第一篇：調(diào)解個(gè)人體會(huì)

調(diào)解個(gè)人體會(huì)

一、糾紛調(diào)解的總要求

1、各級領(lǐng)導(dǎo)要重視

2、相關(guān)部門要配合

3、該打擊的不要心軟手軟

4、該負(fù)責(zé)的要敢于承擔(dān)

5、調(diào)解人員要心正事明。

二、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作“四個(gè)機(jī)制”

1、建立調(diào)解引導(dǎo)機(jī)制。能否在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期，及時(shí)將糾紛引導(dǎo)到調(diào)解渠道，是能否抓住調(diào)解的最佳時(shí)機(jī)、防止糾紛激化的重要環(huán)節(jié)。

2、建立服務(wù)保障機(jī)制。專業(yè)服務(wù)和保障工作，是醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)有效開展工作的前提條件。

3、建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動(dòng)，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件。

4、建立糾紛預(yù)防機(jī)制?！罢{(diào)防結(jié)合，以防為主”是人民調(diào)解的重要方針。在開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中，我們主要是通過拓展調(diào)委會(huì)工作內(nèi)容，做好糾紛預(yù)防工作。

三、人民調(diào)解員應(yīng)具備的能力

1、取得當(dāng)事人信任的能力

調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)中要表現(xiàn)出親和、莊重、理智、謹(jǐn)慎，以獲取當(dāng)事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。

2、了解案情和分析歸責(zé)能力

這就要求有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)和法律專業(yè)的知識(shí)

3、平衡心態(tài)與平衡利益的能力

平衡心態(tài)上，運(yùn)用宣泄法和疏導(dǎo)法，讓當(dāng)事人把自己想說的話說完，在此基礎(chǔ)上對當(dāng)事人進(jìn)行有針對性的心理輔導(dǎo)，使當(dāng)事人的心態(tài)平和起來。在當(dāng)事人的期望值與現(xiàn)實(shí)情況存在較大差距時(shí),還要教會(huì)當(dāng)事人“算賬”，比如經(jīng)濟(jì)利益、精力消耗等，幫當(dāng)事人矯正不良心態(tài)，促使當(dāng)事人發(fā)自內(nèi)心地接受調(diào)解。

平衡利益上，在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當(dāng)事人之間利益失衡。調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員不應(yīng)被動(dòng)等待當(dāng)事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中立的優(yōu)勢，以平衡利益為基點(diǎn)主動(dòng)為當(dāng)事人尋找出路。

4、釋明事實(shí)與釋明法律的能力

釋明事實(shí)，調(diào)解人員通過分析和解說案件，理清事實(shí)脈絡(luò)，梳理法律關(guān)系，抓住和分析案件爭議焦點(diǎn)，闡明不同的處理方案對各方的利弊，并引導(dǎo)各方積極解決問題。

釋明法律，調(diào)解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當(dāng)事人懂得相關(guān)法律。告知當(dāng)事人依法維權(quán)。

5、語言能力和處事能力

調(diào)解是一門說話的藝術(shù)，不會(huì)說話的人做不好調(diào)解工作。調(diào)解 人員的語言應(yīng)該是豐富多彩的，既有法律語言，又有百姓語言。語言要求是：（1）大眾化，使用大眾化用語；（2）明朗化，簡短、明確、流暢，當(dāng)事人一聽就懂，避免產(chǎn)生誤會(huì)；（3）通俗化，所講道理當(dāng)事人容易理解。調(diào)解工作是一門更深的藝術(shù)，談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、適度賠償。

談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。同時(shí)要遵循“小、慎、快”的原則：“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。“慎”：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾?！翱臁保壕褪且麛?、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)。既不能久拖不決，又不能急于求成。

四、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作效能

1、及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)了醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)是獨(dú)立于醫(yī)患雙方的群眾性組織，具有較強(qiáng)的社會(huì)公信力，為醫(yī)患雙方提供了化解糾紛的平臺(tái)。

2、節(jié)約了司法成本。大量糾紛通過人民調(diào)解得到化解，逐步形成醫(yī)患糾紛多元化解決機(jī)制，法院同類案件下降60%，緩解了法院工作壓力。

3、減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)，調(diào)委會(huì)實(shí)行免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)解，群眾不花一分錢就可以維護(hù)合法權(quán)益。目前，在南京市，人民調(diào) 解成為醫(yī)院和群眾解決糾紛的主渠道。

4、促進(jìn)醫(yī)療單位內(nèi)部管理，通過調(diào)解工作情況反饋，幫助醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)管理問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第二篇：調(diào)解體會(huì)

在實(shí)踐與創(chuàng)新的結(jié)合中實(shí)現(xiàn)新發(fā)展

——***司法所兩年來實(shí)施“駐所〈派出所〉調(diào)解”機(jī)制的體會(huì)

一、駐所〈派出所〉調(diào)解是應(yīng)新時(shí)期調(diào)解要求而產(chǎn)生

人民調(diào)解是一項(xiàng)中國特色的社會(huì)主義法律制度，國際上享有“東方一枝花”美譽(yù)，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中具有重要作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會(huì)矛盾不斷增多，矛盾糾紛的多樣化、復(fù)雜性和突發(fā)性特征日趨明顯，要從源頭上根本化解基層矛盾糾紛，切實(shí)把矛盾糾紛解決在基層控制在始發(fā)狀態(tài)，使得基層司法所更加需要專業(yè)化、職業(yè)化、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解人才，搞好基層司法所建設(shè)，加強(qiáng)對人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，全面實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略，培養(yǎng)高素質(zhì)的調(diào)解人才，建立與完善一整套合理有效的多元化糾紛解決機(jī)制，成為當(dāng)前和今后一段時(shí)期人民調(diào)解建設(shè)和調(diào)解機(jī)制改革的主要任務(wù)。

近年來，人民調(diào)解工作領(lǐng)域不斷拓展，化解社會(huì)矛盾糾紛的優(yōu)勢和作用進(jìn)一步發(fā)揮；人民調(diào)解協(xié)議效力得到提升，社會(huì)公信力進(jìn)一步增強(qiáng)；人民調(diào)解工作機(jī)制不斷完善，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)；人民調(diào)解真正發(fā)揮了維護(hù)基層社會(huì)穩(wěn)定“第一道防線”作用，成為基層社會(huì)穩(wěn)定的重要保證；與此同時(shí)，調(diào)解理念、調(diào)解方式、調(diào)解方法和社會(huì)環(huán)境都在不斷地發(fā)生變化，特別是當(dāng)前推進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)提供法律服務(wù)和法律保障，這些都對當(dāng)前人民調(diào)解建設(shè)提出了更新、更高的要求。

我們認(rèn)為，在調(diào)解實(shí)踐中，一個(gè)好的調(diào)解理念、好的調(diào)解方法、好的調(diào)解方式至關(guān)重要，應(yīng)該是不僅在傳授調(diào)解理論知識(shí)上

具有先進(jìn)性，而且能使基層司法助理員在理論與實(shí)踐的結(jié)合上能更好地掌握調(diào)解規(guī)律、調(diào)解方法、調(diào)解方式，有效地提高調(diào)解能力與水平，并且能在調(diào)解實(shí)踐中，培養(yǎng)基層司法助理員創(chuàng)新的意識(shí)和創(chuàng)新的觀念，全面提高人文素質(zhì)。這應(yīng)該是駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制建設(shè)追求的目標(biāo)和定位。

正是在這樣一種調(diào)解事業(yè)建設(shè)的時(shí)代背景和時(shí)代要求下，******司法所踐行服務(wù)于調(diào)解創(chuàng)新實(shí)踐的指導(dǎo)思想，在街道黨工委、辦事處和區(qū)司法局、區(qū)公安分局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，與***派出所合作，于2006年初正式實(shí)施駐所〈派出所〉調(diào)解，并形成運(yùn)行機(jī)制。

駐所〈派出所〉調(diào)解，就是司法所在派出所設(shè)立人民調(diào)解室，由街道辦事處聘請一名專職調(diào)解員，司法所派一名司法助理員，派出所派一名社區(qū)民警和一名駐所〈派出所〉律師，建立“聯(lián)處聯(lián)調(diào)”機(jī)制，實(shí)行坐班制調(diào)解。建立健全調(diào)解組織機(jī)構(gòu)，由街道辦事處黨、政一把手負(fù)總責(zé)，分管基層司法行政工作的副主任具體抓，司法所負(fù)責(zé)日常組織管理，司法所所長任調(diào)解主任，派出所副所長任調(diào)解副主任，并將轄區(qū)主要單位領(lǐng)導(dǎo)納入調(diào)解成員。專門負(fù)責(zé)公安110指揮中心接警轉(zhuǎn)交派出所處理和派出所接警尚不夠成刑事案件和行政處罰的民事糾紛，以及群眾要求調(diào)解的民事糾紛。一般的民事糾紛由專職調(diào)解員調(diào)解，治安案件和刑事案件由派出所負(fù)責(zé)，重大疑難糾紛和行政附帶民事糾紛由兩所〈派出所、司法所〉共同處理，2006年以來，共受理420余件各類糾紛，調(diào)解率達(dá)100%，調(diào)解成功率達(dá)96%以上，無一起糾紛因調(diào)解不及時(shí)或調(diào)解不當(dāng)轉(zhuǎn)化為刑事案件或出現(xiàn)上訪。駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制的實(shí)踐和運(yùn)行，極大地解決了公安民警在調(diào)解糾紛中占用大量警力問題，把大量警力從繁瑣復(fù)雜的調(diào)解糾紛中解放出來，使公安警力投入到打擊和防范刑事犯罪上來，同時(shí)，使司法所人民調(diào)

