第一篇：前臺接待話術(shù)之重要問題

1、學(xué)費(fèi)高

1）現(xiàn)在沒有錢，能不能先賺錢，再給錢

2）費(fèi)用這么高，還不包括辦證、還不包吃，3）費(fèi)用高能不能少點(diǎn)

4）人家學(xué)校多少錢，你們怎么這么貴

5）學(xué)費(fèi)高，才學(xué)一樣，人家學(xué)費(fèi)低，還學(xué)好幾樣。

首先，學(xué)習(xí)費(fèi)用高低，不能只看錢數(shù)多少?；ㄒ磺K沒學(xué)到東西，這一千塊就白扔了；花一萬元，學(xué)到了受用終身的真技術(shù)，這就花的值，比起那白扔的一千塊，不是高了而是低了。

再者，我報的是學(xué)費(fèi)總數(shù)，不會增加一分；而有的學(xué)校在你入學(xué)后，今天收這個費(fèi)200元，明天收那個費(fèi)300元，結(jié)果加起來比我們的還高。

第三，一方面工程機(jī)械培訓(xùn)運(yùn)營成本高，機(jī)械貴、油料貴；另一方面教學(xué)質(zhì)量要保證，這勢必就要加長訓(xùn)練時間，這就會大幅增加了學(xué)校運(yùn)營成本。

2、不分配

1）學(xué)完了以后不分配怎么找工作

2）免費(fèi)推薦工作有沒有保證

3）推薦就業(yè)是什么意思，與保分配有什么區(qū)別

4）學(xué)完以后就分配嗎？

5）分配幾次

6）中間沒有工作怎么辦？

7）分配工資能拿多少（1）

8）分配到私人企業(yè)還是工廠里面

9）分配到什么地方

10）能分配到本地嗎？

11）簽合同嗎？

12）擔(dān)心分配后，老板把我開了，還分配嗎？

3、找工作難

挖機(jī)普通班、叉車、裝載機(jī)，工作好找嗎?

學(xué)完后找不到工作，不就白學(xué)了嗎？

4、每天上幾個小時機(jī)

178小時是什么意思

機(jī)器少多少人 上一個機(jī)器（多少學(xué)員多少機(jī)器）

都學(xué)什么、一個教練帶幾個人

每天上幾個小時，能學(xué)會嗎？

比我去的早，能跟上嗎？

5、能保學(xué)會嗎？包過嗎？（考試）

學(xué)不會怎么辦，還能免費(fèi)再學(xué)嗎？

6、不包吃（包吃包住嗎？）

7、是否追加其他費(fèi)用（）

入學(xué)后，續(xù)費(fèi)時提出一些問題

特訓(xùn)班 轉(zhuǎn)普通班

辦證優(yōu)惠嗎？

辦證的學(xué)員，多長時間能辦好

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大概估算：一個月400個電話

15個，3.75 %，提高1%，就有4個人。

1、你是和哪個學(xué)校比較的，認(rèn)為我們學(xué)費(fèi)高的？

4、你想學(xué)多長時間，就能拿到高薪？

6、你想拿到多高的高薪嗎？

8、你認(rèn)為多少錢是高、多少是低？

10、你認(rèn)為多少錢合適？學(xué)費(fèi)低了你能學(xué)到好技術(shù)嗎？

11、上大學(xué)的費(fèi)用高吧，保就業(yè)嗎？

學(xué)費(fèi)高

-問：你們的學(xué)費(fèi)怎么這么高

-答：上大學(xué)的費(fèi)用高吧，保就業(yè)嗎？

-問：上大學(xué)費(fèi)用高，但是上大學(xué)有證書，好找工作，-答：上大學(xué)是否保就業(yè)，有證書，好找工作，但是工資低。而挖機(jī)工資很高。

-問：學(xué)挖機(jī)工資待遇多少？

-答：轉(zhuǎn)《就業(yè)篇》

-答：你認(rèn)為多少錢合適？

-問：2000-3000能學(xué)到

-答：其他學(xué)校費(fèi)用很低，每個小時的培訓(xùn)成本就是200多元，2000元能上多長時間的機(jī)子，你又能學(xué)到多少技術(shù)。好技術(shù)，就會有高工資。

