第一篇：工商銀行運(yùn)行管理心得體會(huì)

管理是基礎(chǔ)，管理出效益。良好的運(yùn)行管理對(duì)商業(yè)銀行提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，具有積極重要的意義。根據(jù)當(dāng)前不斷發(fā)展的金融形勢(shì)和工商銀行的實(shí)際情況，工商銀行運(yùn)行管理必須抓好以下五方面工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)

要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和黨的十八大精神，提高自己的政治思想覺(jué)悟，在思想上與工行保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，做到忠誠(chéng)于工行，時(shí)刻維護(hù)工行的利益，為工行發(fā)展殫精竭慮，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。要組織員工積極參加工行組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)工行制度規(guī)定、業(yè)務(wù)操作流程、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)、資本市場(chǎng)知識(shí)以及如何與客戶(hù)溝通交流的技巧等等，注重綜合知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，成為各項(xiàng)工作的行家里手，促進(jìn)工行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程

工行要加強(qiáng)工作制度建設(shè)，健全完善各類(lèi)工作制度，明確每個(gè)員工的崗位職能和工作目標(biāo)任務(wù)，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。要規(guī)范管理流程和業(yè)務(wù)流程，全面收集、篩選流程改造和優(yōu)化建議，推動(dòng)管理流程和業(yè)務(wù)流程的改造和優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)制度建設(shè)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展同步，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，獲得更好經(jīng)營(yíng)效益。

三、熱情服務(wù)客戶(hù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

要教育引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情真誠(chéng)服務(wù)好客戶(hù)，以此增強(qiáng)工行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶(hù)到工行辦理業(yè)務(wù)，提高工行的經(jīng)濟(jì)效益。在日常工作中，每個(gè)員工一是要始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，嚴(yán)格履行“公開(kāi)承諾”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“微笑服務(wù)”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。二是要消除思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺(jué)規(guī)范行為，認(rèn)真落實(shí)工行各項(xiàng)服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。三是要苦練基本功，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，確保業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟，加快業(yè)務(wù)辦理速度，避免失誤，把握質(zhì)量，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

四、做到合規(guī)守紀(jì)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

要求每個(gè)員工一是牢固樹(shù)立合規(guī)守紀(jì)意識(shí)，把工作制度作為防范金融風(fēng)險(xiǎn)的屏障，堅(jiān)持用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣執(zhí)行制度，做到制度上面無(wú)商量，制度上面無(wú)情面，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作落到工作實(shí)處。二是把內(nèi)控意識(shí)和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，成為自己的自覺(jué)行為，深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺(jué)性，形成事事都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)工行合規(guī)文化，使自己所做的每項(xiàng)工作都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，決不能在自己的工作中出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)案件、無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)違紀(jì)”的目標(biāo)，保證工行資產(chǎn)平安，實(shí)現(xiàn)最大效益。

五、加強(qiáng)問(wèn)題整改，建立責(zé)任追究機(jī)制 工行要加強(qiáng)檢查，對(duì)檢查出的各類(lèi)問(wèn)題，嚴(yán)格按照“四要素”要求落實(shí)問(wèn)題整改，確保整改到位。要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)整改的指導(dǎo)，認(rèn)真分析問(wèn)題原因，告知正確的操作方法，提高現(xiàn)場(chǎng)整改的成效，以堵塞漏洞，消除隱患，徹底遏制金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違規(guī)責(zé)任人嚴(yán)格依據(jù)工行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)發(fā)生違規(guī)問(wèn)題整改不力的，追究當(dāng)事人責(zé)任；對(duì)檢查監(jiān)督履職不力和責(zé)任人處理建議不到位的，追究檢查責(zé)任；對(duì)發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)、普遍存在同質(zhì)同類(lèi)問(wèn)題、管理混亂、責(zé)任人處理不落實(shí)、整改不力的機(jī)構(gòu)或部門(mén)，追究管理責(zé)任或領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

運(yùn)行管理對(duì)工行健康、持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，重視運(yùn)行管理，加強(qiáng)運(yùn)行管理，把各項(xiàng)運(yùn)行管理措施落實(shí)到位，就一定能提高運(yùn)行管理效率和質(zhì)量，促進(jìn)工行又好又快發(fā)展，本向光輝燦爛的明天。

第二篇：工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理

工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施的調(diào)查報(bào)告

工管系08級(jí)物流5班 姓名：譚小林 學(xué)號(hào)：0801405012

信用風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過(guò)制定信息政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)從客戶(hù)資信調(diào)查、付款方式的選擇、信用限額的確定到款項(xiàng)回收等環(huán)節(jié)實(shí)行的全面監(jiān)督和控制，以保障應(yīng)收款項(xiàng)的安全及時(shí)回收。工商銀行針對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)的管理主要是從如下一些方面來(lái)實(shí)施的。

一.公司客戶(hù)信用評(píng)級(jí)

工商銀行以詳細(xì)的定量和定性指標(biāo)為基礎(chǔ)對(duì)銀行的客戶(hù)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，考慮的因素廣泛，例如客戶(hù)的還款能力及意愿，客戶(hù)的行業(yè)及運(yùn)營(yíng)地區(qū)等。銀行的公司客戶(hù)按信用評(píng)級(jí)從AAA到B分為十二個(gè)內(nèi)部評(píng)級(jí)。銀行對(duì)各新客戶(hù)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)并且每年重新評(píng)估公司客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)。具備AA-或以上信用評(píng)級(jí)的申請(qǐng)人可獲授無(wú)擔(dān)保貸款。對(duì)于具備AA-以下信用評(píng)級(jí)的客戶(hù)，銀行要求貸款有擔(dān)保品，或由第三方保證。

整個(gè)信用評(píng)級(jí)流程由銀行內(nèi)部開(kāi)發(fā)的信息系統(tǒng)支持。銀行計(jì)劃于內(nèi)部評(píng)級(jí)法二期工程時(shí)進(jìn)一步提升信用評(píng)級(jí)體系。

二.公司客戶(hù)授信額度核定

工商銀行在考慮了客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)，對(duì)客戶(hù)信貸紀(jì)錄和財(cái)務(wù)需求進(jìn)行綜合分析與評(píng)估后確定客戶(hù)的總授信額度。銀行的一級(jí)和二級(jí)分行根據(jù)其各自的權(quán)限審批授信額度申請(qǐng)。當(dāng)從銀行的信貸前臺(tái)人員收到授信額度申請(qǐng)報(bào)告時(shí)，一名主審查人將被委任根據(jù)銀行的內(nèi)部政策和流程審查該申請(qǐng)。

如授信額度在發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行的權(quán)限內(nèi)，該主審查人會(huì)將其審查結(jié)果和建議遞交予該分行的信貸審查委員會(huì)作進(jìn)一步審議。超過(guò)發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行權(quán)限的授信額度申請(qǐng)，必須呈送擁有所需權(quán)限的較高級(jí)分行直至（如有需要）總行。經(jīng)總行或分行相關(guān)委員會(huì)審議通過(guò)的決定必須進(jìn)一步由有權(quán)人簽批，其通常為總行或分行高級(jí)管理層。

三.公司客戶(hù)貸前調(diào)查

當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)一筆新貸款時(shí)，銀行的貸前調(diào)查一般包括：（i）評(píng)估與客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況和信貸歷史有關(guān)的任何近期動(dòng)態(tài)；（ii）審閱貸款計(jì)劃用途；（iii）評(píng)估擔(dān)保品或擔(dān)保人（如有）的財(cái)務(wù)狀況；（iv）評(píng)估與該筆貸款相關(guān)的整體信用風(fēng)險(xiǎn)及潛在財(cái)務(wù)回報(bào)。

四.公司客戶(hù)貸款審查審批

如某個(gè)公司客戶(hù)經(jīng)理建議批準(zhǔn)一筆貸款，他會(huì)將包括其評(píng)估報(bào)告在內(nèi)的信貸申請(qǐng)文件提呈相關(guān)信用審批部的主審查人審查，如貸款有擔(dān)保品或用于某一項(xiàng)目的融資，銀行的授信業(yè)務(wù)部將就有關(guān)擔(dān)保品或項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。主審查人對(duì)貸款申請(qǐng)文件進(jìn)行審查后，會(huì)編制成包括其審查結(jié)果和建議的報(bào)告，并將報(bào)告提交予該分行的信貸審查委員會(huì)或更高級(jí)別分行或總行的相關(guān)委員會(huì)審批（視情況而定）。與授信額度核定的程序相似，該委員會(huì)的決定必須進(jìn)一步經(jīng)有權(quán)人（如總行的高級(jí)經(jīng)理和分行高級(jí)主管）批準(zhǔn)。

一些小金額和低風(fēng)險(xiǎn)的貸款申請(qǐng)不需任何委員會(huì)審批，然而在此情況下，必須由擁有相應(yīng)權(quán)限的信用審批主管人對(duì)主審查人提呈的報(bào)告進(jìn)行批復(fù)。

五.公司客戶(hù)貸后監(jiān)控

工商銀行總行和分行的信貸管理部負(fù)責(zé)貸款的貸后監(jiān)督檢查。銀行對(duì)客戶(hù)貸款進(jìn)行持續(xù)貸后監(jiān)督和檢查，包括定期評(píng)核客戶(hù)以盡早發(fā)現(xiàn)任何潛在的未能償付款項(xiàng)或其他風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施減少違約風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)以使?jié)撛趽p失最小化。

六.公司客戶(hù)信用評(píng)級(jí)

為不同客戶(hù)而設(shè)的評(píng)核頻率，隨客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)和可能影響客戶(hù)償還銀行貸款能力的情況而有所不同。工商銀行分行的信貸管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督其管轄范圍內(nèi)的信貸業(yè)務(wù)。銀行的貸后監(jiān)控人員一般依賴(lài)來(lái)自銀行前臺(tái)的文件、客戶(hù)文件和銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行對(duì)下級(jí)分行的貸后監(jiān)控著眼于其是否遵從銀行的政策及程序、信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及任何擔(dān)保品的有效性及可執(zhí)行程度。銀行的貸后監(jiān)控人員亦定期分析客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)其發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定具體的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制措施。

七.公司客戶(hù)貸款分類(lèi)

我國(guó)境內(nèi)所有商業(yè)銀行均須要按照五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)未償還貸款進(jìn)行分類(lèi)。自2005年10月起，工商銀行采用貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系，對(duì)工商銀行的公司貸款進(jìn)行分類(lèi)，以細(xì)化五級(jí)貸款分類(lèi)制度。工商銀行仍使用五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)工商銀行的票據(jù)貼現(xiàn)及資產(chǎn)負(fù)債表外的承諾（如擔(dān)保）進(jìn)行內(nèi)部分類(lèi)。

工商銀行貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系考慮了定性和定量因素，包括有關(guān)貸款人信用評(píng)級(jí)、債項(xiàng)擔(dān)保、欠款的逾期天數(shù)等許多方面的因素。該體系采用量化打分模型，由CM2002系統(tǒng)自動(dòng)初始分類(lèi)。公司客戶(hù)經(jīng)理和信貸管理部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況在一定權(quán)限內(nèi)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)對(duì)初分結(jié)果進(jìn)行人工修正，最終確定貸款質(zhì)量分類(lèi)。工商銀行每月會(huì)重新確定各筆貸款的分類(lèi)。

工商銀行貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系有助于工商銀行更好地監(jiān)控資產(chǎn)質(zhì)量的變化、識(shí)別潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)，更有效地對(duì)工商銀行貸款組合進(jìn)行貸后管理。該體系加強(qiáng)了工商銀行的貸款監(jiān)控功能，提升了工商銀行的整體信貸管理水平。

八.公司客戶(hù)不良貸款管理

總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部承擔(dān)不良貸款管理的職責(zé)。當(dāng)一筆貸款成為不良貸款后，該貸款的管理工作將會(huì)轉(zhuǎn)移至相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理部。為了加強(qiáng)及提升對(duì)工商銀行不良貸款的管理，工商銀行優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和收緊不良貸款的管理流程，工商銀行不斷發(fā)展實(shí)用且高效的措施及方法回收或處置不良貸款。

工商銀行主要根據(jù)每筆貸款類(lèi)別對(duì)不良貸款進(jìn)行管理。對(duì)于次級(jí)類(lèi)貸款，工商銀行主要監(jiān)控借款人的流動(dòng)資產(chǎn)和現(xiàn)金流量并關(guān)注任何重大業(yè)務(wù)變化。對(duì)于可疑類(lèi)貸款，工商銀行密切監(jiān)控借款人和相關(guān)擔(dān)保人的業(yè)務(wù)狀況，加強(qiáng)對(duì)借款人資產(chǎn)的審查和保全，并積極清收這些貸款。對(duì)于損失類(lèi)貸款，工商銀行除按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定核銷(xiāo)該等貸款外，還繼續(xù)盡力清收該等貸款。

為了收回不良貸款，工商銀行一般會(huì)在需要時(shí)采取下列行動(dòng)：（1）催收通知；（2）現(xiàn)金清收；（3）重組不良貸款；（4）處置擔(dān)保品或?qū)崿F(xiàn)擔(dān)保；（5）通過(guò)訴訟或仲裁程序清收；（6）在采用全部其他清收方法仍無(wú)法回收后進(jìn)行核銷(xiāo)。

為了更好地對(duì)重組貸款進(jìn)行管理，工商銀行于2006年4月實(shí)施了一系列的指引，說(shuō)明重組貸款的調(diào)查、審批、重組后管理的相關(guān)定義和適用的條款以及有關(guān)的職責(zé)分配。根據(jù)這些指引，則重組貸款不可在重組后馬上分類(lèi)至比次級(jí)更高的類(lèi)別。

如果重組后的貸款依然逾期，或重組貸款的借款人依然無(wú)力償還，重組貸款不可歸為比可疑類(lèi)更高的類(lèi)別。重組貸款的分類(lèi)至少在6個(gè)月的觀察期內(nèi)不得調(diào)高。

九.零售客戶(hù)貸前調(diào)查評(píng)估

經(jīng)辦行收到個(gè)人貸款申請(qǐng)后，兩名個(gè)人貸款調(diào)查人將采用CIIS和其他有關(guān)的信息系統(tǒng)以及中國(guó)人民銀行的個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)貸款申請(qǐng)人進(jìn)行招股說(shuō)明書(shū)盡職調(diào)查。根據(jù)他們的盡職調(diào)查，個(gè)人貸款調(diào)查人向貸款申請(qǐng)人進(jìn)行信用打分，并向核查人作出建議。核查人檢查申請(qǐng)及核對(duì)個(gè)人貸款調(diào)查人的調(diào)查結(jié)果。如果核查人確認(rèn)個(gè)人貸款調(diào)查人的建議，則將貸款申請(qǐng)材料提交給有關(guān)分行的個(gè)人信貸審批中心。