解工作前置到矛盾糾紛最突出、最敏感、最易激化的前沿窗口，直接面對群眾，服務(wù)群眾，更好地為和諧社會(huì)提供法律服務(wù)和法律保障，充分地發(fā)揮了司法所在維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定中的特殊作用。

二、創(chuàng)新性的“三個(gè)轉(zhuǎn)向”

駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制，其“創(chuàng)新性”主要表現(xiàn)在“三個(gè)轉(zhuǎn)向”： 一是調(diào)解理念從傳統(tǒng)“單打獨(dú)斗”只注重調(diào)解本身建構(gòu)轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)“全面合作”的機(jī)制建設(shè)上。

傳統(tǒng)的調(diào)解，更多地注重調(diào)解自身的建構(gòu)上，體現(xiàn)在單打獨(dú)斗式的調(diào)解，而駐所〈派出所〉調(diào)解，則把調(diào)解理念轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)全面合作上，即有健全的調(diào)解組織機(jī)構(gòu)，把司法所、派出所、社區(qū)調(diào)委會(huì)、企業(yè)調(diào)解組織、專職調(diào)解員等納入調(diào)解機(jī)構(gòu)，并將職能、職責(zé)、調(diào)解程序、調(diào)解紀(jì)律等內(nèi)容向群眾公示，既加強(qiáng)內(nèi)部管理、也接受群眾監(jiān)督。在調(diào)解活動(dòng)中，相關(guān)人員積極參與、相互配合，做到依法調(diào)解、公平公正。其合作機(jī)制真正意義上的從傳統(tǒng)的“單打獨(dú)斗”的調(diào)解轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)“全面合作”建設(shè)上，真正使為調(diào)解事業(yè)全面合作的理念落到實(shí)處。

二是調(diào)解模式從傳統(tǒng)“自主協(xié)商為主”轉(zhuǎn)向了以引導(dǎo)式的“人性化調(diào)解為主”。傳統(tǒng)的調(diào)解更多的是在辦公室接待，在司法助理員的主持下“自主協(xié)商為主”，而駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制的建立，把調(diào)解模式從“自主協(xié)商為主”，轉(zhuǎn)向了在調(diào)解員主持下，引導(dǎo)式的“人性化調(diào)解為主”。即在過去自主協(xié)商的基礎(chǔ)上，通過調(diào)解員宣傳法律、法規(guī)和政策，并通過擺事實(shí)、講道理，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。通過人性化的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的。這種自主協(xié)商+正確引導(dǎo)，既豐富了調(diào)解本身內(nèi)涵，又使當(dāng)事人雙方+司法所+派出所三方在和諧的氛圍中達(dá)到化解矛盾的目的，這不僅改變了傳統(tǒng)調(diào)解模式，又使人性化調(diào)解成為主要的調(diào)解模式，這種調(diào)解模

式的更新與變革，更有利于調(diào)解員創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)與造就。

三是調(diào)解形態(tài)從傳統(tǒng)的注重“案結(jié)事了”轉(zhuǎn)向調(diào)解前后進(jìn)行“友情提示”為主。傳統(tǒng)的調(diào)解，主要注重“案結(jié)了事”其結(jié)果有一定的缺陷性，可能出現(xiàn)反復(fù)，不利于可持續(xù)穩(wěn)定。而駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制，除要求做到“案結(jié)事了”外，更加地注重在調(diào)解前后進(jìn)行“友情提示”，一方面是通過友情提示引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議；另一方面是通過友情提示督促協(xié)議的履行，即在調(diào)解前通過對糾紛情況的調(diào)查、了解、分析，對糾紛可能產(chǎn)生的利弊、糾紛的走向、糾紛的法律關(guān)系等作出評估，對糾紛當(dāng)事人做出“友情提示”，供當(dāng)事人參考；重大疑難糾紛，行政附帶民事的糾紛在達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，對有可能出現(xiàn)反復(fù)的情況告之當(dāng)事人，對違約成本做出“友情提示”或“警示”，展示出新時(shí)期調(diào)解改革和發(fā)展，實(shí)踐與創(chuàng)新的最新形態(tài)。

三、特色性的“五個(gè)結(jié)合”

駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制，其“特色性”主要表現(xiàn)在“五個(gè)”結(jié)合上：

一是實(shí)踐與創(chuàng)新的結(jié)合，突出其創(chuàng)新性。改革創(chuàng)新是人民調(diào)解工作發(fā)展的動(dòng)力源泉。***司法所是駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制創(chuàng)建者，也是實(shí)踐者，在調(diào)解活動(dòng)中，始終堅(jiān)持“推陳出新”的原則，即在調(diào)解實(shí)踐中不斷總結(jié)傳統(tǒng)的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、調(diào)解方法和調(diào)解模式，在繼承傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、方式、模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)新。把“人無我有，人有我新”作為創(chuàng)新的目標(biāo)，具體地說是創(chuàng)新過程中，發(fā)現(xiàn)別人尚未發(fā)現(xiàn)的新規(guī)律上創(chuàng)新，在對別人的發(fā)現(xiàn)從認(rèn)識(shí)上不斷深化中出新，在對別人不完備之處進(jìn)一步系統(tǒng)完善上出新，總之，在實(shí)踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。

二是專業(yè)化與職業(yè)化的結(jié)合，突出其專業(yè)性。專業(yè)化、職業(yè)化是人民調(diào)解工作發(fā)展的必然趨勢，政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富是基層司法行政工作對人才的要求，也是新時(shí)期人民調(diào)解工作的需要。駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制充分地根據(jù)這些要求和需要，把調(diào)解作為一項(xiàng)事業(yè)從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備做遠(yuǎn)景規(guī)劃體系構(gòu)建，著眼于調(diào)解工作專業(yè)化、職業(yè)化的要求，構(gòu)建一個(gè)較合理的專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)體系，諸如，司法助理員+社區(qū)民警+專職調(diào)解員等，其調(diào)解工作與調(diào)解建設(shè)不斷向?qū)I(yè)化方向發(fā)展的特點(diǎn)是十分明顯。

三是行政調(diào)解與人民調(diào)解的結(jié)合，突出增強(qiáng)調(diào)解效力性。

就國情和現(xiàn)狀，行政調(diào)解在一定時(shí)期，一定范圍解決社會(huì)矛盾能夠發(fā)揮特定的作用。諸如派出所治安調(diào)解在制止矛盾激化的力度上強(qiáng)勁，但《治安調(diào)解書》不具有民事 合同的效力，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》這一司法解釋，《人民調(diào)解協(xié)議書》具有民事合同的法律效力，這就賦予了人民調(diào)解法律地位，駐所《派出所》調(diào)解機(jī)制使司法所、派出所雙方的職能得到了優(yōu)勢互補(bǔ)，使人民調(diào)解與行政調(diào)解相互銜接配合的工作機(jī)制，形成工作合力，增強(qiáng)了調(diào)解效力，四是法律宣傳教育與法律服務(wù)保障相結(jié)合，突出“人人享受法律”的特性。駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制追求的是以疏導(dǎo)為理念的社會(huì)矛盾解決方式，注重發(fā)揮人民調(diào)解工作的法制宣傳教育功能；注重為當(dāng)事人提供法律服務(wù)保障的作用，有效預(yù)防和化解矛盾糾紛，把每一次調(diào)解活動(dòng)當(dāng)作一次法制宣傳教育，同時(shí)又為當(dāng)事人提供法律服務(wù)，通過法制宣傳教育和提供法律服務(wù)保障，增強(qiáng)當(dāng)事人的法律意識(shí)和法制觀念，教育引導(dǎo)當(dāng)事人遵律守法，通過合法的渠道反映合理的訴求，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)說，駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制就是通過調(diào)解實(shí)踐活動(dòng)，突出地展示“人人享受法律”的先進(jìn)理念，得到預(yù)防和化解矛盾糾紛的目的。

五、“道德”與“法律”相劑的結(jié)合，突出“調(diào)解互動(dòng)”性。駐所〈派出所〉調(diào)解在為“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)服務(wù)”的理念方案中，力求做到把調(diào)解活動(dòng)中宣傳法律與宣傳道德規(guī)范結(jié)合起來，充分地運(yùn)用“道德”可以調(diào)整人的內(nèi)心世界，移化人的思想和“法律”可以調(diào)整人的外部行為，注重依據(jù)法律與政策，同時(shí)參照公共道德，公序良俗等社會(huì)規(guī)范，通過協(xié)商解決矛盾糾紛，使當(dāng)事人的意思自治和處分權(quán)得到更多的尊重，更好地維系家庭溫情、鄰里禮讓、交易誠信。更多地增強(qiáng)社會(huì)寬容和社會(huì)責(zé)任。駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制所具有的傳承道德價(jià)值，以及協(xié)調(diào)法律與公序良俗的特殊作用，是判決所不能替代的，所形成的這種調(diào)解新模式，更有利矛盾糾紛的預(yù)防與化解，是“調(diào)解互動(dòng)”的最優(yōu)化體現(xiàn)。

綜上所述，駐所〈派出所〉調(diào)解機(jī)制之“新”，主要體現(xiàn)在調(diào)解理念、調(diào)解模式、調(diào)解形態(tài)的“三個(gè)轉(zhuǎn)向”和特色性的“五個(gè)結(jié)合”等方面，其先進(jìn)的調(diào)解理念，調(diào)解模式，調(diào)解形態(tài)與調(diào)解方法，使提高新時(shí)期調(diào)解藝術(shù)與調(diào)解水平的效果，能夠達(dá)到最優(yōu)化的體現(xiàn)，應(yīng)該說，駐所〈派出所〉機(jī)制不斷創(chuàng)新了人民調(diào)解工作作法，代表了新時(shí)期人民調(diào)解工作不斷創(chuàng)新的成就。

