第一篇：2010年投訴辦工作總結(jié)

2010年總工辦、投訴辦工作總結(jié)

2010 年是我市城市建設(shè)快速發(fā)展的一年，我投訴中心堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件和會議精神，緊密圍繞年初部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)格按照《河北省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》等各項(xiàng)法律法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了2010 年的各項(xiàng)工作任務(wù)，具體總結(jié)如下：

一、總工辦工作

1、積極配合站領(lǐng)導(dǎo)組織、制定了詳細(xì)的保障性住房和危舊平房改造工程質(zhì)量和在施工程質(zhì)量的專項(xiàng)檢查方案及檢查內(nèi)容，通過聯(lián)查進(jìn)一步強(qiáng)化了對分戶驗(yàn)收工作，并全面推進(jìn)及落實(shí)住宅工程質(zhì)量通病的防治措施。隨后，積極認(rèn)真的配合省領(lǐng)導(dǎo)對此進(jìn)行的專項(xiàng)巡查工作，保證了此次檢查順利進(jìn)行。另外、我們積極參加我站組織的對在施橋梁工程的質(zhì)量專項(xiàng)檢查，在次對多年來道路橋梁工程大部分沒有規(guī)劃、施工許可及圖紙審查等違規(guī)行為提出了嚴(yán)肅批評。

2、積極協(xié)助站領(lǐng)導(dǎo)出臺各類技術(shù)及管理文件：⑴唐山 市建設(shè)工程質(zhì)量保證金管理暫行辦法;⑵ 關(guān)于加強(qiáng)對樁基工程質(zhì)量監(jiān)督的管理規(guī)定；⑶唐山市商品住宅全裝修工程質(zhì)量管理暫行辦法；⑷唐山市住宅和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于建設(shè)工程竣工驗(yàn)收程序

及辦法。⑸對省中小學(xué)校舍工程質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施細(xì)則進(jìn)行了修改及完善。通過推出上述管理規(guī)定，大大提升了我市的建設(shè)工程質(zhì)量和施工管理水平，增強(qiáng)了建設(shè)、施工、監(jiān)理企業(yè)的質(zhì)量意識，加大了對各方建設(shè)責(zé)任主體的管理力度。

3、積極協(xié)助各縣區(qū)開展技術(shù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫技術(shù)咨詢等工作，今年對各開發(fā)、監(jiān)理、施工技術(shù)人員400余人進(jìn)行了培訓(xùn)、宣貫，對提升我市住宅工程質(zhì)量水平、防治質(zhì)量通病起到了推動作用。

4、我們克服了人員少任務(wù)重的困難，發(fā)揚(yáng)白加黑、5加2的工作精神，按照河北省住建廳的要求，于12月17日至25日對全市建筑施工企業(yè)質(zhì)量檢查員2000余人進(jìn)行了上崗資格培訓(xùn)及考試，圓滿完成了全市建筑施工企業(yè)質(zhì)量檢查員資格申報和復(fù)檢工作。

5、組織、編寫了兩項(xiàng)科學(xué)技術(shù)研究課題的項(xiàng)目申報材料并向河北省建設(shè)廳、唐山市建設(shè)局進(jìn)行了申報，科學(xué)技術(shù)研究課題項(xiàng)目為：①《唐山地區(qū)冬期施工混凝土強(qiáng)度驗(yàn)收及應(yīng)用技術(shù)研究》、②《住宅工程質(zhì)量通病防治技術(shù)措施》。

6、積極組織、并圓滿完成了唐山廣波電臺對我站走進(jìn)“直播間”采訪及直播活動。達(dá)到預(yù)期目的，效果強(qiáng)烈、反映良好。

7、為展示我站質(zhì)量管理理論和實(shí)踐創(chuàng)新成果，溝通工程質(zhì)量管理信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)，組織全站每個科室，征集工程質(zhì)量論文，并擇優(yōu)推薦在《工程質(zhì)量》雜志上發(fā)表。監(jiān)督一科、四科、管理科提交的論文在省內(nèi)名列前某。

