第一篇：民營醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

廣州黃埔區(qū)協(xié)和婦科醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

門診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響著門診的效益、形象和聲譽。那么我們從何做起？

首先：

一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的必要性

（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理：對于提高門診管理水平，推動醫(yī)學(xué)發(fā)展，有著深遠的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，質(zhì)量目標(biāo)是顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意。在門診，患者就是顧客，就是“上帝”。在改革開放的今天，導(dǎo)醫(yī)也就成為滿足廣大患者參與醫(yī)療意識所必需。

（2）多年來強調(diào)的福利性醫(yī)療機構(gòu)，已被推向醫(yī)療市場。應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改善服務(wù)態(tài)度、深化服務(wù)內(nèi)容、努力提高適應(yīng)不同需求的服務(wù)，樹立良好的社會形象，是增強醫(yī)院與門診競爭能力的關(guān)鍵。

（3）導(dǎo)知服務(wù)所創(chuàng)造的和諧，配合有效治療、護理使病人從生物、心理、社會在方面得到愉悅、有利病人康復(fù)。

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。

（1）高度的愛心觀念：患者到門診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、心靈的創(chuàng)傷、加之對門診的生疏、緊張和憂慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給予無微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠懇、勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。

（2）必要的醫(yī)學(xué)知識和臨床經(jīng)驗：能正確做出疾病分類，了解常見疾病的病因、診斷、預(yù)防及保健措施。熟悉全門診科室的布局、各類檢查的要求，掌握一定的危重急病的搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時，應(yīng)配合醫(yī)護人沒搶救患者生命。

（3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的服務(wù)形象，為贏得患者的依賴，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，佩戴標(biāo)有“導(dǎo)醫(yī)”字樣的胸牌，儀表端莊、整潔、語言恰當(dāng)流暢、表情自然貼切真實、主動迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。

（4）做好自控能力，語言表達能力，善于察言觀色的能力，才能隨時掌握患者各種心態(tài)。以誠摯的感情，關(guān)切的語言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進之間的溝通和理解。

三、導(dǎo)醫(yī)作用：

（1）向?qū)ё饔茫阂颊邟焯枴⒑蛟\、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)容，以縮短診療時間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）宣傳作用：宣傳作用：宣傳有關(guān)衛(wèi)生防病常識、注意事項、提供健康咨詢、健康《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http://004km.cn/

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手冊。

（3）協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時，對年老體弱、行動不便者，應(yīng)攙扶一把，細微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。

（4）信息反饋作用：主動征求和取患者及家屬意見，作好解釋工作。對于門診工作中需要改進的問題，應(yīng)及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

目前，醫(yī)院、門診都實施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，使患者就醫(yī)方便、舒心，門診管理井然有序，提高門診的社會效益和經(jīng)濟效益，利民利醫(yī)。

一、進門時（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關(guān)醫(yī)生、護士。

二、掛號前

1、請問你哪里不舒服？

2、掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號。

3、患者對掛號有異議時，應(yīng)向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號后

1、要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘埜襾怼?/p>

3、在帶引的過程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙︶t(yī)生進行神化。

四、到科室時

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請在××稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。

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（2）醫(yī)生不在科室時，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費時

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請這邊劃價、交費。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時

1、帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。

2、不帶：請到那邊藥房取藥。

七、送藥時：

1、請到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^去，請跟我來。

八、到輸液室時

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。

九、離開門診時

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1、請慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。謝謝

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第二篇：民營醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

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導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀

門診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接影響著門診的效益、形象和聲譽。那么我們從何做起？

首先：

一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的必要性

（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理：對于提高門診管理水平，推動醫(yī)學(xué)發(fā)展，有著深遠的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，質(zhì)量目標(biāo)是顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意。在門診，患者就是顧客，就是“上帝”。在改革開放的今天，導(dǎo)醫(yī)也就成為滿足廣大患者參與醫(yī)療意識所必需。

（2）多年來強調(diào)的福利性醫(yī)療機構(gòu)，已被推向醫(yī)療市場。應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改善服務(wù)態(tài)度、深化服務(wù)內(nèi)容、努力提高適應(yīng)不同需求的服務(wù)，樹立良好的社會形象，是增強醫(yī)院與門診競爭能力的關(guān)鍵。

（3）導(dǎo)知服務(wù)所創(chuàng)造的和諧，配合有效治療、護理使病人從生物、心理、社會在方面得到愉悅、有利病人康復(fù)。

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、不是所有醫(yī)護人員都能勝任的，他們必須具備一定的素質(zhì)修養(yǎng)。

