第一篇：超市服務(wù)心得

超市服務(wù)心得

“愛護(hù)信譽(yù)要像愛護(hù)的眼睛一樣，對(duì)待顧客要像對(duì)待的親人一樣溫暖”，這是大樓員工每天早晨都要大聲宣讀的誓言，是時(shí)刻銘記在心中的口號(hào)和信念，該如何做 怎樣才算體現(xiàn)出了“”和“溫暖”呢 這是每位基層不同崗位的員工應(yīng)該思考的問題。

伴每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水，也有供顧客細(xì)心選購(gòu)的精美禮品，這兒是大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著，她們每天做著應(yīng)該做的事情，在平凡的崗位上重復(fù)著簡(jiǎn)單的工作，這服務(wù)行業(yè)，驚人的事跡，值得贊頌的功德。

然而，服務(wù)是 服務(wù)，對(duì)大樓員工來說絕不應(yīng)停止于理念的認(rèn)識(shí)，不停止于技巧，服務(wù)對(duì)百大食品超市的員工來說，體現(xiàn)在面對(duì)顧客時(shí)的每細(xì)節(jié)。

在食品超市，為顧客提購(gòu)物籃，替顧客搬貨送貨是最常見的事，前幾天來了一對(duì)老年顧客，大概六十多歲的年紀(jì)，老太太走路顫微微的，老先生不時(shí)地伸出手?jǐn)v扶她，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢問老先生需要幫忙，說要買面，要康師傅牌的不辣的面，恰巧面暫時(shí)缺貨，老先生著急了，說在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃面了，明天他就要回來，買怎么行 疼孫之情流露無遺，郭艷麗心想，兩位老人不惜辛苦攙扶來給的孫孫買愛吃的東西，如愿，將會(huì)多么失望。于是，就給介紹同樣知名的今麥郎牌面，平時(shí)觀察，今麥郎面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，家的小孫子應(yīng)該會(huì)喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面，沒想到郭艷麗剛一開口，老先生連連擺手，說從來沒聽說過牌子，是正規(guī)廠家的產(chǎn)品 有生產(chǎn)日期 到底辣不辣 買錯(cuò)了怎么辦 郭艷麗一聽是的顧慮，就給老人講解起來，老人眼神不好，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期，廠址，指給老先生看，老先生不理解是彈面，彈面就面，艷麗就告訴他彈面的意思最筋道的面，有一句廣告詞“彈的好，彈的妙，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂了，說我孫子最愛吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把貨架上現(xiàn)五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了。

這時(shí)，艷麗老太太好象很累的樣子，扶著柜臺(tái)不敢走動(dòng)，一問才知，老太太的右腿不慎摔斷過一次，臥床兩年了，才剛剛能走路，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝，老先生在超市里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，原來他的一百塊錢還買夠，又不知該買，郭艷麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等食品，就去收款臺(tái)幫忙裝袋了。不一會(huì)兒，郭艷麗看見老先生提了一大籃的東西了，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油，后面跟著那位行動(dòng)不便的老太太。

“你們買這么多東西能拿動(dòng)嗎 住的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn) ”細(xì)心的艷麗邊裝袋邊問老人。

老人一聽問，好像頓時(shí)充滿了希望，高興地說：“你是能幫忙送送呀 我正發(fā)愁呢，家不遠(yuǎn)的，就在服裝公司里面?！逼G麗一聽明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你們?nèi)??！币宦飞希G麗看到老先生的手又可以騰攙扶的老伴，心里別提有多高興了。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這么近，竟然有兩三年的逛過百貨大樓了，老太太腿腳不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿終于能走了，是老倆口次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。兩位老人回憶起身體結(jié)實(shí)的時(shí)候逛大樓的情形，不禁來了興致，繪聲繪色地講起記憶中的百貨大樓，毫不掩飾對(duì)大樓的深厚感情，說沒想到，多少年了，大樓的服務(wù)仍然這么好，這么熱情周到，實(shí)在不容易呀，啥時(shí)候咱百貨大樓最值得老百姓信任。

艷麗把老人的東西提上三樓，趕緊又回過頭接手扶著樓梯一點(diǎn)點(diǎn)地往上挪的老太太，像叮囑家的老人一樣叮囑，以后想來百貨樓了，就常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，別一次性買這么多東西了，注意的身體要緊。慈祥的老太太拉著艷麗的手不肯丟，非要她回家喝口水再走。艷麗說我正在當(dāng)班，久留，婉言謝絕了，她想的是趕緊回到的工作崗位上，趕緊溶入到還在忙碌著的伙伴們中間。

的事真的很小，微道，的小事又，舉不勝舉，有多少老顧客對(duì)百貨樓懷有非的感情，有多少新鄉(xiāng)的普通市民對(duì)百貨樓報(bào)有殷切的希望，能留住老顧客，迎來新顧客，將百貨樓以誠(chéng)信文化為的服務(wù)理念和精神發(fā)揚(yáng)光大，將百貨樓高質(zhì)量的服務(wù)和極具人情味跟普通老百姓心帖心的親切形象人心，難道不靠這天天都小事，難道不就靠像郭艷麗具備耐心細(xì)心和熱心的員工的努力嗎