8、認(rèn)真配合站領(lǐng)導(dǎo)做好違規(guī)工程的驗(yàn)收工作，積極組織專家實(shí)事求是的評價每個工程，為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，為工程負(fù)責(zé)。

9、積極處理市政府批轉(zhuǎn)的關(guān)于工程中用的排氣系統(tǒng)案件，為此補(bǔ)充下發(fā)了文件，對監(jiān)督人員進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)交流、學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了現(xiàn)場監(jiān)督的力度，提高了住宅工程質(zhì)量。

二、投訴辦工作

今年以來，我投訴中心認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)用戶為中心、以堅(jiān)持“及時、便民、服務(wù)和群眾利益無小事的原則，以《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《河北省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》為依據(jù)，逐步落實(shí)完善工程質(zhì)量投訴工作，規(guī)范建設(shè)工程各方責(zé)任主體質(zhì)量行為。認(rèn)真做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)工作，公開投訴電話，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，建立工作程序，明確工作責(zé)任，積極為廣大群眾排憂解難，質(zhì)量投訴處理工作有條不紊地進(jìn)行，受到社會好評。

㈠ 投訴工作完成情況

投訴中心共接待受理投訴案件（電話受理、當(dāng)面受理和登記受理）共（190）件，其中：登記受理（24）件、投訴立案鑒定（24）件、上級批轉(zhuǎn)（11）件、專家接待投訴（19）件、電話及當(dāng)面受理（112）件。現(xiàn)登記已處理完畢的（184）件，正在處理過程中（5）件，投訴完結(jié)率96.8%，市區(qū)與去年相比投訴案件總數(shù)有所降低，投訴案件解決滿意度有所提高。

㈡ 投訴反映出來的主要質(zhì)量問題及分析

從一年來的投訴情況看，我市建設(shè)工程存在的質(zhì)量問題，主要集中在三大類，① 墻體、現(xiàn)澆砼樓板裂縫； ② 屋面、衛(wèi)生間、外墻、外窗滲漏；③ 室內(nèi)外墻面霉變等問題。經(jīng)考察分析的結(jié)果，引起以上質(zhì)量問題的主要成因有如下幾個方面：

1、墻體及現(xiàn)澆砼樓板裂縫

現(xiàn)澆砼樓板、墻體、填充墻等部位的溫度變形、收縮裂縫的問題在質(zhì)量投訴中較普遍。產(chǎn)生裂縫的主要原因：

a.受溫度影響而引發(fā)的溫度變形裂縫，一般裂縫集中在頂層的內(nèi)橫墻和頂層端開間的內(nèi)縱墻。這是因?yàn)轫攲邮荜柟廨椛?、雨雪等環(huán)境影響，季節(jié)溫差和室內(nèi)外溫差都較大，砼樓蓋會發(fā)生較大熱脹冷縮變形，而下面砌體材料線膨脹系數(shù)只相當(dāng)于混凝土的一半，兩者相差很大，相互間變形不能協(xié)調(diào)一致，導(dǎo)致砌體產(chǎn)生溫度拉應(yīng)力或剪應(yīng)力，磚砌體是抗拉強(qiáng)度較低的非勻質(zhì)材料，此溫度應(yīng)力超過砌體的抗拉強(qiáng)度時，而引發(fā)裂縫；

b.填充墻與梁柱交接部位的裂縫，由于砌體與砼兩種不同的建筑材料，熱膨脹系數(shù)不同，所以在溫度變形的影響下，兩種材料的交界處，如砼梁下、砼柱邊處都容易產(chǎn)生裂縫，個別梁下裂縫將梁底的抹灰層拉裂；其次由于加氣砼砌塊材料本身的收縮變形較大，砌筑后隨時間的延長，砌體自身的收縮變形引起墻體拉應(yīng)力，則容易在薄弱部位引發(fā)裂縫。

c.混凝土樓板由于受溫差變化的影響和混凝土自身的干燥收縮，會產(chǎn)生一定的收縮變形，混凝土抗拉能力比較弱，當(dāng)變形

受到圈梁和構(gòu)造柱的約束時，就會在比較薄弱的部位因受拉而引發(fā)裂縫。另外與施工質(zhì)量粗糙，質(zhì)量控制嚴(yán)格，在施工過程中對模板的清理、混凝土的振搗、養(yǎng)護(hù)、拆模時間的掌握等因素有很大關(guān)系。

