第一篇：Casita西餐廳服務(wù)學(xué)習(xí)心得

優(yōu)秀團隊打造的一流服務(wù)

Casita西餐廳服務(wù)學(xué)習(xí)心得

一流的服務(wù)是一個不斷給予客人更多一點更好一點的，持續(xù)進步的過程。

在日常工作中要更多的關(guān)注細節(jié)，從而才能做到像Casita那樣的精準服務(wù)。服務(wù)是已滿足客戶的需求為唯一目標，唯一的衡量標準是客人是否滿意，然而僅僅是讓客戶的心理要求得到滿足是遠遠不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還需要做到理解客人，發(fā)現(xiàn)客人的真實需要，為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能多的為顧客提供更多一點、更好一點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并永遠保持良好的服務(wù)形象。只有不斷的突破自我，持續(xù)給客人提供更多一點更好一點的“驚喜式”服務(wù)，才算是優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù)。

要實現(xiàn)這個目標首先要樹立每個員工主人翁的精神，充分調(diào)動員工的積極性，不管在什么樣的狀態(tài)下都能夠保持心態(tài)，全力以赴為公司創(chuàng)造價值，進而展現(xiàn)自身的價值，與公司共同進步發(fā)展。同時還需要鼓勵員工，樹立起自我負責(zé)的信念，做事用心，用心做好每一件事，履行工作責(zé)任，遇到困難挫折時，不能半途而廢，要知難而上，勇敢挑戰(zhàn)困難挫折，讓自己能夠持續(xù)不斷的進步。

在工作中從以下三方面努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)：一是人性化主動熱情的服務(wù)，二是關(guān)懷理解熱情周的服務(wù)，三是細致入微周到的服務(wù)。主動服務(wù)是要把服務(wù)做到在客人開口之前，主動服務(wù)表現(xiàn)了員工有著更強的情感投入，有了服務(wù)規(guī)范和工作標準，而這是一流服務(wù)所需具備的基本條件，在工作中還需要投入更多的情感和精力，只有這樣才能使自己的服務(wù)具有人情味，讓客人倍感親切。熱情服務(wù)是需要我們對于自己從事的置業(yè)，有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而可以清楚了解客戶的真實需求，并滿腔熱情的為客人提供良好的服務(wù)，收獲客人的贊揚，滿足自身的成就感。周到服務(wù)是需要我們在服務(wù)的內(nèi)容和項目上，想的細致入微，處處方便客人、體貼客人、千方百計的幫助客人排憂解難，讓客人直接享受到實質(zhì)性的服務(wù)。在工作中除了主動、熱情、周到之外還需要給客人提供個性化服務(wù)，用超出常規(guī)的方式來滿足客人偶然的、個別的特殊需求。

Casita被人稱為“充滿奇跡的餐廳”，而aranya也是一個充滿奇跡的地方。在人際關(guān)系日漸疏遠的當今社會，我們用溫度和熱情打造了一個“烏托邦”，引用Casita老板高橋的在原文篇尾話“正是因為線上消費的發(fā)展，我堅信作為人本來的需求，人與人的那份情，才是實體店和線上最大的差異化。我喜歡做這種服務(wù)，相信顧客也會喜歡?！蔽覀儽囟訌妼W(xué)習(xí)，以更飽滿的熱情來提升aranya的溫度，實現(xiàn)自身與公司的同步發(fā)展。

阿那亞，明天可以更美好！

曹夢哲

2017-2-15

第二篇：西餐廳服務(wù)流程

西 槿 咖 啡 廳 服 務(wù) 流 程

西餐廳服務(wù)流程

擺臺—迎賓—領(lǐng)位—點單—開單—飲品上桌—巡臺—結(jié)帳—送客—收臺—擺臺：

擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒?)應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人為準； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準：

四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸((1個)居中。(如上客率較高可擺放2個煙灰缸)。

一、迎客：

在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：

迎賓員由服務(wù)生輪流充當(須根據(jù)具體情況安排)； 待客時：

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客時，站立位置與門相距約為一步：

·使用服務(wù)用語(上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？)。

二、領(lǐng)位 操作要點：

·客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?/p>

·根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置： ·富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ·傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；‘ ·如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座； ·不能領(lǐng)散客于訂座位子。

三、上水

當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：

·上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

·上水前，服務(wù)用語（您好!），上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）； ·操作時須把托盤展開以免影響客人； ·離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

