第一篇：淺談加油站服務(wù)體系建設(shè)

淺談金灣加油站服務(wù)體系建設(shè)

中國石油廣西銷售分公司加油站管理處

研究小組人員：周亞明

經(jīng)過最近10余年的快速發(fā)展，現(xiàn)在成品油零售行業(yè)面臨的競爭已日趨多元化和白熱化，買方市場的形成已不可逆轉(zhuǎn)且日益強(qiáng)化。在買方市場中，求生存謀發(fā)展的最佳途徑是提高顧客滿意度，而顧客的滿意度在很大程度上取決于員工的服務(wù)是否讓人感覺貼心、親切和真誠。那么，在成品油零售行業(yè)中，服務(wù)到底該怎么解讀呢？他有著怎樣的內(nèi)涵呢？我們在實際工作中又該如何體現(xiàn)服務(wù)呢？兩年多來，我著重解讀了服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)的載體這兩個問題。

關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵。首先我認(rèn)為，對于任何有消費需求的顧客而言，他們所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不僅是要獲得冷冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。美國哈佛商業(yè)雜志一份經(jīng)典的研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”，因此，充分研究消費者心 1 態(tài)，掌握顧客的核心需求，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購買，這才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策。具體聯(lián)系到成品油零售行業(yè)，我認(rèn)為顧客進(jìn)站加油消費，首先他的基本需求是給車加油，讓他的旅程得以繼續(xù)，同時顧客也很希望在滿足基本需求的同時能感受到與眾不同的消費體驗，能讓自己高興起來，有一個很好的心情。在銷售領(lǐng)域有一句經(jīng)典的話：“買東西就是買心情”，這有點類似于馬斯洛的需求層次論，即對進(jìn)站顧客來說加油是基本的低層次的需求，而高興是高層次的需求。因此，結(jié)合加油站的特點，關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵我是這么理解的：讓顧客在花錢買到油的同時也感染到很好的心情，讓每一個顧客都乘興而來高興而去。因此要實現(xiàn)這個目標(biāo)就要求我們從簡單的賣產(chǎn)品實現(xiàn)向賣服務(wù)、賣文化的轉(zhuǎn)變。

關(guān)于服務(wù)的載體。服務(wù)的內(nèi)涵該怎么體現(xiàn)呢，具體用什么形式來表達(dá)呢？講到這我們一般都會立刻想到中國石油服務(wù)的看家本領(lǐng)：加油十三步曲和三聲服務(wù)。這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是中國石油規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)性和指導(dǎo)性的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的可操作性和現(xiàn)實意義，發(fā)揮了巨大的作用，但現(xiàn)在我結(jié)合日常生產(chǎn)經(jīng)營工作談?wù)剮c意見：

1、引導(dǎo)車輛（近距離引車）方面，規(guī)范動作為一手橫舉，一手往前引車，這樣做有可能引起顧客的歧義，導(dǎo)致顧客不知道是看哪個手的指引，特別是像金灣站進(jìn)出路口均可 進(jìn)車的情況下更容易導(dǎo)致誤會，同時一個簡單的近距離引車動作同時使用兩只手操作，增加了員工不必要的勞動，不符合科學(xué)管理的邏輯，按照科學(xué)管理思路，完成一項操作，事先要進(jìn)行大量的測試寫實，以研究怎樣做才能最大化的節(jié)約勞動量，能用一只手完成的工作絕不用兩只手，能只用前臂完成的絕不用整只手，因此，金灣站平時近距離引車時都是一只手往前引車；在引導(dǎo)車輛繼續(xù)往前一個加油島行駛時直接單手90度引車，或者另外一只手再輔以往前的手勢（和交警的往前引車動作基本一樣）；有些時候為了提示顧客將車靠近一些，增加將手掌往內(nèi)側(cè)擺動的引車動作。

2、開啟車門環(huán)節(jié)：現(xiàn)在隨著生活節(jié)奏的日益加快，很多顧客加油時已經(jīng)不下車了，更重要的一點是，現(xiàn)在人們的自我意識、物權(quán)意識、保護(hù)意識越來越強(qiáng)，大部分的顧客都不希望員工主動幫他開啟車門。因此在實際工作中當(dāng)顧客把車停穩(wěn)搖下車窗時或等顧客自己開門下車后，員工即可直接微笑招呼和詢問加油品種了，沒有必要強(qiáng)調(diào)開啟車門這一步驟。

3、微笑招呼方面：根據(jù)規(guī)范要求，在這個環(huán)節(jié)員工應(yīng)主動進(jìn)行安全提示，比如提示顧客不要使用煙火，不要使用手機(jī)，但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的顧客，特別是素質(zhì)較高的顧客對此都心存異議，甚至難以接受，他們的理由是，絕大多數(shù)顧客并沒有存在使用煙火或手機(jī)的事實或動機(jī)，而加油員 這么提醒就是存在一種先入為主的思想，認(rèn)為絕大多數(shù)顧客都是不懂安全常識的人，因此很多顧客在聽到這個安全提示的時候會反問一句，你看到我抽煙了嗎？我打電話了嗎？這時加油員很難回答，氣氛也馬上變得尷尬與緊張起來。因此，金灣站在這個環(huán)節(jié)并不要求進(jìn)行安全提示，但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客存在不安全行為或動機(jī)時會馬上有禮有節(jié)的予以制止，同時會在加油機(jī)顯著位置張貼安全提示。

4、收槍復(fù)位環(huán)節(jié)：相信很多油站都遺留有顧客的油箱蓋，也因為顧客油箱蓋丟失而發(fā)生過爭執(zhí)，因此金灣站在蓋好油箱蓋的時候會增加一個動作，手指向油箱蓋位置說道“您請看，油箱蓋已蓋好”，這個提示和提示數(shù)碼回零一樣必不可少，自從增加這個動作和提示語言后，金灣站再也沒有出現(xiàn)過忘記蓋油箱蓋的情況。

