第一篇：旅行社管理實踐調查報告(最終作業(yè))

重慶三峽學院應用技術學院

旅行社管理實踐調查報告

學生姓名

陳虹宇

學生學號201015224106

專業(yè)班級 10旅管（本）

指導教師

周學軍

實習時間 2013.01-2013.04

調查單位 重慶太白國際旅行社

2013年 月 30 日

目錄

旅行社管理實踐調查報告..................錯誤！未定義書簽。1.調查報告概述........................錯誤！未定義書簽。1.1 調查目的..........................錯誤！未定義書簽。1.2 調查對象..........................錯誤！未定義書簽。1.3 調查時間..........................錯誤！未定義書簽。1.4 調查方式..........................錯誤！未定義書簽。1.4.1 訪談法.........................錯誤！未定義書簽。1.4.2 問卷法.........................錯誤！未定義書簽。1.4.3 資料法.........................錯誤！未定義書簽。

1.4.4觀察法.......................................................................................3 2.調查內容............................錯誤！未定義書簽。2.1 調查旅行社基本情況.................錯誤！未定義書簽。2.1.1旅行社所在地區(qū)旅游市場現狀.....錯誤！未定義書簽。2.1.2旅行社的發(fā)展歷史和現狀.........錯誤！未定義書簽。2.2 旅行社經營內容.....................錯誤！未定義書簽。2.2.1旅行社產品類型和特點...........錯誤！未定義書簽。2.2.2 旅行社產品設計及營銷推廣.......錯誤！未定義書簽。2.3 旅行社未來發(fā)展趨勢與可持續(xù)發(fā)展.....錯誤！未定義書簽。3.調查結論............................錯誤！未定義書簽。4.調查體會............................錯誤！未定義書簽。

一、調查報告概述

（一）調查目的:

隨著中國旅游經濟的不斷發(fā)展，旅行社作為旅游市場中核心的市場組成，對整個旅游市場具體重要的影響作用，黨的十八大將服務業(yè)發(fā)展，提升到了國家戰(zhàn)略當中去。為此重慶市確定了把旅游業(yè)培育發(fā)展成為國民經濟新的支柱產業(yè)、從旅游大市建設成旅游強市的發(fā)展目標，確立了“一個中心、一條主線、八大特色旅游區(qū)”的總體布局。萬州區(qū)作為重慶市的第二大城市，重慶東部經濟、文化信息的中心，旅游業(yè)的發(fā)展是必不可少的。但是從目前萬州旅游市場乃至全國旅游市場現狀來看，許多旅游企業(yè)，為追求短期利益，嚴重壓低旅游產品質量，線路設計不合理，商業(yè)性質活動過濃，忽悠消費者，嚴重影響了旅游市場的長遠發(fā)展。而在這一列壞現象卻大都發(fā)生在旅行社上，近年來，關于旅行社的投訴越來越多。民眾的旅游素質越來越高，對旅行社的服務，從產品和人員上都提出了更高的要求。所以通過此次旅行社管理實踐報告，發(fā)現本地區(qū)旅行社發(fā)展的問題，并提出解決方案。同時作為旅游管理專業(yè)的學生，通過實踐報告，將近一步熟悉旅行社業(yè)務流程，提高自己專業(yè)綜合素質修養(yǎng)，為今后從事旅行社相關工作打下基礎。

（二）調查對象：萬州太白國際旅行社

（三）調查時間： 2013年1月-2013年4月

（四）調查方式：

1、資料法

利用網絡、報紙等媒體，找到與旅游社行業(yè)的相關報道和學術論文，并研讀地方歷史與地理記載，找到相關資料。

2、問卷法

我們通過線上和線下問卷的方式對萬州地區(qū)各大旅游社，以及各年齡階段的群體進行問卷調查。

3、訪談法

通過走訪社區(qū)群眾，特別是經常旅游的群體，了解他們對旅行社的看法，同時也與本地區(qū)各大旅行社的相關負責人，進行面對面的訪談，了解當前旅行社的經營理念和經營現狀。

4、觀察法

利用到旅行社兼職實習的機會，平時在工作中，細致地觀察旅行社主要經營線路和主要目標群體，及工作的業(yè)務流程。

二、調查內容

（一）旅行社基本情況

1、旅行社所在地區(qū)旅游市場狀況

重慶市萬州區(qū)是風光秀麗的旅游名區(qū)。萬州移民開發(fā)區(qū)地處世界聞名的長江三峽，旅游資源富集，旅游景區(qū)景點達200余處，除長江三峽外、大寧河小三峽、白帝城、石寶寨、張飛廟、天坑地縫等馳名中外，每年接待海內外游客300萬人次以上。三峽工程建成后，高峽出平湖，萬州移民開發(fā)區(qū)將成為中國西部地區(qū)獨具特色的人工與自然相結合的特大型水上游樂園。旅游市場開發(fā)廣泛，旅游線路產品豐富。重慶市萬州區(qū)的旅游業(yè)在“十一五”期間，實現萬州旅游的加速發(fā)展。到2011年，全區(qū)接待國內外旅游者990.39萬人次，實現旅游總收入18.11億元；到2012年，全區(qū)接待國內外旅游者1000.51萬人次，實現旅游總收入18.94億元；占當年國民經濟總產值的8.7%，進入發(fā)達階段。未來20年，重慶市萬州區(qū)的旅游業(yè)將取得長足發(fā)展，成為全區(qū)國民經濟的支柱產業(yè)，萬州區(qū)建成長江三峽的移民生態(tài)山水園林的著名旅游城市，成為三峽庫區(qū)旅游的客源地和中轉地。萬州旅行社也將因為客源的增加而得到進一步的發(fā)展。

2、旅行社的發(fā)展歷史和現狀

重慶慶市太白國際旅行社有限公司始建于1994年，是萬州成立最早的旅行社。太白旅行社于2008年改制成為股份制企業(yè)，特別是2009年4月，太白旅行社聯合萬州的十家旅行社成立了太白國際旅行社有限公司，2009年組團業(yè)務占萬州80%左右的市場份額，公司下設游船中心、車隊以及會展公司，公司擁有大批優(yōu)

秀的管理、經營、策劃、銷售、開發(fā)、接待等專業(yè)服務人才，及一支訓練有素的導游隊伍，以國際規(guī)范化標準為海內外游客提供安全、周到、愉快的服務。

