第一篇：醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳

醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳

活動總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民健康服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，改善人民群眾就醫(yī)感受?，F(xiàn)將活動總結(jié)如下：

一、高度重視，認真部署

醫(yī)院按照國家和省衛(wèi)計委關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案，結(jié)合醫(yī)院開展醫(yī)療技術(shù)合作和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作試點要求，認真部署改善醫(yī)療服務(wù)宣傳活動，以醫(yī)務(wù)科為牽頭科室，各臨床科室聯(lián)動參與，充分總結(jié)醫(yī)院2015年醫(yī)療技術(shù)合作成果和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進展情況，大力挖掘改善醫(yī)療服務(wù)先進典型和優(yōu)秀事跡，積極申報老年科優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，努力形成改善服務(wù)提質(zhì)量的良好氛圍。

二、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通 強化改善醫(yī)療服務(wù)要求，規(guī)范診療行為醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門科室及時受理、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。

三、大力宣傳杭師大附院徽州區(qū)分院及醫(yī)共體便民醫(yī)療服務(wù)活動，推動醫(yī)務(wù)人員走基層。

以醫(yī)療衛(wèi)生志愿服務(wù)活動為抓手，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進鄉(xiāng)村。醫(yī)院積極參加了“三下鄉(xiāng)”及“四進社區(qū)”活動，組織了杭師大附院心內(nèi)科專家及本院內(nèi)科醫(yī)護人員到鄉(xiāng)村社區(qū)，現(xiàn)場開展義診活動，現(xiàn)場宣傳醫(yī)院在省市三甲醫(yī)院專家坐診手術(shù)、區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生一體化試點探索工作，讓人民群眾了解到區(qū)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)共同體進展情況，我院醫(yī)務(wù)人員對鄉(xiāng)村醫(yī)生的聯(lián)動幫扶，切實讓基層群眾能就近看病，方便的享受到省市三甲醫(yī)院專家的問診服務(wù)。

四、大力宣傳醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康養(yǎng)老服務(wù)，積極申報老年科優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室。

醫(yī)院于2015年5月份正式啟動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合特色老年科，主要收治半失能老人、失能老人或有較嚴重疾病及家屬無法照顧的、臨終關(guān)懷等老年患者為主。對入住老人實行全程托護，無需家屬陪護，開展檢查取藥、醫(yī)療護理、生活照料一站式全程式服務(wù)，醫(yī)養(yǎng)兩種狀態(tài)靈活轉(zhuǎn)化，方便患病老人健康養(yǎng)老。作為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的亮點，制作了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專題宣傳片，對醫(yī)院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進行了全面的梳理總結(jié)，讓人直觀具體的了解健康養(yǎng)老服務(wù)特色和優(yōu)勢，推動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作穩(wěn)步推進。

此次活動全面宣傳了醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)進展情況，增進了醫(yī)患之間，醫(yī)院與社會之間的溝通與互動，延伸了醫(yī)療服務(wù)半徑，促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范創(chuàng)建活動的開展。我們將繼續(xù)按照國家和省關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)活動要求，積極宣傳落實國家和省醫(yī)改政策，大力改善群眾就醫(yī)體驗，提高區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動

我院啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃百日宣傳活動

石家莊市鹿泉區(qū)中醫(yī)院

（2015年11月27日）

今天上午，我院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳啟動儀式在一樓大廳舉行，從2015年12月1日至2016年3月1日，我院將開展為期3個月的改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動，進一步宣傳改善醫(yī)療服務(wù)的進展和成效。

按照國家衛(wèi)生計生委的統(tǒng)一部署，今年1月份，我院實施了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。該行動計劃以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善百姓看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞百姓看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、科技支撐等十方面具體舉措，為百姓提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

為更好地宣傳“行動計劃”的進展，展現(xiàn)改善醫(yī)療服務(wù)取得的成效，我院啟動百日宣傳活動?；顒又?，將通過新聞媒體把我醫(yī)療機構(gòu)在改善醫(yī)療服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措對外公布，進一步完善遠程會診的診療平臺，同時開展“尋找患者最不滿意的服務(wù)”大討論，以患者最不滿意的服務(wù)為導(dǎo)向，以改善患者最不滿意的服務(wù)為出發(fā)點，及時發(fā)現(xiàn)問題，切實問題，力爭用3年時間使我院的服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

第三篇：醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)情況總結(jié)

近五年來，在學(xué)校黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，不斷加強黨的建設(shè)，團結(jié)一心，帶領(lǐng)廣大醫(yī)護員工生，沉著應(yīng)對挑戰(zhàn)，緊抓發(fā)展機遇，提升醫(yī)療服務(wù)，深化改革、銳意進取，醫(yī)院各項工作成績顯著，發(fā)展態(tài)勢總體良好?，F(xiàn)就近五年來醫(yī)院服務(wù)情況進行匯報。

一、?？浦鸩綁汛?，優(yōu)勢日益突顯

醫(yī)院為更好地服務(wù)于人民群眾，提升專業(yè)化、規(guī)范化水平，近5年，?？浦鸩綁汛?。單獨設(shè)置了腫瘤科、神經(jīng)外科、疼痛病區(qū)等3個病區(qū)；

