第一篇：前臺接待話術(shù) 文檔

前臺接待流程 顧客進(jìn)入大廳: 接待一: A:（起立）您好!歡迎光臨杭州聯(lián)美!（右側(cè)人員走出去迎接客人）請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B: 咨詢.A: 好的,請到這邊稍坐一下 B: 好的

A：請問您有預(yù)約嗎? B:有的，你們的XXX A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質(zhì).(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢！///姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵

A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:開始填單子.A:倒水(最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人流動)客人填好單子。

A:好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X.您先喝杯水休息一下 B:好的.(開始安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,這邊請（手勢），我?guī)娨幌挛覀兊膶I(yè)咨詢醫(yī)生 B:好的.A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門.備注:及時返崗 接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請到這邊稍坐一下.B:好的.A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料, A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動可以及時以短信方式告知您.還有在節(jié)假日會贈送給您一些小禮品,這些對您的工作和生活不會有影響的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也沒關(guān)系,讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計一下.接待四(復(fù)查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過來了。B:嗯

A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧。B:。。。

A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。。。A：如果是可觀的就說：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。。。

A：X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待五(復(fù)查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢? B:復(fù)查.A:好的,X姐,這邊請,您做的是什么項目?多長時間了? B:鼻子,有一個多月了吧, A:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強(qiáng)的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗 顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對剛做過手術(shù)的顧客).針對咨詢過沒消費的顧客（由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問咨詢情況）A:姐:您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項目還滿意吧.B:嗯,還好.A:姐:那您是要回去考慮下嗎? B:是的.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.針對價格太貴的顧客

A:姐, 您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項目還滿意吧.B:嗯,還好,就是太貴了.A:是吧,姐您做的是什么項目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,是X醫(yī)生.A:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢? B:3000,太貴了

A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,咱們平時優(yōu)惠最多也就是打個9.5折,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢? B:行,那我再回去考慮考慮吧.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.顧客說我們醫(yī)院像美容院怎么辦? 姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫(yī)院小怎么辦? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無關(guān),您說是吧? 顧客對手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦? 姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,對醫(yī)生的專業(yè)性和手術(shù)效果您可以完全放心.

第二篇：前臺接待話術(shù)之重要問題

1、學(xué)費高

1）現(xiàn)在沒有錢，能不能先賺錢，再給錢

2）費用這么高，還不包括辦證、還不包吃，3）費用高能不能少點

4）人家學(xué)校多少錢，你們怎么這么貴

5）學(xué)費高，才學(xué)一樣，人家學(xué)費低，還學(xué)好幾樣。

首先，學(xué)習(xí)費用高低，不能只看錢數(shù)多少?；ㄒ磺K沒學(xué)到東西，這一千塊就白扔了；花一萬元，學(xué)到了受用終身的真技術(shù)，這就花的值，比起那白扔的一千塊，不是高了而是低了。

再者，我報的是學(xué)費總數(shù)，不會增加一分；而有的學(xué)校在你入學(xué)后，今天收這個費200元，明天收那個費300元，結(jié)果加起來比我們的還高。

第三，一方面工程機(jī)械培訓(xùn)運營成本高，機(jī)械貴、油料貴；另一方面教學(xué)質(zhì)量要保證，這勢必就要加長訓(xùn)練時間，這就會大幅增加了學(xué)校運營成本。

2、不分配

1）學(xué)完了以后不分配怎么找工作

2）免費推薦工作有沒有保證

3）推薦就業(yè)是什么意思，與保分配有什么區(qū)別

4）學(xué)完以后就分配嗎？

5）分配幾次

6）中間沒有工作怎么辦？

7）分配工資能拿多少（1）

8）分配到私人企業(yè)還是工廠里面

9）分配到什么地方

10）能分配到本地嗎？

11）簽合同嗎？

12）擔(dān)心分配后，老板把我開了，還分配嗎？

3、找工作難

挖機(jī)普通班、叉車、裝載機(jī)，工作好找嗎?

