第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

依據(jù)國(guó)家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來(lái)“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識(shí)，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

三、實(shí)施對(duì)象

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施工作方案，進(jìn)行全院動(dòng)員，組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)整改。

五、活動(dòng)內(nèi)容

（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號(hào)，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費(fèi)接收患者的健康咨詢，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫。

2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價(jià)銷售，并且全部藥物納入報(bào)銷范疇；杜絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡(jiǎn)化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。

3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對(duì)設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)干凈、整潔，免費(fèi)給病人24小時(shí)提供開水，電磁爐加熱，免費(fèi)提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動(dòng)、講座，為大眾健康意識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)健康意識(shí)，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時(shí)整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)處置。

7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評(píng)價(jià)，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開展廉政工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道

（二）、建立長(zhǎng)效機(jī)制，建立問責(zé)制度

把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對(duì)門診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，對(duì)出院患者及門診病人進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語(yǔ)言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅(jiān)決處理，及時(shí)整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費(fèi)；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫(kù)。開展門（急）診病人、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對(duì)滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

全院各部門要提高對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識(shí)，要加大動(dòng)員部署力度，要制定專項(xiàng)方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)情況要納入年度考核。

（二）全面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。

要通過(guò)職工大會(huì)等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。

要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。

要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對(duì)工作不落實(shí)，存在問題整改不及時(shí)、不到位的部門和個(gè)人要依規(guī)作出處理，并通報(bào)問責(zé)，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

第二篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案(最新)

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）以及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號(hào)）精神和梅州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過(guò)創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、實(shí)施范圍和行動(dòng)目標(biāo)

醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。自2015—

2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。要堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。要立足本院和各科室實(shí)際，針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確保患者安全。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡(jiǎn)易門診及與之配套的取藥窗口。爭(zhēng)取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。（由后勤、信息科負(fù)責(zé)）

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）

3.設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（由后勤負(fù)責(zé)）

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭(zhēng)取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。（由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）

5.深入推進(jìn)預(yù)約診療。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（由信息科負(fù)責(zé)）

6.推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

7.實(shí)行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無(wú)須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）

（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

9.及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心

腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

10.加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

11.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確但無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）

12.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)

13.改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）

14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

16.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

17.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，爭(zhēng)取在門（急）診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

18.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

20.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

21.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

22.誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患

者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）

23.堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過(guò)宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

24.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（由信息科負(fù)責(zé)）

25.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。（由信息科負(fù)責(zé)）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（由信息科負(fù)責(zé)）

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

28.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

29.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可

控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

32.實(shí)施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級(jí)醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

33.實(shí)行專家基層坐診制度。深化對(duì)口支援，建立城市三級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。（由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）

（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

35.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。各科室按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)計(jì)委和市衛(wèi)計(jì)局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評(píng)價(jià)（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和

不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室及時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，不斷推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的深入。梅州市衛(wèi)計(jì)局將于每年年底對(duì)各縣（市、區(qū)）二級(jí)醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（四）總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。

六、具體要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動(dòng)取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計(jì)局、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對(duì)患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效。

五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案講述

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)，鞏固和深化“三好一滿意”活動(dòng)成果，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，自2015—2017年，全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無(wú)疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。

二、工作目標(biāo)

努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會(huì)滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時(shí)完成改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo)（附件）。

三、實(shí)施原則

（一）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊(duì)伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅(jiān)持提升內(nèi)涵。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅(jiān)持醫(yī)患并重。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要同時(shí)提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn)，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、主要內(nèi)容

圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo)，實(shí)施以下五項(xiàng)行動(dòng)。

（一）深化醫(yī)療改革，深入推進(jìn)改善服務(wù)行動(dòng)。以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，落實(shí)醫(yī)改目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政等多部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)療管理體制機(jī)制變革，建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，加快推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置，提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平，構(gòu)建與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

