第一篇：導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)

導(dǎo) 醫(yī) 的 培 訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)崗位的優(yōu)越性及可行性

1.導(dǎo)醫(yī)的臨床作用 1.1、門診接待和咨詢

導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)對外接待和信息咨詢工作。首先接待來門診就醫(yī)的病人及一切來訪者，為他們提供信息，處理與工作有關(guān)的電話事務(wù)，需要時回答病人咨詢，滿足病人的需要，體現(xiàn)出良好的醫(yī)院員工形象。在尊重病人，保障病人權(quán)益的基礎(chǔ)上，隨時為病人提供費用咨詢、化驗檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。

1.2、工作范圍

負(fù)責(zé)醫(yī)囑處理和檢查，化驗報告的整理工作，對一些緊急及臨時的醫(yī)囑及時提醒和督促護(hù)士及時執(zhí)行，了解病人費用情況，以保證治療和各種處理順利進(jìn)行。為病人預(yù)約輔助檢查或治療的時間，整理檢查報告單，并歸入病人病歷中，確保經(jīng)治醫(yī)生及時了解報告結(jié)果。

1.3、科室協(xié)調(diào)

做好科室與科室之間的協(xié)調(diào)工作，前臺導(dǎo)醫(yī)與各科室主任、醫(yī)生及?？茖?dǎo)醫(yī)對新診病人做好交待。?？茖?dǎo)醫(yī)要同各科室人員做好溝通工作，如與輸液室、交待好輸液的病人；與治療室：（1）?？茖?dǎo)醫(yī)要給新病人指引治療室、輸液室、相關(guān)輔助科室（檢驗、B超、心電、放射等）及衛(wèi)生間的位置。（2）?？茖?dǎo)醫(yī)要熟知治療單的治療時間長短，較短的先導(dǎo)入治療室做治療，然后去輸液室進(jìn)行輸液。

2、設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位的優(yōu)點

2.1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。

導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少的一個組成部分。

2.2、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來。

導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專業(yè)護(hù)理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。

2.3、有利于科室工作的有序開展。

導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率，維持良好的部門間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競爭激烈的醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地。

護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。

1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。

2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。

3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。

3.4走姿：

正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診?？啤⒉^(qū)，防做各種檢查時：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對話姿：交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。

3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。1.3應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。

1.4對來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

4.3護(hù)士站有護(hù)士時，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！?/p>

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)（定稿）

導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)資料

從某種意義上講，人，作為勞動力被淘汰，往往不是因為您不優(yōu)秀，而是因為您的知識以及建立在這知識之上的行為方式過時了，不能跟得上現(xiàn)代社會發(fā)展的需要。從另一種意義上說，崗位培訓(xùn)是企業(yè)給予員工最大的福利，培訓(xùn)對于您知識的更新、個人素質(zhì)的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實、完善自己，使自己的潛能充分的發(fā)揮出來，才能換取更美好的未來。您的服務(wù)理念決定您的服務(wù)質(zhì)量，而您的服務(wù)質(zhì)量又體現(xiàn)您的個人價值。如果您在此次培訓(xùn)中個人的能力及素質(zhì)得到了提高，我想對您個人將是一個飛躍，同時醫(yī)院的整體形象也會通過您熱情到位的服務(wù)得以升華。

病人就是上帝，是醫(yī)院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)作為主導(dǎo)思想貫穿于服務(wù)始終，微笑服務(wù)是我們的第一任務(wù)，全程陪診也是我們應(yīng)盡的義務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士嚴(yán)格遵守門診的規(guī)章制度，行為規(guī)范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應(yīng)以熱情、細(xì)致、耐心的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為每一位病人服務(wù)，與門診醫(yī)生和有關(guān)部門密切配合，有條不紊地安排病人及時、有序地就診：

1）、以微笑的姿態(tài)，主動迎接病人，對急、重、年老體弱的患者應(yīng)主動攙扶，首先問明來院診治何種疾病，以便推薦專長醫(yī)生，引導(dǎo)掛號，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細(xì)記錄備查，導(dǎo)醫(yī)過程中幫助病員掛號，帶病員到診室前要介紹醫(yī)生的特長，縮短醫(yī)患者之間距離。

2）、本著急重優(yōu)先的原則引導(dǎo)病人就診，并把與病情有關(guān)的情況向醫(yī)生作簡要匯報說明，隨時觀察走廊待診病員情況。

3）、維持好醫(yī)院安靜有序的良好就診秩序，同時維護(hù)好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時保持清潔的環(huán)境，清新的空氣。