食品超市最多的商品油鹽醬醋，食品超市每天的工作比任何都瑣碎，對(duì)食品超市的員工來說，熟知每商品的價(jià)格和特點(diǎn)都很不容易，還要忙著上貨理貨，夏季來臨，食品部每日早晨必做的工作從五樓六樓拉成件的飲料和瓶裝水，幾位女員工一拉一大車，人說過累，爬高上低，爭(zhēng)著干重活累活，是郭艷麗，但事實(shí)上，郭艷麗僅是向上的集體中的一員而已。在將大樓的指示和精神理念的集體中，深知樓興我榮，樓衰我恥的絕某人，以大樓的利益為的利益，將每天的宣誓詞到行動(dòng)中的絕某人，而是食品部辛苦忙碌著的每一名員工。

思想決定著，細(xì)微之處見真情，在忙碌著又快樂著的食品部員工的日常工作中，那些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的閃光點(diǎn)，豈止是月評(píng)三件好事能說得完的 又豈止是郭艷麗能代表得了的 有理由相信，百大食品部的工作，以大樓先進(jìn)的理念作指引，在的帶領(lǐng)下，將地跨越優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新臺(tái)階。

篇二：2010年暑假大型超市服務(wù)員實(shí)習(xí)體會(huì)

在工作中，我還切身體會(huì)到了知識(shí)的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識(shí)。知識(shí)猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就會(huì)枯竭。在超市里收款處是用電腦進(jìn)行的，如果電腦停止...有句話說得好：實(shí)踐是真理的試金石。學(xué)校是學(xué)習(xí)理論知識(shí)的好環(huán)境，社會(huì)則是我們實(shí)踐的場(chǎng)所。這個(gè)暑假我再度走向了社會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)，尋找實(shí)踐的單位。

常聽一些同齡的打工族說，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對(duì)此，我也想親身經(jīng)歷一次，所以，我和另一舍友便以一個(gè)打工者的身份，以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會(huì)實(shí)踐收獲可不少。

頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職——服務(wù)員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經(jīng)歷在書上是沒得學(xué)的。

善于與他人溝通，是作為服務(wù)員所必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。經(jīng)過一段時(shí)間的尋找工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會(huì)少之又少，即便是去年暑假在醫(yī)院的實(shí)踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時(shí)，因?yàn)槭欠?wù)員，與別人談話的時(shí)間變多了，此時(shí)，不得不學(xué)著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認(rèn)真聽取，耐心、虛心地接受。

自信也是在社會(huì)立足所必需的。開始放假的時(shí)候，知道要打暑假工時(shí)，自己就害怕了，這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對(duì)自己的能力做出肯定。這是找工作時(shí)舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒有關(guān)系，重要的是我的能力不比別人差。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來的，有自信才更有活力更有精神。

作為服務(wù)員還要注意的一個(gè)重點(diǎn)就是待人要真誠(chéng)，時(shí)刻保持微笑的面容。作為一個(gè)大型的超市，客流量自然不會(huì)少，每個(gè)顧客也都會(huì)有自己的個(gè)性，急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時(shí)就會(huì)大聲對(duì)我們說話甚至是吼。以牙還牙是萬萬不可行的。為緩解氣氛，解決問題，我只能以溫和的語(yǔ)氣，帶著微笑真誠(chéng)地向顧客道歉或問他有什么需要幫忙的。只要做到真誠(chéng)待人，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，再急的顧客也會(huì)緩和下來的。因?yàn)檎嬲\(chéng)、微笑、溫和就是服務(wù)員與顧客間溝通的橋梁，同時(shí)也是我們未來的職業(yè)護(hù)士與患者間的溝通橋梁。:

在工作中，我還切身體會(huì)到了知識(shí)的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識(shí)。知識(shí)猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就會(huì)枯竭。在超市里收款處是用電腦進(jìn)行的，如果電腦停止運(yùn)作真的會(huì)變成一團(tuán)糟。有一次，一位收銀員有事要離開一會(huì)要我頂她一會(huì)，不幸的是，就在我接手時(shí)，電腦就死機(jī)了，里邊的一些數(shù)據(jù)也差點(diǎn)丟失，幸好在學(xué)校我有認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)，運(yùn)用自己所有的知識(shí)讓電腦恢復(fù)了正常的運(yùn)作。

讓自己認(rèn)識(shí)更多，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面，不要以單純的想法理解和認(rèn)識(shí)社會(huì)，而是深入的探索，為自己的未來打好基礎(chǔ)，在學(xué)校學(xué)會(huì)更多的方面專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中好好利用知識(shí)進(jìn)行運(yùn)作。

篇三：犀牛腳超市工作心得體會(huì)

這是我第一次實(shí)踐。之前都沒有工作經(jīng)驗(yàn)，也不知道會(huì)發(fā)生什么事，開始也很害怕自己會(huì)搞砸第一次的實(shí)踐。說是一次實(shí)踐，其實(shí)更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的，所以之間就有不少的優(yōu)先權(quán)利在里面。不過最后我還是靠自己的實(shí)力順利完成了這次實(shí)踐。

初到超市時(shí)，處處感到陌生，畢竟自己以前都沒經(jīng)歷過什么真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來還是有點(diǎn)困難的。不過我愛和陌生人聊天的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)出來了，經(jīng)過兩三天的時(shí)間我就勉強(qiáng)的適應(yīng)下來了?？焖俚倪m應(yīng)任何工作環(huán)境，我覺得這是以后工作都必須的吧！盡管如此，之中還是還有困難的，因?yàn)樵诔欣锕ぷ鞯膯T工中大多數(shù)是女員工，她們有的也是和我一樣是假期工，還有是已經(jīng)提前畢業(yè)的自由工人，而更多的是一些已經(jīng)結(jié)婚了的工人。共同的興趣和話題很少，所以交流起來有點(diǎn)困難。地方語(yǔ)言是沒問題的，以前我在高中就接觸了他們的語(yǔ)言，會(huì)聽不會(huì)說。