5、簡易擦車環(huán)節(jié)：很多顧客特別是小車顧客，他們會嫌棄油站的毛巾或擦車工具臟，若是毛巾上有顆粒垃圾刮花了顧客的車輛還很容易引起糾紛，因此金灣站不要求員工主動為顧客擦車。

6、三聲服務(wù)方面：三聲服務(wù)總結(jié)得非常精辟，隨著時代的發(fā)展現(xiàn)在又增加了“關(guān)鍵環(huán)節(jié)有提示聲”，發(fā)展成了四聲服務(wù)。但我覺得僅僅這樣還不夠，應(yīng)該大力提倡員工一對一的服務(wù)，員工各自服務(wù)好各自的顧客，同時為了避免加油現(xiàn)場過于冷清和枯燥可以安裝音響設(shè)備，循環(huán)播放一些輕松 歡快的音樂，這樣做首先可以減輕員工的勞動強(qiáng)度，避免產(chǎn)生逆反心理；其次可以加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通，提高單個顧客的服務(wù)水平；再者可以讓整個加油現(xiàn)場顯得更加輕松、舒適和人性化。

在堅持做好加油十三步曲和三聲服務(wù)的前提下，我認(rèn)為加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通以及重視服務(wù)的細(xì)節(jié)同樣重要，2012年以來我們大力開展以“贊美顧客18句話”和“現(xiàn)金交易五必須”為抓手的服務(wù)體系建設(shè)，通過勤動嘴、多贊美以及對于服務(wù)細(xì)節(jié)的孜孜追求，大大拉近了與客戶的距離，讓更多頭回客慢慢變成了回頭客。

贊美客戶18句話。贊美顧客汽車的：您的車真干凈；您的車真漂亮；您的車聲音很小哦；您的車顏色真耐看；您的車牌號碼很厲害哦。贊美顧客本人的：您今天很精神哦；您今天氣色真好；您的發(fā)型好帥；您這套衣服很棒；您的皮鞋好亮哦；您的手機(jī)（手表、錢包等）好漂亮哦；您的簽字好漂亮；您的車技很好哦，停車位置一點不差。贊美顧客小孩的：您小孩好可愛哦，真想抱一下；您小孩眼睛真大（皮膚真好等）；您小孩真乖；您小孩打扮得真洋氣；您小孩比您還帥氣。

現(xiàn)金交易五必須。必須雙手接遞現(xiàn)金及票據(jù)；必須赤手（不戴手套）接遞現(xiàn)金及票據(jù)；找贖給客戶的現(xiàn)金必須達(dá)到七成新以上的標(biāo)準(zhǔn)；找贖給客戶的現(xiàn)金必須保證邊角平整，正面朝向客戶；當(dāng)找贖給客戶的現(xiàn)金為多張時必須按照面值從小到大的順序依次排列。

去年，油站為了提高服務(wù)水平，讓員工切身體會到服務(wù)對于銷售工作的極端重要性，特開展了“每天讓顧客贊美三次”的活動。剛開始的時候員工都覺得不現(xiàn)實，純屬想當(dāng)然，拍腦袋想出來的法子，可過了沒幾天，就有員工和我說真的有顧客夸獎他，說他服務(wù)態(tài)度很好，很專業(yè)。現(xiàn)在我們都已達(dá)成共識，上一天班被顧客贊美三次真的很容易做到。

7、服務(wù)的內(nèi)容方面：現(xiàn)在每個油站都有便民服務(wù)項目公示，并嚴(yán)格規(guī)定五星級站不得少于8項。于是，我們可以看到諸于此類的便民服務(wù)：免費提供衛(wèi)生間、免費提供休息室等，試想一下現(xiàn)在哪個服務(wù)行業(yè)不提供類似的服務(wù)項目呢，這明顯有湊數(shù)量之嫌，讓人感覺不實誠。其實如果我們真正站在顧客的立場考慮問題，結(jié)合加油站的實際情況我們可以開展的增值及延伸服務(wù)項目還有很多，像我們開展的wifi開放、輪胎充氣、手機(jī)充電、旅游交通咨詢、銀行信用卡辦理咨詢、派發(fā)汽車保養(yǎng)與生活小常識等服務(wù)都深受顧客歡迎。去年我們與中國移動合作，使油站成為中國移動欽州分公司在欽州地區(qū)開展客戶回饋活動的指定加油站，不定期的開展預(yù)存話費送禮品等超值回饋活動，提高了汽油客戶的進(jìn)站率，達(dá)到了三贏的效果。

綜上所述，我認(rèn)為結(jié)合中國石油加油站的實際情況，要 想切實提高加油站的服務(wù)水平并形成常態(tài)化機(jī)制，我建議：堅持以人為本的原則，站在員工和顧客的角度出發(fā)，研究員工的心理和顧客的喜好，優(yōu)化加油十三步曲，提倡一對一服務(wù)，以“贊美顧客18句話”和“現(xiàn)金交易五必須”為抓手大力加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通，完善服務(wù)的細(xì)節(jié)流程，并開展服務(wù)技能競賽和“每天讓顧客贊美三次”等活動促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。另外，創(chuàng)新服務(wù)方式，適度提供增值及延伸服務(wù)，讓顧客得到額外的滿足。

那具體該如何提高油站的服務(wù)水平并形成常態(tài)化機(jī)制呢？我認(rèn)為要做好如下幾方面工作：

首先，提高認(rèn)識，堅持以人為本的原則。以前我們一直堅持“顧客就是上帝”，“一切以顧客為中心”等思想，但我想說的是“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，如果不充分發(fā)揮員工的主觀能動性，一味的檢查考核那很容易造成兩張皮的現(xiàn)象；如果員工心情不好那他的不良情緒就很容易傳遞給顧客。

第二，管理人員特別是加油站經(jīng)理必須以身作則，率先垂范做好表率。在員工就餐和高峰期必須到現(xiàn)場加油以緩解員工的勞動強(qiáng)度并提高現(xiàn)場流通效率，同時借這個機(jī)會向員工展現(xiàn)自己良好的精神面貌、積極的工作態(tài)度和過硬的服務(wù)水平，通過這樣做潛移默化的感染員工。