太白國際旅行社堅守誠信經營、合作共贏的原則。以走集團化、網絡化、品牌化發(fā)展道路。公司依托雄厚的資金實力、憑借從事旅游業(yè)的豐富經驗，勇于創(chuàng)新的開拓精神和規(guī)范化管理制度，堅持“以服務拓市場、以服務樹信譽、以服務求發(fā)展”的經營方針，本著“穩(wěn)健、規(guī)范、高效”的經營理念，穩(wěn)步發(fā)展旅游業(yè)務，積極開拓與旅游相關的產業(yè)，積極參與市場競爭，創(chuàng)立旅游業(yè)的知名品牌，與社會各界攜手共創(chuàng)旅游業(yè)的新局面。隨著消費者對旅游產品的質量提出更高的要求，以重慶太白國際旅行社為代表的一大批萬州的旅行社，正通過以傳統(tǒng)的水路觀光旅游產品為主要產品到以夏令營產品、夕陽紅產品、三峽旅游產品的旅游產品的轉變。全區(qū)旅旅行社，經營規(guī)模較大，競爭平穩(wěn)。

（二）經營內容

1、旅行社產品類型特點

太白國際旅行社產品類型主要分為

夕陽紅：此類產品主要針對老年群體，主要游覽歷史文化景點，景點安全性高，可進入性強，價格較低，行程適中。

1、北京天津+西安雙臥9/10日游

2、華東五市+黃山雙飛8日游、3、臺灣環(huán)島8日游

4、廣深珠港澳品質7/9日游

5、株洲+韶山+廣深珠港澳專列8日游

學子游：針對萬州地區(qū)學生數量眾多開發(fā)的產品，主要瀏覽教育水平發(fā)達的地區(qū)，價格較高，行程長。廣州+深圳+香港單飛單臥7日游

北京、北大/清華、北戴河單飛單臥9/10日游學假期(夏令營)北京一地雙臥8日游學假期 山東+韓國首爾雙臥雙船11日游（夏令營）

三峽游：將整合三峽地區(qū)精品線路，交通工具主要為游輪，價格高，行程適中。

三峽周末環(huán)湖三日游 三峽涉外游輪勝景三日游

2、旅行社產品設計及營銷推廣 1）產品設計

①是萬州地區(qū)旅行社以長江三峽為依托，利用“高峽出平湖、碧水映萬州”的特殊自然景觀，豐富三峽線路產品。一是新開辟了“三峽全景一日游”、“周末三峽平湖游”、“陽光三峽精華游”、“新三峽至神農架”四條三峽旅游精品線，贏得了西部客源市場持續(xù)向萬州轉移的大好局面。

②打造了悅君山、鴻風土家寨、王二包、鐵峰山等休閑避暑產品群，加強了萬州至開縣、云陽、巫溪、石柱、利川等周邊線路產品的整合互聯，優(yōu)化設計了區(qū)內“一日游”、“二日游”等鄉(xiāng)村旅游線路產品。

③是根據萬州各大學校學生群體，及政府企事業(yè)單位，開展北京、沿海、海外的夏令營主題產品。

總的來說從產品設計上開發(fā)建設重點、優(yōu)化產品結構，著力構建游船觀光、休閑度假、庫區(qū)移民、歷史文化、自然生態(tài)、都市體驗、紅色之旅、節(jié)慶會展、科考探秘等九類旅游產品，深度挖掘產品內涵，不斷完善多樣化旅游產品體系。形成主城區(qū)以接待國內外旅游者為重點、旅游線路設計上形成萬州區(qū)旅游的積聚效應。2）營銷推廣

①免費營銷推廣 旅游產品購買者可免費獲得贈送的某種特定物品或利益；刺激和吸引強度最大,旅游消費者也最樂于接受；

②優(yōu)惠營銷推廣 旅游消費者(經銷商)用低于正常水平的價格,購買特定的旅游產品或獲得利益的行為;核心是推廣讓利,接受者省錢(重點是折扣、返現)③競賽營銷推廣 通過舉辦競賽、抽獎等富有趣味和游戲色彩的推廣活動,吸引旅游者、經銷商或銷售人員的參與興趣,推動和增加銷售的行為

3、旅行社未來發(fā)展趨勢及可持續(xù)發(fā)展

1）集團化趨勢

旅行社行業(yè)將出現集團化的趨勢，一批具有一定規(guī)模并且覆蓋一定區(qū)域的旅行社集團將出現 2）專業(yè)化趨勢

隨著中國旅游市場的不斷發(fā)展和旅行社行業(yè)的逐漸成熟，將會出現專業(yè)化的發(fā)展趨勢。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細分市場旅游

者的需求。3）品牌化趨勢

中國旅行社行業(yè)的競爭已開始從價格競爭逐步轉向質量競爭和品牌競爭。隨著旅游者的旅游消費需求水平的提高，旅行社所奉行的低價格戰(zhàn)略已經不再向過去那樣奏效了，努力爭取得到旅游者的認同，產生對其服務的親近感和信任感，以便在市場上立于不敗之地。4）網絡化趨勢

信息技術的普及和互聯網的發(fā)展，為旅行社的網絡化經營奠定了堅實的技術基礎。旅行社通過內部改造或增設經營網點，則為旅行社的網絡化經營提供了組織基礎。因此，旅行社的網絡化，必將成為中國旅行社行業(yè)的一個發(fā)展趨勢。

三．調查結論

（一）低水平重復旅游線路

創(chuàng)新產品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內搞低水平的重復建設，產品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結果只會是多敗俱傷，久而久之，形成了旅游線路單

一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產品的形象。

（二）專業(yè)化分工體系不完善

萬州大多旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務鏈接，自己做自己買賣。這種經營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經營深度的不足，淺層次的產品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。

（三）內部管理能力差

大旅行社集團普遍已經建立現代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經驗的管理人才[因此，擁有較強的核心競爭力。而萬州大多旅行社是由國有企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是行政人員，缺乏現代商業(yè)管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規(guī)范行為及短期行為。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

（四）企業(yè)發(fā)展資金不足

決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,萬州的旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發(fā)新產品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。另外,因為缺乏足夠的資金,由于資金短缺,中小旅行社在企業(yè)網站

建設、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。

（五）促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足，萬州的旅游社不可能像大城市旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經濟。

（六）面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，萬州許多旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

四．調查體會

通過我對萬州旅行社的調查結果來看，針對出現的六點問題接下里我根據每個問題提出了自己的解決方案：

（一）創(chuàng)造屬于自己的品牌

旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發(fā)新產品；以產品創(chuàng)新來延伸品牌。

