第一篇：口腔牙科前臺接診話術(shù)

前臺工作流程及話術(shù)

一、患者——>前臺接待

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）

前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您的？” 初診患者：（洗牙）

客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”

前臺：“請問您是我們的會員嗎？我們3星級以上的會員洗牙是免費的?！?/p>

客戶：“我以前在這補過牙，不知道是不是你們這的會員，” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）,我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到

前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您，并且我們會按照我們的1星級會員全套洗牙180元來計費?！?客戶：“可以”。

指導客戶填寫完之后前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排?！?/p>

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都查到

前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您這次的洗牙價格是**元，一會洗牙的時候讓大夫再次給您檢查一下您之前在這補得牙齒或在這兒鑲的牙齒?？蛻簦骸翱梢浴?。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下洗牙多少錢？” 前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣?！保贸霰愫灱埡凸P給到客戶寫出家人的姓名，）

前臺：“麻煩您填一份自己的病例?！?/p>

1．這樣可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況；

2．這樣我們就可以把您的消費和您家人的累計在一起，這樣以來您成為3星會員后洗牙就不用花錢了。” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

3、客戶：“我就想問咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做”

前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況和洗牙時間的長短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種，價格從100元到380元不等，如果您從來沒洗過牙齒，您可以體驗一下精品洗牙，會讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢，”

前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體驗過程盡量舒服，2是提醒您長期堅持，您今天在這體驗一次，我們會把您當成終身客戶來維護，所以洗牙一定不是用單純一次的消費來衡量的，您覺得呢？”況且在我們xx口腔洗完之后肯定和其他地方感覺不一樣的。

客戶：“你幫我約個時間吧！”

前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。

前臺：“祝您心情愉快，您慢走?！?初診患者：（牙疼或吃飯不舒服）

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。

前臺面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？” 客戶：“想看一下牙齒，” 前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到

前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您”客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。

前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查，不能讓您難受了再來。” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？”

前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?。?前臺：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”

前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標準的，并且有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格?！?/p>

3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”

前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！您看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間呢？” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！” 前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？” 客戶：“你幫我約個時間吧！”

前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。

前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！”

初診患者：（修復或鑲牙或做烤瓷牙）

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”

1、客戶：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢？”

前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”

客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到

前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。

前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會兒讓大夫仔細的給您檢查一下，制定一個屬于您自己的最佳方案?！?客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下做一顆烤瓷牙多少錢？”

前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?，”前臺：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”

前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標準的，并且有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格。”

3、客戶：“我就想問做一顆烤瓷牙多少錢，我今天不做”

前臺：“沒關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個人要求和牙齒條件而定，一會讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！”前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒會讓您咀嚼的功能加強，而且效果也不一樣，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？” 客戶：“你幫我約個時間吧！”

前臺：“好的，請您稍等?。ò创蠓驎r間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。

前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！” 初診患者：（牙齒不齊）

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”

1、客戶：“想看一下牙齒，有點不齊，可以做嗎？”

前臺：“可以，請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?/p>

客戶：“我以前在這看過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好！**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到

前臺：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，我們這有專業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的實際情況做個性化設(shè)計?？蛻簦骸翱梢浴薄?/p>

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。門診有正畸大夫，安排正畸大夫，門診無正畸大夫，安排門診主任聯(lián)系正畸大夫前臺：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細的檢查一下?！?客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下正畸多少錢？”

前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?，”前臺：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查。” 客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶就坐，前臺通過話筒通知主任護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”

前臺：“您先別著急，因為牙齒矯正的技術(shù)要求非常高，我沒有醫(yī)生專業(yè)，不能隨便給您說價格，請您諒解！也請您相信我們，一定讓您既達到效果，又盡量少花錢，請您稍等！我?guī)湍M快安排醫(yī)生?！?客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會盡快幫您安排醫(yī)生的”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

3、客戶：“我就想問正畸多少錢，我今天不做”。

前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價格也不一樣，兒童從9800-20000，成人從15000-30000不等，所以具體價格一定要正畸醫(yī)生會診完才能定，一會先讓我們主任幫您看一眼，耽誤不了您多長時間，您看可以嗎？”

客戶：“可以”。

前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個時間吧，”

前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”

客戶：“沒有”。

前臺：“祝您愉快，您慢走?！?/p>

初診患者：（牙齒黃）

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。

面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。

1、客戶：“想看一下牙齒，”

2、前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”

3、前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您?！?/p>

4、客戶：“可以”

5、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。

6、在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，7、前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查，不能讓您難受了再來?！?/p>

8、客戶：“可以”。

9、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。

10、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？” 前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌??！?/p>

前臺：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查。” 客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“到底需要多少費用？”

前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示給您一個明確的價格?！?/p>

3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”

前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，我們治牙牙包括治療和補牙兩部分，一般一個牙齒做完需要500-1000元，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？”客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，”

前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”。客戶：“你幫我約個時間吧，”

前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。

前臺：“祝您愉快，您慢走?！?初診患者：（牙齒黃）

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。

面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。

1、客戶：“想看一下牙齒，覺得牙齒黃，”

2、前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”

3、前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，4、前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您?！?/p>

5、客戶：“可以”。

6、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。

7、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，8、前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫給您全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？”

9、客戶：“可以”，10、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

2、客戶：“我沒在這看過牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”

前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）

前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?，?/p>

前臺：“客戶：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?/p>

前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。

3、客戶：“我就想咨詢一下，我今天不做”

前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，牙齒黃有兩種情況：

1、出生地水質(zhì)不同會使牙齒顏色有差異，2、個人牙齒發(fā)育不同也會有色差

3、年齡的增長也是很重要的一方面。一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么情況引起的。醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個時間吧，”

前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。

前臺：“祝您愉快，您慢走?！?/p>

復診患者：

患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“**先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您能按時過來?！薄罢埬谛菹^(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細資料）

1、若醫(yī)生前面一個患者操作還沒有結(jié)束，前臺：“你好，**先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，**醫(yī)生還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認一下要等的時間?！?客戶：“可以”。

前臺：用紙條的形式告知**醫(yī)生預約的病人到了，并和配臺護士確認具體時間，若護士告知需要5分鐘，前臺：“**先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹ⅲ梢钥匆幌陆裉斓膱蠹?。?/p>

2、若醫(yī)生空閑，前臺：“您好，**先生、女士、阿姨、叔叔、大爺?shù)龋?*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知**醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通知**醫(yī)生的護士接診。

二、診療室配臺

1、初診患者：前臺與接診護士簡單溝通后，交接病例，由接診護士引領(lǐng)患者到診室。

前臺：“**先生要洗牙；或**要咨詢一下烤瓷牙；或**叔叔要鑲牙等等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）

護士：“您好，**先生，我是**護士（例如：我是護士王菲，）請您跟我來，（帶上就診病例手勢引領(lǐng)到診室）XX女士/先生 , 這是我們XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長**方面的治療，請您盡管放心！醫(yī)生：“您好，很高興為您服務，您請坐?！?/p>

護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。需要幫您打開一個一次性器械盤，收費10元，方便讓**醫(yī)生詳細的幫您檢查一下，我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要仔細看病例首頁，初步了解客戶。

2、復診患者：

前臺：“您好，**阿姨，感謝您按時就診，**醫(yī)生在*診室等您?！蓖ㄖ釉\護士到前臺引領(lǐng)患者。

接診護士：“您好，**阿姨，已經(jīng)幫您準備好了，請您跟我來?！?醫(yī)生：“您好，上次回去感覺怎么樣，沒有不舒服吧，” 客戶：“沒有，還行吧”。醫(yī)生:“非常好，”

護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過程中您有任何問題，請一定舉左手示意我們，我們會及時停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌虑敖?，防止水漬濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓礁啵@樣會讓您的嘴唇更舒服一些?！?/p>

