第一篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

回顧即將過去的2012年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對員工自我提升需要，2012年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（2）2012年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2012年4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

（4）2012年5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。

（5）2012年6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2012年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取

一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）2012年8月，進行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

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（8）2012年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。

（9）2012年10月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2012年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

第二篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

回顧即將過去的2010，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對員工自我提升需要，2010投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（1）2010年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部　電話　的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部　電話　熟悉程度。

（2）2010年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2010年4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

（4）2010年5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。

（5）2010年6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2010年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取

一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）2010年8月，進行有關(guān)華為　電話　交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于　電話　交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

（8）2010年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。

（9）2010年10月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

（10）2010年11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。

以上為2010投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。2010投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

（1）2010年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。

（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

（1）自　XX年　年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。

（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2010培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

第三篇：縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié)

縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié)

機關(guān)干部作風(fēng)整頓

縣機關(guān)效能投訴中心2006年工作總結(jié)

2006年，縣機關(guān)效能投訴中心按照縣委、縣政府總體部署和具體要求，以黨的十六屆四中、五中、六中全會精神和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞全市開展機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的總體要求，緊扣發(fā)展主題，以服務(wù)群眾

為宗旨，以“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”為目標，大力開展“效率提升年”、重點產(chǎn)業(yè)項目督查、政務(wù)“陽光行動”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及村級代辦點建設(shè)等機關(guān)效能建設(shè)主題活動，找準載體，強化措施，進一步創(chuàng)新工作體制和機制，著力解決機關(guān)效能建設(shè)中存在的突出問題，促進機關(guān)及工作人員勤政、廉政、優(yōu)政，確保機關(guān)效能建設(shè)取得新成效?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

一、借鑒先進經(jīng)驗，周密謀劃全年工作。

為縱深推進機關(guān)效能建設(shè)，我縣主動走出去，學(xué)習(xí)借鑒兄弟縣市的成功經(jīng)驗。2006年1月，縣機關(guān)效能投訴中心組成考察組，對福建省的長汀、上杭兩縣的機關(guān)效能建設(shè)，特別是產(chǎn)業(yè)項目督查情況進行了詳實地考察學(xué)習(xí)，考察回來后及時向縣委、縣政府提交了考察報告，并結(jié)合實際制定了《新干縣2006年機關(guān)效能建設(shè)工作意見》，經(jīng)縣機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組反復(fù)研究，明確了今年我縣機關(guān)效能建設(shè)工作重點是：開展“效率提升年”活動，實行重點產(chǎn)業(yè)項目督查，抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的運作，深化政務(wù)公開，強化效能監(jiān)督，認真辦理投訴，完善評議考核等七個方面內(nèi)容。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，相繼印發(fā)了《關(guān)于開展“效率提升年”活動實施方案》、《新干縣重點產(chǎn)業(yè)、項目發(fā)展督查工作方案》、《新干縣2006機關(guān)效能建設(shè)工作考評方案》、《新干縣2006年縣直機關(guān)開展民主評議評價工作的實施方案》等規(guī)范指導(dǎo)性文件，對2006年機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境活動做了全面細致地部署。并將效能建設(shè)列入年終目標管理考評，在2006年的縣直部門、縣條管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標管理考評中分別占15分、15分、8分。

二、創(chuàng)新工作方式，深化效能建設(shè)成果。

今年以來，縣機關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)變工作思路，努力拓寬工作領(lǐng)域，以抓經(jīng)濟工作的理念推進效能建設(shè)，以效能監(jiān)察手段促進經(jīng)濟發(fā)展，使效能建設(shè)成果得到進一步深化。