剛開始沒來之前以為這次自己可以大顯身手，來到超市了解情況后讓自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用場(chǎng)的時(shí)候。我的主要工作是監(jiān)督下一層的員工，監(jiān)視顧客，提供咨詢，接聽電話，早上開門，晚上關(guān)門，守護(hù)超市財(cái)物，維護(hù)超市日常設(shè)備等等。相對(duì)來說是很輕松的，但是就是因?yàn)檩p松讓我感覺到了空前的無聊，工作起來很是懶散，似乎自己在學(xué)校學(xué)來的東西都不管用，第一次就接手這么輕松的工作讓我多少感覺有點(diǎn)不適應(yīng)。我也不知道在如此無聊的環(huán)境里工作了幾年的老員工們是怎么度過的。也許是老板是我親戚的原因，我才得到如此輕松的工作。輕松的工作并不代表有收獲的工作，輕松了我覺得鍛煉的機(jī)會(huì)就少了，這是我擔(dān)心的，畢竟我這次是打著要鍛煉自己的目的來工作的，輕松的工作會(huì)讓我感覺到什么都沒有收獲。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯(cuò)，總是心太急！其實(shí)真正做好每份工作是沒那么容易的，輕松的工作更是需要耐心，這些在工作的最后讓我感受到了!

輕松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原來輕松的工作原來也不是那么容易擺平的。輕松不代表容易，當(dāng)?shù)昀锏碾娔X出現(xiàn)故障后我當(dāng)讓挺身而出，開始幾次小問題都是沒問題的，因?yàn)槲以趯W(xué)校做網(wǎng)管，對(duì)電腦一般問題了如指掌。到后面出現(xiàn)了一些比較難搞的問題出來，連我都無能為力了，我只是抱怨自己水平低，而不是趕緊另想辦法，還差點(diǎn)用自己的錯(cuò)誤方法來解決，差點(diǎn)造成無法挽回的結(jié)局。還好自己聯(lián)系老師，響老師咨詢了這個(gè)問題，才得以解決。從那次以后我感到自己的技術(shù)是多么的欠缺，后悔做網(wǎng)管的時(shí)候不捉住機(jī)會(huì)多學(xué)有用的技術(shù)。不過現(xiàn)在后悔還來得急！除了這些還有一些要學(xué)習(xí)的地方，像如何對(duì)待客人，對(duì)待客人的時(shí)候要熱情，要和超市員工之間多溝通等等要學(xué)的有很多。大家團(tuán)結(jié)起來一起工作這樣才能保持超市的正常運(yùn)營(yíng)，否則哪一環(huán)節(jié)出錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的損失，這都是不值得的。

輕松的工作不到一個(gè)月就結(jié)束了，那是因?yàn)檫^了年后客戶的數(shù)量恢復(fù)到往常，生意的數(shù)也相對(duì)的降溫，人手要求不多，再加上我耐不住無聊空虛的感覺，于是提前五天結(jié)束了，不算長(zhǎng)但卻有紀(jì)念意義的二十四天的工作。工作最后兩天我還去游玩了美麗的三娘灣，而且幸運(yùn)的看到，黃圣依在那里拍戲。美麗的海灘，涼爽的海風(fēng)，迷人的海景，給人予舒爽開朗的心情，這次工作就像一次旅行一樣，從開始的困難期，到后面的逐漸適應(yīng)，給了我一次真正的工作經(jīng)歷。這次工作經(jīng)歷注定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號(hào)。離別總是讓人悲傷的，但是這次我們選擇了開心，他們辦了一個(gè)歡送會(huì)歡送我離開，歡送會(huì)上我表達(dá)了我對(duì)他們的感謝！雖然開心，但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了，人生第一次社會(huì)實(shí)踐，帶給我太多的回憶，帶給我太多的好處，使我在接下來即將到來的工作道路上鋪墊了有力的基礎(chǔ)。

這次社會(huì)實(shí)踐里我學(xué)到了很多，不管什么性質(zhì)的工作，我們都應(yīng)該用最短的時(shí)間去適應(yīng)它，畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團(tuán)結(jié)互助，團(tuán)隊(duì)精神很重要。要跟工作人員多交流，互相學(xué)習(xí)。不要輕視你身邊的任何工作，輕松的工作不代表容易的工作，有時(shí)也會(huì)有難的。凡事不要自做主張，除非你有一定把握。要懂得相信別人，別人才會(huì)更信任你。

篇四：金威超市長(zhǎng)鋼店：交流服務(wù)心得談體會(huì) 總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)樹信心

5月20日，超市長(zhǎng)鋼店5月份服務(wù)品牌、星級(jí)員工座談會(huì)在三樓會(huì)議室舉行。來自各部門的60余名員工代表參加了座談會(huì)，副總經(jīng)理秦紀(jì)平、郭建華到會(huì)做了工作指導(dǎo)和要求。

服務(wù)品牌、星級(jí)座談會(huì)是長(zhǎng)鋼店今年旨在提升全員服務(wù)水平的一項(xiàng)重要工作舉措，通過交流學(xué)習(xí)達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相促進(jìn)、經(jīng)驗(yàn)共享的目的。繼有了第一次座談會(huì)的經(jīng)驗(yàn)積累，本次座談會(huì)各部門的服務(wù)品牌、星級(jí)員工代表對(duì)發(fā)言都做了充分的準(zhǔn)備，會(huì)場(chǎng)上表現(xiàn)得積極主動(dòng)，大家暢所欲言，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍。

