第一篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機(jī)械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來訪、來函、來電時，應(yīng)及時在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復(fù)，重大疑難問題的答復(fù)不超過4小時。

4．2重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。4．4服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)，必須：

a、認(rèn)真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時制定服務(wù)方案，力爭一次徹底解決；

b、達(dá)到或離開服務(wù)地點(diǎn)時，應(yīng)及時與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問題，應(yīng)及時報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務(wù)報(bào)告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)。“三包一賠”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務(wù)人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時，應(yīng)及時通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應(yīng)及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。

第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、意義

售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購買產(chǎn)品的使用價值，保證顧客忠誠度。

隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時，與顧客保持聯(lián)系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點(diǎn)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、服務(wù)承諾：專賣店應(yīng)當(dāng)對銷售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預(yù)約維護(hù)：專賣店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對所售賣的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。

4、異議處理：專賣店就當(dāng)及時高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。

5、服務(wù)熱線或保障卡：專賣店就當(dāng)設(shè)立熱線電話接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。

三、售后服務(wù)規(guī)則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽、表示同情，絕對不要同顧客爭辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。

2、收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應(yīng)慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。

售后服務(wù)是市場服務(wù)過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時還要承擔(dān)服務(wù)過程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)品的美譽(yù)度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。

四、售后服務(wù)流程

（一）服務(wù)承諾

我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結(jié)束24小時內(nèi)，由售后文員在24小時后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。

2、每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設(shè)計(jì)、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時作出對客戶售后服

務(wù)承諾。

3、售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客

戶在售報(bào)單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作?？蛻簟⒒卦L員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預(yù)約維護(hù)

1、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時段

進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)月，歡迎客戶來電來短信，預(yù)約上來售服。

2、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等

等，以此來挖掘新客戶。

3、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對上3個月安裝的客戶進(jìn)行短信跟蹤回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動來電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時上報(bào)經(jīng)理處理，時間不能超過24小時，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時性。

以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門，后補(bǔ)開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

一、目的為規(guī)范服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。

二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；

1.售后服務(wù)維修工作流程

1.1信息輸入

1.1.1 售后服務(wù)人員接到售后要求時與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）；

1.1.1.1 客戶應(yīng)提供購買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期；

1.1.1.2 客戶無法提供購買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；

1.1.1.3 保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買日期或儀器編號及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；

1.1.2 售后服務(wù)過程中把握售后進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果；

1.2 咨詢

1.2.1 售后服務(wù)部接到客戶咨詢時，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；

1.3 維修

1.3.1 接到售后服務(wù)要求時，依照條款1.1進(jìn)行信息輸入；

1.3.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；

1.3.3 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對需維修儀器進(jìn)行故障檢測后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；

1.3.3.1 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時知會客戶延長維修周期；

1.3.3.2 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時

告之客戶；

1.3.4對儀器進(jìn)行故障檢測，確認(rèn)需要更換的配件并維修；

1.3.4.1 維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；

1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；

1.3.6 維修的儀器經(jīng)檢驗(yàn)可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；

1.3.7 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。維修完成1.4 調(diào)換

1.4.1接到售后服務(wù)要求時，依照條款3.1進(jìn)行信息輸入；

1.4.2 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；

1.4.3 售后服務(wù)人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導(dǎo)請示，和廠方溝通后處理；

1.4.3.1 溝通后廠方不能進(jìn)行調(diào)換時，重新執(zhí)行條款3.1，與客戶協(xié)商解決方案；

1.4.4 售后服務(wù)人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時通知內(nèi)勤跟進(jìn)調(diào)換工作；

1.4.5廠方返回新儀器后，即時送/寄回客戶，調(diào)換完成；

1.5 售后服務(wù)費(fèi)用

1.5.1 保修期內(nèi)費(fèi)用

1.5.1.1 所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用、材料費(fèi)等）由公司承擔(dān)；

1.5.1.2人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)量問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)，費(fèi)用收取依條款5.2執(zhí)行；

1.5.2 非保修期內(nèi)費(fèi)用

1.5.2.1 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；

1.5.2.2 非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)；

1.5.2.3 維修需要的費(fèi)用（包括維修費(fèi)、配件費(fèi)），由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價格合理報(bào)價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.2.4 返廠維修費(fèi)用，需廠方報(bào)價后合理報(bào)價給客戶，以便客戶決定是否維修；

1.5.3 售后服務(wù)人員接到客戶維修確認(rèn)后，開始維修；

1.5.4 維修完成后，售后服務(wù)人員需告知財(cái)務(wù)開據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報(bào)賬。

2.開箱工作流程

2.1 零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用；

2.2 大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；

2.3 進(jìn)口儀器

2.3.1小型進(jìn)口儀器需售后服務(wù)人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調(diào)試使用；

2.3.2 大型進(jìn)口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時告知客戶具體時間；

2.4 開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗(yàn)收手續(xù)，待客戶驗(yàn)收合格，正常使用后，通知財(cái)務(wù)開票送于客戶處等待辦款。

3.物流工作

3.1 銷售內(nèi)勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問廠方發(fā)貨情況；

3.2 售后服務(wù)部接的取貨通知，應(yīng)及時告之服務(wù)人員取貨；

3.3 服務(wù)人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務(wù)人員可根據(jù)情況從公司費(fèi)用角度考慮適當(dāng)延期取貨）；

3.4 對于需要返廠維修的設(shè)備，需要及時送修廠方；