第一篇：汽車維修服務(wù)接待知識(shí)總結(jié)

汽車維修服務(wù)接待

業(yè)務(wù)接待已經(jīng)逐步成為機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，業(yè)務(wù)接待越來(lái)越突顯其在維修服務(wù)中的地位。人們常把有任務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量的好壞作為衡量機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)接待的重要性歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面： ①汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的營(yíng)管理規(guī)范化程度；②汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；③汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用

①代表企業(yè)的形象 ②影響企業(yè)的收益 ③反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì) ④溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁（2）業(yè)務(wù)接待員的作用

①業(yè)務(wù)接待員是機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶 ②業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)德爾“窗口”，代表著企業(yè)的形象 ③業(yè)務(wù)接待員影響企業(yè)的效益

④業(yè)務(wù)接待員反映企業(yè)整體服務(wù)水平（3）業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德

①愛崗敬業(yè) ②誠(chéng)實(shí)守信 ③辦事公道 ④服務(wù)群眾 ⑤奉獻(xiàn)社會(huì)（4）業(yè)務(wù)接待員的從業(yè)要求 1 資格條件 1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí) 條件 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度 2）有駕駛證，能熟練駕駛汽車，維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)知識(shí)

了解汽車維修、汽車材料、條件 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車 保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷;保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷 ；接受過(guò)專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn) 3 專業(yè)技能 1）2）接受過(guò)專業(yè)的接待技巧的培訓(xùn)，能夠制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程

能對(duì)車輛進(jìn)行初步診斷，確定維修項(xiàng)目，估算維修費(fèi)用，簽訂維修合同，引導(dǎo)客戶建立正確進(jìn)行車輛維護(hù)和修理 3）4）能夠協(xié)助相關(guān)人員對(duì)維修過(guò)程，維修進(jìn)度和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 能夠協(xié)助質(zhì)量檢測(cè)人員對(duì)已竣工的車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收 5）6）7）具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程 能夠熟練使用計(jì)算機(jī) 能建立客戶檔案 業(yè)務(wù)能力

1）優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧 2）思維敏捷，具備對(duì)顧客心理洞察能力 3）溝通協(xié)調(diào)能力

(5)業(yè)務(wù)接待員的崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)全面貫徹落實(shí)售后服務(wù)核心流程預(yù)約工作，與用戶初步確定維修項(xiàng)目、時(shí)間、備件 等。（2）負(fù)責(zé)接待用戶、對(duì)用戶車輛進(jìn)行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達(dá)成協(xié)議等工作。（3）負(fù)責(zé)為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢，及提醒服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)平衡車間生產(chǎn)，調(diào)度 生產(chǎn)。（5）負(fù)責(zé)向 維修技師 傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務(wù)。（6）車輛全面檢測(cè)（包括外觀），如必要試車。（7）負(fù)責(zé)交車、維修項(xiàng)目及發(fā)票的解釋工作。（8）負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，并及時(shí)更新。（9）保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求。（10）負(fù)責(zé)任務(wù)委托書、結(jié)算 單的填寫及解釋工作。（11）負(fù)責(zé)與索賠業(yè)務(wù)員、車間主管及維修工之間的溝通，協(xié)助與索賠鑒定和保險(xiǎn)理賠工作。

（6）服務(wù)禮儀

1）禮儀的作用：人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整，處理人們相互關(guān)系的手段。2）禮儀的作用表現(xiàn)在：①尊重 ②約束 ③教化 ④調(diào)節(jié) 3)基本禮儀

包括儀容儀表禮儀和基本禮儀，儀容儀表儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈，要求 儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時(shí)間（time，）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）原則；簡(jiǎn)稱 T.P.O 原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化．使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)?；径Y儀主要是站姿，坐姿，蹲姿，行姿的禮儀(7）電話禮儀

電話基本要求：①重要的第一聲 ②要有喜悅的心情 ③清晰明朗的聲音 ④迅速準(zhǔn)確地接聽 ⑤認(rèn)真清楚的記錄 ⑥了解來(lái)電目的 ⑦掛電話前的禮貌(8)維修服務(wù)接待流程 預(yù)約→迎接客戶→問(wèn)診→填寫接車單→引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）→車輛交給車間派工作業(yè)→更進(jìn)維修進(jìn)度→車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目→詳細(xì)輸入客戶資料→通知客戶提車→歡送客戶→回訪 2 處理異議的技巧

