第一篇：淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率心得

淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率心得

1.對(duì)商品熟悉，或者搜索速度快。

2.能夠看圖解說(shuō)。

3.永遠(yuǎn)不生氣。

4.用表情。

5.不要輕易答應(yīng)你可接受的砍價(jià)，逐步遞減。

6.說(shuō)實(shí)話(huà)但要注意語(yǔ)氣。

7.到貨時(shí)間別輕易承諾。

8.付款后推薦關(guān)聯(lián)商品。

9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨職場(chǎng)生活感情。

10.男人和他聊聊工作創(chuàng)業(yè)艱辛

第二篇：提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧

淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?店鋪顧客詢(xún)問(wèn)量多但又想將詢(xún)單轉(zhuǎn)化率提高，這個(gè)時(shí)候怎么做呢？下面就跟大家分享淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率都有哪些技巧......1、介紹產(chǎn)品

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專(zhuān)業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買(mǎi)家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話(huà)術(shù)，遇到慕名而來(lái)的顧客，或者是半知不解的客戶(hù)，我們可以用專(zhuān)業(yè)屬于或者是數(shù)字來(lái)證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來(lái)一些術(shù)語(yǔ)，使得我們顯得更加的專(zhuān)業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買(mǎi)家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說(shuō)的對(duì)，哪些地方說(shuō)的不對(duì)。參考話(huà)術(shù)：“親，您真的是很專(zhuān)業(yè)呢，對(duì)我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級(jí)，您所提到的擔(dān)憂(yōu)都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿(mǎn)足買(mǎi)家的虛榮心又能很好的展示了我們的專(zhuān)業(yè)。

2、歡迎語(yǔ)

歡迎語(yǔ)我們都知道說(shuō)：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買(mǎi)家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛(ài)調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場(chǎng)面了。買(mǎi)家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買(mǎi)家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

3、議價(jià)

首先我們要對(duì)議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買(mǎi)東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來(lái)說(shuō)不能對(duì)于買(mǎi)家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見(jiàn)到顧客說(shuō)：便宜一點(diǎn)哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來(lái)上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營(yíng)，概不議價(jià)。將買(mǎi)家的正常需求拒之門(mén)外。

那么我們應(yīng)該如何正確的對(duì)待議價(jià)的顧客呢

首先我們要先明確原則：價(jià)格真的是無(wú)法變動(dòng)，價(jià)格是店鋪統(tǒng)一制定 是沒(méi)有辦法改變的，但是非常重要的一點(diǎn)是我們要告訴買(mǎi)家 產(chǎn)品貴是有貴的道理的。我們是保證質(zhì)量的。同時(shí)要是適當(dāng)?shù)呐跻慌踬I(mǎi)家，其實(shí)也是提高自己的店鋪層次。

話(huà)術(shù)舉例：親，我相信您也是非常注重產(chǎn)品質(zhì)量的，所以才選擇來(lái)我們店鋪選購(gòu)產(chǎn)品，雖然我們的產(chǎn)品要貴那么一點(diǎn)，但是我相信我們的性?xún)r(jià)比是最高的，請(qǐng)您相信我們，也相信您自己的眼光。這種話(huà)術(shù)一出，相信一大部分有著習(xí)慣性議價(jià)的買(mǎi)家就不再糾結(jié)價(jià)格的問(wèn)題了。真的是糾結(jié)優(yōu)惠的價(jià)格，我們可以在店鋪優(yōu)惠上給一個(gè)臺(tái)階，或者是利用上級(jí)申請(qǐng)贈(zèng)品的話(huà)術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足這部分買(mǎi)家的愛(ài)占便宜的心里需求?？傊?，我們要記住，顧客到了議價(jià)的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說(shuō)話(huà)的口氣中分析出來(lái)他是什么心理距離成交就不遠(yuǎn)了。時(shí)刻記住一句話(huà)：與人議價(jià)，其樂(lè)無(wú)窮!

