第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展一點(diǎn)一策

北冷支局網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”方案

1、網(wǎng)點(diǎn)概述

（一）地域環(huán)境

1、基本情況：北冷支局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處溫博路北冷路口，位于溫博路，交通便利。周邊主要以胖發(fā)祥超市，早餐店，飯店，副食，汽修為主。該網(wǎng)點(diǎn)周邊1公里內(nèi)的相關(guān)情況如下：

北冷支局距離縣城5.5公里，離縣城比較近，騎電動(dòng)車也就是18分鐘左右，以網(wǎng)點(diǎn)為中心對(duì)面兩側(cè)有門面房，這些門面房最早開門也就是8年，有的是新開的，此市場(chǎng)約有門面20個(gè)，攤位30個(gè)左右，在2015年9月份胖發(fā)祥的開業(yè)代動(dòng)下，人流量較之前有所增加，購(gòu)物者多為附件居民。

北冷鄉(xiāng)一共有行政村11個(gè)，3公里以內(nèi)的村莊有：北冷村，東周村，西周村，許北張村，杜莊村，西南冷村共6個(gè)村，3公里以外的村莊有：東南冷村，西保豐村，東保豐村，靳馮吝村，陳卜莊村共5個(gè)村。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

北冷信用社距離我網(wǎng)點(diǎn)500米左右，網(wǎng)點(diǎn)面積約200平米，ATM個(gè)數(shù)1臺(tái)，營(yíng)業(yè)臺(tái)系4個(gè)。

該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立營(yíng)業(yè)臺(tái)席較多，網(wǎng)點(diǎn)位于北冷鄉(xiāng)北冷村正大街，地理位置較好，客戶流量大，開業(yè)已久，有穩(wěn)定的客戶源，由于在北冷村中，大部分北冷村的用戶均為該網(wǎng)點(diǎn)用戶。

（二）發(fā)展現(xiàn)狀

1.截止9月30日，網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄余額7783萬(wàn)元，本月凈增231萬(wàn)，本季度凈增458萬(wàn),本年凈增1300萬(wàn)元，活期占比46%

2、客戶結(jié)構(gòu)。截止2015年9月，北冷支局所存款80%為附近小商戶，退休職工，留存客戶源，均為10萬(wàn)以下的小額客戶。共有客戶21013 戶，其中1萬(wàn)元以下18600 戶，金額為1138萬(wàn)元，1--5萬(wàn)2108 戶，金額為3955萬(wàn)元，5--10萬(wàn)242 戶，金額為1470萬(wàn)元，10--20萬(wàn)50 戶，金額為586萬(wàn)元，20-50萬(wàn)11戶，金額為277萬(wàn)元，50萬(wàn)以上2 戶，金額為126萬(wàn)元。（總金額為7552萬(wàn)，為8月份數(shù)據(jù)）

網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)單位1個(gè)，代發(fā)單位是：退休養(yǎng)老保險(xiǎn)中心，平均為850戶左右，每月代發(fā)金額約200萬(wàn)元左右；但是這些客戶遍布全縣，來(lái)該網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的人非常少，維護(hù)工作做的不好

（三）自身?xiàng)l件

1、人員結(jié)構(gòu)。網(wǎng)點(diǎn)配員6名，其中，支局長(zhǎng)1名，理財(cái)經(jīng)理1名，普通柜員3名，綜柜1名。

2、硬件條件。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積約50平米，目前為臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)面積不是很大，大概再有幾個(gè)月會(huì)搬到新網(wǎng)點(diǎn)。（現(xiàn)在暫時(shí)沒有ATM機(jī)，新網(wǎng)點(diǎn)會(huì)安裝）內(nèi)設(shè)金融服務(wù)臺(tái)席2個(gè)、郵務(wù)類臺(tái)席1個(gè)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。

3、開辦業(yè)務(wù)。開辦儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的郵務(wù)類業(yè)務(wù)。

2、網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析

根據(jù)北冷支局網(wǎng)點(diǎn)周邊的環(huán)境的情況，對(duì)其進(jìn)行SWOT分析如下：（1）優(yōu)勢(shì)（S）

1.網(wǎng)點(diǎn)為今年新設(shè)立，周邊市場(chǎng)結(jié)構(gòu)比較多元化，更多為貼近附近居民生活所需的服務(wù)行業(yè)；

2.網(wǎng)點(diǎn)地處溫博路口地段，車，人流量較大，周邊居民社區(qū)多，可起到不宣而名的相對(duì)外宣優(yōu)勢(shì)； 3.金融產(chǎn)品線更加豐富（保險(xiǎn)，理財(cái)，國(guó)債等產(chǎn)品）（2）劣勢(shì)（W）

1.周邊客戶客戶群中一部分商戶為他行穩(wěn)定客戶源，要將客戶維護(hù)到本網(wǎng)點(diǎn)來(lái)需要長(zhǎng)期的拜訪維護(hù)及較他行更吸引客戶的政策才行；

2.網(wǎng)點(diǎn)周圍優(yōu)質(zhì)客戶較少，由于北冷鄉(xiāng)沒有什么大的廠礦，經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)； 3.由于前些年保險(xiǎn)等產(chǎn)品相對(duì)收益性較少，導(dǎo)致一部分客戶的流失；（3）機(jī)會(huì)（O）