2、外墻、外窗、頂板滲水及墻體霉變，幾次維修不到位，影響了使用功能。產(chǎn)生滲漏的主要原因：

a.住宅外裝飾線較多，多為予制裝飾條板制作，在結(jié)構(gòu)完工時，固定在外墻上。在長期溫差作用下，由于該予制構(gòu)件與抹灰層脹縮不一致，極易產(chǎn)生縫隙，造成沿墻體串水，導(dǎo)致外墻面滲水；

b.由于外墻瓷磚基底及瓷磚粘接料強(qiáng)度不足，瓷磚飾面層體系材料不匹配，施工工藝不細(xì)等原因造成的外保溫瓷磚面層局部或大面積空鼓、開裂、脫落，開裂后及脫落引起墻體滲漏。

c.腳手眼或固定模板的螺栓孔封堵不認(rèn)真，造成外墻面滲水。

d.窗框密封不嚴(yán)導(dǎo)致外窗滲水；

e.室內(nèi)空氣濕度較高，通風(fēng)不暢，墻體和頂板表面溫度達(dá)到露點(diǎn)時，空氣中的水分會在墻體和頂棚表面結(jié)露導(dǎo)致表面霉變。

3、廚、衛(wèi)間漏水，其導(dǎo)致原因有兩種：

第一種，業(yè)主入住后擅自進(jìn)行拆改造成滲漏；第二種，施工過程中質(zhì)量控制不嚴(yán)造成滲漏。

㈢ 主要工作措施

1、在實(shí)體監(jiān)督中針對投訴反映的熱點(diǎn)，比如：對墻體、現(xiàn)澆砼樓板裂縫、影響使用功能的滲漏等問題，我們采用“分戶驗(yàn)收” 等方式切實(shí)預(yù)控并逐步取得良好效果。并全面推進(jìn)及落實(shí)《唐山市住宅工程質(zhì)量通病防治措施》。嚴(yán)把各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任關(guān)，認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)。

2、嚴(yán)格依照《河北省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》，實(shí)行全程監(jiān)控跟蹤，從接待受理、現(xiàn)場查看、下達(dá)整改通知書、督促責(zé)任單位修復(fù)質(zhì)量缺陷，直至收到業(yè)主表示滿意的結(jié)果反饋。

3、針對業(yè)主和開發(fā)單位處理意見不統(tǒng)一并相持不下的投訴，我們及時召開由相關(guān)人員和單位參加的投訴問題協(xié)調(diào)會。協(xié)調(diào)會上，從相關(guān)技術(shù)和政策角度，耐心地對業(yè)主進(jìn)行宣傳解釋工作，嚴(yán)格要求和約束責(zé)任單位，以求與會各方達(dá)成一致意見，從而達(dá)到最終解決問題的目的。

4、對于符合《河北省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》中規(guī)定委托專家鑒定條件的投訴案件，及時組織委托專家鑒定。針對專家鑒定結(jié)論和專家提出的維修方案，及時督促責(zé)任單位在承諾的期限內(nèi)修復(fù)質(zhì)量缺陷，直到業(yè)主滿意為止。

㈣ 工程質(zhì)量投訴工作建議

1、為建筑企業(yè)建立誠信檔案

對應(yīng)辦理工程施工手續(xù)而沒辦理或手續(xù)不完善的工程以及未正式驗(yàn)收擅自交付使用的工程出現(xiàn)的質(zhì)量投訴問題處理起來

難度大。應(yīng)加強(qiáng)建筑業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)，提高誠信水平，建立失信懲戒機(jī)制，為質(zhì)量投訴處理工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