① 忽視法 ②補(bǔ)償法 ③太極法 ④詢問(wèn)法 ⑤“是的??如果”法 ⑥直接反駁法(9)投訴處理原則(1)處理原則

1、對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉;

2、讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶;

3、對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服;

4、解釋的時(shí)候不能委曲求全;

5、謝謝客戶讓你知道他的意見(2)注意的問(wèn)題

1、注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題;

2、讓車主傾訴自己的怨言;

3、時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重;(3)具體處理方法

1、車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提 了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2、仔細(xì)傾聽客戶的抱怨;

3、確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用;

4、不屬于我方造成的問(wèn)題，但是也要注意態(tài)度，一般來(lái)說(shuō)，要注意下面幾個(gè)事項(xiàng)。

1）、耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情;2)、建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修;

3）、收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免;

4）、再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。（10）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶獲利的目的。

未贏得客戶的高滿意度，建立與客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)開展多方面的工作：

1）、客戶分析 2）企業(yè)對(duì)客戶的承諾 3）客戶信息交流 4）以良好的關(guān)系留住客戶 5）客戶反饋管理 客戶管理的意義：客戶關(guān)系管理的核心是企業(yè)將“有客戶為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶。3 客戶關(guān)系理念

1）讓客戶更方便 2）對(duì)客戶更親切 3）個(gè)性化 4)立即反應(yīng) 4 客戶關(guān)懷（1）基本原則

1）客戶滿意第一 2)關(guān)懷要出自于心 3）把客戶當(dāng)成自己，換位思6）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為 7）在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)

（2）關(guān)懷要點(diǎn)

1）新車提醒 2）維修回訪 3）對(duì)客戶提出的意見要反饋 4）關(guān)懷涵，祝賀函 5）久未回廠聯(lián)系 6）定期保養(yǎng)通知 7）季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng) 8）車主交流會(huì) 9）信息提供 客戶檔案管理

1）客戶檔案的建立 2）客戶檔案的分析 3）客戶檔案的管理

(11)車險(xiǎn)理賠 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的特點(diǎn) 考 4）主動(dòng)式關(guān)懷 5）幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任 ① 保險(xiǎn)危險(xiǎn)具有不確定性與難測(cè)性 ② 擴(kuò)大了可保利益

③ 注重維護(hù)公眾利益。（機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)）④業(yè)務(wù)量大投保率高 2 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的作用

① 穩(wěn)定了社會(huì)秩序 ② 擴(kuò)大汽車需求 ③ 保證汽車的安全通暢 ④ 促進(jìn)汽車安全性能的提高 3 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的種類

車險(xiǎn)種類按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)。車險(xiǎn)種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍還可以分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)?；倦U(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)（三者險(xiǎn)）、車輛損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)）、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)和乘客責(zé)任險(xiǎn)）以及全車盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）；投保人可以選擇投保其中部分險(xiǎn)種，也可以選擇投保全部險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)包括玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)，是車身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)。車上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)等，是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；每個(gè)險(xiǎn)別不計(jì)免賠是可以獨(dú)立投保的。通常所說(shuō)的交強(qiáng)險(xiǎn)（即機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）也屬于廣義的第三者責(zé)任險(xiǎn)，是國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車必須購(gòu)買才能夠上路行駛、年檢、掛牌，且在發(fā)生第三者損失需要理賠時(shí)，必須先賠付交強(qiáng)險(xiǎn)再賠付其它險(xiǎn)種。商業(yè)險(xiǎn)是非強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)，車主可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。

學(xué)生提前實(shí)習(xí)研修報(bào)告

班級(jí)名稱：汽營(yíng)14304 學(xué)生姓名：劉超

課程名稱：汽車業(yè)務(wù)接待 實(shí)習(xí)單位: 湖北華彤 成績(jī)?cè)u(píng)定: 科任老師簽名：

輔導(dǎo)員簽名： 學(xué)生科（蓋章有效）：

第二篇：汽車維修服務(wù)承諾書

汽車維修服務(wù)承諾書范文1

尊敬的用戶：

真誠(chéng)的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“**牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

