第一篇：電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動總結(jié)

電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動總結(jié)

電力供給關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供給、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動過程中，堅(jiān)持面向社會、服務(wù)用戶，在群眾滿足、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程?，F(xiàn)將縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。

一、規(guī)范服務(wù)行為，不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。根據(jù)省公司及工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見，我局及時(shí)制定了《縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》，將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確；印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進(jìn)行規(guī)范；印發(fā)了《縣電力局供電服務(wù)十項(xiàng)承諾制度》。為進(jìn)一步落實(shí)社會服務(wù)承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為用電客戶提供面對面的用電服務(wù)，實(shí)事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實(shí)行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月 27 日為領(lǐng)導(dǎo)接待日；印發(fā)了《縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等六個(gè)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為，用制度規(guī)范服務(wù)流程的長態(tài)機(jī)制。

二、加強(qiáng)職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開展安全生產(chǎn)活動的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來做，局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，先后次深入搶修班組進(jìn)行服務(wù)意識教育和檢查督促。局黨支部、團(tuán)支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團(tuán)員思想品德教育的一項(xiàng)內(nèi)容來落實(shí)，通過服務(wù)教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。組織全局名營業(yè)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務(wù)、溝通、基本文明用語的各項(xiàng)要求，使《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營業(yè)廳內(nèi)公開電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話。營業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務(wù)登記表，我們在顯眼位置增設(shè)一張客戶服務(wù)臺，更進(jìn)一步方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。

三、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核制度。根據(jù)各個(gè)部門的職責(zé)分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)具體負(fù)責(zé)部門，在月度績效考核中，嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則，對違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績效考核，對供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評，并對責(zé)任人處以元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責(zé)任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關(guān)部門的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評情況作為局對責(zé)任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。

四、深入調(diào)查，增進(jìn)溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度，采取走出去、請進(jìn)來的辦法，深入戶電力客戶進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，了解客戶對供電服務(wù)的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題個(gè)，改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間，局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門先后 5 次深入政府有關(guān)部門，征求政府部門對我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見和建議項(xiàng)，了解用電客戶對供電服務(wù)的要求，存在的問題和需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場解決一些具體碰到的困難和問題。重新聘請名行風(fēng)監(jiān)督員，建立了長效工作機(jī)制；組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員，供電所服務(wù)進(jìn)萬家”服務(wù)大行動，走訪居民客戶戶，走訪其他電力客戶戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動次，散發(fā)宣傳資料份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特別弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強(qiáng)力推進(jìn)，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動掀向一個(gè)新的高潮。同時(shí)確定每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會，通報(bào)供用電形勢，增進(jìn)與客戶的溝通，廣泛征求客戶的意見。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪和滿足度的測評。委托社會調(diào)查機(jī)構(gòu)（第三方）進(jìn)行客戶滿足度的測評，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動、明查暗訪、滿足度的測評和召開座談會征求意見活動，做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問題進(jìn)行歸類和整理，并進(jìn)行認(rèn)真的分析，采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改，通過認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式，切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過發(fā)放測評表，向客戶調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表 2365 份，收回 2346 份，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，客戶滿足率達(dá)到了 98 以上。同時(shí)對群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問題，由科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改戶。

五、真誠服務(wù)，確保有序用電的實(shí)施。我局采取多種措施，千方百計(jì)保證電力供給，在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進(jìn)行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門 4 次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對制品企業(yè)的特別的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要，適當(dāng)調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計(jì)消除安全隱患處，調(diào)整供電方案處。

六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。通過電話服務(wù)，傳真服務(wù)等多種形式，努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢，電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿足度調(diào)查等服務(wù)功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系，受到廣大客戶的一致贊揚(yáng)。客戶辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過分鐘，服務(wù)電話在響鈴聲內(nèi)摘機(jī)通話。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電在 7 日內(nèi)向社會公告。