4）、導(dǎo)醫(yī)臺做為醫(yī)院的窗口形象，導(dǎo)醫(yī)臺上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。

5）、積極主動尋找服務(wù)目標(biāo)，幫助病員交費、取藥，引導(dǎo)檢驗、B超，杜絕出現(xiàn)不知道、不清楚等語言。

6）、熟悉醫(yī)生接診參閱資料及所在科常見病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹立醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

一、導(dǎo)醫(yī)基本行為規(guī)范

1、儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發(fā)是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導(dǎo)醫(yī)綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。

2、工作前的準(zhǔn)備：將工作用具整齊擺放在工作臺上，其它物品不得放于工作臺臺面。

3、導(dǎo)診臺職場狀態(tài)：面帶微笑、語氣溫和主動詢問語：“您你！請問需要幫助嗎？”（聲音響亮）

A、如病人不清楚應(yīng)在那個科室就診，只是描述自身癥狀時，此時導(dǎo)醫(yī)一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據(jù)病人的病情，告訴病人：您的癥狀應(yīng)當(dāng)在**科就診，我院**科有經(jīng)驗豐富的醫(yī)生，我現(xiàn)在為您掛號好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫完整，語氣溫和（聲音要響亮）的對病人講：****請跟我來。

B、如病人自己有確認(rèn)的科室，掛號引領(lǐng)病人到相關(guān)科室（引領(lǐng)用語同A）。1）如接診醫(yī)生處無其他病人，直接將病人交給醫(yī)生并向病人介紹：“這是**主任，您請坐?！?2）如接診醫(yī)生很忙，同科室其他醫(yī)生處無病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫(yī)生，告訴接診醫(yī)生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫(yī)生商量，由其他醫(yī)生接診，如同科室醫(yī)生商量后同意，可將病人帶到醫(yī)生處并作介紹（同上）：3）如同科醫(yī)生商量后未果，可對病人講：**主任現(xiàn)在有病人，請您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫(yī)生那里，到時醫(yī)生會喊您的名字?！保ㄒI(lǐng)病人時注意走在病人的右前方，注意行走姿態(tài)，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動攙扶）

C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時走路應(yīng)緩行。

D、引領(lǐng)病人時，注意自身的步態(tài)，切忌低頭彎腰行走。

E、帶病人到候診處時，告訴病人：“請在這里稍候?！?/p>

F、科室值班導(dǎo)醫(yī)，保持良好的站姿，不可靠墻而立。

G、導(dǎo)醫(yī)在導(dǎo)診時，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。

4、電話接聽用語：

A、“您你！益民門診部，請問需要幫助嗎？”語氣溫和，語速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語言。

B、假如病人要求專科醫(yī)生：我們這里都是資深的醫(yī)生，在這方面都是有豐富的經(jīng)驗。

C、害怕復(fù)發(fā)患者：目前我院針對你的這種治療是最先進(jìn)的，到目前為止沒有復(fù)發(fā)的例子。

二、導(dǎo)診臺應(yīng)變技巧

1、病人抱怨在其它醫(yī)院治療時比在這里治療費用低？

我們醫(yī)院根據(jù)您的病情，用藥與其它醫(yī)院不一樣，這樣的配藥療效會好的多，現(xiàn)在看起來價格好象高了些，但縮短了治療時間，從總的治療費用上講并不高。

2、取藥處、劃價等大廳內(nèi)有人咨詢時？

主動上前詢問：“您好！請問有什么需要幫助嗎？”如來人咨詢診療相關(guān)的事宜，對病人講：“請到導(dǎo)診臺來，我會詳細(xì)向您介紹。”如聯(lián)系業(yè)務(wù)，請你在候診椅就坐稍候，問清需洽談那方面的業(yè)務(wù)，與辦公室聯(lián)系，如本院需要，請其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來人：“對不起，我院暫不需要這項業(yè)務(wù)，如有需要我們再與您聯(lián)系”。

3、病人對治療效果不滿意，感覺未見好轉(zhuǎn)？

先問清楚病人上次就診情況，是否按醫(yī)囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個過程，其在此期間必須要按醫(yī)囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達(dá)不到，還會影響到后期的治療。