第三篇：調(diào)解體會(huì)10

醫(yī)患雙方之間，由于所處的角度不同、自身所具備的醫(yī)學(xué)知識(shí)也不盡相同、信息的不對等性，往往造成他們之間對于疾病的發(fā)生、發(fā)展、醫(yī)療行為的實(shí)施、直至糾紛的產(chǎn)生、后果的分析等，認(rèn)識(shí)也不盡相同，導(dǎo)致矛盾加深。只有拉近醫(yī)患雙方之間對于醫(yī)療事實(shí)理解的差距才能使矛盾雙方之間的分歧縮小，達(dá)成和解。調(diào)解就是化解雙方存在的分歧，分歧產(chǎn)生的原因是雙方對事件的認(rèn)知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應(yīng)當(dāng)深入分析案情，找到雙方認(rèn)知不一致的爭議點(diǎn)，然后再根據(jù)爭議點(diǎn)尋求有效的解決途徑。在和當(dāng)事人溝通的過程中，找到雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，和雙方存在分歧的爭議點(diǎn)。雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，只要合法，就應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準(zhǔn)確列明，并可以告知雙方。

一、取得當(dāng)事人信任是開展調(diào)解工作的前提；

調(diào)解是在完全自愿的情況下進(jìn)行，如果對人民調(diào)解員沒有信任感，調(diào)解工作是無法開展的。只有當(dāng)事人對人民調(diào)解員充分信任，才有可能進(jìn)行溝通、協(xié)商，最終達(dá)成協(xié)議。

二、深入分析案情是促成調(diào)解成功的有效途徑；

調(diào)解的本意就是化解雙方存在的分歧，分歧產(chǎn)生的原因是雙方對事件的認(rèn)知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應(yīng)當(dāng)深入分析案情，找到雙方認(rèn)知不一致的爭議點(diǎn)，然后再根據(jù)爭議點(diǎn)尋求有效的解決途徑。

（一）尋找爭議點(diǎn)

我們認(rèn)為，任何一個(gè)案件，在和雙方當(dāng)事人接觸以后，都可以找到爭議點(diǎn)。人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在和當(dāng)事人溝通的過程中，找到雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，和雙方存在分歧的爭議點(diǎn)。雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，只要合法，就應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準(zhǔn)確列明，并可以告知雙方。如本案中，雙方的爭議點(diǎn)就在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系。

（二）根據(jù)爭議點(diǎn)尋求解決途徑

在找到爭議點(diǎn)以后，就可以根據(jù)爭議點(diǎn)來尋求解決途徑。如果爭議點(diǎn)有明確法律規(guī)定，則尋找法律依據(jù)；如果爭議點(diǎn)涉及專門專業(yè)性問題，則可以通過咨詢、查找資料等方式尋求解決途徑。如本案的爭議點(diǎn)在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系，通過進(jìn)一步分析案情，可以發(fā)現(xiàn)人工髖關(guān)節(jié)需要置換的理由是螺釘脫落，于是，接下來就應(yīng)當(dāng)探究螺釘為什么脫落，是早已脫落還是摔倒所致？這可以根據(jù)X光片來判斷，而讀片涉及到專業(yè)醫(yī)學(xué)問題，于是我們建議張女士向?qū)I(yè)醫(yī)生尋求答案。通過張女士自己多家醫(yī)院的咨詢，爭議點(diǎn)就得到了有效解決，張女士撤消了要求賠償置換人工髖關(guān)節(jié)醫(yī)療費(fèi)用的項(xiàng)目完全是自愿的，沒有任何牽強(qiáng)。

三、依法調(diào)解是調(diào)解工作順利進(jìn)行的有力保障。

依據(jù)我國《人民調(diào)解法》的相關(guān)法律規(guī)定，調(diào)解應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行。依法調(diào)解不僅是法律的要求，也是人民調(diào)解事業(yè)順利進(jìn)行的有力保障。

（一）依法調(diào)解可以保障調(diào)解協(xié)議的法律效力

（二）依法調(diào)解可以促進(jìn)人民調(diào)解事業(yè)健康發(fā)展 如果以當(dāng)事人不熟悉案情，或不熟悉相關(guān)法律為由，故意壓低或抬高賠償金額，雖然個(gè)案可能會(huì)達(dá)成協(xié)議，但最終損害的是人民調(diào)解的整體形象，不利于人民調(diào)解工作的順利進(jìn)行。新特點(diǎn)

①數(shù)量逐年增多：醫(yī)療投訴多，要求醫(yī)療技術(shù)鑒定的多，要求傷殘鑒定的多，同時(shí)新聞媒體參與的也增多；

②院方敗訴的增多：新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所采用的“舉證責(zé)任倒置”，使醫(yī)院出現(xiàn)舉證不能的情況增多；

③ 賠償數(shù)額增大：醫(yī)療糾紛的最終結(jié)果往往是向醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，只要有對醫(yī)院不利的情況，尤其是出現(xiàn)舉證不能的情況時(shí)患者和家屬就大肆喧鬧，要求賠償，數(shù)額越多越好； ④處理困難增大：多數(shù)醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛發(fā)生原因復(fù)雜，相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，而且社會(huì)各界一般認(rèn)為患者是弱勢群體應(yīng)當(dāng)加以特殊保護(hù)，因此處理起來非常困難；

⑤社會(huì)影響增大：特別是有些醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛因患者要求高額賠償不能滿足，而反復(fù)向衛(wèi)生行政部門、司法部門及相關(guān)媒體投訴，加之有些媒體缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，不明事實(shí)真相，盲目炒作，給醫(yī)院的聲譽(yù)造成極大損壞。

第一章 總 則

第一條 有效處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。

第二條 本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第四條 醫(yī)療糾紛的調(diào)解處置應(yīng)當(dāng)遵循依法處置、公平公正、及時(shí)便民的原則。

第二章 部門職責(zé)

第九條 司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作的指導(dǎo)，督促醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)履行下列職責(zé):

（一）調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化；

（二）通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決糾紛；

（三）向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見、建議；

（四）經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議；

（五）向患者及其家屬或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；

第三章 糾紛報(bào)告

第四章 糾紛處置

第十七條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，并按程序處置：

(一)采取控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)將醫(yī)院專家會(huì)診意見告知患方，并按照規(guī)定報(bào)衛(wèi)生行政部門；

(四)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，答復(fù)患方的咨詢和疑問，引導(dǎo)患方依法解決糾紛；(六)處置完畢后，向衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)療糾紛處置報(bào)告，如實(shí)反映醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過及調(diào)查、處理情況。

第十八條 衛(wèi)生行政部門接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

(一)責(zé)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)派人趕赴現(xiàn)場；

(二)積極開展政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決糾紛；

(三)當(dāng)事人申請醫(yī)療事故爭議處理的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行。

(三)開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序；

調(diào)委會(huì)應(yīng)當(dāng)分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事實(shí)和情節(jié)，了解醫(yī)患雙方當(dāng)事人的要求及其理由，根據(jù)需要向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)，做好調(diào)解前的準(zhǔn)備工作。

調(diào)委會(huì)在調(diào)解前應(yīng)當(dāng)以口頭或者書面形式告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及醫(yī)患雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。并按照下列程序開展調(diào)解工作：

（一）應(yīng)當(dāng)指定調(diào)解主持人，（二）召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人到專門設(shè)置的調(diào)解場所進(jìn)行調(diào)解；

（三）醫(yī)患雙方當(dāng)事人均可以聘請律師參加調(diào)解；

（四）在查明事實(shí)基礎(chǔ)上，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡。

醫(yī)療糾紛難防難解難治，在全國范圍內(nèi)也是一大棘手問題，不少醫(yī)療糾紛甚至演變?yōu)楸┝_突、群體事件。其糾結(jié)已久的難題之一就是處理機(jī)制不順，患者維權(quán)不易。作為解決醫(yī)療糾紛的一條新思路，“醫(yī)療糾紛第三方介入解決機(jī)制”的形式在全國各地紛紛試水。

（一）獨(dú)立的第三方身份。

（二）政策保障的組織。

（三）專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍。

（四）規(guī)范的調(diào)解程序。嚴(yán)格按照受理糾紛、調(diào)查取證、過失認(rèn)定、定損計(jì)賠、合議程序、溝通勸導(dǎo)、調(diào)解協(xié)議、回訪督辦、結(jié)案歸檔和統(tǒng)計(jì)分析的程序處理醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療糾紛處理的依法、公正、公平和及時(shí)便民。

二、優(yōu)勢

（一）第三方的中立性和公平性。以一個(gè)公平公正、不偏不倚的中立立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的接受度，為醫(yī)患雙方建立起一片“緩沖帶”，把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量。

（二）患者申訴和維權(quán)渠道暢通。2002年9月1日頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中規(guī)定了醫(yī)療事故處理的三條途徑：一是醫(yī)患雙方共同協(xié)商解決，二是衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)調(diào)解解決，三是人民法院訴訟解決，但在實(shí)際操作中卻遇到種種困難。

（三）柔化醫(yī)患對話。通過將醫(yī)療糾紛在第一時(shí)間引向調(diào)解中心，當(dāng)事人情緒趨向冷靜，及時(shí)避免了糾紛惡化的可能，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也能從無休止的糾紛中解脫。成功的調(diào)解使醫(yī)患雙方握手言和，及時(shí)消除了對立的矛盾狀態(tài)，也為社會(huì)有關(guān)方面減輕了壓力。

（四）宣傳相關(guān)法律法規(guī)。把醫(yī)患雙方的行為規(guī)范在法律范圍內(nèi)，使雙方有法可依，違法必究，從而調(diào)解、解決醫(yī)患關(guān)系中的沖突問題

