第一篇：售后服務(wù)總結(jié)

售后服務(wù)總結(jié)

售后服務(wù)是是保持顧客滿意度、忠誠度的有效措施，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

公司自成立以來，一直非常重視售后服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的售后服務(wù)理念，目前為止，也已形成了自己獨(dú)有的售后服務(wù)理念和流程，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了良好的口碑。

一、建立了健全的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

公司以主管銷售副總經(jīng)理為售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，從生產(chǎn)部、技術(shù)部、綜合部、銷售部等各部門抽調(diào)了精兵強(qiáng)將，建立了完整的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，從顧客前期咨詢、顧客資料、合同簽訂、技術(shù)指導(dǎo)、問題解決和顧客滿意度回訪都有專人負(fù)責(zé)，并記錄在案。從近三年的顧客回訪記錄中可以看出，顧客滿意度指數(shù)平均值在90以上，這說明我們的公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)是被廣大客戶認(rèn)可的。

二、加強(qiáng)對(duì)人員素質(zhì)提升

售后機(jī)構(gòu)能否正常運(yùn)行，效果如果，完全取決于售后人員的素質(zhì)，公司每年都會(huì)定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)售后人員的服務(wù)意識(shí)，客服熱線和客服人員手機(jī)24小時(shí)保持暢通，對(duì)客戶反應(yīng)的問題都要第一時(shí)間反饋回公司并給予解決。為加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，公司售后服務(wù)技術(shù)員均由各車間懂工藝、技術(shù)強(qiáng)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證了產(chǎn)品在工程一線得以快速、順利安裝。

三、完善了產(chǎn)品運(yùn)輸體系

由于近年高效節(jié)水工程施工期要避開農(nóng)戶種植期，工期集時(shí)間短、過于集中。因此，合同簽訂后，如何在不影響工期的情況下，把產(chǎn)品運(yùn)輸至工程一線，就成了重中之重。為解決這個(gè)難題，公司制定了科學(xué)生產(chǎn)計(jì)劃，保證了各類型號(hào)的產(chǎn)品儲(chǔ)備充足，并建立了專門運(yùn)輸車隊(duì)，全天候供貨，隨叫隨到，保證了產(chǎn)品正常運(yùn)輸，保證了工程的正常施工。通過近三年的回訪記錄可以看出，客戶對(duì)公司供貨速度滿意度指數(shù)也在90以上。

四、加大了對(duì)客戶回訪力度

近年來，隨著公司不斷壯大，公司也加大了對(duì)客戶的回訪力度，對(duì)每一位客戶都建立了客戶檔案，每年都會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)顧客的提出的建議和意見都第一時(shí)間反饋給相關(guān)責(zé)任部門并第一時(shí)間給予答復(fù)和解決，贏得了客戶的一致好評(píng)。

五、做出了完整的售后承諾

從產(chǎn)品質(zhì)量、供貨時(shí)間、安裝指導(dǎo)、技術(shù)維修及質(zhì)量事故應(yīng)急均做出了強(qiáng)有力的承諾，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的問題均實(shí)行“三包”，在任何時(shí)間發(fā)生任何問題，公司售后服務(wù)人員都會(huì)第一時(shí)間給予答復(fù)和解決，保證公司的形象和名譽(yù)。

隨著公司發(fā)展腳步加快，公司的售后服務(wù)體系不斷得到了完善，但多多少少還存在一些不足，公司今后將繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

一、我們將進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，將不斷引進(jìn)先進(jìn)的售后服務(wù)理念，增強(qiáng)售后人員的服務(wù)意識(shí)，給客戶最貼心的服務(wù)，讓公司的產(chǎn)品真正的深入人心。

二、逐步建立完整的質(zhì)量信用體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用水平的持續(xù)改進(jìn)，每年我們將會(huì)定期向社會(huì)發(fā)布質(zhì)量信用報(bào)告，用質(zhì)量、用服務(wù)讓客戶真正得到滿意。

在未來的工作中，售后服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，公司將不遺余力的做好這項(xiàng)工作，更進(jìn)一步樹立我公司“造一流產(chǎn)品，求一流質(zhì)量，樹一流信譽(yù)，創(chuàng)一流企業(yè)”的企業(yè)形象。

第二篇：售后服務(wù)總結(jié)

既然是做售后服務(wù)，所有有關(guān)你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的資料當(dāng)然是盡量多學(xué)（比如零部件圖冊(cè)、維修手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)）。如果不知道以后自己會(huì)負(fù)責(zé)什么樣的產(chǎn)品，重點(diǎn)就是學(xué)習(xí)基本的原理，分析故障及處故障。現(xiàn)在的工程機(jī)械普遍的是機(jī)電液一體化，所有學(xué)習(xí)的重點(diǎn)就是機(jī)械、電器、液壓三大塊。

1.機(jī)械。故障率其實(shí)是較低的，所以熟知產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、機(jī)械工作原理即可。如主要組成部分、如何完成指定動(dòng)作、工作的重要參數(shù)等等。