四、點單

將酒水單雙手呈遞給客人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：

·服務(wù)用語(xxx請點單)，切忌問客人“要什么?”；

·熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；

·如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； ·點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求： ·當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。

五、開單 操作要點：

·開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確 保無誤：

·開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容： ·離開時服務(wù)用語(請稍等)；

·交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品： ·開單要點如下：

一份聯(lián)單分為3聯(lián)(白單、紅單、蘭單)。白單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)：紅單交于吧臺或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據(jù)各店情況使用)。

2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數(shù)”、‘日期”“服務(wù)員姓氏幾

3、單號“1”，開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應(yīng)從上往下開。4，開單時須將字跡書寫工整、清晰，現(xiàn)尤其是數(shù)字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動復(fù)寫，在書寫時須寫重點。

5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”

6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)(吧臺、廚房)交納。

7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封口。

8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填：寫自己的姓氏，方便查閱。

9、特殊要求：

A、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如須打包則須在品名后注明“薯條(打包)”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如，“1杯”、“l(fā)壺”、“1比壺”。

11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”

12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀蟾魚)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配／L個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費多張單子時，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標明并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)(盡量不要重疊，以免買單時漏單)。

17、如有相領(lǐng)兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)(以 免買單時漏單）。

18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明歸原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。19。如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉(zhuǎn) 臺數(shù)，并第一時間通知吧臺(廚房)、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。

21、收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有 折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)(方便日后 查閱)。

六、飲品上桌 操作要點：

·飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”； ·清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱(“您的勺”，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的？”，如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

·操作時須把托盤稍展開以免影響客人：

·一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語(請慢用)； ·離開時將托盤背面而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

七、巡臺

巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)!每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。

應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要點：

·巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布： ·如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸：

·更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過2個)；

·加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部l/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。(服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”)： ·巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔： ·即時撤去用完的杯具?？沙肥諛藴蕿椋阂燥嬈泛韧暌姳诪闇省Ｊ褂梅?wù)用語(“您好!請問用完的杯具可以撤收了嗎?”)·客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等!”

如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據(jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。11．結(jié)帳 操作要點：

·當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單(將賬單央在結(jié)賬夾里)，請其核對(服務(wù)用語：“這是您的帳單，請核對”)：

·雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里(服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人(服務(wù)用語：“這是找您的零錢，請點好”)。

九、送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客(服務(wù)用語：“謝謝光臨，請慢走”“歡迎下次光臨”)等

十、收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

第三篇：西餐廳服務(wù)案例

西餐廳服務(wù)案例

案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當時主管臨時開會不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務(wù)員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務(wù)費，才平息爭吵。

分析：

做為一名服務(wù)員當餐服務(wù)時，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為?？腿说牟似烽L時間不上要主動到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。

案例二

酒店有很多?？?，?？蛠淼臅r候都喜歡點些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時服務(wù)員主動的拿出日本定時套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點了一份。吃完后服務(wù)員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務(wù)。

分析：

做為一名服務(wù)員，主動、耐心、細心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動搜集客人對餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

案例三

客人退房時喜歡來西餐廳喝點咖啡，等待前臺幫結(jié)算住房費用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺結(jié)賬。前臺幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長去為客人收臺是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當時客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到?？腿诉z留的物品將其主動還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。

案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當可以再來時再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點小吃與當班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報。

第四篇：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

為客人提供滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來堅守的服務(wù)宗旨，本著這個宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機一動，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。”

“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗蟆?/p>

西餐廳：楊曉麗

第五篇：西餐廳服務(wù)培訓(xùn)資料

西餐廳服務(wù)培訓(xùn)資料

一、托盤使用技巧

1、托盤：根據(jù)需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上手帕或?qū)Ｓ脡|紙（膠木托盤可不墊），以防滑、美觀。

2、裝盤：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤，裝盤時必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標朝下。

3、托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調(diào)整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。

4、起托：起托時，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。

5、托盤行走：托盤行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

6、卸盤：托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右（四周）交替取用。

二、擺臺（西餐擺臺分：早餐擺臺、正餐擺臺、宴會擺臺三大類）

1、早餐擺臺（有時不用鋪臺布）

1）將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。2）左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。

3）在叉的左側(cè)1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側(cè)。

4）餐刀的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。

5）餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。

2、正餐擺臺

1）鋪臺布，臺布平整在上，四角（邊）下垂相。

2）在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花（也可不放裝飾盤而直接放餐巾花）。

3）在裝飾盤右側(cè)放主餐刀（刀口向左），離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側(cè)0.5cm距離主湯。