十.零售客戶(hù)信用審批及放款

在收到貸款申請(qǐng)資料后，有關(guān)個(gè)人信貸審批中心將指派一名貸款審查人進(jìn)行進(jìn)一步的盡職調(diào)查，以核實(shí)貸款申請(qǐng)資料中所載的信息。如果該審查人建議批準(zhǔn)貸款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將提交至個(gè)人信貸審批中心的信用審批主管人作出最終審批。如果貸款額超過(guò)經(jīng)辦行的信貸審批權(quán)限，則貸款申請(qǐng)將提交給具有審批權(quán)限的上一級(jí)分行。

十一.零售客戶(hù)貸后監(jiān)控

工商銀行發(fā)放的個(gè)人貸款的貸后管理主要是由總行及分行的信貸管理部門(mén)負(fù)責(zé)的。工商銀行對(duì)工商銀行的個(gè)人貸款進(jìn)行貸后監(jiān)控，以盡早發(fā)現(xiàn)潛在的不償還或其他風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行預(yù)防措施以減低違約風(fēng)險(xiǎn)，并采取補(bǔ)救行動(dòng)以減低潛在損失。

工商銀行的貸后監(jiān)控人員亦依賴(lài)個(gè)人信貸管理系統(tǒng)（PCM2003）來(lái)對(duì)個(gè)人信貸組合的資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，并監(jiān)控在其管轄范圍內(nèi)的分行和支行的資產(chǎn)質(zhì)量。工商銀行的信貸管理部門(mén)會(huì)定期審查監(jiān)測(cè)結(jié)果。

十二.個(gè)人客戶(hù)貸款分類(lèi)

工商銀行采用五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)個(gè)人貸款進(jìn)行分類(lèi)。工商銀行的一級(jí)和二級(jí)分行可在相關(guān)授權(quán)額度內(nèi)對(duì)個(gè)人貸款進(jìn)行分類(lèi)。工商銀行的PCM2003系統(tǒng)根據(jù)量化類(lèi)別（如本金或利息拖欠時(shí)間）自動(dòng)將工商銀行的個(gè)人貸款分類(lèi)。經(jīng)有關(guān)分行部門(mén)批準(zhǔn)后，工商銀行的信貸管理部門(mén)可以根據(jù)多種定性因素（包括借款人的財(cái)務(wù)狀況、相關(guān)擔(dān)保品和擔(dān)保的狀況）的評(píng)估來(lái)調(diào)整自動(dòng)貸款分類(lèi)，以充分揭示風(fēng)險(xiǎn)。

十三.清收不良貸款

工商銀行的個(gè)人不良貸款主要由總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)管理。作為工商銀行加強(qiáng)個(gè)人貸款貸后管理工作的一部分，工商銀行于2001年實(shí)施了關(guān)于個(gè)人貸款文件和相關(guān)記錄保存和使用的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定和程序。

工商銀行已經(jīng)針對(duì)個(gè)人不良貸款在全行范圍內(nèi)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)追收流程。工商銀行在必要時(shí)，將進(jìn)行法律訴訟，以收回不良貸款，并尋求對(duì)有關(guān)擔(dān)?；虮ｋU(xiǎn)責(zé)任的執(zhí)行。

十四.信用卡業(yè)務(wù)

工商銀行對(duì)貸記卡評(píng)估和批準(zhǔn)過(guò)程實(shí)施了申請(qǐng)人評(píng)分機(jī)制。對(duì)于人民幣貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，工商銀行總行提供了一個(gè)評(píng)分模型，各一級(jí)分行實(shí)施具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以顯示其運(yùn)營(yíng)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口狀況和消費(fèi)支出水平。

對(duì)雙幣貸記卡，則由總行提供全行使用的評(píng)分模型和標(biāo)準(zhǔn)。在貸記卡申請(qǐng)?jiān)u審過(guò)程中，工商銀行還參考工商銀行內(nèi)部使用的CIIS管理系統(tǒng)和中國(guó)人民銀行提供的信用數(shù)據(jù)和中國(guó)銀聯(lián)的信用數(shù)據(jù)。

工商銀行總行對(duì)全行所有貸記卡交易進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)異常貸記卡交易進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控與分析，以減少詐騙和蓄意拖欠的機(jī)會(huì)。

十五.資金營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)

工商銀行的資金運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，由于進(jìn)行投資活動(dòng)和同業(yè)拆借活動(dòng)而面臨信用風(fēng)險(xiǎn)。工商銀行人民幣投資組合主要包括我國(guó)政府和其他境內(nèi)發(fā)行人發(fā)行的債務(wù)證券。工商銀行向除我國(guó)政府外任何境內(nèi)外實(shí)體購(gòu)買(mǎi)債券，或向境內(nèi)外同業(yè)拆借的金額均以工商銀行對(duì)該實(shí)體的核準(zhǔn)授信額度總額為上限。外幣計(jì)價(jià)投資組合主要包括投資級(jí)別債券。

第三篇：工商銀行客戶(hù)關(guān)系管理

工商銀行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用

一、了解銀行業(yè)CRM應(yīng)用的整體現(xiàn)狀

1、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的思想由來(lái)已久近年來(lái)借助先進(jìn)的信息技術(shù),出現(xiàn)了較快的發(fā)展。CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理理念,它以信息技術(shù)為手段,不斷地管理和改善市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的務(wù)流程,并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,使企業(yè)內(nèi)部和客戶(hù)之間達(dá)到信息共享,從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2、（一）CRM實(shí)施中過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行在CRM的實(shí)施過(guò)程中存在過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象,認(rèn)為CRM的實(shí)施是技術(shù)部門(mén)的事,甚至CRM等同于一套客戶(hù)關(guān)系管理軟件?；谶@種認(rèn)識(shí),在CRM技術(shù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,往往不是按照以客戶(hù)為中心的思想去設(shè)計(jì)系統(tǒng),而是按傳統(tǒng)的以賬戶(hù)為中心的模式去設(shè)計(jì),使CRM的實(shí)施缺乏一個(gè)正確的技術(shù)平臺(tái)支持,自然無(wú)法達(dá)到預(yù)期實(shí)施目標(biāo)。另一方面,從運(yùn)營(yíng)層面來(lái)看,這一認(rèn)識(shí)會(huì)使以客戶(hù)為中心的思想無(wú)法真正地貫徹到銀行業(yè)務(wù)地運(yùn)作過(guò)程中,即使有CRM技術(shù)平臺(tái)地支持,也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效地客戶(hù)關(guān)系管理。CRM作為一個(gè)涉及到管理變革的復(fù)雜工程,需要有思想、文化、組織和技術(shù)等多方面條件的支持,才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。但在現(xiàn)實(shí)中，我國(guó)商業(yè)銀行忽略了員工思維模式的轉(zhuǎn)變，沒(méi)有將CRM上升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。CRM的應(yīng)用不僅僅涉及技術(shù)的轉(zhuǎn)變，更重要的是銀行員工觀念的轉(zhuǎn)變，只有員工觀念徹底轉(zhuǎn)變了，CRM才能發(fā)揮更大的作用，給銀行帶來(lái)更好地收益。

（二）片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和爭(zhēng)取新客戶(hù)，忽視普通客戶(hù)和老客戶(hù)

銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展遵循“二八定律”,即銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的主要客戶(hù),所以許多銀行的CRM項(xiàng)目就按照“二八定律”去設(shè)計(jì),實(shí)施CRM項(xiàng)目的目的就是找出20%的VIP。進(jìn)行客戶(hù)劃分,對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)固然是必要的,但因此而在實(shí)施過(guò)程中忽視普通客戶(hù),降低對(duì)普通客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,就可能造成現(xiàn)有客戶(hù)的流失,而發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶(hù)的成本。因此不能只重視20%的VIP客戶(hù)卻冷落了80%的普通客戶(hù)。此外，根據(jù)口碑效應(yīng),一個(gè)滿(mǎn)意的顧客可以引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿(mǎn)意的顧會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,因此,一個(gè)愿意與銀行建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客可以為銀行帶來(lái)相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。同樣,失去一個(gè)顧客,給銀行帶來(lái)的也不止“一個(gè)”損失。所以CRM的主要策略是保留老客戶(hù),而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。

（三）客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管制不健全

在我們的商業(yè)銀行中，客戶(hù)經(jīng)理主要來(lái)自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶(hù)經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊部分客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理，尤其是高級(jí)專(zhuān)門(mén)綜合型人才比較稀缺。以某國(guó)有商業(yè)銀行湖南省分行長(zhǎng)沙市某支行為例，截至2004年，該行總職員人數(shù)為126名。其中客戶(hù)經(jīng)理為24名，客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量占總?cè)藬?shù)的19.8%，不到20%的客戶(hù)經(jīng)理的比例顯然有些不足。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理不健全，主要表現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)行中的信貸資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營(yíng)中責(zé)權(quán)的不落實(shí)，內(nèi)部組織形式的滯后和各部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好，以及業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)，層層審批，多級(jí)管理的模式的弊端?？蛻?hù)經(jīng)理不僅要關(guān)心貸款的發(fā)放，還要注意信貸結(jié)構(gòu)的合理。因?yàn)樾刨J結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接關(guān)系到商業(yè)銀行的效益。就國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)講，信貸資產(chǎn)質(zhì)量如果低下，將大大延長(zhǎng)其扭虧為盈的時(shí)間表。所以客戶(hù)經(jīng)理制的完善，必須確保資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營(yíng)制落到實(shí)處。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理制要求實(shí)現(xiàn)集約營(yíng)銷(xiāo)，要求銀行經(jīng)營(yíng)管理體系的全面調(diào)整。但是，很多銀行到現(xiàn)在還未能及時(shí)完成。有的銀行雖然建立了新的機(jī)構(gòu)和部門(mén)分工，但又存在磨合期的問(wèn)題，結(jié)果導(dǎo)致部門(mén)之間業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，接下來(lái)的當(dāng)然是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的能力受到

制約。還有，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的要求是為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，簡(jiǎn)單、快速、高效是其核

心。但是在我們的國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)行中，并未達(dá)到上述要求。在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，還是受到以前那種層層審批、級(jí)管理的影響，存在業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)、效率過(guò)低、缺乏有效的快

速反應(yīng)機(jī)制，不能快速高效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱

我國(guó)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)信息分散,對(duì)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況了解不夠。由于報(bào)表上報(bào)和公布的時(shí)間

差削弱了銀行對(duì)企業(yè)客戶(hù)的監(jiān)督作用,不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防客戶(hù)投機(jī)、欺詐行為,以及“關(guān)

系信貸”等導(dǎo)致了中國(guó)商業(yè)銀行的信貸不良,加大了銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)。

二、選取工商銀行，分析客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能

分析工商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能 一）中國(guó)商銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行對(duì)客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作

為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象?？蛻?hù)的識(shí)別過(guò)程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識(shí)、儲(chǔ)存、更

新、分析、隨時(shí)可用、安全等。首先中國(guó)工商銀行對(duì)于其所有的客戶(hù)都有其識(shí)別標(biāo)志。不

管是個(gè)人客戶(hù)還是企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都有其自己的銀行賬號(hào)對(duì)應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個(gè)客戶(hù)在申請(qǐng)自己所需要的銀行賬號(hào)的時(shí)候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫(xiě)以便銀行進(jìn)

行審查，這是中國(guó)工商銀行收集客戶(hù)信息的一部分。每一個(gè)客戶(hù)在獲得了自己的銀行賬號(hào)后

便在世界范圍內(nèi)中國(guó)工商銀行所有的分行、支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪

里都能夠被識(shí)別。整合客戶(hù)信息，使之融入企業(yè)的活動(dòng)中去。此外，中國(guó)工商銀行儲(chǔ)存了客

戶(hù)信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行更新變化然后收集客戶(hù)信息并進(jìn)行連網(wǎng)，保存，并且及時(shí)及地的更新

客戶(hù)信息以確保客戶(hù)信息的變化不會(huì)對(duì)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對(duì)于不同的客戶(hù)，中國(guó)

工商銀行能過(guò)通過(guò)一系列的手段進(jìn)行分析。最后，比較重要的是，中國(guó)工商銀行保證了客戶(hù)

信息的安全。

2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別分析

中國(guó)工商銀行作為IDIC模型的第一部分，中國(guó)工商銀行對(duì)其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。

中國(guó)工商銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金

融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國(guó)國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻?hù)

進(jìn)行充分徹底的了解。每一個(gè)重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶(hù)都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識(shí)別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國(guó)工商銀行對(duì)于其客戶(hù)信息的收集通過(guò)了直接渠道和間接渠道：

與客戶(hù)的直接交談和調(diào)研；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息；通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)的信息；通過(guò)

網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過(guò)公開(kāi)出版物和購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告。中國(guó)工商銀行對(duì)于其客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)志，能夠很好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行辨認(rèn)不會(huì)使客戶(hù)對(duì)于銀

行不能對(duì)其進(jìn)行識(shí)別而表示不滿(mǎn)。銀行對(duì)客戶(hù)信息通過(guò)數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶(hù)識(shí)別的信息綜

合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)不同方面，從而方便了客戶(hù)參與到銀行與客戶(hù)的關(guān)系建設(shè)中來(lái)。

此外，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶(hù)，這是個(gè)雙贏的方法。中國(guó)工商銀行能夠?qū)ζ淇蛻?hù)信息進(jìn)行及時(shí)的更改，“與時(shí)俱進(jìn)”，這樣才能最及時(shí)的捕捉客戶(hù)服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國(guó)工商銀行樹(shù)立了信息保密的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶(hù)信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶(hù)信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶(hù)信息的失竊，保護(hù)了客戶(hù)安全，贏得了客戶(hù)。

（二）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行作為中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，不外乎有很多的客戶(hù)，包括集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，包括大客戶(hù)和小客戶(hù)等。中國(guó)工商銀行通過(guò)ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法對(duì)其客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)潛力、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)需求進(jìn)行分析，根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的不同對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分出最有價(jià)值的客戶(hù)、最有增長(zhǎng)潛力的客戶(hù)、零點(diǎn)以下的客戶(hù)、遷移的客戶(hù)。各式各樣的客戶(hù)的管理也不盡相同，然后才能為是否保留、怎么保留此客戶(hù)提供理論依據(jù)。