1.附近居民小區(qū)多，民眾多該網(wǎng)點(diǎn)信譽(yù)認(rèn)同度較高；

2.目前網(wǎng)點(diǎn)人流量很少，員工可利用好作業(yè)時(shí)間搞好外拓市場(chǎng)的開發(fā)； 3.四季度我網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中小客戶群服務(wù)和優(yōu)惠政策優(yōu)于信用社，可為外拓做好宣傳；

4.網(wǎng)點(diǎn)可利用便民服務(wù)業(yè)務(wù)，為前來(lái)辦理代收付、網(wǎng)購(gòu)等業(yè)務(wù)的附近客戶宣傳存款，網(wǎng)上銀行、理財(cái)業(yè)務(wù)等；

5.利用自身為綜合郵政網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在拜訪郵務(wù)類用戶的同時(shí)宣傳金融類業(yè)務(wù)部分手續(xù)費(fèi)較低，低門檻，便民服務(wù)的便捷與多樣性等特點(diǎn)，增加客戶群對(duì)郵政的全新認(rèn)識(shí)，做好口口相傳工作。

（4）威脅（T）

1.網(wǎng)點(diǎn)距離北冷信用社較近，信用社在一季度無(wú)論對(duì)大客戶還是對(duì)小客戶，政策都明顯高于我行，甚至都是超過一萬(wàn)元以上都是現(xiàn)金交易；

2.北冷鄉(xiāng)共有行政村11個(gè)，其中有信用社代辦點(diǎn)的有8個(gè)，在村里所任職務(wù)以村支書，村會(huì)計(jì)為主，在村中威望較高。代辦點(diǎn)其中北冷村信用社一個(gè)代辦點(diǎn)余額已超過一千萬(wàn)。除了信用社正常送禮品之外，代辦點(diǎn)還會(huì)再給用戶10元現(xiàn)金。3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和員工營(yíng)銷水平與客戶金融服務(wù)需求差距較明顯，營(yíng)業(yè)人員的持證率較低；

4.硬件設(shè)備配置較他行比較確實(shí)不夠完善和相對(duì)落后；比如：網(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)置叫號(hào)機(jī)，用戶需要排隊(duì)等候，不能坐著等候，且辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也沒有專門的座椅，網(wǎng)點(diǎn)也沒有一米線，大堂秩序需要大堂經(jīng)理專門維護(hù)，由于沒有VIP窗口，VIP客戶也只能排隊(duì)等候，不能真正起到優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先權(quán)。網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)沒有ATM機(jī)，所有業(yè)務(wù)都必須在窗口辦理。

5.信用社相對(duì)于郵政來(lái)說(shuō)可以貸款。也幫他們鎖定了一部分用戶

3、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展思路

以網(wǎng)點(diǎn)為營(yíng)銷陣地，充分發(fā)揮大堂攬客、各崗位之間的相互引見配合及客戶分層分類管理，通過提供卓越的客戶服務(wù)，最大限度地綁定現(xiàn)有客戶，挖掘客戶潛在需求。增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)外拓能力，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)掘新的客戶資源，為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

1.強(qiáng)化自我提升。網(wǎng)點(diǎn)人員多參與金融部門組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職稱考試。多向業(yè)績(jī)突出的同事請(qǐng)教開發(fā)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。觀察他行工作人員在服務(wù)與業(yè)務(wù)推薦方面的特點(diǎn)與技巧。

2.勇于走出去。在自我業(yè)務(wù)專業(yè)性的提升過程中，更需要參與實(shí)踐工作，以“想客戶所想，算客戶所算”的心情，積極為拜訪客戶，了解其所需，為其量身推薦投資理財(cái)項(xiàng)目。

3.客戶多元化開發(fā)。鑒于該網(wǎng)點(diǎn)的特殊性，多元化開發(fā)客戶可減少外拓壓力，擴(kuò)大金融類業(yè)務(wù)宣傳力度。

4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略

一是以客戶開發(fā)為重點(diǎn)，在拜訪過程中挖掘客戶所需，從細(xì)節(jié)完善自身服務(wù)，重視人性化，便捷化，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，一對(duì)一的服務(wù)，為客戶提供有特色的，滿意的服務(wù)。二是通過LED（到新網(wǎng)點(diǎn)時(shí)會(huì)有）推廣吸引和綁定客戶的各種新業(yè)務(wù)，如：換IC卡，并開通電子銀行并幫忙激活，以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)余額增長(zhǎng)。三是透徹熟悉本單位金融類業(yè)務(wù)的各種優(yōu)勢(shì)，在客戶維護(hù)方面可選擇贈(zèng)送小禮品等活動(dòng)幫助網(wǎng)點(diǎn)員工做好年末資金旺季周邊社區(qū)住戶及商戶的維護(hù)、回訪工作。

（一）網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)方案

目標(biāo)：客戶建檔方面：5萬(wàn)以上客戶（共有305戶）建檔率達(dá)到80%，1--5萬(wàn)客戶（共有2108戶）建檔率達(dá)到60%，1萬(wàn)以下（5千至1萬(wàn)的共有1013戶）建檔率達(dá)到30%?？蛻粼鲩L(zhǎng)方面：網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)元以上客戶數(shù)年增長(zhǎng)率達(dá)到10%。