4、病人對治療效果不滿意，要求找負(fù)責(zé)人？

問清病人情況，盡量說服病人，穩(wěn)定病人情緒，告訴病人：即便找負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人也是要找其主治醫(yī)生，了解情況，由醫(yī)生為您作相關(guān)的病情解釋或治療。由其她導(dǎo)醫(yī)聯(lián)系其主治醫(yī)生，如醫(yī)生處無其他病人，將其帶至醫(yī)生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。

5、分診時需注意問題

如病人無明確的就診科室，一定要問清病情的表現(xiàn)癥狀，該癥狀發(fā)生之前有無外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發(fā)生疼痛前是否有過撞壓或服用過什么特殊的食品等，根據(jù)病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問要仔細(xì)。

6、病人對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意時？

先要詢問情況，對病人講：“可能是您與醫(yī)生之間有些誤會，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請其他的醫(yī)生為您看病，行嗎”？

7、如劃價后病人抱怨治療費太高或化驗費太高，不愿接受？

A、告訴病人，您現(xiàn)在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關(guān)的設(shè)備治療，效果才會更好。

B、耐心的向病人解釋：化驗是為了更好的確診，有些疾病醫(yī)生的臨床經(jīng)驗必須結(jié)合相關(guān)的檢驗才能確診，為了對您的用藥負(fù)責(zé)，對癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗。

8、病人因服用藥物過敏反應(yīng)或因治療引起的不適再次來醫(yī)院搶救。

先安排至急救室，通知醫(yī)生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫(yī)院會全力以赴的，您放心不會有危險的。如果您的情緒太激動會影響到醫(yī)生的搶救工作，病人聽到了也會增加他（她）的壓力，并為病人家屬準(zhǔn)備水和面巾紙。

9、痔瘡能做嗎？需要開刀嗎？

可以做。我院采用最新技術(shù)全電腦肛腸監(jiān)控治療儀治療。采用高效微創(chuàng)、不開刀、不住院、無痛苦、無副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。

10、前列腺炎你們醫(yī)院使用什么方法？我要找好一點的醫(yī)生。

A、我院使用的是體外短波熱療及介入導(dǎo)融三聯(lián)技術(shù)，是一種全新概念的腔內(nèi)介入治療技術(shù)同先進(jìn)的體外短波治療技術(shù)相結(jié)合（著重介紹目前在本地區(qū)只有我院引進(jìn)了這臺先進(jìn)的治療設(shè)備），利用“生物閉合電路”原理，對前列腺組織產(chǎn)生融解液化作用，達(dá)到治療目的?；颊咴谥委熤?、治療后，尿道不產(chǎn)生熱、無疼痛，無需住院、隨治隨走，不影響工作。

B、您放心我院都是臨床經(jīng)驗豐富的醫(yī)生。

11、你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？

A、我院對乙肝病的治療有豐富的經(jīng)驗，而且有很好的治療效果。根據(jù)您的病情情況，醫(yī)生會為你作更為詳細(xì)及專業(yè)的解答。

B、我院采用的是中西醫(yī)結(jié)合，配以物理治療的方法，效果非常理想。

12、胃腸道檢查你們醫(yī)院采用什么方法？

我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時，無需插管，無痛苦、無損傷，不會嘔吐。費用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）復(fù)查是免費的。

13、不孕不育有什么好的診療方法？

我院采用先進(jìn)的技術(shù)“通液術(shù)”及精子質(zhì)量測定，以確診不孕的病因。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進(jìn)行治療，效果非常好。

14、相關(guān)政府部門來檢查，應(yīng)當(dāng)怎樣接待？

先問清來訪者是那個部門的，將其帶到辦公室，其她導(dǎo)醫(yī)同時電話通知辦公室。如來訪者直接到科室，應(yīng)立即通知辦公室。

15、媒體采訪的處理。

對于來院拍攝的現(xiàn)象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對不起，在沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前，醫(yī)院禁止拍攝及采訪?！蓖ㄖk公室并將采訪者帶至辦公室。

16、對于來院暗防人員的處理。

問清暗訪者來的目的，如暗訪者問到相關(guān)收費問題，告訴他（她）我們所有的收費都是按照國家相關(guān)部門審批的價格執(zhí)行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對暗訪者講：“全程陪診是我的義務(wù)，醫(yī)院要求我們必須全程陪同病人就診?！蓖瑫r由其他導(dǎo)醫(yī)通知辦公室。

