第一篇：觀南國(guó)豐田4S店有感

觀南國(guó)豐田4S店有感

這是我完整地看過第一部日常工作的紀(jì)錄片，也是第一次認(rèn)識(shí)日本國(guó)人的工作態(tài)度的，更是第一次看到《南國(guó)豐田4S店》這部真實(shí)的日企運(yùn)營(yíng)的模式，看完之后，有一種從未有過的感覺忽然在我的腦子里晃動(dòng)。

這部紀(jì)錄片講述的南國(guó)豐田4S店日常工作中，員工的工作態(tài)度，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的理念。我一樣懷有抵日的國(guó)人情節(jié)，但通過這部紀(jì)錄片也讓我真實(shí)的認(rèn)識(shí)到日企在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中的那種緊湊的工作環(huán)境，忘我的工作精神，合作無暇的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。

在這部紀(jì)錄片中，首先對(duì)我感觸最深的就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的那種態(tài)度及行動(dòng)，在目前很多國(guó)內(nèi)企業(yè)一樣把顧客當(dāng)做上帝做為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念，可實(shí)際行動(dòng)，卻忘忘忽略了自己的理念。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)階段，企業(yè)運(yùn)作重視的往往是企業(yè)利潤(rùn)，不然而然的我們就慢慢忽略了客戶的存在。在本紀(jì)錄片里面首先映入我眼簾的是一副為客戶導(dǎo)向開車出門的情景，接著我了解到在南國(guó)豐田4S店里，以讓顧客滿意，高興是其自成立以來始終保持的做法，這種將理念實(shí)際貫徹到了企業(yè)中，讓我震撼。震撼的同時(shí)，也讓我對(duì)企業(yè)員工的那種自我的工作態(tài)度，所深深敬佩，讓顧客滿意不單單是一句話，一個(gè)口號(hào)，而是切實(shí)的融入日常工作中，這也是目前我們所應(yīng)該學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方。在我們還靠紀(jì)律來約束工作的今天，我們已經(jīng)被他人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越，現(xiàn)目前我們當(dāng)努力營(yíng)造企業(yè)為人人，人人為企業(yè)這種大環(huán)境的塑造。環(huán)境會(huì)影響，會(huì)改變一個(gè)人，在此基礎(chǔ)上，細(xì)致周到的企業(yè)文化，嚴(yán)格律己的管理精神，貼心溫暖的管理理念，當(dāng)是塑造這種文化的首選條件。

記錄片中沒有奢蓍的工作環(huán)境，也沒有過多的工作人員，但就是這樣的企業(yè)，卻讓客戶個(gè)個(gè)滿意而歸。這不得不讓我們加以研究，在紀(jì)錄片里有這樣一句話讓我深深的信賴，環(huán)境是靠人創(chuàng)造的；的確如此，企業(yè)運(yùn)營(yíng)，人之根本。奢蓍的外部環(huán)境，那只是虛有其表，沒有暖人心扉的實(shí)際行動(dòng)，那也只是一句笑談。外部環(huán)境我們決定不了，但做為員工，內(nèi)心世界的華麗，我們還是可以鑄造的，讓顧客感受我們內(nèi)心的熱情，感受我們內(nèi)心深處對(duì)他那無微不至的關(guān)懷和實(shí)際行動(dòng)。

做為上班的一員，我也很羨慕那種毫無隔閡的工作團(tuán)隊(duì)，那種取得成績(jī)，我們共同開心，失敗我們共同學(xué)習(xí)，困難我們共同克服的家人團(tuán)隊(duì)。取你所長(zhǎng)，避我所短更好的在工作中體現(xiàn)我們自身價(jià)值。學(xué)習(xí)，思考，發(fā)表，行動(dòng)，反?。徊坏貌粐@服的工作環(huán)境，一個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的必備條件，相信也是員工所追求的企業(yè)。

總之通過觀看本片，我覺得在以后的工作中，我將會(huì)更高的提升自身覺悟，團(tuán)結(jié)同事，共同學(xué)習(xí)；提高工作效率，拓展工作思路，廣開工作言論，學(xué)習(xí)完善工作計(jì)劃，更好，更快，更全面的落實(shí)工作成果。

南國(guó)豐田4S店紀(jì)錄片給我的啟迪很大，它告訴我，企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，員工的工作態(tài)度決定了企業(yè)發(fā)展的命運(yùn)；企業(yè)的命運(yùn)，決定了員工的成就。

