第一篇：五星級酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法

餐飲部西餐情景案例解決辦法

1、遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？

更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

2、在服務(wù)中，自己心情不佳時怎么辦？

不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。

3、看見客人進餐廳怎么辦？

應(yīng)笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。

4、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？

應(yīng)主動帶客人到離廚房較近的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。

5、開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？

馬上通知領(lǐng)導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。

6、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

7、餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？

應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。

8、餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？

餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。

10、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？

應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

11、客人已點菜又因急事不要了怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。

12、客人自帶酒水來用膳時怎么辦？

給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費。但應(yīng)向客人講清楚。

13、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？

要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）

14、開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？

要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人對帳單收費懷疑，不愿付費時怎么辦？

應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。

16、客人在餐廳飲醉時怎么辦？

要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。

17、為客人更換煙灰缸時怎么辦？

要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？ 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。

19、服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？

遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

20、服務(wù)員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。

21、上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？

切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。

22、客人點煎蛋、牛扒時怎么辦？

要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。

23、西餐撤換餐具時怎么辦？

要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。

第二篇：西餐廳服務(wù)案例

西餐廳服務(wù)案例

案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當時主管臨時開會不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務(wù)員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務(wù)費，才平息爭吵。

分析：

做為一名服務(wù)員當餐服務(wù)時，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。

案例二

酒店有很多?？停？蛠淼臅r候都喜歡點些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時服務(wù)員主動的拿出日本定時套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點了一份。吃完后服務(wù)員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務(wù)。

分析：

做為一名服務(wù)員，主動、耐心、細心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動搜集客人對餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

案例三

客人退房時喜歡來西餐廳喝點咖啡，等待前臺幫結(jié)算住房費用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺結(jié)賬。前臺幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長去為客人收臺是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當時客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到?？腿诉z留的物品將其主動還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。

案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當可以再來時再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點小吃與當班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報。

第三篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進行服務(wù)工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當他們發(fā)現(xiàn)點的蘑菇湯不對，被換成了番茄湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責任，更要追究當班領(lǐng)班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現(xiàn)場督導，要能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動充當“臨時服務(wù)員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么，及時提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會有投訴產(chǎn)生了。

案例二、一天中午，以為外國客人點完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長時間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)

驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀律處分客人對飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

如果對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認可的;如客人認為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點好了餐，在向廚房送單子的時候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點完其他菜品之后另外給客人免費送上其他的小菜品表達歉意。

案例五、一天早上，有一對外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請求諒解，最終給這桌客人換了一個比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進入餐廳就餐時，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費，并且應(yīng)當盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當出現(xiàn)因為小孩子吵鬧而受到其他客人的投訴時應(yīng)當盡快報告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點的菜品，并且給客人提供了一份免費甜點以表達歉意。

分析：當出現(xiàn)上菜不及時客人投訴時，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動應(yīng)該立即報告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實際情況向客人提供一些免費的小菜品或者在客人的消費中給與一定的折扣。

第四篇：五星級酒店服務(wù)禮儀

酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。下面是小編幫大家整理的五星級酒店服務(wù)禮儀，希望大家喜歡。

酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務(wù)禮儀案例

某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男工作人員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名工作人員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

酒店服務(wù)禮儀要求

（1）著裝要規(guī)范。上班是工作人員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的衣服穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女工作人員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

（2）語言要文明禮貌恰當。態(tài)度要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據(jù)對象的不同恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

（6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

（7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預案及時、得當?shù)剡M行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個性化酒店服務(wù)

商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。

因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標之后，更應(yīng)該注重酒店的個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

個性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦€人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

國外也不乏這樣的個性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。

當然，提供個性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務(wù)必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。

第五篇：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

為客人提供滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來堅守的服務(wù)宗旨，本著這個宗旨我多次受到領(lǐng)導的表揚。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機一動，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來?！?/p>

“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗蟆?/p>

西餐廳：楊曉麗