第一篇：汽車維修接待崗位職責(zé)

汽車維修接待崗位職責(zé)

1、接待來司維修車輛客戶,記錄和判斷車輛故障并安排維修

2、汽車保修索賠的處理和事故車定損

3、對.客戶資料進行整理、歸檔

4、與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護工作

5、對維修車輛狀態(tài)進行追蹤跟進，確保維修質(zhì)量 6.協(xié)助客戶做好車輛維修費用的結(jié)算工作

7、負責(zé)客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見

8、負責(zé)工作區(qū)域的5S的執(zhí)行落實

9、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題，開發(fā)新客戶市場

10、上級交付的其他任務(wù)

1、出迎及時，問好，新用戶遞交名片。

2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好，內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認，讓其簽字。

3、始終保持微笑服務(wù)

4、值班人員上班時站在引導(dǎo)臺(午休息間除外)，并且做好引臺及前臺衛(wèi)生以及上班的準(zhǔn)備事項，5、遞水及時，時時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

6、管理板使用，管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。

7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去。

8、接車過程中，如有增減維修項目(或是與客戶溝通的)必須由接待員完成，若是技術(shù)性問題無法表述清晰的?？烧埧蛻舻浇哟_，讓師傅解釋。、9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。

10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)，上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。

11、完檢后，接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)后。方可通知客戶提車。

12、接聽所有來電都需做電話記錄。

13、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的，須告知客戶客戶不同意增加時，應(yīng)將故障及需做維修項目記錄在ＤＭＳ“完工檢查”中的備注欄中，并且打印讓客戶簽字確認。

14、訂件要落實，接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。

15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?

16、送客時，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開。

17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。

19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。

21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。

22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

第二篇：維修接待崗位職責(zé)

維修接待崗位職責(zé)

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到 客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其 依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認 識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋 友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準(zhǔn)確的完成西訊 系統(tǒng)的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級 主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加 部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

18、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

第三篇：汽車維修接待 試卷

浙 江 某 某 技 師 學(xué) 院

2012—2013學(xué)年第二學(xué)期 《汽車維修接待》期末試卷

一、選擇題（每題3分，共30分）

1、儀態(tài)包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表

2、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）

A.首先完成與電話客戶的通話

B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話

4、以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件（）

A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器

5、服務(wù)顧問A說：“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單?！狈?wù)顧問B說：“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀?！闭l是正確的（）

A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問 B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確

6、離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）

A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈

7、正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）

A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙

C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車

8、當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法（）

期末試卷（考察）

A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用

9、在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的（）

A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問 B是正確的 C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確

10、進服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續(xù)

二、多選題（每空2分，共10分）

1、服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括（）

A.真誠待客B.服務(wù)周到C.收費合理D.保證質(zhì)量

2、汽車通常由哪幾部分組成（）

A．發(fā)動機B．內(nèi)飾C．車身D．電器設(shè)備E．后橋F．底盤

3、使發(fā)動機不能轉(zhuǎn)動的故障產(chǎn)生的原因有（）

A.曲軸抱軸B.缸內(nèi)有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液

4、引起汽車故障的因素有（）

A.設(shè)計制造質(zhì)量缺陷B.維護不當(dāng)C.操作使用方法不當(dāng)D.道路條件差

5、要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從哪幾方面著手（）A.高質(zhì)量的維修服務(wù)B.瞬間服務(wù)

C.補救性服務(wù)D.售后服務(wù)電話跟蹤

三、判斷題（每題1分，共10分）

（）

1、你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。

（）

2、四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。

（）

3、服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。

（）

4、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）

5、委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。

（）

6、客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。

（）

7、忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。

（）

8、因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。

（）

9、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負責(zé)；服

務(wù)顧問可以不參與。

（）

10、為了節(jié)省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶。

5、當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

四、簡答題（每題6分，共30分）

1、例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（4個以上）。

2、服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？

3、進站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。

4、汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，怎樣處理？

期末試卷（考察）此時您應(yīng)當(dāng)

五、論述題（每題10分，共20分）

1、您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢？

2、問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當(dāng)時站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。

請根據(jù)此情景，闡述：

（1）對于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認為整個事件應(yīng)吸取的教訓(xùn)，得到的啟示是什么？

一、單選題：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多選題：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判斷題：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、簡答題答案要點：

1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（5個以上）。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！

服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那

上邊都寫著呢，你不會自己看呀！

2．服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？（1）向維修技師了解維修過程；

（2）確認工單上的項目均已完成；（檢查、詢問，核對簽字情況）（3）確認交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；（4）確認油、水及傳動帶張力是否達到要求等所有安全項目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；

（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。（1）將車輛故障排除（2）養(yǎng)護好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)

4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；

（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；

期末試卷（考察）

（4）誠實的承認服務(wù)站的錯誤；

（5）說明重做的修理費用完全由服務(wù)站承擔(dān)；

（6）說明重新修理一定會完全讓客戶滿意，而且將來一定不會再發(fā)生同樣的事情，并請客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。

5．當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

（1）首先對客戶表示道歉；

（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；

（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留下，必要時，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細地說明保修的內(nèi)容；（6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點，重新樹立客戶的信心；

五、論述題答題要點：

1.（1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；（2）服務(wù)顧問的禮貌、語言；（3）對抱怨客戶的態(tài)度；（4）真正關(guān)心關(guān)懷客戶；（5）注意工作中的細節(jié)。2.案例分析題答題要點：

（1）事先和客戶溝通，看客戶能不能等待，如能把車輛放在服務(wù)站等待，通知備品部立即定貨或從其他服務(wù)站調(diào)件；如不能等待，幫助客戶聯(lián)系代步車等。拆新車的零件不是最終的可行方式，如果一定拆新車，必須使客戶了解其操作的困難性，降低客戶的期望值，減少對銷售部的不信任。（2）備品部應(yīng)保證常用備件的儲備，服務(wù)顧問可隨時向備品部提供常出現(xiàn)故障的備件需求情況；和客戶良好的溝通很重要，實施溝通技巧，平息客戶的抱怨。對抱怨實行閉環(huán)管理，及時回訪客戶，增加客戶滿意度。

第四篇：汽車維修質(zhì)檢員崗位職責(zé)（精選）

負責(zé)維修車輛的終檢及總成大修的過程檢驗，嚴格遵守并執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量管理、檢驗制度及車輛竣工出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把好質(zhì)量關(guān)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五篇：汽車維修質(zhì)檢員崗位職責(zé)

汽車維修質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1、認真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。

2、嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、負責(zé)進廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作。

4、負責(zé)維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過程和竣工檢驗，嚴格把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求認真填寫維修質(zhì)量檢驗簽證單和車輛技術(shù)檔案。

5、負責(zé)維修車輛檢測工作，及時進行質(zhì)量分析，為不斷改進質(zhì)量提出意見和建議；

6、做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，起到顧客和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的橋梁作用。

7、參與汽車返修或機務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷。

8、秉公行使質(zhì)量檢驗和技術(shù)鑒定的職權(quán)。

9、完成公司分配的其它工作任務(wù)。

新疆嘉豐汽車服務(wù)有限公司