周會(huì)禮

河南富達(dá)CR部

第二篇：豐田4S店問題探討

前 言

隨著我國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，中國(guó)的汽車市場(chǎng)成為世界上最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)。在產(chǎn)銷量巨增的情況下，汽車經(jīng)銷商的狀況并不是全都欣欣向榮。與產(chǎn)銷量的大步奔跑相比，國(guó)內(nèi)汽車的營(yíng)銷還處于起步階段，整體的水平正在提高之中，有些品牌的經(jīng)銷商在這樣的發(fā)展中取得了很高的收益。隨著私車消費(fèi)時(shí)代的到來，中國(guó)的汽車銷售模式也在迅速轉(zhuǎn)變，一夜之間，各品牌的4S店等汽車銷售渠道紛紛興起，但是4S店巨大的投資成本和眾多的經(jīng)銷商在虧損，表明現(xiàn)在的汽車銷售模式也存在一些問題，需要認(rèn)真研究。

摘要：本文通過對(duì)豐田汽車4S店的調(diào)查研究，分析了豐田汽車4S店的相關(guān)的運(yùn)作流程，指出了豐田汽車4S店銷售和運(yùn)營(yíng)中存在的問題，如4S店選擇不夠科學(xué)合理，4S店的管理不到位，4S店模式發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)等。最后指出了優(yōu)化評(píng)價(jià)和選定4S店特許商標(biāo)準(zhǔn)，合理對(duì)4S店選址建設(shè)，加強(qiáng)4S店的管理和監(jiān)督的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：豐田 4S店 營(yíng)銷 1.相關(guān)理論綜述

2.豐田公司4S店發(fā)展歷程

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息

反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

豐田汽車公司創(chuàng)始人為豐田喜一郎，于1933年創(chuàng)立，是一家總部設(shè)在日本愛知縣豐田市和東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造公司，前身為日本大井公司，隸屬于日本三井產(chǎn)業(yè)財(cái)閥。2000年，豐田汽車進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，設(shè)立了天津豐田汽車有限公司。2001年豐田中國(guó)在全國(guó)認(rèn)定了第一批經(jīng)銷店。而豐田4S店是由3S（不包括信息反饋）發(fā)展而來的。如今豐田汽車4S店基本覆蓋了中國(guó)的大中城市，并正以較快的速度增加。

3.豐田公司4S店建設(shè)存在的問題 3.1 4S店選定的執(zhí)行力不夠 3.1.1 4S店的資金能力不強(qiáng)

豐田汽車從2001年開始正式在中國(guó)市場(chǎng)募集國(guó)產(chǎn)車銷售的品牌經(jīng)銷商（4S店），第一次總共有38家，發(fā)展到現(xiàn)在達(dá)到140多家的規(guī)模。而在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管有要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品

牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。中國(guó)4s汽車品牌專賣店的規(guī)模和檔次在全世界也可算首屈一指，這與中國(guó)多數(shù)城市和地區(qū)貧窮落后的狀況形成了截然反差，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國(guó)4s店也無法與中國(guó)4s汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施相比。于是在這種大趨勢(shì)下，豐田汽車經(jīng)銷商也不計(jì)成本的加入4S店的投資中，造成資金鏈緊張。

3.1.2 對(duì)4S店控制力度不強(qiáng)

首先，豐田4S店與豐田總公司關(guān)系不平等。豐田4S店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，豐田總公司投少量資金或不投資金。這樣的模式對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立了4S店，其相應(yīng)品牌汽車只能在4S店出售，同時(shí)4S店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是4S店追求利益最大化的結(jié)果。因?yàn)槟承┴S田高檔車型進(jìn)貨少，需求量相對(duì)高于存貨量。4S店抬高價(jià)格，造成專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。而那些低端車型又

時(shí)常供過于求，庫存量大，進(jìn)而造成庫存成本高，資金周轉(zhuǎn)不順暢。4S店往往把過多的車型以較低價(jià)格轉(zhuǎn)賣給其他汽車銷售商，從而造成豐田汽車銷售混亂。

3.2 4S店選擇不夠科學(xué)合理

就像其他物品的銷售一樣，一個(gè)選址合理的店面會(huì)來帶源源不斷的客人；不同的是，像汽車這類大宗商品的銷售店面的選址更是有它獨(dú)特之處。以廣州豐田汽車4S店為例，廣州截止到2010年，共有10家豐田4S店。大部分都分布在廣州市區(qū)，只有一家位于花都區(qū)。而就有4家聚集在天河區(qū)附近，造成彼此的惡性競(jìng)爭(zhēng)，此外，天河區(qū)是廣州市中心，交通不方便，租金成本高，且周圍為市民居住密集區(qū)，容易打擾到市民日常生活。另外，豐田4S店的布臵沒有考慮到城市的未來發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)在蘿崗區(qū)、南沙區(qū)都在加快發(fā)展速度，在可預(yù)見的未來，這兩個(gè)新興發(fā)展區(qū)域必定是汽車銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.3 4S店的管理不到位 3.3.1 重銷售輕服務(wù)