第三，堅持開展每日、每周的服務(wù)技能和團(tuán)隊精神培訓(xùn)。金灣站規(guī)定每天中班交接班時必須對加油十三步曲、三聲服務(wù)和應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)，但同時也規(guī)定管理人員必須一同參加練習(xí)，若沒有管理人員主動前來參加，中班員工可拒絕上班。每周的培訓(xùn)內(nèi)容不但包括常規(guī)的選項，還涵蓋了金灣站所特有的贊美客戶18句話、現(xiàn)金交易五必須等，另外結(jié)束的時候總是把員工隊伍面對面分成兩列，一方豎起大拇指朝著對方夸獎道：“你真棒，和你合作很愉快”，另一方則回應(yīng)“謝謝，我也是”，以此來培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神。

第四，持續(xù)開展服務(wù)糾偏。對于服務(wù)水平偏低的員工不能片面的批評教育，要先分析原因，根據(jù)不同的原因采取不同的對策：要是認(rèn)識不足就加強(qiáng)思想引導(dǎo)，灌輸服務(wù)極端重要性的思想；要是服務(wù)技能欠缺就加強(qiáng)示范與培訓(xùn)；要是態(tài)度不端正就嚴(yán)肅指明并責(zé)令改正。

第五，開展服務(wù)技能競賽和“每天讓顧客贊美三次”等活動并給予一定的獎勵，營造積極向上的服務(wù)氛圍。

第六，采取“請進(jìn)來，走出去”策略，加強(qiáng)與服務(wù)同行的交流，互相學(xué)習(xí)，共同提高。最近兩年多來，廣西區(qū)團(tuán)校、欽州團(tuán)市委、欽州市政府聯(lián)席辦、中國石化等單位先后共組織了20余家單位來我站交流學(xué)習(xí)，而我們也多次組織員工去廣西區(qū)高管局、欽州移動、各大超市等單位學(xué)習(xí)取經(jīng)。

第七，借助社會力量開展服務(wù)監(jiān)督，比如可以聘請社會服務(wù)監(jiān)督員等幫助我們提高服務(wù)水平。第八，謹(jǐn)慎公示便民服務(wù)項目，所公示的服務(wù)項目一定要是自己能夠完全提供的，千萬不要承諾一些超出油站能力范圍的服務(wù)項目，以免引發(fā)不必要的麻煩。

以上是我對于服務(wù)工作的一些意見和建議，純屬個人觀點，如有不妥，請多見諒。

第二篇：服務(wù)體系建設(shè)匯報

基層公益性醫(yī)療單位服務(wù)體系建設(shè)交流材料

雙流縣永安中心衛(wèi)生院 2012年6月26日

大醫(yī)院爆滿而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)無人問津，醫(yī)療資源的配臵不當(dāng)是當(dāng)前“看病難、看病貴”的重要原因。按照市衛(wèi)生局《關(guān)于構(gòu)建基層公益性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》的要求，在縣衛(wèi)生局的統(tǒng)籌安排下，我院以提高基層公益性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平為職責(zé)，以承擔(dān)起居民健康“守門人”為己任，堅持“基本醫(yī)療”與“公共衛(wèi)生服務(wù)”兩手抓，努力實現(xiàn)轄區(qū)群眾享受均等、便捷、有效的健康服務(wù),2012年1-6月完成門診收治病人45103人，同期增長4.5%，住院收治病人2760人，同期增長7%。

一、以病人為中心，保障群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求 一是完善管理機(jī)制，參照二級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，健全完善了醫(yī)療質(zhì)量核心管理制度，制定醫(yī)療質(zhì)量上墻制度40余項，同時開展醫(yī)療質(zhì)量專委會、病歷交叉質(zhì)控、處方點評等業(yè)務(wù)活動，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，簡化醫(yī)療流程，避免了醫(yī)療差錯。

二是建立適合醫(yī)院發(fā)展的人員培訓(xùn)機(jī)制，在保障職工的工資、福利、年終獎金的基礎(chǔ)上，給予進(jìn)修人員每月的450元生活補(bǔ)貼和300元租房補(bǔ)貼，提高在職職工繼續(xù)教育的積極性，通過城鄉(xiāng)衛(wèi)生統(tǒng)籌平臺外派所有醫(yī)護(hù)人員到三級醫(yī)院 進(jìn)行規(guī)范輪訓(xùn)，截止2012年輪訓(xùn)專技人員83人，占全院專技人員的72%，同時邀請四川大學(xué)、省醫(yī)院、縣醫(yī)院專家來院開展教學(xué)查房、學(xué)術(shù)講座50余次，并與上海白玉蘭公司合作，建立遠(yuǎn)程教育平臺，獲得更為優(yōu)越的專家指導(dǎo)資源，并且作為四川省第一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展了省級醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育項目2項，構(gòu)建了與人力資源配臵標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)制度，有效提高了專業(yè)技術(shù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

三是堅持貫徹“增加服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式、改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念”的十六字發(fā)展方針，大力推進(jìn)中醫(yī)藥在基層醫(yī)療服務(wù)和“治未病”中得作用。按照成都市衛(wèi)生局下發(fā)的基本醫(yī)療目錄要求，應(yīng)開展417項，實際開展321項，可選擇開展207項，實際開展149項，并結(jié)合轄區(qū)群眾的實際要求增加開設(shè)腹腔鏡手術(shù)、骨科手術(shù)、腹部手術(shù)、激光治療皮膚病、利普刀檢查、電子胃鏡檢查、彩色多普勒檢查等20余項服務(wù)項目；同時建立服務(wù)測評機(jī)制，成立了服務(wù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)，每月向服務(wù)窗口發(fā)放問卷調(diào)查100份，主動向病人征集意見，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，切實讓“三好一滿意”工作落實到位，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會影響力。