（二）強(qiáng)化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)區(qū)級(jí)醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下，推動(dòng)不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵(lì)二、三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。開展本區(qū)域?qū)趲头觥Ｒ詫?shí)施提高康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項(xiàng)目為試點(diǎn)，引導(dǎo)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查;推動(dòng)區(qū)域資源集約化配置，鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化院前急救服務(wù)，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。

（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以質(zhì)量安全為核心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，提升診療效果。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí)，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實(shí)患者安全目標(biāo)，提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)，規(guī)范診療行為。加強(qiáng)臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強(qiáng)陽(yáng)光用藥制度建設(shè)?？刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

（四）提供便捷服務(wù)，架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。

以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，改善和創(chuàng)新服務(wù)流程，構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”、分時(shí)段預(yù)約，不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項(xiàng)目范圍，縮短候診時(shí)間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務(wù)指引，提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位，注重保護(hù)患者隱私，進(jìn)一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號(hào)）規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時(shí)向社會(huì)公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。

（五）提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計(jì)生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊(cè)、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級(jí)醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長(zhǎng)平臺(tái)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入，建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資比例，完善收入分配激勵(lì)機(jī)制，重點(diǎn)向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

五、時(shí)間安排

（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計(jì)生局制定實(shí)施方案，召開啟動(dòng)會(huì)議。全市各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時(shí)間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年3月—2017年12月）。組織實(shí)施專項(xiàng)行動(dòng)部署，務(wù)求行動(dòng)目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要以改革為動(dòng)力，組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的主體，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評(píng)價(jià)（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評(píng)，對(duì)照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要對(duì)所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，不斷推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的深入。

（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，確保行動(dòng)取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效。

附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo) 附件

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo)

1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2016年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

2.實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2016年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。

5.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)及二級(jí)醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級(jí)醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級(jí)醫(yī)院和50%以上的二級(jí)醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會(huì)慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。

10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作實(shí)施方案

為鞏固2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計(jì)局未衛(wèi)計(jì)發(fā)[2018]60號(hào)文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)決策部署，堅(jiān)持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項(xiàng)管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機(jī)、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時(shí)間，繼續(xù)深入細(xì)致推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位合作更加緊密，不斷提高社會(huì)滿意度，不斷增強(qiáng)轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。

三、建立落實(shí)工作制度，推行切實(shí)有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測(cè)、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實(shí)施分級(jí)診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索為行動(dòng)不便的患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強(qiáng)為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實(shí)到醫(yī)生個(gè)人，加強(qiáng)以醫(yī)護(hù)組合為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善簽約團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)拓展不同類型的個(gè)性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)個(gè)性化的健康管理，提高居民對(duì)簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點(diǎn)，提高重點(diǎn)人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴(kuò)大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實(shí)施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺(tái)，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護(hù)設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識(shí)清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點(diǎn)工作

通過(guò)美化環(huán)境、完善設(shè)施、強(qiáng)化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動(dòng)，全面整治臟、亂、差。

2）、進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗(yàn)工作，努力提供及時(shí)、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時(shí)間。

3）、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語(yǔ)、舉止大方，扎實(shí)開展“微笑”服務(wù)。4）、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實(shí)?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。

暢通投訴渠道，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問，及時(shí)處理和反饋；對(duì)患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

6）、進(jìn)一步推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)廢物管理?xiàng)l例?等法律法規(guī)，推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)。深入落實(shí)行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行業(yè)自律，構(gòu)建誠(chéng)信環(huán)境，切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益。

7）、進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實(shí)，力爭(zhēng)醫(yī)患雙方滿意 1）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動(dòng)員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知精神，市衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅(jiān)持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。24小時(shí)接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費(fèi)為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。院門口完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號(hào)等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實(shí)行 “一站式”出院結(jié)算，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開放。

（二）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級(jí)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請(qǐng)專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（三）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺(tái)付費(fèi)等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（四）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,對(duì)請(qǐng)假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，護(hù)士積極巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理的工作更加意度。

（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（七）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（八）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家來(lái)我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)療護(hù)理制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、不足之處,及時(shí)整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專項(xiàng)工作繼續(xù)開展下去。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30