（1）高度的愛心觀念：患者到門診就診，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。疾病的折磨、心靈的創(chuàng)傷、加之對門診的生疏、緊張和憂慮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)把患者視為親人，給予無微不至的關(guān)懷，熱情周到的服務(wù)。從而減輕患者的顧慮和塑造溫柔、熱心、誠懇、勤快的導(dǎo)醫(yī)形象。

（2）必要的醫(yī)學(xué)知識和臨床經(jīng)驗：能正確做出疾病分類，了解常見疾病的病因、診斷、預(yù)防及保健措施。熟悉全門診科室的布局、各類檢查的要求，掌握一定的危重急病的搶救技術(shù)，若遇有暈倒及其他意外情況時，應(yīng)配合醫(yī)護人沒搶救患者生命。

（3）良好的素質(zhì)修養(yǎng)和形象：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的素質(zhì)和形象，代表著醫(yī)院的服務(wù)形象，為贏得患者的依賴，必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，佩戴標(biāo)有“導(dǎo)醫(yī)”字樣的胸牌，儀表端莊、整潔、語言恰當(dāng)流暢、表情自然貼切真實、主動迎送患者，做到眼勤、手勤、腦勤、嘴勤、腳勤。

（4）做好自控能力，語言表達能力，善于察言觀色的能力，才能隨時掌握患者各種心態(tài)。以誠摯的感情，關(guān)切的語言，獲得患者及家屬的信任與配合，促進之間的溝通和理解。

三、導(dǎo)醫(yī)作用：

（1）向?qū)ё饔茫阂颊邟焯?、候診、檢查。參謀最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查內(nèi)容，以縮短診療時間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）宣傳作用：宣傳作用：宣傳有關(guān)衛(wèi)生防病常識、注意事項、提供健康咨詢、健康《導(dǎo)醫(yī)的工作流程全解讀》版權(quán)聲明：廣州黃埔區(qū)廣州協(xié)和婦科醫(yī)院http:/// 1

手冊。

（3）協(xié)助作用：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員在陪同患者檢查時，對年老體弱、行動不便者，應(yīng)攙扶一把，細微之中，體現(xiàn)出良好的醫(yī)德醫(yī)鳳，把熱情與溫暖送到病人的心坎上。

（4）信息反饋作用：主動征求和取患者及家屬意見，作好解釋工作。對于門診工作中需要改進的問題，應(yīng)及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

目前，醫(yī)院、門診都實施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，使患者就醫(yī)方便、舒心，門診管理井然有序，提高門診的社會效益和經(jīng)濟效益，利民利醫(yī)。

一、進門時（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關(guān)醫(yī)生、護士。

二、掛號前

1、請問你哪里不舒服？

2、掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號。

3、患者對掛號有異議時，應(yīng)向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號后

1、要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘埜襾怼?/p>

3、在帶引的過程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙︶t(yī)生進行神化。

四、到科室時

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請在××稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的，再為患者上杯水。

（2）醫(yī)生不在科室時，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費時

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請這邊劃價、交費。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時

1、帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。

2、不帶：請到那邊藥房取藥。

七、送藥時：

1、請到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^去，請跟我來。

八、到輸液室時

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。

九、離開門診時

1、請慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。謝謝

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營銷活動等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，并時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

來訪客人→

↓（登記）

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結(jié)前一天工作情況（存在問題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會結(jié)束后，立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時間進行清理。

4、開啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂）。

5、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進行公平分診）。

6、對醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情嚴重者應(yīng)妥善安排。

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動迎賓導(dǎo)診1人，主要負責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺坐姿服務(wù)，負責(zé)掛號及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動起立問候患者，詢問并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進行公平掛號分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有語言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者，對候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動對患者給予協(xié)助交費、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語言交流增進感情。

5、維護就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時歸位被移動的候診椅及其他物件，及時清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭吵時要及時疏導(dǎo)，并同時立即通知醫(yī)護部，必要時同時上報主管院長。

6、注意收集患者及家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時改進。

★ 全員注意：工作期間，工作臺上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項

1、對于患者（顧客）的接待程序： 1）、來客進入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，遇行動不便者（無家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫您看管，??”

3）、如果不確定來者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問來者，“您好，請問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬不能上來就冷冷的問：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對于來院就診的患者：如來者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問以下問題：“您是第一次來么？”、“請問您有預(yù)約么？需要掛號的患者，導(dǎo)醫(yī)說：“請您這邊請（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號，請您稍等?！睊焯栟k理完畢，須用雙手將病歷本、掛號單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對不同類型訪客的接待： 1）、對于上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來院：如來者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在。”無論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報來者身份及要找部門），對于要找院長的不明訪客一律先通報辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實是否到達相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對于自稱媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來訪者：如來者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨栂履阋业念I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細心觀察并防范微型攝錄，所以對來訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達相應(yīng)科室。

