第一篇：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務銀行——同業(yè)體驗之我見

我身邊的優(yōu)質(zhì)服務銀行同業(yè)體驗之我見

現(xiàn)如今，銀行同業(yè)之間的競爭越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務顯得越來越重要。服務是排在第一位的，因為每個客戶進來，首先接觸的就是銀行職員的服務。眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。只有優(yōu)質(zhì)的服務，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感。這樣，客戶才會愿意再一次的光臨。

按照分行同業(yè)服務體驗,分享服務心得活動要求,行里組織我們對網(wǎng)點周邊服務比較優(yōu)秀的同業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點進行走訪學習，把他們的優(yōu)質(zhì)服務和我們自己的進行比較，找出差距，提高自己。

我走訪的是建設銀行夕陽紅街支行。我是上周五下午四點過去的,辦理取款業(yè)務,一進門進入大廳,在引導區(qū)站立的大堂經(jīng)理就面帶笑容的向我們打招呼并詢問我們需要辦理什么業(yè)務,并很快的取好了號交給了我。在得知我們要取錢,大堂經(jīng)理立即詢問取多少錢,如果兩萬以下可以到旁邊的自助取款機取款,那樣可以節(jié)省時間。我說還要取些零錢,自助沒法取。大堂經(jīng)理就引導我們到客戶等候區(qū)等待叫號。觀察整個大廳,十分寬敞整潔,給人一種舒適感。我觀察到建設銀行的大廳宣傳物品特別多,電子銀行、信用卡、理財產(chǎn)品、個人貸款等等?？蛻舻群騾^(qū)的座位背后,也都放著整齊的各式宣傳單頁,這樣客戶在等候的時候可以消磨時間也同時起到了很好的宣傳作用。聽到叫到我的號后,我走向了窗口, 給我辦理業(yè)務的服務員舉手示意我坐下并微笑著向我問好：您好，很高興為您服務！。然后雙手接過我遞給他的銀行卡，并詢問我辦理什么業(yè)務。他的動作很熟練，很快就辦好了，并且在辦理業(yè)務的過程中始終面帶微笑。無論說什么都會帶一個請字。臨走時，他跟我說：請慢走，歡迎下次光臨。離開柜臺,我又去了網(wǎng)銀體驗區(qū),這時大堂經(jīng)理立即過來問我們有沒有需要幫助的,并向我們介紹近期的活動,以及一些理財產(chǎn)品。當我們離開的時候,大堂經(jīng)理又熱情的說:請慢走,歡迎下次光臨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學合理，引導員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)各區(qū)域工作。

通過這次的走訪，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務并不僅僅是對客戶說聲您好，我認為能做好優(yōu)質(zhì)服務的人應該是個多面手，了解金融產(chǎn)品解決問題是一方面的能力，更重要的是處理與客戶的關系，不僅要能解決問題更重要的是讓客戶滿意，心理上的滿意即客戶上帝的感覺尤為重要。再次，我們要善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在優(yōu)質(zhì)服務的工作中做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我強，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利的能力。這需要我們在不斷的學習中積累經(jīng)驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：急客戶之所急，想客戶之所想，我們認清的服務態(tài)度和敬業(yè)的精神，目標只有一個：那就是讓客戶滿意，為我行創(chuàng)造最大的效益。通過我們的知識，我們的工作，并以過硬的業(yè)務技能為客戶提供人性化的服務。

第二篇：銀行同業(yè)體驗之我見

同業(yè)體驗之我見

根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點主動服務營銷力提升方案》的安排，今天是進行同業(yè)體驗。我和XXX一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網(wǎng)點進行同業(yè)體驗，建設銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談談到建設銀行的體驗情況和自己的一些感悟。

一走進建設銀行，一位負責人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業(yè)務。”

我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來?！边呑哌厗枺骸罢垎柲阗I黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人?！?建行：“送什么人？” 我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，這里樣品不全?！?我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品?！?我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看?！?/p>

我：“我不喜歡?！?建行：“我們現(xiàn)在熱銷的產(chǎn)品是手鏈，有實物，你需要看一下嗎？”