學(xué)完后找不到工作，不就白學(xué)了嗎？

4、每天上幾個小時機(jī)

178小時是什么意思

機(jī)器少多少人 上一個機(jī)器（多少學(xué)員多少機(jī)器）

都學(xué)什么、一個教練帶幾個人

每天上幾個小時，能學(xué)會嗎？

比我去的早，能跟上嗎？

5、能保學(xué)會嗎？包過嗎？（考試）

學(xué)不會怎么辦，還能免費再學(xué)嗎？

6、不包吃（包吃包住嗎？）

7、是否追加其他費用（）

入學(xué)后，續(xù)費時提出一些問題

特訓(xùn)班 轉(zhuǎn)普通班

辦證優(yōu)惠嗎？

辦證的學(xué)員，多長時間能辦好

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大概估算：一個月400個電話

15個，3.75 %，提高1%，就有4個人。

1、你是和哪個學(xué)校比較的，認(rèn)為我們學(xué)費高的？

4、你想學(xué)多長時間，就能拿到高薪？

6、你想拿到多高的高薪嗎？

8、你認(rèn)為多少錢是高、多少是低？

10、你認(rèn)為多少錢合適？學(xué)費低了你能學(xué)到好技術(shù)嗎？

11、上大學(xué)的費用高吧，保就業(yè)嗎？

學(xué)費高

-問：你們的學(xué)費怎么這么高

-答：上大學(xué)的費用高吧，保就業(yè)嗎？

-問：上大學(xué)費用高，但是上大學(xué)有證書，好找工作，-答：上大學(xué)是否保就業(yè)，有證書，好找工作，但是工資低。而挖機(jī)工資很高。

-問：學(xué)挖機(jī)工資待遇多少？

-答：轉(zhuǎn)《就業(yè)篇》

-答：你認(rèn)為多少錢合適？

-問：2000-3000能學(xué)到

-答：其他學(xué)校費用很低，每個小時的培訓(xùn)成本就是200多元，2000元能上多長時間的機(jī)子，你又能學(xué)到多少技術(shù)。好技術(shù)，就會有高工資。

答：你想高工資對吧

對

答：高工資，需要高技術(shù)，高技術(shù)需要熟能生巧、多練習(xí)，就需要增加成本，增加成本，就需要這么多錢！

轉(zhuǎn)到《就業(yè)篇》

答：你是和哪個學(xué)校比較的，認(rèn)為我們學(xué)費高的？

問：我從網(wǎng)上搜索的，都比你們學(xué)校高了，壹萬多塊錢，還不高？

轉(zhuǎn)到 ：你認(rèn)為多少錢合適？

---、是、對 篇

答：你來學(xué)挖機(jī)的對吧？

對

答：你想學(xué)到好技術(shù)對吧

對

答：你想高工資對吧

對

答：高工資，需要高技術(shù)，高技術(shù)需要熟能生巧、多練習(xí)，就需要增加成本，增加成本，就需要這么多錢！

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問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

答：

保教保會

肯定能學(xué)會，只要你按照教練的要求，認(rèn)認(rèn)真真的就能學(xué)會。

可以學(xué)會，挖機(jī)駕駛需要操作技能，我們的培訓(xùn)課程80%都是實訓(xùn)課程，能夠保證您學(xué)會挖機(jī)的各種操作技能。

我們辦學(xué)十余年，好多工程機(jī)械行業(yè)的駕駛員，都是我們學(xué)校培訓(xùn)出來的，目前從用人方反饋回來的情況看，學(xué)員的技術(shù)水平比較高。