（五）賠付數(shù)額理性化。

三、運(yùn)行一年來存在的一些問題

四、建議

（一）調(diào)整完善現(xiàn)行理賠法律依據(jù)。2009年12月26日出臺(tái)的《侵權(quán)責(zé)任法》，在我國歷史上第一次把醫(yī)療損害賠償責(zé)任設(shè)立專章進(jìn)行規(guī)范。在以往處理醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛的審判實(shí)踐中，適用的法律、法規(guī)主要是《民法通則》和《人身損害賠償解釋》以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，在侵權(quán)責(zé)任法頒布實(shí)施后，如何在醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛案件中準(zhǔn)確適用該法，成為我們審判實(shí)踐面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

（四）深化第三方機(jī)制的作用。能夠構(gòu)建起處理醫(yī)療糾紛的一個(gè)和諧平臺(tái)，并從這一平臺(tái)向上延伸，引發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革，從源頭上減少醫(yī)療事故的發(fā)生，這才是引入第三方機(jī)制的真正目的所在。通過第三方機(jī)制回溯到醫(yī)療糾紛的源頭，引發(fā)對醫(yī)療制度本身的完善、對醫(yī)療質(zhì)量的提高，重構(gòu)起醫(yī)患之間的信任，以案為鑒，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量和安全意識(shí)，從而有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

（五）相關(guān)部門要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，提高調(diào)處力度。依法及時(shí)處置，引導(dǎo)患方合法、有序、理性地進(jìn)行糾紛調(diào)處，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系盡自己的一份責(zé)任。

（七）推進(jìn)法制化管理。政府要引導(dǎo)群眾依法辦事，加強(qiáng)普法學(xué)習(xí)、宣傳和教育，通過正當(dāng)?shù)姆沙绦蚪鉀Q矛盾爭端。

醫(yī)患糾紛發(fā)生、申請醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)處、受理并告知選派調(diào)解員調(diào)查核實(shí)、專家評析、糾紛調(diào)解、簽訂協(xié)議、協(xié)議法律認(rèn)定、履行協(xié)議。醫(yī)調(diào)委主要職責(zé)是調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化；引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決糾紛；向患者及其家屬或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)等。

患者只看重醫(yī)療的結(jié)果，而醫(yī)院更注重醫(yī)療過程是否有問題，雙方觀點(diǎn)不一致，很容易就矛盾激化。作為院方來說，與患者一樣希望能有一個(gè)良好的途徑公平合理地解決醫(yī)療糾紛。

醫(yī)調(diào)委會(huì)對醫(yī)院、醫(yī)生的資質(zhì)進(jìn)行審查，患者方也應(yīng)提供身份證明和親屬關(guān)系證明。作為院方應(yīng)該提供完整的病歷。醫(yī)患雙方均可以聘請律師參加協(xié)商，參加協(xié)商的雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過3人。在雙方當(dāng)事人自愿和法律允許的范圍內(nèi)，醫(yī)患雙方達(dá)成書面調(diào)解協(xié)議。醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守并履行，協(xié)議確定的賠償數(shù)額，可作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理賠依據(jù)。但需要提醒的是，醫(yī)調(diào)委的醫(yī)療糾紛調(diào)解處置工作實(shí)行一級調(diào)解處置終止制，馬軍林說：“我相信，只要醫(yī)患雙方都抱著解決問題的態(tài)度來，調(diào)解就能成功?！?醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是指，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，糾紛雙方當(dāng)事人在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，進(jìn)行談判、商量，取得一致意見，消除爭議，簽署調(diào)解協(xié)議，建立新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第三方在醫(yī)療糾紛調(diào)解中不為獨(dú)立的意思表示，在尊重雙方當(dāng)事人意思的前提下，以促成當(dāng)事人形成一致意思表示為目的，組織調(diào)解、促進(jìn)溝通、提出建議、見證協(xié)議。調(diào)解協(xié)議與協(xié)商協(xié)議一樣具有合同效力，但不具有強(qiáng)制執(zhí)行效力。

調(diào)解機(jī)制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時(shí)雙方地位對等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于有效緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會(huì)秩序、建設(shè)和諧社會(huì)。

程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢所在，具體體現(xiàn)在： 調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果；不公開的調(diào)解過程使當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識(shí)性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個(gè)受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關(guān)系。

通過調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。原告表示原諒被告及被告接受原告的這種諒解對雙方都有著重大意義。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果：這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭論而是在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。

第四篇：個(gè)人調(diào)解

蘆山縣交通事故人民調(diào)解委員會(huì)

二〇一一年工作總結(jié)

為了進(jìn)一步發(fā)揮人民調(diào)解在化解交通事故爭議的優(yōu)勢和作用，實(shí)現(xiàn)“人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解”相互銜接，有效推進(jìn)交通事故爭議處理工作適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化的新模式，保障事故當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，營造正常的生產(chǎn)生活環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧，在縣政法委、縣公安局、縣人民法院、縣司法局等相關(guān)部門的關(guān)心和具體指導(dǎo)下，截止今年02月01日，共受理申請調(diào)解案件268件，成功調(diào)解264起，其中機(jī)動(dòng)車與行人糾紛108起，機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車78起，非機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車46起，非機(jī)動(dòng)車與行人32起，其中4起經(jīng)多次調(diào)解無效，至今尚在調(diào)解中，成功率達(dá)99%。涉案賠償金額958.73萬元。接待當(dāng)事人咨詢1310起，因交通事故損害賠償引發(fā)的信訪案件、投訴案件降為了零。

一、健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)

為使交通事故人民調(diào)解委員會(huì)真正發(fā)揮應(yīng)有作用，專門成立了蘆山縣交通事故調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組：由司法局局長冷雪忠任組長，司法局副局長李現(xiàn)春、縣法院副院長楊學(xué)文和公安局交通警察大隊(duì)大隊(duì)長王忻為副組長，成員由司法局基層股股長趙昌敏、事故中隊(duì)中隊(duì)長馬智組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(辦公地點(diǎn)在司法局內(nèi))，由司法局基層股股長趙昌敏任辦公室主任。同時(shí)聘請了退休法官宋德清為交調(diào)委主任、蘆山縣蘆陽法律服務(wù)所主任李俊為副主任，蘆山縣蘆陽法律服務(wù)

所法律工作者孫堯斌、四川青衣律師事務(wù)所律師魏明宏，西部計(jì)劃大學(xué)生志愿者任鵬屹為調(diào)解員，負(fù)責(zé)對全縣道路交通事故損害賠償進(jìn)行調(diào)解。主要職責(zé)是向群眾提供法律咨詢，在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，專門調(diào)處因交通事故而發(fā)生的糾紛，積極化解社會(huì)不穩(wěn)定因素，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)蘆山縣的社會(huì)安寧。

二、適應(yīng)新形勢、探索新路子

蘆山縣交通事故人民調(diào)解委員會(huì)始終踐行“調(diào)解糾紛用真情，化解矛盾促和諧，人民調(diào)解為人民”的服務(wù)理念，始終以化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為己任，以理服人、以情動(dòng)人，積極的、創(chuàng)造性的開展工作。調(diào)委會(huì)為了更好的規(guī)范制作案卷文書及工作內(nèi)容，建立了工作臺(tái)帳，制作工作流程，調(diào)解案件實(shí)行一案一檔。案卷文書包括卷宗、目錄、調(diào)解書、調(diào)解記錄、賠償協(xié)議書、收條。同時(shí)調(diào)委會(huì)采取集中立案、直接審理的簡易模式進(jìn)行工作。事故處理民警負(fù)責(zé)交通事故的受理和責(zé)任確定，事故雙方當(dāng)事人就事故賠償問題意見不一的，轉(zhuǎn)由調(diào)解室調(diào)解審理。調(diào)解室通過提前預(yù)約、書面申請、現(xiàn)場受理、就地調(diào)解、依法速裁等方式審理案件。審理中，采取訴前調(diào)解與訴訟調(diào)解相結(jié)合，協(xié)調(diào)處理賠償糾紛，使事故雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議、相互諒解，并履行賠付義務(wù)。在案件各個(gè)環(huán)節(jié)的處理上，突出一個(gè)“快”字，即“快立、快審、快結(jié)”，提高了辦案效率，節(jié)約了司法成本。

三、做實(shí)行政調(diào)解、做大人民調(diào)解、做強(qiáng)司法調(diào)解，大力推進(jìn)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)

（一）高度重視，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)。

（二）“三大調(diào)解”是交通管理領(lǐng)域化解社會(huì)矛盾的創(chuàng)新舉措，它極大地緩減和減少了執(zhí)法辦案中的矛盾糾紛。全體調(diào)解員要深刻認(rèn)識(shí)社會(huì)矛盾化解工作的重要性、緊迫性，積極推進(jìn)社會(huì)矛盾的源頭化解和源頭治理工作，要將全體調(diào)委員的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央政法委、公安部、司法部的決策部署上來，牢固樹立直面社會(huì)矛盾、依法履行職責(zé)、匯集和諧力量、教育疏導(dǎo)四種意識(shí)，立足本職、主動(dòng)作為，扎實(shí)穩(wěn)妥地做好“大調(diào)解”工作，全部推進(jìn)和開展交通管理領(lǐng)域的社會(huì)矛盾化解工作。

（三）主動(dòng)協(xié)調(diào)，密切與相關(guān)部門的配合

充分發(fā)揮調(diào)解員的職能優(yōu)勢，主動(dòng)參與、主動(dòng)協(xié)調(diào)、主動(dòng)配合、主動(dòng)作為，要以實(shí)現(xiàn)案結(jié)、事了、人和為目的，堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先原則，把容易引發(fā)民間糾紛的交通事故及時(shí)納入調(diào)解程序，充分發(fā)揮“3+X”（政法委、公安交警、法院、司法同衛(wèi)生、民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)等部門或機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)）工作機(jī)制化解交通管理領(lǐng)域社會(huì)矛盾的積極作用。積極引導(dǎo)群眾通過行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等途徑，自愿平等解決矛盾糾紛和行政爭議。