新增兒科康復(fù)、針灸康復(fù)、聽力語訓(xùn)康復(fù)等3個康復(fù)單元。通過5年的建設(shè)，?？苾?yōu)勢日益突顯，區(qū)域影響力逐步提升。醫(yī)院率先建成國家標(biāo)準(zhǔn)版胸痛中心。

二、醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提升

醫(yī)院?？品?wù)能力的提升，使得醫(yī)療業(yè)務(wù)得到穩(wěn)步增長。醫(yī)院門診人次、出院人次、手術(shù)臺次及平均住院日均明天改善。醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長的同時，醫(yī)療質(zhì)量進一步加強。醫(yī)院以深化公立醫(yī)院改革和三級公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核為著力點，不斷夯實醫(yī)療質(zhì)量。一是成立醫(yī)療質(zhì)量控制管理辦公室，全面管理醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全；

二是嚴格貫徹落實十八項醫(yī)療核心制度，加強基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；

三是完善執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入管理制度，對手術(shù)、麻醉、介入、腔鏡等高風(fēng)險技術(shù)操作進行分級授權(quán)與審批管理，定期監(jiān)督評價。

三、人才建設(shè)不斷強化，學(xué)科建設(shè)穩(wěn)步推進。

醫(yī)院一直重視人才建設(shè)，不斷增加人才數(shù)量、提升人才質(zhì)量，進一步加強人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)，使人才隊伍結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。在人才建設(shè)得到不斷強化的同時，學(xué)科實力逐步提升。五年來，學(xué)科平臺不斷豐富優(yōu)化，建有國醫(yī)大師、院士工作站；

圓滿完成了國家中醫(yī)藥管理局“十二五”重點學(xué)科驗收。

四、科研能力顯著增強，教學(xué)質(zhì)量再攀新高

醫(yī)院秉承“科研興院”的戰(zhàn)略，不斷提升科研能力。堅持“教學(xué)促院”戰(zhàn)略，不斷提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。我院新增檢驗技術(shù)、影像技術(shù)、2個專業(yè)；

獲得教改項目50余項，主編、參編教材20余部，舉辦省級及以上繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項目共計30項。

五、醫(yī)療服務(wù)全面提升，公益事業(yè)充分彰顯

一直以來，醫(yī)院始終把為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)放在首位。近幾年來，先后參與“持續(xù)改進活動”、“大型醫(yī)院巡查”、“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”等活動，不斷提升醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就診流程。調(diào)整門診開診時間，實現(xiàn)365天全開診；

創(chuàng)新性開展護理服務(wù)，開設(shè)傷口護理門診、慢病管理護理門診、糖尿病健康教育門診，延伸護理服務(wù)模式。

六、做好新冠疫情防控，全面體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

新冠肺炎暴發(fā)，醫(yī)院高度重視，積極應(yīng)對。從防控機制到工作制度，從防控流程到醫(yī)療救治，從物質(zhì)儲備到后勤保障，從信息支撐到宣傳引導(dǎo)，從職工培訓(xùn)到社區(qū)防控等方面，都做了詳盡的預(yù)案，也取得了較好的成績。同時，醫(yī)院全體職工，尤其是黨員同志，主動請戰(zhàn)支援一線。參加到湖北武漢等一線戰(zhàn)場的救治工作；

累及派出專家50余人次，參與診療方案的制定、現(xiàn)場及遠程會診。充分體現(xiàn)了責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)院形象

改善醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)院形象

---xx醫(yī)院開展改善醫(yī)療服務(wù)行動活動總結(jié)

為不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)xx市衛(wèi)計局《關(guān)于印發(fā)xx市改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》要求，我院從2015年5月份起，扎實推進改善醫(yī)療服務(wù)行動活動，取得了明顯的成效?，F(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下：

一、進一步改善門診服務(wù)

1．優(yōu)化診室布局流程，營造就醫(yī)環(huán)境。結(jié)合我院門診病人就醫(yī)特點，在患者就醫(yī)高峰期設(shè)置醫(yī)院導(dǎo)診，提供就醫(yī)咨詢，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。安排專職安保員負責(zé)維護門診秩序，要求家政公司加強衛(wèi)生等基礎(chǔ)環(huán)境管理，做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。

2．設(shè)置標(biāo)識清晰醒目，改善便民服務(wù)設(shè)施。我們在門診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)標(biāo)識，各科室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

3．推進預(yù)約診療，完善雙向轉(zhuǎn)診。盡管我院地處農(nóng)村，門診病人普遍偏少，但我院仍積極推進基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，落實“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、電話、短信等多種預(yù)約方式，為患者提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù)，加強預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。

4.合理調(diào)配資源，規(guī)范窗口服務(wù)。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”。專家門診確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，實行首問、首診負責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。經(jīng)統(tǒng)計，前三季度，門診病人滿意度保持在97%以上。

二、進一步改善急診服務(wù)

1.加強急診力量，及時救治重患。完善急診綠色通道，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。根據(jù)季節(jié)及急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季