我：“可以?！?/p>

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經(jīng)理來了，我讓她給你詳細介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來到理財經(jīng)理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現(xiàn)貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看他們有沒有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來買。”隨后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系?！?/p>

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！”

我：“再見！”

隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負責人走過來詢問：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業(yè)務？”

我：“我是陪朋友來的。”我心里一動，她一直在關注我。下午，該客戶經(jīng)理打電話給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強，主動銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學合理，引導員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點負責人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開網(wǎng)點。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點主動服務營銷力提升項目”提升我行的服務水平是迫在眉睫的大事。

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務之我見

銀行優(yōu)質(zhì)服務之我見

隨著社會競爭愈演愈烈，銀行業(yè)的壓力也日益加劇。農(nóng)商行作為一個正處于改革發(fā)展中的地方性銀行來說，來自外界的競爭壓力更大了。那些國有商業(yè)銀行、外資銀行等擁有一流的硬件設備和強大的人才儲備，而我們怎么才能在壓力下站穩(wěn)腳跟呢？這是一個值得深思的問題。

銀行是個服務行業(yè)，不管客觀因素怎么衍變，我想不斷提升我們的服務水平應該是不變的宗旨。在前不久我們有幸聆聽了幾位服務明星的優(yōu)秀事跡，心中感觸頗深。同樣的工作，有些人勉強應付，總覺著日復一日，枯燥乏味，可有些人卻把它當事業(yè)經(jīng)營，做的有聲有色。榜樣就在身邊，我們應該做些什么呢？

服務是立行之本，金融業(yè)的競爭是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰更能適應客戶的需要，誰就能占有更多的市場。

銀行服務離不開標準化。要長久持續(xù)做好服務工作，就必須做好服務的標準化。讓服務的操作、言語、流程都成為一種規(guī)范，使服務不會因人的變化或時間的變化而出現(xiàn)質(zhì)量下降，并逐步形成員工個人的工作習慣和企業(yè)共同的文化特點。首先應該以柜面為突破口。員工形象是農(nóng)商行的第一門面，柜面是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識農(nóng)商行的開始。整潔統(tǒng)一的著裝和熱情的問候會給客戶留下良好的第一印象。對于我們金融行業(yè)，微笑服務更像是一把神奇的鑰匙，可以打開客戶的心扉。微

笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要是與被服務對象在感情上的溝通和交流。

我們的服務還應該是準確及時的。員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對農(nóng)商行的信賴感，更重要的是反映農(nóng)商行員工隊伍的整體素質(zhì)，增強農(nóng)商行的社會知名度。冰凍三尺，非一日之寒。過硬的技能是要一遍一遍練出來的，我們看見的是業(yè)務能手的耀眼光芒，而他們?yōu)橹冻龅男羷诤顾覀兏鼞w會得到。

金融服務必須建立在真誠的基礎上，切實提高客戶的滿意度。在完成客戶業(yè)務辦理的同時，給予客戶理解與尊重。好的服務不僅是達到了標準化規(guī)范化，更要讓客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的真誠關懷。

金融服務必須落實到實處。千里之行，始于足下。金融服務不僅是理論而是踐行。只有在不斷的實踐中，去衡量服務水平的高低，去總結(jié)服務方式的好壞。

作為服務行業(yè)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行的服務工作、保護金融消費者的利益，不僅是我們的義務，也是培育客戶忠實度、增強綜合競爭力的需要。

XX

2010-8-29

第四篇：銀行同業(yè)體驗報告

同業(yè)體驗報告

（1）區(qū)分柜臺標志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對公-個人”雙維度區(qū)分柜臺，無疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時又降低了柜員的綜合業(yè)務素質(zhì)能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺的方式不利于公私聯(lián)動的開展。像XX行那樣，理財就是包含個人理財與法人理財，是一個“產(chǎn)品”，配備一個“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個柜臺就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門化

XX行的大堂經(jīng)理主要負責咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動迎客方面和服務規(guī)范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強化。而理財、基金、保險方面，則是放在三個非現(xiàn)金柜臺的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標簽的，保證客戶一問就可以拿到準確的表格，大大縮小了查找表格的時間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關系亦未進行業(yè)務憑證的培訓，因此客戶需要什么表格，有時反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費長時間查找，客戶體驗較差。