（病例已做分析，護士備物已備齊全），您這次的治療大約需要**時間，”

醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準備治療所需的器械。

3、在治療過程中，配臺護士應該注意一下細節(jié)：

（1）及時準備醫(yī)生治療所需器械和材料。

（2）患者需要漱口時，配臺護士應上前幫助患者起身漱口?！皝?，我扶您漱口”（注：標準姿勢為用右手肘部輔助病人起身，患者漱口后再慢慢放下來。）

（3）患者漱口后，并及時溝通說：“來，我?guī)湍烈幌伦旖堑乃辈⒔o客戶水杯內(nèi)加滿水等待下一次漱口。

（4）患者就診時，若情緒比較緊張，配臺護士：“您放松，稍休息一下，深深吸一口氣，緩緩吐出，您看要不要聽一下音樂，我?guī)湍鷰隙鷻C，就會更放松?！?客戶：“不用，”注意客戶在操作過程中的感覺。若需要耳機，幫客戶戴耳機。

（5）若醫(yī)生診治時器械掉在地上，配臺護士:“來，**醫(yī)生，我?guī)湍靡恍碌?，結(jié)束后我再收拾。器械治療結(jié)束后撿起，放在污染區(qū)；”

（6）當患者需要拍片時，配臺護士：“您請跟我到拍片室，”（手勢指引）進入拍片室，先定位牙位，“牙片放置過程中，可能會有一點不舒服，您放心，我一定加快拍片的速度，減少您不舒服的時間，您一定要配合我?！保ㄅ钠^程中)拍片結(jié)束后，“非常感謝您，片子也非常好，帶您到診室，您稍等1分鐘，我馬上把片子傳過來。來，您先到診室?！?/p>

三、治療完成 配臺助手：“這次治療非常順利，是大家一起努力的結(jié)果，您一定按**大夫要求按時到冠美來，我們會隨時提醒您?！贬t(yī)生開收費單并叮囑客戶，再次進行口腔宣教，配臺護士整理治療臺臺面，清理痰盂，并將治療盤送到消毒室進行物品分揀。速回診室，大夫開完收費單：“**大夫給您交代的您都記下來，下次的復診時間我們會提醒您，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負責一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負責?！?/p>

四、前臺收費

1、前臺迅速起身，“您好，**先生，您本次的費用是**元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡，”

客戶：“現(xiàn)金，”

前臺：“共收您現(xiàn)金**元，”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，”需要找零時：“這是找您的錢，您收好，”

客戶：“刷卡”

前臺：“好的，”打票（操作POS，保證POS的使用暢通，）“請您輸一下密碼，謝謝”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字），配臺護士：“您回去一定要按時刷牙，飯后記得使用牙線，掃一下二維碼，里面有口腔小常識，有時間您關(guān)注一下這是送您的牙線，您收好，我們會及時提醒您復診，您一定記得接電話，下次的復診時間是**月*日，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負責一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負責。記得下次時間?！?送客戶出門(如果可以可以送出門外）。

第二篇：前臺廣播話術(shù)稿

前臺廣播話術(shù)稿

1，報課廣播

親愛的會員晚上好！歡迎光臨力尚國際健身會所，今天晚上18:45為您準備的哈他瑜伽 | 動感單車，還有10分鐘就開始了，請參加的會員提前到多功能操廳集合。力尚祝您健身愉快！

2，結(jié)束時間廣播

親愛的會員晚上好！歡迎光臨力尚國際健身會所，距離今天營業(yè)時間結(jié)束還有30分鐘，請您合理安排好您的運動時間 并注意運動安全，力尚祝您健身愉快！

3，來訪客戶廣播

請會籍顧問XXX|教練部 XXX聽到廣播后速到前臺！請會籍部經(jīng)理|教練部經(jīng)理 XXX聽到廣播后速到前臺！

4，開會通知廣播

請會籍部所有員工|教練部 聽到廣播后到操房集合 請健身房所有員工聽到廣播后到瑜伽房集合

5，挪車廣播

請注意！請注意！有哪位會員的 顏色、車型、車牌號（白色寶馬 車牌號為 鄂C88888）聽到廣播后請到前臺！

PS：以上廣播通知均播報兩遍 要求話語富有親和力 言語通順 不結(jié)巴無頓挫 發(fā)音標準。

第三篇：牙科口腔門診醫(yī)生前臺回訪制度

回訪制度

電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質(zhì)經(jīng)營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下。回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶的術(shù)后反應情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。

2、常規(guī)醫(yī)囑！

3、電話快結(jié)束時提醒顧客3-6個月來診做常規(guī)口腔檢查，預防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費）。

4、請顧客對我們的服務質(zhì)量進行評價：A 不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領(lǐng)導匯報）。、回訪內(nèi)容及時記錄在牙科系統(tǒng)上?；卦L天數(shù)：

1、拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。

2、補牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費重補。

3、根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。

4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費重做。

5、潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。

6、牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。

7、正畸、種植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如復診中有行手術(shù)次日還要進行回訪。

8、種植牙顧客植入植體后須3－6個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復查！

9、正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。

10、其他當日診療的顧客次日都要進行回訪?；卦L中常見問題：

1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正?，F(xiàn)象過2－3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會有淡血絲等屬正常現(xiàn)象，過3－4后癥狀會緩解消失，應遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！

（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。

（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應立即來診！3根管治療：（1）次日可能會出現(xiàn)不同程度的根尖反映會有輕微疼痛，這是正常現(xiàn)象不用擔心，一般2－3天癥狀會緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。

（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理！

（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復保護。

4固定修復：（1）修復過程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。

（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復診，避免時間過長，影響修復體戴入。

（3）戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立即來診！

5活動修復：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正?，F(xiàn)象，3－5天后即可適應！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來診調(diào)整。

6種植修復：（1）種植術(shù)后次日可能會出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔心，請遵醫(yī)囑按時吃消炎止痛藥。

（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如

（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進行水激光理療！

7矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正常現(xiàn)象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會3-5天內(nèi)消失;如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應及時來復診。

（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正?，F(xiàn)象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進食后及時刷牙和漱口。

（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導致牙齒移位，影響診療進度！8補牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物！

（2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對光固化材料輕度敏感，一般在2-3天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時來診！

9美白：（1）因每個人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后1－2天后緩解消失。

（2）美白后24小時內(nèi)，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。

（3）美白后24小時內(nèi)，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等

10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時，應立即來診。

（2）術(shù)后1-2天內(nèi)唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。

（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會出現(xiàn)腫脹，應術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！

回訪話術(shù)：

請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！

1、確定顧客身份：如您好，請問您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

2、表明致電緣由：如請問您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？

3、解決客戶疑問：如您不用擔心，您現(xiàn)在的感覺是一個正常的術(shù)后應，是因為-----------。

4、將要了解的情況與顧客進行交流，得到想要的信息：包括術(shù)后情況，全體醫(yī)護人員的服務滿意度。如您感覺我們門診的服務怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？

5、最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領(lǐng)導反饋的，今后在服務中有什么意見或提議，歡迎給我們來電。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項：

1、回訪過程中有意見和反應不適，對我們有責難或批評性話語應委婉解釋，不能與顧客爭辨，升級矛盾。應對給顧客帶來的不適深表歉意，并及時將情況反饋給主診醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況后預約來診！

2、回訪應秉持公正公平，不做虛假回訪信息。

第四篇：牙科口腔發(fā)展趨勢

中國牙科-快速成長的藍海市場

中國牙科-快速成長的藍海市場

我們認為未來相當長的一段時間內(nèi)，醫(yī)療服務行業(yè)均將是朝陽產(chǎn)業(yè)，而牙科等?？漆t(yī)療領(lǐng)域在消費升級和較為寬松的政策環(huán)境支持下，將成為醫(yī)療服務行業(yè)中的優(yōu)勢行業(yè)?？紤]到目前并沒有針對中國牙科市場非常完備的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市場分析，我們希望通過從一些局部的數(shù)據(jù)側(cè)面地分析、判斷中國牙科市場的潛力和目前的發(fā)展狀態(tài)。

