第一篇：護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

武漢虎泉醫(yī)院護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧培訓(xùn)

第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述

禮儀的概念：

指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊龊现?，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為?guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等

? 儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。

? 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的原則

? 尊重原則

? 遵守原則

? 適度原則

? 自律原則

現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論

? 雙贏的服務(wù)理念

? 角色定位

? 職業(yè)道德與人格

? 敬人三A理論

? 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等

掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則

? 充滿自信

? 冷靜的態(tài)度

? 關(guān)心對(duì)方

? 站在別人的角度想問題

? 不要輕易地使用批評(píng)

? 適當(dāng)迎合對(duì)方

? 避免無謂的爭論

第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。

（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。

（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀

? 著裝的TPO原則：

? 著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)

? 著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)

? 護(hù)士的職業(yè)服飾：

?

1、護(hù)士帽的戴法

?

2、護(hù)士服的穿著

?

3、護(hù)士鞋的選擇

?

4、護(hù)士表的佩帶

?

5、護(hù)士襪的選擇

3、舉止禮儀：

?（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

?（2）基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

?（3）基本坐姿：

入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。

?（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。

(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；

(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

10、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢：

4、服務(wù)的距離

? 小于0.5米,親密距離

? 0.5-1.5米,服務(wù)距離

? 1-3米,展示距離

? 左前方1.5米,引導(dǎo)距離

? 大于3米,待命距離

5、表情規(guī)范

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；

3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

6、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

7、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

8、基本語言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語

2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語

4、得知患者的姓氏時(shí)；

5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語

9、服務(wù)用語

1、歡迎語：您好/早上好/節(jié)日快樂

2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：請(qǐng)慢走/走好

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走

10、處理抱怨

1、降化患者的怨氣：

例如：我立即幫您查一下。

請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、合一架構(gòu)法

3、移情安撫：

4、多用“我們”這樣的字眼

第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對(duì)待病人的稱謂：

? 按年齡稱呼：

? 按職務(wù)稱呼：

? 對(duì)住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

? 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介

紹。

? 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

? 在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。

3、接待急診病人：

? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。

? 意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情

況并及時(shí)安慰家屬。

? 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做

好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人:

? 見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場,也應(yīng)

抬起頭來，向病人致意。

? 雙手遞接病歷。

? 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息

? 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。

? 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)

保健知識(shí)。

5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：

? 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以

便聯(lián)絡(luò)。

? 病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。

? 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

? 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

? 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

? 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

? 與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

? 交談時(shí)，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

? 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

? 病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。

? 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄

? 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

? 走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

? 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

? 視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。

? 做好家屬的工作。

9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：

? 與治病無關(guān)的隱私不要涉及。

? 注意與病人交談的地點(diǎn)。

? 注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。

? 保守病人的秘密。

10、其他應(yīng)注意的禮儀：

? 對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨

回答病人對(duì)病情的詢問

接待探望病人的家屬或朋友

指導(dǎo)病人遵守院規(guī)

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：

? 報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； ? 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

? 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

? 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

? 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

? 拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；

? 對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；

? 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

第四篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀

公共禮儀

名片禮儀

? 雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真

看一遍，好好收藏；

? 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

? 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?/p>

? 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

? 事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).? 進(jìn)門應(yīng)該寒暄

? 如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音

? 如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置

? 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長

介紹禮

?（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

?（2）介紹他人

? 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語

? 把晚輩介紹給長輩

? 把男士介紹給女士

? 把下級(jí)介紹給上級(jí)

? 把客人介紹給主人

? 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

? 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士

? 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的? 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立

手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方

? 握手應(yīng)注意的地方：

? 握手應(yīng)該站立相握；

? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。

病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。

? 時(shí)間不宜過長，2—5秒即可；

? 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

謝謝大家！

第二篇：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理有準(zhǔn)備，盡量避免患者具有不確定性的心理。

1．準(zhǔn)備

A、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。

B、行動(dòng)準(zhǔn)備。對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號(hào)；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。

D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號(hào)本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。

E、計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。

２．迎候

重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務(wù)人員，會(huì)建立第一印象，這對(duì)確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。

崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。

表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

動(dòng)作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過大

3、問候確認(rèn)

詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請(qǐng)直接到xx大夫診室，好嗎？”