（一）以提高辦事效率為目標，深入開展“效率提升年”活動。為徹底治理政令不暢、效率低下、“事難辦”等機關(guān)通病，解決服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、制度落實不到位、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)斷層等問題，我縣確定2006年為“效率提升年”，并狠抓了落實。一是宣傳造勢，營造氛圍。在縣城廣場設(shè)置了大型宣傳廣告牌，在文化長廊開展了機關(guān)效能建設(shè)先進事跡圖片展，縣電視臺開辟了節(jié)目專欄，深入報道活動開展情況。縣委宣傳部利用《新干縣報》，及時跟蹤報道相關(guān)新聞。各地、各單位結(jié)合各地實際，圍繞“三年再造一個新新干”的目標，組織開展“效率提升年，機關(guān)怎么做，我該做什么”大討論，充分攪動干部職工思想。二是深刻查擺，自查清理。在認真總結(jié)前兩年機關(guān)效能建設(shè)取得的成效的基礎(chǔ)上，堅持“自己找、企業(yè)評、群眾提、領(lǐng)導(dǎo)點”的原則，采取發(fā)放問卷、召開民主生活會、座談會、組織專題討論等形式，開展“八查八看”活動，主動開門納諫，深挖根源，全面掌握和找準本單位和個人近年來在機關(guān)效能、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)等方面存在的問題。如縣國稅局堅持“貼近實際、貼近社會、貼近納稅人”的“三貼近”方式，以“知榮辱、樹新風(fēng)”為主題，開展了“八比八看”活動，引導(dǎo)國稅干部把“八榮八恥”轉(zhuǎn)化為自覺行動?？h財政局在開展“八查八看”活動的基礎(chǔ)上，向社會發(fā)放調(diào)查問卷100份，廣泛征求本單位及工作人員存在的問題?？h婦幼保健院堅持“找、評、提、點”原則，從個人到科室，從職工到領(lǐng)導(dǎo)都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。針對查擺出來的問題，各地、各單位進行認真梳理，綜合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目標明確、重點突出、措施有力、方法穩(wěn)妥、注重實效，體現(xiàn)標本兼治的原則，突出做好治本工作。對存在的問題，分門別類，落實人員，逐個加以調(diào)查處理，以整改的扎實行動和實際效果推動活動的深入開展。四是建章立制，鞏固成果。各地、各單位按照活動步驟要求，不斷健全、完善和落實各項規(guī)章制度，力求從制度和機制上解決問題，以制度和機制的不斷完善將活動不斷引向深入，鞏固活動取得的階段性成果。

（二）以服務(wù)經(jīng)濟為理念，推進產(chǎn)業(yè)項目督查。為將機關(guān)效能建設(shè)與經(jīng)濟建設(shè)有機結(jié)合，我縣著力打造重點產(chǎn)業(yè)項目督查平臺，促使全縣產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展以加速度駛?cè)肟燔嚨溃巩a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟對全縣的經(jīng)濟貢獻率達到65以上。一是成立工作機構(gòu)，建立產(chǎn)業(yè)督查支撐點。按照“以產(chǎn)業(yè)帶創(chuàng)業(yè)、以創(chuàng)業(yè)促產(chǎn)業(yè)”的總體要求，確定了23項67個有基礎(chǔ)、有優(yōu)勢、有潛力、有前景的產(chǎn)業(yè)項目及2006年縣委、縣政府十件實事，作為全縣產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作重點，制定

第四篇：縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié)

縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié)

縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié) 縣機關(guān)效能投訴中心工作總結(jié)，縣機關(guān)效能投訴中心按照縣委、縣政府總體部署和具體要求，以黨的十六屆四中、五中、六中全會精神和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞全市開展機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的總體要求，緊扣發(fā)展主題，以服務(wù)群眾為宗旨，以“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”為目標，大力開展“效率提升年”、重點產(chǎn)業(yè)項目督查、政務(wù)“陽光行動”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及村級代辦點建設(shè)等機關(guān)效能建設(shè)主題活動，找準載體，強化措施，進一步創(chuàng)新工作體制和機制，著力解決機關(guān)效能建設(shè)中存在的突出問題，促進機關(guān)及工作人員勤政、廉政、優(yōu)政，確保機關(guān)效能建設(shè)取得新成效?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

一、借鑒先進經(jīng)驗，周密謀劃全年工作。

為縱深推進機關(guān)效能建設(shè)，我縣主動走出去，學(xué)習(xí)借鑒兄弟縣市的成功經(jīng)驗。1月，縣機關(guān)效能投訴中心組成考察組，對福建省的長汀、上杭兩縣的機關(guān)效能建設(shè)，特別是產(chǎn)業(yè)項目督查情況進行了詳實地考察學(xué)習(xí)，考察回來后及時向縣委、縣政府提交了考察報告，并結(jié)合實際制定了《新干縣機關(guān)效能建設(shè)工作意見》，經(jīng)縣機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組反復(fù)研究，明確了今年我縣機關(guān)效能建設(shè)工作重點是：開展“效率提升年”活動，實行重點產(chǎn)業(yè)項目督查，抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的運作，深化政務(wù)公開，強化效能監(jiān)督，認真辦理投訴，完善評議考核等七個方面內(nèi)容。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，相繼印發(fā)了《關(guān)于開展“效率提升年”活動實施方案》、《新干縣重點產(chǎn)業(yè)、項目發(fā)展督查工作方案》、《新干縣