答：你想高工資對吧

對

答：高工資，需要高技術(shù)，高技術(shù)需要熟能生巧、多練習(xí)，就需要增加成本，增加成本，就需要這么多錢！

轉(zhuǎn)到《就業(yè)篇》

答：你是和哪個學(xué)校比較的，認(rèn)為我們學(xué)費(fèi)高的？

問：我從網(wǎng)上搜索的，都比你們學(xué)校高了，壹萬多塊錢，還不高？

轉(zhuǎn)到 ：你認(rèn)為多少錢合適？

---、是、對 篇

答：你來學(xué)挖機(jī)的對吧？

對

答：你想學(xué)到好技術(shù)對吧

對

答：你想高工資對吧

對

答：高工資，需要高技術(shù)，高技術(shù)需要熟能生巧、多練習(xí)，就需要增加成本，增加成本，就需要這么多錢！

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問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

答：

保教保會

肯定能學(xué)會，只要你按照教練的要求，認(rèn)認(rèn)真真的就能學(xué)會。

可以學(xué)會，挖機(jī)駕駛需要操作技能，我們的培訓(xùn)課程80%都是實(shí)訓(xùn)課程，能夠保證您學(xué)會挖機(jī)的各種操作技能。

我們辦學(xué)十余年，好多工程機(jī)械行業(yè)的駕駛員，都是我們學(xué)校培訓(xùn)出來的，目前從用人方反饋回來的情況看，學(xué)員的技術(shù)水平比較高。

我們學(xué)校是專業(yè)的挖機(jī)駕駛培訓(xùn)學(xué)校，有國際大賽獲獎教練手把手教，保

證你能學(xué)會。

只要你孩子智商沒有問題，保證你能學(xué)會。

我們辦學(xué)十余年，有規(guī)范的教學(xué)流程和教學(xué)大綱，教練手把手教學(xué)。

問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

反問：

除非你的孩子智商有問題，否則我們就能教會你？

你只要認(rèn)真還能學(xué)不會嗎？

不會了你在說話

你想學(xué)會嗎？

還沒有學(xué)，怎么知道學(xué)不會？

還能學(xué)不會嗎？

怎么能學(xué)不會？

自行車好學(xué)嗎？

難道你（的小孩）怕困難 怕吃苦嗎？

有過不去的坎嗎

你愿意嘗試失敗還是挽手成功呢？

你愿意獻(xiàn)身挖機(jī)事業(yè)嗎

有其他更好學(xué)的技術(shù)？

什么技術(shù)好學(xué)？

你對挖機(jī)感興趣嗎？

問：能保學(xué)會嗎？（保技術(shù)嗎？）（普通班）

答：你覺得怎么樣算是學(xué)會

問1：我熟練操作挖機(jī)，出去就能干活

答1：轉(zhuǎn)到《教學(xué)篇 22》

問2：出去就能找到工作，拿到高工資。

答2：轉(zhuǎn)《教學(xué)篇 22》

問：我是普通班，不保分配。

答1：不保分配的普通班，我也一樣保技術(shù)。

答2：只要技術(shù)好，到哪里都能就業(yè)。

答3：社會上對挖機(jī)駕駛員的需求量很大，只要技術(shù)好，就能找到工作。答4: 如果你有找工作的路（），學(xué)普通班很合適，如果沒有路子，最好學(xué)

特訓(xùn)班。轉(zhuǎn)《專業(yè)篇—普通班或特訓(xùn)班》

答：假如你的親戚朋友有從事這個行業(yè)的，可以幫你找工作，就建議你學(xué)

普通班。如果沒有就建議你學(xué)習(xí)我們特訓(xùn)班，保技術(shù)，保成功就業(yè)。

答：你覺得怎么才能學(xué)會

問：你們用什么樣的方法教學(xué) / 我覺得什么活都能干 / 我怎么知道？

答：

保分配嗎？

178小時是什么意思

觀點(diǎn)：178只是一個基本的數(shù)字，最后保你學(xué)到技術(shù)。

雖然是178小時，但是最后我們保你學(xué)到真技術(shù)，成功就業(yè)。

178小時，是我們學(xué)校辦學(xué)十多年總結(jié)出來的，最低的一個培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)。而我們實(shí)際的但是最后我們保你學(xué)到真技術(shù)，成功就業(yè)。

178小時是，特訓(xùn)班的學(xué)員獨(dú)立上機(jī)操作的時間

你認(rèn)為多長時間可以學(xué)會，或者是 你認(rèn)為你學(xué)多長時間可以學(xué)會？

178小時，是我們學(xué)校制定的課時標(biāo)準(zhǔn)，也是保證特訓(xùn)班學(xué)員學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)，也是分配的標(biāo)準(zhǔn)。

178小時，是我們學(xué)校辦學(xué)十多年總結(jié)出來的，178小時是，特訓(xùn)班的學(xué)員獨(dú)立上機(jī)操作的時間，而我們校承諾保你學(xué)到真技術(shù)，保你成功就業(yè)。