如果使初診患者：“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”“對(duì)不起，請(qǐng)問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼?！昂玫?，**小姐/阿姨，請(qǐng)跟我來，我?guī)湍鷴焯?hào)登記一下?！?/p>

4、分診掛號(hào)

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。

了解情況：“您怎么不舒服？”

簡單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。

推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。

分診掛號(hào)：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎？您是第x位。請(qǐng)問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們?cè)俳o您一本病歷本?！?/p>

遞交病歷本：“這是您的病歷本，請(qǐng)拿好，到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。

囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請(qǐng)您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。

5、關(guān)注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。

注意事項(xiàng)：

當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要---”當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)來時(shí)，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請(qǐng)等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請(qǐng)稍候”；對(duì)其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周”“不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

6、引領(lǐng)與劃價(jià)

引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。

劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。

在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔?？”針?duì)問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ?qǐng)xx大夫了解一下/幫忙，好嗎？”

7、交接

待醫(yī)生接診完上一位患者后，請(qǐng)下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來”。

領(lǐng)患者走到診室，對(duì)患者介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。”

8、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。

9、送別患者

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。

當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候患者：“xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。并為患者開門：“祝您早日康復(fù)！”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等。如遇患者行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結(jié)（建議）

下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評(píng)述和解決辦法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)診水平。應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會(huì)，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士個(gè)人簡歷

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士個(gè)人簡歷模板

個(gè)人信息

姓

名：王艷

性 別： 女 年齡： 24

民 族：漢族 戶籍：江蘇

最高學(xué)歷： 本科 現(xiàn)所在地：徐州

畢業(yè)院校： 徐州醫(yī)學(xué)院 所學(xué)專業(yè)： 護(hù)理專業(yè) 求職意向：導(dǎo)醫(yī)/護(hù)士 教育經(jīng)歷

2008年7月—2012年9月

徐州醫(yī)學(xué)院

本科 最近工作經(jīng)驗(yàn)

2011年7月—2012年11月 徐州市二院

工作職責(zé)：產(chǎn)科護(hù)士 工作內(nèi)容： 技能水平

1、熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理操作技能；

2、熟悉醫(yī)院消毒隔離等各項(xiàng)護(hù)理管理流程；

3、具備良好的護(hù)患、醫(yī)患的溝通能力。自我介紹

平時(shí)工作能吃苦，耐心、熱情，能夠熱愛自己的工作，盡心盡力為病人負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力，良好的服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)的組織管理和協(xié)調(diào)能力，把病人當(dāng)做親人一樣看待。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)

內(nèi)窺鏡室導(dǎo)醫(yī)護(hù)士崗位職責(zé)

1、護(hù)士接過申請(qǐng)單后首先審閱各項(xiàng)填寫是否完整，如檢查項(xiàng)

目不清由預(yù)約醫(yī)生將其補(bǔ)全。

2、檢查病人是否有HbsAg、HCV檢查結(jié)果，及心電圖結(jié)果。

由檢查醫(yī)生確定病人無禁忌癥后，護(hù)士開具內(nèi)鏡檢查費(fèi)用。

3、護(hù)士將檢查結(jié)果及檢查號(hào)記錄在申請(qǐng)單上并輸入微機(jī)，如

檢驗(yàn)結(jié)果異常，則向病人說明應(yīng)特殊安排。收取繳款單。

4、擇期檢查的病人，為其安排檢查日期及時(shí)間，并將預(yù)約單

交給病人，交待檢查前的注意事項(xiàng)。5、6、7、將內(nèi)鏡申請(qǐng)單保存好。如病人行麻醉內(nèi)鏡告知到麻醉科預(yù)約。每日結(jié)算費(fèi)用：收費(fèi)合理，不多收、不少收，收費(fèi)與檢查

治療報(bào)告相符。8、9、2013.1.1修 保持護(hù)士站整潔、各臺(tái)面無灰塵、無雜物。下班前關(guān)閉水源、電閘。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請(qǐng)慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙

您好，請(qǐng)問貴姓

⑶您好，請(qǐng)問找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來

⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走 ⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見 ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)耍乙矏偧?，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 * 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方，切忌目中無人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對(duì)來電咨詢者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

4、對(duì)離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項(xiàng)

1、遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

5、保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表揚(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力，力爭更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。