4、支付

顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡(jiǎn)單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話(huà)去對(duì)買(mǎi)家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒(méi)有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過(guò)程中遇到什么困難可以給我說(shuō)哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機(jī)物流

買(mǎi)家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買(mǎi)家進(jìn)行互罵和爭(zhēng)吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問(wèn)題 首先對(duì)于買(mǎi)家不滿(mǎn)的購(gòu)物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來(lái)的話(huà)，大部分的買(mǎi)家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

6、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)

做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)。

首先我們心中必須要有關(guān)聯(lián)的原則，我們做關(guān)聯(lián)和追銷(xiāo)無(wú)非只有一個(gè)目的，讓一個(gè)顧客在我們的店鋪中多購(gòu)買(mǎi)一些，客服的引導(dǎo)起到了至關(guān)重要的作用?？头梢愿鶕?jù)買(mǎi)家的需求進(jìn)行不同的引導(dǎo)。比如對(duì)于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購(gòu)買(mǎi)一款產(chǎn)品的，我們要時(shí)刻記住我們的原則是多買(mǎi)一些，那么很顯然我們的需要往高客單價(jià)的產(chǎn)品上進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)于店鋪信賴(lài)感很強(qiáng)，并且有多重需求的買(mǎi)家 我們可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)搭配的推薦。

當(dāng)然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買(mǎi)家心理，換位思考的能力。

關(guān)聯(lián)可以付款前引導(dǎo)也可以在付款后引導(dǎo)，追銷(xiāo)一定是在買(mǎi)家付款以后的基礎(chǔ)上再進(jìn)行的二次銷(xiāo)售。往往以店鋪優(yōu)惠價(jià)的方式給到有這方面需求的買(mǎi)家。所以客服需要對(duì)于店鋪的活動(dòng)了如指掌。

第三篇：淘寶店鋪裝修,提高轉(zhuǎn)化率

第一部分：店鋪裝修為了什么？

店鋪裝修，在電子商務(wù)里已經(jīng)成為一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，從電子商務(wù)核心三要素來(lái)說(shuō)：

1、流量

2、轉(zhuǎn)化率

3、客單價(jià)，店鋪裝修無(wú)疑是給這3個(gè)環(huán)節(jié)增磚加瓦的流程。很多店主，還在停留在無(wú)限制的去想辦法要流量的階段，無(wú)疑，流量是重要的，但是如果流量進(jìn)來(lái)了，沒(méi)有轉(zhuǎn)化，那一切都是0.很多商家還只是認(rèn)為，店鋪裝修就是讓店鋪好看。換個(gè)思路，好看能帶來(lái)銷(xiāo)量是多少？我們把店鋪比作一個(gè)人，產(chǎn)品是核心，相當(dāng)于人的心臟。每個(gè)買(mǎi)家進(jìn)來(lái)在店鋪瀏覽，增加頁(yè)面訪問(wèn)深度這個(gè)路徑，就好比人的血液。人的骨骼就相當(dāng)于店鋪的框架，人好看不好看，才是店鋪裝修。而一個(gè)UV進(jìn)來(lái)后，到成交，是要把除了內(nèi)臟以外的其他環(huán)節(jié)都要梳理好。因此靈犀優(yōu)品將店鋪裝修提成為視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)。

接下來(lái)，我們通過(guò)幾次的講解，為大家講講視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)。

1、轉(zhuǎn)化率來(lái)自于哪里？

2、跳失率從哪里產(chǎn)生？

3、如何正確使用旺鋪?

4、如何在店鋪建立視覺(jué)點(diǎn)?

5、如何通過(guò)圖片免費(fèi)增加流量?

6、如何通過(guò)數(shù)據(jù)優(yōu)化店鋪，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)?

7、海報(bào)如何制作?

8、做自己店鋪診斷的方向是什么?