“微笑使者”張婷結(jié)合近段時(shí)間許多顧客在柜臺(tái)討價(jià)還價(jià)的情況，提出了要利用扎實(shí)的商品知識(shí)體現(xiàn)商品物有所值，通過婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言技巧耐心的與顧客溝通來形成共識(shí)，最終促成銷售的方法；“小家電專家”趙麗把自己“一句話成就一筆銷售”的故事與大家進(jìn)行了分享和討論，讓每一個(gè)人都明白了隨時(shí)做好銷售工作的準(zhǔn)備，注意關(guān)注細(xì)節(jié)，了解顧客的需求對(duì)促成銷售的重要性；非食品部李晨旭把自己從優(yōu)秀員工成長(zhǎng)為三星級(jí)員工的經(jīng)歷概括為“不懈的努力和堅(jiān)持”，工作中保持緊迫感的理由是“因?yàn)檫@使我充實(shí)”，樸實(shí)的話語(yǔ)讓大家明白了沒有人能隨隨便便成功和付出總有回報(bào)的道理；男裝部崔麗燕用“兵馬未動(dòng)、糧草先行”生動(dòng)的比喻，闡述了及時(shí)同廠家溝通，保證貨源充足的重要性。星級(jí)員工代表通過一個(gè)個(gè)活生生的案例和實(shí)際工作感受一同交流服務(wù)工作中的得失，鮮明的觀點(diǎn)、真實(shí)的案例解析讓在場(chǎng)的每一位員工都感到深受啟發(fā)、受益匪淺。

員工交流結(jié)束后，郭副總對(duì)本次座談會(huì)進(jìn)行了總結(jié)：

一、以案例講解的形式，生動(dòng)又有說服力；

二、以商品知識(shí)為基礎(chǔ)是推銷商品的關(guān)鍵；

三、以溝通交流保貨源，保證銷售需要；

四、以陳列商品求創(chuàng)新，吸引顧客關(guān)注；

五、以主動(dòng)服務(wù)迎接顧客，給顧客溫馨的感覺。接下來，秦副總對(duì)服務(wù)品牌和星級(jí)員工下一步的工作提出了三點(diǎn)要求：

一、超市向百貨員工學(xué)服務(wù)，百貨向超市員工學(xué)奉獻(xiàn)，兩業(yè)態(tài)員工要取長(zhǎng)補(bǔ)短、增進(jìn)了解、相互學(xué)習(xí)；

二、廣大員工要不斷豐富商品知識(shí)，為銷售工作的扎實(shí)開展奠定基礎(chǔ)；

三、每一位服務(wù)品牌和星級(jí)員工要加強(qiáng)自我管理能力，進(jìn)一步提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，處處做好表率作用。

會(huì)議最后，張主任就近期長(zhǎng)鋼店連續(xù)召開的“銷售狀元”評(píng)比表彰會(huì)和星級(jí)座談會(huì)要求大家認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做部門銷售、服務(wù)工作的帶頭人，并和大家共同學(xué)習(xí)了韓總在銷售狀元表彰會(huì)上對(duì)全員“比學(xué)趕幫超”工作的要求：比技能、比服務(wù)、比銷售；學(xué)本領(lǐng)、學(xué)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)狀元；趕時(shí)間、趕機(jī)會(huì)、趕進(jìn)度；幫差組、幫后進(jìn)、幫同事；超先進(jìn)、超同期、超計(jì)劃。勉勵(lì)大家扎實(shí)做好本職工作，同心協(xié)力、共度難關(guān)。

服務(wù)品牌、星級(jí)員工座談會(huì)上，大家暢所欲言，談出了服務(wù)心得和銷售感想，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)進(jìn)一步指明了方向。全體員工要堅(jiān)定“信心比黃金更重要”的信念，在爭(zhēng)當(dāng)銷售狀元，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)的大潮中激流勇進(jìn)，為長(zhǎng)鋼店二季度銷售指標(biāo)及各項(xiàng)工作的圓滿完成再建新功。

篇五：超市服務(wù)員暑期實(shí)踐總結(jié)

我是一個(gè)在農(nóng)村長(zhǎng)大的孩子，家里雖然沒有很優(yōu)越的生活條件，可從小到大爸爸媽媽也沒有讓我吃過什么苦頭。雖然家境不是太好，可爸爸媽媽寧愿自己受苦，也不愿意讓我在外面受委屈。生怕我在外面吃不好，用不好，還要受人家的氣。因此，一直沒有同意我留在外面打工。經(jīng)過了大約一個(gè)星期的時(shí)間我才說服了爸爸媽媽同意我假期打工。

其實(shí)假期打工的目的很簡(jiǎn)單，賺錢也只是一個(gè)借口，真正的目的是為了檢驗(yàn)一下自己能否在惡劣的環(huán)境中有能力依靠自己的雙手和大腦維持自己的生存，同時(shí)，也想通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的能力，培養(yǎng)自己的堅(jiān)韌不拔的性格，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所接受，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)。也好在大學(xué)畢業(yè)前有一份打工的經(jīng)驗(yàn)，豐富大學(xué)生活。