四、情為民所系，利為民所謀，不斷完善各項(xiàng)大調(diào)解

工作制度

一年來，人民調(diào)解委員會(huì)本著“合法設(shè)立、依法審理、調(diào)解為主”的原則，邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)邊開展工作。對一般情況案件，我盡量引導(dǎo)群眾通過調(diào)解解決矛盾糾紛。對于在短時(shí)間內(nèi)難以調(diào)解或賠償有困難的案件，當(dāng)事人在人民調(diào)解室申請立案，通過法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益。遇疑難案件積極與其他單位聯(lián)系，為交通事故雙方當(dāng)事人架起了一座快速賠償處理的高速路。

五、化解社會(huì)矛盾，將“溫柔”灑向事故家庭 在交通事故中免不了有人要傷亡，免得死者家屬的悲痛、憤怒的情緒，作為一名人民調(diào)解員，我們要理性對待，積極配合相關(guān)部門做好死者家屬的疏導(dǎo)，體現(xiàn)調(diào)解工作人民人性化一面。同時(shí)也要立足調(diào)解人要的工作本職，在不違背國家相關(guān)政策法規(guī)的前提下，盡量將交通事故給雙方家庭造成的傷害降到最低程度。

最具影響的案件是蘆山縣人民政府辦公室與當(dāng)事人姚國的交通事故賠償案件，該案從發(fā)生到調(diào)解結(jié)束時(shí)間長達(dá)十個(gè)多月，由于姚國系未成年人，其監(jiān)護(hù)人經(jīng)常到縣政府要求賠償，此案在調(diào)委會(huì)多次努力下，最終達(dá)成賠償協(xié)議，并進(jìn)行了司法確認(rèn)。

2011年9月份發(fā)生的楊其兵交通事故案件中，事故發(fā)生后死者楊其兵家屬悲傷過度，死者家屬上有七旬父親臥病在床，下有一兒一女正在上學(xué)，家里的頂梁柱倒下后，經(jīng)濟(jì)壓

力過大，由于死者家屬提出的賠償金額過高，肇事者無法達(dá)到死者家屬要求。此時(shí)楊其兵家屬全部情緒激動(dòng),滿懷怒氣，采取大哭大鬧的方式給予肇事方和調(diào)委會(huì)壓力。但是調(diào)委會(huì)人員始終堅(jiān)守在自己崗位上，從開始進(jìn)行初次調(diào)解到調(diào)解協(xié)議書的最后簽訂，經(jīng)歷7天6夜多時(shí)間，期間若干次調(diào)解，分別談話，勸說，在調(diào)解過程中因賠償金分歧過大甚至出現(xiàn)下達(dá)《調(diào)解終結(jié)書》的情況。即使出現(xiàn)《調(diào)解終結(jié)書》后，我們交調(diào)委工作人員仍沒有放棄對雙方的調(diào)解工作，只有百分之一調(diào)解成功的希望，我們就盡百分之百的努力。終于在我們的不懈努力下，雙方再次坐下來調(diào)解。針對死者楊其兵家屬提出的高額賠償，以肇事者家庭的經(jīng)濟(jì)情況根本沒有賠付能力，于是我們調(diào)解員將縮小雙方賠償差距作為再次調(diào)解的關(guān)鍵，在多次協(xié)商，勸說下，死者家屬同意將賠付相應(yīng)減少，但是肇事方卻表示目前拿不出這么多錢，眼看調(diào)解就要失敗，于是我們又從肇事者實(shí)際情況出發(fā)，考慮到事故發(fā)生的突然性和肇事車輛已購買交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)實(shí)際情況，可能短時(shí)間內(nèi)由肇事方給付這么多錢已不現(xiàn)實(shí)，適時(shí)提出分期支付賠償款的建議，最終這一建議得到雙方認(rèn)同。余款部分由交調(diào)委人員通過法律援助，由蘆山縣人民法院采用庭審判決的方式結(jié)案，保險(xiǎn)公司作為第三人全額支付了死者家屬的賠償款，最大限度保障死者家屬的合法權(quán)益。我們不懈的努力，對家屬的真誠的服務(wù)、耐心細(xì)致的勸導(dǎo)，成功化解了一起死亡交通事故賠償糾紛，消除了矛盾糾紛向惡性案件轉(zhuǎn)變的隱

患，達(dá)到了良好的社會(huì)效果。

七、開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。努力開拓“大調(diào)解”新局面

1、認(rèn)真貫徹“以防為主”，調(diào)解結(jié)合，多種手段，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的工作方針，認(rèn)真做好人民調(diào)解工作。

2、組織好調(diào)委會(huì)成員業(yè)務(wù)知識(shí)，法律知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)法律觀念。

3、貫徹執(zhí)行《道路交通事故人民調(diào)解組織條例》，認(rèn)真開展排查各種民事交通事故糾紛工作，準(zhǔn)確掌握社區(qū)民意和人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問題。

4、定期召開有關(guān)人員的會(huì)議，專門研究分析人民調(diào)解方面工作情況。

5、通過法制宣傳欄加強(qiáng)法制宣傳力度，每月認(rèn)真做好工作臺(tái)帳，堅(jiān)持“調(diào)防結(jié)合，以防為主”方針。

6、認(rèn)真落實(shí)人民調(diào)解工作的崗位目標(biāo)責(zé)任制，做到責(zé)任到人。

總之宋德清同志自蘆山縣交通事故人民調(diào)解委員會(huì)從建立擔(dān)任調(diào)委會(huì)主任到工作開展，一年以來“心里放到人民群眾，力量用在調(diào)解前沿”既親近了群眾，又化解了矛盾，還調(diào)處了多起群體糾紛的交通事故的案件。堅(jiān)決做到“公平、公正、公開”，的調(diào)解原則，盡自己努力，結(jié)合實(shí)際、創(chuàng)新舉措，以實(shí)際行動(dòng)提升蘆山縣交通事故人民調(diào)解委員會(huì)的工作上一個(gè)新臺(tái)階！

蘆山縣交通事故人民調(diào)解委員會(huì)

二0一二年二月二十一日

第五篇：關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)

關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)

糾紛調(diào)解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何纏手、如何影響人民群眾對我們公安機(jī)關(guān)的看法，一線的民警都很清楚，并深有體會(huì)。要掌握糾紛調(diào)解的方法策略，個(gè)人認(rèn)為，要抓住看、聽、說、思、斷五個(gè)要素。

一、看

假設(shè)你是個(gè)推銷員，你要想推銷出你的產(chǎn)品，在質(zhì)

量同等的情況下，顧客只要能接受你這個(gè)人，就會(huì)優(yōu)先地接受你的產(chǎn)品。如果把民警調(diào)解糾紛比喻為向群眾提供服務(wù)產(chǎn)品的話，要想讓群眾接受，首先就要給群眾一種親近感和信任感，最好帶一點(diǎn)親和力。要取得這種親近感和信任感，民警要因地制宜、因人而異，采取相對應(yīng)的辦法，這就需要我們?nèi)タ矗ビ^察。一般說來，和雙方當(dāng)事人說話了解情況時(shí)，當(dāng)事人不同的表現(xiàn)反映出不同的心理狀態(tài)。

1、頭部側(cè)向一旁，說明他對你說話有興趣，也就是說你講的話他能接受；

2、頭部挺得筆直，兩眼緊盯著你看，說明和你保持中立態(tài)度；

3、低頭并且眼球游離，說明對你談話不感興趣或有理虧的表現(xiàn)；

4、坐著翹二郎腿呈角度，說明他很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)好斗；

5、雙手抱膝，說明談話結(jié)果很難以預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)讓步，且口齒伶俐、反應(yīng)快，很難說服他；

6、叉腿站著，說明他不自信、緊張；

7、用手輕輕摸下巴說明在考慮做決定，手指緊握拳頭說明謹(jǐn)慎，情緒有些不佳；

8、仔細(xì)清除衣服上看不見的塵土，說明不同意你的說法，因某種原因不便說出來。

煙民的肢體語言更直白，看他的吸煙姿勢就能看出他的心境。

1、朝上吹煙，說明這個(gè)人頗自信，甚至有點(diǎn)沾沾自喜；

2、朝下吐煙，說明心情不佳；

3、常抖動(dòng)煙灰，說明此人精神緊張，處在一種激動(dòng)的狀態(tài)；

4、點(diǎn)煙很快掐滅，說明此人處在激怒狀態(tài)；

5、用手指尖拿煙，一副裝模作樣的狀態(tài)，說明此人態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里；

6、用拳頭握住香煙，說明此人內(nèi)心相當(dāng)緊張。如果我們能準(zhǔn)確地把握當(dāng)事人的性格特點(diǎn)和心理狀態(tài)，針對性地調(diào)整講話策略，包括自己的形體語言，就能增加當(dāng)事人的認(rèn)同感，更好地推銷“產(chǎn)品”，糾紛調(diào)解工作就會(huì)取得更好的效果。

二、聽

善于傾聽是對他人的一種尊重、一份理解、一份虔誠，是對人最寶貴的饋贈(zèng)，也是一種文雅的素養(yǎng)。人們往往會(huì)把忠實(shí)的聽者視著為可以信賴的知己。那么我們聽當(dāng)事人說話，究竟如何聽呢？

1、首先你不妨讓對方說出他的想法，仔細(xì)地聽取，否則他會(huì)感覺受到了傷害，態(tài)度會(huì)變的強(qiáng)硬。而且，人有一種欲望，那就是盡量把心中的迷亂傾訴出來，當(dāng)這種欲望未達(dá)到滿足時(shí)，是無法去接受別人的意見的。如果可能的話，不妨叫對方重復(fù)一下他的意思，并問他是否還有什么想說的。

