第一篇：前 臺收銀 部 培 訓(xùn) 內(nèi) 容

前 臺 部 培 訓(xùn) 內(nèi) 容

一、規(guī)章制度

1、上班必須按規(guī)定時間提前15分鐘到達(dá)收銀臺，遲到5分鐘罰款5元，10分鐘以內(nèi)10元，半小時按曠工處理。

2、儀容儀表不整，包括頭發(fā)，淡妝，指甲等不符合規(guī)定者，罰款5元。

3、上班時未講普通話者，罰款5元。

4、上班時未到指定地點(diǎn)吃東西者，打私人電話者，罰款5元。

5、未穿工服上班者，罰款10元。

6、下班未換工服在賣場內(nèi)購物者，罰款5元。

7、掃描商品時，出現(xiàn)多掃、漏掃商品按罰款5元加商品價格10%予以處罰；如查出是故意漏掃商品則已舞弊行為論處，交人事部開除，并扣除行為保證金。

8、顧客結(jié)算商品時，未消磁者，罰款5元。

9、私自在收銀臺上點(diǎn)鈔、算帳者，罰款5元。

10、離開收銀臺未取包裝袋者，罰款5元。

11、穿工服離開賣場者，罰款5元。

12、下機(jī)后未關(guān)電源或非正常關(guān)機(jī)者，罰款5元。

13、上、下班必須在更衣室換工作服，從員工通道進(jìn)出賣場，嚴(yán)禁從顧客出入口上下班，違者予以罰款10元。

14、收銀員在收銀臺上互機(jī)聊天者，各罰款5元。

15、收銀員在營運(yùn)高峰時為親屬、朋友提供結(jié)算方便者，罰款5元。

16、營業(yè)時未經(jīng)領(lǐng)班同意，私自離開收銀臺者，罰款5元。

17、收銀員備用金如有短缺，以短缺金額的兩倍予以罰款，另自行補(bǔ)足短缺款。

18、超過就餐時間者，罰款5元。

19、收銀員私自代班或換班者，各罰款5元。

20、掃描商品時未及時發(fā)現(xiàn)差錯，未做防范損失檢查，造成公司損失者，追查當(dāng)事人責(zé)任。

21、部門員工應(yīng)愛護(hù)公司各項(xiàng)設(shè)備、財(cái)物，如有損壞，照價賠償。

22、收銀員如在收銀時循私舞弊者，予以開除，并以偷盜行為論處。

23、節(jié)假日不許請假、休息。

24、任何商品的贈品屬公司財(cái)物，如有私拿者，予以偷盜論處，交人事部開除。

二、共同職責(zé)

1、主動熱情，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度處理收銀所有工作。

3、努力提高本崗位的業(yè)務(wù)技能。

4、保持工作場所的清潔衛(wèi)生。

5、保持儀容儀表的整潔及正確佩帶工作卡。

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)。

7、所有表格要妥善保管，以備上級部門檢查。

收銀員職責(zé)

1、按操作規(guī)范要求進(jìn)行，認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。

2、堅(jiān)守崗位，集中思想，認(rèn)真辦理每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)。

3、熱情接待每位顧客，商品有任何疑問，應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班處理，并向顧客做好解釋工作，否則引起顧客糾紛，給賣場造成不良影響，追究其責(zé)任。

4、嚴(yán)禁在收款處會客，帶小孩，任何人不得隨意操作收銀機(jī)，否則造成機(jī)器故障，追究當(dāng)班人責(zé)任。

5、嚴(yán)禁脫崗，如遇特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班以上批準(zhǔn)方可離開，否則予以違紀(jì)處理。

6、接收顧客購物所付款項(xiàng)時，錢數(shù)必須當(dāng)面交待清楚，認(rèn)真審核每一筆結(jié)算。

7、結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不符合要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審核的優(yōu)惠、轉(zhuǎn)帳銷售和退貨。

8、認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)?，收到假鈔責(zé)任自負(fù)。

9、認(rèn)真做好結(jié)帳工作，作到一班一結(jié)，每天接班前，必須辦理結(jié)帳，并將有關(guān)單據(jù)交予財(cái)務(wù)人員，未結(jié)帳者不得擅自離開，違者予已違紀(jì)處理。

10做好營業(yè)款的交款工作，交款單要填寫正確、清楚，蓋上名章以示負(fù)責(zé)。

11做好各類設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作，并保持清潔注意設(shè)備工作情況，要及時反應(yīng)設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)的各種問題，如本人不負(fù)責(zé)造成設(shè)備故障，追究其責(zé)任，并賠償損失。