（二）走專業(yè)化發(fā)展道路

隨著消費者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細分和產品細分的重要性已日益凸現。中型旅行社應根據自己的實力和對市場的把握對某些產品進行深度開發(fā)，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設計打造出屬于自己的拳頭產品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經營特色會在旅行社內部行業(yè)起到拾遺補闕的作用，增強旅游產品的整體吸引力。同時，因為只針對一個或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優(yōu)勢，具有較強的競爭力，從而避開與大社、強社正面較量。

（三）加強旅行社內部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小城市的旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。

（四）要有雄厚的資金做后盾

中小城市的旅行社想要求得長足的發(fā)展,政府絕對是一個可依靠的強有力的后盾在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小城市的旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。

（五）不斷推進營銷創(chuàng)新

1.借助網絡技術

伴隨著人類社會進入信息時代,網絡已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習慣了在網上搜索產品信息甚至在網上購物。在這種背景下,中小城市旅行社必須與時俱進,積極開展網絡營銷。常用的方法有:建立企業(yè)網站,介紹旅行社的情況和所經營的旅游線路的具體內容;在企業(yè)網站上發(fā)布新產品信息,并適時更新線路;接受網上報名,并經常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業(yè)旅游網站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網站協(xié)商,利用電子郵件、網頁插件廣告等手段擴大企業(yè)的知名度,或推廣獨具特色的新線路。

2.注重會展營銷

諸多旅游企業(yè)的成功經驗也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經濟成果的好機會。因此,中小旅行社應該抓住這樣全新的營銷契機,積極參加各種全國性或地區(qū)性的專業(yè)旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內旅游交易會等,或在主要目標市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機會。

3.開展一對一營銷

業(yè)務量不大的中小旅行社必須學會把服務送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團體客戶,對方對旅行社的首次服務滿意,便可能成為一個長期客戶。

（六）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。

第二篇：旅行社管理期末作業(yè)

旅行社管理期末作業(yè)

淺析我國中小旅行社經營管理現狀

姓 名：李 培 源

學 號：A12140699

學 院：文法學院

授課教師：于 潔

[摘要]近年來，旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢和市場競爭白熱化的局面使我國旅行社企業(yè)普遍感受到了危機與挑戰(zhàn)，國內旅行社業(yè)承受了國際大型旅游集團重兵壓境和企業(yè)內部改革的雙重壓力。在全國旅游市場前景被普遍看好的情況下，旅行社業(yè)卻一直呈現出行業(yè)盈利能力下降、行業(yè)整體市場份額降低的被動局面。而在中國現有的旅行社市場格局中，數量上占絕對優(yōu)勢的中小旅行社在產品開發(fā)、品牌競爭、成本管理等方面都處于更加明顯的劣勢地位，這極大地制約了國內旅行社整體競爭力的提高。因此，旅行社的經營管理直接決定旅行社的生存和發(fā)展。本文就我國中小旅行社經營管理現狀進行分析。取其精華，去其糟粕，采取相應的控制措施，已達到有效改善旅行社經營管理的目的。

[關鍵詞]旅行社；經營管理；發(fā)展對策

[Abstract] in recent years, the rapid development of the tourism industry situation and market competition situation that China's travel agencies felt the crisis and challenges, the domestic travel industry have been under pressure from large international travel group and heavy unit internal reform of enterprises.In the national tourism market prospects are generally optimistic about the situation next, the travel agency industry has been showing a decline in the profitability of the industry, the passive situation of industry overall market share decreased.While in the current market Chinese travel pattern, the number of dominant small travel agency brand in the product development, competition, more obvious disadvantage in cost management, the Restrict the overall competitiveness of domestic travel agencies increased.Therefore, the management of travel agencies directly decides the survival and development of the travel agency.And the business management status of small and medium sized travel agencies in China are analyzed.Its essence, to its dregs, to take corresponding control measures, to effectively improve the management of travel agency.Purpose.[Key word]Travel agency;management;development strategy

一、基本概念

經營管理，是對企業(yè)整個生產經營活動進行決策、計劃、組織、控制、協(xié)調，并對企業(yè)成員進行鼓勵，以實現其任務和目標的一系列工作的總稱。旅行社經營管理，就是旅行社為了生存、發(fā)展和實現長遠目標，對旅行社經營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制，使供、產、銷各個環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，人、財、物各種要素合理結合，充分利用。旅行社經營管理最根本的目標是為了獲得最大經濟效益；其次，旅行社經營管理的最基本目標是讓旅游者感到滿意；最后，旅行社經營管理最重要的目標是使員工團結一致，全心全意為企業(yè)服務，突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使旅行社健康穩(wěn)定地發(fā)展。中小旅行社經營管理的內涵

1、旅行社經營管理的內容

旅行社經營管理的內容包括：產品管理、營銷管理、品牌管理、技術管理、組織管理、人力資源管理及財務管理等方面。旅行社經營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提優(yōu)質的商品和服務，取得良好的經濟效益。

2、旅行社經營管理的特點

旅游產品屬于服務性產品，具有不可感知性、不可儲存性和非均質性等一般 服務產品的共同特征，另外它還具有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。它的特殊性還表現在分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質要求比較高等。

二、我國中小旅行社經營管理現狀分析

（一）我國中小旅行社經營管理的優(yōu)勢

1、中小旅行社擁有獨立自主的經營能力，是旅游業(yè)中的主角

目前，我國旅游業(yè)發(fā)展的事實是，一些中小型旅行社已經被大企業(yè)所吞并，或者經大旅行社同意，實行特許經營，還有很多中小型的旅游公司在行政上服從大公司的管理，但與大企業(yè)的關系僅為部門承包或掛靠的關系。這些中小旅行社的每個部門或分公司在經營上擁有完全獨立自主的能力，他們與其他中小型旅行社一樣有著完整的組織結構，表面由大企業(yè)完成的業(yè)務量，其實是由眾多的中小旅游機構撐起的。所以，無論從哪方面而言，旅游市場競爭的主角還是中小旅行社。

2、旅行社數量不斷增多，組織形式進一步優(yōu)化

自改革開放以來，中小旅行社在數量上迅速擴張，規(guī)模逐步擴大?，F在全國擁有的中小旅行社的總數已達數萬家。集體經濟、股份合作制、聯營企業(yè)、股份有限公司、私營企業(yè)等性質的中小旅行社也在不斷地產生。