CRM系統(tǒng)中白金客戶完整率達(dá)到100%，金卡客戶完整率達(dá)到80%以上，普通卡客戶完事率達(dá)到50%以上

認(rèn)真做好網(wǎng)點(diǎn)存量客戶的提升工作：

1-5萬(wàn)的客戶有2108戶，每個(gè)客戶提升0.5萬(wàn)，網(wǎng)點(diǎn)可以提升1054萬(wàn) 5-10萬(wàn)的客戶有242戶，每個(gè)客戶提升1萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)可以提升242萬(wàn) 10-20萬(wàn)的客戶有50個(gè)，每個(gè)客戶提升2萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)可以提升100萬(wàn) 20-50萬(wàn)的客戶有11個(gè)，每個(gè)客戶提升5萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)可以提升55萬(wàn) 50萬(wàn)以上的客戶有2個(gè)，每個(gè)客戶提升10萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)可以提升20萬(wàn) 1萬(wàn)以上的用戶如果都能做好維護(hù)和提升工作，網(wǎng)點(diǎn)將可以提升1471萬(wàn)元 以1-5萬(wàn)的2108個(gè)客戶，每提升0.5萬(wàn)元每人送一袋護(hù)手霜 例，我支局花費(fèi)1050元就可以帶來(lái)1054萬(wàn)的余額

具體要求：

1.客戶信息建檔。網(wǎng)點(diǎn)要建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)崗位每天按照轉(zhuǎn)型工具“客戶信息表”收集客戶信息，理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)歸類整理為電子檔，并給客戶編號(hào)，支局長(zhǎng)負(fù)責(zé)“客戶信息表”的保存及后續(xù)管理。做好各類薄記的登記工作，比如保險(xiǎn)臺(tái)賬，理財(cái)基金臺(tái)賬，未成交客戶臺(tái)賬，定期客戶臺(tái)賬等 2.客戶分層。將客戶資產(chǎn)1萬(wàn)元以下定位大眾客戶，1--5萬(wàn)定位潛力客戶，10萬(wàn)以上定位VIP客戶，其中10--20萬(wàn)為高端客戶，20萬(wàn)以上為鉑金客戶。

3.客戶歸戶。網(wǎng)點(diǎn)人員均需參與客戶維護(hù)，4類客戶平均分配給網(wǎng)點(diǎn)人員，基本達(dá)到每人維護(hù)客戶總資產(chǎn)均等，由支局長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶的歸戶工作。

4.客戶維護(hù)方式。生日祝福，節(jié)日短信，禮品贈(zèng)送、客戶產(chǎn)品到期提醒，理財(cái)產(chǎn)品推送、邀請(qǐng)參加本網(wǎng)點(diǎn)客戶沙龍，微信群、約見等。充分利用好CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，把該發(fā)的短信一定要發(fā)出去

5.維護(hù)要求與激勵(lì)。對(duì)客戶的維護(hù)要詳細(xì)登記在轉(zhuǎn)型工具“客戶維護(hù)記錄表”中，支局長(zhǎng)每月至少抽查一次各崗位客戶維護(hù)情況。對(duì)于客戶維護(hù)不到位，客戶資產(chǎn)下降的人員要適當(dāng)扣減當(dāng)月績(jī)效。對(duì)客戶維護(hù)到位，客戶總資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

6.挖掘存量客戶。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，尤其是用存折，老卡使用戶開展大堂經(jīng)理，柜員“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，宣傳新卡安全性的功能，引導(dǎo)客戶開辦新卡。同時(shí)要盡可能的把免費(fèi)的短信業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)也一并開通

7.發(fā)掘潛在客戶。外拓經(jīng)理和支局長(zhǎng)組織進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)，發(fā)揮IC卡安全優(yōu)勢(shì)，開展“IC卡金融知識(shí)”宣傳。

（2）理財(cái)產(chǎn)品

主題：四季度為理財(cái)產(chǎn)品推薦季 時(shí)間：10月中旬---12月中旬

對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)以上存量客戶，新開發(fā)客戶，優(yōu)質(zhì)郵務(wù)類客戶等。措施：

1.挖掘存量客戶。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)5萬(wàn)元以上的存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶，開展大堂經(jīng)理，柜員“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，多樣化宣傳穩(wěn)健型郵政理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。2.發(fā)掘潛在客戶。對(duì)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)存款的新客戶，留意其資產(chǎn)存量，進(jìn)行相關(guān)宣傳，不當(dāng)班柜員和支局長(zhǎng)組織進(jìn)行下鄉(xiāng)走訪活動(dòng)，發(fā)放宣傳單，向廣大群眾一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的宣傳理財(cái)產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)于10-12月在財(cái)富類債款業(yè)務(wù)推薦方面進(jìn)行了精心宣傳，并配有宣傳小禮品吸引客戶.3.北冷鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)作物以山藥為主，西南冷村為倒山藥，西保豐村為種山藥用戶，10月份為倒山藥用戶資金大量周轉(zhuǎn)月，我支局要求每個(gè)前來(lái)辦理的用戶做到100%登記，班后將作匯總，月底再作匯總。并且會(huì)指定專人進(jìn)行回訪，了解資金動(dòng)向，山藥收購(gòu)情況，其它合伙人之類的相關(guān)事宜，通過多次溝通，形成良好關(guān)系，使其它比如只用農(nóng)行卡的客戶也用我們郵政的卡來(lái)做為資金周轉(zhuǎn)的卡。同時(shí)主動(dòng)上門維護(hù)大客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)知曉度，客戶忠誠(chéng)度，以營(yíng)銷郵政金融產(chǎn)品。邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶參加。

