第一篇：淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享

淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享

淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享

第一、當(dāng)淘寶客服，首先要了解淘寶來(lái)訪者

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小>禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

第二、當(dāng)一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

第三、只有做好售后跟蹤服務(wù)，才能勝任淘寶客服工作

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

以上就是我當(dāng)淘寶客服的>心得體會(huì)，也當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)與大家分享吧！《>淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享》

第二篇：淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享

淘寶客服的成功心得經(jīng)驗(yàn)分享

第一、當(dāng)淘寶客服，首先要了解淘寶來(lái)訪者

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

第二、當(dāng)一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

第三、只有做好售后跟蹤服務(wù)，才能勝任淘寶客服工作

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

以上就是我當(dāng)淘寶客服的心得體會(huì)，也當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)與大家分享吧！

第三篇：淘寶客服崗位心得

客服報(bào)告

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門(mén)面，客服是客戶(hù)拿來(lái)評(píng)判這個(gè)網(wǎng)店的第一要素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到轉(zhuǎn)化,現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，類(lèi)似的產(chǎn)品不出一分鐘可以通過(guò)搜索幾百款出現(xiàn)在顧客的眼前，客服的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵一部，公司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢(xún)，客服A賣(mài)出了3件產(chǎn)品，客服B賣(mài)出8件，客服C賣(mài)出11件，這就是一個(gè)客服給公司帶來(lái)的直接利弊

3.培養(yǎng)忠實(shí)老顧客

在淘寶，挖掘一個(gè)新客戶(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如留住一個(gè)老客戶(hù)來(lái)的容易，當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，對(duì)賣(mài)家的商品和服務(wù)態(tài)度有好印象時(shí)，下次再購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品或者身邊同事朋友要購(gòu)買(mǎi)時(shí)候會(huì)更愿意回頭購(gòu)買(mǎi)（1.客人購(gòu)買(mǎi)后盡量說(shuō)服客人加入我們的jamont店鋪會(huì)員。2.無(wú)論客人買(mǎi)與不買(mǎi)盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類(lèi)定期發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)和活動(dòng)通知，必要時(shí)候在節(jié)假日向顧客放松節(jié)日短信或者致電等）

客服應(yīng)該具備：

1.良好的心態(tài).時(shí)時(shí)要熱情

尊重自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不要把自己的情緒帶到工作中來(lái)，遇到無(wú)理的顧客要包容，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生沖突，要把客戶(hù)當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

2.耐心

每天有無(wú)數(shù)個(gè)人問(wèn)你相同的問(wèn)題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問(wèn)題較多的更需要耐心去服務(wù)，往往會(huì)來(lái)咨詢(xún)你的顧客是很有傾向來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的。一定要做的比客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)，更有耐心。

3.細(xì)心

交談時(shí)候一定要細(xì)心，不要弄錯(cuò)產(chǎn)品或價(jià)格，讓顧客覺(jué)得出爾反爾，更離譜是介紹錯(cuò)產(chǎn)品讓顧客出郵費(fèi)買(mǎi)到手以后覺(jué)得有被騙的感覺(jué)。

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問(wèn)題的時(shí)候一定及時(shí)處理

5.熟練產(chǎn)品與產(chǎn)品周邊的知識(shí)

當(dāng)顧客問(wèn)你時(shí)，熟悉自己的產(chǎn)品，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，試用于哪些情況，以及同類(lèi)產(chǎn)品或者關(guān)于一

客服報(bào)告

些產(chǎn)品使用范圍的了解，比如什么帽子搭配什么服飾鞋子啦，又比如什么帽子適合在什么時(shí)候戴等等。

5.熟悉天貓規(guī)則

客服每說(shuō)的一句話，都是代表商城，一定要熟悉淘寶交易規(guī)則，如果有說(shuō)出有反淘寶規(guī)則的話，商城店鋪將會(huì)受到處罰，最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致關(guān)店，所以熟悉淘寶規(guī)則很重要?？头贤记?/p>

1.注意多說(shuō)禮貌用語(yǔ)

顧客都要稱(chēng)呼其為親或者您，多說(shuō)謝謝，抱歉等禮貌用語(yǔ)

2.注意文字溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別

文字是是冷冰冰的東西，客戶(hù)看不到你的表情，所以當(dāng)你簡(jiǎn)單的說(shuō)了2個(gè)字“好的”的時(shí)候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說(shuō)“好的哦”再加個(gè)笑臉表情，效果會(huì)好得多。多用語(yǔ)氣助詞，多發(fā)表情

3.客戶(hù)找上門(mén)，無(wú)論任合問(wèn)題，不要超過(guò)5分鐘回復(fù)

快速回復(fù)能更好的抓住顧客，你不回答，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不尊重他，現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，同類(lèi)產(chǎn)品多，所以好的客服打字回復(fù)速度一定快。4.抓住客戶(hù)心理，進(jìn)行銷(xiāo)售，如在質(zhì)量或者價(jià)錢(qián)方面，這方面有很多需要摸索，有的客戶(hù)注重商品品質(zhì)，有的客戶(hù)注重性?xún)r(jià)比，我們可以找到不同的切入點(diǎn)，抓住客戶(hù)心理，銷(xiāo)售產(chǎn)品。

5.處理售后時(shí)候一定要即是與客戶(hù)溝通，讓他知道你在真心為他服務(wù)

售后問(wèn)題分兩類(lèi)，一種是用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品滿(mǎn)意，另一種是用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品不滿(mǎn)意。產(chǎn)品不滿(mǎn)意我們做客服一定要站在用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，因?yàn)橥ǔＳ脩?hù)不滿(mǎn)意我們帽子的時(shí)候，心情都比較焦急。而不滿(mǎn)意產(chǎn)品又分好多種，有質(zhì)量原因有主觀原因等等，細(xì)心解釋?zhuān)龑?dǎo)客戶(hù)看購(gòu)買(mǎi)須知，填寫(xiě)產(chǎn)品回執(zhí)。盡量讓客戶(hù)確認(rèn)收獲，好評(píng)。

交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角

客服報(bào)告

度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi)，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、款式、風(fēng)格、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買(mǎi)不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它?？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款帽子只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不

客服報(bào)告

買(mǎi)就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今天是活動(dòng)打折的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有粉色的鴨舌嗎？”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、軍綠色、黑色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“客戶(hù)，雖然我知道我們帽子絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷(xiāo)技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，推薦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。⒈要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物有所值的；⒉在銷(xiāo)售的過(guò)程要告訴客戶(hù)，我們是

客服報(bào)告

是做天貓的，質(zhì)量售后都是有保證的，要客戶(hù)心理有一種在大商場(chǎng)購(gòu)物的感覺(jué)。⒊通過(guò)對(duì)比銷(xiāo)售，比如我們追夢(mèng)的一款帽子，我們告訴他在外面的銷(xiāo)售價(jià)格，突出商城價(jià)格和品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

追夢(mèng)旗艦店5號(hào)客服:

第四篇：淘寶客服實(shí)習(xí)心得

工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)心得《二》

題目：溝通技巧

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的；快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了，需要幫客戶(hù)投訴的；確認(rèn)收款后，客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的；各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專(zhuān)業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù)，但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法，客戶(hù)們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售，我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日