機關(guān)效能建設(shè)工作考評方案》、《新干縣縣直機關(guān)開展民主評議評價工作的實施方案》等規(guī)范指導(dǎo)性文件，對機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境活動做了全面細致地部署。并將效能建設(shè)列入年終目標管理考評，在的縣直部門、縣條管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標管理考評中分別占15分、15分、8分。

二、創(chuàng)新工作方式，深化效能建設(shè)成果。

今年以來，縣機關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)變工作思路，努力拓寬工作領(lǐng)域，以抓經(jīng)濟工作的理念推進效能建設(shè)，以效能監(jiān)察手段促進經(jīng)濟發(fā)展，使效能建設(shè)成果得到進一步深化。

以提高辦事效率為目標，深入開展“效率提升年”活動。為徹底治理政令不暢、效率低下、“事難辦”等機關(guān)通病，解決服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、制度落實不到位、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)斷層等問題，我縣確定為“效率提升年”，并狠抓了落實。一是宣傳造勢，營造氛圍。在縣城廣場設(shè)置了大型宣傳

廣告牌，在文化長廊開展了機關(guān)效能建設(shè)先進事跡圖片展，縣電視臺開辟了節(jié)目專欄，深入報道活動開展情況?？h委宣傳部利用《新干縣報》，及時跟蹤報道相關(guān)新聞。各地、各單位結(jié)合各地實際，圍繞“三年再造一個新新干”的目標，組織開展“效率提升年，機關(guān)怎么做，我該做什么”大討論，充分攪動干部職工思想。二是深刻查擺，自查清理。在認真總結(jié)前兩年機關(guān)效能建設(shè)取得的成效的基礎(chǔ)上，堅持“自己找、企業(yè)評、群眾提、領(lǐng)導(dǎo)點”的原則，采取發(fā)放問卷、召開民主生活會、座談會、組織專題討論等形式，開展“八查八看”活動，主動開門納諫，深挖根源，全面掌握和找準本單位和個人近年來在機關(guān)效能、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)等方面存在的問題。如縣國稅局堅持“貼近實際、貼近社會、貼近納稅人”的“三貼近”方式，以“知榮辱、樹新風(fēng)”為主題，開展了“八比八看”活動，引導(dǎo)國稅干部把“八榮八恥”轉(zhuǎn)化為自覺行動?？h財政局在開展“八查八

看”活動的基礎(chǔ)上，向社會發(fā)放調(diào)查問卷100份，廣泛征求本單位及工作人員存在的問題。縣婦幼保健院堅持“找、評、提、點”原則，從個人到科室，從職工到領(lǐng)導(dǎo)都形成了自查材料。三是制定措施，整改提高。針對查擺出來的問題，各地、各單位進行認真梳理，綜合分析，制定了整改方案，研究整改措施，做到目標明確、重點突出、措施有力、方法穩(wěn)妥、注重實效，體現(xiàn)標本兼治的原則，突出做好治本工作。對存在的問題，分門別類，落實人員，逐個加以調(diào)查處理，以整改的扎實行動和實際效果推動活動的深入開展。四是建章立制，鞏固成果。各地、各單位按照活動步驟要求，不斷健全、完善和落實各項規(guī)章制度，力求從制度和機制上解決問題，以制度和機制的不斷完善將活動不斷引向深入，鞏固活動取得的階段性成果。

以服務(wù)經(jīng)濟為理念，推進產(chǎn)業(yè)項目督查。為將機關(guān)效能建設(shè)與經(jīng)濟建設(shè)有機結(jié)合，我縣著力打造重點產(chǎn)業(yè)項目督