（二）我國中小旅行社經營管理所存在的問題

1、旅行社行業(yè)結構現狀

伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴大。根據國家旅游局2015全國旅行社統(tǒng)計調查情況的公報，截至2015年底，全國旅行社總數為27621家（按2015年第四季度旅行社數量計算），同比增長3.64%。全國旅行社資產合計為1342.95億元，同比增長2.47%，其中，負債898.02億元，同比增長5.89%；所有者權益426.93億元，同比減少4.03%。全國旅行社直接從業(yè)人員334030人，同比減少2.13%，其中大專以上學歷244112人，同比增長0.30%。其中簽訂勞動合同的導游人數111903人，領隊人員45503人。從實際情況看，國際社相對于國內社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數的國內社多為中小企業(yè)。這些經營能力弱理能力差、抗風險能力不足、發(fā)展資金不足、信貸危機的旅行社，呈現出多、散、雜、亂的局面。

2、中小旅行社經營管理現狀

（1）經營能力弱

主要表現在產品單一，無品牌優(yōu)勢，經營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經營國際國內綜合業(yè)務，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現的集團化大型旅行社，已通過產權改造、經營機制更新、資產重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴大，實力增強，在經營中具有產品開發(fā)、服務采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經營國內旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產品及服務。往往某一新的旅游線路一經推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導致競爭加劇，市場局面混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經營活動卻涉及從產品開發(fā)到旅游接待等各個環(huán)節(jié)，造成經營深度不足。淺層次的產品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務缺乏了解，對能獲得的價格實惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；接待不周更是造成或強化了社會公眾對它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。

（2）內部管理能力差

大旅行社集團普遍已經建立現代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規(guī)范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業(yè)務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

（3）抵御風險能力不足

旅游行業(yè)由于對其他行業(yè)依賴性較強，服務產品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴重，大型旅行社出現全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產與業(yè)務通常僅限于一個省區(qū)或城市，產品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風險能力很小。

（4）發(fā)展資金不足

中小旅行社大多存在流動資金不足，業(yè)務無法保持進一步擴展、經營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發(fā)新產品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務上無法拓寬。

（5）面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

三、中小旅行社經營管理的發(fā)展策略

（一）加強經營能力

1、經營方式要遵循五項原則 從經營方式上來說，中小旅行社在經營能力、接待水平和資金實力等方面都較大社弱。如果經營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經營方式上要遵循以下原則：

（1）專業(yè)化經營。大旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中小旅行社應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業(yè)化經營，針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發(fā)，形成特色產品或特色服務，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。

（2）特殊經營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經營機動靈活的特點，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內旅游。

（3）縫隙經營。中小旅行社要選擇市場中的盲點或產品中的縫隙，以求獲得發(fā)展。

（4）特色經營?，F在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項和特種旅游產品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險游等。

（5）聯合經營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關系緊密型、契約型的旅游聯盟，作為聯盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢，開發(fā)、組合新興旅游產品，強化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應商的戰(zhàn)略合作伙伴關系，占據旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權，形成獨具特色的旅游產品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。

2、創(chuàng)造屬于自己的品牌

旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以產品創(chuàng)新來延伸品牌。

3、建立網絡化營銷

與大型旅行社實現集團化相對應，中小型旅行社通過代理實現網絡化營銷，通過內部改造或增設的方式，在本地乃至全國范圍內實現網絡化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，與代理制聯合起來，即通過代理制來實現網絡化。代理制的實現要求將絕大多數的小旅行社改制為代理社，專門從事旅游產品的代理銷售，因為網絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產生旅游需求的每個角落。

（二）加強旅行社內部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。

（三）設立基金以增強抵御風險能力

從實際情況來看，應當研究新的基金或調整現有質量保證金的用途。原來的質量保證金是為保護消費者利益而設立的，現在需要建立旨在保護經營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業(yè)的負擔，可以設立一個基金，稱之為“旅行社風險基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強調企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風險的渠道。

（四）要有雄厚的資金做后盾

在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。

（五）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。

旅游業(yè)在我國國民經濟中的地位日益突出，市場規(guī)模也在不斷地擴大，為我國旅行社經營帶來前所未有的機遇，也為中小旅行社創(chuàng)造了市場潛力和發(fā)展機遇。我認為，旅行社應該根據社會需求和市場競爭狀況不斷改善自身的經營管理，滿足社會大眾的休閑旅游需求。旅行社還應該科學管理、組織結構、員工培訓等方面進行有效地提升競爭力。

服務質量，是旅行社經營管理的核心，是在高度自由競爭的市場上取得優(yōu)勢的關鍵。而對日趨成熟的消費者，旅行社必須注重服務質量，通過優(yōu)質的服務來提升顧客的滿意度，達到保證利潤和獲取更多客源的目的。

產品的創(chuàng)新是企業(yè)保持持久競爭力和生命來源，基于顧客需求的旅游產品開發(fā)與創(chuàng)新，要求在獲取顧客需求的基礎上，對顧客需求進行篩選、優(yōu)化，緊密圍繞顧客需求并有針對性地進行旅游產品的開發(fā)與創(chuàng)新，它是旅行社實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。

另外，旅游管理部門應該加強對中小旅行社的指導和扶持，并為其創(chuàng)造和諧、有利的發(fā)展環(huán)境。倘若中小旅行社都能夠健康地發(fā)展起來，那么在未來的日子里，我國的旅游市場將會變得更加強大，為社會創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益。

總之，我國中小旅行社的發(fā)展在集團化趨勢下面臨著嚴峻的考驗，這不僅需要自身不斷提高經營管理水平，同時也需要政府的引導與支持。

參考文獻：

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[2]張根水《中小旅行社發(fā)展思路》[J].學術期刊 2010

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[4]沈陽天馬《2011，中小旅行社如何發(fā)展》[J].中國旅游報 2008

[5]趙益民《國內中小旅行社危機分析與管理研究》[J].湖北經濟學院報2011 [6]中華人民共和國國家旅游局 http://004km.cn/ [7]戴斌《旅行社管理》.高等教育出版社 2016

第三篇：旅行社調查報告

旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學院旅游管理專業(yè)