2、聽完之后要思考。在答話之前不妨稍停頓一下，當(dāng)受到質(zhì)問時(shí)，不要立刻回答，不妨先看一下對方臉色，隔一會(huì)兒才答復(fù)。如此一來將給對方一種滿足感，他認(rèn)為自己所說的話，值得你思考一下。即使你不得不反對對方的想法，也不應(yīng)該立即提出反對之詞，可以通過設(shè)想同意對方的意見，后會(huì)得出一個(gè)不利的結(jié)果。這么一來你無疑是在告訴他，他的想法是不足取的。

3、找出對方談話中與自己一致的觀點(diǎn)。糾紛免不了會(huì)有爭論，當(dāng)事人或多或少存在對和錯(cuò)的觀點(diǎn)，但在爭論時(shí)都會(huì)認(rèn)為自己的想法是正確的。我們要耐心聽取，必定能夠在某一部分找出與自己一致的觀點(diǎn)予以肯定，或者對可以接受的意見采取讓步。這樣做以后，對方也會(huì)對你的某些意見表示讓步。

4、不要計(jì)較挑剔的語言。糾紛的當(dāng)事人有時(shí)難免有過激的語言，甚至就是針對我們民警。這時(shí)要保持冷靜，不要計(jì)較挑剔的人。我們面對的是群眾，他們文化層次不同，所以不要一定要求他們的觀點(diǎn)和我們一致，要諒解他們。對挑剔的人要感謝和寬容，因?yàn)檫@樣可以使我們改進(jìn)工作，不許我們怠慢、懶惰，能使群眾對我們更加滿意，更能鍛煉我們的修養(yǎng)和氣度。

三、思

思就是我們在說話前要想好了，話要怎么說，說哪些話，在說話之前舌頭最好放在嘴里頭轉(zhuǎn)個(gè)圈，因?yàn)橐痪洳簧鞯脑捳f出后，用十句恭敬的話也難以彌補(bǔ)。我們要思考駕馭談話對手的方法，當(dāng)兩個(gè)人在交談時(shí)，要注意判斷誰在主導(dǎo)著局面。從通常意義上講，那個(gè)怒形于色、暴跳如雷、說話聲高的人往往是被說話聲低的對方控制著的，因?yàn)楹笳叨迷鯓玉{馭談話對手的策略。當(dāng)一個(gè)人要發(fā)泄他的的憤怒和不滿的時(shí)候，你千萬不要中間插嘴，這樣會(huì)把事情弄的更糟，最好辦法，是讓他發(fā)泄好了，發(fā)泄完了，他情緒就會(huì)變的平穩(wěn)。在這個(gè)過程中，我們要積極地思考。

1、要思考他說錯(cuò)的地方。要知道凡是憤怒的人，說話十有八九有夸大的成分。人在氣憤的時(shí)候說的話，做的事當(dāng)靜下心來想想時(shí)會(huì)有不少都是錯(cuò)誤的。我們在傾聽對方陳述、表示自己完全理解及尊重他意見的基礎(chǔ)上，也要抓住其講話中不合常理，特別是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

2、通過對一個(gè)人的看、聽后，下一步就要對這個(gè)人的性格、修養(yǎng)、水平、素

質(zhì)進(jìn)行研究分析。對知書達(dá)理的人，要曉之以理、動(dòng)之以情，要當(dāng)事人和當(dāng)事人換位，再叫當(dāng)事人和我們換位，我們再和當(dāng)事人換位，將糾紛讓他們自己處理，這樣更便于問題的解決。對蠻不講理的人，不能縱容。因?yàn)檫@樣的人，在社會(huì)上都是些不受歡迎的人，能將這樣的人處理好，將會(huì)提高民警在群眾中的的威信，所以一定要依法處理，不能怕被投訴而向他妥協(xié)。另外還有

一些特殊情況，如身體有殘疾的當(dāng)事人，要適當(dāng)照顧、特殊對待。我經(jīng)常會(huì)用這樣的一句話來處理正常人和殘疾人的糾紛，“在大海中航行，有這樣一條規(guī)則，操縱靈敏的船要讓操縱不靈敏的船?！?/p>

3、思考如何保全對方的面子。人都是要面子的，雖然知道自己觀點(diǎn)錯(cuò)了，礙于面子，也不會(huì)承認(rèn)。我們就要思考，在保全對方面子的基礎(chǔ)上，再指出他的錯(cuò)誤，這樣對方也更容易接受。我們可以說“這也難怪，因?yàn)槟悴幻髁四羌?，?dāng)然會(huì)如此想了”、“只要不明白原委，大家都會(huì)這么想的”、“這不算什么，我以前也犯過這樣的錯(cuò)”、“在這條件下誰都會(huì)弄錯(cuò)的”等等。

四、說

民警接到報(bào)警到了現(xiàn)場，到最終糾紛調(diào)解結(jié)束，關(guān)鍵就要靠說。既然要說，就要對說的話負(fù)責(zé)?！俺聊墙稹边@句話也許在相對的情況下是對的，過于沉默了，可能就是無能的表示。既然要說話，說什么樣的話才好呢？在人多的場合要說原則話，要說一些雙方都能接受的話，要說有把握的話，要說能啟迪人的話，要說能警誡人教育人的話，要說能替人排憂解難和溫暖的話。自己無把握的話不要說，言不由衷、傷害人的話不要說，無中生有、惡言惡語的話更不要說。若是到了非說不可時(shí)，那么你所說的內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢，都不可不加以注意。什么場合怎么說，說什么，都要加以思考研究，力爭做到“不鳴則已、一鳴驚人”。我們都要向這個(gè)目標(biāo)努力，這樣才有發(fā)展和收獲。

1、要說出處理糾紛的指導(dǎo)思想。我們可以對當(dāng)事人說：“你的事對我們來說一年能處理好多起，對你們來說這件事就是大事，你們一輩子可能就這一件事需要我們公安機(jī)關(guān)處理，所以，我們一定會(huì)慎重，一定會(huì)處理好?！?、“我們處理你們這樣的事是有較嚴(yán)格的規(guī)定的，要經(jīng)得起上級檢查，經(jīng)得起群眾評議，經(jīng)得起法律監(jiān)督。”說話時(shí)要誠懇，要叫人信任、認(rèn)同，這樣才能讓人消除戒備心理和抵觸情緒，便于糾紛處理。

2、公共場合最好少說，尤其是在出警到現(xiàn)場時(shí)，通過觀察、傾聽、思考后，要講原則話，不能講錯(cuò)話、偏見的話，不能在講話中授人以柄。一般打架斗毆的現(xiàn)場，可以胸有成竹的說：“不管誰有理誰無理打仗是不對的，沒有說不清楚的話，沒有解決不了的問題，也沒有過不去的坎，一切都會(huì)過去的，以武力是永遠(yuǎn)也解決不了問題的……”。如果當(dāng)事人雙方有傷，可讓他們自己到正規(guī)的醫(yī)院治療，費(fèi)用先自付，并將藥費(fèi)憑據(jù)和病歷保存好；如果一方有傷，另一方?jīng)]有傷，受傷者不愿意自己拿錢治療，硬要對方拿錢治療。在現(xiàn)場情況下，不能贊同，應(yīng)當(dāng)讓受害者自己先支付藥費(fèi)。離開現(xiàn)場后，可以盡可能地做有過錯(cuò)方的工作，讓其支付藥費(fèi)。如果有一方或雙方都不同意你的意見，你可以大膽的說：“我說的話，我負(fù)責(zé)，我做錯(cuò)了，你們可以投訴我?！边@樣當(dāng)事人就知道你是秉公執(zhí)法，沒有偏見。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，當(dāng)事人就越會(huì)向你挑戰(zhàn)。

3、說話是一門藝術(shù)，能把話說好了，使人信服也是一種智慧。話要是能說到恰到好處，有時(shí)候一句話就能把糾紛解決掉。有一次，我們接到一個(gè)警，內(nèi)容很簡單，一戶人家兒子娶媳婦，因上人情賬排序而發(fā)生糾紛，寫賬先生將母方親戚寫在首位，父方親戚不讓，講主家不懂道理，一氣之下，將人情賬本撕碎，就這樣雙方吵起來而報(bào)警。我們了解情況后，當(dāng)人都不吵了，等我們處理時(shí)，只說了一句話，參加喜慶的親屬佩服不已，是一句什么話這樣重要呢？我們是這樣說的：“真正重要的人都是不在乎別人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人。”就這樣一句話，問題解決了，也不吵了。

4、有可能時(shí)可以采取目光對接方法暗示說話，當(dāng)事人要是能相信你的暗示，不管你說什么話或采取什么措施，他都會(huì)感到可信。我們在處警現(xiàn)場，說話還要果斷、敏捷、自信。這樣更可以給人感覺你是專業(yè)的，有能力處理好這件事的。

五、斷

不少新警剛剛走上工作崗位,會(huì)經(jīng)常提出這樣一個(gè)問題,刑事案件好辦,至于糾紛問題,出警到現(xiàn)場怎么知道誰對誰錯(cuò)呢?這是個(gè)大問題,是個(gè)原則問題,因?yàn)槟闩磺迨欠?就不好對這起糾紛作出處理。其實(shí)，這個(gè)問題也很簡單，首先打人的人是不對的，不管你是什么人，不管你是有理的還是無理的，只要你打人了，你就要負(fù)責(zé)任。其次，就是要看后果，你有理將人造成傷害了，也要受到處罰；如果雙方都有傷，就要看傷害的程度，輕傷要對重傷負(fù)責(zé)。處理時(shí)既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。對于如何處理糾紛，就要調(diào)解能力了，雙方都能認(rèn)同的協(xié)議就是調(diào)解成功。通過以上的看、聽、思、說，綜合整體的糾紛的過錯(cuò)，有過錯(cuò)的就得承擔(dān)責(zé)任，要指出錯(cuò)誤的具體事項(xiàng)，向?qū)Ψ浇o予補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)姆绞接袡z討道歉、恢復(fù)原樣、賠償損失等。