12正確使用工作技巧，做好損失防范工作。13正確使用機(jī)器設(shè)備，不損壞公司財(cái)物。14提供給顧客有關(guān)商品與服務(wù)的信息。收銀員的個人衛(wèi)生

1、外表整潔，長發(fā)束起。

2、化淡裝，涂口紅，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

3、不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。

4、上班時不得穿露趾頭的鞋子及拖鞋。

5、工服干凈整齊，上衣下擺須系于褲內(nèi)。

6、正確佩帶工卡。

包裝原則

1、生鮮食品與濕的食品同其他商品分開。

2、串味食品與其他食品分開。

3、寵物食品與人類食品開分，食品與非食品分開。

4、重的商品要用雙層包裝袋。

5、較輕的、易碎的商品放在上層。

6、每只包裝袋不宜超重或溢出袋口。

7、玻璃器皿要用紙包裝后再裝袋。

8、禮貌拒絕未購物而索要包裝袋的顧客。

9、賣場內(nèi)專柜收銀商品須將電腦小票放置連卷袋內(nèi)用扎口機(jī)封扎好。

10、當(dāng)收銀員離開收銀機(jī)，要及時卸下包裝袋，以免失竊。

三、收銀領(lǐng)班職責(zé)

1、配合助理日常工作，確保工作所屬區(qū)域正常運(yùn)作。

2、監(jiān)督收銀部員工工作流程的正確操作。

3、及時向助理匯報(bào)區(qū)域營運(yùn)狀態(tài)。

4、及時處理和匯報(bào)營運(yùn)中的突發(fā)事件（投訴、爭吵）。

5、每天營業(yè)前召開員工例會，分享有關(guān)信息。

6、教導(dǎo)和培訓(xùn)收銀本部門員工。

7、檢查員工的儀容儀表。

8、做好交接班工作，并記錄。

9、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律。

10、檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況。

11、檢查用品情況，并及時匯報(bào)助理，以便訂購，保證工作正常運(yùn)行。

12、查詢條形碼處理例外商品。

13、對收銀上下進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到次序井然。

14、對收銀員進(jìn)行現(xiàn)金抽查及現(xiàn)金提取。

15、為收銀員提供所需之幫助。

16、當(dāng)收銀助理不在時，負(fù)責(zé)客服工作。

17、了解關(guān)店后收銀員交款情況，監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生的打掃。

四、收銀部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、收銀員上班時隨身攜帶現(xiàn)金不超過20元。

2、收銀臺要保持干凈，在營運(yùn)中及時清潔收銀臺上的污漬。

3、掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營運(yùn)中如遇到滴水的商品時，要在為下一位顧客服務(wù)前擦干凈。

4、所有的門、抽屆都要關(guān)閉。

5、所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒有短缺，暫停牌放在預(yù)定的地方。

6、收銀機(jī)、打印機(jī)都要清潔，擺放在固定的位置。

7、在營運(yùn)中，垃圾放在垃圾簍內(nèi)，營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一由收銀領(lǐng)班來收集垃圾袋，垃圾簍要倒放，里面無雜物。

8、包裝袋折疊整齊，存放于包裝架的

9、打印機(jī)的紙卷到紅線時應(yīng)及時更換。

10、掃描商品應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，不出現(xiàn)漏掃、多掃商品的現(xiàn)象。

10離開收銀臺時，收銀機(jī)應(yīng)退回到收銀主菜單，取下包裝袋。11關(guān)機(jī)后電源應(yīng)關(guān)閉。

五、收銀員的工作規(guī)范

充分熱情

1、含義：主動提供幫助和服務(wù)，做到三米原則； 三米原則：三米內(nèi)與顧客目光接觸，面帶微笑。

2、重點(diǎn)：主動招呼，實(shí)行微笑、站立服務(wù)；在營運(yùn)高峰時加快收銀速度，并安慰排隊(duì)等候結(jié)算的顧客；在營運(yùn)低峰時進(jìn)行清潔工作，整理孤兒商品，并主動招呼其他顧客到自己的收銀臺前結(jié)帳；為顧客提供商品服務(wù)信息，耐心答問；若顧客提出的幫助超出自己的職責(zé)與能力范圍，或不能離開崗位，應(yīng)指導(dǎo)顧客去能提供幫助的地方，不能拒絕。快速收銀的保重

