第一篇：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理有準(zhǔn)備，盡量避免患者具有不確定性的心理。

1．準(zhǔn)備

A、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。

B、行動(dòng)準(zhǔn)備。對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號(hào)；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。

D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號(hào)本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁(yè)，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。

E、計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。

２．迎候

重要意義：“真誠(chéng)瞬間”，患者初次接觸服務(wù)人員，會(huì)建立第一印象，這對(duì)確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。

崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。

表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

動(dòng)作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來(lái)，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過大

3、問候確認(rèn)

詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來(lái)的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來(lái)復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請(qǐng)直接到xx大夫診室，好嗎？”

如果使初診患者：“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”“對(duì)不起，請(qǐng)問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)登記一下?！?/p>

4、分診掛號(hào)

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。

了解情況：“您怎么不舒服？”

簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。

推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。

分診掛號(hào)：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎？您是第x位。請(qǐng)問您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們?cè)俳o您一本病歷本?！?/p>

遞交病歷本：“這是您的病歷本，請(qǐng)拿好，到這邊來(lái)填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。

囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請(qǐng)您到候診室，稍候我來(lái)帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。

5、關(guān)注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。

注意事項(xiàng)：

當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要---”當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請(qǐng)等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請(qǐng)稍候”；對(duì)其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭(zhēng)辯：“xx小姐/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周”“不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

6、引領(lǐng)與劃價(jià)

引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來(lái)之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來(lái)患者行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。

劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。

在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔幔俊贬槍?duì)問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ?qǐng)xx大夫了解一下/幫忙，好嗎？”

7、交接

待醫(yī)生接診完上一位患者后，請(qǐng)下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來(lái)”。

領(lǐng)患者走到診室，對(duì)患者介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。”

8、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。

9、送別患者

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。

當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候患者：“xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來(lái)復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。并為患者開門：“祝您早日康復(fù)！”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等。如遇患者行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結(jié)（建議）

下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來(lái)，可以加上自己的評(píng)述和解決辦法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)診水平。應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每?jī)芍荛_一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會(huì)，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營(yíng)銷活動(dòng)等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，并時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價(jià)值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

來(lái)訪客人→

↓（登記）

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會(huì)：每日7:50由組長(zhǎng)召開晨會(huì)，總結(jié)前一天工作情況（存在問題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時(shí)互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺(tái)、統(tǒng)計(jì)表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時(shí)刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時(shí)間進(jìn)行清理。

4、開啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂）。

5、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。

6、對(duì)醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問明情況，對(duì)病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動(dòng)迎賓導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號(hào)及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來(lái)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)起立問候患者，詢問并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號(hào)分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有語(yǔ)言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動(dòng)與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者，對(duì)候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對(duì)待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時(shí)，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動(dòng)對(duì)患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語(yǔ)言交流增進(jìn)感情。

5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時(shí)歸位被移動(dòng)的候診椅及其他物件，及時(shí)清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)要及時(shí)疏導(dǎo)，并同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時(shí)同時(shí)上報(bào)主管院長(zhǎng)。

6、注意收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)改進(jìn)。

★ 全員注意：工作期間，工作臺(tái)上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項(xiàng)

1、對(duì)于患者（顧客）的接待程序： 1）、來(lái)客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，遇行動(dòng)不便者（無(wú)家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動(dòng)不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號(hào)處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，并禮貌的說：“您好，請(qǐng)您把雨具放在這里，我會(huì)幫您看管，??”

3）、如果不確定來(lái)者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問來(lái)者，“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬(wàn)不能上來(lái)就冷冷的問：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對(duì)于來(lái)院就診的患者：如來(lái)者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問以下問題：“您是第一次來(lái)么？”、“請(qǐng)問您有預(yù)約么？需要掛號(hào)的患者，導(dǎo)醫(yī)說：“請(qǐng)您這邊請(qǐng)（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號(hào)，請(qǐng)您稍等?！睊焯?hào)辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號(hào)單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對(duì)不同類型訪客的接待： 1）、對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來(lái)院：如來(lái)者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請(qǐng)您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報(bào)來(lái)者身份及要找部門），對(duì)于要找院長(zhǎng)的不明訪客一律先通報(bào)辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實(shí)際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實(shí)是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對(duì)于自稱媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來(lái)訪者：如來(lái)者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請(qǐng)這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨栂履阋业念I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動(dòng)、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對(duì)來(lái)訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。