通過分析我們發(fā)現(xiàn)，從人均牙醫(yī)配備，齒科就診率和種植牙滲透率的角度來看，中國牙科市場發(fā)展遠落后于世界先進水平，成長空間巨大。而且目前中國牙科市場正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段，尤其是種植牙等高端業(yè)務的增速極快，市場規(guī)模有望快速向發(fā)達國家靠攏。我們認為，人均可支配收入提高，老齡化以及牙科健康普及教育的不斷滲透是驅(qū)動中國市場快速發(fā)展的重要原因，在鼓勵民營資本進入醫(yī)療領(lǐng)域政策的帶動下，牙科市場有望持續(xù)快速發(fā)展的良好勢頭。

1.潛力：中國牙科市場成長空間巨大

百萬人牙醫(yī)配比很低。國外發(fā)達國家相比，中國的口腔市場尚處于發(fā)展的初級階段，和印度基本處于同一水平線。從每百萬人牙醫(yī)數(shù)量來看，中國只有100名左右，遠低于歐美發(fā)達或中等發(fā)達國家500-1000名的水平，顯示中國牙科市場目前仍然很不發(fā)達；同為發(fā)展中國家的巴西每百萬人的牙醫(yī)配備數(shù)量為870名，印度為33名，但中國的人口平均年齡已經(jīng)超過35歲，高于巴西和印度

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牙科疾病發(fā)病率高、就診率低。最近一次全國口腔調(diào)查情況顯示，我國35歲-44歲年齡段人群的齲齒率為88.1%，其中只有8.4%得到了治療，57.6%缺失；65-74歲老年人的齲齒率更高，達到了98.4%，其中只有1.9%得到了治療。而有統(tǒng)計顯示，我國牙頜畸形的發(fā)病率在30-50%，長沙的一項統(tǒng)計顯示18歲以上就診成人牙頜畸形發(fā)病率達到73%，但是正規(guī)治療率只有15.4%。這說明中國的牙科治療的意識仍不普及，有很大的市場潛力尚未被發(fā)掘；而且隨著老齡化趨勢的繼續(xù)，這一潛力也會隨之增大。

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同樣的數(shù)據(jù)顯示，中老年人的牙齒缺失率也非常普遍。35-44歲年齡段人群的平均留牙數(shù)為29.4顆/32顆，義齒修復率僅有11.6%；65-74歲年齡段人群的平均留牙數(shù)為20.97顆/32顆，義齒修復率僅42.6%。而治療牙齒缺失的高端種植牙的滲透率更低，與發(fā)達國家相比幾乎可以忽略不計。

專業(yè)正畸起步較晚?？谇徽麑W科專業(yè)性較強，國外多作為畢業(yè)后的繼續(xù)教育課程，而我國近100所的口腔院校中只有一半左右有專業(yè)的正畸培訓項目，培養(yǎng)專業(yè)的正畸醫(yī)生。2008年底，中國口腔正畸學會（COS）才正式加入世界正畸協(xié)會(WFO)；2009年，為了引導患者選擇合格的正畸醫(yī)師，中國口腔醫(yī)學會開始了針對?？茣T的入會認證制度，用于規(guī)范中國專業(yè)口腔正畸學科的發(fā)展。根據(jù)2011年WFO的報告，目前COS的會員約2000人，這一數(shù)字僅相當于國內(nèi)注冊牙醫(yī)2%不到，難以滿足目前不斷發(fā)展的正畸需求。種植牙等高端業(yè)務滲透率極低。種植牙具有咀嚼功能強，不損傷周邊牙齒，固位好，美觀、舒適等多種優(yōu)點，被稱為人類第三副牙齒，在國外普及度很高。但據(jù)統(tǒng)計我國年種植牙量僅10萬顆左右，而韓國的年種植牙量達到數(shù)十萬顆，6000萬人口的意大利年種植牙量達到120萬顆；目前全亞洲地區(qū)種植牙規(guī)模大約占全球的15-20%，我們估計其中中國（大陸）大約占全亞洲份額的3%左右。

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即便考慮到牙醫(yī)數(shù)量限制，中國平均每位牙醫(yī)每年進行種牙數(shù)量大約是1 顆左右，而歐洲國家在10 顆以上，同為金磚四國的巴西牙醫(yī)平均年種牙數(shù)量超過6 顆；可見即使靜態(tài)的比較，中國仍有很大的潛力可挖。從局部來看，即便在一些種植牙推廣較為普及的發(fā)達地區(qū)如杭州，其平均每萬城鎮(zhèn)居民的種植牙數(shù)量估計在20 顆，而其人均可支配收入水平已經(jīng)與同為發(fā)展中國家的巴西相同；與巴西相比，平均種植牙率仍有3 倍左右的空間，仍處于起步階段。考慮到中國目前費升級的趨勢，高端人群的龐大數(shù)量，我們認為種植牙等高端業(yè)務在中國的發(fā)展空間非常巨大。

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整體市場規(guī)模很小。雖然沒有完善的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們判斷目前中國整體牙科市場的收入規(guī)模仍相對較小。根據(jù)從衛(wèi)生部對一些大的口腔?？漆t(yī)院的統(tǒng)計來看，其2009 年業(yè)務收入總規(guī)模在40 億元左右。以口腔保健觀念普及領(lǐng)先，消費水平較高的杭州為例，2011 年其年牙科市場的總規(guī)模估計在6 億元左右（人口900 萬左右）；而對比同樣是華人社區(qū)，人口數(shù)僅有500 萬的新加坡，2010年其口腔市場規(guī)模估計已經(jīng)超過30 億元RMB；從每年的牙醫(yī)就診率上看，相差巨大。預計隨著我國國民消費能力的提升，我國口腔醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展前景巨大。

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我們認為，無論從牙醫(yī)配比、就診率、高端牙科業(yè)務的滲透率，還是從目前的市場規(guī)模來看，中國的口腔市場均有數(shù)十倍以上發(fā)展?jié)摿?；而且隨著中國城鎮(zhèn)化，國際化的水平不斷提高，居民可支配收入的不斷增長，以及國際大型企業(yè)在國內(nèi)不斷加強的學術(shù)推廣力度，中國也已經(jīng)具備了開拓牙科市場潛力的基礎(chǔ)。2.趨勢：中國市場正在經(jīng)歷快速的上升期

整體口腔市場保持穩(wěn)步快速增長。隨著我國消費能力及意識的提升，我國口腔市場正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段；正畸、種植等高端業(yè)務則是牙科市場快速發(fā)展的主要動力。從衛(wèi)生部對一些大的口腔?？漆t(yī)院的統(tǒng)計來看，2009年收入增速已經(jīng)達到20%以上。

考慮到這些大型的醫(yī)療機構(gòu)以公立為主，而民營診所和醫(yī)院在營銷上應更為積極，我們有理由相信整個行業(yè)的增速要大于這個數(shù)字。

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從一些牙科設(shè)備的進口數(shù)據(jù)來看，牙科用X射線設(shè)備進口金額近三年的復合增長率接近60%，牙齒固定件的進口金額的復合增長率也達到50%以上；假牙的進口數(shù)量在15%左右，牙椅的進口數(shù)量則相對穩(wěn)定。前兩類設(shè)備的快速增長可能在一定程度上反映了正畸、種植以及其他一些中高端牙科診療需求的快速上漲。