七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保障電力供給。我局地處腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計(jì)劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達(dá)到要求，今年，我們將加大對區(qū) 10kv、0.4kv 配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時(shí)每次配電線路計(jì)劃停電時(shí)，搶修部門都配合施工部門進(jìn)行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。截止三月份底，全局已累計(jì)完成售電量萬 KWH同比增長，占全年任務(wù)目標(biāo)的；銷售收入實(shí)現(xiàn)萬元，同比增長；平均電價(jià)完成元/KKWH同比增長元/KKWH?；仡櫤涂偨Y(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動工作的實(shí)踐我們有三條體會。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證；二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè)，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動力。我們將把服務(wù)活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來促進(jìn)電力銷售、增強(qiáng)電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴(kuò)大電力市場，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。（1）、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，吸引客戶多用電。（2）、盡快建立完整、科學(xué)的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質(zhì)。強(qiáng)化營銷人員的市場意識、服務(wù)意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn)，建立末位淘汰機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)不斷補(bǔ)充高素質(zhì)人員。（3）、加強(qiáng)營業(yè)窗口，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報(bào)裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿足的服務(wù)。（4）、提高科技水平，開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，要盡快建立營銷治理數(shù)據(jù)中心，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)的全過程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動化，最終實(shí)現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行辦電、購電、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、IC（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費(fèi)自動交納。（5）、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計(jì)劃檢修時(shí)間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹(jǐn)守社會服務(wù)承諾，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，以一流的服務(wù)業(yè)績促進(jìn)我局各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

機(jī)械公司在接到司質(zhì)保字****號《關(guān)于開展“二0一0年優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的通知》后，根據(jù)該文件的文件精神，并結(jié)合公司的實(shí)際情況，積極開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、在公司各級的管理人員和班組長會議上，由****組織對該文件進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)，并組織學(xué)習(xí)了《關(guān)于開展“下道工序是上道工序用戶”的質(zhì)量管理活動的通知》及《“下道工序是上道工序用戶”質(zhì)量管理活動實(shí)施辦法》文件精神，向各級管理人員和班組長宣貫“只有用戶滿意的產(chǎn)品才是有價(jià)值的產(chǎn)品”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的新型質(zhì)量觀，要求各級班組長利用班前會議的形式對生產(chǎn)操作者貫輸“下道工序是上道工序的用戶”、“不接收、不生產(chǎn)、不流轉(zhuǎn)不合格品”等質(zhì)量觀念，從而將市場質(zhì)量管理機(jī)制引入公司內(nèi)部，促使各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工序、各個(gè)工位徹底貫徹落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，使公司的生產(chǎn)、經(jīng)營管理機(jī)制由生產(chǎn)型向以市場為導(dǎo)向的生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，使公司的內(nèi)部市場與外部市場有機(jī)結(jié)合起來，使之更好地體現(xiàn)TS16949和ISO質(zhì)量管理體系的“滿足顧客需要”的服務(wù)宗旨。

二、在本月中，由****組織，由技質(zhì)部牽頭，對公司各級、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制進(jìn)行了清理與落實(shí)，主要清理與完善了各個(gè)科室負(fù)責(zé)人、技術(shù)員、工藝員、質(zhì)量員、檢驗(yàn)人員及班組長和操作者的質(zhì)量責(zé)任制，并對機(jī)械公司的《質(zhì)量管理考核辦法》進(jìn)行了重新的修訂，貫徹質(zhì)量損失全額賠償制，要求各級人員必須堅(jiān)持質(zhì)量第一的方針，以滿足市場需求、滿足顧客要求為目標(biāo)，將產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣與個(gè)人的分配收入直接掛鉤，從而在機(jī)械公司內(nèi)部形成人人有壓力、人人有動力，確保模擬市場質(zhì)量管理機(jī)制的有效運(yùn)作。

三、在本月中*****開展的用戶走訪的調(diào)查活動，首先，由****部對**公司的*******的主要顧客－*******等5家公司寄發(fā)了“顧客滿意度調(diào)查表”，廣泛聽取了用戶的意見和建議，測量用戶的滿意情況，促進(jìn)了**公司的持續(xù)改進(jìn)；其次，在本月中旬，****公司*****對****公司針對產(chǎn)品狀態(tài)的裝車情況進(jìn)行了走訪，在該走訪中，了解了***型燃油箱的裝車情況，同時(shí)對該公司新產(chǎn)品的開發(fā)情況也進(jìn)行了咨詢，了解了該公司的發(fā)展規(guī)劃，**公司爭取與之同步的發(fā)展，接著，對**公司進(jìn)行了走訪活動，了解了其裝車情況，特別是在我公司**燃油箱裝車情況，以及**油箱的發(fā)展方向以及該公司的發(fā)展規(guī)劃情況。

四、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，根據(jù)**公司生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際情況和2016年質(zhì)量管理工作計(jì)劃，在3月份將各個(gè)部門和班組的質(zhì)量指標(biāo)下達(dá)到了班組，同時(shí)結(jié)合各個(gè)部門結(jié)合本部門的工作實(shí)際。對各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢查，并按照要求進(jìn)行報(bào)表，確保質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃的完成。