旅行社經營與管理：旅行社調查報告

姓名： 學號： 專業(yè)：

班級：

旅行社調查報告

調查人：

調查時間：2013/01/10

調查地點：成都市成華區(qū)猛追灣

調查對象：聯華旅行社、中國青年旅行社

調查方式：采取訪談調查方式，分別以游客及本專業(yè)學生的身份去旅行社的前臺進行咨詢。

調查內容：主要了解旅行社的經營方式、門市設置、價格水平、產品體系、營銷策略、運行方式。

前言

旅行社，是指有營利目的，為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動的企業(yè)。其在了解、掌握了旅游生產供給和消費需求的信息，成為最及時、最全面、最細致的旅游生產供給和消費需求信息的占有者和提供者。近幾年來，隨著人民生活水平的不斷提高，旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社起著越來越重要的作用。而旅行社在滿足人民群眾旅游消費需要、實現旅游生產和旅游消費目，作為紐帶和橋梁對于旅游消費和生產發(fā)揮著重要的參謀作用。作為旅游管理的學生，很有必要了解旅行社的內部結構及其運行方式。在旅游業(yè)大發(fā)展的大環(huán)境下，了解目前旅行社的發(fā)展現狀也是具有重要意義的。

調查結果

一：經營方式

在調查過程中，了解到每一家旅行社的經營方式按照旅行方式可以分為散客與包團模式。散客也稱為自由人或半自由人，是指旅行社為旅游者提供住宿和機票，旅游者可以自主地選擇旅游線路。但是半自由人有旅行社規(guī)定的保底消費。包團是指旅游者通過與旅行社簽合同，旅行社負責旅游者旅游過程中的一切活動。旅行社負責人談到總的算下來，在價格上，包團要劃算些。但不同的旅行社的經營方式不盡相同。

1、中國青年旅行社：品牌化、加盟經營模式

通過在猛追灣街道附近旅行社的走訪，很明顯的發(fā)現中國青年旅行社分布比較密集，有的甚至分布在街道的兩側。說明其數量多，發(fā)展規(guī)模大。中國青年旅行社成立于1980年。憑借改革開放政策和自身優(yōu)勢，勇于改革，不斷開拓，迅速發(fā)展起來，成為我國旅游行業(yè)的骨干企業(yè)。隨后憑借其核心競爭力與優(yōu)勢資源在全國范圍開設多個網點，其品牌化及其加盟的經營模式使得其在在各省分布多家加盟門店。隨著中青旅品牌的不斷發(fā)展，其品牌已經深入人心。

2、聯華國際旅行社：渠道發(fā)展模式

在與聯華負責人交談的過程中，他談到聯華國際旅行社無需做廣告，且客源的消費水平能力普遍較高。當問其原因時，才得知此旅行社主要目標人群是事業(yè)單位的員工。他們憑借各種關系和渠道壟斷了事業(yè)單位或公司的旅游旅游業(yè)務。此類旅行社的發(fā)展模式的客源較穩(wěn)定。

二：門市設置

總的來說，被調查的幾家旅行社的門市店設置都較簡單?；旧习ㄇ芭_、前臺接待人員負責客人的咨詢工作。在聯華國際旅行社與一些規(guī)模較大的青年旅行社還有部門經理負責門市工作。

三：價格水平

從大環(huán)境來看，由于旅行社的旅游產品的特殊性，其平均價格水平與季節(jié)、節(jié)假日有直接的關系。在淡季，價格水平較低，反之，在旺季，則會高出淡季價格。例如，在調查過程中，去四川省內的某條線路在二月份的價格比在一月份的價格要高出200-300元。在省外的線路則要更高。因其臨近過節(jié)，各方面成本都增加。所以旅游產品在旅行社的宣傳單上沒有規(guī)定的價格。

然而對于同樣的旅游產品，不同旅行社的價格水平也會不同，但相差不大。在不同的旅行社中，對于相同的旅游產品，給出的價格相差水平在100之內。如果是自由人的旅游方式，價格總體水平持平，只是價格結構不一樣，保底消費與交給旅行社的費用是此消彼長的方式。

四：產品體系

伴隨旅游業(yè)發(fā)展的實踐，特別是旅游資源的開發(fā)和產品建設的實踐，我國旅游產品體系也在不斷完善，并逐步走向系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。通過對旅行社工作人員的交談可知旅行社一般含有純玩團與購物團的區(qū)別。比如像大學生此類的消費人群，參加的基本是純玩團。而經濟實力較高的消費人群可選擇報名購物團。價格較低。

此外，通過對這幾家旅行社宣傳單的觀察?？砂l(fā)現旅行社的產品體系還分有：

一、富貴峨眉旅游產品體系。憑借峨眉山、樂山大佛等著名景點深厚的禮佛文化，四川當地獨特的風俗民情，構成了峨眉文化產品體系。目標人群是高端人群。

二、都江堰水利文化產品體系。以都江堰水利文化為核心，秀麗的青城山以及二王廟、玉壘閣等古建筑群為依托，形成了都江堰水利文化的旅游產品體系。

三、傣族風情文化產品體系。憑借獨特的地理位置，西雙版納具有濃烈、壯麗的熱帶風光。又因為傣族等少數民族獨特文化的依托，使得西雙版納此地成為了無數游客向往的地方。

四、度假旅游產品體系。泰國的蘇梅島因其潔白如雪的沙灘以及充沛的天然美景使其成為了著名的度假勝地。

五、游輪旅游產品體系。此產品以長江三峽瑰麗的自然風光，游輪獨特的旅游方式吸引了游客的目光。

六、絲綢之路產品體系。絲綢之路沿途的自然風光、神秘的宗教氣息、濃郁的名族風情成為了行程特色。

七、紅色旅游產品體系。川西地區(qū)以其紅軍史詩成為經典之旅。

五、營銷策略

在信息時代，互聯網已經滲透在人們生活的各個方面。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，互聯網在旅行社的營銷策略中起著不可忽視的作用。在調查的幾家旅行社中，除了聯華旅行社，其他的幾家旅行社都有自己的網站，消費者可以在門市也可以選擇在網站上報名參團的流程。

信息技術的進步和原有營銷方式的打破，使得網絡營銷成為我國各行各業(yè)重要的營銷方式。我國旅游企業(yè)運用互聯網開展電子商務主要有三個走向：門戶網站的旅游頻道；專業(yè)的旅游網站；傳統(tǒng)旅游企業(yè)創(chuàng)辦的旅游網站。網絡營銷模式可以建立旅游企業(yè)形象、展示旅游產品、發(fā)布信息、增進顧客關系等。