四是開展縣、鎮(zhèn)雙向轉(zhuǎn)診，縣醫(yī)院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立了遠(yuǎn)程專家會診系統(tǒng)，放射學(xué)遠(yuǎn)程“CR”片會診機(jī)制； 設(shè)臵便民服務(wù)點，定期派出醫(yī)務(wù)人員到永安鎮(zhèn)敬老院提供無償診療服務(wù)；免費為殘疾人提供康復(fù)治療服務(wù)，（5月份接力雷鋒活動，為“5月中國好人阿各”婆婆免費開展康復(fù)治療）讓老百姓獲得更為均等、便利的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、預(yù)防為主、防治結(jié)合，深入開展公共衛(wèi)生服務(wù) 一是完善機(jī)構(gòu)設(shè)臵，設(shè)臵傳染病防治、地方病控制、計劃免疫、婦幼保健、衛(wèi)生監(jiān)督、健康教育、精神衛(wèi)生、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等專職崗位，使其職能分工更為明確，團(tuán)隊協(xié)作更為密切。

二是信息化為支撐，提高公共衛(wèi)生服務(wù)效率。率先與成都維信電子公司合作，植入疾病分析與健康評價系統(tǒng)（DASS系統(tǒng)），通過電話、短消息平臺實現(xiàn)對孕產(chǎn)婦的電話追訪，重點人群的隨訪管理，轄區(qū)居民的健康教育等工作智能化、簡單化，每季度向病人發(fā)放健康保健短信10000余條。

三是建立家庭醫(yī)生式服務(wù)機(jī)制，提供個性化的主動性、連續(xù)性公共衛(wèi)生服務(wù)。優(yōu)先為轄區(qū)內(nèi)的低保人群、慢性病人、殘疾人員、65歲以上老人等）提供家庭醫(yī)生式服務(wù)，建立病人管理循環(huán)制度，家庭醫(yī)生服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的需要治療的病患轉(zhuǎn)入門診、住院病人管理，將門診、住院診療過程中需要建立居民健康檔案、慢性病管理、重點人群健康指導(dǎo)隨訪的病患?xì)w口到家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行定期隨訪指導(dǎo)，5月底完成簽約1145戶，簽約比例10.81%，完成下鄉(xiāng)入戶隨訪1376 人次，提前完成了2012年的目標(biāo)任務(wù)。

四是建立績效考核及合理補(bǔ)償制度，帶動公共衛(wèi)生服務(wù)積極性。先是根據(jù)行政村的人口基數(shù)制定相應(yīng)的工作量，按照不同的工作量對公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行量化考核；其次通過居民健康信息檔案，利用DASS電話隨訪系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量考核，以此達(dá)到“優(yōu)勞優(yōu)酬”補(bǔ)助原則。

三、嚴(yán)格執(zhí)行國家基本藥物制度，積極探索藥品合理配送機(jī)制

國家基本藥物目錄307種，醫(yī)院配備272種；四川省補(bǔ)充目錄252種，醫(yī)院配備155種；成都市補(bǔ)充目錄141種，醫(yī)院配備21種。結(jié)合轄區(qū)群眾需要及醫(yī)院實際開展的診療項目，并申請了利多卡因膠漿、布洛芬混懸液、芬太尼注射液等10余種?？朴盟?。所有藥品均嚴(yán)格執(zhí)行零差率銷售，基藥銷售額占全院藥品收入的94%左右。借助國家科技部“十一五”科研項目《小康型鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)集成綜合示范》，與四川大學(xué)循證中心、山東大學(xué)共同探討適合于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品配送機(jī)制，同時在村衛(wèi)生站已經(jīng)實施藥品統(tǒng)一由醫(yī)院代購，并執(zhí)行零差率銷售。

四、全面完成醫(yī)院信息化建設(shè)

按照成都市基層公益性醫(yī)療單位服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，全面完成了信息化建設(shè)工作，目前醫(yī)院完善了機(jī)房設(shè)施，配套雙服務(wù)器，開通了“永安中心衛(wèi)生院”獨立網(wǎng)站、觸摸屏宣傳系統(tǒng)、LED屏顯示系統(tǒng)，完成了Lis系統(tǒng)、Pacs系統(tǒng)的對接工作，建立了較為成熟的電子處方、電子病歷系統(tǒng)，與 縣醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程專家會診系統(tǒng)，放射學(xué)遠(yuǎn)程會診中心完成“CR”片會診60余人，付家壩社區(qū)服務(wù)中心全面開展了“健康感知艙”應(yīng)用，病人自愿體檢40余人。

五、存在的困難

（一）人力資源緊張及經(jīng)費保障不足。按照現(xiàn)行政策，公共衛(wèi)生經(jīng)費是按照衛(wèi)生院服務(wù)人口分配，中心衛(wèi)生院與一般衛(wèi)生院服務(wù)人口相當(dāng)，甚至比社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心少，而醫(yī)院員工是一般衛(wèi)生院的3倍，導(dǎo)致中心衛(wèi)生院經(jīng)費相對不足，人才容易流失，形成人才“引不來、用不上、留不住”的惡性循環(huán)，引發(fā)新的內(nèi)部不穩(wěn)定因素。

（二）基本藥物目錄開展方面。因藥品集中采購配送公司中標(biāo)基本藥物配備不齊，個別品種時常缺貨，且部分中標(biāo)藥品規(guī)格在社保對碼時沒有信息，為社保報銷工作帶來了困難，甚至個別國家基本藥物出現(xiàn)漲價的現(xiàn)象，違背了解決“看病難，看病貴”初衷。

（三）醫(yī)院信息化建設(shè)方面，特別是“一卡通”式就診服務(wù)，門診醫(yī)生年齡較大，學(xué)習(xí)意識相對較差，網(wǎng)絡(luò)運用速度慢，病人診治耗時延長，以后工作中應(yīng)加強(qiáng)門診醫(yī)生的疏導(dǎo)作用，提高部分老同志的學(xué)習(xí)積極性，提高病人診治工作效率。

第三篇：養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)情況

完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)