五、各個(gè)班組、工段、部門充分利用班前會組織員工學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、崗位操作法、質(zhì)量體系文件和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、規(guī)章，使廣大員了解本崗位的工作質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量影響的重要程度，提高員工的工作責(zé)任心，提升質(zhì)量意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量管理基礎(chǔ)，為提高發(fā)展質(zhì)量，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧企業(yè)提供保障。

六、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，為進(jìn)一步提高管理層的質(zhì)量意識，由**對近期的質(zhì)量問題進(jìn)行了分析、匯總和考核，并制定了改進(jìn)措施，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

七、按照****的活動計(jì)劃，共完成了質(zhì)優(yōu)服務(wù)月活動宣傳稿件15余篇：并由團(tuán)支部負(fù)責(zé)辦一期優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的黑板報(bào)和標(biāo)語1幅。

總之，在本月里，**公司有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，召開了質(zhì)量專題分析會議，要求黨員、團(tuán)員以及全體職工都行動起來，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動收到實(shí)效，并要求各個(gè)部門將本部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動情況以廣播稿的形式上報(bào)，從而加大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的宣傳力度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動得以具體的開展。

****公司

201*年4月8日

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

xxxxxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

每年4月份，是固定為中國石化銷售企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《2012年江西石油分公司加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實(shí)施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)＂活動的內(nèi)容，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促進(jìn)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，努力營造“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵＂”的活動氛圍，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動推向高潮；同時(shí)結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動，激發(fā)員工發(fā)揚(yáng)“有紅旗就扛、有第一就爭”的精神，確保各加油站服務(wù)工作上一個(gè)新臺階，以腳踏實(shí)地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

我經(jīng)營部共管轄11個(gè)加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局分散、偏僻，面對客觀困難，我部主動出擊，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌。

一、以服務(wù)為重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升窗口形象。

1.加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部領(lǐng)導(dǎo)在xx電視臺對廣大客戶公開“承諾”：一是確保油品質(zhì)優(yōu)量足，服務(wù)一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動工作，深入加油站進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，到各大客戶單位征求意見和建議，掌握客戶對我部工作

存在不滿意的地方，有針對性地整改，提高客戶滿意度，每個(gè)階段還要跟蹤客戶對改進(jìn)效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念！

2、開展“我要安全”演講和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”講故事活動，全面提升加油站管理服務(wù)水平。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開展“我要安全”演講活動，我部參加分公司演講活動中榮獲第三名。為了搞好此項(xiàng)活動，經(jīng)營部及時(shí)下發(fā)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實(shí)施方案?；顒右唬捍罅﹂_展對加油站場地、營業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項(xiàng)整治，確保場地干凈無油污，營業(yè)室整潔無灰塵，廁所衛(wèi)生無異味，綠化帶平整無垃圾，為客戶提供更加舒適的消費(fèi)環(huán)境。活動二是亮形象，所有加油站員工身披綬帶，黨、團(tuán)員佩帶黨徽和團(tuán)徽。擴(kuò)大活動影響力，讓所有客戶感受我們的誠意，亮出我們的工作成績。

3、加大對加油站管理的監(jiān)督力度，及時(shí)整改安全隱患。加強(qiáng)五小建設(shè)，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對加油站進(jìn)行督查，每月月終盤點(diǎn)時(shí)按照《贛州石油分公司加油站績效考核實(shí)施細(xì)則》對被查加油站進(jìn)行評分，并作為績效考核的一個(gè)重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時(shí)了解一線員工的意見與要求，查找管理中存在的問題，與加油站員工一起探討、研究改進(jìn)辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部

急員工之所急，想員工之所想，切實(shí)解決員工難點(diǎn)問題，讓每個(gè)員工都對經(jīng)營部有家的感覺，提升了員工的歸屬感。另一方面強(qiáng)化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進(jìn)行職工體檢，對一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實(shí)到了實(shí)處。

4、落實(shí)內(nèi)控制度，打造誠信經(jīng)營環(huán)境。強(qiáng)化數(shù)質(zhì)量管理是經(jīng)營部今年工作的重要組成部分。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專設(shè)領(lǐng)導(dǎo)分管數(shù)質(zhì)量工作，并明確加油站站長是各站數(shù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要求各加油站認(rèn)真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴(yán)把油品入庫關(guān)，杜絕違規(guī)操作，每月對加油站進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)罰分明。通過大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年控制在1.26‰以內(nèi)。