相信在秦局長(zhǎng)，孫局長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們努力奮進(jìn)，一定會(huì)取得應(yīng)有的成績(jī)。

北冷支局

2015年10月

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一點(diǎn)一策我籌謀

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 一點(diǎn)一策我籌謀

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位戰(zhàn)友們： 大家晚上好！

今天我演講的題目是《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，一點(diǎn)一策我籌謀》。說(shuō)實(shí)話，在項(xiàng)目組進(jìn)駐到薛城支行之前，我們業(yè)務(wù)科在王敏經(jīng)理的帶動(dòng)下就時(shí)常討論面對(duì)現(xiàn)下業(yè)務(wù)我們應(yīng)該做些什么！她也教給我們每策劃一項(xiàng)活動(dòng)一定要到現(xiàn)場(chǎng)深入調(diào)研，而后才能嚴(yán)謹(jǐn)方案！但是此次轉(zhuǎn)型發(fā)展學(xué)習(xí)卻給了我更多新的啟發(fā)。

曾經(jīng)有篇瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)的微信相信很多人都讀過《未來(lái)20年最容易失業(yè)的職業(yè)》，文章中說(shuō)銀行柜員是未來(lái)失業(yè)的大軍，而牛津大學(xué)的一項(xiàng)有關(guān)研究上也說(shuō)未來(lái)會(huì)計(jì)被替代的可能性是99%，這些數(shù)字并不是危言聳聽，2012年工商銀行電子銀行交易替代率為75.1%、浦發(fā)銀行全部電子渠道的交易占比達(dá)到79.74%；興業(yè)銀行電子銀行交易替代率71.84%；光大銀行電子銀行交易分流率為64%！

由此可見，銀行金融和科技最佳的結(jié)合產(chǎn)物莫過于網(wǎng)上銀行，網(wǎng)銀帶來(lái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)毋庸置疑，除了減少銀行網(wǎng)點(diǎn)，降低經(jīng)營(yíng)成本，方便用戶辦理銀行業(yè)務(wù)，甚至目前非常完善的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)功能，雖然柜員人數(shù)嚴(yán)重裁撤，但是網(wǎng)上銀行正以驚人的速度發(fā)展，不可逆地滲透到了銀行業(yè)務(wù)操作的各個(gè)重要環(huán)節(jié)。

農(nóng)村商業(yè)銀行，農(nóng)村金融大鱷我們狀況如何呢？

山東省農(nóng)信人數(shù)十萬(wàn)大軍，我們電子銀行落后、Uk收費(fèi)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一；我們服務(wù)不是最好、我們收入逐年減產(chǎn)，當(dāng)然關(guān)于改變我們一直在努力！從領(lǐng)導(dǎo)到員工所有人也都知道轉(zhuǎn)型迫在眉睫？可是往哪轉(zhuǎn)？我們真的認(rèn)真想好了嗎？裁員、自助設(shè)備取代物理網(wǎng)點(diǎn)、深挖大戶而非維護(hù)客戶忠誠(chéng)度真的就是我們的唯一出路嗎？

不！我不這么認(rèn)為！

原因說(shuō)來(lái)晦澀：培訓(xùn)剛開始的時(shí)候我被抽調(diào)參加了全市的合規(guī)檢查，時(shí)限一個(gè)月，分配到的網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)是山亭、一個(gè)是市中！當(dāng)時(shí)覺得路途艱辛，可今天站在這里演講我卻想告訴各位：那一個(gè)月的時(shí)間，讓我絕對(duì)相信，短時(shí)間內(nèi)農(nóng)商銀行不需要裁撤人員也不能夠裁撤人員！因?yàn)槲覀兊姆?wù)群體特殊，因?yàn)槲覀兊氖鼙娙巳翰煌?！雖然我們迫切需要改變，但是無(wú)論何時(shí)，人，才是創(chuàng)造價(jià)值的根本，而轉(zhuǎn)型要做的最重要的工作首先不應(yīng)該是如何用人嗎！

山亭之行給我的震撼與沖擊何止一點(diǎn)兩點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型又豈能一概而論？山亭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是郵儲(chǔ)，座談中他們的支行行長(zhǎng)認(rèn)為他們轉(zhuǎn)型發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急是基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、改善員工工作環(huán)境。山亭支行一共14家，其中11家坐落在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前竟然還有4家高柜臺(tái)，他們平均柜員人數(shù)4人，而他們的農(nóng)金員74人、代辦站手握存款：約13.2億元，占山亭存款的44%！代辦站為何如此之多？究其原因：山高路遠(yuǎn)！期間我們?cè)谏酵ひ粋€(gè)叫徐莊的地方遇見一位代辦員，他說(shuō)你們的網(wǎng)點(diǎn)太少了，人也太少了，我來(lái)一趟銀行路上需要4個(gè)小時(shí)排隊(duì)還要一兩個(gè)小時(shí)！也許你會(huì)說(shuō)教他用電子銀行啊、教他用微信轉(zhuǎn)賬啊！

沒去山亭之前我也有這樣的想法，因?yàn)檠Τ堑木W(wǎng)點(diǎn)雖然也有純農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可是我們的鄉(xiāng)鎮(zhèn)富足至少外出務(wù)工之后不至于全鎮(zhèn)只剩老

