第一篇：投訴處理總結(jié)

如何更好的處理客戶投訴

一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶投訴時的心理分析

從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。

2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線人員的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠實嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

五、服務(wù)的積極原則

1、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

4、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。

設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么？你如何強化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）

6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

八、卓越的客戶服務(wù)需要我們具備 十個好習(xí)慣：

1.準(zhǔn)時

2.常微笑

3.跟進你的諾言

4.提供額外的服務(wù)

5.給你的客戶選擇權(quán)

6.承諾少少，實踐多多

7.對待同事如同對待客戶

8.適時表達你明白客戶的感受

9.視客戶為你工作中最重要的一部分

10.時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話

服務(wù)是每一個人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來市場守成和開拓的關(guān)鍵

把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。

客戶是工作生活中最重要的人，客戶的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實現(xiàn)更好服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的目的所在；為顧客服務(wù)，不是對顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個服務(wù)的機會，照顧了我們，幫助我們通過改變而變得更好，顧客不是爭論和斗智的對象，誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。

第二篇：投訴處理總結(jié)

投訴處理總結(jié)

投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足 這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負(fù)面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

第三篇：醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

醫(yī)療糾紛投訴分析報告

我院2018年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2018年1月-2018年8月共計發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達成賠償4起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高，從而出現(xiàn)紕漏導(dǎo)致投訴3例。

2、臨床基礎(chǔ)知識欠缺及操作不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。

3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2018.07.29

第四篇：投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解

投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解

投訴處理簡述：在網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化工作中，投訴處理是一項重要的組成部分。首先，它對于我們及時了解網(wǎng)絡(luò)運行現(xiàn)狀和掌握熱點問題區(qū)域提供了積極有益的參考（包括日常的優(yōu)化維護及覆蓋區(qū)域的資源需求支撐）。第二，能否針對用戶的投訴做出及時有效的處理并給予解決。網(wǎng)絡(luò)的性能越優(yōu)良，用戶使用手機時就越少出現(xiàn)問題，投訴量也就越少也增加用戶的滿意度，提升用戶感知。投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。

以下是投訴處理流程及案例分析：

1．1 投訴信息采集

原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實際投訴問題的情況下拿著測試手機或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。測試人員在測試前需要對整個測試準(zhǔn)備和過程做到心中有底，通?？梢詮南旅娴膸讉€方面去準(zhǔn)備： ? 用戶基本信息（聯(lián)系方式；用戶是否需共測等）? 投訴問題類型（2、3G投訴；語音數(shù)據(jù)問題等）

? 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對應(yīng)的測試是什么）

? 具體投訴地點（測試路線和測試地點具備明顯的場景特征，需根據(jù)實際情況選取測試定點及路線；用戶地點可以先在百度地圖及google地圖先定位）? 投訴問題發(fā)生的時間及頻率（短期或長期問題；有否時段性；是否固定位置等）

? 使用手機終端類型（語音是2G還是3G手機或無線終端；上網(wǎng)是手機還是上網(wǎng)終端設(shè)備等）

? 主備叫號碼（發(fā)生投訴問題的相關(guān)號碼或特定號碼段）? 其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為、VIP客戶等）? OMC機房配合人員，技術(shù)求助人員以及聯(lián)系方式（現(xiàn)場有技術(shù)問題可以第一時間得到支援）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計、硬件排查以及現(xiàn)場測試等綜合分析計劃。

1．2 投訴現(xiàn)象分類

根據(jù)以上流程及準(zhǔn)備工作，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進行歸類。大致可分為以下幾類：

? 用戶問題（用戶終端問題；用戶使用習(xí)慣；用戶行為等）。? 信號問題（無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定）? 語音質(zhì)量問題（單通、斷續(xù)、回音、掉話）? 語音數(shù)據(jù)接入問題（有信號無法主被叫、接入失敗、無法連接服務(wù)器）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題（無法上網(wǎng)、上網(wǎng)速度慢、上網(wǎng)掉線、無法使用3G上網(wǎng)）

若根據(jù)用戶反映的情況是手機終端等問題（用戶問題）則現(xiàn)場根據(jù)測試數(shù)據(jù)及后臺分析統(tǒng)計與用戶溝通解釋（包括現(xiàn)場演示給用戶看）；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，先對周邊基站進行優(yōu)化調(diào)整，確實無效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設(shè)備）。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實際情況，綜合統(tǒng)計和現(xiàn)場測試來定位問題所在。