暑期的中午，烈日當(dāng)頭，酷熱難當(dāng)，可這一切都不能動(dòng)搖我要打工的決心！我找到了高中時(shí)的好友，一塊開始了我們的打工之旅。

剛開始時(shí)，我對(duì)自己的期望值很高，沒有月薪兩千就不干。可是經(jīng)過艱難的尋找，很多的地方的招聘都是有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有關(guān)負(fù)責(zé)人一聽說我沒有經(jīng)驗(yàn)就跟我說“這樣吧，你們先回去等消息，如果有需要的話，我們會(huì)通知你的。”就這樣我們被別人忽悠了好多次，經(jīng)歷了多次面試的失敗。最后，我認(rèn)真總結(jié)了自己失敗的原因。主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是自己眼高手低，自身素質(zhì)并沒有達(dá)到一定的水平；另一個(gè)方面是自己沒有給自己一個(gè)很好的定位，沒有找準(zhǔn)自己的位置。吸取了前面多次的教訓(xùn)，在接下來的面試中，由于我謙虛謹(jǐn)慎的表現(xiàn)，終于被一家超市的經(jīng)理看中，選去那家很大的超市做服務(wù)員。

在我還沒有正式到超市上班之前，就有一個(gè)長(zhǎng)輩跟我說：“以后上班時(shí)要盡可能的多做事，少說話，處理好與同事、上級(jí)之間的關(guān)系?！痹掚m簡(jiǎn)單，但真正做起來就不簡(jiǎn)單了。由于我以前沒干過超市的服務(wù)員，剛開始時(shí)也不能適應(yīng)那里的很多規(guī)定。不過，在經(jīng)歷了幾天的磨練之后，我就適應(yīng)了那里的一切，很快熟悉了自己的工作環(huán)境。雖然一天下來，累的腰酸背痛，可心理感覺還蠻高興的，因?yàn)槲遗ぷ髁艘惶?，我的付出?huì)有回報(bào)。

當(dāng)然，平靜的工作中也會(huì)有一段小插曲。記得有一次，快下班的時(shí)候我和同事看著沒有多少顧客，也沒有缺貨什么的，我們就做一塊聊起天來了。很不幸，被值班的經(jīng)理看到了。結(jié)果，他把我們叫到辦公室訓(xùn)了一頓。呵呵，當(dāng)然這樣的事情就發(fā)生了這一次。以后就再也沒有這樣的事發(fā)生了，因?yàn)槲覀兌冀邮苓@個(gè)教訓(xùn)了！即使在超市里站著沒有什么事做，也不能像在家里似的，隨便找個(gè)地方就談東論西的。

在超市里要維護(hù)自己的形象，更要維護(hù)自己所服務(wù)的超市、公司的形象。即使做到了這些也算不上是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，更多的還有下邊的體會(huì)。

一、不能破壞超市的規(guī)矩。俗話說：國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。自然，那么大的一個(gè)超市也有它自己相應(yīng)的規(guī)定。超市對(duì)我們的規(guī)定就是：早9：00到晚9：00的上班時(shí)間，不能串崗，不能和同事隨便聊天，不能抽煙，不能玩弄手機(jī)，還有好大一堆的規(guī)定呢。其中最最重要的是你的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)員對(duì)顧客的態(tài)度一定要親切、誠(chéng)懇，讓顧客有如沐浴春風(fēng)般的感覺。顧客滿意了，才能開心的購(gòu)物。在這里顧客就是上帝，我們不能因?yàn)轭櫩偷纳韮r(jià)不同就把顧客分成三六九等。在我們面前所有的顧客都是一樣的，對(duì)待所有的顧客都要有耐心，有愛心。認(rèn)真回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問，有時(shí)自己也不明白顧客的疑問也別逞強(qiáng)，默默記在心里，等著下班休息的時(shí)候再向同事、領(lǐng)班的詢問。也許是因?yàn)槲冶容^愛問問題，同事和領(lǐng)班都對(duì)我刮目相看，豎起大拇指夸我愛學(xué)習(xí)。

二、做事積極。在超市做理貨員，還是很忙的。特別是星期

一、星期

二、星期三，這三天是結(jié)賬的日子，很多的供貨商都在這幾天送貨、結(jié)賬。有時(shí)候，一連幾家供貨商都送貨過來，每到這時(shí)候都很忙。很多貨物卸下來就放在收貨處，僅有幾個(gè)人在收貨處是忙不過來的，他們既要驗(yàn)貨又要把貨運(yùn)到貨架上去。這就給我提供了一個(gè)很好的表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。每到這時(shí)我都很積極的跑過去幫忙，先忙著把各類貨物分開，再忙著把各類貨物送到相應(yīng)的貨架附近。如果是一般的貨物也就罷了，碰上飲料、酒水、牛奶、食用油一類的貨物就麻煩了。一箱子的這種貨物都是很重的，來回搬上幾趟就把人累壞了，對(duì)于我這樣的很少干那么累的活的人就是更累啦。記得有一次搬完貨物，晚上睡覺的時(shí)候手、肩膀、腰都疼的要命。幸好晚上的睡眠把我全身的疲勞都帶走了，要不然，我還真難以想象第二天我會(huì)以什么樣的狀態(tài)面對(duì)工作呢。就是這樣的忙碌和主動(dòng)讓大家很高興的接受了我這個(gè)第一次工作的新手。在同事眼中，我是一只勤勞的小蜜蜂，在上級(jí)眼中，我是一個(gè)積極向上的好同志。

第二篇：超市服務(wù)用語(yǔ)

超市禮貌用語(yǔ)

一、招呼用語(yǔ) １、歡迎：

（１）、**，早上好!(上午10點(diǎn)以前)歡迎光臨。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同學(xué)、先生、女士。（４）、有什么可以幫忙的。（５）、隨便看看。