幼，而在山亭，那就是普遍現(xiàn)象！

而市中，我們走訪的另外一個(gè)支行：純市區(qū)，平均柜員人數(shù)8人，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力不菲，面對(duì)的客戶群相信大家能想象的到！轉(zhuǎn)型發(fā)展中他們急需的不是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的建設(shè)，而是大堂經(jīng)理的配備、金融產(chǎn)品的豐富！

這兩家支行同是我們農(nóng)商銀行的機(jī)構(gòu)，他們的現(xiàn)狀同樣需要改變，但是他們需要的又豈能是同一套措施統(tǒng)籌可變？我們的農(nóng)商行雖然轉(zhuǎn)型迫在眉睫，但是一點(diǎn)一策更為重要！所謂治病要對(duì)癥下藥才能治其根本，如若不深入調(diào)查、不究其根本，轉(zhuǎn)型發(fā)展理想化的一概而論，不一定就是良策！

薛城，有幸作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)，而我們的現(xiàn)狀相信在做的各位行長(zhǎng)都是行家里手，自己最了解自己的真實(shí)情況！網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，我們能做的不單單是思想上的轉(zhuǎn)變，我們需要做的更為重要的是了解我們自身狀況，為自己量身訂造轉(zhuǎn)型方案，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一套策略，每個(gè)人身在其中，都要為自己的立命之本出謀劃策！所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，轉(zhuǎn)型發(fā)展中，我們才能無(wú)懼對(duì)手！

我的一位領(lǐng)導(dǎo)常教導(dǎo)我：做事情就一定要做個(gè)像模像樣，一定要踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)！我深信他的話，相信各位在轉(zhuǎn)型發(fā)展之路上一定可以深入思考，一點(diǎn)一策，找到最適合我們自己的出路！

在轉(zhuǎn)型之路，面對(duì)對(duì)手之時(shí)，一句話說(shuō)與大家共勉：長(zhǎng)于同好爭(zhēng)高下，不與傻瓜論短長(zhǎng)！

謝謝！

業(yè)務(wù)部：郭媛媛 二〇一六年六月二十日

第三篇：李力——《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷“一點(diǎn)一策”轉(zhuǎn)型》

專業(yè)

真誠(chéng)

效率

贏得感動(dòng)

銀行培訓(xùn) 李力老師《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷“一點(diǎn)一策”轉(zhuǎn)型》課程，拓寬銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新思路 李力—銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)營(yíng)銷專家

? 金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家 ? 桃李天下金融智庫(kù)簽約專家 ? 曾任職于某國(guó)有四大行某省分行 ? 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) ? 4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ? 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師

? 課程返聘率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評(píng)價(jià) 金融行業(yè)工作經(jīng)歷：

多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場(chǎng)次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。授課風(fēng)格：

學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。

專業(yè)

真誠(chéng)

效率

贏得感動(dòng)

主講課程： 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型：

1.《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》 2.《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》 3.《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》

4.《中國(guó)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》

5.《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》 6.《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）》 7.《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷“一點(diǎn)一策”轉(zhuǎn)型》 8.《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》 9.《柜員柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧》 10.《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》 11.《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》 12.《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》

培訓(xùn)經(jīng)歷（部分）：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行、廣州分行、廣州分行、中山農(nóng)行、廣州分行流花支行、肇慶分行等；

中國(guó)銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

專業(yè)

真誠(chéng)

效率

贏得感動(dòng)

中國(guó)建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行、合肥分行等

民生銀行：民生銀行總行、鄭州分行、武漢分行、重慶分行 股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽(yáng)農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、金昌農(nóng)信社、北京某農(nóng)商行等。交通銀行：濟(jì)南分行

中國(guó)郵儲(chǔ)銀行：湖北分行、河南分行、鄭州分行、河南省郵儲(chǔ)等

銀行講師 李力 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 服務(wù)營(yíng)銷 建行三綜合 農(nóng)行軟轉(zhuǎn) 內(nèi)訓(xùn)師 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷 大堂經(jīng)理 顧問式營(yíng)銷 網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理 廳堂服務(wù) 廳堂營(yíng)銷 客戶分層 客戶關(guān)系管理 客戶開發(fā) 組合營(yíng)銷

第四篇：個(gè)人金融業(yè)務(wù)和銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展

個(gè)人金融業(yè)務(wù)和銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展

【摘 要】 目前，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，個(gè)人金融業(yè)務(wù)交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展，為我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的契機(jī)。本文從個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行分析，指出銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，并為銀行智能化發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】 個(gè)人金融 網(wǎng)點(diǎn)智能化 精準(zhǔn)營(yíng)銷

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，銀行紛紛求新求變。在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)相以高科技和智能設(shè)備裝備“智能銀行”，掀起金融業(yè)智能化的風(fēng)潮。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、電子渠道的興起，越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)金融服務(wù)，而不斷追求個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展分析

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是相對(duì)于公司金融業(yè)務(wù)而言，以個(gè)人、家庭為主要服務(wù)對(duì)象，向其提供綜合、多方面、多功能的金融產(chǎn)品和服務(wù)。西方國(guó)家的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較為完善，已經(jīng)形成了涵蓋了與生活有關(guān)的各個(gè)方面：如委托理財(cái)、代收工資費(fèi)用、外幣兌換、財(cái)務(wù)咨詢管理；此外還通過網(wǎng)絡(luò)提供旅游、信息、交通和娛樂等個(gè)性化服務(wù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)體系。較西方國(guó)家相比，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展比較落后，因?yàn)槲覈?guó)長(zhǎng)期只重視對(duì)大型企業(yè)提供金融服務(wù)。