二、狠抓安全不放松，開展“我要安全”顯實(shí)效，強(qiáng)化三基工作，推行HSE管理，重視基礎(chǔ)求發(fā)展。

安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。我部首先是完善制度。隨著HSE管理體系在我部的建立和運(yùn)行，建立各類安全組織，完善各項(xiàng)臺帳，為安全工作提供了組織、制度保證，對加油站員工進(jìn)行崗位安全制度培訓(xùn)，提高員工強(qiáng)烈的安全意識；其次是打好基礎(chǔ)。經(jīng)營部注重抓基礎(chǔ)工作，從日常安全管理的細(xì)處著手，落實(shí)設(shè)備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場管理，杜絕安全事

故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)得到整改。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,嚴(yán)格按安全流程辦事,堅(jiān)決杜絕“三違現(xiàn)象,認(rèn)真落實(shí)“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)違規(guī)操作；再次是練好功夫。經(jīng)營部對員工的基本功訓(xùn)練高度重視，一年來，通過開展崗位培訓(xùn)，技術(shù)比武，各項(xiàng)預(yù)案演練等多種形式來鍛煉員工的對突發(fā)事件的應(yīng)變能力, 掌握過硬的安全基本技能和安全應(yīng)急能力,來不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實(shí)問責(zé)。安全工作的落實(shí)關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。我部一把手是本單位安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，對本單位安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)。因此，年初我部與各加油站負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書，員工與站長簽訂安全生產(chǎn)承諾書，層層落實(shí)，真正做到明確責(zé)任，確保安全。

在2011年10月27日凌晨1時(shí)50分左右，我經(jīng)營部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書芬聽到油罐區(qū)傳來“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，同時(shí)向站長和經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。隨后，她又打電話給離加油站不遠(yuǎn)的丈夫求援。加油員董書芬警覺性高，在發(fā)現(xiàn)盜油行為后，能在確保自身安全的前提下，機(jī)智靈活，及時(shí)制止了盜油行為，降低了加油站油品損失。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)班子在第一時(shí)間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并通知其他加油站加強(qiáng)防備，應(yīng)急響應(yīng)快，處置得

當(dāng)。此次盜油事件的妥善處置，充分說明了我經(jīng)營部能夠在日常工作中高度重視突發(fā)事件預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓(xùn)練工作比較扎實(shí)，保護(hù)了企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

洛陽東方醫(yī)院

關(guān)于開展“迎花會 創(chuàng)文明 獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

春回大地，春風(fēng)送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會，積極參與創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市，以此為契機(jī)向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風(fēng)貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【2008】30號《關(guān)于開展“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的通知》文件精神，按照活動內(nèi)容及要求，細(xì)化分解項(xiàng)目，責(zé)任到人，逐條落實(shí)，4月份，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)匯報(bào)如下。

一、緊扣活動主題，將工作落到實(shí)處

在院務(wù)會、科主任例會、護(hù)士長例會上全面宣傳開展此活動的意義和目的，就目標(biāo)任務(wù)、活動范圍及內(nèi)容、實(shí)施步驟作詳細(xì)的部署。組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊》等規(guī)范性服務(wù)手冊；在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽市創(chuàng)建全國文明城市基本知識問答》，并在院務(wù)會上多次強(qiáng)調(diào)、傳達(dá)《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位臵，既在全院營造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標(biāo)準(zhǔn)的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭創(chuàng)洛陽市文明單位，我院也根據(jù)實(shí)際情況，針對市創(chuàng)建辦來我院暗訪發(fā)現(xiàn)問題的情況反饋，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛委會首先加強(qiáng)對了保潔公司的監(jiān)督，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次檢查考核；其次，堅(jiān)持每月一次對醫(yī)院工作人員辦公室及工作場所的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查；通過院長行政查房，重點(diǎn)針對員工的精神風(fēng)貌、佩戴胸卡上崗情況進(jìn)行了統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡訊上通報(bào)批評，責(zé)令限期整改，并在今后加強(qiáng)掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達(dá)到100%。

二、根據(jù)上級要求，廣泛開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號召，進(jìn)一步鞏固醫(yī)院管理年活動成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強(qiáng)、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格公示、一日清單制度、導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺、一站式服務(wù)、首問（接）負(fù)責(zé)制等便民措施，編寫了“四主動一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動幫助患者，主動與患者換位思考，1