2、積極推行住宅工程質(zhì)量保險。

許多質(zhì)量問題在房產(chǎn)買賣時不容易被發(fā)現(xiàn)，只有入住一段時間后才能發(fā)覺。我國《建筑法》等法律法規(guī)雖然規(guī)定了開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)的保修責(zé)任，但約束乏力。又由于房屋開發(fā)涉及多方利益的復(fù)雜性，決定了產(chǎn)生糾紛后鑒定難、調(diào)解難、處理難。而有的樓盤開發(fā)完后，開發(fā)公司可能已經(jīng)注銷了，出現(xiàn)了質(zhì)量問題索賠無門。住宅質(zhì)量險的推行，可以以第三方責(zé)任形式解決上述問題，同時對開發(fā)商也可形成一種制約

3、建設(shè)部及相關(guān)部門，應(yīng)針對目前建筑工程質(zhì)量投訴受理工作中遇到的法律法規(guī)缺失問題，及時出臺相關(guān)配套法規(guī)、司法解釋，為各地工程質(zhì)量投訴受理提供更為明確地指導(dǎo)，尤其要對工程質(zhì)量投訴受理部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)一步明確。

㈤ 投訴工作中的問題

在處理投訴工作中，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)有一些投訴問題是人為造成的，有些卻是制度性的。主要問題如下：

1、開發(fā)公司及物業(yè)公司維修不及時，相互推托責(zé)任，管理水平差，服務(wù)態(tài)度惡劣，質(zhì)量問題得不到徹底解決。造成矛盾激化，最終發(fā)生質(zhì)量投訴、群體上訪事件。

2、個別業(yè)主也存在不同程度的夸大質(zhì)量缺陷，把問題想象得過于嚴(yán)重，希望從中能得到高額賠償；

㈥ 2010 年投訴工作計(jì)劃

1、進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。

2、進(jìn)一步向社會公開我市建設(shè)工程質(zhì)量投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

3、采用適當(dāng)方式，就建設(shè)工程質(zhì)量投訴和房屋保修的相關(guān)政策，向房地產(chǎn)開發(fā)商和施工企業(yè)開展宣傳教育工作，使開發(fā)商認(rèn)識到，房屋質(zhì)量保修既是國家政策的明文規(guī)定，又是他們應(yīng)盡的購房買賣合同義務(wù)。無疑加強(qiáng)其責(zé)任意識和規(guī)則意識。

4、確保工程質(zhì)量投訴結(jié)案率95%的工作目標(biāo)。

總工辦 2010年12月18日

第二篇：投訴工作總結(jié)

消費(fèi)者投訴站接待投訴匯總

投訴站2012年1月—10月接待顧客投訴總,115件，期中：因商品質(zhì)量投訴110件，因服務(wù)質(zhì)量投訴5件。由12315轉(zhuǎn)辦4件。均得到圓滿解決，辦結(jié)率為100%。

綜合分析上述投訴案例，較為集中的商品為：鞋類、服裝類、羽絨服、羊絨衫及鞋類商品。

典型案例分析

消費(fèi)者投訴站在接待售后服務(wù)投訴中總結(jié)并歸納了以往案例，對接待中的焦點(diǎn)問題及典型案例分析如下：

手機(jī)類商品：

1、在銷售過程中，由于業(yè)務(wù)知識的欠缺，個別銷售人員不能熟知不同型號手機(jī)所具備的功能，在介紹商品時有夸大機(jī)體的使用功能或不具備的功能進(jìn)行虛報的現(xiàn)象，錯誤引導(dǎo)顧客的購買意愿，一旦顧客購買使用后，功能不能開啟或影響使用，所引發(fā)的投訴。由于手機(jī)本身不存在任何質(zhì)量問題，只是顧客所需使用功能本機(jī)不具備，給售后人員在處理上帶來困難，只能通過與廠家協(xié)商的方式，盡可量減少顧客的損失。