2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分情況分析

客戶(hù)價(jià)值意味著客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，以及客戶(hù)為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。區(qū)分客戶(hù)的兩個(gè)指標(biāo)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的需求；客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶(hù)的需求和價(jià)值進(jìn)行徹底的了解才能夠因人而異，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，為銀行保留最大價(jià)值的客戶(hù)，為銀行獲取最大的利益。中國(guó)工商銀行通過(guò)三種分析方法對(duì)客戶(hù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，才能從中挑選出大客戶(hù)，挑選出價(jià)值最高的客戶(hù)，挑選出生命周期很長(zhǎng)的客戶(hù)，挑選出對(duì)銀行忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)。中國(guó)工商銀行作為商業(yè)銀行，追求利益最大化，而客戶(hù)區(qū)分是最小成本最小利益最大的一個(gè)有效手段。

（三）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行，為了在客戶(hù)那里直接獲取更多的信息，向客戶(hù)提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，不管是職員還是經(jīng)理昂或高層，都會(huì)與銀行的客戶(hù)在銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息、客戶(hù)情感、銀行經(jīng)營(yíng)理念和銀行政策等方面進(jìn)行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶(hù)互動(dòng)。銀行工作人員與客戶(hù)面對(duì)面的交流、銀行和客戶(hù)之間間接的人員互動(dòng)真知識(shí)兩者之間的非人員互動(dòng)，不管是銀行發(fā)起的還是客戶(hù)發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對(duì)客戶(hù)發(fā)放信函、銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪、客戶(hù)通過(guò)銀行網(wǎng)站對(duì)銀行的業(yè)務(wù)、政策驚醒了解和其他像俱樂(lè)部、活動(dòng)、廣告、公關(guān)宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據(jù)自己的資源或者銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)決定與客戶(hù)的互動(dòng)預(yù)算和互動(dòng)的活動(dòng)內(nèi)容，避免客戶(hù)產(chǎn)生排斥情緒。

2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)分析

對(duì)于中國(guó)工商銀行而言，了解客戶(hù)的需求、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過(guò)不斷地改進(jìn)和提升自己留住客戶(hù)，甚至是吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，直至擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。中國(guó)工商銀行適時(shí)的與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)銀行的不滿(mǎn)，還可以?xún)A聽(tīng)客戶(hù)對(duì)銀行的建議，這樣可以使銀行設(shè)計(jì)更貼近客戶(hù)的人性化產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行在客戶(hù)心目中的評(píng)價(jià)和地位會(huì)上升，會(huì)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以為銀行帶來(lái)不錯(cuò)的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說(shuō)，中國(guó)工商銀行在與客戶(hù)互動(dòng)方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無(wú)形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢(qián)收益對(duì)銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。

（四）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制服務(wù)現(xiàn)狀

在中國(guó)工商銀行的眾多客戶(hù)里，很多客戶(hù)都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來(lái)了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。中國(guó)工商銀行根據(jù)自己的眾多客戶(hù)的消費(fèi)和需求，開(kāi)發(fā)了很多產(chǎn)品：比如信用卡服務(wù)中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)的區(qū)別對(duì)待等等。中國(guó)工商銀行力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)是大部分的客戶(hù)都滿(mǎn)意，選擇了眾多的營(yíng)銷(xiāo)模式，這樣才能夠留住客戶(hù)，才能跟客戶(hù)做到長(zhǎng)期合作。

2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制服務(wù)分析

需求是指客戶(hù)有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來(lái)越追求需求的個(gè)性化。

中國(guó)工商銀行深入了解研究客戶(hù)普遍的、共同的需求，更重要的是積極掌握不同客戶(hù)的個(gè)性化需求。根據(jù)銀行對(duì)客戶(hù)價(jià)值等項(xiàng)目的區(qū)分，類(lèi)別出高價(jià)值和低價(jià)值的客戶(hù)，根據(jù)銀行資源

和能力對(duì)客戶(hù)進(jìn)行選擇性投入，包括：重點(diǎn)選擇和隨即選擇，放棄選擇和消極選擇等等。這樣，一方面對(duì)銀行的資源做到了最有效的利用，同時(shí)也給客戶(hù)提供了最忌最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行本身和客戶(hù)而言都是再好不過(guò)的了，見(jiàn)過(guò)了銀行和客戶(hù)的利益。

作為IDIC模型的最后一項(xiàng)，也是比較重要的一項(xiàng)，中國(guó)工商銀行相當(dāng)重視這個(gè)客戶(hù)定

制。在對(duì)不同客戶(hù)金像單獨(dú)設(shè)計(jì)不同處理的昂貴問(wèn)題上，他們選擇了規(guī)模定制的辦法來(lái)平衡銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系。這是很難能可貴的。

三、提出還有哪些可以改進(jìn)的方面及改進(jìn)建議

（一）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

我認(rèn)為，很多客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇還是會(huì)側(cè)重于選擇自己最初開(kāi)戶(hù)的那一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。在別的地方甚至是外地的機(jī)會(huì)很少。所以銀行或許可以在客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銀行進(jìn)行重視，這樣以來(lái)客

戶(hù)識(shí)別不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，客戶(hù)得到了很好的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)銀行的好感上升，忠誠(chéng)度上升，對(duì)銀行的發(fā)展有利。

（二）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

什么樣的客戶(hù)對(duì)銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過(guò)一定的手段鑒別出來(lái)，這樣才能夠區(qū)分出大客戶(hù)重要客戶(hù)和一些或許一輩子只進(jìn)入銀行一次的客戶(hù)。我國(guó)銀行業(yè)60%的利潤(rùn)來(lái)自于10%的“金牌”客戶(hù)距離全球銀行業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的“金牌”客戶(hù)還有一定的距離。所以要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對(duì)銀行的貢獻(xiàn)就不言而喻了。

（三）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

滿(mǎn)意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會(huì)將自己的不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人，也就是說(shuō)會(huì)有11.3個(gè)人聽(tīng)說(shuō)。即使獲得客戶(hù)的；評(píng)論和想法對(duì)銀行來(lái)時(shí)是至關(guān)重要的，這決定了銀行是召來(lái)更多的客戶(hù)還是流失跟多的客戶(hù)。比較及時(shí)的一個(gè)辦法就是在提供客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問(wèn)或者提供滿(mǎn)意問(wèn)答服務(wù)，及時(shí)了解客戶(hù)的感受，比客戶(hù)將她的不滿(mǎn)帶出銀行要好得多。

（四）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

銀行既要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)，又必須考慮到銀行的資源和成本問(wèn)題。我覺(jué)得呼叫中心是一個(gè)很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見(jiàn)還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。

第四篇：工商銀行工作心得體會(huì)

篇一：工商銀行工作心得體會(huì)

工商銀行工作心得體會(huì)

工作是成就事業(yè)的基礎(chǔ),人只有在工作中才能找到自身的價(jià)值。因此,我們必須學(xué)會(huì)怎樣對(duì)待工作。下面是yjbys整理的工商銀行工作心得體會(huì)范文，歡迎閱讀。

心得一：工商銀行工作心得體會(huì)

一日，在電梯中看到一片充滿(mǎn)朝氣的臉，發(fā)現(xiàn)不知從何時(shí)起自己居然也被必恭必敬地稱(chēng)作老師時(shí)，才突然意識(shí)到原來(lái)自己已經(jīng)是一名老員工了，真是時(shí)光飛逝啊。

回憶起五年前自己應(yīng)聘的場(chǎng)景，就好像發(fā)生在昨天。其實(shí)當(dāng)初應(yīng)聘工行的想法很單純，甚至有幾分幼稚，僅僅是覺(jué)得人們每天從銀行存存取取那么多錢(qián)，銀行的信貸員隨口談著被常人認(rèn)為是天文數(shù)字的資金??金融企業(yè)對(duì)我而言就像座神秘的城堡。于是懷著一點(diǎn)點(diǎn)的好奇和沖動(dòng)，我擠進(jìn)了里三層外三層的招聘展臺(tái)，經(jīng)過(guò)筆試、面試，我順利地加入了工行浦東分行。

進(jìn)行后我被分配到信貸部，回憶起上班前一天的心情，真是又興奮又緊張。興奮的是自己就要操縱數(shù)百萬(wàn)甚至更多的資金了，緊張的是萬(wàn)一算錯(cuò)了一個(gè)零，那可是幾輩子也賠不上呀。行里為我指派了老師對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)，這時(shí)我才知道原來(lái)信貸工作不僅是填填借據(jù)算算利息那么簡(jiǎn)單，而是要向客戶(hù)提供一套全面的金融服務(wù)。為了擺脫客戶(hù)一問(wèn)三不知的尷尬，我開(kāi)始惡補(bǔ)銀行業(yè)務(wù)，虛心向老法師求教??很快我成為了業(yè)務(wù)骨干。

人的成長(zhǎng)和周?chē)h(huán)境有著很大的聯(lián)系。一直認(rèn)為我很幸運(yùn)，能在這樣一個(gè)充滿(mǎn)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的環(huán)境中成長(zhǎng)。工行具有最豐富的客戶(hù)資源，最強(qiáng)大的資金和網(wǎng)絡(luò)的支持，這些都是我用來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的法寶。同時(shí)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)要求，也使我接觸到最全面的業(yè)務(wù)，這些都是其他商業(yè)銀行所不能給予的?，F(xiàn)在我才能真正體會(huì)到學(xué)業(yè)務(wù)到工行的說(shuō)法。

工行給了我廣闊的發(fā)展空間，無(wú)論在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上還是角色定位上都給了我有力的支撐。如今，我有幸成為了一名二級(jí)支行的管理者，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的體驗(yàn)。麻雀雖小五臟俱全，我學(xué)會(huì)了如何處理和協(xié)調(diào)各方面的事物。

5年的時(shí)間很長(zhǎng)，在這個(gè)大熔爐中，我已經(jīng)由一個(gè)稚氣未脫的學(xué)生蛻變?yōu)橐幻墒斓墓ば腥恕?年的時(shí)間很短，因?yàn)槊恳惶煳叶枷硎苤@里忙碌而充實(shí)的生活。

心得二：工商銀行工作心得體會(huì)

從去年開(kāi)始在工商銀行工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在工行工作的這段時(shí)間里，讓我從開(kāi)始的忐忑到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里我學(xué)到了知識(shí)，交到了朋友，擁有了最可愛(ài)的同事們。大半年來(lái)我一直處于一種幸運(yùn)而滿(mǎn)足的狀態(tài)之中。

進(jìn)入銀行學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)新的生活環(huán)境都讓我不斷的成長(zhǎng)，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標(biāo)，有了最大的追求。其實(shí)在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對(duì)于地方的語(yǔ)言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開(kāi)始工作時(shí)有很多的不順利，但是我的同事們總會(huì)很熱情的幫我解決生活上的問(wèn)題，在工作中我的師傅也會(huì)很耐心的解答我不懂得地方，尤其當(dāng)我犯錯(cuò)誤的時(shí)候會(huì)協(xié)助我進(jìn)行正確的處理，手把手的教導(dǎo)我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運(yùn)能遇到這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一幫同事。

每一份工作的開(kāi)始都會(huì)有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會(huì)比壞的多，好的我會(huì)深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話(huà)“記憶是一張網(wǎng)，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會(huì)更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會(huì)盡力做好自己所能做的，努力做到現(xiàn)在能做的最好點(diǎn)。

大半年經(jīng)歷不少，學(xué)到很多，也嘗試了很多，很感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，讓我感覺(jué)很親近，即使是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，也能夠在異地收獲到一份親情。工作以來(lái)，我最大的收獲就是學(xué)會(huì)了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對(duì)焦躁的客戶(hù)，也能夠保持一顆平靜的心，來(lái)為他們服務(wù)，真心的理解客戶(hù)的難處，學(xué)會(huì)換位思考。業(yè)務(wù)上也能夠虛心受教，不斷學(xué)習(xí)。我自己認(rèn)為進(jìn)入工行是我的一種幸運(yùn)，這樣的工作讓我很滿(mǎn)足，而我會(huì)珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的工行員工。并且要對(duì)自己要求，沒(méi)有更好，只有最好。

心得三：工商銀行工作心得體會(huì)

我是工行的一名員工，初次來(lái)到這個(gè)地方看到大家都在談?wù)撟约旱墓ぷ鞲惺堋８械胶苡H切，由此也來(lái)談?wù)勛约涸诠ぷ髦袑?duì)工行的一些感觸。目前我所工作的地方，工行員工最近的工資一降再降，而員工的壓力一加再加。一天到晚不是考試就是所謂的培訓(xùn)。我們那邊最可憐的儲(chǔ)蓄所一個(gè)月每人最少時(shí)只能拿到不到500塊的工資。然而他們卻要面對(duì)多的向天文數(shù)字一樣的任務(wù)。最為可惡的是在每次裁員中大部分被裁掉的都是一線(xiàn)員工。而內(nèi)部科室基本不動(dòng)。

我本人自認(rèn)為對(duì)經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)有一定的研究，我用盡我的全部所學(xué)都無(wú)法解釋他們的這種經(jīng)營(yíng)和管理方式。先談?wù)劥碇虚g業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)是工行今年工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展的最早的中間業(yè)務(wù)是代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)，也是我所認(rèn)為的最為失敗的領(lǐng)導(dǎo)層決策之一。代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致我行柜面出現(xiàn)長(zhǎng)期排隊(duì)的局面，一方面是我們有限的一線(xiàn)人力資源至少被長(zhǎng)期占用約1/4。由此對(duì)我們的正常業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了很大的阻礙。另一方面由于繳費(fèi)所帶來(lái)的和繳費(fèi)儲(chǔ)戶(hù)(或許這樣稱(chēng)呼不太準(zhǔn)確，因?yàn)槠渲杏幸淮蟛糠秩嗽俟ば胁](méi)有存款)一些摩擦，對(duì)我行的在公眾之中的形象帶來(lái)

了很的的負(fù)面影響。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度講，我們由此損失了很多潛在的企業(yè)公眾。這種影響造成的損失是無(wú)法估量的。事實(shí)上從工行接收代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)以來(lái)，相對(duì)于其他三大銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后，我們的市場(chǎng)份額被搶占了相當(dāng)?shù)囊徊糠?。至于最近接手的基金業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由于種種原因我不便做評(píng)論。