勇于主動負(fù)責(zé)，主動與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語、儀表儀容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，改進(jìn)服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象的強(qiáng)有力保障。

為了圓滿完成上級下達(dá)的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”大型義診活動。此次活動得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)為此召開了專題會議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實(shí)義診專家醫(yī)生，對外聯(lián)絡(luò)部落實(shí)宣傳資料?；顒赢?dāng)天，楊黎紅院長、尹宛洛副院長親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士共十人組成的義診隊(duì)伍，為群眾進(jìn)行義務(wù)健康咨詢、測量血壓410余人，并展示了活動相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評，成為花會期間一道亮麗的風(fēng)景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進(jìn)社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進(jìn)一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。

三、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓(xùn)是手段。4月份，我院人事科、護(hù)理部先后舉辦了兩場員工素質(zhì)的培訓(xùn)。先是請來了上海衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績效團(tuán)隊(duì)”等課程，給醫(yī)院的中堅(jiān)力量打了一支強(qiáng)有力的強(qiáng)心針，提升了中層干部的管理水平，使他們在執(zhí)行醫(yī)院經(jīng)營理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進(jìn)步。隨后，護(hù)理部請來了“南丁格爾”獎(jiǎng)的獲得者陳東教授和中華護(hù)理學(xué)會原理事長黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護(hù)理部主任就新頒布的《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀和研討，使我院的護(hù)士對護(hù)理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護(hù)理已不能滿足人民群眾日益增長的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)對我院今后的護(hù)理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細(xì)致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓(xùn)的開展，引發(fā)了一場新的頭腦風(fēng)暴，為我們更好、更細(xì)的服務(wù)于患者夯實(shí)了基礎(chǔ)。

四、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

為使此項(xiàng)活動能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實(shí)際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院關(guān)于開展“三優(yōu)一滿意”活動的實(shí)施方案》、《創(chuàng)建全國文明城市工作實(shí)施方案》、《開展深化細(xì)節(jié)服務(wù)活動努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動》、《開展依法治院活動的實(shí)施方案》、《門急診醫(yī)療文書評價(jià)考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責(zé)、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強(qiáng)制定了臨床、門診、后勤等各個(gè)部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測評的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評制，4月份，已成功督辦并解決問題3例，對？個(gè)臨床科室進(jìn)行了缺陷的查找和問題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動也相繼在我院緊張有序的開展起來。這些工作的落實(shí)真正做到了目標(biāo)明確、責(zé)任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚

行風(fēng)建設(shè)是維護(hù)行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院2008年黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作意見》，文件嚴(yán)格、具體的制定了加強(qiáng)廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營造廉政文化建設(shè)氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風(fēng)辦聯(lián)合洛陽市政府糾風(fēng)辦對我院第一季度行風(fēng)工作進(jìn)行巡查，對我院各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、落實(shí)醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標(biāo)采購政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價(jià)情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量等情況進(jìn)行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機(jī)抽取住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認(rèn)真聽取了楊黎紅院長的工作匯報(bào)，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對所發(fā)現(xiàn)的問題提出了明確意見，楊院長表示要針對巡查組提出的意見，對醫(yī)院存在的問題進(jìn)行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項(xiàng)管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。4月份，我院共收到錦旗4面，表揚(yáng)信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠心服務(wù)在我院已蔚然成風(fēng)。

黨員在行風(fēng)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風(fēng)廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下

發(fā)了《關(guān)于開展“三高”黨員競賽活動》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績高”的三高黨員標(biāo)準(zhǔn)，將三高黨員的評比列入今年的工作計(jì)劃，要求在年底評出我院的三高黨員，作為全院職工學(xué)習(xí)的對象，從而促進(jìn)我院行風(fēng)廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項(xiàng)活動的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項(xiàng)有利保障。

通過此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善。回顧過去一個(gè)月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會的構(gòu)建貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)講話

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)表彰大會的講話

康連友

經(jīng)過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認(rèn)真的籌備，今天我們又開了一個(gè)很好的總結(jié)表彰大會，比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財(cái)富和無形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動我認(rèn)為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報(bào)告中提高的幾項(xiàng)效果外，我認(rèn)為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時(shí)性進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，從活動的目的、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進(jìn)行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運(yùn)作之中。

第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標(biāo)準(zhǔn)，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動的主題，以“落實(shí)各單位已有的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容?？梢哉f是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點(diǎn)，對促進(jìn)我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導(dǎo)意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓(xùn)練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個(gè)活動月就能完全達(dá)到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點(diǎn)并開了個(gè)好頭。