案例：顧客本想購買一款“諾基亞”帶特殊功能（即：網(wǎng)絡(luò)下載、無線互聯(lián)等功能）的手機(jī)，在銷售人員的極力推薦下，最終購得一款“多普達(dá)”手機(jī)，當(dāng)顧客詢問該手機(jī)的××功能時，得到的回答是能夠滿足，待顧客使用后才發(fā)現(xiàn)不具備該功能，影響顧客的使用，要求廠家給予退貨。

2、在不同的銷售場所，同一品牌、相同型號的手機(jī)標(biāo)注價格差異較大。一旦顧客購買發(fā)現(xiàn)存在價格差異，則認(rèn)定此類行為為價格欺詐，從而引發(fā)投訴。

案例：顧客在×商廈購買手機(jī)過程中，要求銷售人員給予優(yōu)惠打折，在銷售人員的多方努力下，顧客最終以十分優(yōu)惠的價格購得手機(jī)。顧客購買后，在另一處×手機(jī)專賣店卻發(fā)現(xiàn)自己的購買價格遠(yuǎn)比商品的原有價格還高，從而產(chǎn)生一種受欺騙的感覺，要求說法。針對此類現(xiàn)象只能退還商品差額，或?qū)o顧客帶來的損失給予一點(diǎn)的補(bǔ)償。

鞋類商品

主要集中在配飾及設(shè)計(jì)的缺陷上：在“三包”規(guī)定中對配飾的損壞，廠商只能給與維修。往往一些顧客之所以購買此款鞋品，也是由于其裝飾物的搭配新穎時尚。因此，飾物損壞給與維修，造成顧客的心理不平衡。另外，隨著鞋類流行趨勢不斷更新，設(shè)計(jì)上只求完美而忽視了穿著的舒適感，往往一些品牌鞋的外形很靚麗，但穿著后就會出現(xiàn)磨腳現(xiàn)象。由于鞋的設(shè)計(jì)缺陷造成顧客投訴的現(xiàn)象越來越普遍。

案例:顧客購買的皮靴,在穿著很短的時間內(nèi)，出現(xiàn)防雨臺裝飾物掉落現(xiàn)象，且包裹皮子部位突起、破損現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)判斷屬于商品設(shè)計(jì)上的問題，給與顧客退貨處理，此款鞋品立即下柜停止銷售。建議：針對鞋的配飾及設(shè)計(jì)缺陷應(yīng)在“三包“規(guī)定中補(bǔ)充說明：1佩飾損壞嚴(yán)重影響鞋的外觀，經(jīng)維修仍不能恢復(fù)的。2因設(shè)計(jì)上出現(xiàn)的嚴(yán)重缺陷影響顧客穿著的。應(yīng)給予××貨處理。

羽絨服裝：

個別廠家為降低成本，下調(diào)銷售價格，在羽絨服的充絨量上給予打折，出現(xiàn)款式雷同的羽絨服，價格懸殊較大的現(xiàn)象。顧客購買款式相同、價位低廉的一款羽絨服后，一經(jīng)穿著，感覺御寒能力差，發(fā)現(xiàn)充絨量不足，充絨不均勻等現(xiàn)象，引發(fā)對商品質(zhì)量的投訴。由于羽絨服的充絨量有明確的標(biāo)注，最終只有與廠家協(xié)調(diào)，增加充絨量，將不均勻的部位進(jìn)行再加工，已達(dá)到保暖的性能。

案例：顧客在選購羽絨服裝時，緊考慮低廉的價格及時尚的款式，未考慮充絨量直接影響保暖性能。經(jīng)穿著后，發(fā)現(xiàn)羽絨的充絨量嚴(yán)重不足，個別部位則只剩兩層面料，穿著后的保暖性能很差。建議：對長、短款羽絨服裝應(yīng)制定充絨量標(biāo)準(zhǔn)，控制充絨量嚴(yán)重不足的現(xiàn)象。