3）、對(duì)于患者家屬（指自稱或者探視病人的來(lái)訪者）：應(yīng)禮貌地要求對(duì)方說出患者姓名、床位號(hào)，并與住院部電話溝通核實(shí)無(wú)誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請(qǐng)問你要找?guī)撞∈摇状驳幕颊撸ɑ蛘呋颊呓惺裁疵郑?，?qǐng)您稍等，我先和她約一下，好么？”對(duì)于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語(yǔ)：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對(duì)于尋找目標(biāo)含糊不清，說不出具體找誰(shuí)，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？”如果對(duì)方說話含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問的同時(shí)，及時(shí)通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對(duì)于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對(duì)于不知道自己該看那個(gè)科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問“請(qǐng)您說一說您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號(hào)科室，因?yàn)槲覀冞@里分科分得很細(xì)?！保?dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對(duì)您這方面的病情很有經(jīng)驗(yàn)??”；然后幫助其辦理掛號(hào)手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號(hào)科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語(yǔ)氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實(shí)需要看XX科么？”、“請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)”，??掛完號(hào)之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語(yǔ)氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個(gè)科室），您知道具體位置么？”，如對(duì)方知道可以說“好，您慢走”??

③：對(duì)于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開醫(yī)院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點(diǎn)頭致敬，并禮貌的說：“請(qǐng)您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！??”等關(guān)心的話語(yǔ)

B：當(dāng)住院患者出院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動(dòng)幫助對(duì)方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請(qǐng)您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語(yǔ)。

C：對(duì)離院患者盡可能做到的幾點(diǎn)：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。在有機(jī)會(huì)溝通過程中，征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報(bào)；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋。

七.下班時(shí)的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開。

3、清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無(wú)效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

八、對(duì)咨詢者的接待

1、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽來(lái)者述說或詢問。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問題。

4、對(duì)不能解答的問題第一時(shí)間請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識(shí)

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時(shí)間不戴太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失?！?請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細(xì)化考核方案（根據(jù)要求各項(xiàng)制定獎(jiǎng)懲評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語(yǔ)

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號(hào)帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫(yī)生，請(qǐng)患者入座，回身關(guān)門

5、醫(yī)生開單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費(fèi)（取藥）檢查治療

6、各項(xiàng)檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費(fèi)，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動(dòng)耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動(dòng)服務(wù)。

3、說普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無(wú)事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，不搞小團(tuán)體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，工作積極主動(dòng)，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫(yī)院開展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動(dòng)性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號(hào)候診，檢查交費(fèi)治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)漏登。

5、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護(hù)責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對(duì)一的就診）。

7、認(rèn)真做好解釋工作對(duì)待患者咨詢有問必答，百問不煩，為患者提供必要的健康科普知識(shí)（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號(hào)登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛(wèi)生，將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)相關(guān)處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號(hào)就診時(shí)，應(yīng)熱情的迎接，并以親切的問候：“您好，請(qǐng)問是看病嗎”？“請(qǐng)問需要幫忙嗎”？并迎領(lǐng)至掛號(hào)處。

4． 待初診病人掛完號(hào)，由一樓導(dǎo)醫(yī)分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導(dǎo)醫(yī)帶到相

關(guān)科醫(yī)生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強(qiáng)與病人溝通，做好評(píng)估工作，及時(shí)為醫(yī)生反饋信息，并詢問以何種形式認(rèn)識(shí)門診。做好廣告信息調(diào)查。并認(rèn)真準(zhǔn)確做好記錄。5． 若遇相關(guān)科室醫(yī)生有病人，導(dǎo)醫(yī)須安排病人在門外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報(bào)紙，同時(shí)告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫(yī)生辦公室開好處方，化驗(yàn)單，B超檢查單后由二樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶到樓 收費(fèi)處劃價(jià)，待交費(fèi)后，取好藥由一樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶藥、檢查單，陪護(hù)病人至二、三樓到相關(guān)醫(yī)技科室作檢查。陪護(hù)患者到一樓護(hù)理室，或到一樓護(hù)理室后到三樓治療室詢問醫(yī)生患者的治療順序，問好后交待護(hù)士并給患者說明清楚。

7． 導(dǎo)醫(yī)離開患者時(shí)應(yīng)對(duì)病人說“你有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐醫(yī)生或是護(hù)士，請(qǐng)你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開門診時(shí)應(yīng)親切的說：請(qǐng)走好！

9． 中午，晚上來(lái)就診的病人，陪護(hù)病人到相關(guān)診室，如醫(yī)生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書或電視，你的主任醫(yī)生很快就到，請(qǐng)稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫(yī)生電話）。

10． 對(duì)來(lái)門診的客人熱情接待，并同門診有關(guān)人員及時(shí)聯(lián)系。取得同意后，陪同客人到會(huì)客室，遞上茶水，問候離開。

