第一篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)(修改版)

導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、開啟導(dǎo)醫(yī)臺電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計表及病歷等。

3、檢查候診大廳座椅以及大廳環(huán)境是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。

開診后：

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)2人，分早班（8：00-16：00）、行政班，相互銜接配合。1人在導(dǎo)醫(yī)臺后坐姿服務(wù)，1人到門口站立服務(wù)。沒有患者前來時，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、患者來到時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務(wù)。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導(dǎo)，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時向護(hù)士長或門診管理人員報告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)立即向護(hù)士長或管理人員請示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班前工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù)，并微信發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人。

2、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。

3、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺，鎖柜子、下班。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、掛號服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)：走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導(dǎo)醫(yī)上班時間：“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事；

不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。

不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對患者不理不睬；

不準(zhǔn)索取患者取禮物； 不準(zhǔn)與患者頂撞吵架；

不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退；

不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術(shù)熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。

2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

1、迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。

2、掛號分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。

3、咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心?；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

4、導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。

5、主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機(jī)動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

6、送走服務(wù)：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。

導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。

3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。

5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。

2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。

站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強(qiáng)對醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調(diào)說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：

1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？

3、應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。

5、道別語：請慢走！

6、祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：

1、這不關(guān)我的事！

2、我不知道！

3、我現(xiàn)在沒時間！

4、你沒看見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；

9、忌嘲諷患者。

10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責(zé)任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。

征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉。

患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務(wù)不理不問。

2、用手指指著患者說話。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）

第二篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及職責(zé)

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機(jī)電源開關(guān)、開啟導(dǎo)醫(yī)臺電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計表及病歷等，按要求向各部門報送相關(guān)表格。

3、檢查候診大廳候診椅、書報架、便民箱等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

5、開啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。

開診后：

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)兩人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互銜接配合。一人在導(dǎo)醫(yī)臺后坐姿服務(wù)，一人到門口站立服務(wù)。沒有患者前來時，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、患者來到時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務(wù)。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導(dǎo)，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時向護(hù)士長或門診管理人員報告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)立即向護(hù)士長或管理人員請示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班前工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。

3、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。

4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺，鎖柜子、下班。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、掛號服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)：走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。導(dǎo)醫(yī)上班時間：“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對患者不理不睬； 不準(zhǔn)索取患者取禮物； 不準(zhǔn)與患者頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術(shù)熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。

2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺崗、導(dǎo)引崗、迎送崗

1、導(dǎo)醫(yī)臺崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺崗

1）掛號分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心?；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、導(dǎo)引崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗

1）導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機(jī)動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗

1）迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。

2）送走服務(wù)：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。

導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。

3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。

5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。

2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。

站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強(qiáng)對醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調(diào)說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：

1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？

3、應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。

5、道別語：請慢走，一路平安！

6、祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：

1、這不關(guān)我的事！

2、我不知道！

3、我現(xiàn)在沒時間！

4、你沒看見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；

9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責(zé)任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。

征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉。

患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務(wù)不理不問。

2、用手指指著患者說話。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫(yī)生，請患者入座，回身關(guān)門

5、醫(yī)生開單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費（取藥）檢查治療

6、各項檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項統(tǒng)計工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動服務(wù)。

3、說普通話，態(tài)度誠懇，語言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對不允許與病人發(fā)生爭吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負(fù)責(zé)人請假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項統(tǒng)計工作

8、發(fā)揚團(tuán)隊合作精神，不搞小團(tuán)體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，工作積極主動，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫(yī)院開展的各項檢查項目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號候診，檢查交費治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準(zhǔn)確無漏登。

5、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護(hù)責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對一的就診）。

7、認(rèn)真做好解釋工作對待患者咨詢有問必答，百問不煩，為患者提供必要的健康科普知識（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時間領(lǐng)導(dǎo)匯報（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營銷活動等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，并時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

來訪客人→

↓（登記）

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結(jié)前一天工作情況（存在問題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時間進(jìn)行清理。

4、開啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂）。

5、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。

6、對醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動迎賓導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動起立問候患者，詢問并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有語言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者，對候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動對患者給予協(xié)助交費、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語言交流增進(jìn)感情。

5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時歸位被移動的候診椅及其他物件，及時清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭吵時要及時疏導(dǎo)，并同時立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時同時上報主管院長。

6、注意收集患者及家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時改進(jìn)。

★ 全員注意：工作期間，工作臺上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項

1、對于患者（顧客）的接待程序： 1）、來客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，遇行動不便者（無家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫您看管，??”