（4）增強事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務的創(chuàng)新模式，一是開戶使用手機驗證碼確認客戶手機號碼，避免了客戶手機非本人、填寫錯誤等風險事件。目前，隨著智能手機的普及使得市民越來越依賴于智能手機，進行查詢、購物、交易等，手機號碼顯得十分重要。開戶時即用驗證碼的方式確認客戶手機號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認每次交易的信息，讓客戶查看并按確認，這樣的好處一是減少業(yè)務差錯，客戶確認的信息至少是客戶“確認過”的，即使事后交易信息有誤，責任則主要在客戶方。二是加強了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認為XXX行可以操縱其賬戶（因為不知道柜員到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時，大部分客戶的習慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強客戶事中知情的權利。（5）增強客戶開戶的自助化

自助開卡機是XXX行的競爭優(yōu)勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時間，降低了客戶準入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務，這是實地考察的XX行和農(nóng)商行都沒有的，值得繼續(xù)深化這項業(yè)務。

特別是農(nóng)商行，大堂內(nèi)竟然沒有配備任何的對公自助設備，這樣不利于對公業(yè)務的拓展。目前XXX行已有財智賬戶卡和客戶卡兩種介質(zhì)可供客戶自助辦理對公業(yè)務。下階段建議大堂內(nèi)增設讓客戶自助校驗支票密碼的設備（或在原有設備上增設功能）。

第五篇：銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗方案

ⅩⅩ銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗方案

一、調(diào)查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區(qū)商業(yè)銀行的總體服務水平和業(yè)務狀況，對比我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務和業(yè)務產(chǎn)品的區(qū)別和不同，吸收其他同行的有益經(jīng)驗，取長補短，以便提高我行在蚌埠市金融業(yè)的核心競爭力。

二、調(diào)研對象：蚌埠市轄區(qū)各商業(yè)銀行的只要支行網(wǎng)點。

三、調(diào)研方式：網(wǎng)點暗訪和網(wǎng)上銀行（包括電話銀行）體驗。

四、調(diào)查時間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調(diào)查內(nèi)容和方式：

1.網(wǎng)點崗位設置情況，每一類崗位的員工分配數(shù)量；網(wǎng)點等候區(qū)的設置，包括大廳的業(yè)務宣傳欄和產(chǎn)品介紹材料，客戶單證填寫區(qū)的設置，為老年人和殘障人士設置的特殊服務設施等。

2.網(wǎng)點工作人員的服務態(tài)度，著裝要求，業(yè)務水平，服務技巧，服務形象；可以通過對于某一簡單業(yè)務的辦理來測算各個網(wǎng)點的辦事效率和操作熟練程度。3.理財投資業(yè)務咨詢：包括對于商業(yè)銀行理財產(chǎn)品和商業(yè)銀行代理的保險產(chǎn)品的定義和區(qū)分，調(diào)研同行在宣傳和銷售理財產(chǎn)品特別是非保本理財產(chǎn)品上是否有誤導顧客，并將理財產(chǎn)品和定期存款混為一談的現(xiàn)象 ；是否告知顧客商業(yè)銀行代理銷售保險產(chǎn)品的風險提示和相關的售后維權渠道。

4.有針對性地撥打商業(yè)銀行客服電話，咨詢相關業(yè)務和產(chǎn)品情況，并反應有關問題，以測試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對于各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務，首先應該著重考察其網(wǎng)絡的安全性，例如，隨機驗證碼的設置和復雜程度、相關安全插件的穩(wěn)定性和兼容性等，其次，體驗各商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機銀行的功能服務，評價其實際操作的實用性和便捷性。

根據(jù)以上幾種方式的調(diào)查，一方面找出其他行在提供服務的過程中值得我們借鑒學習的地方，取長補短，完善我行的服務體系。另一方面，有助于全面增強我行的服務能力，提高我行的整體服務能力，全面提升我行服務形象，為客戶提供更加滿意的服務。