六、書面調(diào)解的主要程序

（一）記錄：接警后，要對糾紛發(fā)生的前因、過程、結(jié)果進(jìn)行一番了解調(diào)查，在弄清事實(shí)情況后，形成卷宗。適合調(diào)解的，就要做好調(diào)解準(zhǔn)備。調(diào)解前我們必須還要進(jìn)行詢問，是否同意調(diào)解；建議雙方將傷情進(jìn)行鑒定，當(dāng)事人不愿意去鑒定的，必須寫到筆錄中；有時(shí)是當(dāng)事人親屬來處理的，也要問清是否受當(dāng)事人的委托；要問當(dāng)事人的目的和要求；藥費(fèi)以正規(guī)發(fā)票為準(zhǔn)。我們記錄人聽記時(shí)要專心，不能有不耐煩的表現(xiàn)，要讓對方感覺你在重視他的說話，他才會(huì)把想說的話傾訴出來。

（二）辯論：讓雙方當(dāng)事人在民警的主持下，說出各自的理由。俗話說“理越辯越明”，只要不打仗就行，讓他們辯，這樣我們從中能聽出當(dāng)事人可能會(huì)隱瞞的一些不利于自己的事實(shí)真相。辯論也可以清晰我們的頭腦，指出處理方向，使道理能放到桌面上公開評議。

（三）推敲：通過辯論就可以知道當(dāng)事人雙方事起的因與果了，可以明了事發(fā)真相，用推理的方法，弄清事情的原委，為我們的作出處理決定起到一定作用。

（四）說理：說理時(shí)，一定要使對方開始說“是”，杜絕對方說“不”?？梢酝ㄟ^講案例、講法律、講典故、講哲理，站在當(dāng)事人的雙方，左右思考，對的地方要表揚(yáng)，錯(cuò)誤的地方要批評，讓當(dāng)事人了解你就是他的知心人。說話時(shí)要謹(jǐn)慎，要使當(dāng)事人信服。如果他無言以對，連連稱“是”，他能連稱幾個(gè)“是”的時(shí)候，對你就相當(dāng)信任了。盡量不要使他說出“不”，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人說“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。盡管后來他或許覺得“不”不甚適當(dāng)，可能也會(huì)堅(jiān)持到底。所以開始時(shí)就要注意向他肯定的方向引導(dǎo)，他說的“是”愈多，我們的提議就愈能成功。

（五）交換意見：當(dāng)事人雙方分別交談后，根據(jù)對方各自提出的要求和建議，找出差距。找出差距時(shí)，一定要留較大的一些空間，便于靈活掌握，更能使雙方滿意，使雙方都有勝利感。

（六）綜合做出處理：

1、協(xié)議：當(dāng)事人雙方認(rèn)可，都明確同意了的意見，要寫清楚，同意協(xié)議后不得追究另一方的一切責(zé)任，或不得節(jié)外生枝，誰引起誰負(fù)責(zé)，簽字必須簽同意，或不同意字樣，不能摸棱兩可，含糊其詞。

2、作出自己的處理意見；根據(jù)雙方當(dāng)事人的情況，實(shí)事求是，本著合法、合理、公平、公正的原則，立出字據(jù)，不服簽字的告知到法院去起訴。

以上是關(guān)于糾紛調(diào)解的一些分析，筆者在多年的基層調(diào)解糾紛的實(shí)踐中，總結(jié)出來以下幾種調(diào)解糾紛的好方法。

一、贊賞法

從人的心理上來講，贊賞一個(gè)人就是對一個(gè)人的價(jià)值的肯定，而得到你肯定評價(jià)的人，往往會(huì)懷著一種潛在的快樂的心情來滿足你對他的期待。你能給人家一個(gè)好心情，人家也就會(huì)給你一個(gè)好心情。你如何對待別人，別人就會(huì)如何對待你。實(shí)踐中這句話得到了驗(yàn)證。

2008年9月的一天，我們接到110指令：××鎮(zhèn)××街道有人打架。當(dāng)我們到現(xiàn)場時(shí)，就看見一個(gè)50來歲的婦女拽著一個(gè)50來歲的男子，女的像瘋子一樣說：“我反正是癌癥開刀的，活不了幾天了，這次我跟你拼了?！蔽覀儗⑺麄儎耖_，原來情況是這樣的：前一天下午，××街道的王某和余某等四人在王某家打麻將。麻將結(jié)束后，余某輸了8元錢，因身上沒有零錢，就給了一張100元叫王某換開。王收下后，將換開的92元錢給了余某。這換回來的92元其中有一張50元票面。第二天，余某拿這張50元錢去市場買豬肉，賣肉人說是假錢，余某就到王某家要重新調(diào)換這張50元錢，王不同意，說他給的是真錢,不承認(rèn)這張假錢是他給的，從而發(fā)生矛盾，乃至撕打。我們將余某叫到一邊，對她說：“這就是你不對了，因?yàn)闀r(shí)間太長了，說不清楚，你昨天既然把錢收下了，實(shí)際上你就認(rèn)可了這92元都是真錢，你當(dāng)時(shí)沒有認(rèn)出真假，這是你的過錯(cuò)，你有過錯(cuò)了就要承擔(dān)這50元的責(zé)任，你這樣鬧是沒有道理的?！蔽覀兘又职淹跄辰械脚赃?，對王說：“你老王看起來就是個(gè)本分人，我們不相信你會(huì)用假錢，不過你這50元還是要出的，為什么呢？因?yàn)橛嗍前┌Y患者，你也是知道的，要是真為這事引起癌癥復(fù)發(fā)，你就是拿5000元也解決不了這個(gè)問題。”我們馬上向在場的群眾講清楚，這50元假幣說不清是誰的，王某給余某50元是出于愛心，是出于對構(gòu)建和諧社會(huì)的支持。老王聽了我們這樣一說，立即表示，要是這樣的話，就是500元我都給。就這樣，這起糾紛圓滿地解決了。

2008年10月初的一天上午，我們接到110指令，××鎮(zhèn)一小學(xué)因蓋教學(xué)樓和人發(fā)生糾紛。我們趕到現(xiàn)場時(shí)，就看本鎮(zhèn)首富楊某老夫妻和學(xué)校校長劉某在吵架，雙方滿身是汗，一臉怒氣。校方對我們說：“我們什么手續(xù)都有，他家不給我們施工，請你們將他帶走?！痹诋?dāng)時(shí)情況下，我們對校方說：“在問題沒有處理好之前，請你們現(xiàn)在停止施工，否則后果由你們負(fù)責(zé)。人家既然不給你施工，就應(yīng)該有他的道理。”當(dāng)時(shí)校長很不理解，對我們態(tài)度特別不好，并稱要投訴我們做出這樣的決定，不過我們的決定他們還是執(zhí)行了。當(dāng)雙方人員被我們勸走后，我們直接到老楊家去。老楊非常感激，認(rèn)為我們是給了他的面子了。我們覺得這時(shí)再贊賞他一番，他肯定更加高興。我們對他說：“楊老呀，你在××可以說沒有人不佩服你的，你今天這樣熱得滿頭大汗何苦呢？你家我們也不是不知道的，是一個(gè)很講理的人家，更不是貧困之家，你是不是想叫學(xué)校賠錢給你？你家還在乎這點(diǎn)錢嗎？”老楊說：“我不是在乎那一點(diǎn)錢，他要是賠我錢，我全部送給敬老院，我為的是一口氣，他們學(xué)校蓋房子用我家地，從來沒有把我放在眼里，連一個(gè)招呼也沒打，你們今天是給我面子了，我這口氣也出了，什么話都好說?！钡任覀兓氐剿?，校方領(lǐng)導(dǎo)已到所長辦公室投訴我們了。到了下午，我們到校方通知他們施工，校方還懷疑不可能吧。當(dāng)我們說起事情原委時(shí)，劉校長一把將我們的手拉住說：“還是老同志會(huì)解決問題，感謝你們啊！”

這樣的糾紛在我們平時(shí)工作中會(huì)經(jīng)常遇到，為什么能輕松的解決好，就是因?yàn)槲覀冊诔鼍浆F(xiàn)場時(shí)能綜觀全局，在當(dāng)事人相互爭吵時(shí)，認(rèn)真地進(jìn)行看、聽、思、說。找出解決問題的切入點(diǎn)和雙方都能接受的方法，使當(dāng)事人雙方都有勝利感，從而使雙方都能滿意，提高了我們在群眾中的威信。