3）、如果不確定來者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問來者，“您好，請問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬不能上來就冷冷的問：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對于來院就診的患者：如來者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問以下問題：“您是第一次來么？”、“請問您有預(yù)約么？需要掛號的患者，導(dǎo)醫(yī)說：“請您這邊請（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號，請您稍等?！睊焯栟k理完畢，須用雙手將病歷本、掛號單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對不同類型訪客的接待： 1）、對于上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來院：如來者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報來者身份及要找部門），對于要找院長的不明訪客一律先通報辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對于自稱媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來訪者：如來者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨栂履阋业念I(lǐng)導(dǎo)是否在。”無論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對來訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。

3）、對于患者家屬（指自稱或者探視病人的來訪者）：應(yīng)禮貌地要求對方說出患者姓名、床位號，并與住院部電話溝通核實無誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請問你要找?guī)撞∈?、幾床的患者（或者患者叫什么名字），請您稍等，我先和她約一下，好么？”對于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語：“不好意思，讓您久等了，請您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對于尋找目標(biāo)含糊不清，說不出具體找誰，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？”如果對方說話含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問的同時，及時通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對于不知道自己該看那個科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問“請您說一說您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號科室，因為我們這里分科分得很細(xì)?！?，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對您這方面的病情很有經(jīng)驗??”；然后幫助其辦理掛號手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實需要看XX科么？”、“請您跟我來，我?guī)湍鷴焯枴保??掛完號之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個科室），您知道具體位置么？”，如對方知道可以說“好，您慢走”??

③：對于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開醫(yī)院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點頭致敬，并禮貌的說：“請您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！??”等關(guān)心的話語

B：當(dāng)住院患者出院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動幫助對方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語。

C：對離院患者盡可能做到的幾點：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。在有機(jī)會溝通過程中，征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時反饋。

七.下班時的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開。

3、清理導(dǎo)診臺，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

xx醫(yī)院 內(nèi)部執(zhí)行文件

八、對咨詢者的接待

1、主動熱情、微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽來者述說或詢問。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問題。

4、對不能解答的問題第一時間請示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說不知道，不認(rèn)識，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補(bǔ)。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失?！?請主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細(xì)化考核方案（根據(jù)要求各項制定獎懲評分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)

１、在護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下工作。應(yīng)熱情接待每一位病人，做到文明用語，禮貌待人。注意文明用語,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。著裝整潔，佩帶胸卡。微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。

２、注意窗口形象，不許與患者或家屬發(fā)生正面沖，做到罵不還口，避免糾紛，遇到問題及時與護(hù)士長溝通解決。

３、在開診前半小時開始掛號，要堅守崗位、明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。

４、按規(guī)定填寫就診病人門診病歷首頁，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位、住址等項目。

５、維持就診秩序，急診病人來診，應(yīng)立即通知值班醫(yī)生，配合完成各項檢查治療。

６、負(fù)責(zé)診室的清潔、安靜，做好候診病人的健康宣教工作。聽取病人的意見，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

７、自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，有問必答，耐心解釋，佩戴胸卡上崗。服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切、主動為病人排憂解難，方便病人就診。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)（細(xì)則）

1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫(yī)生特點對應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶，為其掛號并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助處理。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及。

2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔(dān)架抬來的急?；颊?，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

4、咨詢職責(zé)：認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。

5、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員。

6、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

7、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診