豐田4S店存在著“重銷售輕服務(wù)"現(xiàn)象。在4S店的盈利中，整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)之比為2：l：4，因此，售后服務(wù)是4S的重要利潤(rùn)來源，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升品牌的美譽(yù)度、客戶的滿意度，對(duì)新車銷售量的提升有著巨大作用。但是，經(jīng)銷商在實(shí)際理解上述數(shù)據(jù)時(shí)，采取的對(duì)策是：為了提升銷量的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，為了

售后服務(wù)利潤(rùn)的進(jìn)行宰客戰(zhàn)。利用對(duì)原廠技術(shù)資料的控制、質(zhì)量索賠政策對(duì)客戶維修保養(yǎng)只能在4S店進(jìn)行的限制來收取不合理的費(fèi)用。根據(jù)調(diào)查目前售后普遍存在以下問題：一是備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不足以及備件缺貨。二是對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口件，普遍缺貨；且供應(yīng)不及時(shí)；三是維修技術(shù)，對(duì)于專營(yíng)店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一些廠家的技術(shù)支持尚不能滿足經(jīng)銷商的需求。四是4S店維修收費(fèi)太高，無論是工時(shí)費(fèi)還是零配件的費(fèi)用，專賣店比其他商家的價(jià)格高上好幾倍。3.3.2專業(yè)人才缺乏

汽車行業(yè)是一個(gè)對(duì)人才的專業(yè)性和綜合性要求都比較高的行業(yè)，要求員工要具備汽車專業(yè)知識(shí)、駕駛使用知識(shí)、客戶管理知識(shí)，還要求對(duì)品牌車型的特點(diǎn)、歷史和市場(chǎng)定位都需要掌握。因此人才的成長(zhǎng)周期長(zhǎng)、培訓(xùn)成本高。但目前這方面的合格人才的數(shù)量是大量缺乏的。

3.4 4S店模式發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn) 3.4.1 汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的挑戰(zhàn)

近年來，隨著信息科技的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)的普及，大大拓寬了人們獲取信息的渠道，而網(wǎng)絡(luò)幾乎成為消費(fèi)者了解汽車產(chǎn)品和品牌的主要渠道，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來了解車市行情、選擇車型和商家等。之后汽車經(jīng)銷商開始大膽采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新的營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能充分發(fā)揮企業(yè)與客戶的互相交流優(yōu)勢(shì)，而且企業(yè)可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷模式。

3.4.2 豐田4S店的運(yùn)營(yíng)成本高

豐田4S店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下．我國(guó)目前80％以上的4s店在慘淡經(jīng)營(yíng)。一家4s店即使一臺(tái)車不賣，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用在一萬元以上。某些品牌的4S專賣店完全按照外國(guó)人提供的圖紙來建設(shè)，甚至銷售展廳及維修的設(shè)備也從國(guó)外采購。而這些外國(guó)公司在自己國(guó)家卻不要求建這么豪華的專賣店。因此有經(jīng)銷商說，建4S店是用中國(guó)人的血汗錢給外國(guó)汽車打品牌。換句話說，就是外國(guó)人用中國(guó)人的錢建自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.豐田公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)策略建議

4.1 優(yōu)化評(píng)價(jià)和選定4S店特許商標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1“物”的標(biāo)準(zhǔn)

“物”即是對(duì)銷售店設(shè)施方面的要求。主要是按汽車廠家的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)來考察經(jīng)銷店是否達(dá)到要求，具體包括經(jīng)銷商是否具備汽車的銷售、維修、零部件和信息反饋系統(tǒng)的供應(yīng)功能；現(xiàn)有設(shè)施或今后預(yù)建設(shè)施周邊的商圈是否符合汽車的4S店事業(yè)的發(fā)展；在設(shè)施中是否設(shè)臵了廠家要求的區(qū)域，比如，兒童娛樂區(qū)、維修顧客休息區(qū)、零部件倉庫等。另外，某些設(shè)施布臵方面的細(xì)節(jié)，也可以充分體現(xiàn)出經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理方面的能力。比如，在經(jīng)銷店設(shè)施區(qū)域內(nèi)是否有明確的交通誘導(dǎo)標(biāo)志、展車擺放的布局是否合理等，也可以成為評(píng)價(jià)的對(duì)象。

4.1.2“人”的標(biāo)準(zhǔn)