178小時，是我校經(jīng)過十多年實(shí)踐教學(xué)總結(jié)出來，我們學(xué)校是全國第一家，向?qū)W員公布上機(jī)時間標(biāo)準(zhǔn)的，到目前為止，沒有任何一家工程機(jī)械學(xué)校敢向?qū)W員、社會公布上機(jī)時間，這就是我們學(xué)校，向?qū)W員做出的莊嚴(yán)的承諾，是保證學(xué)員學(xué)到真正學(xué)到好技術(shù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

你還有什么疑問嗎？有什么擔(dān)心的嗎？

我們敢向社會公布上機(jī)時間，敢向社會承諾，接受社會的監(jiān)督，就保你學(xué)到真技術(shù)，保你成功就業(yè)。你還有什么擔(dān)心嗎？

178小時是什么意思

總結(jié)：

我們學(xué)校是全國第一家，敢于向?qū)W員公布上機(jī)時間標(biāo)準(zhǔn)的，沒有任何一家工程機(jī)械學(xué)校敢向?qū)W員、社會公布上機(jī)時間。你也可以咨詢其他學(xué)校，他們是否敢向你保證上機(jī)時間？

我們是全國上機(jī)時間最長的學(xué)校，到目前為止，沒有任何一家超過我們的學(xué)校。

問：能不能優(yōu)惠

答：不能優(yōu)惠，三個以上一起入校，可以優(yōu)惠，但是需要請示。你看？

一分錢一份貨，你希望我們對你教學(xué)質(zhì)量優(yōu)惠嗎?

為了保證你學(xué)習(xí)的質(zhì)量，我們學(xué)校對外沒有優(yōu)惠，同時入學(xué)的人多，我可以請示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，可以給你考慮。

你想學(xué)幾個專業(yè)，如果你選擇兩個或更多，我可以請示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，可以給你考慮。

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。

我們學(xué)費(fèi)是經(jīng)過成本核算的，全國的學(xué)員都是一樣的價格，如果我對你優(yōu)惠，對其他學(xué)員就是不公平。

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。（轉(zhuǎn)

學(xué)費(fèi)篇）

我們認(rèn)為最大的優(yōu)惠是保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量，讓你盡快的學(xué)到技術(shù)，早日拿到高薪。你確定來學(xué)嗎？如果真的想學(xué)，近期可以來學(xué)校考察，面談！

你確定來學(xué)嗎？如果真的想學(xué)，近期可以來學(xué)?？疾?，面談！

問：能優(yōu)惠多少？

答：

學(xué)過的人員：

可以先到學(xué)校，我們看看技術(shù)的高低，技術(shù)越高，學(xué)費(fèi)越低。

失業(yè)的人員：

可以先到學(xué)校，我們可以根據(jù)技術(shù)的高低，介紹工作

試學(xué)三天，1000元。（取消此項(xiàng)）

第二篇：前臺接待流程及話術(shù)

前臺接待流程以及話術(shù)

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽電話

當(dāng)我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、做好來電記錄

電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進(jìn)行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。

2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內(nèi)接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時也主動向其他同事告別。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。

3、每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔。

第三篇：整形醫(yī)院前臺接待流程和話術(shù)

前臺接待流程

顧客進(jìn)入大廳: 接待一:

A: 您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B: 咨詢.A: 好的,請到這邊稍坐一下 B: 好的

A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質(zhì).(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵

A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:開始填單子.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:在網(wǎng)上咨詢過XX醫(yī)生, A:好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X醫(yī)生.您先喝杯水休息一下 B:好的.(開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場部人員)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生,姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計(jì),咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計(jì)呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答.B:好的.A:X女士這邊請(手勢),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待二: A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請先這邊坐一下吧, B:好的.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:沒有

A:請問您貴姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨詢哪方面呢？ B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢? B:路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌等 A:X姐,您的電話是多少? B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的電話沒有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福,如果有活動的話我們會第一時間通知您,并送您一份小禮品)(還不說:您不填也沒有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,我?guī)湍阮A(yù)約一下專業(yè)的咨詢醫(yī)生.B:好的.(我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報顧客詳細(xì)情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計(jì), 咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計(jì)呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答.(有什么問題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細(xì)解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,這邊請(手勢),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生.X醫(yī)生這是X姐,想咨詢XX項(xiàng)目.咨詢醫(yī)生接待顧客 A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請到這邊稍坐一下.B:好的.A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料, A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動可以及時以短信方式告知您.還有在節(jié)假日會贈送給您一些小禮品,這些對您的工作和生活不會有影響的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也沒關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計(jì)一下.B:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高? A:姐:我們專業(yè)咨詢室在二樓，因?yàn)樵谧稍冎行枰玫囊恍┕ぞ咭苍诙?，您來的目的是想對您所咨詢的?xiàng)目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設(shè)計(jì)吧,請稍等

