第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)集中宣傳活動(dòng)工作總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)集中宣傳活動(dòng)工作總結(jié)

根據(jù)葫蘆島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)辦公室文件葫衛(wèi)發(fā)[2016]43號(hào)文件關(guān)于“開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)集中宣傳活動(dòng)通知”精神，深入貫徹國(guó)家衛(wèi)計(jì)委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作要求，關(guān)心人民就醫(yī)感受，宣傳我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展和成效，我院展開(kāi)了以5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)為契機(jī)開(kāi)展了改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)集中宣傳活動(dòng)，于5月12日上午在興城市弘熙園廣場(chǎng)，重點(diǎn)針對(duì)改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，宣傳醫(yī)院的服務(wù)流程、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)及送醫(yī)、送藥下基層等內(nèi)容展開(kāi)了宣傳和義診活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳了醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的措施和便民措施，同時(shí)由內(nèi)科、外科、眼科及急診相關(guān)人員對(duì)前來(lái)咨詢的群眾展開(kāi)義診，并為患者展開(kāi)了心肺復(fù)蘇等相關(guān)急救措施的演練，接診數(shù)量54人次，并為咨詢的患者提出的問(wèn)題進(jìn)行了解答及宣傳，收到廣大、群眾的好評(píng)。

在當(dāng)天下午，醫(yī)院又開(kāi)展了5.12護(hù)士節(jié)表彰大會(huì)，對(duì)2015年度醫(yī)院護(hù)理工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)為內(nèi)一科、骨一科及內(nèi)三科，還有趙詠梅等五名護(hù)士獲得醫(yī)院2015年度優(yōu)秀護(hù)士的光榮稱號(hào)。表彰結(jié)束后，由護(hù)理部組織本院的護(hù)士們進(jìn)行了護(hù)理禮儀表演和模擬護(hù)理工作中發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題自排自導(dǎo)的小品表演，重點(diǎn)突出了以病人為中心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，展現(xiàn)了護(hù)士工作中，要注意運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能以及良好的服務(wù)態(tài)度為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、康復(fù)促進(jìn)和心理護(hù)理等服務(wù)，展現(xiàn)了人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，為我院的護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)營(yíng)造了良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

遼寧省核工業(yè)總醫(yī)院

2016.05.20 附宣傳圖片：

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)a

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

2、提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行對(duì)口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開(kāi)展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺(tái)、必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查及意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄。

6、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

7、開(kāi)展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開(kāi)展志愿者活動(dòng)86次。

8、醫(yī)責(zé)險(xiǎn)：于2013年開(kāi)始為醫(yī)療技術(shù)人員購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

9、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問(wèn)題和不足

1、醫(yī)院沒(méi)有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無(wú)相關(guān)的服務(wù)無(wú)法開(kāi)展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動(dòng)設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無(wú)法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的水平；我院正在極解決：1）、購(gòu)買一樓鬧市房（已報(bào)市里）；2）、協(xié)商購(gòu)買水務(wù)局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為專科婦幼保健院，平時(shí)工作主要是面對(duì)兒科、婦產(chǎn)科患者，沒(méi)有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平?！案纳漆t(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按上級(jí)要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)

我院?jiǎn)?dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃百日宣傳活動(dòng)

石家莊市鹿泉區(qū)中醫(yī)院

（2015年11月27日）

今天上午，我院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳啟動(dòng)儀式在一樓大廳舉行，從2015年12月1日至2016年3月1日，我院將開(kāi)展為期3個(gè)月的改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步宣傳改善醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)展和成效。

按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的統(tǒng)一部署，今年1月份，我院實(shí)施了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。該行動(dòng)計(jì)劃以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善百姓看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞百姓看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、科技支撐等十方面具體舉措，為百姓提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

為更好地宣傳“行動(dòng)計(jì)劃”的進(jìn)展，展現(xiàn)改善醫(yī)療服務(wù)取得的成效，我院?jiǎn)?dòng)百日宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，將通過(guò)新聞媒體把我醫(yī)療機(jī)構(gòu)在改善醫(yī)療服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措對(duì)外公布，進(jìn)一步完善遠(yuǎn)程會(huì)診的診療平臺(tái)，同時(shí)開(kāi)展“尋找患者最不滿意的服務(wù)”大討論，以患者最不滿意的服務(wù)為導(dǎo)向，以改善患者最不滿意的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，切實(shí)問(wèn)題，力爭(zhēng)用3年時(shí)間使我院的服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知精神，市衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院始終堅(jiān)持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。24小時(shí)接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。院門口完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號(hào)等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實(shí)行 “一站式”出院結(jié)算，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放。

（二）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級(jí)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請(qǐng)專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（三）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺(tái)付費(fèi)等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（四）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開(kāi)展患者隨訪，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,對(duì)請(qǐng)假外住病人值班人員電話問(wèn)詢。

（五）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，護(hù)士積極巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理的工作更加意度。

（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（七）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（八）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家來(lái)我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)療護(hù)理制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、不足之處,及時(shí)整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者

1、積極推動(dòng)預(yù)約就診模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對(duì)預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級(jí)醫(yī)院逐步開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭(zhēng)取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。

2、實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。

二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無(wú)味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

2、完善便民服務(wù)。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。

三、改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者

1、加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對(duì)固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。

2、及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開(kāi)展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1、改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無(wú)味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。

2、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

3、加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。

4、開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開(kāi)展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開(kāi)展健康教育，征求患者的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動(dòng)推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1、強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2、床位使用率在93%以下的護(hù)床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護(hù)床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護(hù)床比不低于0.6:1.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房床護(hù)比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:1.3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級(jí)綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級(jí)醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范

1、落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。

2、著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，語(yǔ)言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1、注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場(chǎng)合增加背景音樂(lè)，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護(hù)患者的隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛(ài)心、責(zé)任心、耐心）。

3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見(jiàn)并簽名。

九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。

十、開(kāi)展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

1、開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

2、醫(yī)院定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。

3、各級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會(huì)評(píng)議，并將社會(huì)評(píng)議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會(huì)滿意度。

4、組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案。

5、及時(shí)總結(jié)交流?？h（區(qū)）、管委會(huì)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報(bào)送市衛(wèi)生計(jì)生委。