除了網絡營銷模式外，旅行社還有：

1、媒體營銷的模式。在電視、雜志等媒體上發(fā)布廣告信息等進行介紹促銷。

2、人員直接推銷的模式。旅行社工作人員直接上門拜訪潛在客戶，向其介紹旅行社的產品的促銷模式。

3、傳單派發(fā)的模式。在傳單上發(fā)布價格優(yōu)惠或旅行社的特色產品信息傳遞給消費者。

六、運行方式

旅行社分為地接社與組團社。地接社的運行方式：外聯部聯系客戶--計調工作人員報價及交易確認--計調人員確認實際工作流程如住宿、交通--計調人員形成計劃書、預算書分別交給財務部及導游--地陪接團--計調人員形成結算表在合作社處收錢--地陪報銷。組團社的運行方式：外聯部或宣傳部聯系客戶--門市或計調工作人員報價及定金收取--計調人員聯系地接社--計調人員形成計劃書、預算書分別交與財務部與全陪--全陪接團--計調人員在客戶處收錢，合作社發(fā)錢--全陪報銷。

七、總結

通過此次調查，大體了解了旅行社的部門設置、運行方式等大概情況。但與此同時，結合相關資料，了解到旅行社的發(fā)展也存在一些問題。如旅行社發(fā)展水平相差大，發(fā)展不均衡。旅行社工作人員層次素質水平不齊，有待加強。內部管理沒有統(tǒng)一的標準，相對松散。且沒有有效地利用互聯網的功能。旅行社在未來發(fā)展中，首先要提高服務質量與管理水平，擴大營銷模式，攬進高水平、高素質人才。不斷開發(fā)創(chuàng)新性旅游產品。才能實現品牌化的可持續(xù)發(fā)展。

第四篇：旅行社調查報告

旅 行 社 簡 介

南京中國國際旅行社有限公司（簡稱：南京國旅），成立于1954年，是江蘇省歷史最久，規(guī)模最大的旅行社企業(yè)之一。是中國國旅集團控股子公司，中國旅行社協(xié)會副會長級成員單位，公司連續(xù)多年獲得全國國際旅行社、國內旅行社雙百強稱號；是中央文明辦、國家旅游局確定的全國旅游行業(yè)精神文明示范單位；連續(xù)多年被江蘇省旅游局，江蘇省消費者協(xié)會評為“江蘇省誠信旅行社”；2004年被江蘇省工商局確定2004—2006全省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)。

旅行社各崗位及職責

上設董事會、總經理、總經理室，下轄票務中心、產品研發(fā)、采購中心、辦公室、出境中心、國內中心、商務中心、管理中心、培訓部、人力資源、后勤、客服、網服、團隊商務會展、地接、散客、市場推廣部、訂房部、公民旅游部、海外一部、海外二部、三十二個直營店、港澳部、日韓部、東南亞部、海島部、歐美部澳非部、FIT、自由行、證照部、結算中心等部門，另設有質控中心監(jiān)管各個部門的日常工作，控制旅行社的正常運轉，起到了監(jiān)督和警示的作用。

總 經 理 職 責

1.總經理是企業(yè)的決策人，首先要努力為企業(yè)創(chuàng)造最大的經濟效益和社會效益，使企業(yè)資本不斷增值，并努力創(chuàng)建一流的品牌。

2.主持全面工作，合理調動員工積極性，營造一個寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。

3.總經理要在提高企業(yè)經濟效益的基礎上不斷掌握現代化經營手段，不斷更新經營理念，保證完成經營目標的實現，不斷改善企業(yè)的辦公條件，使企業(yè)具備更強有力的發(fā)展后勁。

4.總經理要加強財務管理，嚴格財務紀律，組織實施經董事會批準的公司工作計劃和財務預算報告及利潤分配使用方案，最大限度甚至超值的發(fā)揮資本優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢。

5.決定組織體制和人事編制，決定總經理助理，各職能部門的任免、報酬、獎懲?？偨浝聿豁毑粩鄬W習，提高自己的業(yè)務水平和管理水平，以適應不斷的旅游管理需求。

6.決定對成績顯著的員工予以獎勵和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。

7.搞好精神文明建設，加強廉政建設，加強企業(yè)文化建設，樹立公司良好的社會形象。

外聯部職責

1.外聯部負責公司業(yè)務聯系和公關工作，是本公司營銷策略的制定和執(zhí)行的部門并通過不斷努力，提高業(yè)務人員的工作能力和業(yè)務素質。

2.外聯部門必須掌握公司的業(yè)務范圍及旅游市場的最新消息，負責市場資料調查和反饋，負責客戶資料的建立和運用，負責新客戶的開發(fā)。每位業(yè)務員應是公司的活地圖，活時刻表，活報價表。

3.外聯部應隨時掌握客流市場的新動態(tài)，經常分析市場發(fā)展趨勢，不斷制定新的經營思路和形式，利用多種形式促進銷售。.外聯部與辦公室、計調部、財務部等部門按書面手續(xù)操作，做好銜接工作。做好收賬及賬款異常的處理。5.外聯部有責任降低經營成本，節(jié)約營銷開支

計調部職責

1.計調必須熟悉掌握和反饋旅游市場的最新信息，掌握充分的客房、車輛和景區(qū)資源，滿足不同客戶的需要。

2.計調部是組團、地接和接待質量的重要保證，計調有責任清楚組團、地接和接待工作的細節(jié)，做到心中有數。

3.計調接到任務后應立即做好記錄，迅速報價，不得延誤。并應考慮各項接團收益的關系，合理安排導游、導購、導娛的空間與時間。

4.選擇地接社要索取營業(yè)執(zhí)照復印件、企業(yè)代碼復印件、主接人員的證明（加蓋公章），結算的卡號、帳號不需加蓋公章，如團款匯出無人接團，由計調負責。地接時，團隊結束前必須結清團款。

5.計調應經常聽取接待、陪同人員的信息反饋，及時調整用車、用餐及用房的地點

導游員職責

1.導游員必須明確自己的責任和工作范圍，盡職盡責的做好本職工作，服從公司的安排，獨立完成任務。嚴格按照公司的要求履行各種接團、陪團、送團、結帳等工作。

2.導游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒。工作中要求送機提前90分鐘，火車60分鐘，汽車30分鐘到站。

3.導游在整個旅游活動中起主導作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購、娛等活動，照顧好旅游者的旅行生活。

4.導游員要保證旅行團隊的安全，維護旅游者在旅游過程中的人身和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.導游員無論做地陪或全陪，都應全力維護客人和企業(yè)的利益，有權對不良接待單位和場所提出質疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。