B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行沒轍了.接待四(復(fù)查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過來了。B:嗯

A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧, 樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).B:。。。A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。。。

A：如果是可觀的就說：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項(xiàng)目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。。。

A：X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

接待五(復(fù)查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢? B:復(fù)查.A:好的,X姐,這邊請,您做的是什么項(xiàng)目?多長時間了? B:鼻子,有一個多月了吧, A:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強(qiáng)的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。。

A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗

顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對剛做過手術(shù)的顧客).針對咨詢過沒消費(fèi)的顧客（由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問咨詢情況）A:姐:您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計(jì)的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好.A:姐:那您是要回去考慮下嗎? B:是的.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.針對價格太貴的顧客

A:姐, 您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計(jì)的項(xiàng)目還滿意吧.B:嗯,還好,就是太貴了.A:是吧,姐您做的是什么項(xiàng)目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,是X醫(yī)生.A:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢? B:3000,太貴了

A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,咱們平時優(yōu)惠最多也就是打個9.5折,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗(yàn)是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢? B:行,那我再回去考慮考慮吧.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.顧客說我們醫(yī)院像美容院怎么辦? 姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫(yī)院小怎么辦? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無關(guān),您說是吧? 顧客對手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦?

姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,對醫(yī)生的專業(yè)性和手術(shù)效果您可以完全放心.閆煥麗

第四篇：前臺接待流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）

前臺接待的含義：前臺接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達(dá)到某種目的的社會交往方式。

前臺接待的基本內(nèi)容：

1、電話接待；

2、來訪者接待；

3、對內(nèi)接待。

一、電話接待

1．接聽電話的時候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問??”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。

2.當(dāng)遇到對方說話聲較小時或電話雜音太大聽不清楚時，切勿這樣說“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點(diǎn)聲說。”“喂,電話聽不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實(shí)在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫?。”稍?秒，掛機(jī)。

3.當(dāng)遇到騷擾電話時，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應(yīng)及時尋求上級主管幫助。

4.在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時候這樣子表達(dá)“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請來電者先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運(yùn)用到接聽電話接待中，請結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用。）

1．當(dāng)有來訪者來時，切勿不吭聲或說“干什么的”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問需要辦理什么？”或者是“您好，請問有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 2.當(dāng)來訪者敘述問題太急躁時，切勿這樣子表達(dá)“你別說那么快，我聽不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請慢慢說，我在聽?！保ㄒ策m合電話接待中運(yùn)用）；

3.當(dāng)遇到來訪者有所請求或詢問時，切勿這樣子表達(dá)“你說下??？”或者“你說??”可以這樣子表達(dá)“請問您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

4.當(dāng)遇到來訪者拒絕回答你的提問時，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說,我們也沒辦法為你處理。”可以這樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

5.當(dāng)查完資料,準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時，如果讓對方等的時間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

6.當(dāng)需要來訪者出示有關(guān)證件及資料時，切勿直接說“拿證件來?！被蛘摺鞍奄Y料拿來。”可以這樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝?！被蛘摺澳茫枰??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝?！保?/p>

7．當(dāng)要對有來訪者表示歉意或要求諒解時，切勿與來訪者爭辯，多用“很報歉”、“對不起”、“請諒解”等用語；

8.當(dāng)面對無法及時答復(fù)或來訪者的情況下，切勿這樣子表達(dá)“這個我不知道/不太清楚??，你要問??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請客戶稍等，造成交流時的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；

9.當(dāng)遇到來訪者需要找的工作人員不在時，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在?！笨梢赃@樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； 10.當(dāng)面對來訪者的責(zé)難時，切勿與來訪者爭辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉???！薄笆堑模覀儠倪M(jìn)???！钡劝矒嵝哉Z言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；

11.當(dāng)遇到來訪者抱怨等待時間較長時，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z??應(yīng)該多使用“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！币恍┒Y貌性用語??；

12.接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；

13．客人離開時，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請慢走！”或者“再見！”。

三、對內(nèi)接待

1、早上上班主動和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見”

2、前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。

3、禮貌對待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時向部門主管匯報，合理配置調(diào)整工作。

第五篇：公司前臺接待禮儀及話術(shù)

前臺接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

②來訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：（1）走廊

前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。

③來訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來訪者的一個意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進(jìn)行接洽。

（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓?麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。5.握手

握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。