情況匯報

現(xiàn)就xxx縣完善社會養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)情況作如下匯報：

一、基本情況

截至2014年底，全縣總?cè)丝跀?shù)XXX萬人，有XX歲以上老年人XXX人，占人口總數(shù)的XXX。其中：60歲～79歲老年人XXX人（城鎮(zhèn)XXX人，農(nóng)村XXX人），80歲～99歲老年人XXX人（城鎮(zhèn)XXX人、農(nóng)村XXX人），100周歲以上老年人XX人（農(nóng)村XX人、農(nóng)場XX人）。

二、工作開展情況

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）的通知》（國辦發(fā)〔2011〕60號）和《XX省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)XX省社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）的通知》（〔XXXX〕XXX號）要求，“十二五”以來，xxx縣委、縣政府高度重視，把完善養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)作為改善民生、構(gòu)建和諧社會的重要著力點，認(rèn)真執(zhí)行 “黨政主導(dǎo)，社會參與、全民關(guān)懷”的老齡工作方針，研究制定應(yīng)對人口老齡化的政策措施，制定出臺了《xxx縣老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，初步建立了以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐，服務(wù)對象公眾化、服務(wù)管理多樣化的適度普惠的社會養(yǎng)老服務(wù)體系，老齡事業(yè)得到了較快發(fā)展。

或不定期開展排球、門球、陀螺等比賽活動，極大豐富了老年人娛樂活動。目前，xxx縣老年人活動中心（投資XXX萬元，建筑面積約XXX平方米）已完成主體工程建設(shè)，正在進(jìn)行室內(nèi)裝修。二是大力推進(jìn)農(nóng)村老年人活動場所建設(shè)。2011年以來，我縣不斷加大投入，先后投資XXX萬元，建成農(nóng)村老年人活動場所XXX處。2013年，申請中央專項彩票公益金XXX萬元，建成了XXX個農(nóng)村幸福院，同時為XXX個村（組）配送了乒乓球臺、氣排球、地擲球、門球等活動器材，確保了老年人“老有所為、老有所樂”。三是以敬老院為載體，豐富老年人精神文化生活，指導(dǎo)各敬老院組織各類興趣小組、開展各類豐富多彩的文體活動，讓五保老人感受到大家庭的溫暖。

三、存在的困難和問題

我縣養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展雖然取得了一定成績,但與廣大老年人的需求相比,與上級部門的要求相比還存在不足,主要表現(xiàn)在四個方面: 一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村敬老院的入住率不高，社會效益未能充分發(fā)揮。受傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念影響，城鎮(zhèn)“三無”和農(nóng)村“五?！崩先俗栽溉胱〉纳伲用耩B(yǎng)老方式仍以傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老為主，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平較低。

二是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面窄，享受主體仍局限在一些特殊群體范圍。養(yǎng)老服務(wù)的提供，主要以政府提供公益性服務(wù)為主，供養(yǎng)對象大部分是城市“三無”和農(nóng)村“五?！崩夏耆耍芤婷嫔?，養(yǎng)

老服務(wù)享受面窄。

三是社會力量參與不夠，市場運作機(jī)制尚未形成?，F(xiàn)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老主要還是以公辦運作為主，社會參與市場運作機(jī)制尚未真正形成。主要原因：1.為老年人服務(wù)市場還不成熟，缺乏有資質(zhì)的為老年人服務(wù)實業(yè)機(jī)構(gòu)和中介組織的龍頭引領(lǐng)；2.社會辦養(yǎng)老服務(wù)業(yè)效益周期長、風(fēng)險高，對投資者缺乏吸引力；3.本地老年人靠子女養(yǎng)老的傳統(tǒng)觀念影響，自費購買所需養(yǎng)老服務(wù)的理念尚未形成。

四是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)管理水平需進(jìn)一步提高。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)起步較晚，發(fā)展時間較短，由于養(yǎng)老服務(wù)隊伍人才缺乏，專業(yè)化水平低，敬老院的規(guī)范化管理水平仍需進(jìn)一步提高。xxx鎮(zhèn)和布朗山鄉(xiāng)兩所農(nóng)村敬老院建成后，還未能落實工作人員。

四、下步工作打算

一是進(jìn)一步加大扶持力度。進(jìn)一步加快農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老保障體系的建設(shè)步伐，加大對老齡事業(yè)特別是農(nóng)村老齡事業(yè)的投入，按照城鄉(xiāng)一體化的發(fā)展思路，加快農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點、文化娛樂場所、健身場所及道路等設(shè)施的建設(shè)，保證老年人的多種服務(wù)需求都能得到有效的滿足。加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（農(nóng)場）、村和基層養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的扶持，調(diào)動各級各部門和社會各界的參與積極性，切實加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展。

二是提升各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)水平。大力推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化，充分利用閑置資源，切實提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院的入住水平。

第四篇：養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)[推薦]

關(guān)于加強(qiáng)濱海新區(qū)社會養(yǎng)老服務(wù)體系

建設(shè)問題的探析

一、我國社會養(yǎng)老服務(wù)體系存在的問題

隨著人們生活水平的普遍提高、平均壽命的延長、老年人口數(shù)量的日益增加，我國已進(jìn)入了人口老齡化的社會，解決老年人口養(yǎng)老保障問題已經(jīng)是迫在眉睫。再加上這些年計劃生育政策的推行和家庭意識的變化,獨生子女不斷增多, 家庭平均人口數(shù)量逐漸下降,家庭構(gòu)成呈現(xiàn)出小型化的趨勢, “獨子養(yǎng)老”的時代已經(jīng)悄悄來臨,空巢老人陷入了養(yǎng)老的困境。

由于家庭和人口結(jié)構(gòu)的變化，城市傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代人養(yǎng)老的實際需要。在社會經(jīng)濟(jì)條件有限的情況下，社會化養(yǎng)老在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)也不可能完全取代家庭養(yǎng)老。因此，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)作為社會養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老的一種輔助方式開始應(yīng)運而生并且迅速的發(fā)展起來。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要是指老年人不脫離原來所生活的社區(qū)環(huán)境和社會環(huán)境，為了滿足老年人這個特殊年齡段人群的日常需要而提供的有關(guān)生活和精神方面的護(hù)理和照顧。涉及到老年人生活的方方面面，比如日常照顧、精神撫慰等等。