接下來(lái)再談?wù)勅耸轮贫龋倚械膯T工分為三種，正式工。柜員制合同工以及臨時(shí)用工。這種劃分是我最想不明白的，我們對(duì)工行都是一種聘用關(guān)系，而且從事的都是相同的工作。但是在福利和待遇上卻有很大的差別。而且后兩類(lèi)員工在工行基本上不可能得到升職。如果是在美國(guó)的話(huà)工行的任何一名柜員制合同工和臨時(shí)用工都有權(quán)力起訴工行對(duì)他們進(jìn)行歧視。由此帶來(lái)的結(jié)果就是人才流失，即使使留下來(lái)的人也不會(huì)敬業(yè)。因?yàn)閷?duì)他們而言工作只不過(guò)是一種暫時(shí)的謀生的手段而已。一旦有機(jī)會(huì)哪怕是其他地方的待遇稍微低一些，只要有更好的發(fā)展。他們都會(huì)跳槽。另外在人事任用方面工行目前的情況基本上是任人唯親，人浮于事。據(jù)我了解我周?chē)乃腥硕际峭ㄟ^(guò)關(guān)系進(jìn)行的。(當(dāng)然我也不例外，不過(guò)對(duì)于我而言我實(shí)在是很無(wú)奈。)另外我所了解的歷次招聘都是過(guò)場(chǎng)而已。

第三個(gè)我要談的問(wèn)題是工資待遇，我只能說(shuō)工行這個(gè)國(guó)有企業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重的違背了我國(guó)所信奉的馬克思關(guān)于勞動(dòng)力價(jià)值的理論，勞動(dòng)力價(jià)值等于勞動(dòng)者為維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)所需要的生活資料的價(jià)值，其中包括吃、穿、住、行、娛樂(lè)、受教育、繁衍后代等等方面。這個(gè)方面正式工要略好一些，他們有房屋公積金很相對(duì)來(lái)說(shuō)要略高一些的養(yǎng)老醫(yī)療，而柜員制合同工和臨時(shí)用工則不能享受這些待遇。試問(wèn)一下在物價(jià)屢屢上漲的今天，領(lǐng)導(dǎo)的工資可以隨著國(guó)發(fā)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，工資水平不斷提高以與之相適應(yīng)為什么其他員工卻不能呢?他們關(guān)于維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)的權(quán)利又在那里呢?我想前面所談到的有的所每人每月500元的工資，連吃穿都成問(wèn)題，更別談什么住、行、娛樂(lè)、受教育、繁衍后代等等方面了。換一個(gè)角度講他們連自己付出的勞動(dòng)力成本都不能收回，是否說(shuō)明了他們的雇主正在盤(pán)剝他們?

以上是我在工作中的一些感觸。當(dāng)然我做為一名下層員工，也許我看到的只是一個(gè)片面的工行或者一個(gè)地方的工行。但是如果說(shuō)全國(guó)上下都是如此這般。那么我只能說(shuō)：工行完了。喜歡這篇帖子的人希望狂頂或是發(fā)表自己的見(jiàn)解，別讓它沉下去。不喜歡的人就當(dāng)我寫(xiě)的是一個(gè)笑話(huà)。

篇二：工行半年工作心得

工作心得

冬至?xí)r分，寒風(fēng)陣陣，推開(kāi)銀行大門(mén)進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客也裹了下大衣，縮了縮脖子，以此來(lái)驅(qū)除那股寒意，冬天已經(jīng)來(lái)臨了，而我在工行也已經(jīng)工作了快半年的時(shí)間。從當(dāng)初穿著短襯衫朝氣蓬勃地來(lái)到工行報(bào)到，然后參加培訓(xùn)。到現(xiàn)在身著一身筆挺的行服西裝坐在柜臺(tái)前，面對(duì)著來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)，辦理著一筆又一筆的業(yè)務(wù)。半年的工作經(jīng)歷，我感受到的東西實(shí)在是很多，有來(lái)自工作上的困擾跟壓力；也有來(lái)自同學(xué)之間互相傳遞的就業(yè)信息；有父母的期盼，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫助；也有對(duì)自己能力不足的一個(gè)深深反省和認(rèn)識(shí)。

工行是一個(gè)龐大的先進(jìn)組織，在這樣一個(gè)大集體里面，有很多出類(lèi)拔萃的優(yōu)秀員工，他們都是工行的骨干分子，每天游刃有余地處理繁瑣的業(yè)務(wù)工作，讓我自嘆不如。還記得剛剛進(jìn)工行實(shí)習(xí)的那段時(shí)期，正是四月份左右，那會(huì)還沒(méi)畢業(yè)，以一個(gè)在校大學(xué)生的身份來(lái)到工行，滿(mǎn)懷新鮮地看著銀行每天上下班的工作流程。站在旁觀者的角度，觀察著工行的前輩同事們跟客戶(hù)的交流，看著他們有條不紊地接待每一位客戶(hù)，雙手在鍵盤(pán)上敲敲打打，打印機(jī)“刷刷刷”打印的聲音過(guò)后，客戶(hù)們就心滿(mǎn)意足地離開(kāi)了銀行。只見(jiàn)不計(jì)其數(shù)的鈔票在點(diǎn)鈔機(jī)里“嘩啦啦”地響著，每次剛好一百?gòu)埖拟n票數(shù)量清點(diǎn)完畢，同事們就取出來(lái)伸進(jìn)軋鈔機(jī)里，“啾”地一聲就捆成了整整齊齊的一把鈔票，就像一塊棱角分明的小磚頭，然后重復(fù)著這一動(dòng)作，如行云流水一般迅速，仿佛不單只是在清點(diǎn)鈔票，而是在執(zhí)行一條緊湊的流水線(xiàn)。實(shí)習(xí)過(guò)程我嘗試過(guò)很稚嫩地幫忙點(diǎn)鈔，速度很慢，捆綁之后的鈔票也不整齊，“啾”的一聲過(guò)后，鈔票依舊歪歪斜斜，還得重新捆過(guò)。那個(gè)時(shí)候我才意識(shí)到，原來(lái)看似很平常的一套業(yè)務(wù)流程，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)也不小啊。因此我也開(kāi)始下定決心，要在實(shí)習(xí)中吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將其套用在自己以后的上柜經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中。

三個(gè)月之后，我正式上柜，曾經(jīng)在別人手中如流水線(xiàn)般的一套業(yè)務(wù)流程操作，也輪到我來(lái)嘗試實(shí)施了?！岸＿?，請(qǐng)xxx號(hào)到4號(hào)窗口！”，隨著叫號(hào)機(jī)的播號(hào)，xxx號(hào)的客戶(hù)來(lái)到了我面前，他遞進(jìn)來(lái)幾大捆包扎得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的鈔票，那是好幾十萬(wàn)百元面額的現(xiàn)金。我很熟練得接過(guò)客戶(hù)的鈔票，詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)金額之后，剪開(kāi)封條，然后開(kāi)始點(diǎn)鈔?！班粥帧保c(diǎn)鈔機(jī)鳴音報(bào)警并顯示“60”，那正表示鈔票有粘張，無(wú)法辨認(rèn)。這個(gè)時(shí)候我會(huì)取出剛才那張報(bào)警的鈔票，用手指捻開(kāi)粘住的票頁(yè)，并搓一搓紙幣讓它太過(guò)干燥。當(dāng)點(diǎn)鈔機(jī)顯示的是其他的報(bào)警信息，我也能做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，譬如有一些紙幣會(huì)被點(diǎn)鈔機(jī)提示熒光顯示異常，有可能是假幣。我通過(guò)從培訓(xùn)中學(xué)到的幾種假幣辨認(rèn)方法，判斷這可能是一張被水洗過(guò)的真幣。這個(gè)時(shí)候我會(huì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)他過(guò)來(lái)辨認(rèn)該紙幣。畢竟我知道自己的經(jīng)驗(yàn)不足，看走眼將真、假幣辨認(rèn)錯(cuò)的可能性很大，所以不能隨便獨(dú)自確認(rèn)紙幣的真?zhèn)巍Ｕ`收以及誤付假幣，都會(huì)極大地破壞工行的信譽(yù)，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此我必須謹(jǐn)慎處理每一筆業(yè)務(wù)。

遇到問(wèn)題，要多想多問(wèn)！這是我在工作中得到的一些體會(huì)。也是在經(jīng)歷了幾次的挫折之后才得到的一些感受，剛?cè)胄胁痪?，就面臨了獨(dú)自一人正式上崗辦理業(yè)務(wù)的局面，剛開(kāi)始。簡(jiǎn)單的存、取業(yè)務(wù)還是可以應(yīng)付，雖然業(yè)務(wù)速度比較緩慢，但是不至于讓客戶(hù)等得不耐煩?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，有一次客戶(hù)拿來(lái)了同樣是幾十萬(wàn)的百元現(xiàn)鈔來(lái)存錢(qián)。相比于我現(xiàn)在的熟練程度，這筆較大數(shù)額的現(xiàn)金，對(duì)于那時(shí)候的我來(lái)說(shuō)，是一筆難度不小的業(yè)務(wù)。我顯得有點(diǎn)生疏，將客戶(hù)的現(xiàn)金一捆捆接進(jìn)來(lái)之后，差點(diǎn)忘了詢(xún)問(wèn)并且確認(rèn)客戶(hù)的金額大小，旁邊的同事姐姐好心地提醒了我，我這才趕緊詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)，也正是因?yàn)檫@樣，我才印象深刻，也將這一小細(xì)節(jié)牢牢記在心里，自此都沒(méi)有再忽略過(guò)。將鈔票的封條剪開(kāi)之后，就開(kāi)始點(diǎn)鈔，第一次清點(diǎn)大數(shù)額的鈔票過(guò)程我現(xiàn)在還記

得很清楚，剛開(kāi)始十幾萬(wàn)鈔票清點(diǎn)得比較順利，到中途不知道是不是清點(diǎn)的時(shí)候右手舉得太高，有點(diǎn)酸酸的感覺(jué)，動(dòng)作也就不那么利索了。于是點(diǎn)鈔機(jī)開(kāi)始“抗議”，不斷地報(bào)警，大多數(shù)還是因?yàn)殁n票放置位置的不妥當(dāng)，或者是鈔票本身因?yàn)楸容^舊。粘性較大不易清點(diǎn)。這一下我開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂了，偷偷瞥一眼客戶(hù)，他也微微皺起了眉頭，但還是沒(méi)有說(shuō)什么，耐心地等著。我心里有點(diǎn)過(guò)意不去，心里想著快點(diǎn)把鈔票點(diǎn)好辦理業(yè)務(wù)，別讓客戶(hù)等太久，后面也還有很多人排隊(duì)呢。可是事與愿違，點(diǎn)鈔機(jī)總是很不配合地隔三差五就叫了起來(lái)，一把鈔票我點(diǎn)了來(lái)回十幾次才勉強(qiáng)通過(guò)。就在我感覺(jué)自己很焦頭爛額的時(shí)候，我們的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——平時(shí)我們都親熱地喊她為劉姐，走過(guò)來(lái)幫助我清點(diǎn)鈔票，解了我的燃眉之急。她一邊幫助我清點(diǎn)，一邊告訴我，我的右手手勢(shì)不對(duì)，抬得過(guò)高，這樣導(dǎo)致你的手會(huì)比較酸疼，無(wú)法很好地將鈔票放進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)，導(dǎo)致清點(diǎn)過(guò)程中點(diǎn)鈔機(jī)會(huì)頻頻報(bào)警。我點(diǎn)了點(diǎn)頭，這個(gè)問(wèn)題我自己也察覺(jué)到了，剛開(kāi)始要養(yǎng)成良好的點(diǎn)鈔手勢(shì)習(xí)慣，不然以后會(huì)很難糾正過(guò)來(lái)的?！斑€有啊，假如遇到一些粘性太大的，藏得太久的鈔票，無(wú)法機(jī)器點(diǎn)鈔，就直接人工點(diǎn)鈔?！闭f(shuō)著，她把一把在點(diǎn)鈔機(jī)里面“興風(fēng)作浪”的殘舊紙幣拿出來(lái)，遞給了我，我心悅誠(chéng)服得再次點(diǎn)了點(diǎn)頭，開(kāi)始用培訓(xùn)中掌握的點(diǎn)鈔法清點(diǎn)這一把難點(diǎn)的鈔票。是啊，既然機(jī)器不能清點(diǎn)，那么干脆用手清點(diǎn)，也比將鈔票翻來(lái)覆去得在點(diǎn)鈔機(jī)里折磨來(lái)得快??！很快，在劉姐的協(xié)助下，我們將客戶(hù)的現(xiàn)金全部清點(diǎn)完畢，圓滿(mǎn)完成了我第一筆大現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在清點(diǎn)過(guò)程中，劉姐也一邊向客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)⑹疽獯筇媒?jīng)理給客戶(hù)倒杯茶，舒緩客戶(hù)的不耐煩情緒，客戶(hù)也不再皺著眉頭，并且很理解的表示，他的鈔票確實(shí)有的粘性較大，不好清點(diǎn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意，我們也做得開(kāi)心，一次業(yè)務(wù)下來(lái)，我既學(xué)到了很多東西，也感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心跟幫助，還收獲了客戶(hù)的信賴(lài)跟滿(mǎn)意，我感到很有成就感，滿(mǎn)懷激情得按了叫號(hào)機(jī)，進(jìn)行了下一筆業(yè)務(wù)。

點(diǎn)鈔是一門(mén)學(xué)問(wèn)，然后銀行工作中的學(xué)問(wèn)又怎么會(huì)僅僅只是點(diǎn)鈔呢？接待每一位不同的客戶(hù)，辦理每一筆不一樣的業(yè)務(wù)的時(shí)候，由于我工作經(jīng)驗(yàn)的不足，都會(huì)產(chǎn)生一些困難，而此時(shí)此刻就是學(xué)問(wèn)來(lái)叩門(mén)的時(shí)候。當(dāng)我解決了這些困難之后，我還得好好反思，想想問(wèn)題出現(xiàn)的原因，僅僅是經(jīng)驗(yàn)不足嗎？還是也有自己疏忽大意的緣故？問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，是我沒(méi)有掌握方法？還是因?yàn)槲衣唤?jīng)心？必須好好反思，不然重復(fù)犯錯(cuò)，就太不應(yīng)該了。事不過(guò)三，我不怕犯錯(cuò)誤，但是每一次的錯(cuò)誤要敲響警鐘，下一次面臨同樣狀況，不能再次陷入困境。同時(shí)，舉一反三，同樣的道理，不僅僅應(yīng)用在某一筆業(yè)務(wù)上面，只要是有捷徑符合操作規(guī)范，能夠適應(yīng)工作要求，同時(shí)提高速度，那么我會(huì)努力地掌握，譬如日間日終軋賬時(shí)候的打印次序，桌上擺放物品的位置等等。