4）在裝飾盤左側(cè)放上主餐叉，主餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上；兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側(cè)1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。

5）在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅；椒鹽盅左側(cè)放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時還應(yīng)放上燭臺。

三、紅酒的服務(wù)：西餐酒水服務(wù)要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規(guī)定。

1、紅葡萄酒的服務(wù)

1）準備：從吧臺取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內(nèi)，商標朝上，送至工作臺；取送紅葡萄酒時應(yīng)避免搖晃，以防沉淀物泛起。2）示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點酒客人展示，商標朝向客人，以確認該酒正是客人所點的；如有差錯，則應(yīng)立即更換，直到客人認可；同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。

3）開瓶：如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上（點酒客人右側(cè)），打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當?shù)奈恢茫ㄇ胁豢摄@透木塞）。

4）聞塞：取下木塞后，應(yīng)先聞一下木塞，檢查有無異味（如酸味等），并將木塞放在餐碟中送至點酒客人面前查看，如發(fā)現(xiàn)該酒不宜飲用，則應(yīng)立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以去除木塞屑。5）試酒：開瓶后的酒在點支客人右前側(cè)放置一會兒，使酒與空氣接觸而氧化（散發(fā)掉部分酸氣），然后為點酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標朝客倒畢，輕轉(zhuǎn)酒瓶，以防酒液下滴。6）斟酒：當客人品嘗后，對酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則；按逆時針方向依次倒酒，倒酒應(yīng)從客人的右側(cè)進行；應(yīng)注意瓶杯碰、商標朝客，每倒一杯就輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應(yīng)將酒放在點酒客人的右側(cè)，商標朝客，并隨時為客人斟酒。

2、白葡萄酒的服務(wù)

1）準備：白葡萄酒應(yīng)冰鎮(zhèn)奉客，所以應(yīng)準備冰桶，桶內(nèi)放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側(cè)（用冰桶支架）。

2）示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（疊成條狀），包裹瓶身（須露出商標），左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標朝上，從點酒客人右側(cè)向其展示以便確認。

3）開瓶：待點酒客人確認后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。

4）試酒與倒酒：與紅葡萄服務(wù)大致相同，區(qū)別在于斟白酒時，應(yīng)用餐巾覆住酒瓶進行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時為客人斟酒。

3、香檳酒服務(wù)

1）準備、示酒與白酒方法相同

2）開瓶：首先應(yīng)將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時應(yīng)用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉(zhuǎn)動瓶身不可扭轉(zhuǎn)木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。

3）試酒與斟酒：香檳酒應(yīng)分兩次進行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時為客斟酒。

四、西餐菜肴服務(wù)

1、上菜服務(wù)：傳菜員在接到點菜單后，應(yīng)按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時也應(yīng)遵循服務(wù)的“五不取”的原則，以確保菜肴的質(zhì)量。菜肴上至餐廳后，應(yīng)與值臺員密切配合，協(xié)助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。

2、上菜服務(wù)

1）按序上菜，所有菜肴必須按照進餐程序替客人送上，進餐程序是頭盆-----湯------主菜-----甜點，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進餐，其中一位點了頭盆；另一位點了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯；待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時應(yīng)報菜名。

2）斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。

3）上菜順序，所有菜肴上桌時均先女后男、先賓后主的原則，按逆時針方向依次進行，上菜一般從客人右側(cè)進行（色拉在左側(cè)上）。

4）先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盤時需征得客人許可，一般應(yīng)等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時還應(yīng)注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側(cè)，表示客人還要食用，不可撤盤；如客人將叉交

或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。

五、撤換餐用具

1、撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的區(qū)域，如客人餐碟中的骨刺殘渣超過三分之二時，應(yīng)及時更換。具體要求：

1）撤換餐碟時，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟的，并換上干凈餐碟。

2）右撤右上，并注意臟碟上的殘渣不要掉在地上，或污染盤中的干凈餐碟。

3）撤換前應(yīng)詢問客人的意見：“對不起，請問可以換碟嗎？”待客人許可后再撤碟。

2、撤換煙缸 具體要求：

1）當桌面煙缸中有兩個或兩個以上煙蒂時，應(yīng)及時撤換煙缸。2）撤換煙缸時，值臺員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對不起”，以示打擾客人的歉意。

六、其它服務(wù)技能

茶水服務(wù)、毛巾服務(wù)、接受點菜、點煙、結(jié)帳、收臺等

餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)

一、引座與點菜 1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食 品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺

擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式

①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網(wǎng)式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