9、寶貝描述如何做？

靈犀優(yōu)品將會(huì)在9個(gè)方面，為大家全面介紹旺鋪及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)如何解決這些問(wèn)題。今天，首先講第一個(gè)問(wèn)題：

1、轉(zhuǎn)化率來(lái)自于哪里？

旺鋪我們有的結(jié)構(gòu)要先明確，旺鋪分為：首頁(yè)，列表頁(yè)，描述頁(yè)

首頁(yè)是無(wú)法達(dá)成轉(zhuǎn)化的，他的工作職責(zé)只有一個(gè)：讓買(mǎi)家點(diǎn)擊陳列商品

列表頁(yè)是增加用戶(hù)體驗(yàn)，讓買(mǎi)家更方便查找自己想要的東西

寶貝描述：寶貝描述才是真正轉(zhuǎn)化的地方

因此，我們要站在買(mǎi)家的角度去考慮問(wèn)題，而不是我們想讓他展現(xiàn)成什么樣子，舉例：店鋪是賣(mài)內(nèi)衣，那如果你要買(mǎi)一個(gè)內(nèi)衣，如保暖內(nèi)衣，你希望的購(gòu)物呈現(xiàn)是什么，怎么讓你方便找到你想要的商品，那就是首頁(yè)，我們陳列什么。而不是很多店主所考慮多的，我要怎么陳列。還有很多賣(mài)家說(shuō)我要什么設(shè)計(jì)效果，這里只要和店鋪商品，店鋪風(fēng)格定位一直，彰顯店鋪內(nèi)涵就足以。

綜上我們分析得出：轉(zhuǎn)化率來(lái)自于寶貝描述，他無(wú)疑是重點(diǎn)，但是這里會(huì)涉及到很多細(xì)節(jié)，再接下里的章節(jié)我們逐一去講述。

第四篇：提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率10個(gè)建議

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提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率10個(gè)建議

【提高轉(zhuǎn)化率要點(diǎn)】

1、寶貝本身?xiàng)l件是基礎(chǔ);

2、內(nèi)功是關(guān)鍵;

3、直通車(chē)推廣要精準(zhǔn)：關(guān)鍵詞夠不夠精準(zhǔn)，哪個(gè)排名的轉(zhuǎn)化率最高，什么時(shí)段的轉(zhuǎn)化率最高，類(lèi)目、站外、定向的投放比例等等;

4、客服：平均回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均回復(fù)字?jǐn)?shù)、產(chǎn)品熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、關(guān)聯(lián)商品推薦等。

【客服轉(zhuǎn)化率核心】

1、打字速度：打字速度60字/分鐘以上，提高打字速度;

2、響應(yīng)速度：最佳在15秒以?xún)?nèi)做出響應(yīng);

3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)品牌所銷(xiāo)售的商品，一問(wèn)三不知，牛頭不對(duì)馬嘴，客戶(hù)會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑;

4、接待流程：標(biāo)準(zhǔn)化的接待用語(yǔ)，設(shè)定客服專(zhuān)屬，類(lèi)似銀行的普通持卡會(huì)員與VIP之別。

【關(guān)于如何提高店鋪轉(zhuǎn)化率】按工作內(nèi)容不同來(lái)劃分，歸為三類(lèi)，一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也可理解為產(chǎn)品的挖掘包裝;

二、店鋪裝修，淘寶上賣(mài)的就是文字和圖片，所以店鋪裝修是個(gè)大問(wèn)題;

三、活動(dòng)策劃，好的產(chǎn)品，好的頁(yè)面展示，當(dāng)然配合誘人的活動(dòng)形式才容易產(chǎn)生最快的購(gòu)買(mǎi)。

【影響跳出率的主要因素】

1、彈出廣告、問(wèn)卷、音樂(lè)或視頻;

2、頁(yè)面的搜索引擎排名;

3、受眾類(lèi)型;

4、著陸頁(yè)設(shè)計(jì);

5、廣告和著陸頁(yè)信息;

6、Email和簡(jiǎn)訊;

7、頁(yè)面加載時(shí)間;

8、出站鏈接;

9、頁(yè)面的目的。

【如何增加二次購(gòu)買(mǎi)率】

1、買(mǎi)得越多越便宜;

2、了解并及時(shí)反饋客戶(hù)上次數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)覺(jué)得你重視他;

3、對(duì)于一次消費(fèi)后的買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)做新品推送風(fēng)格像雜志，推送渴望和痛楚，非產(chǎn)品;