“人”的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)經(jīng)銷店管理人員的能力評(píng)價(jià)。在這里汽車廠家不僅要對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行有效的考核判斷。對(duì)于總經(jīng)理的要求是什么呢？首先，總經(jīng)理人選是否有相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一般要求至少要有3年以上的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。另外，要看總經(jīng)理對(duì)從事品牌專賣店業(yè)務(wù)，是否有很高的干勁和意欲。總經(jīng)理人選要有領(lǐng)導(dǎo)的才能，有號(hào)召力，能夠身先士卒起表率作用。在公司經(jīng)營(yíng)理念方面，總經(jīng)理應(yīng)該具備強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神、CS理念和溝通意識(shí)。其次，作為汽車品牌專賣經(jīng)銷店的總經(jīng)理，最好要有相當(dāng)?shù)膶W(xué)歷水平，最好具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的背景。因?yàn)樵诋?dāng)今跨國(guó)汽車品牌專賣店經(jīng)營(yíng)過程中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的能力要求越來越高，特別是在信息接受和信息分析、語言表達(dá)力、客戶交際能力、客戶維系能力、數(shù)據(jù)積累、統(tǒng)計(jì)分析、策劃創(chuàng)意等方面都要有獨(dú)到之處。最后，對(duì)員工的考核也是不可忽視的評(píng)價(jià)重點(diǎn)。汽車廠家可以以提問方式向銷售店的相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行突擊提問。比如，隨機(jī)詢問某位人員有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、投訴對(duì)應(yīng)方面的問題，還可以隨機(jī)向銷售人員提出如何進(jìn)行交車、如何回答客戶交車期、如何向客人介紹商業(yè)等問題。

4.2 合理對(duì)4S店選址建設(shè)

設(shè)立品牌4S點(diǎn)的位臵非常重要，比如，在高速公路的出口處建店就是不錯(cuò)的選擇。另外，高級(jí)住宅區(qū)通往市中心的主干道也是建店的理想場(chǎng)所。在同一城市中如果已經(jīng)有本品牌的4S店時(shí)，要避免在

附近建店，以免產(chǎn)生不必要的惡性競(jìng)爭(zhēng)，一般同一品牌的兩店至少要保持10公里以上的距離。在進(jìn)行4S建設(shè)時(shí)，作為投資方的經(jīng)銷商還要考慮以下幾點(diǎn)：4S店建設(shè)之前要進(jìn)行充分的事先調(diào)查，除了以上的市場(chǎng)調(diào)查之外，還要了解所在城市今后幾年的市政規(guī)劃方案，建設(shè)預(yù)定地在今后幾年是否有拆遷工程或道路擴(kuò)建工程。除此之外，經(jīng)銷商還要了解網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是否有與當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、環(huán)保治安、消防安全等方面相抵觸的地方。對(duì)于以上幾點(diǎn)，投資方的經(jīng)銷商一定要及時(shí)將信息反饋給汽車廠家，廠家在得到信息后也要積極做出應(yīng)對(duì)、總結(jié)歸檔，以便為同城市其他經(jīng)銷商在面臨同樣問題時(shí)，提供寶貴的建議。如果經(jīng)銷商在事前不作充分調(diào)查，也不和廠家溝通，盲目投資建店，就會(huì)引起一些不必要的麻煩。比如，剛建完店就面臨市政府改建擴(kuò)建工程等，因此而影響到4S店的正常營(yíng)業(yè)，經(jīng)銷商遭受很大損失，情況嚴(yán)重的，甚至?xí)纱嗣媾R倒閉。

4.3 加強(qiáng)4S店的管理和監(jiān)督 4.3.1建立地區(qū)經(jīng)理制度

為了4S店更好的管理，通過組建一支強(qiáng)有力的銷售隊(duì)伍，來完善一套切實(shí)可行的地區(qū)經(jīng)理制度勢(shì)在必行。例如可以把豐田的銷售區(qū)域劃分為華北地區(qū)、華東地區(qū)、華南地區(qū)、西北地區(qū)，每個(gè)區(qū)域安排相應(yīng)數(shù)量的地區(qū)經(jīng)理，大概每個(gè)經(jīng)理要管理20—30家4S店。有了地區(qū)經(jīng)理制度后，就能更好地傳達(dá)、貫徹和實(shí)施總公司的方針，對(duì)顧客的銷售接待、商談、試乘試駕、訂單、銷售、交車等銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和

監(jiān)督。把握4S店的即時(shí)信息，把握4S點(diǎn)的銷售、財(cái)務(wù)、人事等經(jīng)營(yíng)管理制度，把握4S店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等。4.3.2 4S店員的管理