一、凡我公司生產(chǎn)的專用汽車，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修?！叭逼诤蟀l(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。

二、用戶在遵守專用汽車使用說(shuō)明書正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。

三、“三包”期限：從公司發(fā)車之日起算一年(國(guó)產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年)。

四、專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說(shuō)明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的`零部件等不屬于保修范圍。

五、用戶對(duì)車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開通24小時(shí)服務(wù)熱線，從接到用戶信息開始，4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。七、根據(jù)用戶需要，公司可以為使用單位免費(fèi)培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

八、售后服務(wù)聯(lián)系方式：

服務(wù)熱線：86-XXX

24小時(shí)熱線：138XXX

傳 真：86-XXX

汽車維修服務(wù)承諾書范文2

我方作為單位車輛維修定點(diǎn)單位，在定點(diǎn)維修服務(wù)有效期內(nèi)鄭重承諾：

學(xué)校風(fēng)氣積極向上，教育教學(xué)秩序井然，有良好的教書育人環(huán)境；沒(méi)有因教育或管理不當(dāng)而引發(fā)的惡性事故。

一、維修質(zhì)量擔(dān)保承諾

1、所采用的零部件、零配件等材料符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。

2、本公司品牌的新車，整車質(zhì)量保證期為2年或者6萬(wàn)公里。根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場(chǎng)采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)停止施工的，做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)。將施工現(xiàn)場(chǎng)的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場(chǎng)所等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。

我公司保證所提供的所有消耗材料均為原裝正品，決不提供替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、更換的零配件（不含易損件），質(zhì)量保證期為1年或者2萬(wàn)公里。

4、更換的易損零配件，質(zhì)量保證期為6個(gè)月或者10000公里。易損件指濾清器、外觀件、燈泡、控制開關(guān)按鈕或旋鈕、門拉手、制動(dòng)片、離合器、橡膠件（雨刮片質(zhì)量保證期為1個(gè)月或者1000公里）、輪胎、玻璃。

5、執(zhí)行交通部20xx年第7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第三十七條，機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行峻工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛xx0公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20xx公里或者10日。

6、機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日計(jì)算。

二、維修費(fèi)用優(yōu)惠承諾

1、應(yīng)及時(shí)提供20xx年—20xx漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)報(bào)價(jià)表，供送修單位查詢。

2、自覺(jué)遵守價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量保修期承諾，維修工時(shí)優(yōu)惠，中標(biāo)品牌車不高于20xx年—20xx漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)80%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的80%。

3、維修時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出，確需更換零配件時(shí)，使用合格產(chǎn)品或正品。維修零配件的材料費(fèi)中標(biāo)品牌車不高于20xx年—20xx漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)90%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的90%。

三、服務(wù)承諾

1、實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，絕不虛報(bào)項(xiàng)目配件，使用正廠配件。

2、提供快速專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)預(yù)約車輛實(shí)行綠色通道，優(yōu)先安排上工位維修，為完工出廠車輛提供免惠，中標(biāo)品牌車不高于20xx年—20xx漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)80%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的`80%。

3、維修時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出，確需更換零配件時(shí)，使用合格產(chǎn)品或正品。維修零配件的材料費(fèi)中標(biāo)品牌車不高于20xx年—20xx漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)90%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的90%。

三、服務(wù)承諾

1、實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，絕不虛報(bào)項(xiàng)目配件，使用正廠配件。

2、提供快速專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)預(yù)約車輛實(shí)行綠色通道，優(yōu)先安排上工位維修，為完工出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。本表格均按照真實(shí)情況填寫，并且無(wú)任何疾慢性病、傳染病、其他并發(fā)癥和后遺癥等身體異常狀況。如因自己身體原因造成的損失和后果，本人愿承擔(dān)所有責(zé)任。為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾：

