第一篇：五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法

餐飲部西餐情景案例解決辦法

1、遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？

更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡(jiǎn)練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

2、在服務(wù)中，自己心情不佳時(shí)怎么辦？

不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。

3、看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？

應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。

4、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？

應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較近的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。

5、開餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？

馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。

6、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

7、餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？

應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。

8、餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？

餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？

馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。

10、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？

應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

11、客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。

12、客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦？

給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。

13、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）

14、開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？

要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？

應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。

16、客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？

要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。

17、為客人更換煙灰缸時(shí)怎么辦？

要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。

19、服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？

遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

20、服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。

21、上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？

切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。

22、客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？

要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。

23、西餐撤換餐具時(shí)怎么辦？

要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。

第二篇：西餐廳服務(wù)案例

西餐廳服務(wù)案例

案例一某日中午同時(shí)來了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點(diǎn)單，每位客人都點(diǎn)了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個(gè)，需逐一出品，出品到最后幾位時(shí)客人開始不耐煩的抱怨起來，當(dāng)時(shí)主管臨時(shí)開會(huì)不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒有及時(shí)與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務(wù)員爭(zhēng)吵起來，正好主管開完會(huì)回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時(shí)客人買單時(shí)給予免除10%服務(wù)費(fèi)，才平息爭(zhēng)吵。

分析：

做為一名服務(wù)員當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為?？腿说牟似烽L(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動(dòng)賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補(bǔ)償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。

案例二

酒店有很多?？?，?？蛠淼臅r(shí)候都喜歡點(diǎn)些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時(shí)套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)的拿出日本定時(shí)套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點(diǎn)了一份。吃完后服務(wù)員主動(dòng)詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯(cuò)，再次得到滿意的服務(wù)。

分析：

做為一名服務(wù)員，主動(dòng)、耐心、細(xì)心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時(shí)間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動(dòng)搜集客人對(duì)餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

案例三

客人退房時(shí)喜歡來西餐廳喝點(diǎn)咖啡，等待前臺(tái)幫結(jié)算住房費(fèi)用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點(diǎn)了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺(tái)結(jié)賬。前臺(tái)幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長(zhǎng)去為客人收臺(tái)是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長(zhǎng)馬上意識(shí)到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當(dāng)時(shí)客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到。客人遺留的物品將其主動(dòng)還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。

案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報(bào)紙，當(dāng)他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長(zhǎng)撿到，在他第二天來的時(shí)候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時(shí)候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當(dāng)可以再來時(shí)再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個(gè)星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當(dāng)即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點(diǎn)小吃與當(dāng)班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報(bào)。

第三篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇湯不對(duì)，被換成了番茄湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。

案例二、一天中午，以為外國(guó)客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點(diǎn)好了餐，在向廚房送單子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠(chéng)懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實(shí)在不行就誠(chéng)懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點(diǎn)完其他菜品之后另外給客人免費(fèi)送上其他的小菜品表達(dá)歉意。

案例五、一天早上，有一對(duì)外國(guó)夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報(bào)告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請(qǐng)求諒解，最終給這桌客人換了一個(gè)比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識(shí)的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠(yuǎn)位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費(fèi)，并且應(yīng)當(dāng)盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當(dāng)出現(xiàn)因?yàn)樾『⒆映臭[而受到其他客人的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)盡快報(bào)告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點(diǎn)完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點(diǎn)的菜品，并且給客人提供了一份免費(fèi)甜點(diǎn)以表達(dá)歉意。

分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時(shí)客人投訴時(shí)，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動(dòng)應(yīng)該立即報(bào)告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況向客人提供一些免費(fèi)的小菜品或者在客人的消費(fèi)中給與一定的折扣。

第四篇：五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。下面是小編幫大家整理的五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀，希望大家喜歡。

酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務(wù)禮儀案例

某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男工作人員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名工作人員馬上被帶到了同行的族長(zhǎng)那里。原來，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長(zhǎng)提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

酒店服務(wù)禮儀要求

（1）著裝要規(guī)范。上班是工作人員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的衣服穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女工作人員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

（2）語言要文明禮貌恰當(dāng)。態(tài)度要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語言傳達(dá)意思，根據(jù)對(duì)象的不同恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

（3）禮貌迎送?？偷接姓?qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。

（4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

（6）面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)

商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。

因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。

個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦€(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。

國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。

當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。

第五篇：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

為客人提供滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來堅(jiān)守的服務(wù)宗旨，本著這個(gè)宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當(dāng)我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。”

“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗蟆?/p>

西餐廳：楊曉麗