（一）個(gè)人財(cái)富的增加和消費(fèi)觀念的變化

影響我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的因素有很多，首先是個(gè)人財(cái)富的增加和資本的集中化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民生活水平和居民收入不斷增加。個(gè)人財(cái)富增加使得居民的消費(fèi)觀念和理財(cái)觀念發(fā)生變化。我國(guó)居民開始重視和關(guān)注理財(cái)業(yè)務(wù)，改變以儲(chǔ)蓄為主的理財(cái)活動(dòng)和理財(cái)觀念，促進(jìn)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。其次是金融業(yè)的變革和發(fā)展，促使銀行開始關(guān)注并發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)的接軌，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了變化，國(guó)內(nèi)銀行要與境外銀行進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只依靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銀行難以維持生計(jì)。在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行逐步建立以顧客為中心的營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)自己的個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行定位后開始采取措施為個(gè)人金融顧客提供相關(guān)金融服務(wù)。

（二）大企業(yè)金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間下降

前面提到，我國(guó)銀行的傳統(tǒng)客戶是大企業(yè)，即為大企業(yè)提供金融服務(wù)，因?yàn)榇笾行推髽I(yè)的資產(chǎn)優(yōu)良，金融風(fēng)險(xiǎn)小，各個(gè)銀行對(duì)大中型企業(yè)都金融追逐。但是，大中型企業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)就是這類客戶有著超強(qiáng)的議價(jià)能力，銀行所提供的利率水平已經(jīng)不能夠讓他們滿足。而中小型企業(yè)不能達(dá)到銀行的融資條件，銀行不會(huì)為其提供資金支持。同時(shí)，企業(yè)用戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的占比呈現(xiàn)逐年遞減趨勢(shì)，與之形成鮮明對(duì)比的是個(gè)人客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度占比卻逐年上升，因此，銀行將自己的客戶瞄準(zhǔn)了個(gè)人客戶，業(yè)務(wù)也由以前的對(duì)公服務(wù)向公私兼顧方向發(fā)展。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于推動(dòng)銀行功功能的轉(zhuǎn)變，由經(jīng)濟(jì)功能向金融功能方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展也有利于銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，由大中型企業(yè)客戶群體向個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，有利于優(yōu)化銀行的客戶機(jī)構(gòu)，尋找銀行業(yè)務(wù)的新的經(jīng)濟(jì)增加點(diǎn)。

目前，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，個(gè)人金融業(yè)務(wù)交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展，為我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的契機(jī)。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展優(yōu)勢(shì)

“智能銀行”將科技融入金融產(chǎn)品，體現(xiàn)“人機(jī)互動(dòng)”，代表著金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與方向。以中國(guó)銀行為例，自助開卡機(jī)、智能叫號(hào)機(jī)、大堂智能服務(wù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)等中國(guó)銀行不斷加大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型力度，推進(jìn)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)，給市民帶來(lái)了全新的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。在中國(guó)銀行個(gè)人客戶辦理業(yè)務(wù)，通過大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別和分流引導(dǎo)，除少數(shù)需要辦理定期倒存和掛失類業(yè)務(wù)的客戶，其他諸如國(guó)際匯款、跨行匯款、基金買賣、外幣兌換、借記卡辦卡、借記卡激活、短信簽約、現(xiàn)金存款等業(yè)務(wù)全部可以在自助終端上完成。中行智慧銀行還研發(fā)了“大堂智能服務(wù)系統(tǒng)”、“遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)”等。大堂經(jīng)理可根據(jù)智能服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，提供預(yù)填單、外匯牌價(jià)查詢、理財(cái)、基金及各類金融產(chǎn)品推介功能?？蛻魧?duì)投資和財(cái)務(wù)管理有任何疑問，還可以通過“遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)”與中行遠(yuǎn)程專家溝通和探討，獲得全方位的咨詢建議。下面，本文將對(duì)那銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的機(jī)遇進(jìn)行分析。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給傳統(tǒng)給銀行帶來(lái)了挑戰(zhàn)也帶來(lái)了新的機(jī)遇。2014年互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，2015年兩會(huì)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了更好的發(fā)展條件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展給支付方式帶來(lái)了巨大的變革，以電子支付為主要的支付手段，代替了現(xiàn)金支付方式。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展減少了用戶對(duì)銀行等第三方金融機(jī)構(gòu)的依賴?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使通過互聯(lián)網(wǎng)可以及時(shí)記錄查看交易記錄、評(píng)估個(gè)人信用等級(jí)、分析財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)習(xí)慣等等。

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著業(yè)務(wù)分流、客戶分流、渠道分流的壓力，加之運(yùn)營(yíng)成本、人力成本、管理成本在急速增長(zhǎng)，因此商業(yè)銀行必須要持續(xù)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)力。

（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)

當(dāng)智能手機(jī)和平板電腦逐步替代傳統(tǒng)手機(jī)和電腦，成為人們溝通的主要工具，并在日常生活中與人們形影不離時(shí)，一種員工的移動(dòng)設(shè)備可以接入公司的辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和在家辦公的工作模式，開始悄然流行。這種技術(shù)的發(fā)展給銀行的服務(wù)提供了新的途徑和思路。