4、周期外的給予優(yōu)惠券推送特惠;

5、做好店內(nèi)的循環(huán)，降低跳失率;

6、弱化購(gòu)物，重視場(chǎng)景，讓客戶(hù)感到產(chǎn)品為生活必需。

【借助二次營(yíng)銷(xiāo)提升轉(zhuǎn)化率】轉(zhuǎn)化一個(gè)潛在的消費(fèi)者，其中最有效的一種方法就是通過(guò)電子商務(wù)二次營(yíng)銷(xiāo)——使用不同的策略和全自動(dòng)郵件系統(tǒng)來(lái)跟蹤放棄購(gòu)物車(chē)的網(wǎng)站訪客。網(wǎng)上店鋪的購(gòu)物車(chē)廢棄率達(dá)到56.2%，對(duì)放棄購(gòu)物車(chē)的網(wǎng)站訪客進(jìn)行有效的二次營(yíng)銷(xiāo)可以明顯增加訪客的轉(zhuǎn)化率。

【運(yùn)營(yíng)的核心-轉(zhuǎn)化率】轉(zhuǎn)化率是電商運(yùn)營(yíng)的核心。目前中國(guó)電商的平均轉(zhuǎn)化率是千分之三。中國(guó)電商轉(zhuǎn)化率最好的京東與天貓是2%到3%，是行業(yè)標(biāo)桿。杯具的是美國(guó)電商轉(zhuǎn)化率10%。

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第五篇：淘寶店鋪提高轉(zhuǎn)化率的思路

轉(zhuǎn)化率的重要性就不說(shuō)了，說(shuō)怎樣提高吧。

不過(guò)還是要嘮叨一句，就是執(zhí)行，我運(yùn)營(yíng)過(guò)的幾個(gè)店鋪，輔導(dǎo)過(guò)的幾十家店鋪，成功的不多，稍微有一點(diǎn)進(jìn)步的占一大部分，沒(méi)有預(yù)期效果的主要原因之一，還是執(zhí)行的問(wèn)題，各種不執(zhí)行或者執(zhí)行不到位，有老板的原因，也有自己的原因。知道方法以后，馬上行動(dòng)，并堅(jiān)持下去，很少。其實(shí)不僅僅是淘寶，任何一個(gè)行業(yè)好像都是這樣，呵呵，所以成功的總是少數(shù)。

好了 言歸正傳，這次重點(diǎn)說(shuō)單品的轉(zhuǎn)化，我的體會(huì)：

從5個(gè)方面入手，流量來(lái)源、寶貝描述、評(píng)價(jià)、客服和售后服務(wù)

首先流量來(lái)源：最優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的來(lái)源是轉(zhuǎn)化率高的基礎(chǔ)

1、自然搜索中的與寶貝的匹配的關(guān)鍵詞：舉例說(shuō)吧，如果某個(gè)寶貝的流量來(lái)源50%以上來(lái)自淘寶搜索，而且來(lái)自多個(gè)長(zhǎng)尾詞，而這些長(zhǎng)尾詞和你的寶貝 關(guān)聯(lián)非常好，比如你賣(mài)蕾絲衫，從這樣的關(guān)鍵詞--鑲鉆加厚蕾絲衫、黑色圓領(lǐng)蕾絲衫等等搜索來(lái)的買(mǎi)家，轉(zhuǎn)化是很高的；

2、直通車(chē)的關(guān)鍵詞：質(zhì)量得分9分以上的，在這只談轉(zhuǎn)化，先不談回報(bào)率，3、回頭客

如果這3個(gè)方向來(lái)的流量占50%以上的比例，單品轉(zhuǎn)化不會(huì)低于5%甚至10%的

第二 寶貝描述

關(guān)于這方面的論述很多，大家可以搜一下。

我這次從顧客的角度來(lái)闡述一下，現(xiàn)在我就是一個(gè)買(mǎi)家，進(jìn)到你的寶貝頁(yè)面了，這起碼說(shuō)明我對(duì)你的主圖、價(jià)格和標(biāo)題的關(guān)鍵詞我是認(rèn)可的，接下來(lái)就是我想看到的。