2.電器。熟知機(jī)器上各種電器的作用，常見故障及處理的方法，比如：蓄電池、電磁開關(guān)、發(fā)電機(jī)、繼電器、儀表等等，3.液壓。相對(duì)來說較為復(fù)雜，必須熟知機(jī)器的液壓系統(tǒng)各個(gè)零部件，比如：液壓泵、液壓馬達(dá)、控制閥等等。重點(diǎn)研究液壓工作原理圖，熟知實(shí)現(xiàn)各個(gè)動(dòng)作的油液走向，控制過程，是以后分析故障處理故障的基礎(chǔ)。

還有一項(xiàng)就是發(fā)動(dòng)機(jī)，它是機(jī)器的心臟，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)研究。

除了技術(shù)方面外，售后服務(wù)要跟客戶打交道，所以人際交流能力肯定是要培養(yǎng)的。工作經(jīng)驗(yàn)需要慢慢積累，要多跟前輩請(qǐng)教處理故障、抱怨的方法流程

1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新

第三篇：售后服務(wù)總結(jié)

售后服務(wù)總結(jié)應(yīng)該怎么寫？總結(jié)必須有情況的概述和詳述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)思想、工作、學(xué)習(xí)的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。下面小編給大家?guī)硎酆蠓?wù)總結(jié)，歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)總結(jié)

1做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4.維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具 有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

在工作中存在的問題有：

工作中的不足

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作計(jì)劃

在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美好的明天!加油!

售后服務(wù)總結(jié)

2時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2。即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2。態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3。動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5。層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6。辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1。認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務(wù)

7。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)總結(jié)

3成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。

這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。

這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?

畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后服務(wù)總結(jié)

4五一勞動(dòng)節(jié)前三天，我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，售后服務(wù)實(shí)習(xí)總結(jié)。作為一名實(shí)習(xí)員工，在這幾天我學(xué)到了很多東西，公司里的同事們都很熱情，每個(gè)人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。

記得經(jīng)理面試的時(shí)候和我們說，公司的每個(gè)人對(duì)待新人的態(tài)度是不一樣的，遇到問題的時(shí)候，有的人可能不愿意告訴你，所以這時(shí)候就需要你自己適應(yīng)，能適應(yīng)，就能生存下去;xx也這樣告訴我。但這幾天下來，覺得還不錯(cuò)，帶我的工程師對(duì)我都非常好，教會(huì)我很多東西，包括技術(shù)層面上的一些小技巧。比如說：螺絲的選擇，開始的時(shí)候一定要分類擺放，如果選擇不好就會(huì)把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細(xì)的檢查，卡托、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了。惠普如果查出來就會(huì)得到處罰;檢機(jī)的時(shí)候，可能會(huì)需要更換測(cè)試，換上的東西一定不能忘了換下來。還有就是一些工作中需要注意的問題，要細(xì)心、多學(xué)、多問、多練。

第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機(jī)。雖然說在學(xué)校工作的時(shí)候總會(huì)用到打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，但是還真的沒有接觸過拆開的打印機(jī)?？粗こ處熞慌_(tái)一臺(tái)的排查故障、換件，起初覺得很新鮮，但時(shí)間長(zhǎng)的時(shí)候會(huì)有麻木的感覺。工程師對(duì)我說，有些東西看著很簡(jiǎn)單，其實(shí)是需要足夠的細(xì)心，恒心才能不出錯(cuò)誤的完成任務(wù)。總之就是需要靜下來專心持續(xù)做事情，想到的細(xì)節(jié)一定要落實(shí)到行動(dòng)中去，不能疏漏每個(gè)小環(huán)節(jié)。

第二天，我被xx安排到筆記本維修區(qū)實(shí)習(xí)，剛過去的時(shí)候，確實(shí)嚇了一跳，整個(gè)一面墻上都是筆記本，每名工程師都有很大的工作量，看著一臺(tái)臺(tái)本子被拆開，重新?lián)Q上新的主板后再被裝上，想象如果是自己修好的應(yīng)該會(huì)有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會(huì)認(rèn)真的對(duì)待。下午的時(shí)候我們幾個(gè)新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準(zhǔn)則的知識(shí)，感覺一天過的很快。這一天是自己收獲最大的一天，和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子，返件的本，有時(shí)候感覺并不是很復(fù)雜，但也是有很對(duì)學(xué)問在里面的，只要注意觀察，就會(huì)總結(jié)出許多技巧。

三天的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了，但我好像還停留在二樓那個(gè)桌子前，好像還在看著工程師們一臺(tái)一臺(tái)在修理本子，有意猶未盡的感覺。很想快速的能夠融入到這個(gè)集體中，與大家一起分享喜怒哀樂。也了解這份工作需要的是一種細(xì)心、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作，已經(jīng)讓我具備了這樣的精神，加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì)，一定可以完成好工作中的各種任務(wù)。