1、含義：當(dāng)排隊(duì)等待結(jié)帳的顧客超過三人時，增開收銀機(jī)。

2、目的：不讓顧客久等。

六、收銀領(lǐng)班的工作規(guī)范

1、營運(yùn)前的準(zhǔn)備

提前半小時到達(dá)前臺，打卡，并查看當(dāng)天的工作區(qū)域。

檢查區(qū)域設(shè)備、附件是否完好無短缺，檢查收銀員的儀容儀表。晨會：喊公司口號；儀容儀表的檢查；總結(jié)前班的工作，安排當(dāng)班工作。

在營業(yè)前5分鐘結(jié)束晨會。

檢查收銀臺開店前準(zhǔn)備工作是否已完成。各就各位準(zhǔn)備迎接顧客。

營運(yùn)中現(xiàn)金抽查，保證賣場資金良好。

2、取消的四種情況：

即時取消：只須按取消鍵（ESC）即可完成。

單品取消：通常發(fā)生在顧客改變主意或重復(fù)掃描的情況下。

整單取消：通常發(fā)生在還未鍵入金額，錢箱還未打開，顧客須取消該

次交易，應(yīng)通知領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可后，問清原因，由領(lǐng)班執(zhí)行。在有50%以上的單品不要了時，整單取消，另重新掃描。

已結(jié)帳的取消：在錢箱打開后，但顧客未付款的情況下，由領(lǐng)班帶顧客和商品到客服中心作退貨處理。

3、掛帳功能：用于顧客到收銀臺結(jié)帳時還須返回賣場選購其他商品，為不讓后面顧客久等而啟用。

七、損失防范

1、不誠實(shí)的舉動

把商品藏于衣服口袋內(nèi)帶出賣場。趁人多不備時順手拿走商品。

把商品放入使用過的本店包裝內(nèi)帶出賣場。使用偽鈔和偽造信用卡。

將小件商品放在購物車底部逃避收銀。

在銷售區(qū)域偷吃未付款的食物，隨后將外包裝丟棄。將小件商品放在購買的包和鞋內(nèi)。直接將衣服或鞋子穿在身上。調(diào)換條形碼。

2、不誠實(shí)的特征 避開工作人員的目光。有意擾亂秩序的人。

一些已停留很長時間，但仍未付款買東西的人。

3、對工作人員的過失 隨意打開收銀抽屜數(shù)錢。

主管沒有對員工的工作情況做抽樣檢查。員工擅自離崗。

收銀員忘記把取消的商品作交易取消。

在大量銷售期間沒有進(jìn)行檢查及給收銀員提供幫助。沒有及時更正錯誤的條形碼。收銀員沒有檢查而接受偽鈔。

收銀員掃描時，商品實(shí)物與電腦屏目上的陳列內(nèi)容不一致。

4、無法掃描的原因： 收貨時，商品未錄入電腦。

商品的批號不同（相同的商品不同時的進(jìn)貨）

八、真?zhèn)吴n的識別：

1、常見偽鈔的類別：變造票；偽造票；復(fù)印票。

2、識別方法：眼看；手摸；對比；機(jī)器驗(yàn)。

眼看：真幣兩面圖案清晰、漂亮，色彩明朗，線條清楚、準(zhǔn)確。

假幣兩面圖案模糊，色彩與線條比較凌亂。

手摸：真幣有凹凸感、有盲紋，紙張較硬，用手指輕彈時發(fā)出清脆的聲音。

假幣無凹凸感、紙張柔軟，用手指輕彈時發(fā)出沉悶的聲音。

對比：真幣水印襯透在紙張里面，有立體感，熒光反應(yīng)字跡清晰明亮。

假幣水印漂浮在紙張表面，無立體感，熒光反應(yīng)字跡模糊，顏色暗淡。

九、兌零

目的：為收銀員找零提供方便。原則：不允許收銀員之間相互兌零；

未經(jīng)前臺助理允許，收銀員不得私自下機(jī)到財(cái)務(wù)兌零； 若顧客需兌零，應(yīng)請顧客到服務(wù)中心兌零。

十、開店流程

1、收銀員必須在規(guī)定時間內(nèi)提前15分鐘穿好制服打卡。

2、到前臺辦公室簽到，并根據(jù)排班表明確工作崗位及職能。

3、打開收銀機(jī)進(jìn)入收銀菜單，然后下載數(shù)據(jù)（營運(yùn)中下載數(shù)據(jù)須關(guān)閉收銀機(jī)后重新打開才能下載）。