查平臺，促使全縣產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展以加速度駛?cè)肟燔嚨溃巩a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟對全縣的經(jīng)濟貢獻率達到65%以上。一是成立工作機構(gòu)，建立產(chǎn)業(yè)督查支撐點。按照“以產(chǎn)業(yè)帶創(chuàng)業(yè)、以創(chuàng)業(yè)促產(chǎn)業(yè)”的總體要求，確定了23項67個有基礎(chǔ)、有優(yōu)勢、有潛力、有前景的產(chǎn)業(yè)項目及縣委、縣政府十件實事，作為全縣產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作重點，制定了三年工作規(guī)劃、計劃和月進度安排，由重點產(chǎn)業(yè)項目督查辦公室對照進度跟蹤問效。參照福建長汀、上杭產(chǎn)業(yè)督查的經(jīng)驗做法，結(jié)合本縣實際，成立了由縣委書記掛帥的縣重點產(chǎn)業(yè)項目督查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，與縣機關(guān)效能投訴中心合署辦公，增加抽調(diào)了7名干部集中辦公,成立了農(nóng)業(yè)、工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)3個產(chǎn)業(yè)督查組。制定了產(chǎn)業(yè)項目督查工作制度、報告制度、考評辦法，明確了工作人員職責。每個產(chǎn)業(yè)項目成立了由一名縣領(lǐng)導(dǎo)任組長的協(xié)調(diào)小組，負責產(chǎn)業(yè)項目協(xié)調(diào)工作，落實了第一、第二責任單位，形成了產(chǎn)業(yè)項目督查領(lǐng)

導(dǎo)小組、產(chǎn)業(yè)項目督查辦公室、產(chǎn)業(yè)項目協(xié)調(diào)小組、產(chǎn)業(yè)項目責任單位四級工作網(wǎng)絡(luò)，實行“一個產(chǎn)業(yè)、一支隊伍、一個方案、一抓到底”的工作機制。二是嚴格開展督查，找準產(chǎn)業(yè)督查著力點。首先，細化指標，按圖索驥。制定了《新干縣重點產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展督查工作方案》，明確了產(chǎn)業(yè)督查工作方法步驟、工作要求、責任落實。根據(jù)工作方案，各產(chǎn)業(yè)項目責任單位嚴格按照縣委、縣政府的總體要求，制定產(chǎn)業(yè)項目詳細的月度工作計劃，呈送責任縣領(lǐng)導(dǎo)審簽后報縣委、縣政府審批，產(chǎn)業(yè)督查辦按照批準的產(chǎn)業(yè)項目月度計劃開展督查。其次，靈活形式，深入督查。產(chǎn)業(yè)督查辦采取定期督查與不定期抽查的形式，深入責任單位和產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)現(xiàn)場，采取聽取匯報、查看產(chǎn)業(yè)項目臺帳、實地查看、調(diào)查走訪等方法，對產(chǎn)業(yè)項目的進展情況、階段性工作落實情況進行全方位、多層次的督查。對28個重點產(chǎn)業(yè)項目每月督查和專題匯報一次，每兩月在縣政府政務(wù)