6.導游員帶團結束，應及時填寫質量評議單并認真準備報銷憑證，包括派團單和各種發(fā)票、簽單。

財務部職責

1.會計是總經理經營決策的主要助手，直接對總經理負責，同時也對國家的財物質的負責。

2.會計負責公司財務的直接管理，對于公司的經營活動起著至關重要的作用，會計對資金的供應、回收、監(jiān)督和調節(jié)負主要責任。

3.會計應做好財務監(jiān)督，經濟核算，對團隊接待各環(huán)節(jié)的資金使用實施監(jiān)督，把好報賬結算關。會計應建立商業(yè)經營意識，特別隊伍危險財務提高警惕，應采取預防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。

4.會計應協(xié)助總經理做好成本管理，監(jiān)督。督促外聯部及計調部對成本進行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數。應與銀行、稅務、工商、物價等管理部門建立健康和諧的關系。及時交納稅金、報表或提供所需數據，理順債務管理的各個環(huán)節(jié)。

5.會計應按財務管理制度管帳，作到日清月結，帳目清除，合理準確。會計應熟悉財務管理，甚至旅游市場管理的不要常識，以逐步適應旅游市場對財務管理的要求。

辦公室職責

1.負責公司本部的行政管理和日常事務，當好領導的參謀，協(xié)助領導 搞好各部門之間的綜合協(xié)調，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規(guī)章制度，促進公司各項工作的規(guī)范化管理。

2.負責公司的公文整理和保管工作，溝通內外聯系，及上傳下達工作。負責公司內外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負責對會議、文件決定的事項進行跟蹤、檢查與落實。

3.負責安排公司內外業(yè)務學習會，民主生活會，收集信息供領導決策。負責員工的招募、甄選。并做好導游員的管理工作并安排導游員的培訓及計劃實施。

4.負責購置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀念品，并做到清正廉潔。

5.定期開展企業(yè)文化娛樂活動。落實職工福利事宜。負責接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理意見。接待部職責

1.應保持個人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。

2.自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當的化妝也是必要的，能體現對客人的禮貌和自尊。

3.面帶微笑，真誠服務，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來訪。有時可適當的運用手勢來增強感情的表達。

4.在接聽電話和客人來訪時，嚴格按照接待程序進行。

5.真誠熱情的迎送客人服務。

人力資源部職責

1.負責建立、建全公司人力資源管理系統(tǒng)，確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標日趨科學化，規(guī)范化。

2.負責制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規(guī)章制度、實施細則和人力資源部工作程序。

3.定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。制訂和實施人力資源部工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃。組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置。

4.負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對公司薪酬情況進行監(jiān)控。負責辦理員工的各項社會保險手續(xù)及有關證件的注冊、登記、變更、年檢等手續(xù)。

5.建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。負責勞動合同的簽定與管理工作，進行勞動關系管理，代表公司解決勞動爭議和糾紛。

6.負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續(xù)。建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)。

產品與服務

一、入境旅游業(yè)務：是省內最早從事組織招徠海外客人來華旅游觀光的國際旅行社。擁有一批訓練有素，語種齊全的翻譯導游隊伍，是國旅運通商務旅行、休閑旅行服務網絡的加盟連鎖企業(yè)。

二、出境旅游業(yè)務：是省內首批國家旅游局批準的特許經營中國公民出境旅游和港澳游的組團社；首家代理赴

新加坡“個人觀光簽證”，獨家代理赴韓旅游、商務等各種簽證，歷年來，我公司的出境旅游組團人數在全省名列前茅。

三、國內旅游業(yè)務：公司國內旅游中心下設汽車線、國內長線兩個策劃計調部，華東線地聯部，特種旅游部，農業(yè)旅游部，包機部以及商務會獎部，公司以專業(yè)規(guī)范的服務和良好的信譽立足市場，多年來位居國內旅行社百強。

四、票務業(yè)務：是南京地區(qū)首家獲國際航協(xié)指定的國際客運銷售代理人；中國民航指定的國際、國內航空客運銷售代理人；南京火車站定點火車票出票單位；省政府的政府國際機票永久性采購指定單位。

企業(yè)文化

核心價值觀： 不怕困難，專業(yè)高效，團隊合作，勇于創(chuàng)新

核心價值觀的內涵：不怕困難：→設定有挑戰(zhàn)性的工作目標→具有實現目標的辦法和措施→體現勇氣和自信，敢于承擔風險→堅定目標，使命必達專業(yè)高效→持續(xù)學習，具有一流的專業(yè)知識和技能→傾聽客戶意見，將客戶滿意度（包括內部客戶）列為重中之重→避免、消除官僚作風，追求簡練、明確、效率→關注細節(jié)，控制過程以保證結果→展現在工作的各個方面都追求卓越團隊合作：→制定和分享一個明確的愿景或目標→執(zhí)行團隊的決定，即使有不同看法→了解他人的工作并積極配合→信任、尊重和欣賞他人，進行公開坦誠的溝通→信守諾言，為自己的錯誤承擔責任勇于創(chuàng)新：→居安思?！鷺酚诮邮苄滤枷搿魬?zhàn)傳統(tǒng)，不滿足于現狀→正確分析問題及根源，提出行動方案并取得效果→將變革視為機遇

管理團隊

宋軍現任中國國際旅行社總社有限公司總裁助理；國旅集團上海有限公司董事、總經理、法定代表人；南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事長、法定代表人

徐魯楊現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事，總經理

孫兵現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司副總經理。

蔡火耇現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司財務總監(jiān)。

所獲榮譽

2007-2009江蘇省旅游行業(yè)文明單位2007-2009市級文明單位2009全國百強旅行社上海世博局世博游指定旅行社江蘇省首批4A級旅行社 江蘇省十佳旅行社江蘇省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)江蘇省誠信旅行社

第五篇：旅行社調查報告

一、問題的提出

（一）選題背景

旅行社作為旅游活動的組織者在秦皇島市實施“旅游立市”戰(zhàn)略的過程中，起到重要作用。旅行社是以贏利為目的，從事旅游業(yè)務的旅游企業(yè)，旅行社的各項工作都要圍繞贏利這一首要目標進行，如果一家旅行社只是強調產品開發(fā)，產品促銷，旅游接待，旅游采購等經營業(yè)務的重要性，而忽視對財務活動的管理和控制，就會在經營利潤方面蒙受嚴重損失。經調查旅行社財務制度普遍不健全，財務管理比較混亂，尤其是小旅行社難于所需資金少，業(yè)務簡單，發(fā)展速度快，數量多，在秦皇島528家旅行社中，但是具有一定規(guī)模的旅行社不到100家，它們一般不在或主要不在資本市場籌集資金．所有權與經營權沒有分離，會計基礎相對薄弱，難以執(zhí)行新《企業(yè)會計制度》。不能完全按照規(guī)定設置賬簿，對收入成本進行核算，有些旅行社為了體現經濟效益，多反映企業(yè)的經營收入，將該社代售的飛機票、火車票和相關保險的代收代付款全額計入營業(yè)收入，同時也將該部份款項作為經營成本，虛增了收入和成本，而且旅游行業(yè)營業(yè)稅的計稅依據是收入減去成本的凈額，不能在會計賬簿上反映出來，不利于征稅。