3、主動(dòng)保養(yǎng)提醒、免費(fèi)代辦年檢、保險(xiǎn)代理等一條龍服務(wù)。

4、提供24小時(shí)外出援助服務(wù)，漳州市區(qū)（龍文區(qū)、薌城區(qū)）范圍內(nèi)免收施救費(fèi)及拖車費(fèi)，應(yīng)客戶要求提供免費(fèi)上門接送車服務(wù)。

5、每季度提供一次免費(fèi)的檢測(cè)服務(wù)和相關(guān)養(yǎng)護(hù)。

6、建立車輛詳細(xì)的維修檔案，提供日常免費(fèi)保養(yǎng)和技術(shù)咨詢服務(wù)，確保車輛具有良好的狀況。

本承諾書自我方簽定之日起至20xx年12月31日止有效。

承諾單位蓋章：xx

20xx年x月x日

第三篇：汽車維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

拉薩公交集團(tuán)汽車維修公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（討論稿）

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修公司業(yè)務(wù)接待、車輛維修、價(jià)格結(jié)算、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省汽車維修公司的維修服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，能用于汽車維修公司和行業(yè)管理部門評(píng)定汽車維修公司滿足客戶、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。

二、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》（國(guó)務(wù)院令第406號(hào)）《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（2005年交通部7號(hào)令）

GB/T 5624《汽車維修術(shù)語(yǔ)》

三、術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 5624確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

1、汽車維修服務(wù)

汽車維修公司向客戶提供車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱。

2認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。

（四）合同簽訂

1、公司應(yīng)根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果所確定的維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修合同(或協(xié)議)的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫完整。

2、維修過(guò)程中有超出合同范圍的，應(yīng)充分與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同(或協(xié)議)。

五、車輛維修

（一）維修派工

1、公司應(yīng)根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修單，做好車輛交接工作。

2、維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。

3、維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，公司應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。

（二）維修作業(yè)及過(guò)程檢驗(yàn)

1、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。

2、車輛維修各過(guò)程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。

3、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進(jìn)度，如果工期延長(zhǎng)，應(yīng)向客戶作好解釋和說(shuō)明。

4、公司應(yīng)制定或收集車輛維修的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施車輛維修和過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并保持檢驗(yàn)記錄。

（三）竣工檢驗(yàn)

1、公司應(yīng)制定或收集車輛竣工檢驗(yàn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施竣工檢驗(yàn)。

2、專職質(zhì)量(總)檢驗(yàn)員對(duì)承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》；未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。

3、無(wú)資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的公司應(yīng)委托機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，簽訂委托檢驗(yàn)合同。

（四）修復(fù)交車

1、公司應(yīng)指定專人按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。

2、公司應(yīng)做好交車準(zhǔn)備（包括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品），價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。

3、通知客戶驗(yàn)收接車，驗(yàn)收前公司應(yīng)做好車輛清潔。

4、公司應(yīng)配合客戶對(duì)修竣車輛驗(yàn)收，填寫汽車修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確認(rèn)。

5、公司應(yīng)告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國(guó)家規(guī)定。

（五）車輛返修

6（1）公司應(yīng)針對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)、崗位需求和人員能力，制定和長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃(包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育)，并保持培訓(xùn)記錄。

（2）公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)估，以確定培訓(xùn)的有效性。

（3）對(duì)業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、維修人員和特殊工種進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，組織資格考核，并定期驗(yàn)證資格的有效性。

3、績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制

（1）公司應(yīng)制定績(jī)效考核辦法，績(jī)效考核內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容(不限于)：

1)個(gè)人素質(zhì)(包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個(gè)人態(tài)度等)； 2)工作態(tài)度(包括熱情度、信用度、責(zé)任感、紀(jì)律性、合作精神等)；

3)專業(yè)知識(shí)(包括專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、獲取新知識(shí)等)；

4)工作能力(包括文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo)能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等)；

5)工作成果(包括工作目標(biāo)的達(dá)成、工作效率、工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新效能等)。

（2）通過(guò)績(jī)效考核測(cè)評(píng)員工的工作和成績(jī)，衡量其行為是否符合規(guī)定，達(dá)到公司發(fā)展的要求。

（3）公司應(yīng)建立激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，包括對(duì)員工工作績(jī)效的認(rèn)可、表彰或懲罰、晉升機(jī)會(huì)等?？尚袝r(shí)，使員工的貢獻(xiàn)與其獲得的權(quán)益相對(duì)應(yīng)。