我們學(xué)校是專業(yè)的挖機(jī)駕駛培訓(xùn)學(xué)校，有國際大賽獲獎教練手把手教，保

證你能學(xué)會。

只要你孩子智商沒有問題，保證你能學(xué)會。

我們辦學(xué)十余年，有規(guī)范的教學(xué)流程和教學(xué)大綱，教練手把手教學(xué)。

問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

反問：

除非你的孩子智商有問題，否則我們就能教會你？

你只要認(rèn)真還能學(xué)不會嗎？

不會了你在說話

你想學(xué)會嗎？

還沒有學(xué)，怎么知道學(xué)不會？

還能學(xué)不會嗎？

怎么能學(xué)不會？

自行車好學(xué)嗎？

難道你（的小孩）怕困難 怕吃苦嗎？

有過不去的坎嗎

你愿意嘗試失敗還是挽手成功呢？

你愿意獻(xiàn)身挖機(jī)事業(yè)嗎

有其他更好學(xué)的技術(shù)？

什么技術(shù)好學(xué)？

你對挖機(jī)感興趣嗎？

問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

答：你覺得怎么樣算是學(xué)會

問1：我熟練操作挖機(jī)，出去就能干活

答1：轉(zhuǎn)到《教學(xué)篇 22》

問2：出去就能找到工作，拿到高工資。

答2：轉(zhuǎn)《教學(xué)篇 22》

問：我是普通班，不保分配。

答1：不保分配的普通班，我也一樣保技術(shù)。

答2：只要技術(shù)好，到哪里都能就業(yè)。

答3：社會上對挖機(jī)駕駛員的需求量很大，只要技術(shù)好，就能找到工作。答4: 如果你有找工作的路（），學(xué)普通班很合適，如果沒有路子，最好學(xué)

特訓(xùn)班。轉(zhuǎn)《專業(yè)篇—普通班或特訓(xùn)班》

答：假如你的親戚朋友有從事這個行業(yè)的，可以幫你找工作，就建議你學(xué)

普通班。如果沒有就建議你學(xué)習(xí)我們特訓(xùn)班，保技術(shù)，保成功就業(yè)。

答：你覺得怎么才能學(xué)會

問：你們用什么樣的方法教學(xué) / 我覺得什么活都能干 / 我怎么知道？

答：

保分配嗎？

178小時是什么意思

觀點：178只是一個基本的數(shù)字，最后保你學(xué)到技術(shù)。

雖然是178小時，但是最后我們保你學(xué)到真技術(shù)，成功就業(yè)。

178小時，是我們學(xué)校辦學(xué)十多年總結(jié)出來的，最低的一個培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)。而我們實際的但是最后我們保你學(xué)到真技術(shù)，成功就業(yè)。

178小時是，特訓(xùn)班的學(xué)員獨立上機(jī)操作的時間

你認(rèn)為多長時間可以學(xué)會，或者是 你認(rèn)為你學(xué)多長時間可以學(xué)會？

178小時，是我們學(xué)校制定的課時標(biāo)準(zhǔn)，也是保證特訓(xùn)班學(xué)員學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)，也是分配的標(biāo)準(zhǔn)。

178小時，是我們學(xué)校辦學(xué)十多年總結(jié)出來的，178小時是，特訓(xùn)班的學(xué)員獨立上機(jī)操作的時間，而我們校承諾保你學(xué)到真技術(shù)，保你成功就業(yè)。

178小時，是我校經(jīng)過十多年實踐教學(xué)總結(jié)出來，我們學(xué)校是全國第一家，向?qū)W員公布上機(jī)時間標(biāo)準(zhǔn)的，到目前為止，沒有任何一家工程機(jī)械學(xué)校敢向?qū)W員、社會公布上機(jī)時間，這就是我們學(xué)校，向?qū)W員做出的莊嚴(yán)的承諾，是保證學(xué)員學(xué)到真正學(xué)到好技術(shù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

你還有什么疑問嗎？有什么擔(dān)心的嗎？

我們敢向社會公布上機(jī)時間，敢向社會承諾，接受社會的監(jiān)督，就保你學(xué)到真技術(shù)，保你成功就業(yè)。你還有什么擔(dān)心嗎？