如今我已經(jīng)算是工行的半個(gè)老員工了，很高興能來(lái)到這個(gè)大家庭工作學(xué)習(xí)，大企業(yè)濃厚的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)氣氛讓我感覺(jué)很有激情，從實(shí)習(xí)，到剛?cè)胄?，到現(xiàn)在開(kāi)始熟悉柜臺(tái)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在這一過(guò)程中我覺(jué)得自己在不斷改變，從稚嫩走向成長(zhǎng)，進(jìn)而成熟起來(lái)。每一次發(fā)生了困難我都能勇敢地邁過(guò)去，并將其作為墊腳石，站得更高。領(lǐng)導(dǎo)跟同事們的關(guān)心跟幫助，總是在我困難的時(shí)候出現(xiàn)，分享他們積累的充實(shí)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)我不走彎路，規(guī)范我的操作。經(jīng)一塹長(zhǎng)一智，清晰地感受每次犯錯(cuò)的困窘，讓我印象很深刻，實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù)，自然更能加深對(duì)它的理解跟認(rèn)識(shí)，再經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)跟同事們?cè)谵k理業(yè)務(wù)途中給予的幫助，以及自己靜下心來(lái)的反思，才能將其掌握起來(lái)，才算是真正地克服了這一困難。不怕犯錯(cuò)，勇于改錯(cuò)，杜絕再錯(cuò)！不斷進(jìn)步，勇攀高峰，抓住每次困難來(lái)臨的機(jī)遇。這就是我工作的心得體會(huì)，也是分享跟各位工行同事的心得體會(huì)。

篇三：工行工作感受

工行工作感受

從去年開(kāi)始在工商銀行工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在工行工作的這段時(shí)間里，讓我從開(kāi)始的忐忑到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里我學(xué)到了知識(shí)，交到了朋友，擁有了最可愛(ài)的同事們。大半年來(lái)我一直處于一種幸運(yùn)而滿(mǎn)足的狀態(tài)之中。

進(jìn)入銀行學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)新的生活環(huán)境都讓我不斷的成長(zhǎng)，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標(biāo)，有了最大的追求。其實(shí)在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對(duì)于地方的語(yǔ)言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開(kāi)始工作時(shí)有很多的不順利，但是我的同事們總會(huì)很熱情的幫我解決生活上的問(wèn)題，在工作中我的師傅也會(huì)很耐心的解答我不懂得地方，尤其當(dāng)我犯錯(cuò)誤的時(shí)候會(huì)協(xié)助我進(jìn)行正確的處理，手把手的教導(dǎo)我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運(yùn)能遇到這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一幫同事。每一份工作的開(kāi)始都會(huì)有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會(huì)比壞的多，好的我會(huì)深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話(huà)“記憶是一張網(wǎng)，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會(huì)更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會(huì)盡力做好自己所能做的，努力做到現(xiàn)在能做的最好點(diǎn)。

大半年經(jīng)歷不少，學(xué)到很多，也嘗試了很多，很感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，讓我感覺(jué)很親近，即使是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，也能夠在異地收獲到一份

親情。工作以來(lái)，我最大的收獲就是學(xué)會(huì)了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對(duì)焦躁的客戶(hù)，也能夠保持一顆平靜的心，來(lái)為他們服務(wù)，真心的理解客戶(hù)的難處，學(xué)會(huì)換位思考。業(yè)務(wù)上也能夠虛心受教，不斷學(xué)習(xí)。我自己認(rèn)為進(jìn)入工行是我的一種幸運(yùn)，這樣的工作讓我很滿(mǎn)足，而我會(huì)珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的工行員工。并且要對(duì)自己要求，沒(méi)有更好，只有最好。

篇四：工商銀行實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)心得體會(huì)

轉(zhuǎn)眼間在工商銀行江西省分行站前路支行的為期兩個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了，因此我覺(jué)得我自己有必要對(duì)自己這段時(shí)間的實(shí)習(xí)做一次總結(jié)，跟大家交流交流。

一 大堂經(jīng)理助理體驗(yàn)：

在銀行實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，前三天我們是站大堂，即幫助大堂經(jīng)理處理一些基本事務(wù)，老實(shí)說(shuō)接觸了三天后我開(kāi)始從懵懂的狀態(tài)中走出來(lái)，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。在解放路支行的生活是非常忙碌的，每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音，點(diǎn)鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。同時(shí)也很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問(wèn)題，毫不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無(wú)私幫助，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對(duì)我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)是十分重要的。

通過(guò)三天大堂的學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶(hù)坐在我面前，我終于可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)的需求了，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，現(xiàn)金匯款，手續(xù)費(fèi)是多少以及卡卡轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上銀行的操作。還有就是當(dāng)我向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)時(shí)，我感到非常高興，例如向他們說(shuō)：在銀行辦卡的好處，atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)，儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)，網(wǎng)銀的好處。

這一系列的體驗(yàn)讓我明白了大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒy行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做熱情大方，主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講是具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性的。

二 工商銀行產(chǎn)品市場(chǎng)體驗(yàn)

在體驗(yàn)完大堂經(jīng)理的工作后接下來(lái)就是市場(chǎng)走訪了，支行給了我們每個(gè)人喚醒pose機(jī)的任務(wù)即中小個(gè)體戶(hù)個(gè)人轉(zhuǎn)賬終端，通過(guò)喚醒pose機(jī)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)了解市場(chǎng)需求以及對(duì)此銀行產(chǎn)品的使用情況調(diào)研的目的。

通過(guò)走訪南昌各大市場(chǎng)以及其對(duì)pose機(jī)的使用情況和相關(guān)建議來(lái)看，此款銀行產(chǎn)品的推廣還是存在一部分問(wèn)題的。通過(guò)我們派發(fā)調(diào)查問(wèn)卷以及和使用者的交流，我們發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：

一: 第一天我們走訪了洪城大市場(chǎng)，通過(guò)了解我們發(fā)現(xiàn)該大市場(chǎng)內(nèi)普遍使用的是農(nóng)行的和信用社的刷卡機(jī)，工行的用的不多，據(jù)商戶(hù)說(shuō)其主要原因是大部分的消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)使用的借記卡是農(nóng)行的和信用社的比較多，然后還有一個(gè)問(wèn)題就是農(nóng)行進(jìn)駐該市場(chǎng)較工行的比較早，因此工行在這方面失去了先天優(yōu)勢(shì)，未能搶占大部分的市場(chǎng)份額。同時(shí)還存在一個(gè)問(wèn)題就是，我們都知道洪城的各大商戶(hù)都是經(jīng)營(yíng)小本買(mǎi)賣(mài)，因此他們會(huì)想盡一切辦法來(lái)降低產(chǎn)本，因此若是顧客使用的是農(nóng)行的卡，顧客肯定會(huì)讓商戶(hù)用農(nóng)行的pose機(jī)來(lái)刷，因?yàn)樗麄冎廊羰谴藭r(shí)用工行的刷會(huì)扣除手續(xù)費(fèi)，相當(dāng)于自己多支付了。

二;就是現(xiàn)在處于淡季，消費(fèi)者的消費(fèi)力度不夠，因此也導(dǎo)致了一部分的pose機(jī)沒(méi)有經(jīng)常使用。

三：一些商戶(hù)不知道怎么使用pose機(jī)，甚至對(duì)于工行發(fā)行的商友卡所具備的各個(gè)優(yōu)惠條件都不了解，這說(shuō)明工行人員在這方面對(duì)廣大商戶(hù)的知識(shí)普及以及宣傳都力度不夠

四：還有這個(gè)pose機(jī)就是不能刷信用卡，但現(xiàn)在的消費(fèi)者都比較熱衷于使用信用卡消費(fèi)，而不是使用普通的借記卡，因?yàn)檫@樣能增加自己的信用額度。

五：一些小型市場(chǎng)還是現(xiàn)金交易或者更比較熱衷于網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。工行商友卡：

商友卡是為了支持個(gè)私民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)工商銀行成立工銀商友俱樂(lè)部。個(gè)人辦理了商友卡即可成為工銀商友俱樂(lè)部會(huì)員，享受匯款手續(xù)費(fèi)全免及融資專(zhuān)屬方案。

“商友卡”的優(yōu)勢(shì)功能有：

1、便捷的匯款渠道、優(yōu)惠的結(jié)算服務(wù)。

商友卡持卡人可在工商銀行任意營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行等渠道辦理本行及跨行匯款服務(wù)，且在網(wǎng)上銀行辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)可不受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，隨時(shí)隨地享受商友卡專(zhuān)項(xiàng)匯款套餐的便捷與優(yōu)惠。工商銀行以滿(mǎn)足商友客戶(hù)的結(jié)算需求為己任，將優(yōu)惠進(jìn)行到底，即日起辦理工行商友卡，并簽訂匯款套餐協(xié)議，便可享受同城異地、同行跨行匯款費(fèi)用全免優(yōu)惠。助您實(shí)現(xiàn)一卡在手，匯通天下。

2、便捷的貸款融資，提供專(zhuān)業(yè)資金運(yùn)營(yíng)方案。

工商銀行根據(jù)商戶(hù)群體的融資需求特點(diǎn)，依托商友卡設(shè)計(jì)研發(fā)了一系列商友卡專(zhuān)屬的個(gè)人信貸產(chǎn)品。可為商友卡客戶(hù)提供包括“卡貸通“”網(wǎng)貸通“”循環(huán)貸”在內(nèi)的多項(xiàng)融資業(yè)務(wù)，向商戶(hù)群體推出業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款產(chǎn)品，適應(yīng)客戶(hù)需求，還可針對(duì)商友客戶(hù)制定差別化的個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款方案。

3、專(zhuān)業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)，提供豐富的理財(cái)服務(wù)。

針對(duì)商友客戶(hù)資金流動(dòng)性強(qiáng)、短期閑置等資金運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，工商銀行專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了投資期限靈活、收益豐厚的商友卡專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，為會(huì)員客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)解決流動(dòng)性與收益性的抉擇困擾。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研我發(fā)現(xiàn)該款產(chǎn)品還是存在以下市場(chǎng)缺陷：首先隨著卡的不斷發(fā)行存在著辦理商友卡有點(diǎn)混亂，即辦理者其實(shí)是不具備辦理的條件，但通過(guò)相關(guān)的手段卻辦理到了，有些商戶(hù)甚至認(rèn)為商友卡的優(yōu)惠條件已不再明顯，因?yàn)槠渌y行也發(fā)行了類(lèi)似的產(chǎn)品，甚至該相關(guān)產(chǎn)品的條件比之更“優(yōu)惠”就拿民生銀行的來(lái)講，它規(guī)定即使跨行刷卡什么的都不收取手續(xù)費(fèi)。這不得不讓我們感慨銀行間的“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)。工商銀行電子銀行產(chǎn)品：

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個(gè)人電話(huà)銀行

電話(huà)銀行是指使用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，利用電話(huà)自助語(yǔ)音和人工服務(wù)方式為客戶(hù)提供賬戶(hù)信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。工行95588電話(huà)銀行能夠?yàn)榭蛻?hù)提供賬戶(hù)信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等一攬子金融業(yè)務(wù)。

1.賬戶(hù)信息查詢(xún)：提供查詢(xún)各類(lèi)賬戶(hù)及其卡內(nèi)子賬戶(hù)的基本信息、賬戶(hù)余額、賬戶(hù)當(dāng)日明細(xì)、賬戶(hù)歷史明細(xì)、賬戶(hù)未登折明細(xì)等功能。

2．轉(zhuǎn)賬匯款：提供同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款等功能。

3.繳費(fèi)服務(wù)：提供電話(huà)費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等多種日常費(fèi)用的查詢(xún)和繳納功能。

手機(jī)銀行(wap)個(gè)人手機(jī)銀行（wap）是指我行基于wap技術(shù)，依托移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，為個(gè)人客戶(hù)提供的通過(guò)手機(jī)辦理賬戶(hù)管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、消費(fèi)支付、篇五：工行工作心得

2011年8月28日，來(lái)之前我們對(duì)于信用卡的工作了解得少之又少，只知道目前信用卡在銀行的業(yè)務(wù)比重占得很大，在來(lái)到貴陽(yáng)省分行開(kāi)了一個(gè)簡(jiǎn)短的動(dòng)員大會(huì)之后，我們貴州將近百名員工懷著激動(dòng)的心情一同前往成都，而我們作為凱里分行的代表也非常自豪。

下了火車(chē)后，我們以四川龍泉區(qū)的四川成教大學(xué)為起點(diǎn)，開(kāi)始了我們?yōu)槠谝荒炅?個(gè)月的成都生活。首先我們?cè)谒拇ǔ山虒W(xué)院呆了1個(gè)月，在這一個(gè)月里，經(jīng)過(guò)老師對(duì)我們系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓我們對(duì)信用卡的知識(shí)有了初步的了解。我們分為兩個(gè)班，總共400人其中包括河南，四川分行。9月23號(hào)，培訓(xùn)結(jié)束后離開(kāi)龍泉，正式來(lái)到單位。