4S店人才具有一定的專業(yè)性，崗位間素質(zhì)的要求各不相同，人才的團(tuán)隊(duì)溶入需要一定的時(shí)間，人力資源的培養(yǎng)成本和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本也很高?，F(xiàn)在的汽車行業(yè)越來越火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車4S店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺乏，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。這樣的情況是正常的，是行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，因此，對(duì)于4S店的人力資源管理上，要分清員工流動(dòng)中合理流動(dòng)和不合理流動(dòng)，也要不斷發(fā)現(xiàn)和淘汰那些選錯(cuò)職業(yè)的員工。采用有效的手段留住關(guān)鍵員工，合理利用外圍員工來調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，保持合理的流動(dòng)性。豐田汽車可以運(yùn)用下列方法：一，將員工分類。可以分為核心員工、骨干員工、外圍員工。除了外圍員工即重要性較低的員工之外，其他兩類員工（關(guān)鍵員工）都要爭(zhēng)取挽留。二，設(shè)法留住關(guān)鍵員工。如讓關(guān)鍵員工參與決策，適時(shí)表揚(yáng)，鼓勵(lì)進(jìn)言，切實(shí)了解員工需求等。三，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)能力和管理能力。服務(wù)目的是為了提升企業(yè)的服務(wù)品牌，通過提升顧客讓渡價(jià)值的努力，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶身邊，最終凝聚大量的忠誠客戶，進(jìn)而促進(jìn)新車的銷售。所以要全面提升員工的技術(shù)服務(wù)能力，提升管理水平和營(yíng)銷能力。因此在制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案時(shí)，綜合考慮了公司發(fā)展的需要和員工自身的提升需求，并建立了相應(yīng)的培訓(xùn)制度。在人員培訓(xùn)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)

計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。4.3.3 建立科學(xué)合理的信息流管理

為了順利引導(dǎo)相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)所形成的信息傳播，豐田汽車還必須建立科學(xué)合理的信息流管理。一般要做好下面信息的收集：一，宏觀信息。包括政府的經(jīng)濟(jì)管制、優(yōu)惠政策、法律措施、經(jīng)濟(jì)周期性變化、消費(fèi)特點(diǎn)及趨勢(shì)、科技水平、行業(yè)現(xiàn)狀。二，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略、市場(chǎng)開發(fā)能力、市場(chǎng)份額、資金、人員、優(yōu)劣勢(shì)、目標(biāo)市場(chǎng)定位等。三，客戶信息。包括客戶的銷售能力、忠誠度、信用度、合作誠意、需求等。四，公司信息。包括公司的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、營(yíng)銷政策、產(chǎn)品知名度、營(yíng)銷資源、市場(chǎng)份額、配送網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)威脅等。而應(yīng)對(duì)這些信息的管理可以從以下方面獲取。一，內(nèi)部報(bào)告制度。即將公司內(nèi)部信息進(jìn)行收集、處理。在銷售信息部門牽頭下，將公司內(nèi)部各管理部門運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，供管理層決策。二，建立客戶數(shù)據(jù)庫。即是把客人的各種有效數(shù)據(jù)歸類收集起來。三，營(yíng)銷網(wǎng)員會(huì)議。定時(shí)地將營(yíng)銷網(wǎng)員聚集起來開會(huì)，讓各個(gè)網(wǎng)員進(jìn)行報(bào)告式講述相關(guān)的心得體會(huì)。四，密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是信息獲取的重要源地，要多在這個(gè)平臺(tái)上了解獲取汽車的相關(guān)動(dòng)態(tài)。

4.4不斷增強(qiáng)4S店競(jìng)爭(zhēng)力 4.4.1網(wǎng)絡(luò)店面與實(shí)際店面相結(jié)合

學(xué)習(xí)吉利汽車，與有實(shí)力有信譽(yù)的營(yíng)銷類網(wǎng)站合作（如阿里巴巴網(wǎng)站），打造網(wǎng)絡(luò)銷售店面。例如，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上通過與銷售人

員的在線視頻和音頻交流，能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)與廠商或經(jīng)銷商之間的信息溝通和互動(dòng)，了解關(guān)于產(chǎn)品和品牌信息及購車環(huán)節(jié)中的各種詳情，最大程度上滿足受眾的需求。如新浪汽車推出的“網(wǎng)上4S店”，在Web房間，用戶可直接與銷售顧問在線進(jìn)行音頻、視頻等交流，實(shí)現(xiàn)受眾與品牌的在線互動(dòng)，讓受眾對(duì)品牌有一個(gè)詳細(xì)而全面的了解。4.4.2降低4S店運(yùn)營(yíng)成本