商業(yè)銀行可以利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)“智能化服務(wù)”，精準(zhǔn)識(shí)別用戶和需求，準(zhǔn)確提供“定制化”金融產(chǎn)品，使?fàn)I銷更為精準(zhǔn)。比如，大堂經(jīng)理可以使用平板電腦等終端設(shè)備，精確識(shí)別客戶，為顧客進(jìn)行差異化營(yíng)銷服務(wù)；也可以利用無(wú)線終端，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況，大幅提升業(yè)務(wù)處理（開卡、簽約、理財(cái)?shù)龋┗蛞龑?dǎo)的效率，從而縮短排隊(duì)與等號(hào)的時(shí)間。

（三）打破空間時(shí)間限制

通過自助設(shè)備，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)客戶自助即可快速辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)可連接到遠(yuǎn)程客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)提供協(xié)助，少數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)人員提供現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。銀行智能網(wǎng)店發(fā)展完善后，銀行管理人員無(wú)論是在辦公區(qū)、會(huì)議室，還是在外地出差，都可以使用智能終端隨時(shí)接入辦公網(wǎng)并處理業(yè)務(wù)（如郵件收發(fā)、公文處理等）。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的IT運(yùn)維管理人員，也可以隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，第一時(shí)間接入處理技術(shù)問題。當(dāng)需要部門之間或與外部服務(wù)人員協(xié)作時(shí)，還可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，無(wú)需像以往那樣耗時(shí)費(fèi)力地架設(shè)臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而全方位提升管理效率。用戶也不用跑到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等候的時(shí)間，打破了辦理銀行業(yè)務(wù)的空間和時(shí)間限制。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展建議

（一）精準(zhǔn)定位、確定品牌優(yōu)勢(shì)

銀行的品牌定位和品牌優(yōu)勢(shì)同樣非常重要。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置主要是為用戶提供結(jié)算服務(wù)和各種零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)的變化，銀行也在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，銀行在轉(zhuǎn)型過程中一定要精準(zhǔn)定位確定自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

銀行將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為銀行的主要業(yè)務(wù)，就要合理設(shè)置銀行網(wǎng)點(diǎn)，吸引更多的用戶成為銀行的顧客。銀行可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶結(jié)構(gòu)、區(qū)域特點(diǎn)和服務(wù)方式等情況，精準(zhǔn)定位網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，打造自己的銀行品牌優(yōu)勢(shì)。

銀行進(jìn)行精準(zhǔn)定位的前提是對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同顧客群體的收入、消費(fèi)習(xí)慣、理財(cái)理念等進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行有目標(biāo)的產(chǎn)品推廣。銀行網(wǎng)店智能化可以讓用戶自己使用銀行提供的智能設(shè)備選擇符合自己的產(chǎn)品，也可以跟專業(yè)的理財(cái)轉(zhuǎn)件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻溝通，聽取專業(yè)的理財(cái)意見和建議。因此，銀行可以通過精準(zhǔn)定位確定品牌優(yōu)勢(shì)，并有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品的推廣等。

（二）注重用戶體驗(yàn)

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)開始大規(guī)模運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相繼推出網(wǎng)銀、移動(dòng)銀行、微信銀行等服務(wù)，電子銀行替代率不斷提升。然而，和新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比，銀行提供的服務(wù)往往因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)不佳而受到詬病。在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的壓力之下，銀行一方面積極布局、改進(jìn)線上業(yè)務(wù)，同時(shí)在線下業(yè)務(wù)方面，將物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化看作零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升客戶滿意度的重頭戲。未來(lái)中國(guó)銀行業(yè)的社區(qū)銀行能否成功，還要取決于能不能及時(shí)捕捉到客戶需求。

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的推廣正在如火如荼的進(jìn)行著，但是，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化也需要注重用戶體驗(yàn)。銀行智能化節(jié)省了人力成本，打破了銀行工作時(shí)間工作地點(diǎn)等對(duì)顧客辦理業(yè)務(wù)的限制性，用機(jī)器代替人力，更應(yīng)該注重銀行的用戶體驗(yàn)。銀行可以對(duì)客戶的大量行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)向客戶通過移動(dòng)渠道授信。同時(shí)，銀行應(yīng)該優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，客戶可在網(wǎng)點(diǎn)自助了解銀行產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)。

但是，金融服務(wù)具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動(dòng)。如果沒有網(wǎng)點(diǎn)而只在互聯(lián)網(wǎng)上，這一點(diǎn)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，也就無(wú)法讓客戶感受到銀行對(duì)客戶的用心服務(wù)。因?yàn)槿伺c人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會(huì)把金融需求更放心地放在銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種技術(shù)和工具，是銀行業(yè)的一個(gè)有效補(bǔ)充，它并不能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)。

（三）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)移動(dòng)化和社交化能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)移動(dòng)化成為可能。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展可以吸引更多的個(gè)人用戶成為銀行顧客，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展一定要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的移動(dòng)化，增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)化能力。