（三）設(shè)施管理

1、公司的設(shè)施條件(接待室、停車場(chǎng)、生產(chǎn)廠房)應(yīng)符合《浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，且維護(hù)完好。

2、廠區(qū)環(huán)境保持清潔,裸露地面有綠化，各類指示標(biāo)志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。

3、業(yè)務(wù)接待室的要求參見本標(biāo)準(zhǔn)4.2.4和4.2.5。

4、衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專人負(fù)責(zé)清潔打掃。

5、停車場(chǎng)地面平整，停車標(biāo)識(shí)和地面劃線清楚。

6、生產(chǎn)車間應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。

（四）設(shè)備管理

1、設(shè)備、工裝規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件按《浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件》執(zhí)行，且維護(hù)完好。

2、設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求，布局合理。

3、公司應(yīng)建立設(shè)備的購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理管理制度，建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理的記錄。

10對(duì)文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。

3、公司應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修檔案、配件等實(shí)行電子化管理。應(yīng)對(duì)信息資料的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索和保存期限作出規(guī)定。

4、公司應(yīng)建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。

5、公司應(yīng)識(shí)別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和要求。應(yīng)定期評(píng)審法律法規(guī)的有效性，法律法規(guī)變更時(shí)應(yīng)及時(shí)收集最新版本。

（八）客戶服務(wù)

1、公司應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施。

2、公司應(yīng)提供車輛維修救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，公示24小時(shí)服務(wù)電話，保持服務(wù)記錄。

3、公司應(yīng)明示客戶投訴處理流程，公示投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。

4、公司應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

八、安全生產(chǎn)

1、公司應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級(jí)人員安全職責(zé)。

2、公司應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)。

3、生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備的危險(xiǎn)部位應(yīng)有安全防護(hù)裝置，操作人員按安全操作規(guī)程操作，公司定期組織安全生產(chǎn)檢查，確保安全生產(chǎn)。

4、公司應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志、安全通道，定期檢查、維護(hù)，保持消防設(shè)施完好。

5、公司應(yīng)設(shè)置危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安全、消防的要求，設(shè)置明顯標(biāo)志和防護(hù)措施。

6、公司應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級(jí)人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。公司應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。

九、環(huán)境保護(hù)

1、公司應(yīng)識(shí)別車輛維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，實(shí)行分類收集處理。

2、廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施，危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)委托專業(yè)回收部門定期回收。

3、應(yīng)保持廢棄物處置、收集的記錄。

4、環(huán)保設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求，并維護(hù)良好。

十、其它要求

1、公司應(yīng)遵守國(guó)家、行業(yè)法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，合法

314-

第四篇：汽車維修服務(wù)承諾書

汽車維修服務(wù)承諾書

1、武通汽車維修服務(wù)承諾書

（1）質(zhì)量?jī)?yōu)良承諾

?車輛維修質(zhì)量保證符合GB7258-2004《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》等18個(gè)國(guó)家、省標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（略）。

?車輛維修實(shí)行自檢、互檢和專檢“三檢制度”，嚴(yán)格按照汽車維修工藝和規(guī)范。

?依靠現(xiàn)代檢測(cè)手段，在車輛進(jìn)廠前、出廠后定時(shí)為車輛檢測(cè)。

?維修質(zhì)量保證期。對(duì)因維修質(zhì)量發(fā)生故障或提前損壞的車輛優(yōu)先安排，及時(shí)排除，免費(fèi)修理?！蛾兾魇∑囘\(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，二級(jí)維護(hù)保證期為2000公里或20天，大修竣工的車輛或總成保證期為一萬(wàn)公里或三個(gè)月。我們執(zhí)行我們企業(yè)的保證期規(guī)定：二級(jí)維護(hù)保證期為3000公里或30天，大修竣工的車輛或總成保證期為二萬(wàn)公里或一年。