（６）、請(qǐng)稍等一下，我馬上就來。２、售中：

（1）、您先挑著，不合適我再給您換。（2）、您慢慢選，有什么需要告我一聲。

（3）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

（１）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。４、售后：

（１）這是你的東西，請(qǐng)拿好，慢走，歡迎下次光臨。

二、介紹用語(yǔ)

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其詞，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹：

（１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。（２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......（３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

（４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。

（５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。（６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。

（７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。（８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

（９）、托您買東西的那位先生/女士個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。（1０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。

（1１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?（1２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?（1３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí)

（１）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。

（２）、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。

(３）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。

三、收、找款用語(yǔ)

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元錢

(２）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。

(３）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。(４）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兌換零錢，我來幫您換。

(６）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。(７）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

四、包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。

(１）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。(２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。

(３）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。(４）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。(５）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。(６）、這里有禮品袋，我為您裝好。(７）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

(８）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。(1０）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。

(１１）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

(１２）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。(１３）、請(qǐng)帶好隨行物品。

五、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。

(１）、對(duì)不起，讓您久等了。

(２）、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?(３）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?(４）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

(５）、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?６）、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。(７）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。

(８）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。(９）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。

(１１）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。(１２）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。(１３）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

(１４）、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。(１５）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。

(１７）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

六、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!（１）、謝謝，歡迎下次再來，再見。（２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!（３）、請(qǐng)您走好。

（４）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。

（５）、不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。（６）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。

（７）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯＃ǎ福?、歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!

第三篇：超市服務(wù)案例及評(píng)析

超市服務(wù)案例及評(píng)析

【案例1】

在某超市，一位顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當(dāng)這位顧客向收銀員小王提出自己的這一要求時(shí)，小王板著臉，生硬地回答：“不行，超市有規(guī)定不能換?！睙o論這位顧客怎樣解釋，收銀員還是那句硬邦邦的話“不行”。顧客對(duì)這種回答非常不滿。

【案例2】、一顧客對(duì)某超市情有獨(dú)鐘，經(jīng)常來購(gòu)物。一天，在二層買鞋交錢時(shí)，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示你自己看。”失望之余，顧客放下鞋子走了。

思考：

案例中的收銀員有哪些地方做得不對(duì)，應(yīng)該怎樣改正?

評(píng)析：

超市收銀員要樹立顧客至上的觀念，始終熱情服務(wù)，禮貌待客，應(yīng)使用正確服務(wù)用語(yǔ)，杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ)的現(xiàn)象。

第四篇：超市服務(wù)規(guī)范專題

服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

內(nèi)容包含：接待禮儀

服務(wù)禮儀

服務(wù)行為

服務(wù)用語(yǔ)

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情接待，適時(shí)適度。

2、服務(wù)過程中，語(yǔ)言、舉止得當(dāng)，不要?jiǎng)幼鞣冗^大，站立、行走時(shí)，應(yīng)禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對(duì)不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對(duì)老弱病殘者，注重便捷、便利，對(duì)不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當(dāng)。

4、為顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)手勢(shì)，熱情導(dǎo)購(gòu)，誠(chéng)實(shí)推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購(gòu)，不勸購(gòu).。

問訊接待：

我們要了解商場(chǎng)的整體布局，熟悉各自商品后服務(wù)的價(jià)格和特性，及時(shí)熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復(fù)，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時(shí)難解答的問題，應(yīng)作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。如我們?cè)诒P點(diǎn)，商品上架，結(jié)賬或交接班時(shí)，如遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。

服務(wù)行為：1、商品展示時(shí)，我們應(yīng)使商品正對(duì)顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動(dòng)提示顧客。

2、商品推介時(shí)，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實(shí)介紹商品的價(jià)格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)。認(rèn)真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時(shí)，我們要目視關(guān)注，眼神應(yīng)該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購(gòu)買欲望和行為。

對(duì)可試穿、試聽、試看、試測(cè)的商品，我們要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗(yàn)看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對(duì)商品的配件。對(duì)需包裝、包扎的商品，我們?cè)陬櫩唾?gòu)物付款后主動(dòng)提供相關(guān)的輔助服務(wù)。

服務(wù)文明用語(yǔ)

歡迎光臨 您好

請(qǐng)稍等

請(qǐng)問您需要什么幫助 對(duì)不起

讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見

請(qǐng)拿好您的物品

請(qǐng)您慢慢挑選

能為您服務(wù)很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對(duì)不起 請(qǐng)稍等片刻 請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)賬

請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎 請(qǐng)問您帶會(huì)員卡了嗎 歡迎下次再來

請(qǐng)走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準(zhǔn)確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)調(diào)柔和

用語(yǔ)恰當(dāng)

音量適中

第五篇：超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。

3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。

5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。

7、制服：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。

（二）收銀員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動(dòng)作：身體直立、姿勢(shì)端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。

3、語(yǔ)言：口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等；不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語(yǔ)。

（三）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)

1、歡迎光臨：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購(gòu)物藍(lán)或購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上。避免：無笑容、無歡迎用語(yǔ)、無表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。

2、掃描/檢查：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐/小朋友，請(qǐng)到這邊結(jié)帳（小姐,請(qǐng)稍候）。逐項(xiàng)念出每件商品的金額?！氨?，這件商品沒有價(jià)格，請(qǐng)稍等?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：適當(dāng)分類，看清顧客購(gòu)買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識(shí)；掃描完成的商品

必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。

避免：商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。

3、解防盜扣：

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：對(duì)采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。避免：漏取、不取。