178小時是什么意思

總結(jié)：

我們學(xué)校是全國第一家，敢于向?qū)W員公布上機(jī)時間標(biāo)準(zhǔn)的，沒有任何一家工程機(jī)械學(xué)校敢向?qū)W員、社會公布上機(jī)時間。你也可以咨詢其他學(xué)校，他們是否敢向你保證上機(jī)時間？

我們是全國上機(jī)時間最長的學(xué)校，到目前為止，沒有任何一家超過我們的學(xué)校。

問：能不能優(yōu)惠

答：不能優(yōu)惠，三個以上一起入校，可以優(yōu)惠，但是需要請示。你看？

一分錢一份貨，你希望我們對你教學(xué)質(zhì)量優(yōu)惠嗎?

為了保證你學(xué)習(xí)的質(zhì)量，我們學(xué)校對外沒有優(yōu)惠，同時入學(xué)的人多，我可以請示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，可以給你考慮。

你想學(xué)幾個專業(yè)，如果你選擇兩個或更多，我可以請示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，可以給你考慮。

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。

我們學(xué)費是經(jīng)過成本核算的，全國的學(xué)員都是一樣的價格，如果我對你優(yōu)惠，對其他學(xué)員就是不公平。

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。（轉(zhuǎn)

學(xué)費篇）

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。你確定來學(xué)嗎？如果真的想學(xué)，近期可以來學(xué)校考察，面談！

你確定來學(xué)嗎？如果真的想學(xué)，近期可以來學(xué)?？疾欤嬲?！

問：能優(yōu)惠多少？

答：

學(xué)過的人員：

可以先到學(xué)校，我們看看技術(shù)的高低，技術(shù)越高，學(xué)費越低。

失業(yè)的人員：

可以先到學(xué)校，我們可以根據(jù)技術(shù)的高低，介紹工作

試學(xué)三天，1000元。（取消此項）

第三篇：前臺接待流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）

前臺接待的含義：前臺接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達(dá)到某種目的的社會交往方式。

前臺接待的基本內(nèi)容：

1、電話接待；

2、來訪者接待；

3、對內(nèi)接待。

一、電話接待

1．接聽電話的時候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問??”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。

2.當(dāng)遇到對方說話聲較小時或電話雜音太大聽不清楚時，切勿這樣說“喂？”“大聲一點嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點聲說。”“喂,電話聽不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點小，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫??！鄙酝?秒，掛機(jī)。

3.當(dāng)遇到騷擾電話時，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應(yīng)及時尋求上級主管幫助。

4.在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服。可以在通話結(jié)束的時候這樣子表達(dá)“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請來電者先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運用到接聽電話接待中，請結(jié)合實際情況，靈活運用。）

1．當(dāng)有來訪者來時，切勿不吭聲或說“干什么的”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問需要辦理什么？”或者是“您好，請問有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運用）； 2.當(dāng)來訪者敘述問題太急躁時，切勿這樣子表達(dá)“你別說那么快，我聽不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請慢慢說，我在聽?！保ㄒ策m合電話接待中運用）；

3.當(dāng)遇到來訪者有所請求或詢問時，切勿這樣子表達(dá)“你說下??？”或者“你說??”可以這樣子表達(dá)“請問您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運用）；

4.當(dāng)遇到來訪者拒絕回答你的提問時，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說,我們也沒辦法為你處理。”可以這樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運用）；

5.當(dāng)查完資料,準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時，如果讓對方等的時間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對不起，讓您久等了。”再做后續(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運用）；

6.當(dāng)需要來訪者出示有關(guān)證件及資料時，切勿直接說“拿證件來。”或者“把資料拿來。”可以這樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝?！被蛘摺澳茫枰??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝?！?；

7．當(dāng)要對有來訪者表示歉意或要求諒解時，切勿與來訪者爭辯，多用“很報歉”、“對不起”、“請諒解”等用語；

8.當(dāng)面對無法及時答復(fù)或來訪者的情況下，切勿這樣子表達(dá)“這個我不知道/不太清楚??，你要問??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實，且未請客戶稍等，造成交流時的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說的事情我需要落實一下，在半小時（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是??”（也適合電話接待中運用）；