建設(shè)一個(gè)4s店不僅需要支付灰色公關(guān)成本，而且需要支付巨大的初始成本，還需要高額的運(yùn)營(yíng)成本。在汽車銷售的暴利時(shí)代，成本問題被虛假繁榮掩蓋了。隨著汽車市場(chǎng)新品種不斷推出，各種車型價(jià)格紛紛跳水．4s店的市場(chǎng)利潤(rùn)在縮水，汽車銷售進(jìn)入微利時(shí)代后，經(jīng)銷商自然無法承擔(dān)4s店高昂的投資費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用．前期投入可能成為沉沒成本．因此難怪高投入高成本的4s模式進(jìn)入了消退期。如果4s店減少一些投資，降低建設(shè)成本，把富麗堂皇的商場(chǎng)建成大型倉儲(chǔ)式賣場(chǎng)，把這部分節(jié)約下來的確投資在車價(jià)中相應(yīng)地減除或用于對(duì)用戶的服務(wù)．也許消費(fèi)者更樂于接受。現(xiàn)代物流理論強(qiáng)調(diào)物資流通的高效率，不遺余力地減少流通環(huán)節(jié)的成本． 5.結(jié)論

本文通過對(duì)豐田汽車4S店銷售模式的分析，結(jié)合自己在現(xiàn)實(shí)對(duì)汽車行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)豐田4S店銷售模式的實(shí)際運(yùn)作中存在的問題進(jìn)行了剖析。能把問題歸類總結(jié)，并提出相應(yīng)的解決措施。為豐田4S店乃至國(guó)內(nèi)其他品牌4S店的建設(shè)提供一些參考和建議。

由于本人所學(xué)知識(shí)及客觀條件的限制，本文在豐田汽車4S店存

在的問題的解決方案自覺還不夠深入和透徹，現(xiàn)實(shí)操作性有一定的困難。在豐田4S店本身采取的對(duì)策研究中對(duì)一些問題的研究力度不夠或者還沒有涉及到，尚有待于在日后的工作中進(jìn)一步探討。

未來的汽車銷售模式的發(fā)展受到多種因素的左右，不可能會(huì)是一種模式統(tǒng)一中國(guó)，必然是多種模式并存的格局。但只要是市場(chǎng)營(yíng)銷行為，滿足客戶的需求是一切營(yíng)銷的前提。豐田汽車4S店引入中國(guó)十年，其優(yōu)劣勢(shì)也初露端倪。只有不斷研究探討不斷改善改進(jìn)，豐田汽車4S店模式才能在激烈的汽車營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有一席之地。

第三篇：豐田4S店活動(dòng)聯(lián)誼計(jì)劃（精選）

豐田4S店活動(dòng)聯(lián)誼計(jì)劃

一、活動(dòng)時(shí)間：

運(yùn)通公司豐田4S店9月8日舉辦團(tuán)購活動(dòng)，客戶邀約由豐田4S店進(jìn)行邀約，大約人數(shù)100人左右。

二、合作內(nèi)容：

活動(dòng)當(dāng)天運(yùn)通4S店內(nèi)擺設(shè)門型展架、發(fā)放DM單頁、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)主持人對(duì)華鴻項(xiàng)目信息釋放，現(xiàn)場(chǎng)由渠道人員登記意向客戶信息，并引領(lǐng)至銷售案場(chǎng)；活動(dòng)當(dāng)天參加4S店團(tuán)購的客戶資料可與我司共享。本次活動(dòng)考慮4S店的客戶能和在售產(chǎn)品完美匹配，故像公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)此活動(dòng)聯(lián)誼。（凡是在通過運(yùn)通4S店登記到訪的客戶可以額外享受優(yōu)惠折扣。折扣釋放由接待的置業(yè)顧問預(yù)留點(diǎn)位即可。）

三、活動(dòng)支持：

紙兜100份、DM單頁200份、門型展架2個(gè)、隨手禮品110份.四、人員安排：

渠道部

2018年8月29日

運(yùn)通4s在案場(chǎng)南側(cè)200米處，分別是一汽豐田4s店、廣汽本田4s店及奔馳4s店，本次合作為初步意向合作，合作4s店為一汽豐田4s店百人團(tuán)購，針對(duì)本次產(chǎn)品植入包含背景板、DM宣傳單、門型展架（擺放位置及尺寸需進(jìn)一步確認(rèn)）。禮品支持： 三重好禮

1、進(jìn)店隨手禮（水杯一套）4s店內(nèi)發(fā)放進(jìn)店客戶人手一份

2、到訪禮（豆油一桶），意向客戶到訪售樓處登記掃碼并轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈贈(zèng)送豆油一桶。

3、成交禮（現(xiàn)金優(yōu)惠8888、18888）客戶成交即可享受?；顒?dòng)當(dāng)日案場(chǎng)需隱藏現(xiàn)有優(yōu)惠政策，只投放本活動(dòng)政策。需案場(chǎng)配合一名講解員，統(tǒng)一宣講介紹項(xiàng)目，意向客戶由接待置業(yè)顧問針對(duì)性釋放活動(dòng)政策。