等，配備急診加強班，確保急診救治需要。為進一步完善急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，我院今年向農(nóng)業(yè)部申報了急診科建設(shè)項目，目前已獲批，預(yù)計在2016年開工建設(shè)。因歷史原因，我院一直未納入xx市120急救網(wǎng)絡(luò)，嚴重制約了我院急救業(yè)務(wù)的發(fā)展，為進一步完善120急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、縮短急救半徑、有效利用現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生資源，我院積極與雷州市衛(wèi)計局聯(lián)系，要求將我院急救納入雷州市110急救中心，目前也已獲批。

2．強化院前急救，落實應(yīng)急救助。進一步完善了院前急診醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，接到急救電話后5分鐘內(nèi)出車，規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，按規(guī)定落實應(yīng)急救助政策，完善應(yīng)急救助審批手續(xù)，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。

三、進一步改善住院服務(wù)

1．簡化住院流程，改善住院條件。我們在住院部大廳制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。要求科室主任、護士長加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，加強住院患者部床單位被褥等物資管理，實行不定期檢查考核機制，確保床單被褥干

凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環(huán)境。2．健全回訪制度，持續(xù)改進服務(wù)。黨委辦與信息科聯(lián)動，落實了出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件等多種形式開展隨訪。并不斷提升了隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。出院患者一周內(nèi)隨訪率達到100%。

四、進一步改善護理服務(wù)

1．強化護理力量，落實護理標(biāo)準(zhǔn)。隨著我院業(yè)務(wù)的不斷拓展，護理隊伍也隨之壯大，現(xiàn)護理人員達到 xx人。護理部對新來院護士進行了有計劃、有重點的崗前培訓(xùn)及考核，考核合格者才安排上崗。對無護士執(zhí)業(yè)證者，不予單獨上崗；對取得執(zhí)業(yè)證的護士，須通過夜班護士準(zhǔn)入考核、護理質(zhì)量管理委員會考察通過后才能獨立上崗，規(guī)范了護士執(zhí)業(yè)行為。對工作未滿3年的護士進行規(guī)范化培訓(xùn)，今年接受規(guī)范化培訓(xùn)的人員為xx人，占全院護士人數(shù)的xx%。全年護理操作技能考核共xx人次，合格率100%，達標(biāo)率為xx%。

2．深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，擴大實施范圍。我院繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，到2015年底，優(yōu)質(zhì)護理示范病房達到80%以上。逐步在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理，使患者能享受全程 的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

五、進一步規(guī)范醫(yī)療行為

1．控制醫(yī)療費用，促進合理用藥。為進一步落實“三合理”規(guī)范，即：強化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材、促進合理用藥，控制醫(yī)藥費用不合理增長，我們結(jié)合今年的績效考核分配方案，運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，制定并實施干預(yù)和改進措施，規(guī)范合理用藥。加大對不合理用藥、超比例用藥的行為予以嚴厲處罰，同時，對藥品比例控制低于醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的，予以重獎。在一系列有效措施的干預(yù)下，醫(yī)院 今年以來藥品比例大幅下降，藥品比例控制在33%以下。

2．實行院務(wù)公開，倡導(dǎo)誠信服務(wù)。一直以來，我院把院務(wù)公開工作與醫(yī)院各項工作緊密結(jié)合起來，通過院務(wù)公開工作加強社會公眾監(jiān)督和醫(yī)院職工民主監(jiān)督規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳、住院處各樓層等醒目位置全部公示。并公開投訴信箱、投訴電話，及時公開涉及病人、群眾切身利益的突出問題和處理意見，以此來接受社會的全面監(jiān)督。

3．狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，奉行廉潔行醫(yī)。我們根據(jù)“九不準(zhǔn)”有關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的實際，創(chuàng)新性的開展廉潔活動，把預(yù)防關(guān)口前移，使黨風(fēng)廉潔和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，一是抓

好廉潔紀律作風(fēng)教育。院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)通過院務(wù)會、院周會等形式，向各級黨員干部強調(diào)廉潔、紀律、作風(fēng)、執(zhí)行力，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進廉潔經(jīng)營廉潔行醫(yī)。二是抓好反面案例警示教育。醫(yī)院紀委先后通報了去年以來醫(yī)療衛(wèi)生反腐敗系列案件、中共中央紀委關(guān)于8起黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任追究典型案件和衛(wèi)生行業(yè)警示教育片《警鐘長鳴：治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是簽訂廉潔承諾書。今年以來，院黨委書記與各科室負責(zé)人政簽訂了“雙廉”責(zé)任書。在醫(yī)院內(nèi)部，醫(yī)務(wù)人員簽訂了《醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)承諾書》，共xx人。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。經(jīng)統(tǒng)計，今年以來，醫(yī)務(wù)人員累計返還病人紅包xxx元。以上是我院開展改善醫(yī)療服務(wù)行動活動的一些做法和取得的成效。改善醫(yī)療服務(wù)行動是一項長期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我們將進一步加強醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，促進我院醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第五篇：醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

***醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

總結(jié)報告

我院根據(jù)《湖南省實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認識、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)，科室、人員層層負責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，實行住院部24小時醫(yī)師值班制。

二、是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、維護，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負責(zé)人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。