17、我不想輸液，吃點口服藥行不行？

肯定不行。因為這種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強(qiáng)?？诜巹┝啃。质峭ㄟ^胃黏膜吸收、肝臟的轉(zhuǎn)化，因而到達(dá)患處的藥物濃度是比較低的，藥物達(dá)不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產(chǎn)生耐藥性，延誤病情，對治療相當(dāng)不利。而輸液通過靜脈給藥，藥物直接進(jìn)入血液能很快的被吸收，在較短的時間內(nèi)作用于患處，效果更好。

18、我已經(jīng)治療了好幾天，感覺已經(jīng)好了，是不是可以不治療了？

從你現(xiàn)在的情況來講，應(yīng)該說治療效果是很好。但并不能說明已經(jīng)徹底治愈，因為細(xì)菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺好多了。其實這時候仍有可能小部分病菌沒有徹底消滅，如果這時候停止治療，等于給細(xì)菌一個喘息的機(jī)會，在將來可能復(fù)發(fā)，那你現(xiàn)在的治療不但前功盡棄了，而且將來治療的難度比現(xiàn)在大得多，因為您體內(nèi)的病菌產(chǎn)生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫(yī)生處復(fù)查一下，再決定是否需要鞏固幾天。

19、我實在沒有錢治療了，怎么辦？

先要詢問患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時間，想中斷治療，告訴患者如果此時中斷治療，前期的治療就會前功盡棄，以后復(fù)發(fā)起來會更為嚴(yán)重，不僅治療難而且還會用更多的錢。2）如果第一次在醫(yī)院就診要告訴病人，你現(xiàn)在的病已經(jīng)檢查出來了，如果不及時治療，就會變成慢性炎癥及合并癥，到時花更多的錢不說還有可能治不好，最好現(xiàn)在抓緊治療，暫找朋友、親戚借一些錢，身體才是最重要的，等身體康復(fù)了，錢才能賺回來。告訴患者延誤治療的危害性。

20、包皮過長是否一定要手術(shù)？

包皮過長，使得生殖器部位不容易清洗干凈，致病菌在包皮垢內(nèi)，不但導(dǎo)致男性的泌尿生殖器感染，還會給配偶、性伴侶帶來一些婦科病。另外包皮過長，降低了感覺神經(jīng)的興奮度，性生活質(zhì)量也差。包皮手術(shù)對于男性患者來說有益無害。我們醫(yī)院采用韓式包皮整形環(huán)切術(shù),微創(chuàng)、無痛、無疤痕、不影響正常工作。手術(shù)費用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）

三、電話答辯技巧

1、醫(yī)院規(guī)模情況？

告知咨詢者，就診不能只注重醫(yī)院面積的大小，而應(yīng)注重醫(yī)生的臨床經(jīng)驗及醫(yī)生的職業(yè)道德水準(zhǔn)及醫(yī)療設(shè)備情況，我院的規(guī)模很大，環(huán)境很好，而且我院各科都是經(jīng)驗豐富的專家、主任醫(yī)師坐診，并且配有先進(jìn)的檢查治療設(shè)備（如需要可根據(jù)病人的病情介紹相關(guān)科室醫(yī)生情況和醫(yī)療設(shè)備情況）

2、我院未設(shè)立的項目？

告訴病人我院暫時還未設(shè)立這個科目，請您到其它醫(yī)院咨詢一下。如病人繼續(xù)詢問可以到哪家醫(yī)院就診時，可語氣溫和的告知：“對不起，我不太清楚“。

3、病人對身體出現(xiàn)的一些癥狀猶豫是否需要就診時？

可先詢問病人的癥狀，然后告知已出現(xiàn)了這些癥狀，就應(yīng)當(dāng)重視了，必須到醫(yī)院通過醫(yī)生對您的病情的分析決定是否需要通過相關(guān)的檢查，及早診斷，及時治療，不論什么病拖延只會延誤病情，到時會增加治療的難度和費用，同時也給病人帶來更多的痛苦。

4、問某些檢驗是否需要有注意事項？

告知病人必須在檢查前注意事項，否則會影響到化驗或檢查結(jié)果。如肝功能檢驗，應(yīng)在檢驗的前一天晚上不吃油膩及膽固醇高的食物；婦科肌瘤B超檢查時，檢查前要多炊水、憋尿；胃腸檢查應(yīng)空腹4小時左右；（必須掌握所有的檢驗項目注意事項及價格）