公開欄、縣有線電視臺、縣政府網(wǎng)站、縣報向社會通報；對一般產(chǎn)業(yè)項目每季度督查和專題匯報一次，每半年向全縣通報。對工作進度達不到要求的產(chǎn)業(yè)項目，及時向責任縣領(lǐng)導(dǎo)及產(chǎn)業(yè)項目協(xié)調(diào)小組報告，并向第一責任單位下發(fā)整改督辦單，限期整改，對整改情況實行不定期抽查。再次，動態(tài)管理，促進發(fā)展。產(chǎn)業(yè)督查辦堅持“重結(jié)果而不唯結(jié)果”的原則，對確因市場變化、宏觀政策調(diào)整等客觀條件限制了發(fā)展進度的產(chǎn)業(yè)項目，允許責任單位根據(jù)實際情況對發(fā)展計劃作相應(yīng)調(diào)整，經(jīng)責任縣領(lǐng)導(dǎo)審簽和縣主要領(lǐng)導(dǎo)審批后報產(chǎn)業(yè)督查辦，產(chǎn)業(yè)督查辦根據(jù)調(diào)整后的發(fā)展計劃進行督查；對發(fā)展前景好、發(fā)展后勁足的產(chǎn)業(yè)項目，產(chǎn)業(yè)督查辦在開展大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，向縣委、縣政府進行專報，為縣委、縣政府決策提供依據(jù)；對產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展工作中存在的問題和困難，產(chǎn)業(yè)督查辦積極開展協(xié)調(diào)和督辦工作，促使形成部門協(xié)作、上下聯(lián)動、干群參與 的產(chǎn)業(yè)項目工作格局；對產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展中的先進典型、好的做法，通過各種媒體廣泛宣傳，以便相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、相互促進，推動產(chǎn)業(yè)項目共同發(fā)展。三是實施高位推動，扣準產(chǎn)業(yè)督查關(guān)鍵點。我縣始終將領(lǐng)導(dǎo)重視作為縱深推進產(chǎn)業(yè)項目督查工作的關(guān)鍵點，大力實施高位推動。首先是強化領(lǐng)導(dǎo)推動。縣委書記任縣重點產(chǎn)業(yè)項目督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，縣長任第一副組長，有關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組定期聽取產(chǎn)業(yè)督查辦工作匯報，對產(chǎn)業(yè)項目工作中各種突發(fā)事件和急需解決的問題，產(chǎn)業(yè)督查辦隨時向領(lǐng)導(dǎo)小組及縣主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，使縣主要領(lǐng)導(dǎo)能夠在第一時間掌握到最全面、最真實的情況。其次是提供保障驅(qū)動。今年3月份，縣委、縣政府確定縣機關(guān)效能投訴中心為正式機構(gòu)，核定了人員編制，安排了一輛督查專用車；縣財政為產(chǎn)業(yè)督查辦撥付了3萬元開辦經(jīng)費，安排定額的效能督查津貼。再次是放手放權(quán)促動?？h委、縣政府賦予產(chǎn)業(yè)

督查辦效能處理權(quán)力，對工作措施不落實、產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展緩慢、達不到進度要求的責任單位和有關(guān)人員進行通報批評；連續(xù)兩次以上被通報的產(chǎn)業(yè)項目，責任縣領(lǐng)導(dǎo)要向縣委、縣政府說明情況，第一責任單位負責人要向縣委、縣政府作出書面檢查，其他相關(guān)責任單位負連帶責任，并在縣有線電視臺和縣報曝光；對確因工作不力，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)項目毫無成效、群眾反映強烈的產(chǎn)業(yè)項目責任單位及有關(guān)人員，嚴格按照《新干縣影響發(fā)展環(huán)境行為責任追究辦法》進行處理。最后是親自督查帶動?？h主要領(lǐng)導(dǎo)始終堅持親力親為，將領(lǐng)導(dǎo)親自督查制度化，對28項重點產(chǎn)業(yè)項目，堅持每周一次重點抽查、每月進行一次全面檢查，平時不定期抽查。，共開展產(chǎn)業(yè)項目督查10次，下發(fā)整改督辦單27份，下發(fā)通報7份，對進度緩慢的3個單位進行了通報批評。全縣23項產(chǎn)業(yè)67個重點項目有7項產(chǎn)業(yè)15個項目超過進度要求，有8項產(chǎn)業(yè)25個項目提前竣工投產(chǎn)或投入使

用。我縣的產(chǎn)業(yè)項目督查工作得到了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的多次肯定，市96110?？矊ｎ}進行了宣傳推廣。

以服務(wù)群眾為己任，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。，我縣不斷將效能建設(shè)向農(nóng)村延伸，在全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立便民服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，在68個重點行政村建立了便民服務(wù)代辦點,為群眾辦事建設(shè)了一條便民綠色通道，全縣初步形成了縣、鄉(xiāng)、村三級立體式、全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，村民辦事真正做到了“小事不出村,大事不出鄉(xiāng)”。今年以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共受理各類事項萬件，辦結(jié)萬件,辦結(jié)率96%以上；村級代辦點共受理各類事項萬件,辦結(jié)萬件,辦結(jié)率達95%，受到群眾的普遍好評。一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化組織保障。成立了由縣長任組長的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及村級代辦點建設(shè)指導(dǎo)小組，印發(fā)了《新干縣建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作實施方案》；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了由黨委書記任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了適合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實1 2 3 下一頁

第五篇：投訴中心2012年上半年工作總結(jié)

投訴中心2012年上半年工作總結(jié)