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成人正畸比例不斷提高。近10年來，隨著正畸新技術(shù)的不斷推廣應用以及國人自我意識的提高，我國成人正畸的占比在不斷的提高，由最初的10%-20%，提高到目前的30%；一些民營機構(gòu)中成人正畸的比例已經(jīng)達到40-50%。整體市場在其帶動下保持了較快的增長（一定程度上可以在近幾年牙齒固定件和X射線設(shè)備的進口增長速度上體現(xiàn)出來）。我們預計未來正畸市場仍將保持較快的增長勢頭。

種植牙等高附加值業(yè)務迅速鋪開。種植牙業(yè)務可能是增長最快的牙科業(yè)務，雖然目前種植牙的滲透率在中國極低，但是在國外企業(yè)和口腔學會的推廣下，越來越多的醫(yī)生和病人開始接受種植牙，國內(nèi)的牙齒種植量正在快速增長。2008年以前，全球的種植牙增速達到20%以上，這個增速是相當驚人的；而中國的增速，綜合各個生產(chǎn)企業(yè)和國外投資機構(gòu)的判斷，應該超過全球的增速；但在2008年金融危機沖擊后，國外一些大型種植系統(tǒng)企業(yè)的收入出現(xiàn)下滑，顯示一些發(fā)達國家主力市場的增長受到影響，不過整體的行業(yè)增速預計仍會超過全球GDP的增長。即便受到全球金融危機的沖擊，中國等新興國家的市場增速仍然很高，根據(jù)idata的估計，2010年中、印種植牙市場的整體增速可能達到34%。Straumann, Nobel Biocare等種植體生產(chǎn)國際巨頭均表示中國有可能成為全球最重要的種植牙市場；2007-2010年Osstem（韓國第一大種植體生產(chǎn)企業(yè)，中國市場份額超30%）在中國市場的年復合銷售增長率更是高達119%，2010年仍有27%的增長。我們認為，目前的趨勢表明，中國種植牙市場正在處于快速啟動期，巨大的市場將被逐步開發(fā)；未來幾年，種植牙有望成為引領(lǐng)我國牙科市場增長的重要力量。綜合各方數(shù)據(jù)我們估計，目前國內(nèi)種植牙的市場規(guī)模（包括種植體、牙冠的手術(shù)業(yè)務）可能在15-30億元左右。.查看原圖

速增長動力之一：消費水平快速提升，高端消費群體巨大。我們認為，口腔市場的發(fā)展有賴于國民經(jīng)濟水平的提高，近年來我國人均消費能力的提高是正畸、種植的高復價值業(yè)務快速發(fā)展的重要原因。以種植牙業(yè)務為例，由于種植牙在絕大多數(shù)國家都不是醫(yī)保范疇，而其手術(shù)收費較高（全球普通水平估計在1000-5000美元左右，視國家不同），因此推廣種植牙的重要基礎(chǔ)在于有足夠多的中產(chǎn)或富裕階層。目前西歐主要國家和美國、日本的人均可支配收入超過20000美元，而其種植牙滲透率基本在每萬人40顆以上；金磚四國中巴西、俄羅斯的人均可支配收入在5000-6000美元左右，種植牙滲透率分別在55顆和20顆左右；而同樣作為金磚四國的中國，其人均可支配收入為2000美元，印度只有1000美元，種植牙滲透率均低于每百人1顆。

但我們需要注意的是，中國人均可支配收入在快速的增長，其中城鎮(zhèn)居民人均可支配收入已經(jīng)超過3500美元，接近巴西和俄羅斯的水平，近5年的復合增長率達到13%；如果按照這個增速，3-4年就可以達到巴西和俄羅斯目前的水平；也就是說，從經(jīng)驗上判斷有支持每萬人20顆以上的種植牙滲透率的經(jīng)濟基礎(chǔ)，這大約是10倍以上的成長空間。（如果假設(shè)國內(nèi)種植牙主要是城鎮(zhèn)居民，那么目前滲透率約為每百人2顆）。

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如果從絕對人數(shù)來看，或許中國目前就應該擁有足夠的經(jīng)濟基礎(chǔ)：根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，目前10%的中國城鎮(zhèn)居民的人均可支配收入超過8000美元，接近了韓國11000美元的水平（韓國有將近100萬顆的種植牙）；而中國這部分人的人群基數(shù)已經(jīng)超過了韓國總?cè)丝跀?shù)。

快速增長的動力之二：醫(yī)生培訓不斷加強。限制口腔市場規(guī)模的另一個重要因素是牙科醫(yī)師資源（牙科醫(yī)師數(shù)量和質(zhì)量）。雖然醫(yī)師瓶頸的解決是一個長期問題，但通過協(xié)會和生產(chǎn)企業(yè)的學術(shù)培訓，可以在現(xiàn)有醫(yī)師的基礎(chǔ)上提高高附加值業(yè)務的滲透率，從而帶動牙科市場的快速增長。以種植牙為例：對比國外數(shù)字我們發(fā)現(xiàn)，種植牙普及的國家平均每個牙醫(yī)實施的種牙數(shù)量在6顆以上，其中瑞士高達25顆，巴西也有6顆以上，但中國只有1顆。這說明在中國牙科的一些高端業(yè)務在牙醫(yī)群體內(nèi)尚不普及，但近幾年國際種植牙巨頭紛紛在國內(nèi)建立學術(shù)推廣中心和會議活動，醫(yī)生教育有望得到大幅改善，從而進一步帶動種植牙在患者群體內(nèi)的普及。（我們發(fā)現(xiàn)在歐洲種植牙普及度超過每萬人100顆的國家，均有國際知名的種植牙設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，這顯示其學術(shù)推廣對于產(chǎn)品普及度的影響相當重要。）

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在牙醫(yī)的相對數(shù)量是上，從衛(wèi)生部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，牙科專科醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師的增速逐年加快，而且超過整體醫(yī)療行業(yè)平均。我們認為，隨著中國牙醫(yī)數(shù)量的逐漸提高以及國際生產(chǎn)企業(yè)的學術(shù)推廣的進行，國內(nèi)專業(yè)牙科醫(yī)生數(shù)量和質(zhì)量將不斷提高，從而將有助于國內(nèi)口腔保健理念的推廣和先進牙科技術(shù)的應用，進一步推動整體牙科市場的發(fā)展。

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預計未來 5 年高附加值業(yè)務將帶動牙科市場快速發(fā)展，種植牙將成增長主力。我們預計，在國民生活水平進一步提高和口腔保健意識不斷增強的帶動下，正畸、種植牙等高附加值業(yè)務將帶動整體牙科市場保持20-30%的較快增長勢頭（經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)的高端業(yè)務發(fā)展速度會更快）；其中種植牙業(yè)務預計仍將成為引領(lǐng)口腔市場發(fā)展的重要業(yè)務，其增速有望維持在30%以上，未來5 年種植牙數(shù)量有望從現(xiàn)在的10 余萬顆上升到50 萬顆以上。這其中，民營醫(yī)院依靠靈活的機制、優(yōu)質(zhì)的服務和主動的營銷將引領(lǐng)整體行業(yè)增長，其增速將超過行業(yè)整體增速。

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我們認為，中國人民消費水平的提升是中國牙科市場快速增長的基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過國外廠家和牙科醫(yī)生的教育推廣，國人的口腔保健意識的提升是牙科市場保持快速增長的內(nèi)生動力。目前中國牙科市場已經(jīng)處于快速的啟動階段，而我們判斷在中國不出現(xiàn)大的金融危機的前提下，牙科消費升級的趨勢不會改變，且有望從東部沿海地區(qū)逐步向中西部中心城市蔓延。整體牙科市場在未來很長一段時間均可能保持較快的增長趨勢。