3）、對于患者家屬（指自稱或者探視病人的來訪者）：應(yīng)禮貌地要求對方說出患者姓名、床位號，并與住院部電話溝通核實無誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護家屬除外），可以使用：“您好，請問你要找?guī)撞∈摇状驳幕颊撸ɑ蛘呋颊呓惺裁疵郑?，請您稍等，我先和她約一下，好么？”對于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語：“不好意思，讓您久等了，請您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對于尋找目標(biāo)含糊不清，說不出具體找誰，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？”如果對方說話含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問的同時，及時通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對于不知道自己該看那個科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問“請您說一說您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號科室，因為我們這里分科分得很細。”，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對您這方面的病情很有經(jīng)驗??”；然后幫助其辦理掛號手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語氣，使用“我們這里分科分得很細，您確定您的情況確實需要看XX科么？”、“請您跟我來，我?guī)湍鷴焯枴保??掛完號之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個科室），您知道具體位置么？”，如對方知道可以說“好，您慢走”??

③：對于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開醫(yī)院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點頭致敬，并禮貌的說：“請您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！??”等關(guān)心的話語

B：當(dāng)住院患者出院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動幫助對方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語。

C：對離院患者盡可能做到的幾點：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。在有機會溝通過程中，征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時反饋。

七.下班時的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機，音響電源開關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開。

3、清理導(dǎo)診臺，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

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八、對咨詢者的接待

1、主動熱情、微笑服務(wù)。

2、認真聽來者述說或詢問。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問題。

4、對不能解答的問題第一時間請示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說不知道，不認識，不負責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失。》 請主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細化考核方案（根據(jù)要求各項制定獎懲評分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第四篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫(yī)生，請患者入座，回身關(guān)門

5、醫(yī)生開單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費（取藥）檢查治療

6、各項檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項統(tǒng)計工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動服務(wù)。

3、說普通話，態(tài)度誠懇，語言清晰，表達準(zhǔn)備、簡潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴禁說“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對不允許與病人發(fā)生爭吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時不許吃零食，看小說，玩手機等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負責(zé)人請假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項統(tǒng)計工作

8、發(fā)揚團隊合作精神，不搞小團體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，工作積極主動，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫(yī)院開展的各項檢查項目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號候診，檢查交費治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準(zhǔn)確無漏登。

5、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對一的就診）。

7、認真做好解釋工作對待患者咨詢有問必答，百問不煩，為患者提供必要的健康科普知識（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時間領(lǐng)導(dǎo)匯報（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認真做好分診工作，杜絕分診錯誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛(wèi)生，將導(dǎo)醫(yī)臺相關(guān)處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號就診時，應(yīng)熱情的迎接，并以親切的問候：“您好，請問是看病嗎”？“請問需要幫忙嗎”？并迎領(lǐng)至掛號處。

4． 待初診病人掛完號，由一樓導(dǎo)醫(yī)分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導(dǎo)醫(yī)帶到相

關(guān)科醫(yī)生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強與病人溝通，做好評估工作，及時為醫(yī)生反饋信息，并詢問以何種形式認識門診。做好廣告信息調(diào)查。并認真準(zhǔn)確做好記錄。5． 若遇相關(guān)科室醫(yī)生有病人，導(dǎo)醫(yī)須安排病人在門外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報紙，同時告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫(yī)生辦公室開好處方，化驗單，B超檢查單后由二樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶到樓 收費處劃價，待交費后，取好藥由一樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶藥、檢查單，陪護病人至二、三樓到相關(guān)醫(yī)技科室作檢查。陪護患者到一樓護理室，或到一樓護理室后到三樓治療室詢問醫(yī)生患者的治療順序，問好后交待護士并給患者說明清楚。

7． 導(dǎo)醫(yī)離開患者時應(yīng)對病人說“你有什么需要，請盡管吩咐醫(yī)生或是護士，請你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開門診時應(yīng)親切的說：請走好！

9． 中午，晚上來就診的病人，陪護病人到相關(guān)診室，如醫(yī)生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書或電視，你的主任醫(yī)生很快就到，請稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫(yī)生電話）。

10． 對來門診的客人熱情接待，并同門診有關(guān)人員及時聯(lián)系。取得同意后，陪同客人到會客室，遞上茶水，問候離開。

11.及時準(zhǔn)確判斷每一位進院人員的目的并作出相應(yīng)對策：

（1）咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細介紹本院的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果

及專家，回答提出的問題。

（2）檢查工作：請到會客室，及時通知院長和有關(guān)科室。（3）醫(yī)探：推擋在門外或全程跟隨并及時通知保安及院辦。（4）推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。（5）約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。

（6）不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動（去衛(wèi)生間的人員除外）。12.對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”、“走好”，切忌說：“明天見”。13.做好交接班工作。