4、準(zhǔn)備好包裝袋裝上架，將垃圾袋套在垃圾簍上。

5、開晨會，領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表、精神面貌的檢查及下達(dá)公司的決策。

6、開店前5分鐘結(jié)束晨會，收銀領(lǐng)班與收銀員各就各位。

7、收銀員到財(cái)務(wù)領(lǐng)取備用金，領(lǐng)班檢查收銀臺準(zhǔn)備情況。

8、收銀員到指定的收銀機(jī)，輸入代碼、密碼，按回車打開錢箱，將備用金分類放入錢箱不同格內(nèi)，然后再關(guān)閉錢箱。

9、收銀員收取暫停牌，取下掛鉤，保持親切的笑容迎接 的和結(jié)果。

二、顧客服務(wù)的概念

（一）什么是顧客？

顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人，他并不領(lǐng)帶我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實(shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。

（二）什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動項(xiàng)目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。

（三）顧客服務(wù)的目的是什么？

通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口礦物質(zhì)碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。

三、顧客服務(wù)的原則

（一）保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。

（二）超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

四、客服課員工工作標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適中。

2、實(shí)行微笑服務(wù)，站姿正確，不允許將情緒帶到工作中去。

3、熟悉存包號的位置。

4、為顧客存取包時，注意易碎物品，問清包裹數(shù)量，動作細(xì)心穩(wěn)重，如存取時發(fā)現(xiàn)差錯，由當(dāng)事人賠償一切損失。

5、開具發(fā)票、換貨單填寫應(yīng)細(xì)心認(rèn)真，出現(xiàn)差錯由當(dāng)事人賠償差額。

6、服務(wù)中心電話用于工作聯(lián)系，上班時間不允許接打私人電話。

7、服務(wù)臺內(nèi)干凈整潔，贈品及必備物品擺放整齊，能在須要時隨時拿取。

8、每日退換貨款應(yīng)準(zhǔn)確無誤，備用金無短缺。

9、經(jīng)常檢查存包牌數(shù)量，每個班必須交接清點(diǎn)，那班遺失由當(dāng)班人負(fù)責(zé)賠償。

10退換貨單上必須寫明原因，如因收銀員、營業(yè)員工作失誤須記明收銀員、營業(yè)員的工號及姓名，每月累計(jì)一次上交主管經(jīng)理，退換貨單須有防損及營運(yùn)主管簽字。

五、寄包原則

1、充分熱情地為顧客服務(wù)。

2、顧客必須在營業(yè)結(jié)束前來提取所寄存的物品。

3、萬一顧客遺失了存包牌，應(yīng)急時與顧客服務(wù)中心聯(lián)系，服務(wù)中心工作人員應(yīng)標(biāo)明此物件存包牌已丟失，防止他人冒領(lǐng)。

4、在寄物前及提取時應(yīng)仔細(xì)檢查物品件數(shù)。

5、拒絕寄存寵物和易燃易爆物品。

6、服務(wù)臺有權(quán)拒絕貴重物品、名煙名酒的寄存。

六、寄包牌的管理

1、每交接班檢查存包牌的數(shù)量，并記錄，如有丟失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。

2、確認(rèn)存包牌數(shù)量是否足夠，若不夠應(yīng)立即通知管理人員采取措施。

3、營業(yè)中若顧客遺失寄存牌，應(yīng)登記，確認(rèn)寄存物與領(lǐng)認(rèn)顧客所訴無誤后，憑有效證件將物品還給顧客并簽字，并補(bǔ)交工本費(fèi)。