3.格局：民營醫(yī)院迅速發(fā)展擴張期投入將加大

目前公立的綜合醫(yī)院牙科、?？瓶谇会t(yī)院和牙防所等依然占據(jù)牙科市場的主力地位。據(jù)不完全統(tǒng)計至少一半以上的注冊口腔醫(yī)生供職與公立醫(yī)院；但民營和外資連鎖口腔機構(gòu)也在加速拓展國內(nèi)市場，公立醫(yī)院改制也為民營企業(yè)曲線進入口腔醫(yī)療市場提供了更好的機會。

大型口腔醫(yī)院仍以公立為主。目前國內(nèi)的口腔醫(yī)療機構(gòu)包括大型綜合性醫(yī)院的口腔科，公立?？瓶谇会t(yī)院，牙防所，民營口腔醫(yī)院以及眾多的私人診所和連鎖牙科診所機構(gòu)；由于在資金投入上的壁壘較低，小型的診所數(shù)量眾多且沒有詳盡的統(tǒng)計數(shù)據(jù)(據(jù)估計有超過50000家)。但小型私人診所牙椅、醫(yī)師數(shù)量很少，估計大部分醫(yī)療資源仍集中在公立口腔醫(yī)療系統(tǒng)中。根據(jù)廣東省2008年下半年的一項調(diào)查，在廣東省的口腔醫(yī)院約有13家，其中民營口腔機構(gòu)的從業(yè)人員數(shù)約占全部人數(shù)的一半左右，但注冊執(zhí)業(yè)的人員只占20%；該數(shù)字與全國的情況相仿，專業(yè)口腔醫(yī)師大部分仍然集中于公立系統(tǒng)。

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民營資本快速進入，短期投入料將加大。雖然占比尚低，但民營口腔醫(yī)院近幾年取得了迅速的發(fā)展，私人診所更是數(shù)量眾多。目前我們沒有權(quán)威性的口腔診所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但從衛(wèi)生部對?？瓶谇会t(yī)院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，民營醫(yī)院占比正快速提升。2004年，衛(wèi)生部統(tǒng)計全國口腔?？漆t(yī)院220家，其中民營醫(yī)院35家，占比9.1%；到2009年，衛(wèi)生部統(tǒng)計全國口腔醫(yī)院286家，民營醫(yī)院占比已經(jīng)提升到了13.6%；一批連鎖牙科診所如瑞爾齒科、拜爾齒科等機構(gòu)也取得了較快的發(fā)展。在政策的鼓勵，一些新的財團開始加大對口腔醫(yī)院的投入，比如綠城等集團，也開始投建大型口腔醫(yī)院。

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我們認為，良好的政策在為現(xiàn)有的口腔醫(yī)院集團提供便利的同時，也將迫使各大口腔集團加快擴張，加大人員和軟實力的投入，以期在未來的發(fā)展過程中占據(jù)地域和人才的優(yōu)勢，維持自身的行業(yè)領(lǐng)導地位。雖然這將導致這些企業(yè)的運營成本（包括租金、建設(shè)投入，人員費用等），推廣費用在短期內(nèi)升高，但我們認為這對于企業(yè)長期的發(fā)展是必要的?？紤]到口腔市場的發(fā)展階段，我們估計目前還遠未到到紅海競爭的局面，但從長期來看，醫(yī)師資源和品牌優(yōu)勢將成為一個民營機構(gòu)能否迅速擴大市場份額，成為全國性著名牙科機構(gòu)的核心要素。

民營醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之一：戰(zhàn)略定位，高端診所與醫(yī)院線相互融合。由于目前中國整體消費水平和口腔保健意識依然較低，收入差距相差較大，而高附加值業(yè)務普遍不在醫(yī)保覆蓋范圍之內(nèi)，使得主要的潛在客戶群集中在中產(chǎn)以上群體。除了高端金領(lǐng)階層，快速增長的中國中產(chǎn)階級也是未來牙科需求的主要增長來源。我們認為，高端連鎖診所和連鎖醫(yī)院是兩個較好的經(jīng)營模式，而定位于普通客戶群地連鎖診所（未能形成高端品牌形象）受制于激烈的競爭（個人診所）以及較低的患者消費能力可能無法形成良好的盈利。高端診所針對的客戶群體雖然較少，但其消費能力高，定價高，同時有利于樹立連鎖的品牌形象；而連鎖牙科醫(yī)院有助于吸引更多的中高層消費者，同時利用規(guī)模和醫(yī)師資源優(yōu)勢避免與個人診所產(chǎn)生直接的競爭，有利于抓住快速膨大的中產(chǎn)階級市場需求（利用VIP診室、分院的形式，也能夠區(qū)分對待更高層的客戶）。因此我們判斷，高端連鎖診所和中高級連鎖醫(yī)院是未來值得關(guān)注的牙科經(jīng)營模式，且兩個模式之間已經(jīng)出現(xiàn)了相互借鑒和融合的態(tài)勢。

民營醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之二：醫(yī)師資源，內(nèi)部培養(yǎng)與外部資源并重。如同其他的民營醫(yī)院，醫(yī)師資源是限制民營口腔醫(yī)院發(fā)展和復制的重要瓶頸因素；相比眼科等?？漆t(yī)療，口腔醫(yī)療對醫(yī)生的依賴程度更高，因此我們也可以看到，業(yè)內(nèi)典型的幾個連鎖民營醫(yī)院擴張速度均不快。我們認為，醫(yī)師資源獲得主要通過內(nèi)部培養(yǎng)和外部吸引兩種途徑；其中內(nèi)部培養(yǎng)主要依賴于吸引新畢業(yè)的牙科醫(yī)生，并在體系內(nèi)進行培養(yǎng)，是一個長期的過程；而外部吸引則對于醫(yī)療機構(gòu)擴張的速度更為重要。在外部吸引方面，通過收購公立醫(yī)院獲得完整的醫(yī)療團隊是不錯的途徑，目前的公立醫(yī)院改制政策為此提供了良好的機遇；而直接招聘高級職稱的醫(yī)師方式除了要求企業(yè)具有良好的品牌形象外，還需要有良好的學術(shù)支持，因此與大專院校進行合作，以及進行積極的品牌建設(shè)就成為非常重要的戰(zhàn)略舉措。我們認為，目前公立醫(yī)院改制和醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)政策有助于民營口腔醫(yī)院醫(yī)師力量的發(fā)展，中高端連鎖醫(yī)院的經(jīng)營模式由于更易與學術(shù)接軌，在吸引醫(yī)生方面更具優(yōu)勢。

民營醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之三：業(yè)務選擇，正畸、種植將引領(lǐng)業(yè)務增長。從目前的民營口腔機構(gòu)的項目來看，種植牙、正畸等業(yè)務是重點推薦的診療項目，顯示高附加值業(yè)務已經(jīng)成為了驅(qū)動民營口腔醫(yī)療發(fā)展的重要業(yè)務支柱。從價格來看，種植牙的價格要遠高于制作義齒和牙橋，對于提升醫(yī)療機構(gòu)的服務附加值有重要推動作用，也自然成為各醫(yī)療機構(gòu)重點推廣的項目。兒童齒科雖然利潤貢獻相對較小，但其對于口腔保健教育和未來客戶群的培養(yǎng)具有重要的意義。

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趨勢判斷：我們認為，中、高級別客戶應成為民營醫(yī)院的主攻客戶群，品牌建設(shè)和爭取醫(yī)師資源將成為民營醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展重點。我們判斷，連鎖中高端醫(yī)院和連鎖高端診所這兩類民營口腔機構(gòu)將擁有較好的發(fā)展機遇；而種植牙、正畸等附加值較高的業(yè)務將成為民營口腔醫(yī)院的主力增長點。