5、病人有疼痛與不適的感覺時？

不要為病人下診斷，先詢問病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周圍還有其它的器官，有時周圍器官的病變也會引起這個部位的疼痛，所以最好到醫(yī)院由醫(yī)生為你檢查診斷，對癥下藥。

6、病人很肯定的告訴你：“我患有???病，如何治療” 首先要向病人詢問：“請問，你為什么確定自己患有?????？”

A、病人告知曾在其它醫(yī)院作過一些檢查，并服用了過一些藥品，但效果不明顯或無效。我們要讓病人了解，出現(xiàn)這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫(yī)生的用藥不夠科學(xué)，因為每種病情它的發(fā)病原因和病情輕重不一樣，再加上個體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經(jīng)驗豐富的主任醫(yī)師，你可到我院來，由醫(yī)生根據(jù)您的情況，對癥為您治療。

B、自己憑感覺或根據(jù)疼痛部位確定的。疼痛有很多種，病因也很復(fù)雜，如果沒有經(jīng)過專業(yè)醫(yī)生的檢查，自己是無法確定的，如果隨便服用藥物，不但不能治愈，反而有可能給身體帶來其它的傷害。

7、病人詢問醫(yī)治療效或治療時間？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時間不一樣，需要治療的時間也不一樣。關(guān)于醫(yī)治療效，介紹我院有經(jīng)驗豐富的專家及先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備（根據(jù)病因介紹相關(guān)設(shè)備），因而治療效果比較好。

8、痔瘡費用多少？

告訴病人痔瘡分三種：內(nèi)痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫(yī)生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據(jù)治療情況收費，告訴患者，我院的收費政策是以‘惠民平價’為原則，所以收費比較低。

9、關(guān)于人流手術(shù)？

詢問病人停經(jīng)多長時間，以前是否有過相同癥狀，如沒有相同癥狀，應(yīng)先來醫(yī)院做一個早孕檢查，確診后，如是懷孕，三個月以內(nèi)可以做手術(shù)，手術(shù)分兩種：一種是無痛人流，懷孕70天以內(nèi)都可做；另一種是普通人流，懷孕90天以內(nèi)都可以做。費用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）.如詢問藥流，告訴對方：手術(shù)最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內(nèi)殘余，最后還要做清宮處理，會給病人造成更大的痛苦和危險，也產(chǎn)生額外的費用。

10、如病人投訴??醫(yī)生？

如病人情緒激動，先安撫病人，可對病人說：“我非常理解你現(xiàn)在的感受，你先別太激動，這樣對你的身體不利，你方便對我講嗎？請你相信，我們會盡快給你一個滿意的答復(fù)?！?/p>

11、如病人投訴藥品有質(zhì)量問題？

先要詢問病人是藥品變色、變質(zhì)或是藥流滲漏，如有上述現(xiàn)象，請病人將藥送至醫(yī)院，告訴病人我們驗實后，為他更換藥品。如不是上述現(xiàn)象，病人只是服用藥品后有些不適，這時要肯定的告訴病人：我院的藥都是經(jīng)正規(guī)渠道購進(jìn)的，所有手續(xù)都齊全，不會有質(zhì)量問題。您現(xiàn)在的這種反應(yīng)，是因為每個人都有個體差異，也有可能是因為個人體質(zhì)不同而產(chǎn)生的對藥物正常服用量的藥物反應(yīng)，您可到醫(yī)院來讓醫(yī)生給你調(diào)整藥品服用劑量。如病人不愿意來院，可向病人詢問其就診的醫(yī)師，將電話轉(zhuǎn)接過去或請病人留下聯(lián)系方式，告知病人我們會立即把情況轉(zhuǎn)給他的主治醫(yī)生，把調(diào)整后的服用量通知他。

12、腋臭手術(shù)費用多少？術(shù)后能否上班？

腋臭手術(shù)有幾種：有電離子術(shù)（用電離子刀治療，但因復(fù)發(fā)率高，目前很少用。）、大汗腺切除術(shù)（切除全部大汗腺及其相關(guān)組織，術(shù)后疤痕大）及微創(chuàng)腋臭清除術(shù)（因創(chuàng)傷小，復(fù)發(fā)率低，是目前采用最多的手術(shù)方法）。

A、微創(chuàng)腋臭清除術(shù)：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術(shù)時間短，治療徹底。手術(shù)費用是***元一側(cè)（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）。