我室堅持以毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境為己任，以提升執(zhí)行力為核心，以督查督辦為手段，以制度建設(shè)為保障，以群眾滿意為標準，不斷加強投訴受理、服務(wù)企業(yè)、依法行政和效能監(jiān)察工作，為加快建設(shè)“實力明光、開放明光、宜居明光、和諧明光、效能明光”的奮斗目標提供有力保障。

一、認真做好投訴受理工作，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

一是情真意切對待投訴。受理投訴中，熱情相待、耐心傾聽、做好記錄，準確歸納問題。能當面告知投訴事項辦理機關(guān)的，當面告知；需履行報批手續(xù)的，請投訴人留下聯(lián)系方式，并將投訴事項的辦理機關(guān)告知投訴人。對受理范圍外的投訴，向投訴人耐心解釋不予受理的原因，詳細告知或建議應(yīng)該向哪些部門反映，并做好登記備查。二是雷厲風(fēng)行處理投訴。開通了24小時投訴電話和網(wǎng)上投訴，建立完善效能投訴工作長效機制，推行 “一訴一整改”辦法，實行當日投訴、當日報批、限時辦結(jié)、及時反饋的工作程序，對所有投訴件實行科學(xué)管理，提高了工作質(zhì)量和效率，切實做到“件件有著落，事事有回音”，為解決投訴人反映的問題，我們進行實地調(diào)查并督促相關(guān)單位及時辦理。三是科學(xué)分類狠抓投訴。為更加科學(xué)的開展投訴受理工作，根據(jù)2012年我中心的工作任務(wù)和投訴主體的不同，對投訴件分類進行了調(diào)整，將企業(yè)法人投訴列入企業(yè)投訴類，重點化解企業(yè)間矛盾糾紛，解決企業(yè)發(fā)展存在的實際困難；將人民群眾反映的有關(guān)機關(guān)單位作風(fēng)投訴列入效能投訴類，重點查處機關(guān)單位存在的“庸懶散漫亂”等問題。上半年，共受理各類投訴件14件，其中效能投訴8件、企業(yè)投訴4件、轉(zhuǎn)辦1件、領(lǐng)導(dǎo)批示1件，應(yīng)辦結(jié)14件，實際辦結(jié)14件，辦結(jié)率100%。

二、扎實開展服務(wù)企業(yè)工作，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境

一是大力開展服務(wù)企業(yè)的活動。為進一步優(yōu)化明光發(fā)展環(huán)境，保護企業(yè)的合法權(quán)益。4月份，我中心聯(lián)系市園區(qū)管委會、市經(jīng)信委和市招商局共同討論“2012年百名局長進百企”活動方案、細則和名單的制定，出臺了《關(guān)于開展“百名局長進百企、深入企業(yè)送服務(wù)”活動的通知》。5月份對“百名局長進百企”活動的啟動情況進行督查，確?；顒诱Ｓ行蜷_展。上半年，我中心多次前往園區(qū)管委會和企業(yè)實地調(diào)查企業(yè)反映的投訴件，多方協(xié)調(diào)，切實幫助解決企業(yè)間糾紛。二是堅持開展走訪企業(yè)活動。深入企業(yè)，變上訪為下訪，重點了解企業(yè)在經(jīng)營中是否遇到“吃、拿、卡、要、報”以及侵害企業(yè)合法權(quán)益等問題，切實解決執(zhí)法部門經(jīng)濟管理部門工作作風(fēng)和行政亂作為問題，切實為企業(yè)、投資者和群眾解決實際問題，努力打造明光扶商、親商、安商和富商的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。上半年共走訪企業(yè)6次，并及時化解1起企業(yè)糾紛，保障了企業(yè)的良性發(fā)展。三是積極調(diào)整環(huán)境監(jiān)測點。近幾年，明光市經(jīng)濟有了長足的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展變化巨大，我中心與時俱進，對園區(qū)內(nèi)企業(yè)和在建項目進行了摸底調(diào)查，重新選擇了一批經(jīng)濟實力強、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒋硇詮V的企業(yè)作為明光市環(huán)境監(jiān)測點制度，繼續(xù)建立健全領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系企業(yè)制度，目前，該項工作正在開展中，計劃7月份出臺新的環(huán)境監(jiān)測點名單