9.當(dāng)遇到來訪者需要找的工作人員不在時，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在?！笨梢赃@樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運用）； 10.當(dāng)面對來訪者的責(zé)難時，切勿與來訪者爭辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉???！薄笆堑?，我們會改進(jìn)???！钡劝矒嵝哉Z言。（也適合電話接待中運用）；

11.當(dāng)遇到來訪者抱怨等待時間較長時，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z??應(yīng)該多使用“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！币恍┒Y貌性用語??；

12.接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；

13．客人離開時，要起身送客（實在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請慢走！”或者“再見！”。

三、對內(nèi)接待

1、早上上班主動和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見”

2、前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。

3、禮貌對待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時向部門主管匯報，合理配置調(diào)整工作。

第四篇：前臺接待流程及話術(shù)

前臺接待流程以及話術(shù)

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽電話

當(dāng)我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、做好來電記錄

電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進(jìn)行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。

2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內(nèi)接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時也主動向其他同事告別。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。

3、每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔。

第五篇：前臺接待服務(wù)禮儀話術(shù)

前臺看似一個簡單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細(xì)節(jié)1微笑面對每一個人

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的機(jī)會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

細(xì)節(jié)2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個人

剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達(dá)對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因為這樣不但可以提高你自己的個人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊中去。

細(xì)節(jié)3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對你留下踏實肯干的印象，一旦有機(jī)會，會放心讓你做大事。

細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動熱情的個性

不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸?；＝o領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動性和工作熱情。其實，年輕人表現(xiàn)得勤快點是不會吃虧的。傳真機(jī)沒紙了，主動給加上;飲水機(jī)沒水了，主動給送水公司打個電話，同事忙不過來時，可主動問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動漫形象已經(jīng)過時，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象?？上攵?，一個被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點，不要將喜怒全部擺在臉上。平時工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時候經(jīng)常遲到早退，其實這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時應(yīng)抓緊時間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯誤，少出紕漏。

細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則

每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來說，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問題。

細(xì)節(jié)8 不妄加評論公司的制度和規(guī)定

新人們在大學(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點點、信口雌黃，說錯了老師和學(xué)校也不會追究。可是，到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級制度，動不動地就對制度提出懷疑，動不動就“上書”一把，到時候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個飯碗都是個問題。

細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進(jìn)行說長道短，評論是非。剛到單位的“新人”，不可能對單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞?，平時在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無端的是非爭吵之中。記?。簣猿衷诒澈笳f別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

細(xì)節(jié)10 不要在辦公時間干私事

上班時間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時間把私人電話打進(jìn)辦公室。千萬不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個公私不分的人的壞印象。

細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢

誰沒跟同學(xué)借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個子兒使使”，一點都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的日子了。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。

細(xì)節(jié)12不強(qiáng)出頭

正如前面所說的，工作中表現(xiàn)得積極主動是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會把自己置于尷尬境地，最終落得個吃力不討好。記?。簞倕⒓庸ぷ鞯哪闵性诒还究疾斓脑囉闷?，首先要保證的是絕不出差錯，而不是為公司做出驚天動地的貢獻(xiàn)。

細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度

對于職場“新人”來說，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進(jìn)步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。

細(xì)節(jié)14要學(xué)會與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時也會讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認(rèn)真。

細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計較

對于新入職場的大學(xué)生來說，最重要的不是一個月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗。所以，不要太在意自己的得失，不要太計較自己的待遇，踏踏實實地做事，這會讓自己在職場上少走很多彎路。平時要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。

細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)

一般來講，現(xiàn)在公司對新進(jìn)員工都有一個入職培訓(xùn)，這個培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對公司有一個大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。

細(xì)節(jié)18獨立做好份內(nèi)工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實習(xí)過，但畢竟是在別人的指點下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會有人來解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來，獨當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。