B、術(shù)后一般手臂運動不大的工作可以上班。

四、醫(yī)?？ǖ霓k理及使用

我院在5月份推出醫(yī)?？ɑ顒?，要熟悉相關(guān)的活動內(nèi)容及辦卡的好處及使用方法。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關(guān)注、會神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

握手的正確姿勢：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說話

1、說話時要認(rèn)清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對方；

5、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時，應(yīng)向患者點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息?！?/p>

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時，自己也得到相應(yīng)的報酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

三、批評表揚(yáng)：

（1）對待批評：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點。“有則改之，無則加勉”。（2）對待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個以上醫(yī)生同時坐診時，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細(xì)地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復(fù)診時間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號。

5、應(yīng)主動與病人打招呼，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。

7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。② 您好，請問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請這邊走。⑤ 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時，坐著不動或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)1

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。

② 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

導(dǎo) 診 培 訓(xùn) 要 點

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運 營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院 的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。

（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個員工目標(biāo)一致，起點比同行高，在競爭中更有優(yōu)勢，這也符合國際五百強(qiáng)企業(yè)管理要

求。其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓(xùn)，不收取任何費用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓(xùn)合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖鞯赜幸话俣鄠€醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點其它醫(yī)療單位無法與總公司相比；其四：

醫(yī)院對員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時，自己也得到相應(yīng)的報

酬。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才 能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會服務(wù)。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

三、批評表揚(yáng)：（1）對待批評：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點。“有則改之，無則加勉”。

（2）對待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通 過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個以上醫(yī)生同時坐診時，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導(dǎo)診護(hù)

士根據(jù)誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診 質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對門診醫(yī)生的信任。例如一：問病人：“您

是看哪一類?。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以篨X主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看

病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院 專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細(xì)地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時，護(hù)士要

找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復(fù)診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護(hù)士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挘粵]電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負(fù)醫(yī)院對你們的期望，希望 你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

[轉(zhuǎn)帖]導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。

關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11．作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12．及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時。導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視； 不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退；

10．不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心”服務(wù)

用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范

序號 項目 接待與服務(wù)語言 行為動作

患者進(jìn)入門診大門 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑?；颊邅淼綄?dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么??？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號（送患者至電梯門口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象?；颊邅砭驮\發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好？真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號，取藥等。對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。

（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到電梯口?；颊叩綄＜以\室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫秃茫ɑ蝰R上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

病人交費時 交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。當(dāng)治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。門診患者離開醫(yī)院 請走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善?；颊邅磙k理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼見您出院小結(jié) 攙扶老年病人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P(yáng)（稱呼），服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。

參觀者 有陪同：

迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來到××醫(yī)院。” 送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者 無陪同：

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！?雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

A．語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。B．語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C．語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語： A．常用交談用語：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B．常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~ 交談時的注意事項：

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)：

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)心得體會

導(dǎo)醫(yī)臺工作特點 導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導(dǎo)診臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù),就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為導(dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤、四、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。篇二：導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報告總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報告總結(jié) 導(dǎo)醫(yī)——這兩個字對我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導(dǎo)醫(yī)是一個新的部門，具體該怎么做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳里，在領(lǐng)導(dǎo)和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著自己對導(dǎo)醫(yī)的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導(dǎo)醫(yī)，卻為我制造了無窮的麻煩。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個任務(wù)交給我時，我和大家一樣，根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學(xué)習(xí)，然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來結(jié)合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認(rèn)為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評價。

有人說導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫(yī)院醫(yī)保、掛號系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊孔鳛閽焯柺夜ぷ魅藛T，對于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進(jìn)行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。

因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當(dāng)時醫(yī)務(wù)科的張科長交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作，當(dāng)時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無權(quán)管理專家門診，無權(quán)安排她的工作，對我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護(hù)理部李主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。今年一開始導(dǎo)醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機(jī)，新聘年青導(dǎo)醫(yī)只剩下一人，“吳”又要補(bǔ)休，我、“朱”和一名小導(dǎo)醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協(xié)力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評。春節(jié)剛過就開始上醫(yī)保，掛號室的工作量增大，導(dǎo)醫(yī)的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護(hù)士也嚴(yán)重缺乏，為確保醫(yī)療質(zhì)量，調(diào)走了唯一的小導(dǎo)醫(yī)，大廳的任務(wù)就全壓在我一個人身上，長達(dá)兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫(yī)療價格調(diào)整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應(yīng)新的價格和新價格的代碼，病人排隊成了長龍，由于我學(xué)會了掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，里里外外非常忙。接著掛號室的人員又要學(xué)習(xí)考試，我又頂替了不少工作，有的人說我不好好做自己的導(dǎo)醫(yī)跑進(jìn)去掛號，但有誰知道掛號室工作和導(dǎo)醫(yī)工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我，我只想說，只要工作需要、病人需要我就會去做。