二、關(guān)愛法

每一個(gè)人都需要關(guān)愛，雪中送炭更是珍貴于錦上添花。

2008年9月一天下午17時(shí)左右，××鎮(zhèn)××村村民馬某收完用小板車向家拉時(shí)，碰到鄰居王某，王某主動(dòng)向馬打招呼說：“你家芝麻能收了嗎？”馬回答說：“能收了，我今天收芝麻是送貨上門?！边@句話被正在自家菜地種菜的韓某聽到了，就認(rèn)為馬某這句話是說她的，因平時(shí)馬、韓二人不和，雙方就吵起來了，吵架中馬將韓右大拇指咬傷，韓住進(jìn)醫(yī)院治療。我們接警后，了解韓玉梅家非常困難，老夫妻倆人生活，丈夫老聶是個(gè)殘疾人，大家都很同情。此事本來是不該發(fā)生的，是因?yàn)轫n小心眼引起的。嚴(yán)格的說，不應(yīng)該同情。但由于出于人道主義的關(guān)愛心理，我們連續(xù)多次到醫(yī)院去看望她，并和醫(yī)院協(xié)調(diào)盡量給予照顧。韓、聶老夫妻很受感動(dòng)，認(rèn)為我們就是他家的親人。后經(jīng)過調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，馬某賠償韓某醫(yī)藥費(fèi)900元。處理結(jié)束后，老聶還是呆在我們辦公室不想走，好像有什么話還要說，我們問他還有事嗎？老聶說：“這次事我非常感謝你們，你們要是用著我的地方，我一定會(huì)好好地報(bào)答你們?！崩下櫿f了這一番話，還真使我想起了有個(gè)逃犯需要摸清在家的情況，就請他幫忙。經(jīng)過他聯(lián)系一個(gè)耳目提供線索，很快就將這個(gè)逃犯抓獲。這就是我們用關(guān)愛的方法調(diào)解好糾紛，并在追逃方面得到了收獲。

三、暗示法

暗示是一種心理影響，通過使用語言、手勢、表情、眼神等把某種概念或結(jié)論輸入到一個(gè)人大腦，使之不加考慮地接受某種意思或某件事情。人的內(nèi)心都會(huì)有一種強(qiáng)烈的接受外界暗示的愿望。

2008年10月中旬一天上午，××鎮(zhèn)××客運(yùn)車主王某和××鎮(zhèn)街道客運(yùn)車主劉某，因搶生意發(fā)生糾紛。劉某是個(gè)殘疾人，按城管規(guī)定，客運(yùn)車一律排隊(duì)，依順序進(jìn)行帶客，但劉某就是不肯本文來源：公務(wù)員在線http://004km.cn排隊(duì)。王某長的人高馬大，將劉某車鑰匙搶到手中，并要打劉某，這時(shí)我們正好趕到。我們向王某使了一個(gè)眼神，他立刻領(lǐng)會(huì)了我們的意思，沒敢動(dòng)手。但劉某還是抓住他不放，硬說被打了，將車開橫在路上，堵塞客運(yùn)通道，后又到縣局上訪。經(jīng)過工作后，我們說服了王某，向劉某賠禮道歉，并賠償劉某損失100元。像這樣的糾紛，這樣的調(diào)解我們感覺是有點(diǎn)欠妥。但必須這樣做，為什么呢？因?yàn)閯⒛呈莻€(gè)殘疾人。在大海中航行還有這樣一條規(guī)則，操縱自如的船必須讓操縱不自如的船，正常人應(yīng)當(dāng)照顧殘疾人。王后來也認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他對我們說：“隨便你們怎么處理我都同意?！碑?dāng)時(shí)我們暗示他一下，其實(shí)也就是在保護(hù)他，他要是將劉打傷了，那問題就大了。我們暗示他，使他認(rèn)為我們和他是站在一邊的，是“自己人”。就是賠償一點(diǎn)，認(rèn)為也是值的。

四、變換主角法

我們在調(diào)解糾紛時(shí)，有些道理可以用講故事的方法向?qū)Ψ芥告傅纴?，然后對這一故事進(jìn)行討論，等到對方對故事的看法與自己的期望一致時(shí)，再把變換主角就可以達(dá)到自己目的了。

今年春天春種期間，鄰居王某與張某兩家，因王某家養(yǎng)的鴨子將張某家的稻芽吃掉，雙方發(fā)生糾紛報(bào)警到派出所。我們聽了他們雙方講的情況后，向他們講了這樣一個(gè)例子：有一個(gè)打獵戶家里養(yǎng)了幾條獵犬，和一養(yǎng)羊戶是鄰居，因獵犬經(jīng)常將鄰居的羊咬傷或咬死，雙方發(fā)生矛盾報(bào)到派出所。民警同志對他們講：“你們想不想處到一個(gè)好的鄰居?！彪p方都異口同聲說：“誰不想有個(gè)好鄰居呢？鄰居之間有矛盾真不是人過的日子。”他們對民警說：“只要你們有辦法將我們的矛盾解決好，你們叫我們怎么做都行?！泵窬f：“好，你們都有這個(gè)愿望，那你們就聽我們的?！泵窬瘜⑺麄兎珠_，對養(yǎng)羊戶說：“這樣，你回去吧，過兩天待你氣消了，你送幾過小羊羔給你的鄰居家，問題就可以解決了，現(xiàn)在你們回去，什么話也不要說了。”養(yǎng)羊戶聽了民警的話，回家后送了四只小羊羔給打獵戶。打獵戶收到四只小羊羔后，又怕獵犬咬死自己家的羊，就把獵犬圈養(yǎng)起來。到逢年過節(jié)時(shí)，打獵戶心想欠養(yǎng)羊戶的人情，也將打來的野味送給養(yǎng)羊戶，就這樣，二個(gè)鄰居經(jīng)常在一起喝酒聊天，從而成為好朋友。你們看，你們知道怎么做了吧。就這樣，一起糾紛也就解決了。

這種辦法其實(shí)也就是投石問路、弦外有音，借別人口說出自己的看法，如果對方與我們的意見統(tǒng)一，大可順?biāo)浦?。如果對方反對，打個(gè)哈哈也就過去了。如此進(jìn)可攻、退可守，使處理人有左右逢源的余地。

五、借鑒法

我們在調(diào)解糾紛時(shí)，對于相類似的糾紛，可以叫當(dāng)事人雙方打聽是如何處理的，或懇請他找個(gè)從事法律工作的親友咨詢。讓被調(diào)解過的人來說話，這樣比我們說出來的要好。

2008年11月一天下午，××居委會(huì)張某家蓋房子，當(dāng)澆鑄二樓頂部屋面時(shí)，一根鐵管從樓上掉下來，正好砸到下面的行人歐某的頭頂部，致歐某當(dāng)場死亡。在處理這件事時(shí)，歐家沒有提出其它要求，只講了一條：要為死者討個(gè)說法。我們向他們講了近年來處理其它非正常死亡的例子，并叫他們咨詢律師，請求法律幫助。他們說已經(jīng)咨詢過了，相信公安機(jī)關(guān)一定會(huì)處理好的。在與張某談話中，張某表示家里很窮，做工的人都是請來的，只有自己承擔(dān)責(zé)任了。我們就對他說：“在我們轄區(qū)像這樣的非正常死亡，也不是你一戶，你可以打聽打聽，看看人家是怎么處理的。人死了，怎么也要給人家一個(gè)交代。自己要爭取主動(dòng)，我們可以替你出一點(diǎn)辦法，你要是能聽我們的，問題就能解決好。第一，事故已經(jīng)出來了，你要有一個(gè)正確的態(tài)度，要爭取對方的諒解，怎么能讓對方諒解你應(yīng)該知道。第二，你馬上回去找能和死家說得來的人出來說話，從中協(xié)調(diào)，在此同時(shí)，你還要想方設(shè)法忙錢，準(zhǔn)備賠償。第三，你要主動(dòng)到死者家去做孝子，爭取大家來諒解你，這樣死者家要是再對你如何要求，必然遭到大家的遣責(zé)。”張某夫妻聽了我們的話，連連稱是的說，“我絕對聽你們的”。第二天，我們又將雙方通知到派出所，叫他們見面對話，張家夫妻在我們辦公室里，一見到歐家人，便向歐家人面前一跪，哭了起來，邊哭邊說：“我對不起你家，都是我大意了，你父親是個(gè)好人，你們說要我抵命都可以。不過我也不是故意的，你們說怎么辦，我就怎么辦?！睔W家人一看張某是這樣的態(tài)度，也哭了起來，雙方抱在一起。歐家說：“這也不能都怪你家，只怪我父親命苦，不該從下面走。”我們又讓他們自己談了一會(huì)，然后叫他們回去先把喪事辦了，一起把事情處理好。幾天后，我去回訪了張某，張對我說：“我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙喪事。后來我賠給死者妻子6萬元，死者妻子將錢拿到手后，又退給我3000元?！本瓦@樣，我們用了借鑒的方法，將這起非正常死亡事件圓滿處理結(jié)束。

六、冷放法

腿上濺上泥土不必立即去揉，待會(huì)兒抖抖就去掉了。我們處理民間糾紛，也可以通過這個(gè)道理。出警時(shí)，當(dāng)場一句兩句調(diào)解不了，不帶回來又會(huì)打架，將雙方帶到派出所來，放這兒冷一下，讓他們想想，反省反省，然后再叫他們互相溝通。不是說工作拖拉，有時(shí)就是工作的需要。

今年春天的一個(gè)晚上，本鎮(zhèn)的周某、季某因瑣事打起來。打過以后，周某到派出所后認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，對我們說：“我有急事要出去，我先押一萬元放你們這兒，如果處理不夠我再給。其實(shí)，對方傷我們已經(jīng)去醫(yī)院問過了，治療費(fèi)頂多4000元。”我們想抓緊時(shí)間處理，可季就是不同意，說要繼續(xù)治療。幾天后，季某出院了，找我們處理。我們說：“為了對你負(fù)責(zé)，建議你過幾天再來處理?！庇诌^幾天，我們將雙方當(dāng)事人找到一起進(jìn)行了調(diào)解處理。處理結(jié)束后，季某對我們說：“上幾天你們要把我這事處理結(jié)束，我心理肯定不平衡。我想這么大的事，怎么就這么簡簡單單處理結(jié)束呢？”當(dāng)然這種情況要根據(jù)當(dāng)事人的實(shí)際情況而定。但大多數(shù)情況下，一些不好處理的事情經(jīng)過冷放，當(dāng)事人會(huì)逐步冷靜，問題的處理也會(huì)更容易些。

關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會(huì)