請(qǐng)策劃配合本活動(dòng)主持人串詞、活動(dòng)投放物料設(shè)計(jì)、制作。

所需物料： 應(yīng)用場(chǎng)景;

第四篇：豐田系列4S店的申請(qǐng)報(bào)告

關(guān)于要求在xxx汽車修配廠 設(shè)立豐田系列4S店的申請(qǐng)報(bào)告

豐田汽車制造有限公司：

上海xxx車修配廠（福田系列維修站）經(jīng)上海市閔行區(qū)政府批準(zhǔn)成立于1995年12月，隸屬上海市普陀區(qū)民政局。我廠地處上海閔行區(qū)，上海市外環(huán)線東南側(cè)，北鄰虹橋機(jī)場(chǎng)，南鄰滬杭高速公路，東鄰市區(qū)并直通浦東機(jī)場(chǎng)，北通滬寧高速公路?，F(xiàn)有固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金總額達(dá)2000萬以上。廠區(qū)占地面積10000平方米（16畝），廠房建筑面積3000平方米，可容納50輛汽車同時(shí)維修。工程師2名，技師2名，中高級(jí)技工29名。本廠擁有電腦綜合檢測(cè)儀、電腦四輪定位儀等先進(jìn)設(shè)備。在上海市民政局領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過十幾年的努力探索、實(shí)踐、積累，我們具有一定綜合維修能力，能維修各類進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)車型，年維修車輛3萬余輛次，營(yíng)業(yè)額達(dá)880余萬元。2001年4月，被上海市汽車維修管理處審核批準(zhǔn)為上海市汽車維修行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位。連續(xù)六年被上海市工商行政管理局、上海市閔行區(qū)人民政府授予“重合同、守信用”先進(jìn)單位。2011年7月起成為上海市閔行區(qū)政府公務(wù)用車定點(diǎn)維修企業(yè)。2001年10月審核并通過了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并接到了國(guó)際管理體系認(rèn)證委員會(huì)下發(fā)的認(rèn)證注冊(cè)證書。本廠的主要維修業(yè)務(wù)：福田系列維修站；中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、平安等保險(xiǎn)公司定點(diǎn)事故車輛維修；19個(gè)簽定長(zhǎng)期維修合同的客戶。我們的服務(wù)宗旨是：以最高的質(zhì)量，最優(yōu)的價(jià)格，最快捷的時(shí)間，最完美的服務(wù)熱忱為廣大用戶服務(wù)。

改革開放以來，上海發(fā)生了翻天覆地的變化，城市建設(shè)日新月異，基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，經(jīng)濟(jì)實(shí)力更加雄厚，人民生活水平大幅度提高，追求品質(zhì)，提高生活質(zhì)量，擁有一輛品質(zhì)卓越的理想轎車，已成為上海人的普通愿望。而豐田系列恰以安全、舒適、實(shí)用、造型美觀為特征，對(duì)上海人具有很強(qiáng)的吸引力，估計(jì)市場(chǎng)前景看好。由于市區(qū)范圍的擴(kuò)張，城郊房地產(chǎn)樓盤高檔化，轎車需求量日益增大，相關(guān)政策也逐步完善，轎車市場(chǎng)機(jī)制不斷走向成熟。

在美觀、新穎及性能卓越的豐田系列轎車對(duì)于一部分上海人來說真是欲罷不能情況下，根據(jù)我廠規(guī)模和實(shí)力，擬設(shè)立上海豐田系列4S店，我們將以實(shí)際行動(dòng)使上海豐田系列汽車在上海轎車市場(chǎng)中占有率更高。

“入世”對(duì)汽車行業(yè)的沖擊力不言而喻，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。只有大膽迎戰(zhàn)、抓住機(jī)遇，才不失為一種財(cái)富積累的好時(shí)機(jī)。我廠要在豐田汽車制造有限公司的大力支持和幫助下，努力拓展市場(chǎng)，塑造企業(yè)良好形象，使企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)準(zhǔn)備在閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)，占地面積20畝，建筑面積6000平方米，其中展示廳1000平方米，維修車間3000平方米，辦公、接待室等其他2000平方米。地處西北是華新鎮(zhèn)，東南約3公里是新虹橋交通樞紐，連通外環(huán)、內(nèi)環(huán)高架，交通便捷。