?配件質(zhì)量承諾。保證使用純正配件，對(duì)因配件質(zhì)量引起的損失，由我單位負(fù)責(zé)索賠，并承擔(dān)此造成的一切損失。

（2）時(shí)間優(yōu)先承諾

?外出故障急救時(shí)間承諾。靖邊縣范圍內(nèi),自接到求救信息40分鐘內(nèi)到達(dá)。本地區(qū)外以最快捷方式到達(dá)（準(zhǔn)備時(shí)間15分鐘，加路程時(shí)間即為到達(dá)時(shí)間）。

在廠車日,按車型號(hào)表列出。

（3）服務(wù)優(yōu)質(zhì)承諾

?免費(fèi)建立“客戶檔案”，客戶可隨時(shí)查閱車輛的技術(shù)檔案狀況。

?建立24小時(shí)服務(wù)電話，隨時(shí)為用戶提供服務(wù)。

?建立跟綜服務(wù)制度，定期跟蹤客戶車輛運(yùn)行情況，并提醒用戶下次保養(yǎng)時(shí)間。

?制定了“文明服務(wù)公約”，服務(wù)中使用文明服務(wù)用語(yǔ)和文明服務(wù)規(guī)范。

（4）價(jià)格優(yōu)惠承諾

?我企業(yè)屬二類維修企業(yè)，應(yīng)執(zhí)行6.00元/工時(shí)的工時(shí)單價(jià)，現(xiàn)下浮10%為5.4元/工時(shí)。由于我企業(yè)內(nèi)部管理嚴(yán)格，內(nèi)耗少，維修人員技術(shù)熟練，工時(shí)單價(jià)下浮后仍能提供優(yōu)良的服務(wù)。

?材料管理費(fèi)。購(gòu)進(jìn)其他地區(qū)材料下浮為7%。我們建立了配件網(wǎng)絡(luò)，有全國(guó)網(wǎng)絡(luò)和市網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)進(jìn)配件時(shí)做到貨比三家，可購(gòu)進(jìn)質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的配件。

2、車輛維修服務(wù)承諾書

我方作為單位車輛維修定點(diǎn)單位，在定點(diǎn)維修服務(wù)有效期內(nèi)鄭重承諾：

一、維修質(zhì)量擔(dān)保承諾

1、所采用的零部件、零配件等材料符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。

2、本公司品牌的新車，整車質(zhì)量保證期為2年或者6萬(wàn)公里。

3、更換的零配件（不含易損件），質(zhì)量保證期為1年或者2萬(wàn)公里。

4、更換的易損零配件，質(zhì)量保證期為6個(gè)月或者10000公里。易損件指濾清器、外觀件、燈泡、控制開關(guān)按鈕或旋鈕、門拉手、制動(dòng)片、離合器、橡膠件（雨刮片質(zhì)量保證期為1個(gè)月或者1000公里）、輪胎、玻璃。

5、執(zhí)行交通部20XX年第7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第三十七條，機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行峻工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20XX公里或者10日。

6、機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日計(jì)算。

二、維修費(fèi)用優(yōu)惠承諾

1、應(yīng)及時(shí)提供20XX年—20XX漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)報(bào)價(jià)表，供送修單位查詢。

2、自覺(jué)遵守價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量保修期承諾，維修工時(shí)優(yōu)惠，中標(biāo)品牌車不高于20XX年—20XX漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)80%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的80%。

3、維修時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出，確需更換零配件時(shí)，使用合格產(chǎn)品或正品。維修零配件的材料費(fèi)中標(biāo)品牌車不高于20XX年—20XX漳州市直、區(qū)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體公務(wù)用車定點(diǎn)維修采購(gòu)中標(biāo)價(jià)90%；非中標(biāo)品牌車不高于本公司報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的90%。

三、服務(wù)承諾

1、實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，絕不虛報(bào)項(xiàng)目配件，使用正廠配件。

2、提供快速專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)預(yù)約車輛實(shí)行綠色通道，優(yōu)先安排上工位維修，為完工出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。