我們的單位一開(kāi)始坐落在成都市總府路的四川省分行，3到11樓都是95588客戶(hù)中心的地方，我們的工作主要就是作為95588信用卡中心的一員，為客戶(hù)解答信用卡的問(wèn)題以及辦理信用卡的相關(guān)業(yè)務(wù)，在國(guó)慶節(jié)前，我們都是半天到單位跟聽(tīng)老坐席半天找房子，國(guó)慶節(jié)后我們正式上線(xiàn)。中心一共分為3個(gè)部門(mén)，一部為普通坐席，二部為白金卡坐席，三部為催收坐席，我們隸屬坐席一部普通坐席，每天工作8小時(shí)，我們的班次有早上8點(diǎn)開(kāi)始的白班，也有下午才上的晚班，也有上通宵的夜班，上班的時(shí)間幾乎覆蓋了一天當(dāng)中的所有時(shí)間段，我們部門(mén)有62個(gè)組，每個(gè)組20多個(gè)人，有一個(gè)大組長(zhǎng)和一個(gè)小組長(zhǎng)，其他全是接電話(huà)坐席，我們一般登記的工單以及投訴的一些單子都是先要交給組長(zhǎng)去處理，組長(zhǎng)處理不了才轉(zhuǎn)交后臺(tái)，平時(shí)工作中有什么不懂的問(wèn)題都是咨詢(xún)組長(zhǎng)。工行的內(nèi)控措施確實(shí)做得很好，我們的每一通電話(huà)都會(huì)有人監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)如果解答后被客戶(hù)按了不滿(mǎn)意也會(huì)有相關(guān)部門(mén)去打電話(huà)回訪原因，所以客戶(hù)的利益會(huì)得到最大程度上的保障在單位里每天由于是全國(guó)的信用卡中心到作為95588中客服的一員，我知道我們的工作性質(zhì)和一般的工作不一樣，而且我們的態(tài)度一定要好，因?yàn)槲覀兯f(shuō)的每一句話(huà)都代表工行，都代表著工行的形象。2012年8月，由于工作的需要我們單位搬到了成都市的高新區(qū)的益州大道上，同時(shí)由于語(yǔ)音系統(tǒng)的改進(jìn)，讓我們的工作量也頓時(shí)減輕了不少，同時(shí)新工區(qū)環(huán)境的變化也著實(shí)讓我們感到欣喜，而且單位同時(shí)也開(kāi)展了一些趣味活動(dòng)，讓我們工作的同時(shí)也放松心情。

這一年以來(lái)，讓我們從一個(gè)稚嫩大學(xué)生變成了一個(gè)穩(wěn)重的工作者，在95588的日子里，雖然剛開(kāi)始時(shí)難免有些緊張，也不時(shí)的會(huì)犯錯(cuò)誤，被組長(zhǎng)批評(píng)，同時(shí)也由于面對(duì)的是不同的地區(qū)的客戶(hù)，讓我們處理問(wèn)題也是有些困難。但是不斷的經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練之后，讓我們都成為了一個(gè)能夠獨(dú)當(dāng)一面的資深坐席，也正是由于接觸的是全國(guó)各地的客戶(hù)，讓我們的溝通技巧和能力有了很大程度上的提升，在這邊我們體會(huì)到了一個(gè)行業(yè)的服務(wù)重要性以及一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和良好的溝通給客戶(hù)所帶來(lái)的便利，也體會(huì)到了客戶(hù)對(duì)我們處理業(yè)務(wù)的認(rèn)同所帶給我們的愉悅的心情，從中也有很多無(wú)賴(lài)，對(duì)客戶(hù)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)處理好事情很著急的心情的感到無(wú)賴(lài)，因?yàn)槲覀兇_實(shí)不是處理部門(mén)，只能做登記反應(yīng)，但是客戶(hù)的心情的變化確確實(shí)實(shí)銘記在我們的內(nèi)心里，讓我們也跟著一起改變。

第五篇：工商銀行工作心得體會(huì)

篇一：工商銀行工作心得體會(huì)

工商銀行工作心得體會(huì)

工作是成就事業(yè)的基礎(chǔ),人只有在工作中才能找到自身的價(jià)值。因此,我們必須學(xué)會(huì)怎樣對(duì)待工作。下面是yjbys整理的工商銀行工作心得體會(huì)范文，歡迎閱讀。

心得一：工商銀行工作心得體會(huì)

一日，在電梯中看到一片充滿(mǎn)朝氣的臉，發(fā)現(xiàn)不知從何時(shí)起自己居然也被必恭必敬地稱(chēng)作老師時(shí)，才突然意識(shí)到原來(lái)自己已經(jīng)是一名老員工了，真是時(shí)光飛逝啊。

回憶起五年前自己應(yīng)聘的場(chǎng)景，就好像發(fā)生在昨天。其實(shí)當(dāng)初應(yīng)聘工行的想法很單純，甚至有幾分幼稚，僅僅是覺(jué)得人們每天從銀行存存取取那么多錢(qián)，銀行的信貸員隨口談著被常人認(rèn)為是天文數(shù)字的資金??金融企業(yè)對(duì)我而言就像座神秘的城堡。于是懷著一點(diǎn)點(diǎn)的好奇和沖動(dòng)，我擠進(jìn)了里三層外三層的招聘展臺(tái)，經(jīng)過(guò)筆試、面試，我順利地加入了工行浦東分行。

進(jìn)行后我被分配到信貸部，回憶起上班前一天的心情，真是又興奮又緊張。興奮的是自己就要操縱數(shù)百萬(wàn)甚至更多的資金了，緊張的是萬(wàn)一算錯(cuò)了一個(gè)零，那可是幾輩子也賠不上呀。行里為我指派了老師對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)，這時(shí)我才知道原來(lái)信貸工作不僅是填填借據(jù)算算利息那么簡(jiǎn)單，而是要向客戶(hù)提供一套全面的金融服務(wù)。為了擺脫客戶(hù)一問(wèn)三不知的尷尬，我開(kāi)始惡補(bǔ)銀行業(yè)務(wù)，虛心向老法師求教??很快我成為了業(yè)務(wù)骨干。

人的成長(zhǎng)和周?chē)h(huán)境有著很大的聯(lián)系。一直認(rèn)為我很幸運(yùn)，能在這樣一個(gè)充滿(mǎn)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的環(huán)境中成長(zhǎng)。工行具有最豐富的客戶(hù)資源，最強(qiáng)大的資金和網(wǎng)絡(luò)的支持，這些都是我用來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的法寶。同時(shí)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)要求，也使我接觸到最全面的業(yè)務(wù)，這些都是其他商業(yè)銀行所不能給予的?，F(xiàn)在我才能真正體會(huì)到學(xué)業(yè)務(wù)到工行的說(shuō)法。

工行給了我廣闊的發(fā)展空間，無(wú)論在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上還是角色定位上都給了我有力的支撐。如今，我有幸成為了一名二級(jí)支行的管理者，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的體驗(yàn)。麻雀雖小五臟俱全，我學(xué)會(huì)了如何處理和協(xié)調(diào)各方面的事物。

5年的時(shí)間很長(zhǎng)，在這個(gè)大熔爐中，我已經(jīng)由一個(gè)稚氣未脫的學(xué)生蛻變?yōu)橐幻墒斓墓ば腥恕?年的時(shí)間很短，因?yàn)槊恳惶煳叶枷硎苤@里忙碌而充實(shí)的生活。

心得二：工商銀行工作心得體會(huì)

從去年開(kāi)始在工商銀行工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在工行工作的這段時(shí)間里，讓我從開(kāi)始的忐忑到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里我學(xué)到了知識(shí)，交到了朋友，擁有了最可愛(ài)的同事們。大半年來(lái)我一直處于一種幸運(yùn)而滿(mǎn)足的狀態(tài)之中。

進(jìn)入銀行學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)新的生活環(huán)境都讓我不斷的成長(zhǎng)，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標(biāo)，有了最大的追求。其實(shí)在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對(duì)于地方的語(yǔ)言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開(kāi)始工作時(shí)有很多的不順利，但是我的同事們總會(huì)很熱情的幫我解決生活上的問(wèn)題，在工作中我的師傅也會(huì)很耐心的解答我不懂得地方，尤其當(dāng)我犯錯(cuò)誤的時(shí)候會(huì)協(xié)助我進(jìn)行正確的處理，手把手的教導(dǎo)我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運(yùn)能遇到這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一幫同事。

每一份工作的開(kāi)始都會(huì)有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會(huì)比壞的多，好的我會(huì)深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話(huà)“記憶是一張網(wǎng)，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會(huì)更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會(huì)盡力做好自己所能做的，努力做到現(xiàn)在能做的最好點(diǎn)。

大半年經(jīng)歷不少，學(xué)到很多，也嘗試了很多，很感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，讓我感覺(jué)很親近，即使是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，也能夠在異地收獲到一份親情。工作以來(lái)，我最大的收獲就是學(xué)會(huì)了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對(duì)焦躁的客戶(hù)，也能夠保持一顆平靜的心，來(lái)為他們服務(wù)，真心的理解客戶(hù)的難處，學(xué)會(huì)換位思考。業(yè)務(wù)上也能夠虛心受教，不斷學(xué)習(xí)。我自己認(rèn)為進(jìn)入工行是我的一種幸運(yùn)，這樣的工作讓我很滿(mǎn)足，而我會(huì)珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的工行員工。并且要對(duì)自己要求，沒(méi)有更好，只有最好。

心得三：工商銀行工作心得體會(huì)

我是工行的一名員工，初次來(lái)到這個(gè)地方看到大家都在談?wù)撟约旱墓ぷ鞲惺?。感到很親切，由此也來(lái)談?wù)勛约涸诠ぷ髦袑?duì)工行的一些感觸。目前我所工作的地方，工行員工最近的工資一降再降，而員工的壓力一加再加。一天到晚不是考試就是所謂的培訓(xùn)。我們那邊最可憐的儲(chǔ)蓄所一個(gè)月每人最少時(shí)只能拿到不到500塊的工資。然而他們卻要面對(duì)多的向天文數(shù)字一樣的任務(wù)。最為可惡的是在每次裁員中大部分被裁掉的都是一線(xiàn)員工。而內(nèi)部科室基本不動(dòng)。

我本人自認(rèn)為對(duì)經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)有一定的研究，我用盡我的全部所學(xué)都無(wú)法解釋他們的這種經(jīng)營(yíng)和管理方式。先談?wù)劥碇虚g業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)是工行今年工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展的最早的中間業(yè)務(wù)是代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)，也是我所認(rèn)為的最為失敗的領(lǐng)導(dǎo)層決策之一。代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致我行柜面出現(xiàn)長(zhǎng)期排隊(duì)的局面，一方面是我們有限的一線(xiàn)人力資源至少被長(zhǎng)期占用約1/4。由此對(duì)我們的正常業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了很大的阻礙。另一方面由于繳費(fèi)所帶來(lái)的和繳費(fèi)儲(chǔ)戶(hù)(或許這樣稱(chēng)呼不太準(zhǔn)確，因?yàn)槠渲杏幸淮蟛糠秩嗽俟ば胁](méi)有存款)一些摩擦，對(duì)我行的在公眾之中的形象帶來(lái)

了很的的負(fù)面影響。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度講，我們由此損失了很多潛在的企業(yè)公眾。這種影響造成的損失是無(wú)法估量的。事實(shí)上從工行接收代收水電氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)以來(lái)，相對(duì)于其他三大銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后，我們的市場(chǎng)份額被搶占了相當(dāng)?shù)囊徊糠?。至于最近接手的基金業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由于種種原因我不便做評(píng)論。

接下來(lái)再談?wù)勅耸轮贫?，我行的員工分為三種，正式工。柜員制合同工以及臨時(shí)用工。這種劃分是我最想不明白的，我們對(duì)工行都是一種聘用關(guān)系，而且從事的都是相同的工作。但是在福利和待遇上卻有很大的差別。而且后兩類(lèi)員工在工行基本上不可能得到升職。如果是在美國(guó)的話(huà)工行的任何一名柜員制合同工和臨時(shí)用工都有權(quán)力起訴工行對(duì)他們進(jìn)行歧視。由此帶來(lái)的結(jié)果就是人才流失，即使使留下來(lái)的人也不會(huì)敬業(yè)。因?yàn)閷?duì)他們而言工作只不過(guò)是一種暫時(shí)的謀生的手段而已。一旦有機(jī)會(huì)哪怕是其他地方的待遇稍微低一些，只要有更好的發(fā)展。他們都會(huì)跳槽。另外在人事任用方面工行目前的情況基本上是任人唯親，人浮于事。據(jù)我了解我周?chē)乃腥硕际峭ㄟ^(guò)關(guān)系進(jìn)行的。(當(dāng)然我也不例外，不過(guò)對(duì)于我而言我實(shí)在是很無(wú)奈。)另外我所了解的歷次招聘都是過(guò)場(chǎng)而已。

第三個(gè)我要談的問(wèn)題是工資待遇，我只能說(shuō)工行這個(gè)國(guó)有企業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重的違背了我國(guó)所信奉的馬克思關(guān)于勞動(dòng)力價(jià)值的理論，勞動(dòng)力價(jià)值等于勞動(dòng)者為維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)所需要的生活資料的價(jià)值，其中包括吃、穿、住、行、娛樂(lè)、受教育、繁衍后代等等方面。這個(gè)方面正式工要略好一些，他們有房屋公積金很相對(duì)來(lái)說(shuō)要略高一些的養(yǎng)老醫(yī)療，而柜員制合同工和臨時(shí)用工則不能享受這些待遇。試問(wèn)一下在物價(jià)屢屢上漲的今天，領(lǐng)導(dǎo)的工資可以隨著國(guó)發(fā)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，工資水平不斷提高以與之相適應(yīng)為什么其他員工卻不能呢?他們關(guān)于維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)的權(quán)利又在那里呢?我想前面所談到的有的所每人每月500元的工資，連吃穿都成問(wèn)題，更別談什么住、行、娛樂(lè)、受教育、繁衍后代等等方面了。換一個(gè)角度講他們連自己付出的勞動(dòng)力成本都不能收回，是否說(shuō)明了他們的雇主正在盤(pán)剝他們?