在2010年以來公立醫(yī)院改制政策和鼓勵民營資本進入醫(yī)療市場的政策支持下，?？漆t(yī)療將有望成為政策最為寬松的醫(yī)療領(lǐng)域，民營口腔投資機構(gòu)將具備更好的政策環(huán)境，同時短期的投入也將加大。由于民營醫(yī)院服務意識大幅領(lǐng)先公立醫(yī)院，我們判斷具備良好技術(shù)實力、醫(yī)師資源和品牌優(yōu)勢民營連鎖機構(gòu)的市場份額有望快速擴大。

4.公司與盈利：高附加值業(yè)務將帶動盈利水平不斷提高

綜合情況：?？漆t(yī)院中口腔醫(yī)院盈利排名較高。從衛(wèi)生部公布的收支數(shù)據(jù)來看，?？漆t(yī)院中牙科醫(yī)院的利潤率水平排名第四（利潤率=（收入-支出）/收入），2009年利潤率水平達到11.3%?？紤]到大部分大型?？瓶谇会t(yī)院為公立，財務報表并不是公司會計方法，而且內(nèi)部挖潛的潛力很大，我們估計規(guī)模化民營口腔醫(yī)院的利潤率要高于該統(tǒng)計數(shù)字。

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4.1 連鎖醫(yī)院類口腔集團代表：通策醫(yī)療（600763.SH）背景和歷史

2006年，寶群實業(yè)通過參與杭州口腔改制進入了口腔醫(yī)療市場，并于2006年以口腔醫(yī)院資產(chǎn)+2550萬現(xiàn)金重組上市公司ST中燕，更名通策醫(yī)療，成為第一家上市的醫(yī)療服務企業(yè)。通策醫(yī)療的實際控制人呂建明通過寶群實業(yè)集團持有通策醫(yī)療33.75%的股權(quán)。

通策醫(yī)療旗下的醫(yī)療事業(yè)部分為口腔事業(yè)部和婦幼事業(yè)部，其中口腔事業(yè)部是目前的主力業(yè)務，分為杭州、寧波、昆明、滄州、北京、黃石、衢州等七個醫(yī)院片區(qū)。其中主力片區(qū)杭州口腔醫(yī)院有7家分院和門診部，建院已經(jīng)60周年，累計診療人次數(shù)超過1500萬，杭州地區(qū)市場占有率超過50%，并在2006年進行了成功改制，2008年杭州口腔醫(yī)院成為浙江省中醫(yī)院的附屬醫(yī)院；2007年，通策收購寧波口腔醫(yī)院，經(jīng)過4年的培育，2011年寧口腔實現(xiàn)快速增長，并擴建總院；2010年底，借助公立醫(yī)院改制機會，通策醫(yī)療參與昆明市口腔醫(yī)院改制，控股58.6%。戰(zhàn)略與布局

模式：以連鎖醫(yī)院線為主。通策醫(yī)療在2007-2008年的發(fā)展階段中，也嘗試過連鎖診所的模式，但受制于定位、管理和市場競爭等多方面因素，效果并不好；2009年后，公司基本確立了以區(qū)域性綜合中心醫(yī)院+分院為主的發(fā)展模式。這種模式比較適應中國國情和客戶群定位（中層消費群體依然比較信任大型醫(yī)院）；在外延擴張方面，基本采用以收購當?shù)剌^成熟醫(yī)院的模式，通過培育后形成中心總院，再通過建設(shè)分院門診部的模式進行區(qū)域性的外延擴張。通策的整體業(yè)務是面向全部層次客戶的，但在同一醫(yī)院片區(qū)內(nèi)，通過建設(shè)?？品衷海ㄈ绾贾莸姆N植中心、正畸中心）和VIP診室/分院，也可以有效的對客戶進行分層，在擴大知名度的同時細化營銷和服務工作。

在品牌的推廣上，目前公司仍然采用雙品牌的戰(zhàn)略，在當?shù)嘏嘤^強勢的地方分支機構(gòu)品牌（如杭州口腔醫(yī)院，寧波口腔醫(yī)院），在全國收購擴張時應用通策醫(yī)療的品牌。因此公司區(qū)域性品牌較強，但全國統(tǒng)一的通策品牌優(yōu)勢尚不明顯。

布局：以浙江為基礎(chǔ)，借力公立醫(yī)院改革。由于杭州口腔醫(yī)院在浙江知名度較高，且浙江省人均消費水平位列前茅，市場空間很大，因此通策醫(yī)療一直以浙江為發(fā)展基礎(chǔ)；2011年，浙江的營業(yè)收入已占通策全部收入90%以上。在外延擴張方面，2010年出臺的鼓勵民營資本進入醫(yī)療市場的政策為通策提供了很好的收購機會，借助公立醫(yī)院改制試點，通策醫(yī)療于2010年底參與了昆明口腔的時候，成功控股改制后的口腔醫(yī)院。雖然改制后的團隊調(diào)整不是一帆風順，但考慮到昆明重要的地理位置和較為寬松的政策環(huán)境，以及通策改制公立醫(yī)院的成功經(jīng)驗，預計昆明將成為通策未來的發(fā)展重點之一。

我們認為，公司的戰(zhàn)略定位和布局適合中國目前的國情，也有利于公司抓住廣大中高層消費群體的廣闊市場空間；區(qū)域性總院+分院的模式也有助于公司建立局部的品牌效應，便于公司進行區(qū)域性擴張；但對于更為長期的全國性戰(zhàn)略發(fā)展布局，應對市場競爭，以及加強對高端人才的進一步吸引，通策全國品牌形象的建設(shè)努力有待進一步加強，這可能需要公司在業(yè)務模式上進行調(diào)整和豐富。業(yè)務分析：高附加值項目增長較快

種植牙領(lǐng)跑各業(yè)務板塊。通策醫(yī)療的業(yè)務范圍覆蓋全面，其種植牙業(yè)務增速較快，是其業(yè)務增長的重要來源，兒童口腔和正畸業(yè)務也保持了較快的增長勢頭。我們估計，2011年種植牙和正畸業(yè)務在杭口腔（通策成熟院區(qū)）的占比可能在50%左右，其中種植牙的增速較快，是業(yè)務增長的主要來源；在一些培育期的分院，種植牙的業(yè)務占比還較低，但正畸、種植、兒童牙科均保持了很高的增長速度。

醫(yī)保項目占比較低。我們估計醫(yī)保收入可能只占20%或以下，這將減少醫(yī)院對醫(yī)保政策的敏感性。

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盈利能力

盈利水平高，現(xiàn)金流上佳。由于國內(nèi)外上市的牙科連鎖企業(yè)均很稀少，我們對比了A股上市的通策醫(yī)療與新加坡上市的牙科連鎖診所QNM, 以分析國內(nèi)企業(yè)的盈利趨勢和競爭優(yōu)勢。兩家企業(yè)的收入規(guī)模相仿，通過對比我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)牙科原材料占收入比例較高，可能顯示國內(nèi)牙科項目收費水平相對低廉；而對應企業(yè)的人力成本占比也較低，人力成本優(yōu)勢估計能夠大幅抵消收費水平的影響；租金與折舊在成本中的占比大體相當；綜合整體盈利水平仍略高于國外企業(yè)。與國外企業(yè)相同，牙科上市公司的財務費用極低，顯示牙科企業(yè)現(xiàn)金流極好，在目前的貨幣環(huán)境下，經(jīng)營風險較小。