4、裝袋/車：

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：根據(jù)商品量選用合適的購(gòu)物袋,酒水飲料等重商品使用雙購(gòu)物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。

5、合計(jì)金額：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：總共××元，謝謝！

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：將商品放入購(gòu)物車或裝好購(gòu)物袋，等待顧客拿錢。避免：聲音太小，讀錯(cuò)總額。

6、唱收錢/卡：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：共收您××元/（收您××卡一張）?！氨福屇玫攘??！保ㄋ⒖ǖ群驎r(shí)）“請(qǐng)出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時(shí)）“請(qǐng)您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。

避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。

7、唱付找零：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：找您××元，拿好小票。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。

避免：未唱付找零，找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。

8、感謝顧客：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這是您的商品，請(qǐng)拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！” 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒有感謝語(yǔ)、無笑容。

（四）收銀員在顧客問詢時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客詢問商品：

（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。

（2）顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。

（3）顧客詢問商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。

2、顧客問特價(jià)、折扣：

向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。

3、顧客問退換貨、贈(zèng)品派發(fā)：

將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。

4、顧客問開發(fā)票：

將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請(qǐng)求顧客到開發(fā)票處咨詢。

5、顧客問開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)：

將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。

6、顧客問哪里解決投訴：

告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。

7、顧客問大宗購(gòu)物：

將團(tuán)購(gòu)部地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如有較大的訂單，直接報(bào)告收銀的管理人員。

8、顧客問電器的維修：

告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。

9、顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車籃等：

（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。

（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到服務(wù)中心。

（5）購(gòu)物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。

10、顧客問哪里乘車：

清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。

11、顧客問兌換零錢

若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)）。

12、顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警：

請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助。

（五）收銀員“主動(dòng)提供”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、同顧客主動(dòng)打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、稱呼顧客的姓名：“××先生??”“××小姐??”“××女士??”等。

3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品??”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，××元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看××商品，現(xiàn)在是特價(jià)??”等。

4、向顧客傳遞特價(jià)信息：“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在××地方，您有興趣可以去拿來看??”“您好，在××貼有特價(jià)傳單，您可以參考??”等。

5、顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去××地方計(jì)價(jià)??”“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。

6、發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)錯(cuò)價(jià)：“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買??”“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。

7、顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬??”等。

二、收銀部例外情況處理

（一）收銀線例外

1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。

2、條碼無效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。

3、多種條碼：核實(shí)正確的條碼；由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。

4、無條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。

5、漏解防盜扣：對(duì)顧客或稽核員說“對(duì)不起”，表示歉意。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢箱錢。

21、電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符：

（1）柜臺(tái)打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償（收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反饋此情況）（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。

（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請(qǐng)顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理

22、交易成功，未打印小票：檢查打印機(jī)是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印

機(jī)電源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。銀行POS機(jī)交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。

23、火災(zāi)、停電：火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場(chǎng)內(nèi)顧客買單。接到進(jìn)一步通知后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉收銀機(jī)和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。

（二）顧客存包例外

1、遺失號(hào)牌：首先詢問顧客是否記得號(hào)牌的號(hào)碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請(qǐng)顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號(hào)牌需繳納工本費(fèi)10元，號(hào)牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過來領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。

2、不記得牌號(hào)：請(qǐng)顧客盡量回憶號(hào)碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子（開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進(jìn)行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請(qǐng)顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號(hào)牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。

3、不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請(qǐng)顧客稍待，服務(wù)中心廣播，看有無人拾到號(hào)牌，也請(qǐng)顧客自己再找一找，同時(shí)由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請(qǐng)店值班處理。若店值班決定不用賠償時(shí)，進(jìn)行登記并請(qǐng)店值班簽名確認(rèn)。在使用情況上注明清柜日期。

（三）迎賓例外

1、顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺(tái)，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序?！?/p>

2、顧客質(zhì)疑不可在出入口反方向進(jìn)出：“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客。”

3、顧客堅(jiān)持要把購(gòu)物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購(gòu)物時(shí)就沒有足夠的購(gòu)物車提供給顧客，購(gòu)物車是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。

4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。

（四）服務(wù)中心例外

1、憑購(gòu)物卡開發(fā)票：“在您購(gòu)買提貨單時(shí)已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅”。顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。

2、換貨：確認(rèn)是完整的本公司的商品，請(qǐng)顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。

3、憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個(gè)月有效的，過期不開發(fā)票。”若顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)他下次一個(gè)月內(nèi)來。

4、退換內(nèi)衣：“對(duì)不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會(huì)不高興的，請(qǐng)您下次選購(gòu)的時(shí)候，確認(rèn)好尺寸后再購(gòu)買。”若顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。

5、家電超期退換：請(qǐng)顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。

6、無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級(jí)主管確認(rèn)是否本商場(chǎng)商品，確認(rèn)是否更換。

7、退促銷小姐強(qiáng)力推介的化妝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認(rèn)是否退換。

8、要求開促銷贈(zèng)品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈(zèng)品要開發(fā)票，請(qǐng)找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對(duì)出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場(chǎng)購(gòu)買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。

9、因?yàn)槭称纷冑|(zhì)等原因要求高額索賠：立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。

三、收銀員面對(duì)抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）顧客對(duì)商品的抱怨：