寶貝描述里應(yīng)該包括2個(gè)大的方面，一個(gè)是我（買(mǎi)家）想看的，這是必須的，另外一個(gè)就是你（賣(mài)家）想讓我看到的

這2個(gè)大的方面如果都包括，應(yīng)該有5個(gè)模塊，寶貝的類(lèi)目不同，順序肯定不一樣，但內(nèi)容基本都包括在內(nèi)了。

1、這是我要的東西嗎？（這是什么？）：和我搜的關(guān)鍵詞描述的一樣嗎？比如我搜蕾絲衫，你描述里肯定是蕾絲衫而不是牛仔褲，你標(biāo)的價(jià)格是100元，實(shí)際是也是100，而不是弄個(gè)配件什么的忽悠我。

2、很多店鋪在賣(mài)這個(gè)寶貝，我為啥要在你的店里買(mǎi)？（在我家買(mǎi)的理由）

尤其是標(biāo)準(zhǔn)化的寶貝，手機(jī)啊 電腦啊，給我一個(gè)理由親----絕對(duì)正品、質(zhì)量保證、價(jià)格低、物流快、好評(píng)多而且具體，讓我放心、和客服mm聊的好、只有你家有我喜歡的2-3件寶貝，其他家都只有1件或者2件，不想多花一個(gè)運(yùn)費(fèi)、寶貝描述圖片里有一條狗，我很喜歡，頁(yè)面簡(jiǎn)潔打開(kāi)的快、有贈(zèng)品、、快遞我喜歡（其他家用圓通，我最討厭）。。。我原來(lái)在你家買(mǎi)過(guò)，包裝很好，里面的小禮物很可愛(ài)、卡片很精美而且上面有二維碼，上你家的店鋪很方便，不用輸入地址。。。。

3、要下決定在你家買(mǎi)了，先收藏吧或者放到購(gòu)物車(chē)，還是馬上下訂單？（為什么現(xiàn)在買(mǎi)？）

贈(zèng)品快沒(méi)了、限時(shí)促銷(xiāo)、今天還能發(fā)貨（我著急要）、搭配的東西快沒(méi)有了（配件啥的）、看的太多了煩了，再少一塊錢(qián)我就買(mǎi)了，懶的挑了。。。。

4、買(mǎi)了之后，覺(jué)得不好，會(huì)有損失嗎？損失大嗎？（購(gòu)物保障）

7天無(wú)理由退換（賣(mài)家買(mǎi)退貨險(xiǎn)），對(duì)于一些品牌忠誠(chéng)度很高的寶貝，比如化妝品，還有新出的寶貝，比如調(diào)料食品啥的，不拆開(kāi)包裝，我不知道效果，拆開(kāi)又不能退，咋辦？還是買(mǎi)原來(lái)的吧，不冒險(xiǎn)了。當(dāng)然，如果你給我寄正式包裝的寶貝同時(shí)，給我寄一個(gè)試用裝，品質(zhì)完全一樣，如果我覺(jué)得試用裝很好，我就確認(rèn)付款，給你一個(gè)大大的好評(píng)，如果不滿(mǎn)意，我就把寶貝給你寄回去，保險(xiǎn)公司給我退運(yùn)費(fèi)，那我愿意嘗試你家的寶貝了。

5、這次買(mǎi)的很開(kāi)心，我要說(shuō)為你家店鋪宣傳，介紹顧客，有好處木有？有風(fēng)險(xiǎn)木有？（回頭客獎(jiǎng)勵(lì)）

在公司打開(kāi)包裹的時(shí)候，同事都說(shuō)好，都喜歡，他們買(mǎi)的時(shí)候一定要和我的一樣啊，不能少東西啊，把你家寶貝分享到微博，美麗說(shuō)、蘑菇街，給我個(gè)優(yōu)惠券吧，給你家全5星，有啥好處木有？給大大的好評(píng)加圖片滴，親，咋感謝我呢？