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雖然通策醫(yī)療主營已涉足婦幼保健領(lǐng)域，但目前其主營業(yè)務絕大部分仍然是口腔業(yè)務，因此其與QNM 比較仍然具有一定的代表性。我們發(fā)現(xiàn)如果去掉2009 年的資產(chǎn)減值損失，通策2009 年的實際利潤率已經(jīng)達到15%左右，逐年上漲且超越QNM。我們認為其主要原因是高附加值的業(yè)務占比提高，且規(guī)模效應逐漸體現(xiàn)：原材料占比不斷可能降低提示高附加值業(yè)務的收入占比在提高；人工占比基本穩(wěn)定，低于QNM 的水平，另一方面也顯示人員增長是限制收入增長的重要因素；租金與折舊合計與QNM 相差不大；與QNM 相似，基本沒有財務費用，口腔醫(yī)療是現(xiàn)金流極好的行業(yè)。

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綜合評價

連鎖醫(yī)院線符合中國國情，有助于公司深入牙科藍海市場。我們認為，從目前來看，中高層消費群體的意識提高和消費能力的提升將鑄造廣闊的牙科藍海市場；而中國大眾消費者對大型醫(yī)院的偏好使得大型連鎖醫(yī)院成為合適的連鎖口腔模式。通策醫(yī)療區(qū)域總院+分院的模式有助于其區(qū)分不同層級的消費群體、避開個體診所的激烈競爭，同時借助民營化的體制和主動優(yōu)質(zhì)的服務，也在與公立口腔醫(yī)院的競爭中脫穎而出。預計在此商業(yè)模式的帶動下，借助公立醫(yī)院改制帶來的收購擴張的機會，通策的收入在未來幾年仍能保持較快增長。

品牌建設(shè)有待加強、外延擴張有望提速。目前連鎖醫(yī)院的模式已經(jīng)吸引了其他的口腔醫(yī)院投資機構(gòu)，不僅新進入者采用這種模式（如杭州綠城口腔醫(yī)院），而且瑞爾齒科等連鎖診所系機構(gòu)也開始嘗試建立口腔醫(yī)院，拜爾齒科2012年4月也在海南建設(shè)了高端口腔醫(yī)院（這是拜爾齒科全國第36家連鎖齒科機構(gòu)，其中3家為醫(yī)院）。因此加強品牌建設(shè)、鞏固和豐富醫(yī)師資源優(yōu)勢將成為通策的重要任務；而借鑒其他商業(yè)模式對于公司品牌的建設(shè)或有裨益。

連鎖高端診所口腔集團代表：瑞爾齒科（未上市，基于媒體和官網(wǎng)資料）背景和歷史

瑞爾齒科是由鄒其芳先生創(chuàng)立的全國性連鎖高端齒科診所，1999年在北京建立第一家診所（北京國際大廈診所）；2001年進入深圳市場，開設(shè)深發(fā)展大廈診所；2002年建立力寶廣場診所，進入上海市場。經(jīng)過12年的發(fā)展，目前瑞爾齒科已經(jīng)擁有近16家診所和醫(yī)院，擁有員工近500人，碩士和博士的比例超過60%，而且在技術(shù)培訓上與賓夕法尼亞大學建立了合作關(guān)系。

在融資方面，瑞爾齒科最初的投資來自當時史克公司董事長等一些天使投資人，在2010和2011年瑞爾齒科又連續(xù)獲得兩輪PE投資，總金額約4000萬美元。戰(zhàn)略和布局

模式：以連鎖高端診所線為主。瑞爾齒科在牙科市場伊始經(jīng)歷了幾次摸索，最終將切入市場的目標客戶群定位在高端金領(lǐng)客戶，如國際外派人員，企業(yè)家、金領(lǐng)高管，外企海歸等。根據(jù)戰(zhàn)略定位，瑞爾也采用了相應的銷售策略，通過高質(zhì)量的貼身服務樹立高端品牌形象、提高患者粘度；以高定價區(qū)分客戶群體（我們估計瑞爾的一些項目的價格可能高于普通診所50%以上）。

銷售手段：集團客戶的開發(fā)成為了重要銷售策略。瑞爾最初通過開拓大使館市場開始了集團客戶戰(zhàn)略，2005年招商銀行開始為白金客戶購買瑞爾齒科的服務?，F(xiàn)在瑞爾已經(jīng)成為了多家跨國企業(yè)、商業(yè)銀行、使館等機構(gòu)的牙科服務提供商。根據(jù)中歐商業(yè)評論的一則采訪，“目前瑞爾35% 左右的客戶來自大客戶采購，比如招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行購買我們的口腔醫(yī)療服務，然后贈送給它們的白金卡和鉆石卡持卡人?！?布局：以一線城市為切入點。目前公司的連鎖機構(gòu)以高端診所類為主，集中在北京、上海、深圳、廈門幾大沿海城市，而且診所的選址基本上都位于高端商務/購物中心，兼顧便捷性、舒適性與私密性。如上海的幾個診所分別位于盧灣的新天地，浦東華潤時代、正大廣場，南京西路恒隆廣場等區(qū)域；診所面積一般是350-1000平米左右，可容納8個以上的椅位。

戰(zhàn)略的變化：向醫(yī)院線延伸。我們注意到，瑞爾齒科近期的戰(zhàn)略發(fā)生了一些細微的調(diào)整，從專注于高端診所連鎖開始向醫(yī)院線延伸。在引進第二輪融資后，2011年4月瑞爾北京綜合性口腔醫(yī)院開始運營，投資額據(jù)報道約2000萬元左右。我們認為，隨著居民消費水平和護牙意識的提高，龐大的中層消費群體的護牙需求將快速提升，而連鎖高端診所雖然可以樹立高端的品牌形象，但卻無法受益于中層消費群體的需求增長。因此瑞爾此次向醫(yī)院線的延伸，一方面是受到民營資本入醫(yī)政策的鼓勵，另一方面也是為了開拓更為廣闊的市場空間。我們認為這種嘗試是正確和必要的，醫(yī)院線口腔連鎖更適合中國的國情，也能夠支更大的銷售規(guī)模。

業(yè)務簡介

據(jù)各方估計，瑞爾齒科前幾年的收入增速一直保持在40%以上，其中2009年收入規(guī)模約1.5億左右，2010年收入規(guī)模估計在2億左右，收入增速超出行業(yè)平均水平，比通策醫(yī)療的增長水平略高。從收入來源上看，目前瑞爾的客戶超過35%來自于集團客戶，收入90%來自于國內(nèi)客戶。從業(yè)務板塊上看，與多數(shù)民營大型口腔醫(yī)療機構(gòu)相同，瑞爾目前的主要業(yè)務包括綜合治療、美容齒科、正畸、種植、兒童齒科等幾大業(yè)務板塊，其中種植牙中心是瑞爾的核心競爭技術(shù)之一，是國內(nèi)的高檔種植牙中心之一。

我們認為，瑞爾齒科已經(jīng)在國內(nèi)樹立了較好的高端品牌形象，在國內(nèi)消費升級的帶動下，其有望保持高于行業(yè)平均水平的增速。

醫(yī)師資源以自身培養(yǎng)為主。自瑞爾1999設(shè)立以來，10余年間共建立了16家診所和醫(yī)院，拓展速度并不快，這是牙科連鎖機構(gòu)復制能力較低的客觀體現(xiàn)，因其主要瓶頸在于有限的高級別醫(yī)師資源。為了應對人才瓶頸，瑞爾始終堅持以自己培養(yǎng)醫(yī)生為主：2005年開始，瑞爾齒科開始與北醫(yī)、華西醫(yī)學院、湖北醫(yī)、中山醫(yī)、上二醫(yī)、首醫(yī)建立關(guān)系，開展每年定期的校園招聘活動，并進行長期的培訓計劃；2010年瑞爾齒科與新加坡最大的一站式牙科中心之一“T32”合作建立牙科培訓中心，培訓體系內(nèi)的醫(yī)生。由于培訓周期較長，導致了過去幾年其擴張速度受限。