3、主動(dòng)保養(yǎng)提醒、免費(fèi)代辦年檢、保險(xiǎn)代理等一條龍服務(wù)。

4、提供24小時(shí)外出援助服務(wù)，漳州市區(qū)（龍文區(qū)、薌城區(qū)）范圍內(nèi)免收施救費(fèi)及拖車費(fèi)，應(yīng)客戶要求提供免費(fèi)上門接送車服務(wù)。

5、每季度提供一次免費(fèi)的檢測(cè)服務(wù)和相關(guān)養(yǎng)護(hù)。

6、建立車輛詳細(xì)的維修檔案，提供日常免費(fèi)保養(yǎng)和技術(shù)咨詢服務(wù)，確保車輛具有良好的狀況。

本承諾書自我方簽定之日起至20XX年12月31日止有效。

承諾單位蓋章：

xx年xx月xx日

3、出租車維修服務(wù)承諾書

一、為了提高出租車行業(yè)在我市的更好形象，本著雙方共 益的基礎(chǔ)上，我公司特向我市所有出租車車輛承諾以下維 修服務(wù)。

二、凡到我廠進(jìn)行維修的車輛，我廠提供場(chǎng)地，設(shè)備、和專業(yè)人員維修。

三、到我廠進(jìn)行保養(yǎng)更換機(jī)油、空氣格、剎車片材料由我廠提供，只收取車輛的材料費(fèi)用，不收取工時(shí)費(fèi)。

四、我廠提供所有出租車車免費(fèi)調(diào)試服務(wù)。

五、車輛如需更換燃?xì)馀浼?，我廠只收取配件費(fèi)用，不收工時(shí)費(fèi)，（注：凡在我廠改裝的車輛如需要更換電腦板、減壓器、燃?xì)鈬娷壯a(bǔ)差價(jià)以舊換新）

六、車輛如需更換燃油方面配件和維修，材料費(fèi)用由需方承擔(dān)，我廠適當(dāng)收取工時(shí)費(fèi)。

七、車輛在外需要外出施救的，在兩城區(qū)內(nèi)，只收取材料費(fèi)，工時(shí)費(fèi)、不收取施救費(fèi)

八、如車輛在外發(fā)生交通事故，我廠應(yīng)協(xié)助客戶處理。

九、我廠提供24小時(shí)維修服務(wù)。

十、車輛如需調(diào)試，應(yīng)快捷免費(fèi)給車輛進(jìn)行調(diào)試，如車輛在正常磨損，需要更換材料，材料費(fèi)用由客戶承擔(dān)，我廠按全市最低價(jià)收取一定的工時(shí)費(fèi)。（注：大修發(fā)動(dòng)機(jī)除外）

十一、車輛如需板金修復(fù)、噴漆的，所產(chǎn)生的材料費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)由客戶承量，我廠按最低價(jià)格收取或按保險(xiǎn)公司定損的價(jià)格為準(zhǔn)。

十二、凡到我廠進(jìn)行維修的車輛，我廠提供免費(fèi)洗車服務(wù)。

4、汽車維修服務(wù)承諾書

遵守的駕駛員評(píng)議你們好！

歡迎您來(lái)到xx汽車修理廠對(duì)您的車輛進(jìn)行維修，保養(yǎng)。我們的服務(wù)準(zhǔn)側(cè)是：“安全，誠(chéng)信，高效，和諧”服務(wù)于用戶，質(zhì)量第一，服務(wù)為本，用戶至上。

我們?yōu)槟鞒鋈缦鲁兄Z：

1、熱情接待，牢固樹立，“質(zhì)量第一，用戶至上”觀念，勞力滿族用戶需求，維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立用戶檔案，定期限蹤回訪，全力征求意見，熱情服務(wù)，答復(fù)用戶咨詢，排除用戶貫徹慮。

3、誠(chéng)信為本，堅(jiān)持誠(chéng)信為本。公正簽訂并忠實(shí)履行汽車維修合同，不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目。

4、收費(fèi)合理。嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算收費(fèi)用，依法開局票據(jù)。

5、杜絕假冒。做到采購(gòu)配件渠道正規(guī)化，不使用假冒偽輸送質(zhì)量不合格配件。

6、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，遵守國(guó)家法律，法規(guī)和規(guī)章，端正經(jīng)營(yíng)行為，全面公正公開法律維護(hù)作業(yè)，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立監(jiān)督電話。

