第一篇：XX年酒店人員培訓心得體會

XX年酒店人員培訓心得體會

時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

第二篇：XX年11月酒店工作人員培訓心得體會

XX年11月酒店工作人員培訓心得體會

時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

第三篇：酒店基層管理人員培訓心得體會

酒店基層管理人員培訓心得體會

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”；“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“ 我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節(jié)日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去；滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

第四篇：酒店管理人員培訓材料

酒店管理人員培訓材料

行業(yè)管理 2008-02-13 21:12:05 閱讀147 評論0 字號：大中小 訂閱

在餐飲業(yè)競爭越來越激烈的今天，如何更好地滿足客人的需要，更好地開源節(jié)流，給企業(yè)創(chuàng)造效益，給管理工作帶來了許多思考！它對管理工作是機遇也是挑戰(zhàn)！為此，研究好管理工作的內(nèi)涵，會使企業(yè)帶

來收獲的同時也會使管理工作更上一層樓。

什么叫管理？管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動，它同其他職能一樣，是

一種分配于領導人與整個組織之間的職能。

第一章：領導能力

一、優(yōu)秀人才標準：

1、有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務。

2、有敬業(yè)、奉獻精神、吃苦耐勞、以身作則。

3、具有較強的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。

4、親和力強，具有協(xié)作及團隊精神。

5、積極向上，具有持之以恒的創(chuàng)新精神。

6、誠信待客、公平競爭。

二、領導能力：

1、概括分析的能力

2、人際交往的能力

3、業(yè)務技術能力

三、管理者的特征：

1、堅持不懈的努力

2、事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢?！倍恰拔覀冊鯓訛榭腿朔盏母谩７从乘麄円允袌龊涂蛻魹橹行牡乃枷?。”）

3、具有團隊精神、注重組織建設、培養(yǎng)團隊和團隊領導人。

4、敢于冒險。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、為員工制定明確的目標。

3、能夠盡可能地多給員工一些幫助。

4、不高興就說出來。

5、給下屬一種主人翁的感覺。

五、善于自省

1、允許下屬犯錯誤、千萬不要逃避責任。

2、坦然承認錯誤、勇于承擔責任

3、你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重點：

1、主攻與公司使命有聯(lián)系的目標。

2、攻克主要目標。

3、確定目標并隨時保證所定目標與酒樓大目標要保持一致。

七、尋找基準點；

1、要在各個環(huán)節(jié)尋找基準點。

八、管理三要素：

1、溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個工作環(huán)節(jié)中。（溝通的目的在于引起對方的反映。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環(huán)境；與員工溝通營造員工喜悅的工作環(huán)境。）

九、管理者應避免的錯誤：

1、不了解酒樓各項制度、并不能自覺遵守。

2、工作思路不清。

3、處理問題情緒化。

4、未制定工作標準。

5、對員工采取同樣的管理方法。

6、不能堅持三檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時解決。

7、一味寬恕違紀的員工。

8、不能采取多樣的培訓方法

9、職責不清楚，安排不合理

10、對目標執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標的基準點再哪里？

11、拒絕承擔個人責任。

12、競爭意識缺乏，無創(chuàng)新精神。

13、工作無效率、無計劃、無指導、無檢查、無總結(jié)。

十、PDCA工作計劃

1、四個節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng)：

1、制定計劃：包括確定方針、目標和活動計劃等內(nèi)容。

2、執(zhí)行：主要組織力量去執(zhí)行計劃，保證計劃的實施。

3、檢查：對計劃執(zhí)行情況的檢查，找出問題和原因，總結(jié)經(jīng)驗和教訓。

4、處理：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應措失，找出目標和原因，對成功的經(jīng)驗，加以肯定，形成標準進行推廣。對失敗的教訓防止在發(fā)生，進行下一個PDCA循環(huán)改進、解決。