由于其植根鄉(xiāng)土、貼近百姓的特色，社區(qū)銀行被認(rèn)為是爭(zhēng)奪客戶資源、深挖小微企業(yè)的有效途徑。一段時(shí)間以來(lái)，多家中小銀行探索在不同地域成立規(guī)模較小的自助式或全功能式社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，希望以更少的成本拓展基礎(chǔ)客戶，彌補(bǔ)和大銀行相比網(wǎng)點(diǎn)不足的缺憾。針對(duì)不同的居民社區(qū)和產(chǎn)業(yè)社區(qū)，銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)一定的差異化和針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)線上線下的結(jié)合；社區(qū)銀行開展小微業(yè)務(wù)，同樣應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，實(shí)現(xiàn)批量化審批。

智能銀行是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行的必然選擇。升級(jí)后的網(wǎng)點(diǎn)通過信息技術(shù)的應(yīng)用，將嚴(yán)格按照流程辦理的銀行業(yè)務(wù)搬上自助機(jī)具操作，可以提高服務(wù)效率，網(wǎng)點(diǎn)普及后，也可以降低運(yùn)營(yíng)成本。

第五篇：我為發(fā)展獻(xiàn)一策

創(chuàng)建人性化企業(yè) 大力培育和諧隊(duì)伍

邢臺(tái)分行營(yíng)業(yè)部 劉慧云

滄州銀行自1998年9月19日成立以來(lái)年，伴隨著中國(guó)金融業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，滄行取得了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，形成了各主要業(yè)務(wù)條線均衡發(fā)展，創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)格局。物競(jìng)天擇，適者生存。作為服務(wù)行業(yè)，各個(gè)銀行之間甚至各個(gè)支行之間都存在著競(jìng)爭(zhēng)，表面上是比哪家銀行資金雄厚，回報(bào)率高，然而在各家銀行持平的競(jìng)爭(zhēng)力面前，比的是哪家銀行提供的服務(wù)更好更到位。細(xì)節(jié)決定成敗，能把細(xì)小環(huán)節(jié)把握好的銀行將決定未來(lái)銀行業(yè)的走向。

銀行發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而人性化的工作氛圍可以讓員工的心里更滿足，從而精神面貌更充沛，而我們也需要通過創(chuàng)建人性化制度來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建人性化企業(yè)的目的是為了防止企業(yè)衰敗，促使企業(yè)茁壯發(fā)展，通過全面提高全員素質(zhì)，挖掘員工的潛力，提高他們的能力，以適應(yīng)企業(yè)瞬間變化的外部環(huán)境，應(yīng)對(duì)各種難點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的活力。在這里我有一些自己的看法：

1、要求領(lǐng)導(dǎo)的高度重視

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該親自抓好人性化服務(wù)工作，身體力行、言傳身教，通過示范帶動(dòng)整個(gè)單位的和諧氛圍，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

2、給予制度、資金方面的保障

首先要有完善的人力資源制度。如合理的晉升制度、薪酬制度，完善的教育培訓(xùn)制度，這些都是確保我行開展業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)。其次是資金，每年拿出一部分資金投入到學(xué)習(xí)培訓(xùn)上，同時(shí)資金的使用不要局限于個(gè)別同志，不要局限于個(gè)別領(lǐng)域，目的是保障全員都有學(xué)習(xí)培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)。

3、營(yíng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)

各崗位采用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并制定完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制；讓每個(gè)員工可以憑借自己的能力獲得鍛煉自己的機(jī)會(huì)。

4、創(chuàng)造硬件設(shè)施的人性化

這里并非針對(duì)單位內(nèi)部員工，而是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)的，我認(rèn)為，作為銀行業(yè)，我們應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)落后的接待辦業(yè)務(wù)方式，如手工填寫單據(jù)，不僅效率低，而且對(duì)于我行客戶群體來(lái)說(shuō)，有諸多不便，我行客戶群體大多是中老年，眼花是存在的普遍現(xiàn)象，大堂經(jīng)理無(wú)法做到一一幫助填寫，這樣的話，手工寫錯(cuò)現(xiàn)象太過頻繁，同時(shí)也造成浪費(fèi)我行憑證，大大提高我行憑證使用成本。所以我建議在允許的情況下，銀行是有必要使用自助填單機(jī)的，而且，自助填單機(jī)目前應(yīng)該是其他行最基本的硬件設(shè)施了，替代了手工填寫可以大大提高我們的服務(wù)效率以及信息的正確完整率，給我們更給客戶帶來(lái)很多的便利。

5、限時(shí)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

作為銀行員工，服務(wù)不光是接待、言語(yǔ)等方面，業(yè)務(wù)辦理的效果效率也是重中之重，客戶等候的耐心也是有限的，一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如果超出了客戶預(yù)計(jì)的辦理時(shí)間，那么這個(gè)客戶的耐心就會(huì)被消魔光，而我們工作中也遇到過反映我們速度慢的情況，對(duì)于辦理銀行卡存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，減量安排使用其自助設(shè)備和網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，提高整體效率和水平，而柜臺(tái)業(yè)務(wù)我認(rèn)為可以采取規(guī)范流程、技能練兵等措施推行部分常用業(yè)務(wù)的限時(shí)服務(wù)，努力提高綜合服務(wù)技能和柜面服務(wù)效率，提升客戶對(duì)我們的感知度。

相信一個(gè)擁有著溫馨工作環(huán)境，和團(tuán)結(jié)工作團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，一個(gè)真正俘獲員工心靈的企業(yè)，肯定能在所有競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝！