第一篇：處理投訴經(jīng)驗(yàn)

工單分析：

工單池里提取1份工單，首先分析客戶反映的內(nèi)容，提取重要信息： 1 投訴的時(shí)間（客服記錄的時(shí)間即工單生成時(shí)間）2 投訴地點(diǎn) 投訴問(wèn)題實(shí)質(zhì)（弱覆蓋、通話質(zhì)量差、單通、串話、擁塞、不能上網(wǎng)、上網(wǎng)慢、短信彩信故障、上網(wǎng)卡（USIM卡）不能上網(wǎng)、邊界漫游、其他增值業(yè)務(wù)等）4 上一節(jié)點(diǎn)的處理意見(jiàn)

數(shù)據(jù)分析

客戶感知最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能，客戶反映的問(wèn)題也往往最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的真實(shí)問(wèn)題：

故障發(fā)生時(shí)間都在客戶投訴之前，我們從客戶投訴的時(shí)間就能判斷網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生的大概時(shí)間，方便我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)中隱藏故障的判斷，更能幫助我們對(duì)問(wèn)題的追蹤調(diào)查。

2.一個(gè)準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)，能幫助我們確定網(wǎng)絡(luò)故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一張未經(jīng)過(guò)客服人員語(yǔ)言加工的工單（即客戶的通話錄音），最能體現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，也是從一張工單中最難提取的最關(guān)鍵信息，需要長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累。

4.每一張工單，都包含一個(gè)其他部門(mén)解決不了需要我們網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助解決的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是什么以及其他部門(mén)需要我們做什么，這些信息都能從上一節(jié)點(diǎn)的處理意見(jiàn)中讀取。有的投訴處理人員往往不注意這些重要信息，不能領(lǐng)會(huì)客服人員生成工單的根本意圖，在回單中答非所問(wèn)，甚至遭省公司質(zhì)檢部門(mén)駁回，均為未讀懂工單造成。

案例一：

工單流水賬號(hào)：***4 工單生成時(shí)間：2010.06.28 13:45:37 客戶投訴號(hào)碼：*** 投訴內(nèi)容：***來(lái)電反映從前天開(kāi)始在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽(yáng)村出現(xiàn)不能主被叫的問(wèn)題，提示：網(wǎng)絡(luò)忙，其它功能也有影響，用戶手機(jī)諾基亞SN，周?chē)脩舸嬖谕瑯忧闆r（***），請(qǐng)貴部查詢處理，謝謝?。?lián)系方式：本機(jī)，隨時(shí)）

I

問(wèn)題分析：

a、客戶投訴時(shí)間為6月28日下午1點(diǎn)45分，客戶所反映的前天即6月26日，我們分析故障應(yīng)該是發(fā)生在6月26日或者更早，只是客戶察覺(jué)到問(wèn)題在6月26日。

b、投訴地點(diǎn)在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽(yáng)村，通過(guò)Mapinfo基站分布圖，可以看到雙陽(yáng)村主要為大理銀橋雙陽(yáng)（CI=4419）覆蓋，不排除周邊基站覆蓋的情況

c、客戶反映從6月26日開(kāi)始不能主被叫提示網(wǎng)絡(luò)忙，所以客戶投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不可能為弱覆蓋，有可能為（突發(fā)話務(wù)擁塞、基站硬件故障、呼入呼出參數(shù)設(shè)置不合理）

d、數(shù)據(jù)分析經(jīng)確認(rèn)，大理銀橋雙陽(yáng)（CI=4419）基站在6月26日前后均未做過(guò)參數(shù)修改，排除呼入呼出參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤的可能；查詢大理銀橋雙陽(yáng)（CI=4419）基站6月23日-6月28日的話務(wù)量未有增加反而下降且不存在SD、TCH擁塞，排除突發(fā)話務(wù)擁塞的可能；查詢此站近10日歷史告警，發(fā)現(xiàn)此站TRX3、TRX8、TRX11三塊載頻從6月24日17時(shí)開(kāi)始7745告警（諾基亞設(shè)備告警，掉話告警）持續(xù)重復(fù)出現(xiàn)，查詢小區(qū)信息此三塊載頻為此站三個(gè)扇區(qū)的MBCCH，屬于主B載頻故障導(dǎo)致的小區(qū)下不能主被叫。經(jīng)ZDTC指令將主B頻點(diǎn)OMU信令打死，使其OMU信令走其他載頻。待信令激活后電話聯(lián)系客戶，客戶通話正常，客戶滿意。

II 回單內(nèi)容：

1.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴 基站故障 2.申告地基站大理銀橋雙陽(yáng)（4419）TRX3、TRX8、TRX11均為MBCCH且自6月24日掉話均比較多，現(xiàn)我方更換三個(gè)扇區(qū)MBCCH，回訪用戶，問(wèn)題得到解決 3.恢復(fù)時(shí)間：6月29日17:30 回訪人：吳亞松 *** III 問(wèn)題總結(jié)

此問(wèn)題處理過(guò)程中，因客戶投訴地點(diǎn)為大理銀橋鎮(zhèn)雙陽(yáng)村，我首先在Mapinfo基站分布圖中輸入“雙陽(yáng)”，碰巧搜索到大理銀橋雙陽(yáng)（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我們就需要： ⑴首先，電話聯(lián)系客戶確認(rèn)當(dāng)前是否在其所反映有問(wèn)題的地點(diǎn)，并確認(rèn)其反映的具體問(wèn)題（最好是讓其詳細(xì)描述問(wèn)題現(xiàn)象）。問(wèn)詢完我們所需要的詳細(xì)信息后，告知客戶問(wèn)題處理好后會(huì)與其聯(lián)系（安撫作用），掛斷電話。

如果客戶當(dāng)前在投訴地點(diǎn)，使用HLR查詢客戶最后一次通話所占用的基站，然后按步驟查詢客戶最后一次通話所占用的基站的KPI、歷史告警等數(shù)據(jù)。

如果客戶當(dāng)前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查詢其最后一次通話所占用的基站；若其短時(shí)期內(nèi)不回申告地，請(qǐng)其提供一在申告地的親友號(hào)碼，便于我們定位故障。

⑵其次，我們查詢到客戶最后一次通話所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能為故障基站的周邊基站（如果故障基站退服，客戶會(huì)占用故障基站周邊基站通話）。所以，我們還要查詢此基站周邊基站的KPI、歷史告警等是否異常，已防止對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的遺漏查詢、定位。

通過(guò)客戶語(yǔ)言對(duì)問(wèn)題定位 客戶語(yǔ)言最能體現(xiàn)客戶的切實(shí)感知，我們應(yīng)有能力從客戶語(yǔ)言定位問(wèn)題的本質(zhì)?，F(xiàn)對(duì)客戶投訴中的常用語(yǔ)言舉例如下：

群體行為：

（長(zhǎng)期以來(lái)）信號(hào)不好、信號(hào)弱：弱覆蓋、（不排除干擾的可能）、降有功率

信號(hào)不好，通話斷斷續(xù)續(xù)（聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話）：干擾（直放站干擾、外部干擾器干擾、同鄰頻干擾）、載頻故障

打不通，提示網(wǎng)絡(luò)忙：擁塞（話務(wù)增長(zhǎng)引起的擁塞、周邊基站/小區(qū)退服引起的擁塞）、載頻故障 通話中自動(dòng)掛斷（掉話）：載頻故障、干擾、切換失敗

不能上網(wǎng)、提示連接失敗：小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞、小區(qū)GPRS開(kāi)關(guān)吊死、GTRX載頻故障、PCU吊死、鏈路故障