為了市場(chǎng)的發(fā)展，為了更好提高經(jīng)濟(jì)效益，為了更好的服務(wù)上海，并作出積極有效的貢獻(xiàn)。

以上申請(qǐng)，敬請(qǐng)豐田汽車制造有限公司認(rèn)真研究，予以批準(zhǔn)。謝謝！

上海xxxxx修配廠 2011年9月18日

第五篇：看南國(guó)豐田CS視頻有感

看南國(guó)豐田視頻有感

近日，在集團(tuán)公司的要求下，我們認(rèn)真的觀看了日本南國(guó)豐田服務(wù)站CS視頻錄像，因?yàn)橐郧皬奈唇邮苓^日本售后服務(wù)模式的學(xué)習(xí)，所以看完視頻后感覺有些震撼，同時(shí)也有些個(gè)人感想。

讓我感觸最深的地方是，日本人在接車過程中始終微笑、小跑接送、半蹲式、深幅度鞠躬、目送客戶遠(yuǎn)離視線等等無微不至的關(guān)懷服務(wù)。這些服務(wù)方式在國(guó)內(nèi)4S店是不常見到的，這雖然是與日本的傳統(tǒng)文化有關(guān)系，但讓所有人的感受到無比尊貴的待遇，而這一切遠(yuǎn)勝于維修本身。

我想如果在國(guó)內(nèi)每位顧客都能接受到這樣的禮遇，那會(huì)是什么情景。我們可以不先考慮在視頻中所有的一切是不是事先設(shè)計(jì)好的，但我們可以確定這些在日本國(guó)內(nèi)是不值得一提。所以我便疑問，為什么我們學(xué)習(xí)了日本那么多年的服務(wù)模式，怎么到現(xiàn)在還比不上N年前日本維修廠得服務(wù)水平？為什么很多精髓到中國(guó)就失去了靈驗(yàn)？

目前國(guó)內(nèi)的汽車維修廠普遍存在散、亂、差的局面，企業(yè)品牌和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)常有嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)違規(guī)，損害消費(fèi)者利益的問題，并且店面都比較小，經(jīng)營(yíng)分散，抵抗風(fēng)險(xiǎn)較弱。我沒有水平去評(píng)論中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的問題源頭，其中或多根源于一個(gè)民族的劣根性。中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在是脫胎換骨了，國(guó)際影響力更加廣泛，不過有人問你，國(guó)內(nèi)的企業(yè)你最佩服哪一個(gè)？你會(huì)說海爾，聯(lián)想，TCL，不過他們不在世界500強(qiáng)之列，所以距離最優(yōu)秀的公司還差的很遠(yuǎn)。而在500強(qiáng)之內(nèi)的企業(yè)去掉帶有中國(guó)頭銜的又有誰呢，拋去虛幻的天文數(shù)字的收入后，請(qǐng)問他們核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？實(shí)際上他們不是一家家全球性的跨國(guó)公司，而只是本地企業(yè)，支持一個(gè)國(guó)家民富國(guó)強(qiáng)的根底是制造業(yè)，高科技的制造業(yè)，民企的高科技制造業(yè)，中國(guó)有嗎，因此我們差的還很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。

中國(guó)的服務(wù)意識(shí)落后具有普遍性，其優(yōu)化速度遠(yuǎn)也低于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。中國(guó)不少企業(yè)幾年就走完人家十幾年所積累的財(cái)富，財(cái)富可以復(fù)制，但經(jīng)驗(yàn)和能力你學(xué)不來的，這里包括人力資源，經(jīng)濟(jì)體制，人生價(jià)值觀，配套服務(wù)，不是說自己做好了就可以了的問題。所以國(guó)內(nèi)的不少大企業(yè)追逐進(jìn)入500強(qiáng)是不現(xiàn)實(shí)的問題，就算進(jìn)去了也存在很多泡沫。企業(yè)的發(fā)展需要幾代人的努力，服務(wù)更需如此。服務(wù)的優(yōu)化正如社會(huì)進(jìn)步一樣需要一種來自全社會(huì)積極向上思潮的引領(lǐng)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)看這種整合不明顯，所以思想意識(shí)差異長(zhǎng)期存在。

我們無法改變大趨勢(shì)，我們只能從我們自身做起，修生養(yǎng)性，不斷提高規(guī)范的服務(wù)水平，把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人和主人一樣具有責(zé)任心和使命感。汽車企業(yè)在做大做強(qiáng)的同時(shí)更要做精做細(xì)，在有新的勢(shì)力重新整合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)之前，我覺得更要側(cè)重牢牢占領(lǐng)本地市場(chǎng)，而不是一味擴(kuò)張，重建。占領(lǐng)本地市場(chǎng)可以擴(kuò)大知名度及利潤(rùn)最大化，進(jìn)可以向外擴(kuò)張，退可以高價(jià)轉(zhuǎn)讓。以戰(zhàn)略的眼光看世界，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)股民，龐大集團(tuán)肩負(fù)著中國(guó)汽車銷售及維修模式方向的重任，讓我們將為之不懈努力吧！

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