以上是我在工作中的一些感觸。當(dāng)然我做為一名下層員工，也許我看到的只是一個(gè)片面的工行或者一個(gè)地方的工行。但是如果說(shuō)全國(guó)上下都是如此這般。那么我只能說(shuō)：工行完了。喜歡這篇帖子的人希望狂頂或是發(fā)表自己的見(jiàn)解，別讓它沉下去。不喜歡的人就當(dāng)我寫(xiě)的是一個(gè)笑話(huà)。

篇二：工行半年工作心得

工作心得

冬至?xí)r分，寒風(fēng)陣陣，推開(kāi)銀行大門(mén)進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客也裹了下大衣，縮了縮脖子，以此來(lái)驅(qū)除那股寒意，冬天已經(jīng)來(lái)臨了，而我在工行也已經(jīng)工作了快半年的時(shí)間。從當(dāng)初穿著短襯衫朝氣蓬勃地來(lái)到工行報(bào)到，然后參加培訓(xùn)。到現(xiàn)在身著一身筆挺的行服西裝坐在柜臺(tái)前，面對(duì)著來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)，辦理著一筆又一筆的業(yè)務(wù)。半年的工作經(jīng)歷，我感受到的東西實(shí)在是很多，有來(lái)自工作上的困擾跟壓力；也有來(lái)自同學(xué)之間互相傳遞的就業(yè)信息；有父母的期盼，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫助；也有對(duì)自己能力不足的一個(gè)深深反省和認(rèn)識(shí)。

工行是一個(gè)龐大的先進(jìn)組織，在這樣一個(gè)大集體里面，有很多出類(lèi)拔萃的優(yōu)秀員工，他們都是工行的骨干分子，每天游刃有余地處理繁瑣的業(yè)務(wù)工作，讓我自嘆不如。還記得剛剛進(jìn)工行實(shí)習(xí)的那段時(shí)期，正是四月份左右，那會(huì)還沒(méi)畢業(yè)，以一個(gè)在校大學(xué)生的身份來(lái)到工行，滿(mǎn)懷新鮮地看著銀行每天上下班的工作流程。站在旁觀者的角度，觀察著工行的前輩同事們跟客戶(hù)的交流，看著他們有條不紊地接待每一位客戶(hù)，雙手在鍵盤(pán)上敲敲打打，打印機(jī)“刷刷刷”打印的聲音過(guò)后，客戶(hù)們就心滿(mǎn)意足地離開(kāi)了銀行。只見(jiàn)不計(jì)其數(shù)的鈔票在點(diǎn)鈔機(jī)里“嘩啦啦”地響著，每次剛好一百?gòu)埖拟n票數(shù)量清點(diǎn)完畢，同事們就取出來(lái)伸進(jìn)軋鈔機(jī)里，“啾”地一聲就捆成了整整齊齊的一把鈔票，就像一塊棱角分明的小磚頭，然后重復(fù)著這一動(dòng)作，如行云流水一般迅速，仿佛不單只是在清點(diǎn)鈔票，而是在執(zhí)行一條緊湊的流水線(xiàn)。實(shí)習(xí)過(guò)程我嘗試過(guò)很稚嫩地幫忙點(diǎn)鈔，速度很慢，捆綁之后的鈔票也不整齊，“啾”的一聲過(guò)后，鈔票依舊歪歪斜斜，還得重新捆過(guò)。那個(gè)時(shí)候我才意識(shí)到，原來(lái)看似很平常的一套業(yè)務(wù)流程，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)也不小啊。因此我也開(kāi)始下定決心，要在實(shí)習(xí)中吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將其套用在自己以后的上柜經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中。

三個(gè)月之后，我正式上柜，曾經(jīng)在別人手中如流水線(xiàn)般的一套業(yè)務(wù)流程操作，也輪到我來(lái)嘗試實(shí)施了?！岸＿耍?qǐng)xxx號(hào)到4號(hào)窗口！”，隨著叫號(hào)機(jī)的播號(hào)，xxx號(hào)的客戶(hù)來(lái)到了我面前，他遞進(jìn)來(lái)幾大捆包扎得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的鈔票，那是好幾十萬(wàn)百元面額的現(xiàn)金。我很熟練得接過(guò)客戶(hù)的鈔票，詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)金額之后，剪開(kāi)封條，然后開(kāi)始點(diǎn)鈔?！班粥帧保c(diǎn)鈔機(jī)鳴音報(bào)警并顯示“60”，那正表示鈔票有粘張，無(wú)法辨認(rèn)。這個(gè)時(shí)候我會(huì)取出剛才那張報(bào)警的鈔票，用手指捻開(kāi)粘住的票頁(yè)，并搓一搓紙幣讓它太過(guò)干燥。當(dāng)點(diǎn)鈔機(jī)顯示的是其他的報(bào)警信息，我也能做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，譬如有一些紙幣會(huì)被點(diǎn)鈔機(jī)提示熒光顯示異常，有可能是假幣。我通過(guò)從培訓(xùn)中學(xué)到的幾種假幣辨認(rèn)方法，判斷這可能是一張被水洗過(guò)的真幣。這個(gè)時(shí)候我會(huì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)他過(guò)來(lái)辨認(rèn)該紙幣。畢竟我知道自己的經(jīng)驗(yàn)不足，看走眼將真、假幣辨認(rèn)錯(cuò)的可能性很大，所以不能隨便獨(dú)自確認(rèn)紙幣的真?zhèn)?。誤收以及誤付假幣，都會(huì)極大地破壞工行的信譽(yù)，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此我必須謹(jǐn)慎處理每一筆業(yè)務(wù)。

遇到問(wèn)題，要多想多問(wèn)！這是我在工作中得到的一些體會(huì)。也是在經(jīng)歷了幾次的挫折之后才得到的一些感受，剛?cè)胄胁痪?，就面臨了獨(dú)自一人正式上崗辦理業(yè)務(wù)的局面，剛開(kāi)始。簡(jiǎn)單的存、取業(yè)務(wù)還是可以應(yīng)付，雖然業(yè)務(wù)速度比較緩慢，但是不至于讓客戶(hù)等得不耐煩?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，有一次客戶(hù)拿來(lái)了同樣是幾十萬(wàn)的百元現(xiàn)鈔來(lái)存錢(qián)。相比于我現(xiàn)在的熟練程度，這筆較大數(shù)額的現(xiàn)金，對(duì)于那時(shí)候的我來(lái)說(shuō)，是一筆難度不小的業(yè)務(wù)。我顯得有點(diǎn)生疏，將客戶(hù)的現(xiàn)金一捆捆接進(jìn)來(lái)之后，差點(diǎn)忘了詢(xún)問(wèn)并且確認(rèn)客戶(hù)的金額大小，旁邊的同事姐姐好心地提醒了我，我這才趕緊詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)，也正是因?yàn)檫@樣，我才印象深刻，也將這一小細(xì)節(jié)牢牢記在心里，自此都沒(méi)有再忽略過(guò)。將鈔票的封條剪開(kāi)之后，就開(kāi)始點(diǎn)鈔，第一次清點(diǎn)大數(shù)額的鈔票過(guò)程我現(xiàn)在還記

得很清楚，剛開(kāi)始十幾萬(wàn)鈔票清點(diǎn)得比較順利，到中途不知道是不是清點(diǎn)的時(shí)候右手舉得太高，有點(diǎn)酸酸的感覺(jué)，動(dòng)作也就不那么利索了。于是點(diǎn)鈔機(jī)開(kāi)始“抗議”，不斷地報(bào)警，大多數(shù)還是因?yàn)殁n票放置位置的不妥當(dāng)，或者是鈔票本身因?yàn)楸容^舊。粘性較大不易清點(diǎn)。這一下我開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂了，偷偷瞥一眼客戶(hù)，他也微微皺起了眉頭，但還是沒(méi)有說(shuō)什么，耐心地等著。我心里有點(diǎn)過(guò)意不去，心里想著快點(diǎn)把鈔票點(diǎn)好辦理業(yè)務(wù)，別讓客戶(hù)等太久，后面也還有很多人排隊(duì)呢。可是事與愿違，點(diǎn)鈔機(jī)總是很不配合地隔三差五就叫了起來(lái)，一把鈔票我點(diǎn)了來(lái)回十幾次才勉強(qiáng)通過(guò)。就在我感覺(jué)自己很焦頭爛額的時(shí)候，我們的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——平時(shí)我們都親熱地喊她為劉姐，走過(guò)來(lái)幫助我清點(diǎn)鈔票，解了我的燃眉之急。她一邊幫助我清點(diǎn)，一邊告訴我，我的右手手勢(shì)不對(duì)，抬得過(guò)高，這樣導(dǎo)致你的手會(huì)比較酸疼，無(wú)法很好地將鈔票放進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)，導(dǎo)致清點(diǎn)過(guò)程中點(diǎn)鈔機(jī)會(huì)頻頻報(bào)警。我點(diǎn)了點(diǎn)頭，這個(gè)問(wèn)題我自己也察覺(jué)到了，剛開(kāi)始要養(yǎng)成良好的點(diǎn)鈔手勢(shì)習(xí)慣，不然以后會(huì)很難糾正過(guò)來(lái)的?！斑€有啊，假如遇到一些粘性太大的，藏得太久的鈔票，無(wú)法機(jī)器點(diǎn)鈔，就直接人工點(diǎn)鈔?！闭f(shuō)著，她把一把在點(diǎn)鈔機(jī)里面“興風(fēng)作浪”的殘舊紙幣拿出來(lái)，遞給了我，我心悅誠(chéng)服得再次點(diǎn)了點(diǎn)頭，開(kāi)始用培訓(xùn)中掌握的點(diǎn)鈔法清點(diǎn)這一把難點(diǎn)的鈔票。是啊，既然機(jī)器不能清點(diǎn)，那么干脆用手清點(diǎn)，也比將鈔票翻來(lái)覆去得在點(diǎn)鈔機(jī)里折磨來(lái)得快??！很快，在劉姐的協(xié)助下，我們將客戶(hù)的現(xiàn)金全部清點(diǎn)完畢，圓滿(mǎn)完成了我第一筆大現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在清點(diǎn)過(guò)程中，劉姐也一邊向客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)⑹疽獯筇媒?jīng)理給客戶(hù)倒杯茶，舒緩客戶(hù)的不耐煩情緒，客戶(hù)也不再皺著眉頭，并且很理解的表示，他的鈔票確實(shí)有的粘性較大，不好清點(diǎn)。客戶(hù)滿(mǎn)意，我們也做得開(kāi)心，一次業(yè)務(wù)下來(lái)，我既學(xué)到了很多東西，也感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心跟幫助，還收獲了客戶(hù)的信賴(lài)跟滿(mǎn)意，我感到很有成就感，滿(mǎn)懷激情得按了叫號(hào)機(jī)，進(jìn)行了下一筆業(yè)務(wù)。

點(diǎn)鈔是一門(mén)學(xué)問(wèn)，然后銀行工作中的學(xué)問(wèn)又怎么會(huì)僅僅只是點(diǎn)鈔呢？接待每一位不同的客戶(hù)，辦理每一筆不一樣的業(yè)務(wù)的時(shí)候，由于我工作經(jīng)驗(yàn)的不足，都會(huì)產(chǎn)生一些困難，而此時(shí)此刻就是學(xué)問(wèn)來(lái)叩門(mén)的時(shí)候。當(dāng)我解決了這些困難之后，我還得好好反思，想想問(wèn)題出現(xiàn)的原因，僅僅是經(jīng)驗(yàn)不足嗎？還是也有自己疏忽大意的緣故？問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，是我沒(méi)有掌握方法？還是因?yàn)槲衣唤?jīng)心？必須好好反思，不然重復(fù)犯錯(cuò)，就太不應(yīng)該了。事不過(guò)三，我不怕犯錯(cuò)誤，但是每一次的錯(cuò)誤要敲響警鐘，下一次面臨同樣狀況，不能再次陷入困境。同時(shí)，舉一反三，同樣的道理，不僅僅應(yīng)用在某一筆業(yè)務(wù)上面，只要是有捷徑符合操作規(guī)范，能夠適應(yīng)工作要求，同時(shí)提高速度，那么我會(huì)努力地掌握，譬如日間日終軋賬時(shí)候的打印次序，桌上擺放物品的位置等等。

如今我已經(jīng)算是工行的半個(gè)老員工了，很高興能來(lái)到這個(gè)大家庭工作學(xué)習(xí)，大企業(yè)濃厚的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)氣氛讓我感覺(jué)很有激情，從實(shí)習(xí)，到剛?cè)胄?，到現(xiàn)在開(kāi)始熟悉柜臺(tái)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在這一過(guò)程中我覺(jué)得自己在不斷改變，從稚嫩走向成長(zhǎng)，進(jìn)而成熟起來(lái)。每一次發(fā)生了困難我都能勇敢地邁過(guò)去，并將其作為墊腳石，站得更高。領(lǐng)導(dǎo)跟同事們的關(guān)心跟幫助，總是在我困難的時(shí)候出現(xiàn)，分享他們積累的充實(shí)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)我不走彎路，規(guī)范我的操作。經(jīng)一塹長(zhǎng)一智，清晰地感受每次犯錯(cuò)的困窘，讓我印象很深刻，實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù)，自然更能加深對(duì)它的理解跟認(rèn)識(shí)，再經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)跟同事們?cè)谵k理業(yè)務(wù)途中給予的幫助，以及自己靜下心來(lái)的反思，才能將其掌握起來(lái)，才算是真正地克服了這一困難。不怕犯錯(cuò)，勇于改錯(cuò)，杜絕再錯(cuò)！不斷進(jìn)步，勇攀高峰，抓住每次困難來(lái)臨的機(jī)遇。這就是我工作的心得體會(huì)，也是分享跟各位工行同事的心得體會(huì)。

篇三：工行工作感受

工行工作感受

從去年開(kāi)始在工商銀行工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在工行工作的這段時(shí)間里，讓我從開(kāi)始的忐忑到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里我學(xué)到了知識(shí)，交到了朋友，擁有了最可愛(ài)的同事們。大半年來(lái)我一直處于一種幸運(yùn)而滿(mǎn)足的狀態(tài)之中。

進(jìn)入銀行學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)新的生活環(huán)境都讓我不斷的成長(zhǎng)，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標(biāo)，有了最大的追求。其實(shí)在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對(duì)于地方的語(yǔ)言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開(kāi)始工作時(shí)有很多的不順利，但是我的同事們總會(huì)很熱情的幫我解決生活上的問(wèn)題，在工作中我的師傅也會(huì)很耐心的解答我不懂得地方，尤其當(dāng)我犯錯(cuò)誤的時(shí)候會(huì)協(xié)助我進(jìn)行正確的處理，手把手的教導(dǎo)我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運(yùn)能遇到這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一幫同事。每一份工作的開(kāi)始都會(huì)有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會(huì)比壞的多，好的我會(huì)深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話(huà)“記憶是一張網(wǎng)，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會(huì)更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會(huì)盡力做好自己所能做的，努力做到現(xiàn)在能做的最好點(diǎn)。

大半年經(jīng)歷不少，學(xué)到很多，也嘗試了很多，很感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，讓我感覺(jué)很親近，即使是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，也能夠在異地收獲到一份

親情。工作以來(lái)，我最大的收獲就是學(xué)會(huì)了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對(duì)焦躁的客戶(hù)，也能夠保持一顆平靜的心，來(lái)為他們服務(wù)，真心的理解客戶(hù)的難處，學(xué)會(huì)換位思考。業(yè)務(wù)上也能夠虛心受教，不斷學(xué)習(xí)。我自己認(rèn)為進(jìn)入工行是我的一種幸運(yùn)，這樣的工作讓我很滿(mǎn)足，而我會(huì)珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的工行員工。并且要對(duì)自己要求，沒(méi)有更好，只有最好。