第三，普及和強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務(wù)理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細(xì)、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導(dǎo)向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價(jià)值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓(xùn)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識入手，繼而從文明服務(wù)用語、引導(dǎo)手勢到按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認(rèn)識明確的投入到踐行公司價(jià)值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)。

第四，強(qiáng)化考核評價(jià)工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點(diǎn)，就是采取由客戶直接打分評價(jià)每個(gè)員工提供的服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗(yàn)等日常管理考核結(jié)果，綜合評價(jià)每個(gè)員工的服務(wù)意識和服務(wù)效果，并以綜合評價(jià)的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個(gè)活動都能在科學(xué)的檢查考核下進(jìn)行，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價(jià)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績，真實(shí)可靠，客觀公正，評選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗(yàn)的優(yōu)秀員工，這也從另一個(gè)方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評選上“服務(wù)之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！

第五，培養(yǎng)和檢驗(yàn)了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要嚴(yán)格按照計(jì)劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，更要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進(jìn)行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查，直接掌握活動中的第一手資料，及時(shí)處理和整改存在的問題。大大促進(jìn)了各級領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行能力的提高。同時(shí)也直接檢驗(yàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個(gè)基本現(xiàn)象就是：哪個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營業(yè)績就上升。相反，哪個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導(dǎo)干部還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法，并能及時(shí)總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充完善。相反，執(zhí)行能力低的領(lǐng)導(dǎo)干部，連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運(yùn)。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實(shí)踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個(gè)雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大?，F(xiàn)在雖然有了這么個(gè)道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、機(jī)制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機(jī)制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、并能使這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進(jìn)的思想基礎(chǔ)、科學(xué)的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)達(dá)。

第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習(xí)慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念，真正理解和熟記公司的價(jià)值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時(shí)，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習(xí)慣，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習(xí)慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強(qiáng)對員工的思想教育和培訓(xùn)，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。

第三，要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事無大小都是靠人干的，各單位在抓事的時(shí)候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風(fēng)，這是一項(xiàng)長期的工作，也是一項(xiàng)最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事，就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團(tuán)隊(duì)。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，即：具備很強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強(qiáng)的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團(tuán)隊(duì)意識。加強(qiáng)對各級干部的思想教育培訓(xùn)工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標(biāo)準(zhǔn)，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并有較強(qiáng)的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善處理好各種關(guān)系；具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)起大多數(shù)人，培育和帶領(lǐng)好一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)；具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，辦事能力強(qiáng)。要按照這五條標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強(qiáng)對各個(gè)干部所擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)工作的指導(dǎo)幫助，不斷提高其管理水平。需要強(qiáng)調(diào)的是一定要強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行力就沒有使用價(jià)值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅(jiān)決執(zhí)行公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如果現(xiàn)在已經(jīng)有較強(qiáng)的工作能力，但對公司的決定和上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排不認(rèn)真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。

同時(shí)，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)拼搏”的基本標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，重點(diǎn)要通過每天的日常工作，一事一議的進(jìn)行培養(yǎng)教育，大力提倡先進(jìn)，積極抑制落后，加強(qiáng)各項(xiàng)管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律，規(guī)范文明服務(wù)用語、手勢和作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)對客戶全程負(fù)責(zé)制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。

第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進(jìn)廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導(dǎo)客戶休息和購物、與客戶進(jìn)行溝通和交流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗(yàn)車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負(fù)責(zé)的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進(jìn)行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細(xì)、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無可挑剔。

通過幾年來的實(shí)踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認(rèn)真落實(shí)，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的內(nèi)容，是“落實(shí)各單位已有的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。只要我們以市場營銷為龍頭，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點(diǎn)，持續(xù)沿著這個(gè)路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實(shí)實(shí)的把程序化和標(biāo)準(zhǔn)化做實(shí)、做細(xì)，并及時(shí)總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標(biāo)準(zhǔn)后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時(shí)，我們更要加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外，強(qiáng)化各項(xiàng)管理考核工作，及時(shí)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，批評處罰落實(shí)，嚴(yán)格組織紀(jì)律，不斷完善和加強(qiáng)團(tuán)結(jié)工效掛鉤分配機(jī)制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面。總之，我們要全面落實(shí)一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施，就一定能實(shí)現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標(biāo)。

同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。

2013年8月13日