2、投訴處理常用方法

用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度及感知度。在進行投訴處理時一般采用如下一些方法。2.1話務(wù)跟蹤分析

話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點及面、點面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。

通過分析話務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，從華為M2000話務(wù)KPI統(tǒng)計參數(shù)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時解決個別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以有效地避免誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果從話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段服務(wù)基站的多項性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。

這時需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。

如果從話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看M2000的KPI統(tǒng)計，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。2.3 現(xiàn)場測試分析

接到投訴后在上述幾項分析完成大概可以確定問題所在后進行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進行問題測試。

一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案,由現(xiàn)場測試人員采集數(shù)據(jù),向相關(guān)部門提交所需設(shè)備的需求表。

而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點和時間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進行綜合分析，定位問題原因，及時提出具體有效的解決方案。

3、投訴處理案例實際分析

3．1 信號問題處理 【問題描述】

手機沒有信號的情況，我已經(jīng)跟中國聯(lián)通公司投訴了6次，均沒有幫我們解決。每次均說會協(xié)調(diào)解決，請我耐心等待，說是1-2個月做好，后來又說再等一個月，后來又說再等一個月，現(xiàn)在已經(jīng)到了2013年了，不可能再等下去了，我認(rèn)為聯(lián)通公司對于消費者的這種態(tài)度是有問題的。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時間，說好話，爭取讓客戶暫時不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區(qū)域，這種情況真的是無法接受的，萬一出現(xiàn)緊急情況，無法撥打電話，是很危險的。

用戶具體地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路里水村里水大道19號6樓 【處理過程】

經(jīng)過對投訴點的測試，發(fā)現(xiàn)投訴點2/3G大部分時間基本無網(wǎng)絡(luò)，靠窗臺位置信號很弱，基本沒有網(wǎng)速。

2G收到距離投訴點771米的占用光明職中D3-[25193]基站信號（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距離投訴點771米的光明職中W3-[20,423]基站信號（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投訴點是在城中村內(nèi)的一棟6層樓房，用戶樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號，在光明職中基站觀察與用戶位置也有樓房阻擋，方向角和傾角都在合理范圍，暫無優(yōu)化調(diào)整空間，離投訴點100米已有宏站規(guī)劃（瀾石里水），建議網(wǎng)建加快建設(shè)解決此區(qū)域的信號問題。

【投訴點地理位置】

用戶樓道室外環(huán)境照：

用戶室內(nèi)及樓房環(huán)境照：

光明職中基站觀察用戶位置：

室內(nèi)W網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場測試投訴點室內(nèi)W網(wǎng)主要占光明職中W3-[20,423]基站信號；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場測試投訴點室內(nèi)G網(wǎng)占用光明職中D3-[25193]基站信號，平均RxLev：-100dBm。

【總結(jié)】

處理信號問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)對周邊基站進行詳細的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對已調(diào)整基站進行復(fù)原，進一步對問題點提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。

3．2語音問題處理(硬件問題)【問題描述】

客戶經(jīng)理***來電反映上述位置較多用戶反映無信號，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢是否有信號故障問題，且要求我司查詢后回復(fù)客戶經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話：***，致電*** 用戶表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋一直是正常的，從上個星期五開始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請網(wǎng)絡(luò)部再次核實清楚。

地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場測試情況】

現(xiàn)場聯(lián)系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號正常，現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1-[49291]，TCH：691時出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。

投訴點室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1-[49291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號；平均RxLev：-72dBm。

投訴點3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1-[ 49,291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后臺處理過程】

經(jīng)鎖載頻撥打測試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時存在投訴描述的現(xiàn)象。

后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻。

查詢該基站載頻時隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。

閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2解決。

黎湖工業(yè)D基站掛在1框18槽位11&12端口的副鏈，顯示端口可用，無異常告警。

后續(xù)需要傳輸人員排除核查該基站傳輸副鏈情況。

【總結(jié)】

當(dāng)現(xiàn)場遇到以上語音問題，首先要現(xiàn)場反復(fù)測試驗證，定位問題，及時與后臺支撐人員聯(lián)系及時反饋現(xiàn)場無線環(huán)境及發(fā)現(xiàn)的問題，積極與后臺配合測試問題跟蹤定位，詳細記錄現(xiàn)場測試的文檔及數(shù)據(jù)，能當(dāng)場解決的必須通過復(fù)測驗證解決問題，如不能當(dāng)場解決必須向用戶做好解釋工作，得到用戶認(rèn)可，后續(xù)提出解決的方案及實施進度。

第五篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也

為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。