羊毛衫、羊絨衫類商品：

廠家為回籠資金，將庫存積壓商品(即：羊毛衫、羊絨衫)進(jìn)行打折促銷或降價處理，顧客購買一經(jīng)穿著、洗滌后，在不同位置出現(xiàn)小的破洞（蟲蛀造成），顧客認(rèn)定為商品質(zhì)量問題，要求退貨。但由于是處理商品，給解決帶來困難，只能聯(lián)系廠家給予織補(bǔ)。

特殊消費(fèi)者：

一些顧客穿著新買的服裝參加婚禮等聚會活動后，但仍以商品未超出“三包”期為由，要求商場退貨，或者購買商品后過度維權(quán)。

案例：消費(fèi)者2011年1月購買**品牌黑色羽絨服，于2012年9月找到商廈，說只穿了一次，在晾曬衣服時發(fā)現(xiàn)衣服的前后兩面和帽子的顏色不一致，要求退貨。我們仔細(xì)觀察衣服并和同款羽絨服進(jìn)行比較，并未發(fā)現(xiàn)有不同之處，于是耐心的解釋，并提出消費(fèi)者如果對此件羽絨服仍懷疑有質(zhì)量問題，可去進(jìn)行質(zhì)檢，如確實(shí)存在質(zhì)量問題，商廈可以為顧客退貨。但消費(fèi)者說哪也不去，就要求退貨，不給退就不走了，在進(jìn)行長達(dá)近6個小時的溝通無果后，最終和廠家協(xié)商，給予消費(fèi)者退貨。

第三篇：投訴工作總結(jié)

工作周總結(jié)

（2012年2月13日-2月19日）

結(jié)束了本周的××工作，我開始仔細(xì)進(jìn)行××分析和疑難問題的流程梳理。

在×**項(xiàng)分析-客戶投訴分析中，可以一目了然的看到本周的投訴情況，整體的，細(xì)化的，比率到每個處理人工單處理的比較等等。可以找到你想要的數(shù)據(jù)，內(nèi)容，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，自有業(yè)務(wù)，12580等各種分類的工單分析。

這周我是小組工單處理牽頭負(fù)責(zé)人，本周工單量較上周有所增加，**×增加，這類業(yè)務(wù)我很不擅長，小組及時組織了一次培訓(xùn)，我們在處理的過程中不再迷茫無頭緒了。有極少的超時工單，下次我一定要注意，做好監(jiān)督，共同提高處理及時率和質(zhì)量。

投訴處理工作不僅需要極強(qiáng)的責(zé)任心同時更需要多方的溝通，敦促，高效率，高質(zhì)量，零工單是我們追求的目標(biāo)，同時讓更多的客戶滿意，投訴越來越少，產(chǎn)品越來越成熟，是我們的期望。

每一周我們都會發(fā)現(xiàn)新的問題，遇到疑難工單，棘手的客戶，這就需要我們有更好的心理素質(zhì)和有條不紊的節(jié)奏。只有在不斷的遇到問題，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題當(dāng)中我才能更快的成長，熟練，還有很多東西需要我去不斷學(xué)習(xí)，去充實(shí)，去鍛煉。

希望大家都能互相幫助，共同努力，把投訴工作多的盡善盡美，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的。每個人要一點(diǎn)責(zé)任心，多一點(diǎn)思考動腦的積極性，多一點(diǎn)學(xué)習(xí)充電的動力，相信我們的工作會做的更好，更愉快。希望自己在這份工作中不斷進(jìn)步，愛上一份工作，執(zhí)著一份小事業(yè)，給我機(jī)會，給我?guī)椭視?，?/p>

謝謝！

第四篇：醫(yī)院投訴工作總結(jié)

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。

2020，我院在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自2020年1月至2020年6月，我院共處理各類投訴21例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、收費(fèi)問題、醫(yī)療質(zhì)量、管理問題、患者原因等。經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過現(xiàn)場解答、協(xié)調(diào)解決、電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系。

【篇一】

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補(bǔ)充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

【篇二】

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。

六、對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報

九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

【篇三】

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

第五篇：上半年投訴工作總結(jié)

上半年投訴工作總結(jié)

半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報復(fù)。