目前，我國很多地區(qū)已經(jīng)初步形成了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運作體系。各地區(qū)的街道辦事處、居委會也在管理、服務(wù)方面具備了一套相對系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。各地正在努力探索符合各地區(qū)養(yǎng)老實際的養(yǎng)老模式，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。但是在進(jìn)步中仍舊存在著一些缺點和不足。

（一）養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)不健全

許多城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)缺乏相應(yīng)的政策法規(guī)和完善的服務(wù)體系來支撐。比如社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的非營利組織的社會地位尚未得到政府和社會各界的承認(rèn)，受到了諸多的限制。政府應(yīng)當(dāng)制定出相關(guān)優(yōu)惠政策以吸引更多的民間資本投入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中來。只有完善養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)，才能夠更好的保障老年群體的合法權(quán)益。政府在整個城市社區(qū)養(yǎng)老中沒有發(fā)揮出應(yīng)有的主導(dǎo)作用，各級政府和領(lǐng)導(dǎo)也沒有將城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)列入到城市發(fā)展與社區(qū)建設(shè)總體規(guī)劃中來，這些都導(dǎo)致了很多地區(qū)城市社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的滯后，也就不能真正的滿足老年群體的需要。

（二）社會各個方面對養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識缺位

很多地區(qū)有關(guān)老年群體的管理與服務(wù)并沒有受到應(yīng)有的重視，除了資金以及物質(zhì)條件的制約外，管理部門以及全社會的老年意識比較薄弱是一個十分關(guān)鍵的因素。在客觀上，由于社區(qū)承擔(dān)了過多的行政事物，使他們無暇為包括老年人在內(nèi)的社區(qū)成員提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，為老年人提供服務(wù)和幫助只是社區(qū)工作內(nèi)容中很小的一部分。在主觀上，相關(guān)的管理部門對老年群體進(jìn)行社會管理和提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和社會影響認(rèn)識不到位。整個社會還沒有充分的意識到，為作為社會弱勢群體的老年群體提供良好的管理和服務(wù)，本應(yīng)該是社區(qū)“以人為本”的主要發(fā)展目標(biāo)，這對于維護(hù)社會的穩(wěn)定、促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展、增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力具有十分重要的意義。

（三）社區(qū)養(yǎng)老管理混亂，缺乏資源整合老年人口社會化養(yǎng)老的重要內(nèi)容之一就是對老年群體的社區(qū)管理，但是

有的地區(qū)現(xiàn)在實際應(yīng)用的社區(qū)管理體制其傳統(tǒng)的行政色彩仍然比較濃厚?；旧线€是沿襲著計劃經(jīng)濟(jì)時期體制下的條塊分割等基層街道管理的格局和辦法，這就極大地制約了社區(qū)老年服務(wù)水平的提高。由于社區(qū)還不是相對獨立的組織，其日常工作內(nèi)容多以被動地完成上級交辦的任務(wù)為主，不可能從組織上、資金上、人力上自主自發(fā)的為本社區(qū)居民特別是為老人提供各種社會化的服務(wù)，這也是制約社區(qū)老年管理水平的一個重要因素。在實行社區(qū)管理時，為避免上述的問題和提高工作效率，避免出現(xiàn)多頭管理，必須要有效地利用社區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施和資源，注重對社區(qū)資源的整合和運用，充分發(fā)揮本社區(qū)的優(yōu)勢。

二、天津市濱海新區(qū)建設(shè)社會養(yǎng)老服務(wù)體系的對策 天津市是我國首個開展社區(qū)服務(wù)的直轄市，有著二十余年的社區(qū)服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗。濱海新區(qū)是推動天津市經(jīng)濟(jì)實力發(fā)展的重要力量，是市政府旨在打造新型社區(qū)的試驗點，一直以來得到政府在政策上和經(jīng)濟(jì)上的大力支持。

（一）以政府為主導(dǎo)推進(jìn)社區(qū)服務(wù)，健全養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)

政府在養(yǎng)老服務(wù)方面應(yīng)該一直起到主導(dǎo)的作用，政府的主導(dǎo)作用主要體現(xiàn)在樹立風(fēng)尚、制定和實施政策、監(jiān)督和檢查等方面。充分發(fā)揮政府的職能, 積極扶持社區(qū)養(yǎng)老的制度建設(shè),是提高社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)水平的關(guān)鍵所在。政府應(yīng)調(diào)節(jié)資源的有效配置、整合社區(qū)資源,使原本是閑置的資源或未充分利用的資源在老年服務(wù)事業(yè)中得到充分的發(fā)揮和利用。

政府應(yīng)該及時的了解情況，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)。法律是一切制度的保障，完善的社會養(yǎng)老體系最終是靠健全法律法規(guī)來支撐的。泰達(dá)應(yīng)完善與老年人相關(guān)的各項法律法規(guī)，加大對違反者的懲罰力度，把一些道德規(guī)范上升為法律規(guī)范。同時，政府還要及時制定出相關(guān)的配套政策，以保證對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的投入與其他社會保障制度機(jī)制的協(xié)調(diào)配合。

（二）加強(qiáng)政府對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的投入及監(jiān)督管理力度

發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)應(yīng)該是政府行為，各級政府都應(yīng)高度重視這一事業(yè)的發(fā)展，將社區(qū)養(yǎng)老問題納入本地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的總體規(guī)劃中來。泰達(dá)政府應(yīng)進(jìn)一步重視加強(qiáng)對社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，并保證每年給予政策上的支持、撥專款用于社區(qū)老年服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和相關(guān)方面的建設(shè)。

（三）引入市場競爭機(jī)制，加速對老年服務(wù)業(yè)專門人才的培養(yǎng)