1、聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。

2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。

3、顧客買了剛過促銷期的商品，說商場(chǎng)總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉

一、兩個(gè)剛降價(jià)的促銷品更好。

（二）顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨：

1、聽清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。

2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。

（三）顧客對(duì)環(huán)境的抱怨：

1、聽清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。

2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。

3、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。

（四）顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突：

1、控制情緒，盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說服顧客。

2、迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。

（五）顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：

1、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。

2、不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。

3、如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。

（六）顧客抱怨收銀太慢：

1、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。

2、如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報(bào)告管理層。

（七）價(jià)格差異：

1、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，要是屬實(shí)，首先向顧客道歉，并立即報(bào)告管理層來現(xiàn)場(chǎng)處理。

2、向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。

3、若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。

4、立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。

5、所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄。

（八）排隊(duì)過長(zhǎng)：

1、詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。

2、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。

（九）機(jī)器出故障：

1、銀行POS機(jī)或系統(tǒng)有故障或電話線等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機(jī)故障或電話線很忙。

2、向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。

3、立即向管理層報(bào)告。

四、生鮮處員工顧客服務(wù)

1、正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語(yǔ)言講究技巧，不僅僅是簡(jiǎn)單的文明用語(yǔ)，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態(tài)度。例如：（1）洗手間在什么地方？

應(yīng)：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，必須是詳細(xì)地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣??的？

應(yīng)：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對(duì)不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。

忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場(chǎng)”，“我很忙”，“我要開會(huì)”，“我要去干??”。（3）??東西多少錢一斤/個(gè)？

應(yīng)：“??錢一斤/個(gè)”，“我?guī)湍橐徊椤薄?/p>

忌：“那不是有價(jià)格牌嗎？”“價(jià)格在??寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好

應(yīng)：“對(duì)不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對(duì)不起，我們沒注意將??挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。

忌：“不好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí)

應(yīng)：“對(duì)不起，我們公司原則上是不能??，請(qǐng)您理解”，“對(duì)不起，我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)??”，“對(duì)不起，我們的程序是??，但您是一個(gè)例外”，“對(duì)不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會(huì)違反公司政策??”，“我認(rèn)為您很有道理，我向公司反映一下??”。

忌：“對(duì)不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒辦法”，“對(duì)不起，我說的不算，您找領(lǐng)導(dǎo)去吧”，“對(duì)不起，公司的規(guī)定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話

應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對(duì)不起”，“對(duì)不起，是我的錯(cuò)，我沒??”，“對(duì)不起，我馬上??”。

忌：生氣，言辭理論，不說話，走開，“請(qǐng)你尊重我，好不好？”“又不是我的錯(cuò)”，“不滿意可以去投訴”。（7）??商品怎么樣？

應(yīng)：介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦客人購(gòu)買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。

2、正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為

應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起，我馬上?”，“對(duì)不起，您要?”。忌：不理睬的態(tài)度，忙沒時(shí)間理的態(tài)度。（2）顧客的插隊(duì)行為

應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？”，“對(duì)不起，大家都排隊(duì)，您不排隊(duì)，其他客人會(huì)有意見??”。

忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊(duì)，不能?”，“我們這兒的規(guī)矩是?，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為

應(yīng)：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對(duì)不起，你這樣?，我們的商品不能出售了”，“對(duì)不起，你看其他顧客不?，您最好不?”。

忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣?？”“你要賠償?？”“我們商場(chǎng)不能允許你?，誰叫你?”。（4）顧客無理取鬧的行為

應(yīng)：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請(qǐng)管理層解決，請(qǐng)防損員出面，將顧客暫時(shí)帶離賣場(chǎng)。忌：動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭(zhēng)吵、大聲講話。（5）顧客未結(jié)賬吃東西/試吃

應(yīng)：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應(yīng)勸解“您好，我們的收銀臺(tái)在??，您可以在那里結(jié)賬后??”。

忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。

五、樓面員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”

（二）顧客服務(wù)：

1、禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)/請(qǐng)問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔幔俊?、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)這邊來”、“不用客氣”、“沒關(guān)系”、“您稍等，我給您找個(gè)懂行的人?！?/p>

2、樓面服務(wù)：

（1）顧客商品放在手中，無購(gòu)物車（籃）：將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。

（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧??”“您要小心點(diǎn)，我來幫您??”等。

（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”

（4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可

離去?！跋壬?小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。

（8）顧客提前吃商品：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問稱重時(shí)：“請(qǐng)到計(jì)價(jià)臺(tái)稱重，那邊有營(yíng)業(yè)員專門為您計(jì)價(jià)”。（10）顧客要求幫助，但營(yíng)業(yè)員手頭有工作要做時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上來幫你”

（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時(shí)為您效勞”“請(qǐng)慢走”“再見”

六、顧客投訴處理方法

（一）聆聽顧客：

1、基本方法與技巧

（1）積極主動(dòng)地處理問題的態(tài)度。（2）保持面帶微笑。

（3）保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)。

（4）認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。（5）讓顧客先發(fā)泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。

2、應(yīng)避免的做法

（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護(hù)的態(tài)度。

（二）表示同情：

1、基本方法與技巧

（1）善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。（2）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。（3）對(duì)顧客的行為表示理解。（4）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

2、應(yīng)避免的做法

（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語(yǔ)行為。（4）激化矛盾。

（三）詢問顧客：

1、基本方法與技巧

（1）重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。

（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。

2、應(yīng)避免的做法

1、重復(fù)次數(shù)太多。

2、處理時(shí)間過長(zhǎng)。

3、猶豫，拿不定主意。

4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。

5、聽不懂顧客的地方方言。

（四）解決方案：

1、基本方法與技巧

（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。

（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。（4）對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。（5）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。

2、應(yīng)避免的做法

（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給樓面的同事處理。

（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能