自從上了醫(yī)保后，電腦也經(jīng)常出故障，甚至有兩次大的故障，一個下午掛號室、藥房的電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，于是我立即與藥房人員進(jìn)行溝通，又與掛號室人員一起根據(jù)藥房人員的估價，用手寫發(fā)票完成收費工作，待電腦恢復(fù)后又加

班幫忙打印發(fā)票，便于病員來換取。

及時協(xié)調(diào)并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對病人的投拆進(jìn)行合理的解決，必要時反饋給有關(guān)部門。在為病人服務(wù)的同時也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫(yī)院又進(jìn)了哪些新設(shè)備，又引進(jìn)了哪些新技術(shù)，醫(yī)院的環(huán)境條件，醫(yī)院還將怎么發(fā)展，哪些項目我們醫(yī)院做得很不錯，醫(yī)生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想，就在大家指責(zé)我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。

由于年青導(dǎo)醫(yī)人員流動平凡，從開業(yè)到現(xiàn)在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導(dǎo)醫(yī)，我都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，把我所學(xué)、所理解的服務(wù)理念言傳身教給她們，并通過她們發(fā)揮在工作中，為了讓新任導(dǎo)醫(yī)快速適應(yīng)并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。

這次在生病手術(shù)后，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學(xué)會把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠(yuǎn)又達(dá)不到取暖效果，經(jīng)過反復(fù)的磨合，最后達(dá)到了適中的位置，我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。

我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。篇三：導(dǎo)醫(yī)臺2014年工作總結(jié)

導(dǎo)醫(yī)臺2014年工作總結(jié)

門診導(dǎo)診臺是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會競爭日趨激烈，各醫(yī)院之間的競爭也在不斷升華。導(dǎo)診臺的作用越來越得到重視，并發(fā)揮著越來越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅持以人為本，完善各項管理和服務(wù)制度?，F(xiàn)將我科2011年工作簡要總結(jié)如下： 導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。2014年，我院導(dǎo)診臺隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，在院領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下，逐步完善，成為醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本，導(dǎo)診臺共接待門診患者咨詢達(dá)67418人次，住院3960人次，為患者測量血壓1464人次，陪同危重患者檢查540人次，接待體檢22158 人次，宣傳資料發(fā)放6000余份。免費為患者提供一次性水杯，為行動不便的病人免費提供輪椅和推車等便民服務(wù)。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。

導(dǎo)醫(yī)臺

2014.12.12篇四：導(dǎo)醫(yī)經(jīng)驗總結(jié)匯報 導(dǎo)醫(yī)臺2011年工作總結(jié) 門診導(dǎo)診臺是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念，成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口，特別是隨著社會競爭日趨激烈，各醫(yī)院之間的競爭也在不斷升華。導(dǎo)診臺的作用越來越得到重視，并發(fā)揮著越來越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，導(dǎo)診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅持以人為本，完善各項管理和服務(wù)制度。現(xiàn)將我科2011年工作簡要總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì) 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問 題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。

1、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

2、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。篇五：醫(yī)院導(dǎo)診心得

志愿者心得

在繁忙的實習(xí)生活中，我有幸參加了醫(yī)院的志愿者活動，成為市二院一名光榮的志愿者，這次機(jī)會不僅豐富了實習(xí)生活，也使我有了很大的收獲。首先，自身的素質(zhì)有了一定的提高，作為志愿者應(yīng)該保持精神飽滿，舉止端莊大方，這樣不僅體現(xiàn)了自身的涵養(yǎng)，也代表了醫(yī)院的形象。

其次，主動、熱情的服務(wù)，也換來了患者的肯定和尊重。

再次，導(dǎo)診工作增強(qiáng)了自己的語言表達(dá)能力和與人溝通交往的能力。最后，也使我對整個就診過程及醫(yī)院相關(guān)科室、部門的分布有了進(jìn)一步的了解。在接下來的實習(xí)生活中，我會以“微笑服務(wù)，注重禮儀，內(nèi)修自身素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象”為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在不斷提高自身能力的同時保證給予患者及家屬滿意的服務(wù)，塑造我醫(yī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。