改變傳統(tǒng)認(rèn)為養(yǎng)老主要是義務(wù)性服務(wù)和福利性服務(wù)的觀念。將市場競爭機(jī)制帶入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，逐步建立起由政府宏觀管理調(diào)控、社會中介組織經(jīng)辦運作、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)自主經(jīng)營的管理體制。只有形成按市場規(guī)律運作的新的發(fā)展機(jī)制，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展才能具有更強(qiáng)的生機(jī)和活力。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是一項內(nèi)容繁重的工作，應(yīng)盡快建立一支專業(yè)人員與志愿者相結(jié)合的隊伍。具體做法來說，一是以泰達(dá)社會服務(wù)中心為依托，采用公開招聘的方式在全社會范圍內(nèi)招聘專職人員，培訓(xùn)合格后進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)管理隊伍；二是設(shè)立社區(qū)公益崗位，通過政府購買專業(yè)化服務(wù)的方式，解決社區(qū)困難老人養(yǎng)老的問題；三是組織志愿者和義工隊伍，為老年人提供多層次、個性化的義務(wù)服務(wù)。

同時，對現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)對其職業(yè)道德、責(zé)任感的培養(yǎng)和提高。有關(guān)職能部門要制定出老年服務(wù)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，加快養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)高級專門人才的培養(yǎng)。泰達(dá)地區(qū)有條件的院?？稍O(shè)學(xué)位培養(yǎng)老年學(xué)高級專門人才，以便為社區(qū)工作輸送更多的專業(yè)人才。還要提高社區(qū)管理工作的水平，制定老年服務(wù)業(yè)社區(qū)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，提高社區(qū)老年服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的政策并認(rèn)真加以實施，要求其全面的達(dá)到對老年人的生活、心理、經(jīng)濟(jì)、日常起居等全方面的照顧。

（四）加強(qiáng)和完善社區(qū)養(yǎng)老信息化建設(shè)，按需求發(fā)展差異性服務(wù)

要加強(qiáng)社區(qū)信息化建設(shè)，按年齡段為老年人進(jìn)行登記。60歲退休人員的基本養(yǎng)老信息，實現(xiàn)區(qū)街共享；60歲以上退休人員，進(jìn)行登記建檔，對社會孤老、空巢老人、80歲以上高齡老人、不能自理和半自理老人以及經(jīng)濟(jì)困難老人進(jìn)行重點登記。要完善社區(qū)內(nèi)的電信電話設(shè)施，使居民小區(qū)內(nèi)部遇急呼叫、購物求助、醫(yī)療求助等通話更加的便捷。

探索和建設(shè)多層次的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，首先, 要建設(shè)多樣化的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)要從老人的不同實際需求出發(fā)。其次, 要探索新型的社區(qū)養(yǎng)老方式。隨著人口老齡化的日益加劇和老年人需求的日益多樣性, 需要我們不斷探索新的服務(wù)方式。

（五）城市社區(qū)的管理模式應(yīng)該系統(tǒng)化、科學(xué)化

社區(qū)工作的有序開展離不開社區(qū)有效的管理運作。只有正視在社區(qū)中存在的問題，才能夠采取更加合理和科學(xué)的辦法進(jìn)行解決。老年人口社會化養(yǎng)老的重要內(nèi)容之一就是對老年群體的社區(qū)管理。由于城市社區(qū)組織還不是相對獨立的組織，在為本社區(qū)居民提供服務(wù)時就會帶來諸多的問題，這是嚴(yán)重的制約社區(qū)老年人管理水平的一個重要因素。在實行社區(qū)管理時，管理模式應(yīng)該更加的科學(xué)合理，根據(jù)本社區(qū)具體的實際情況、因地制宜。為了提高工作效率和社區(qū)資源的有效整合，避免出現(xiàn)多頭管理，有效的利用社區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施和資源，注重對社區(qū)資源的整合和運用，充分發(fā)揮本社區(qū)的優(yōu)勢，真正的做到為本社區(qū)的居民特別是老年群體提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

第五篇：中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)情況

托克托縣中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)情況調(diào)研報告

促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展，是實現(xiàn)我縣經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展必不可少的重要內(nèi)容。從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)情況來看，由政府行政職能和政策法律在內(nèi)的有助于中小企業(yè)生存和發(fā)展的整個支持系統(tǒng)即中小企業(yè)服務(wù)體系，在鼓勵、支持和幫助中小企業(yè)發(fā)展壯大，活躍城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)揮著重要的作用。多年來，我縣圍繞加快中小企業(yè)發(fā)展、促進(jìn)中小企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)，依托工業(yè)園區(qū)的發(fā)展做了許多工作，取得了一定成效。

一、我縣中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)情況

完善信息服務(wù)加強(qiáng)中不企業(yè)之間的信息溝通。目前，園區(qū)內(nèi)企業(yè)先后與內(nèi)蒙古大學(xué)、華東理工大學(xué)生物發(fā)酵國家實驗室、科技生物工程中心、中科院國家重點分離實驗室、中科院化學(xué)報納米研究室等機(jī)構(gòu)建立了技術(shù)協(xié)作關(guān)系，多數(shù)企業(yè)都具有高科技的研發(fā)人才和先進(jìn)的研發(fā)設(shè)備，并且不同程度地創(chuàng)建國家級或自治區(qū)級的重點實驗室、工程技術(shù)中心和企業(yè)技術(shù)中心，更好的為中小企業(yè)提供信息服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)按照政府主導(dǎo)、資源整合、公益服務(wù)、規(guī)范運作的思路，以中小企業(yè)服務(wù)中心為核心，聯(lián)結(jié)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以公益性為主體，商業(yè)性服務(wù)為補(bǔ)充，構(gòu)建為中小企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新、人才開發(fā)、市場拓展和創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等服務(wù)的綜合性服務(wù)體系。鼓勵中小企業(yè)的發(fā)

展，對中小企業(yè)實行“一站式”服務(wù)，協(xié)助辦理各項審批手續(xù)。舉辦專項服務(wù)活動。由縣經(jīng)貿(mào)局牽頭，聯(lián)合相關(guān)單位，不定期組織圍繞中小企業(yè)改革發(fā)展過程中的重點、難點問題，提供政策咨詢、經(jīng)營診斷、管理輔導(dǎo)和創(chuàng)業(yè)支持等相關(guān)服務(wù)。