三、全面規(guī)范行政處罰工作，提高依法行政水平

按照安徽省市《關(guān)于繼續(xù)開展行政處罰實施工作情況檢查的通知》（皖監(jiān)明電【2012】6號）的要求，起草并向市直各有關(guān)單位印發(fā)了《明光市2012行政處罰實施工作情況檢查方案》，細化檢查標準、內(nèi)容、方法和程序。6月7日至12日，對教育、司法、人力資源和社會保障、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、衛(wèi)生、人口和計劃生育及國土、環(huán)保、水利、地稅、安全監(jiān)管等11個單位的行政處罰實施工作進行了抽查，重點檢查了上述部門2011年7月1日以來貫徹執(zhí)行《行政處罰法》、《罰款決定與罰款收繳分離實施辦法》、《行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》、《政府信息公開條例》、《安徽省行政執(zhí)法監(jiān)督條例》等法律、法規(guī)、規(guī)章和實施行政處罰工作的總體情況。通過對行政處罰案卷立案、取證、聽證、決定、送達、執(zhí)行、歸檔等項目進行認真查看，對實施行政處罰主體、權(quán)限和依據(jù)合法情況、實施行政處罰的程序合法情況、行政執(zhí)法隊伍建設(shè)情況等內(nèi)容進行了全面檢查。經(jīng)檢查匯總我市共有行政執(zhí)法主體41個，2011年7月1日至2012年6月30日期間的行政處罰案件25446起，行政復(fù)議2起，行政訴訟14起。

四、深入推進效能建設(shè)工作，努力打造“效能明光”。一是積極參與效能常規(guī)工作，明察暗訪常規(guī)化。上半年，根據(jù)工作安排和群眾舉報，我中心在市效能辦統(tǒng)一安排下共對全市各職能單位開展明察暗訪6次，對各單位開展效能建設(shè)和執(zhí)行效能制度等情況進行檢查，從檢查情況看，各單位高度重視機關(guān)效能建設(shè)，未發(fā)現(xiàn)存在明顯違反效能建設(shè)規(guī)定的行為；4月5日我中心參與了全市效能建設(shè)大會召開事宜，對2011全市效能建設(shè)工作進行全面總結(jié)。二是整合督查資源，強化督查督辦。4月中旬，我中心參與了市效能辦聯(lián)合市招商局、市園區(qū)管委會開展的招商引資督查，認真貫徹落實“招商引資提效年”活動的各項要求；5月12日至17日，在市效能辦統(tǒng)一安排下，我們對全市機關(guān)單位的機關(guān)效能建設(shè)、“五治、四績”活動和市委市政府重點工作等開展情況進行了并聯(lián)式督查，并下發(fā)檢查情況通報；5月21日至22日和6月5日至7日，我們與土地整治辦組成聯(lián)合督查組，對我市建設(shè)用地增減掛鉤項目涉及的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行兩次督查，并下發(fā)《關(guān)于全市建設(shè)用地增減掛鉤項目督查情況的通報》。三是扎實開展“千人評股長”活動。1月份，根據(jù)對2011各參評股長的考核，進行了統(tǒng)分排名，并將結(jié)果在全市進行通報。3月份，我們根據(jù)各單位上報的故事信息，通過集體討論篩選的方式，選擇了50名與群眾關(guān)系密切的職能股室負責人作為2012年“千人評股長”活動的參評對象，并出臺了《關(guān)于印發(fā)2012年 “千人評股長”參評對象的通知》；4月28日，在市紀委會議室約談3名2011“群眾不滿意股長”的分管領(lǐng)導(dǎo)，強化活動的結(jié)果運用；6月份，對2012年參評股長的個人信息和照片進行收集和整理，并將信息在《明光報》和明光市效能建設(shè)網(wǎng)站進行公示，接受社會群眾廣泛監(jiān)督。四是認真參與目標績效考核工作。1月初，在市效能辦統(tǒng)一安排下，對全市25個綜合職能部門開展2011市直機關(guān)目標績效考核檢查，并開會集體討論各單位加扣分因素，對全市各單位2011工作成績進行了總結(jié)排名，并向全市印發(fā)了通報。5月，我們對2012綜合職能部門的2012目標任務(wù)分解表進行了審核，為開展好今年目標績效考核打下扎實的基礎(chǔ)。

市投訴受理中心 2012年6月25日