七、宣傳手冊的發(fā)放

1、由企劃課人員按促銷計(jì)劃負(fù)責(zé)宣傳手冊的完成工作，并提前通知商場前臺部領(lǐng)取一定數(shù)量的宣傳手冊。

2、企劃課派人負(fù)責(zé)把宣傳手冊送到服務(wù)中心。

3、在促銷期間，由服務(wù)中心工作人員分發(fā)。

4、分發(fā)時要注意微笑、禮貌，明確手冊中重要促銷商品在商場的位置，準(zhǔn)確有效地為顧客解答。

八、服務(wù)中心開、關(guān)店流程

1、于營業(yè)前五分鐘，做對員工致詞廣播；

2、開店時播放開店曲，做對顧客致詞廣播。

3、于開店后十五分鐘做購物提示廣播，及不定時做促銷活動廣播。

4、于營業(yè)結(jié)束前15分鐘播放關(guān)店曲，致關(guān)店詞，關(guān)店后對員工致詞。

5、將顧客退換貨單上所有記錄統(tǒng)計(jì)在退貨匯總表上（客服課長）。

6、核對退換貨匯總表，填寫的正確性（客服課長）。

7、檢查寄包箱是否有遺留物，并核對寄包牌數(shù)量。

8、與防損一同清理電子存包柜，并登記清出寄存物。

9、清點(diǎn)贈品，登記贈品缺貨情況。

10打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，及整理所有表格、發(fā)票及工作用具。

九、退貨流程

1、顧客憑電腦小票到服務(wù)中心提出申請。

2、服務(wù)中心工作人員認(rèn)真接待顧客，并審核顧客憑證，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。

3、細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，通知該商品的部門人員，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。

4、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

5、同顧客商量處理方案，盡量讓顧客選擇換貨。

6、雙方同意退貨后，判斷退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。

7、填寫“顧客退貨單”，顧客在退貨單上簽名，防損部、營運(yùn)部門主管簽字確認(rèn)。

8、通過POS機(jī)做退貨處理，退貨款給顧客。

9、將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后叫防損員將商品帶回賣場。

十、換同等值商品流程

1、顧客憑小票到服務(wù)中心提出換貨申請，經(jīng)客服課長同意后，顧客到賣場內(nèi)選購?fù)戎档纳唐贰?/p>

2、顧客帶商品到收銀臺付款后，再到服務(wù)中心退要換的商品。

3、前臺助理填寫顧客退換貨單，顧客簽字。

4、前臺助理通過POS機(jī)進(jìn)行退貨處理，將貨款退給顧客。

5、防損部主管簽字，并將商品帶回賣場。

十一、換貨流程

1、顧客憑小票到服務(wù)中心申請換貨（須同品名、規(guī)格、貨號、商品條碼一致的商品，如出現(xiàn)不同條碼的商品只能做換同等值商品處理。）

2、服務(wù)中心員工在助理的的授權(quán)下，由防損員監(jiān)督帶顧客到賣場內(nèi)換取同樣的商品即可。

人工寄包須知

1、本超市為您提供免費(fèi)寄存物件服務(wù)。

2、如有易碎物品，請存取時做特別申明，以免損壞。

3、如有現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品請隨身攜帶。

4、寵物、牲畜、易燃易爆、有毒物品不予寄存。

5、寄存物品請于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束前取走，隔夜物品丟失概不負(fù)責(zé)。

6、如丟失存包牌，請盡快與服務(wù)中心聯(lián)系，在營業(yè)結(jié)束時憑有效證件領(lǐng)取，并補(bǔ)交存包牌工本費(fèi)5元。

7、如因存包牌保管不當(dāng)，導(dǎo)致寄存物丟失本中心不予負(fù)責(zé)。

8、如服務(wù)中心人員不慎丟失或打碎顧客的物件，可著情賠償，所賠金額不超過100元。退、換貨須知

1、維修、退（換）貨商品必須憑本超市購物小票或稅務(wù)發(fā)票。

2、如對所購買的商品不滿意者，在未經(jīng)任何形式的使用，且能繼續(xù)銷售的，可在三天內(nèi)到超市內(nèi)換購?fù)戎档娜魏紊唐贰?/p>

3、所退換商品包裝必須完好，且有超市條形碼。

4、所退換商品必須與稅務(wù)發(fā)票、小票上陳列內(nèi)容一致，且退換日期須在七日內(nèi)，生鮮產(chǎn)品不超過三天。

5、所購商品存在質(zhì)量問題時，自購買日起七日內(nèi)退貨、更換或修理；超過七日、不滿十五日者可更換、修理；超過十五日不滿三個月者可修理；商品兩次修理后仍不能正常使用者可換貨；明確標(biāo)明為處理商品不可退換貨。

6、由于使用不當(dāng)造成商品損壞，或個人原因者，本商場不予維修及退換。

7、音像制品、書籍、電腦軟件、化妝品、名煙、名酒、內(nèi)衣、內(nèi)褲等一

概不予退、換貨。

(管理本部 張凡 2008-4-26)

第二篇：酒店前臺收銀工作內(nèi)容

酒店前臺收銀工作內(nèi)容

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務(wù)入住顧客及處理相關(guān)退房業(yè)務(wù)，那么酒店前臺收銀員的工作流程是怎樣的呢?今天就與大家一起分享酒店前臺收銀工作流程即包括入住流程和退房流程的介紹，希望對酒店類的朋友有所幫助，酒店前臺收銀工作內(nèi)容。