人才仍是重要限制性因素。據(jù)一些媒體報道，瑞爾齒科規(guī)劃是5年內(nèi)將連鎖機構(gòu)家數(shù)增加至50家，我們認為，如果要完成這一規(guī)劃，除了自身培養(yǎng)外，能否吸引足夠多的人才仍然是關(guān)鍵因素；而除了待遇和培訓機會，對于優(yōu)質(zhì)的畢業(yè)生和高級別的醫(yī)生而言，能否在學術(shù)上取得進步也是重要的考慮因素。高端診所的模式利于高端品牌的建設(shè)，但在學生培訓和學術(shù)研究的支持力度方面可能有限；瑞爾近期建設(shè)大型綜合醫(yī)院或可提供更好的培訓平臺，但只有能夠成為國內(nèi)院校教學醫(yī)院，才能對瑞爾吸引人才有更大的幫助。綜合分析。

品牌優(yōu)勢和高端定位將拉動公司增速超過行業(yè)平均。通過對公開資料的分析以及與上市公司通策醫(yī)療的對比，我們分析認為：瑞爾齒科的主要優(yōu)勢在于其較強的品牌優(yōu)勢，位于行業(yè)前列的管理經(jīng)驗和成熟的企業(yè)文化，以及具有一定基礎(chǔ)的高端客戶群體。瑞爾齒科目前的客戶群體雖然人數(shù)相對較少，但消費能力較高（瑞爾單個客戶貢獻收入估計在2000元，而杭口估計在500元左右），因此在合理的患者教育和學術(shù)推廣支持下，可以支撐其高端業(yè)務的快速發(fā)展；而且自建高端診所的模式相對于以收購擴張為重點的連鎖醫(yī)院模式，自主性更強，其外延擴張速度相對較快。

人才瓶頸仍是限制因素。無論是醫(yī)院線的發(fā)展還是今后更快的進行連鎖高端診所的建設(shè)，人才儲備都將會是關(guān)鍵因素。由于自身培養(yǎng)的周期較長，為了吸引更多的優(yōu)秀人才和成熟醫(yī)生，瑞爾或需要在學術(shù)平臺的建設(shè)上繼續(xù)努力，瑞爾醫(yī)院的建設(shè)或?qū)槠脚_搭建做較好的鋪墊。

我們認為，在口腔行業(yè)整體較快發(fā)展的趨勢下，瑞爾齒科可以獲得超出行業(yè)平均的增長速度；同時考慮到其定價較高，盈利水平應高于低端診所。中長期來看，中國中層消費者的市場規(guī)模有可能快速壯大，如果要在此市場獲得一席之地，瑞爾需要做大做強其醫(yī)院線業(yè)務。

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我們分析認為，隨著消費者支付能力的提高和口腔保健意識的培養(yǎng)，高附加值業(yè)務在口腔醫(yī)療服務中的占比有望進一步提升，進而帶動公司盈利水平的提升；而人力成本的上漲壓力雖然無法避免，但我們認為隨著醫(yī)生單位產(chǎn)出的提高，人力成本占收入的比例有望維持穩(wěn)定，不會顯著影響醫(yī)院盈利。

我們判斷，連鎖中高端醫(yī)院（如通策醫(yī)療）和連鎖高端診所（如瑞爾齒科、拜爾齒科）兩類民營口腔模式可以有效區(qū)分客戶群體，避免與個人診所展開激烈競爭；因此兩類機構(gòu)應可以維持較好的盈利水平，并且具有異地擴張，實現(xiàn)全國或區(qū)域性連鎖的可能。高端連鎖診所在培育品牌方面具有優(yōu)勢，而中高端的連鎖醫(yī)院則可以接觸更廣泛的中層客戶群體，各具優(yōu)勢。隨著中國中層消費群體消費能力的快速增長、口腔護理意識的不斷增強，中高層客戶牙科市場規(guī)模有望快速壯大；而從長期看，隨著民營資本在口腔領(lǐng)域的不斷投入，競爭會逐漸體現(xiàn)，最終只有具有明顯品牌優(yōu)勢的企業(yè)才能在競爭中勝出。因此我們認為，從發(fā)展模式上看，高端連鎖診所和中高端的連鎖醫(yī)院這兩種連鎖機構(gòu)未來的發(fā)展策略或?qū)⑾嗷B透融合。5.投資建議

我們認為未來相當長的一段時間內(nèi)，醫(yī)療服務行業(yè)均將是朝陽產(chǎn)業(yè)，而口腔等?？漆t(yī)療領(lǐng)域在消費升級和較為寬松的政策環(huán)境下，將成為醫(yī)療服務行業(yè)中的優(yōu)勢行業(yè)。中國牙科市場的發(fā)展遠落后于于世界先進水平，成長空間巨大；而且目前中國牙科市場正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段，尤其是種植牙等高端業(yè)務的增速極快，市場規(guī)模有望快速向發(fā)達國家靠攏。

目前牙科醫(yī)療服務企業(yè)標的稀缺，僅有通策醫(yī)療（600763，評級買入）一家上市公司，短期估值水平較高（其中也有資源稀缺的因素，新加坡QNM的估值水平也達到2012年39倍，2009年至今已經(jīng)上漲了2倍左右）；但考慮到口腔行業(yè)長期成長的巨大空間和目前快速的發(fā)展勢頭，同時也考慮到國家鼓勵民營資本進入醫(yī)療領(lǐng)域的大好政策，我們依然非?？春猛ú哚t(yī)療的長期發(fā)展前景。

內(nèi)生方面的增長預計進入暫時的平緩期：目前通策醫(yī)療的主力院區(qū)已經(jīng)進入相對成熟期，進一步的突破需要進行更多的變革和投入（如進一步的總院大樓擴建和新分院的建立，以擴大接待能力，強化市場份額），預計短期將保持行業(yè)的平均增速；而寧波口腔通過新總院大樓的建設(shè)預計將進入一輪高速成長期，成為公司內(nèi)生增長的亮點，但目前利潤占比尚低；昆明口腔在改制后有望逐步實現(xiàn)快速的增長，成為更長期的戰(zhàn)略增長點。外延方面有望超預期：在鼓勵民資進入醫(yī)療領(lǐng)域和公立醫(yī)院改制的政策刺激下，預計通策醫(yī)療將面臨極佳的收購環(huán)境，未來的外延擴張進度或超預期。

我們估計2012年將是其加大投入謀求進一步突破的一年，短期投入可能加大，增長或有所放緩；但是目前的軟硬件建設(shè)投入將有利于公司在未來的競爭中保持主動，考慮到牙科市場廣闊的前景，我們依然看好其長期發(fā)展，建議長期投資者緊密跟蹤，如果股價由于短期的利潤增速波動出現(xiàn)下調(diào)，或是良好的中長期介入時機。

第五篇：牙科前臺工作總結(jié)

牙科前臺工作總結(jié)

牙科前臺工作總結(jié)1

在這一年中，我們xx醫(yī)院共接待顧客x人次，下面是我對于度工作的總結(jié)：

一、日常工作內(nèi)容

1、轉(zhuǎn)接電話，準確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率；

2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記；

3、通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時得到正確信息；

4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄；

5、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔；

6、每天定時開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

7、做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔；

8、領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

9、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去；

10、會務工作，會議前通知人員準時到會，并準備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔；

11、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄；

12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問題

做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對自己的建議

1、按規(guī)定做事的前提下還應該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務質(zhì)量。

2、做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；

3、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。

4、加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業(yè)余時間還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。

因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的'第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。

有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作，為我們醫(yī)院的建設(shè)貢獻自己的一份力量！

牙科前臺工作總結(jié)2

我的工作是在前臺做導診護士，前臺導診是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能認真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了工作人員的整體素質(zhì)

提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、對門診區(qū)域進行科學的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。我們護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的.心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。

通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。