您好，惠普金牌服務(wù)xxx，這是這三天在公司最常聽見的一句話。我也想象著我說這句話的樣子。我是一名新人，遇到問題的時(shí)候，我會(huì)虛心的向大家請(qǐng)教，快速的適應(yīng)工作環(huán)境，迅速的成長(zhǎng)起來。熱忱對(duì)待客戶、正直、信任和尊重、團(tuán)隊(duì)精神、成就和貢獻(xiàn)、有益的創(chuàng)新、速度和靈活，以上幾點(diǎn)惠普的價(jià)值觀我會(huì)努力的做到?？傊褪菚?huì)努力、認(rèn)真的工作，回報(bào)公司對(duì)我的信任。

第四篇：售后服務(wù)工程師總結(jié)

思想工作總結(jié)

Xxxx年過去了，這一年是艱苦奮斗的一年，也是學(xué)習(xí)進(jìn)取的一年，在這一年里我在堅(jiān)持做好本職工作的同時(shí)，也努力的學(xué)習(xí)新的技術(shù)，取得了一定的進(jìn)步。特別是在x月份，公司送我到xxxx學(xué)習(xí)xxxx技術(shù)，使我在學(xué)習(xí)技術(shù)的同時(shí)，也開闊了眼界，提高了自身的綜合素質(zhì)，為進(jìn)一步做好售后服務(wù)工作配合公司發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本我擁護(hù)黨和國家的路線，方針，政策，自覺的遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。誠信為本，嚴(yán)格按照公司本工作計(jì)劃所指示的內(nèi)容工作，認(rèn)真及時(shí)的完成公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在工作中，我盡力做到讓用戶滿意，讓用戶放心，贏得了廣大用戶對(duì)我們公司及我個(gè)人工作的表揚(yáng)和認(rèn)可。在公司要求的成為“經(jīng)營型的維修人員”這個(gè)方面，我還有一定的差距，思想上仍存在一些舊的觀念，沒有變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，仍舊習(xí)慣于那種“有事忙，無事閑”的工作模式，不敢大膽的走出去闖市場(chǎng)。這一點(diǎn)是我的不足，在新的一年里我將努力轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，克服自身的不足，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們多給我以批評(píng)指導(dǎo)。

在業(yè)務(wù)上，本我認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教。通過在沈陽東軟的學(xué)習(xí)，我不僅在技術(shù)上取得了一定的進(jìn)步，也更加深刻的理解了自身工作的價(jià)值和服務(wù)的理念，堅(jiān)定了我做好工作的信心，拓展了我的工作思路。學(xué)習(xí)期間，老師通過讓我們看錄象，聽報(bào)告和集體討論等方法，向我們宣傳xxx各項(xiàng)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方法，讓我在認(rèn)識(shí)到自身不足的同時(shí)也學(xué)到了先進(jìn)的知識(shí)，認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和我國全面加入世貿(mào)組織的大環(huán)境下優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和優(yōu)秀的技術(shù)人員對(duì)公司發(fā)展的重要性。學(xué)習(xí)xxxx技術(shù)的時(shí)候，東軟公司專門準(zhǔn)備了一臺(tái)調(diào)試好的xxxx機(jī)，并準(zhǔn)備了大量的備件，讓我在聽課的同時(shí)隨時(shí)都可以動(dòng)手去實(shí)踐，大大的提高了學(xué)習(xí)的速度和質(zhì)量。在學(xué)到各種知識(shí)的同時(shí)，我也有了危機(jī)感，新技術(shù)發(fā)展速度之快已經(jīng)容不得自己再有一點(diǎn)馬虎和自滿，只有不斷的充實(shí)自己才不會(huì)被市場(chǎng)淘汰。學(xué)習(xí)回來以后，在工作中我嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)每一臺(tái)故障設(shè)備進(jìn)行全面徹底的檢查，把學(xué)到的新知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。在工作的過程中，我也把遇到的各種問題拿來與同事們討論，集思廣益，共同提高業(yè)務(wù)水平。我還嘗試用多種方法來進(jìn)行設(shè)備的維修，并從中選擇最好的方案，用最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)做到讓用戶滿意。本共安裝維修各類設(shè)備？臺(tái)，其中xxxx？臺(tái)，xxxx？臺(tái)，其他設(shè)備？臺(tái)；配合銷售人員維修各類設(shè)備？臺(tái)次。近年來，隨著數(shù)字化在xx行業(yè)里的應(yīng)用越來越廣泛，用戶對(duì)工程師服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，我們的工作任務(wù)也將越來越繁重，但是我有信心也有決心在將來的工作中越做越好，把xxx的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，讓更多的用戶認(rèn)識(shí)xxx公司，讓更多的用戶滿意xxx公司，贏得他們對(duì)xxx的信任，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。

Xxx

X年x月x日

第五篇：售后服務(wù)半年總結(jié)

售后服務(wù)半年總結(jié)

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4.維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具 有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

在工作中存在的問題有：

工作中的不足

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作計(jì)劃

在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作；成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美好的明天！加油！

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