上網(wǎng)慢：EGTRX載頻故障、EDGE開(kāi)關(guān)吊死、小區(qū)配置不足

單體行為：

僅聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話（單通）：干擾、載頻故障、客戶終端

聽(tīng)到另一個(gè)人聲音（串話）：TC故障、載頻故障、干擾、手機(jī)終端故障、三方通話業(yè)務(wù) 不能上網(wǎng)（周?chē)笥涯埽嚎蛻鬐PRS業(yè)務(wù)功能自動(dòng)關(guān)閉（曾有欠費(fèi)歷史記錄者，需重新開(kāi)通GPRS功能）、終端設(shè)置

短信能收不能發(fā)：短信中心號(hào)碼設(shè)置有誤

短信不能收也不能發(fā)：省短信中心將客戶號(hào)碼加黑，打10086解禁

第二篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見(jiàn)的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽(tīng)，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的;

3、用目光保持接觸，通過(guò)用“唔－喔”、“噢”等語(yǔ)言表明你在傾聽(tīng)著（沉默不語(yǔ)往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。

注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò);

5、不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。例如：“那不是我的過(guò)錯(cuò)”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。例如：不要說(shuō)：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說(shuō)：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫(xiě)明了?！倍f(shuō)：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說(shuō)：“我為此事感到遺憾?！?/p>

8、要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善?？梢哉f(shuō)：“感謝您提醒我們注意。”

9、行動(dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒(méi)有比這更糟糕的。

一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f(shuō)什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。

第三篇：投訴處理

4S店售后客戶投訴處理流程和技巧

在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。

在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。

一、汽車(chē)4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；

2．態(tài)度要誠(chéng)摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；

4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；

（二）處理原則

1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉；

2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；

3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服；

4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；

（三）注意的問(wèn)題

1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；

2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；

3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；

（四）具體處理方法

1．車(chē)主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；

3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情；

b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；

5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。

二、汽車(chē)4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見(jiàn)后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車(chē)牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門(mén)完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴。

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務(wù)中心對(duì)收到的《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。

2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門(mén)都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

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第四篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類(lèi)投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類(lèi)投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門(mén)的的檢查維修人員，盡量減少這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類(lèi)投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類(lèi)投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類(lèi)投訴主要有無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問(wèn)題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開(kāi)房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開(kāi)房門(mén)；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書(shū)寫(xiě)房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫(xiě)得模糊不清，建議可寫(xiě)在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書(shū)寫(xiě)過(guò)之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開(kāi)門(mén)的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無(wú)法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門(mén)未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來(lái)賣(mài)給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來(lái)銷(xiāo)售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門(mén)打開(kāi)，行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開(kāi)啟房門(mén)前敲門(mén)報(bào)名，開(kāi)房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無(wú)疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，出現(xiàn)此類(lèi)情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方誠(chéng)懇表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明員工操作失誤的緣由來(lái)尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來(lái)慰問(wèn)客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類(lèi)，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門(mén)，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢(qián)可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開(kāi)后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢(qián)的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。

③ 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！边@種否定一切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。

4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。

三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過(guò)發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫(xiě)成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問(wèn)題（1—10—100原則）；

美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門(mén)不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無(wú)差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無(wú)權(quán)處理” 賓客：“讓我去見(jiàn)你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門(mén)多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門(mén)設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問(wèn)題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類(lèi)型或不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷(xiāo)售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類(lèi)似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類(lèi)別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽(tīng)賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊。看到同一個(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評(píng)審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門(mén)（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語(yǔ)舉例：

我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過(guò)┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語(yǔ)舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說(shuō)服法； “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒(méi)有更好的處理建議呢？”

“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問(wèn)題的處理； 1）投訴“大問(wèn)題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問(wèn)題”的處理；

一般的或不激烈小問(wèn)題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類(lèi)情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問(wèn)題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒(méi)有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類(lèi)問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買(mǎi)和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周?chē)?0米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車(chē)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車(chē)；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車(chē),如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車(chē)派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買(mǎi),不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤(pán)。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤(pán)，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門(mén)招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢(qián)用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。