篇四：工商銀行實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)心得體會(huì)

轉(zhuǎn)眼間在工商銀行江西省分行站前路支行的為期兩個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了，因此我覺(jué)得我自己有必要對(duì)自己這段時(shí)間的實(shí)習(xí)做一次總結(jié)，跟大家交流交流。

一 大堂經(jīng)理助理體驗(yàn)：

在銀行實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，前三天我們是站大堂，即幫助大堂經(jīng)理處理一些基本事務(wù)，老實(shí)說(shuō)接觸了三天后我開(kāi)始從懵懂的狀態(tài)中走出來(lái)，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。在解放路支行的生活是非常忙碌的，每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音，點(diǎn)鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。同時(shí)也很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問(wèn)題，毫不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無(wú)私幫助，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對(duì)我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)是十分重要的。

通過(guò)三天大堂的學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶(hù)坐在我面前，我終于可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)的需求了，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，現(xiàn)金匯款，手續(xù)費(fèi)是多少以及卡卡轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上銀行的操作。還有就是當(dāng)我向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)時(shí)，我感到非常高興，例如向他們說(shuō)：在銀行辦卡的好處，atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)，儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)，網(wǎng)銀的好處。

這一系列的體驗(yàn)讓我明白了大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做熱情大方，主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講是具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性的。

二 工商銀行產(chǎn)品市場(chǎng)體驗(yàn)

在體驗(yàn)完大堂經(jīng)理的工作后接下來(lái)就是市場(chǎng)走訪了，支行給了我們每個(gè)人喚醒pose機(jī)的任務(wù)即中小個(gè)體戶(hù)個(gè)人轉(zhuǎn)賬終端，通過(guò)喚醒pose機(jī)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)了解市場(chǎng)需求以及對(duì)此銀行產(chǎn)品的使用情況調(diào)研的目的。

通過(guò)走訪南昌各大市場(chǎng)以及其對(duì)pose機(jī)的使用情況和相關(guān)建議來(lái)看，此款銀行產(chǎn)品的推廣還是存在一部分問(wèn)題的。通過(guò)我們派發(fā)調(diào)查問(wèn)卷以及和使用者的交流，我們發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：

一: 第一天我們走訪了洪城大市場(chǎng)，通過(guò)了解我們發(fā)現(xiàn)該大市場(chǎng)內(nèi)普遍使用的是農(nóng)行的和信用社的刷卡機(jī)，工行的用的不多，據(jù)商戶(hù)說(shuō)其主要原因是大部分的消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)使用的借記卡是農(nóng)行的和信用社的比較多，然后還有一個(gè)問(wèn)題就是農(nóng)行進(jìn)駐該市場(chǎng)較工行的比較早，因此工行在這方面失去了先天優(yōu)勢(shì)，未能搶占大部分的市場(chǎng)份額。同時(shí)還存在一個(gè)問(wèn)題就是，我們都知道洪城的各大商戶(hù)都是經(jīng)營(yíng)小本買(mǎi)賣(mài)，因此他們會(huì)想盡一切辦法來(lái)降低產(chǎn)本，因此若是顧客使用的是農(nóng)行的卡，顧客肯定會(huì)讓商戶(hù)用農(nóng)行的pose機(jī)來(lái)刷，因?yàn)樗麄冎廊羰谴藭r(shí)用工行的刷會(huì)扣除手續(xù)費(fèi)，相當(dāng)于自己多支付了。

二;就是現(xiàn)在處于淡季，消費(fèi)者的消費(fèi)力度不夠，因此也導(dǎo)致了一部分的pose機(jī)沒(méi)有經(jīng)常使用。

三：一些商戶(hù)不知道怎么使用pose機(jī)，甚至對(duì)于工行發(fā)行的商友卡所具備的各個(gè)優(yōu)惠條件都不了解，這說(shuō)明工行人員在這方面對(duì)廣大商戶(hù)的知識(shí)普及以及宣傳都力度不夠

四：還有這個(gè)pose機(jī)就是不能刷信用卡，但現(xiàn)在的消費(fèi)者都比較熱衷于使用信用卡消費(fèi)，而不是使用普通的借記卡，因?yàn)檫@樣能增加自己的信用額度。

五：一些小型市場(chǎng)還是現(xiàn)金交易或者更比較熱衷于網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。工行商友卡：

商友卡是為了支持個(gè)私民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)工商銀行成立工銀商友俱樂(lè)部。個(gè)人辦理了商友卡即可成為工銀商友俱樂(lè)部會(huì)員，享受匯款手續(xù)費(fèi)全免及融資專(zhuān)屬方案。

“商友卡”的優(yōu)勢(shì)功能有：

1、便捷的匯款渠道、優(yōu)惠的結(jié)算服務(wù)。

商友卡持卡人可在工商銀行任意營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行等渠道辦理本行及跨行匯款服務(wù)，且在網(wǎng)上銀行辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)可不受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，隨時(shí)隨地享受商友卡專(zhuān)項(xiàng)匯款套餐的便捷與優(yōu)惠。工商銀行以滿(mǎn)足商友客戶(hù)的結(jié)算需求為己任，將優(yōu)惠進(jìn)行到底，即日起辦理工行商友卡，并簽訂匯款套餐協(xié)議，便可享受同城異地、同行跨行匯款費(fèi)用全免優(yōu)惠。助您實(shí)現(xiàn)一卡在手，匯通天下。

2、便捷的貸款融資，提供專(zhuān)業(yè)資金運(yùn)營(yíng)方案。

工商銀行根據(jù)商戶(hù)群體的融資需求特點(diǎn)，依托商友卡設(shè)計(jì)研發(fā)了一系列商友卡專(zhuān)屬的個(gè)人信貸產(chǎn)品?？蔀樯逃芽蛻?hù)提供包括“卡貸通“”網(wǎng)貸通“”循環(huán)貸”在內(nèi)的多項(xiàng)融資業(yè)務(wù)，向商戶(hù)群體推出業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款產(chǎn)品，適應(yīng)客戶(hù)需求，還可針對(duì)商友客戶(hù)制定差別化的個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款方案。

3、專(zhuān)業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)，提供豐富的理財(cái)服務(wù)。

針對(duì)商友客戶(hù)資金流動(dòng)性強(qiáng)、短期閑置等資金運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，工商銀行專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了投資期限靈活、收益豐厚的商友卡專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，為會(huì)員客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)解決流動(dòng)性與收益性的抉擇困擾。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研我發(fā)現(xiàn)該款產(chǎn)品還是存在以下市場(chǎng)缺陷：首先隨著卡的不斷發(fā)行存在著辦理商友卡有點(diǎn)混亂，即辦理者其實(shí)是不具備辦理的條件，但通過(guò)相關(guān)的手段卻辦理到了，有些商戶(hù)甚至認(rèn)為商友卡的優(yōu)惠條件已不再明顯，因?yàn)槠渌y行也發(fā)行了類(lèi)似的產(chǎn)品，甚至該相關(guān)產(chǎn)品的條件比之更“優(yōu)惠”就拿民生銀行的來(lái)講，它規(guī)定即使跨行刷卡什么的都不收取手續(xù)費(fèi)。這不得不讓我們感慨銀行間的“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)。工商銀行電子銀行產(chǎn)品：

個(gè)人網(wǎng)上銀行 : 為您提供的全新網(wǎng)上銀行服務(wù)，包含了賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買(mǎi)賣(mài)基金、國(guó)債、黃金、外匯、理財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等功能服務(wù)，能夠滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的各種金融服務(wù)需求，并可為您提供高度安全、高度個(gè)性化的服務(wù)。

特色優(yōu)勢(shì): 1.安全可靠：采取嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書(shū)體系，通過(guò)國(guó)家安全認(rèn)證。

2.功能強(qiáng)大：多賬戶(hù)管理，方便您和您的家庭理財(cái)；個(gè)性化的功能和提示，體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財(cái)功能，成為您的得力助手。

3.方便快捷：24小時(shí)網(wǎng)上服務(wù)，跨越時(shí)空，省時(shí)省力；賬務(wù)管理一目了然，所有交易明細(xì)盡收眼底；同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷；網(wǎng)上支付快捷便利。

4.信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢(xún)，配備詳細(xì)的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

個(gè)人電話(huà)銀行

電話(huà)銀行是指使用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，利用電話(huà)自助語(yǔ)音和人工服務(wù)方式為客戶(hù)提供賬戶(hù)信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。工行95588電話(huà)銀行能夠?yàn)榭蛻?hù)提供賬戶(hù)信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等一攬子金融業(yè)務(wù)。

1.賬戶(hù)信息查詢(xún)：提供查詢(xún)各類(lèi)賬戶(hù)及其卡內(nèi)子賬戶(hù)的基本信息、賬戶(hù)余額、賬戶(hù)當(dāng)日明細(xì)、賬戶(hù)歷史明細(xì)、賬戶(hù)未登折明細(xì)等功能。

2．轉(zhuǎn)賬匯款：提供同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款等功能。

3.繳費(fèi)服務(wù)：提供電話(huà)費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等多種日常費(fèi)用的查詢(xún)和繳納功能。

手機(jī)銀行(wap)個(gè)人手機(jī)銀行（wap）是指我行基于wap技術(shù)，依托移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，為個(gè)人客戶(hù)提供的通過(guò)手機(jī)辦理賬戶(hù)管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、消費(fèi)支付、篇五：工行工作心得

2011年8月28日，來(lái)之前我們對(duì)于信用卡的工作了解得少之又少，只知道目前信用卡在銀行的業(yè)務(wù)比重占得很大，在來(lái)到貴陽(yáng)省分行開(kāi)了一個(gè)簡(jiǎn)短的動(dòng)員大會(huì)之后，我們貴州將近百名員工懷著激動(dòng)的心情一同前往成都，而我們作為凱里分行的代表也非常自豪。

下了火車(chē)后，我們以四川龍泉區(qū)的四川成教大學(xué)為起點(diǎn)，開(kāi)始了我們?yōu)槠谝荒炅?個(gè)月的成都生活。首先我們?cè)谒拇ǔ山虒W(xué)院呆了1個(gè)月，在這一個(gè)月里，經(jīng)過(guò)老師對(duì)我們系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓我們對(duì)信用卡的知識(shí)有了初步的了解。我們分為兩個(gè)班，總共400人其中包括河南，四川分行。9月23號(hào)，培訓(xùn)結(jié)束后離開(kāi)龍泉，正式來(lái)到單位。

我們的單位一開(kāi)始坐落在成都市總府路的四川省分行，3到11樓都是95588客戶(hù)中心的地方，我們的工作主要就是作為95588信用卡中心的一員，為客戶(hù)解答信用卡的問(wèn)題以及辦理信用卡的相關(guān)業(yè)務(wù)，在國(guó)慶節(jié)前，我們都是半天到單位跟聽(tīng)老坐席半天找房子，國(guó)慶節(jié)后我們正式上線(xiàn)。中心一共分為3個(gè)部門(mén)，一部為普通坐席，二部為白金卡坐席，三部為催收坐席，我們隸屬坐席一部普通坐席，每天工作8小時(shí)，我們的班次有早上8點(diǎn)開(kāi)始的白班，也有下午才上的晚班，也有上通宵的夜班，上班的時(shí)間幾乎覆蓋了一天當(dāng)中的所有時(shí)間段，我們部門(mén)有62個(gè)組，每個(gè)組20多個(gè)人，有一個(gè)大組長(zhǎng)和一個(gè)小組長(zhǎng)，其他全是接電話(huà)坐席，我們一般登記的工單以及投訴的一些單子都是先要交給組長(zhǎng)去處理，組長(zhǎng)處理不了才轉(zhuǎn)交后臺(tái)，平時(shí)工作中有什么不懂的問(wèn)題都是咨詢(xún)組長(zhǎng)。工行的內(nèi)控措施確實(shí)做得很好，我們的每一通電話(huà)都會(huì)有人監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)如果解答后被客戶(hù)按了不滿(mǎn)意也會(huì)有相關(guān)部門(mén)去打電話(huà)回訪原因，所以客戶(hù)的利益會(huì)得到最大程度上的保障在單位里每天由于是全國(guó)的信用卡中心到作為95588中客服的一員，我知道我們的工作性質(zhì)和一般的工作不一樣，而且我們的態(tài)度一定要好，因?yàn)槲覀兯f(shuō)的每一句話(huà)都代表工行，都代表著工行的形象。2012年8月，由于工作的需要我們單位搬到了成都市的高新區(qū)的益州大道上，同時(shí)由于語(yǔ)音系統(tǒng)的改進(jìn)，讓我們的工作量也頓時(shí)減輕了不少，同時(shí)新工區(qū)環(huán)境的變化也著實(shí)讓我們感到欣喜，而且單位同時(shí)也開(kāi)展了一些趣味活動(dòng)，讓我們工作的同時(shí)也放松心情。

這一年以來(lái)，讓我們從一個(gè)稚嫩大學(xué)生變成了一個(gè)穩(wěn)重的工作者，在95588的日子里，雖然剛開(kāi)始時(shí)難免有些緊張，也不時(shí)的會(huì)犯錯(cuò)誤，被組長(zhǎng)批評(píng)，同時(shí)也由于面對(duì)的是不同的地區(qū)的客戶(hù)，讓我們處理問(wèn)題也是有些困難。但是不斷的經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練之后，讓我們都成為了一個(gè)能夠獨(dú)當(dāng)一面的資深坐席，也正是由于接觸的是全國(guó)各地的客戶(hù)，讓我們的溝通技巧和能力有了很大程度上的提升，在這邊我們體會(huì)到了一個(gè)行業(yè)的服務(wù)重要性以及一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和良好的溝通給客戶(hù)所帶來(lái)的便利，也體會(huì)到了客戶(hù)對(duì)我們處理業(yè)務(wù)的認(rèn)同所帶給我們的愉悅的心情，從中也有很多無(wú)賴(lài)，對(duì)客戶(hù)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)處理好事情很著急的心情的感到無(wú)賴(lài)，因?yàn)槲覀兇_實(shí)不是處理部門(mén)，只能做登記反應(yīng)，但是客戶(hù)的心情的變化確確實(shí)實(shí)銘記在我們的內(nèi)心里，讓我們也跟著一起改變。