11.及時(shí)準(zhǔn)確判斷每一位進(jìn)院人員的目的并作出相應(yīng)對(duì)策：

（1）咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹本院的診療特點(diǎn)、診療優(yōu)勢(shì)、診療效果

及專家，回答提出的問題。

（2）檢查工作：請(qǐng)到會(huì)客室，及時(shí)通知院長(zhǎng)和有關(guān)科室。（3）醫(yī)探：推擋在門外或全程跟隨并及時(shí)通知保安及院辦。（4）推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請(qǐng)出或留人。（5）約見：證實(shí)是否有約、確定后請(qǐng)上樓或推辭。

（6）不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動(dòng)（去衛(wèi)生間的人員除外）。12.對(duì)所有離院的人要有送聲說：“您慢走”、“走好”，切忌說：“明天見”。13.做好交接班工作。

第五篇：護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

武漢虎泉醫(yī)院護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述

禮儀的概念：

指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等

? 儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。

? 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的原則

? 尊重原則

? 遵守原則

? 適度原則

? 自律原則

現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論

? 雙贏的服務(wù)理念

? 角色定位

? 職業(yè)道德與人格

? 敬人三A理論

? 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等

掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則

? 充滿自信

? 冷靜的態(tài)度

? 關(guān)心對(duì)方

? 站在別人的角度想問題

? 不要輕易地使用批評(píng)

? 適當(dāng)迎合對(duì)方

? 避免無(wú)謂的爭(zhēng)論

第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。

（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過膝蓋。

（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。

原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀

? 著裝的TPO原則：

? 著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)

? 護(hù)士的職業(yè)服飾：

?

1、護(hù)士帽的戴法

?

2、護(hù)士服的穿著

?

3、護(hù)士鞋的選擇

?

4、護(hù)士表的佩帶

?

5、護(hù)士襪的選擇

3、舉止禮儀：

?（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

?（2）基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

?（3）基本坐姿：

入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。

?（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。

(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；

(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

10、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：

4、服務(wù)的距離

? 小于0.5米,親密距離

? 0.5-1.5米,服務(wù)距離

? 1-3米,展示距離

? 左前方1.5米,引導(dǎo)距離

? 大于3米,待命距離

5、表情規(guī)范

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；

3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

6、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

7、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語(yǔ)速：適中；

8、基本語(yǔ)言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語(yǔ)

2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語(yǔ)

4、得知患者的姓氏時(shí)；

5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

9、服務(wù)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂

2、問候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走/走好

4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作

7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走

10、處理抱怨

1、降化患者的怨氣：

例如：我立即幫您查一下。

請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。

2、合一架構(gòu)法

3、移情安撫：

4、多用“我們”這樣的字眼

第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對(duì)待病人的稱謂：

? 按年齡稱呼：

? 按職務(wù)稱呼：

? 對(duì)住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

? 一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介

紹。

? 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 在使用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。

3、接待急診病人：

? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。

? 意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情

況并及時(shí)安慰家屬。

? 外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做

好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人:

? 見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)

抬起頭來(lái)，向病人致意。

? 雙手遞接病歷。

? 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息

? 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。

? 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)

保健知識(shí)。

5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：

? 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以

便聯(lián)絡(luò)。

? 病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。

? 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

? 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

? 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

? 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

? 與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

? 交談時(shí)，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

? 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。

? 病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。

? 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄

? 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

? 走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

? 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

? 視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。

? 做好家屬的工作。

9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：

? 與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。

? 注意與病人交談的地點(diǎn)。

? 注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。

? 保守病人的秘密。

10、其他應(yīng)注意的禮儀：

? 對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨

回答病人對(duì)病情的詢問

接待探望病人的家屬或朋友

指導(dǎo)病人遵守院規(guī)

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：

? 報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； ? 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

? 做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

? 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

? 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

? 拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；

? 對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；

? 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

第四篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀

公共禮儀

名片禮儀

? 雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真

看一遍，好好收藏；

? 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

? 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?/p>

? 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

? 事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).? 進(jìn)門應(yīng)該寒暄

? 如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音

? 如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置

? 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)

介紹禮

?（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

?（2）介紹他人

? 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)

? 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

? 把男士介紹給女士

? 把下級(jí)介紹給上級(jí)

? 把客人介紹給主人

? 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

? 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士

? 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的? 正確的握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立

手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方

? 握手應(yīng)注意的地方：

? 握手應(yīng)該站立相握；

? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

? 順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。

病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。

? 時(shí)間不宜過長(zhǎng)，2—5秒即可；

? 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

謝謝大家！