（二）選題意義

通過對收入成本核算的調查研究，找出旅行社會計核算的不足，減少旅行社為減少納稅在收入成本上的不合理核算。對旅行社會計核算提出合理化建議。

二、旅游行業(yè)收入費用核算國內外研究現狀

（一）國內的研究

收入的定義企業(yè)在日?；顒又行纬傻?、會導致所有者權益增加的、與所有者投入資本無關的經濟利益的總流入。

旅游行業(yè)發(fā)生的收入，一律按照權責發(fā)生制計算。對于旅游行業(yè)來說，收入歸納起來有兩個標準：一是商品物資所有權的轉移，對服務經營來說是勞務、服務已經提供；而是收到款項或取得索取款項的權利。

現代旅游企業(yè)營業(yè)收入確認的原則是：提供的商品和勞務已經發(fā)生，同時收訖價款，取得收取價款的憑證時，確認為營業(yè)收入的實現。旅行社代收、代付的費用計入營業(yè)收入總額。旅行社組織境外旅游團到境內旅游應以旅行團離境時，確認營業(yè)收入；旅行社組織國內旅游者在境內旅游，接團社應以旅行團離開本地時，組團社應以旅行團旅行結束返回時確認營業(yè)收入；旅行社組織國內旅游者在境外旅游，應以旅行團旅行結束時確認營業(yè)收入的實現。

旅游服務企業(yè)的成本和費用項目一般是按費用要素劃分，分為“營業(yè)成本”、“營業(yè)費用”、“輔助營業(yè)支出”和“管理費用”、“財務費用”五項。其中，輔助營業(yè)支出在期末要分配攤入各項營業(yè)費用中。因此，主要是使用“營業(yè)成本”和“營業(yè)費用”兩個科目核算企業(yè)各營業(yè)部門成本費用開支。管理費用是核算公司管理機構的和非營業(yè)性的費用開支?！柏攧召M用”則是核算企業(yè)的利息支出、匯兌損失和金融機構手續(xù)等費用開支。

（二）國外的研究

美國SFAC對收入確認規(guī)定了標準，除應滿足四個一般標準，定義、可計量性、相關性、可靠性外，還應滿足;

1、以實現或可實現營業(yè)收入和利得，在實現之前或在認為可實現以前一般不作為利潤構成內容確認；

2、取得營業(yè)在未取得以前不予確認，當某一主體實際上已經完成了其享有的營業(yè)收入所代表的利益而必須完成的行動時，營業(yè)收入可以認為已經取得。

其中列舉了兩個基本條件：已實現或可實現和已贏得，同時滿足這兩個條件時，可確認為收入。實現是指“非現金資財或權利轉成貨幣，而在會計和財務報告中最確切的用法是指出售換取現金，或收取現金的要求?！壁A得是指營利過程或營利活動基本完成。

國際會計準則規(guī)定：收入僅包括在企業(yè)自己的帳戶中所收到的和應收到的經濟利益的流入的總額。代第三方收取的銷售稅、產品和服務稅以及增值稅之類的金額不是所引起的經濟利益，雖流入企業(yè)但不增加企業(yè)的權益，因此不包括在收入之內。類似地，在代理經銷中，代理商的經濟利益的流入總額包括代供應商收取的金額，但并不引起該代理企業(yè)權益的增加。該項代供應商收取的金額不屬于收入，而傭金的金額則屬于收入。

（二）現有研究的不足和進一步研究的方向

無論是國外的研究還是國內的研究沒有針對旅行社收入與成本的核算提出明確的界定，在國內稅法的準則中，營業(yè)收入包括為旅客代收的各種費用，代游客支付以后在計入相關的成本項目，這樣不僅增加了會計核算的成本，而且計稅基礎也不能在賬簿上反映出來，也不利于稅收管理。

可以通過針對旅游行業(yè)制定適合該行業(yè)的會計制度，針對旅游行業(yè)中介性質的特點，對代收代墊的費用的處理，做出規(guī)范適合的規(guī)定。

三、研究的基本內容及研究思路

（一）研究內容

目前理論界和實務界對旅游行業(yè)的研究大多是服務方面，相對來說，關于對旅游行業(yè)會計核算的研究還比較少，對旅行社收入成本的研究就更少了，沒有適用于旅游行業(yè)本身的會計制度，再者，秦皇島旅行社大多數規(guī)模比較小，現行的《企業(yè)會計準則》對旅行社來說不太實用，所以本文結合旅游行業(yè)的特點，主要是對營業(yè)收入和營業(yè)成本的核算方法進行改進，結合納稅的要求，提出簡明的會計核算方法。

首先是理論基礎部分，簡要介紹了旅行社現行的營業(yè)收入核算和營業(yè)成本核算特征，其次指出目前秦皇島地區(qū)旅行社對收入和成本的核算中存在的問題，并提出解決問題的方法和對策。最后，理論聯系實際，選定一家旅行社為研究對象，通過現狀，并就具體的業(yè)務，以現行核算方式與建議的核算方式作對比，體現現行核算方式的不足。

（二）研究步驟

1、查找資料

2、確定調查題目

3、利用圖書館、網絡查找關于旅游行業(yè)會計核算方面的研究成果

4、利用網絡的調查，了解旅游行業(yè)整體上會計核算情況

5、去旅行社做具體的調查

6、撰寫調查報告

7、撰寫調查論文

（三）具體措施

采用理論研究與調查研究相結合、一般研究與具體研究相結合的方法，對秦皇島旅游行業(yè)問題進行探討。對現行企業(yè)會計制度下旅游行業(yè)的會計核算使用理論研究，通過總體情況和具體單位的調查，運用一般研究，得出制定適用于旅游行業(yè)會計制度的必要性；對收入和成本核算上研究，應用具體研究，通過對某旅行社的調查，運用具體研究的方法，分析營業(yè)收入和營業(yè)成本在核算上的不足，提出合理化建議。

四、主要參考文獻

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