建立信用擔(dān)保制度。按照“扶助性資金，市場化運作，績優(yōu)者扶持，法制化管理”的思路，采取多元辦法，積極發(fā)展信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)，完善風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，規(guī)范擔(dān)保行為，擴(kuò)大擔(dān)保規(guī)范，增加擔(dān)保品種，提高擔(dān)保能力。

人力資源在人才發(fā)展方面，出臺了人才引進(jìn)方面的優(yōu)惠的政策，對高學(xué)位、高技術(shù)等專家學(xué)者和管理人才在待遇、職稱評定、戶口、住房，子女入學(xué)等方面給予優(yōu)惠。

二、我縣中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)存在的困難和問題。

我縣中小企業(yè)服務(wù)體系雖然取得了一定成績，但還有待進(jìn)一步健全完善，中小企業(yè)融資瓶頸有待進(jìn)一步解決，中小企業(yè)的服務(wù)僅局限于政府職能、社會化服務(wù)分散、沒有形成合力，社會服務(wù)資源有待進(jìn)一步開發(fā)等方面。除以上方面外，還存在以下一些問題和困難：一是中小企業(yè)辦事難、受服務(wù)環(huán)境差的格局還未得到切實改變。由于對中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要性的認(rèn)識不足，有的部門對中小企業(yè)的服務(wù)還只是停留在口頭上，沒有多少實際行動，也由于對中小企業(yè)服務(wù)的各項職能仍然是分散在政府各職能部門之中，造成服務(wù)分散，服務(wù)不到位，中小企業(yè)辦事難的情況沒得到根本轉(zhuǎn)變。

二是鼓勵支持和幫助中小企業(yè)發(fā)展壯大的政策法規(guī)仍未建立健全。

三是對國家產(chǎn)業(yè)政策分析不夠，指導(dǎo)不夠，超前意識不夠；信息服務(wù)和政策指導(dǎo)方面仍顯不足。由于人才等各方面的因素制約，企業(yè)很難做到對國家產(chǎn)業(yè)政策的全面理解和把握，這就需要我們的相關(guān)部門對企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)和信息提示，但職能部門對這方面的工作并未引起重視。

四是服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模小，服務(wù)能力有限。

五是中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)投入不足。一方面擔(dān)保和服務(wù)機(jī)構(gòu)少、服務(wù)能力不強(qiáng)；另一方面向中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的投入不足，投入分散。

三、意見和建議

針對我縣小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中存在的困難和問題，提出以下意見和建議：

（一）進(jìn)一步提高對中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)重要性的認(rèn)識。中小企業(yè)的成立和發(fā)展，既需要創(chuàng)業(yè)者的努力，也需要政府及相關(guān)職能部門的支持和幫助；中小企業(yè)的發(fā)展壯大，更需要全社會的關(guān)注、關(guān)心和支持。中小企業(yè)不僅僅是需要融資擔(dān)保服務(wù)，企業(yè)需要的是能提供全方位的服務(wù)，解決企業(yè)成立、發(fā)展和壯大過程中的各種問題和困難。我們應(yīng)該整合社會資源,通過中心的龍頭帶動作用,切實為中小企業(yè)提供各類社會化服務(wù)，解決我縣中小企業(yè)發(fā)展中面臨的主要問題，提高其管理水平和技術(shù)創(chuàng)新能力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步增

強(qiáng)中小企業(yè)的總體競爭力。

（二）制訂中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。按照《中小企業(yè)促進(jìn)法》的要求，切實搞好中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的規(guī)劃工作，規(guī)劃建立政府扶持的服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會參與的中介機(jī)構(gòu)，為中小企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)診斷、信息咨詢、市場營銷、投資融資、貸款擔(dān)保、產(chǎn)權(quán)交易、技術(shù)支持、人才引進(jìn)、人員培訓(xùn)、對外合作、展覽展銷和法律咨詢等服務(wù)。結(jié)合我市實際，有選擇地分期分批建立一批迫切需要的服務(wù)機(jī)構(gòu)。進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，扶持服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)化和服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強(qiáng)中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場經(jīng)濟(jì)條件下的競爭力。

（三）制定促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展及服務(wù)體系建設(shè)的政策意見。一是盡快制定我縣中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。將中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)作為規(guī)劃的重要內(nèi)容盡早落實，以完善政府、各服務(wù)機(jī)構(gòu)相互關(guān)系及其管理、監(jiān)督、激勵機(jī)制，為推動全縣中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)創(chuàng)造寬松的政策環(huán)境。二是加大對服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)力度。對服務(wù)體系建設(shè)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，統(tǒng)一認(rèn)識，集思廣益，不斷總結(jié)提煉工作中的做法和經(jīng)驗，推動我市中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)工作。繼續(xù)支持發(fā)展各類中小企業(yè)服務(wù)組織，堅持突出特色，強(qiáng)化專業(yè)。扶持具有帶動力的服務(wù)機(jī)構(gòu)加快發(fā)展，推進(jìn)服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域提高服務(wù)水平。三是在提供信用擔(dān)保、融資等“硬”服務(wù)的同時，大力發(fā)展信息、教育培訓(xùn)、管理咨詢、技術(shù)支持、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、市場開拓、政策法律等“軟”服務(wù)。

（六）建立健全中小企業(yè)信用體系。首先，要引導(dǎo)中小企業(yè)樹立

增強(qiáng)誠信意識，努力提高自身素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，爭做誠信企業(yè)。其次，引導(dǎo)中小企業(yè)主動加強(qiáng)與銀行等融資機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、溝通，了解現(xiàn)有融資政策，增加企業(yè)資信程度，增進(jìn)銀企雙方的了解，建立良好的銀企關(guān)系，使銀企雙方相互信任，形成互利雙贏的良好局面。另外，逐步建立和完善統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)分結(jié)合、互聯(lián)共享的中小企業(yè)信用工作平臺，早日實現(xiàn)對企業(yè)信用信息的整合利用，提高中小企業(yè)信用監(jiān)督管理服務(wù)的社會化水平。