7、保證質(zhì)量。建立健全汽車維護(hù)質(zhì)量保證體系，全面執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好汽車維護(hù)檢驗(yàn)記錄，按規(guī)定簽發(fā)汽車維護(hù)出廠合格證。

8、文明生產(chǎn)，做好文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)，防止污染，保護(hù)環(huán)境，不斷完善服務(wù)，員設(shè)施和服務(wù)功能，做到廠區(qū)整治，環(huán)境優(yōu)美，布局合理。

9、接受監(jiān)督，自居接受行政監(jiān)督，奧倫監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督，全面準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，聽取您對(duì)我們提出的貴意見。

第五篇：汽車維修服務(wù)方案

汽車維修服務(wù)方案.服務(wù)承諾書

一、嚴(yán)格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行伊犁哈薩克自治州和特克斯縣維修行業(yè)各項(xiàng)管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營(yíng)，按章辦事，誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)維護(hù)客戶的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。

二、嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修合同》的全部條款和規(guī)定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。

三、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，優(yōu)惠公開。維修過(guò)程中，如需要擴(kuò)大維修項(xiàng)目增加費(fèi)用和延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)，及時(shí)和客戶溝通，取得認(rèn)可后才予實(shí)施，想用戶之所想，盡力為客戶節(jié)約每一分錢，不多收費(fèi)、亂收費(fèi)，不做有損客戶利益的事。保證在與同類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，不使用惡意競(jìng)價(jià)等非正當(dāng)手段。

四、不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維修時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時(shí)，使用合格產(chǎn)品或正品。并貼上標(biāo)識(shí)，以備客戶查驗(yàn)，汽車配件、材料應(yīng)保質(zhì)保量。

五、對(duì)貴單位維修的車輛，特提供如下服務(wù)：

1、每天24小時(shí)救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話：***，實(shí)行24小時(shí)專人值班制度；

1、城區(qū)范圍內(nèi)15分鐘內(nèi)到達(dá)（施救出車出人免費(fèi)）。

2、應(yīng)客戶要求提供免費(fèi)上門接送車服務(wù)；

3、提供免費(fèi)檢查車況服務(wù)；

4、建立完整的維修技術(shù)檔案，實(shí)行“一車一檔”，提供技術(shù)咨詢服務(wù)，確保車輛具有良好狀況；

5、根據(jù)貴單位的制度及時(shí)做好維修車輛的接待和交送車服務(wù)。

6、車輛發(fā)生肇事時(shí)應(yīng)貴單位的要求可及時(shí)配合處理車輛善后事宜，貴單位肇事車輛的維修費(fèi)用按保險(xiǎn)公司理賠金額結(jié)算，需要時(shí)，也請(qǐng)貴單位給予配合。

六、集中技術(shù)骨干力量，成立汽車維修小組，提供及時(shí)維修服務(wù)；若貴單位有完工時(shí)間要求時(shí)盡最大限度滿足。

七、汽車維修完工出廠實(shí)行出廠合格證制度，維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。汽車維修完工出廠時(shí)按完工出廠技術(shù)要求進(jìn)行檢查和檢測(cè)。對(duì)維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或與合同約定的項(xiàng)目不符的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)償返工，工時(shí)、材料由承修方全額賠償。

八、接受貴單位對(duì)我廠的生產(chǎn)、管理情況和車輛維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。

九、保證貴單位維修車輛在我方修理期間的安全，做到不丟失、不損壞，否則承擔(dān)全部損失。

十、保證以經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的維修方式和形式（如上門搶修、連鎖維修）對(duì)貴單位車輛維修均統(tǒng)一執(zhí)行承諾的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

十一、建立投訴制度，認(rèn)真聽取送修單位意見，并及時(shí)做出修正。

服務(wù)承諾

一、禮貌周到服務(wù)公開

身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

二、環(huán)境整潔管理有序

廠區(qū)內(nèi)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。廠區(qū)設(shè)置用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理 編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、保質(zhì)保量，誠(chéng)信服務(wù)

信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。