2、工作步驟：

（P計劃）

a)收集資料、進行調(diào)查，確定方針和目標。

b)根據(jù)確定的方針和目標進行試算平衡，從幾個方案中找出一個最優(yōu)的方案。

c)按照決定方針編制活動計劃，下達執(zhí)行。

（D執(zhí)行）

1、根據(jù)任務落實到部門，并按照規(guī)定的數(shù)量，質(zhì)量和時間的標準要求，認真貫徹執(zhí)行。

（C檢查）

1、檢查計劃執(zhí)行情況，評估工作成績，通過檢查進行比較找出成功經(jīng)驗和失敗的教訓。

2、對發(fā)現(xiàn)的問題進行科學的分析，找出問題的原因。

（A處理）

1、對發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯的要防止發(fā)生。

2、對于尚未解決的問題應轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。

十一、常見投訴的處理方法及注意事項

1、菜品慢客人久等而未上時應安撫客人——催菜并回來給客人一個答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時間稍長應送客人一道小涼菜先讓其品嘗。

2、菜品中出現(xiàn)異物時應第一時間由當值臺服務員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客

人態(tài)度反映強烈的——經(jīng)理/主管。

3、菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題：

A：屬于隨意評價菜的客人——由當值服務員直接把客人的意見寫在意見本上。

B：客人對菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強烈——菜品重做/送果盤。

4、服務不到位：

A：在餐中客人投訴服務不周——換服務員并加派服務員。B：餐后客人投訴服務不周——領班/主管去進行溝通

服務員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——

A：取紙巾替客人擦干當事人賠禮道歉——區(qū)域負責人向客人賠禮道歉。

B：態(tài)度反映強烈的客人，要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對當事人的同情心。

5、客人投訴菜價高時：A：買單時買單的服務員幫客人分析消費清單B：點菜時客人投訴點菜員應引導客人去點特價、半價、2元菜等價格較低的菜品。

6、結(jié)帳清單出錯時：當值服務員——賠禮道歉——及時糾正——態(tài)度強烈客人主管/經(jīng)理

及時解決。

7、折扣打錯應：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報主管/經(jīng)理。

二、客人發(fā)現(xiàn)海鮮的斤兩不足時： A：在海鮮池——控水——與客人同時看秤

B：在餐桌上投訴海鮮斤兩不足——員工傾聽法——主管/經(jīng)理處理。

8、所有投訴的處理程序： 服務員——組長——部位負責人——主管/經(jīng)理

三、處理投訴的注意事項：

（1）A：良好的心態(tài)B：客人投訴給了我們與客人溝通的機會。

C：展示了自己的外交風彩D：了解客人對菜品及服務的真實感受。E：挑剔的客人是對酒樓最忠實的客人。F：處理好一個投訴，等于對3-5人宣傳。

（2）傾聽法、是的，但是法（盡量不要解釋）

（3）不能輕意許諾（因為客人不但是“慣”出來的也是“教育”出來的）

（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。

第二章 管理的游戲規(guī)則

1、團隊的模式及明確的職責

2、酒樓的制度及公式處理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人員檢查、落實工作項目

一、做好餐前：“五檢查”、“三落實 ”

A五檢查：

1）、檢查所負責區(qū)域人員是否到齊，著裝是否規(guī)范。

2）、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。3）、按規(guī)范要求，檢查擺臺情況。4）、檢查所負責區(qū)域的餐前準備工作是否完善。5）、檢查電器、設備、設施有無損壞是否正常運轉(zhuǎn)。

B：三 落實：

1）、落實各崗人員做好準備工作。2）、落實當餐供應品種做好對內(nèi)傳達。3）、落實各種措施，確保設施完好。

二、做好開餐中的“三帶領”、三督導“工作

A三帶領；

1）、帶領迎賓員、服務員做好迎送賓客的工作。2）、帶領服務員做好菜品、酒水推銷工作。3）、帶領服務員主動、熱情、耐心、周到為客人服務。

B三督導；

1）督導服務員按規(guī)范服務做好服務工作。

2）督導服務員做好撤臺、翻臺工作 3）督導服務員不串崗、不扎堆聊天。

三、做好開餐后的3檢查，2登記工作：

A三檢查

1）檢查地面，落實衛(wèi)生工作。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關閉。3）檢查擺臺臺面是否完整整潔、規(guī)范。