這5個(gè)部分，不同的類(lèi)目，不同的產(chǎn)品周期，在描述過(guò)程中順序是不一樣的，強(qiáng)調(diào)的東西也不一樣，新品突出品質(zhì)（有人說(shuō)突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)，很反感這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)），老產(chǎn)品突出用戶(hù)體驗(yàn)等等，沒(méi)有固定的模式。同樣的內(nèi)容，不同的表現(xiàn)形式，效果也大不相同，文字清晰、圖片美觀、視頻全面，如何搭配，是一門(mén)大大的學(xué)問(wèn)，呵呵，我的感覺(jué)就是不要胡亂模仿，根據(jù)自己的能力和偏好來(lái)做，你從小在上海長(zhǎng)大，一口吳儂軟語(yǔ)，不要做硬朗風(fēng)格的描述，你是東北漢子，性格豪爽，就不要做小資風(fēng)格的描述，呵呵，當(dāng)然，這只是我的看法，人是多面性的動(dòng)物，郭德綱也喝咖啡，周立波也吃大蒜吧，哈哈。

第三、好評(píng)，這個(gè)不用說(shuō)了吧，現(xiàn)在淘寶對(duì)評(píng)價(jià)的設(shè)置做的很細(xì)致，針對(duì)每個(gè)寶貝的特性有不同的選項(xiàng)讓買(mǎi)家來(lái)選，怎樣才能有你想要的好評(píng)，方法很多，不一一而論了。

第四、售前客服

售前客服：網(wǎng)上有很多關(guān)于客服的培訓(xùn)資料，這里多說(shuō)一句，做運(yùn)營(yíng)，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員還是總監(jiān)，我感覺(jué)一定要做客服，不做客服的運(yùn)營(yíng)都是耍流氓。關(guān)于客服接待的技巧，就不多說(shuō)了，網(wǎng)上一大堆。今天著重說(shuō)一件事，就是客服的薪酬設(shè)計(jì)和績(jī)效考核。底薪不說(shuō)了，各地情況不一樣，就說(shuō)提成和獎(jiǎng)懲吧。比如說(shuō)我是一個(gè)客服，我理想的工作

1、底薪高，接單少，買(mǎi)家問(wèn)題少、客單價(jià)高，提成比例高、不出問(wèn)題，或者出問(wèn)題不受罰，當(dāng)然這基本就是夢(mèng)想，呵呵

2、愿意接受的，比較現(xiàn)實(shí)的： 底薪一般，提成呢，首先我不怕累，但是老板要提供足夠的客戶(hù)，我工作8個(gè)小時(shí)，一天想拿100元提成，你至少給我10個(gè)客戶(hù)吧，成交以后，買(mǎi)家退貨，不是我的原因，不要扣我的提成吧。

從老板的角度看，一天給了你10個(gè)客戶(hù)，人家成交3筆，你成交一筆，客單價(jià)還少，你浪費(fèi)了我的流量，那可是都是花錢(qián)買(mǎi)的啊，你不心疼，我心疼啊，我該怎么罰你？

所以，涉及到以下幾個(gè)指標(biāo)：寶貝頁(yè)面瀏覽量、咨詢(xún)率、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、退貨率、投訴率等，這又涉及到美工、物流發(fā)貨等部門(mén)，很復(fù)雜，不同規(guī)模的店鋪，側(cè)重點(diǎn)不一樣，本人愚見(jiàn)，小企業(yè)不要太復(fù)雜，對(duì)一線(xiàn)員工不要太斤斤計(jì)較。這個(gè)薪酬制度定出來(lái)，要讓員工拿的高興，罰的甘心，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣很重要的。

第五：售后服務(wù)： 大家都知道，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本比老顧客高若干倍，無(wú)論實(shí)體還是電商都一樣，不同的寶貝，售后的方式也不盡相同，產(chǎn)品質(zhì)量是根本，其他的，就看個(gè)人的喜好和特質(zhì)了，方法千萬(wàn)種，有一條是不變的，真心新歡你的產(chǎn)品、你的顧客。

以上呢，就是一個(gè)思路，每個(gè)環(huán)節(jié)都有很多種方法，大家互相借鑒互相學(xué)習(xí)吧。

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