B二登記：

1）對當天事務員工考勤逐一登記、做好獎優(yōu)、懲罰的依據(jù)。

2）、部門負責人要求填寫每日檢查記錄。

注：檢查一切后正常后方可下班。

4、員工管理（考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動銷售組合的管理、動態(tài)的管理等）

5、物品管理（前廳各項物品的管理和落實）

6、環(huán)境管理（安全、衛(wèi)生的管理）

7、客戶的管理（前衛(wèi)服務、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）

8、培訓的分類

（1）不同人員的培訓：管理人員的培訓、提升員工的培訓、新進員工的培訓、業(yè)務提高的培

訓

（2）公共課的培訓：儀表儀容及禮儀禮貌的培訓、制度的培訓。（3）業(yè)務技能的培訓：推銷的培訓、程序的培訓、菜品的培訓、酒水的培訓等。

（4）專題會的培訓：具體事情的分析會及培訓。

9、員工滿意度

（1）建立員工溝通日，切實解決員工實際問題，營造員工喜悅的就餐環(huán)境。

（2）在制度上要嚴格要求、在生活上細致關心。

（3）每周找一位員工溝通。

10、執(zhí)行力的管理（管理是為了提高效率、把工作落實到實處）

（1）樹立以客戶為中心的思想，創(chuàng)建企業(yè)文化。（2）認真學習酒樓制度，做到制度管人、數(shù)字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進度。確立目標、組織工作、溝通激勵、績效考核。

11、出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款，要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進程序的管理。

12、信息反饋的管理目標執(zhí)行及落實的管理

13、腳踏實地做好每一個細節(jié)，就是最好的營銷和宣傳。

第五篇：XX年管理人員培訓心得體會

XX年管理人員培訓心得體會范文

這次集團組織的為期兩天的培訓，時間雖短，但是這兩天的培訓特別充實，收獲頗豐。

對照自己日常的工作方式方法，感覺自己與集團領導們提出的要求還有一定的差距，自己準備從以下幾個方面進行改進：

一、提高自身責任心，夯實履職基礎。公交企業(yè)的特殊性質(zhì)決定了工作人員的責任心比能力更重要，能力可以通過學習培訓來提升，而責任心更多的靠自身的覺悟，優(yōu)秀的管理人員與一般的管理人員的差別往往就體現(xiàn)在責任心與工作的細節(jié)中。

二、增強自身能力，優(yōu)化履職條件。我是今年5月從分公司計調(diào)員轉(zhuǎn)崗到綜合科科長的，我覺得作為科長要加強業(yè)務方面的學習，熟知綜合科各個崗位功能，要給領導和車隊提供真實可靠的數(shù)據(jù)，掌握如何把控營運收入與成本之間的平衡，才能更好的服務于企業(yè)和車隊。三、一勤天下無難事，抓住履職關鍵。公交企業(yè)的特點是點多面廣，工作時間長，接觸人員多，還有各類頻繁的檢查，維序，有時難免有懈怠心里，但作為科室的領頭羊，科長更應該身先士卒，吃苦在前，提高下屬員工自我管理與自我約束的能力，勤能補拙，機會也只留給有準備的人。

四、堅持三公原則，保證履職前提。日常工作中，作為科長要帶好科員隊伍，如何帶好隊伍只有靠公平公正，不偏不倚，堅持實事求是，堅持三公原則，身正，下屬才能無令而行。

五、做到獎懲分明，善用履職手段。對車隊及科員以肯定成績?yōu)橹鳎u幫助為輔，善于發(fā)現(xiàn)工作中的閃光點，要多溝通多了解，多疏導，堅持獎勵為主，處罰為輔，表現(xiàn)好的多宣傳多表揚，表現(xiàn)差的多教育多幫扶，營造和諧的工作氛圍。