一、入住流程：

1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二、退房流程：

1.向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2.取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3.如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4.收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5.客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6.在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目，工作總結(jié)《酒店前臺收銀工作內(nèi)容》。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。

7.客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8.在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。

9.結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10.做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

(1)客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng) 日各項(xiàng)消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。(金額、付款方式。)

(2)客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11.根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12.封收入的具體做法是：

a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出;

b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13.原則上在收銀員封完其當(dāng)班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14.中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15.總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16.如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交-班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17.報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺妥善保管。

本資料適用于酒店前臺收銀，不過也需要根據(jù)酒店的具體情況進(jìn)行更改和調(diào)整，因?yàn)橹挥凶钸m合的酒店的還是最好的。該酒店前臺收銀工作流程對我們收銀員也是一種標(biāo)準(zhǔn)的制約，根據(jù)流程來進(jìn)行操作

第三篇：收銀部前臺操作制度

收銀部前臺操作制度

1.信用卡退貨。凡屬于用信用卡交易的商品，必須通過銀行退款，不準(zhǔn)使用現(xiàn)金

退款；對以現(xiàn)金退款的，將視同現(xiàn)金短款，退款收銀員必須當(dāng)日用現(xiàn)金補(bǔ)足該款項(xiàng)；待財(cái)務(wù)部確認(rèn)該筆信用卡交易到賬后，將扣除信用卡手續(xù)費(fèi)后的余額退回給賠款人。

2.不接受任何情況下的手工退貨，前臺所有退款必須經(jīng)過電腦處理。手工退款者，公司的處理是收銀員當(dāng)日用現(xiàn)金補(bǔ)足該款項(xiàng)后接受辭退。

3.實(shí)收數(shù)據(jù)錄入電腦的時間。當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)必須在當(dāng)晚錄入電腦；一般情況下

要在12點(diǎn)前完成，即必須在系統(tǒng)中進(jìn)行現(xiàn)金日結(jié)。對非電腦故障造成的當(dāng)日現(xiàn)金不能日結(jié)者，財(cái)務(wù)部將對當(dāng)班收銀主管進(jìn)行罰款處理。

4.信用卡短款的賠償。信用卡短款不論金額大小必須賠償，由收銀員當(dāng)日用現(xiàn)金

補(bǔ)足，凡是收銀員未能補(bǔ)足差異的，收銀主管給收銀員進(jìn)行日結(jié)的，由當(dāng)班收銀主管賠償。

5.對于收銀員少掃描或漏掃描，被防損員查出來，若屬于為親朋好友結(jié)帳，視為

不誠實(shí)，立即辭退。若屬于工作疏漏，第1次，批評教育，第2次，按漏掃的金額扣發(fā)工資?？哿P通知由防損部出具，行政人事部簽字。

6.本規(guī)范收銀主管負(fù)責(zé)執(zhí)行,會計(jì)負(fù)責(zé)監(jiān)督。

7.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員必須對銀行POS機(jī)做一次結(jié)算，并將此結(jié)算單與明細(xì)

POS單一并上交財(cái)務(wù)；或非機(jī)器故障造成的漏做結(jié)算（收銀主管出具證明），財(cái)務(wù)部將對當(dāng)事人做罰款處理。

第四篇：收銀工作重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容

收銀工作重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容

收 銀 細(xì) 則

1.大寫數(shù)字壹 貳 叁 肆 伍 陸 柒 捌 玖 拾 佰 仟 萬 零 整 2.微笑：

微笑體現(xiàn)良好的職業(yè)道德,是通用的世界語言,良好的禮貌不但表現(xiàn)了對客人的尊重和歡迎,也標(biāo)志這我們公司員工的精神面貌,微笑體現(xiàn)在客人光臨時,服務(wù)時,聆聽時,同事間,客人結(jié)賬臨走時.微笑會為本行業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ): A.微笑服務(wù)作為一種勞動行業(yè)易讓客人接受,吸引賓客光顧,最能促使客人消費(fèi)

B.微笑能給客人帶來賓至如歸的感覺

C.微笑能讓賓客的情緒向愉快上發(fā)展,縮短與被服務(wù)人員之間的距離,從而減少客人的挑剔,降低投訴率

與客人交談時,面帶微笑,親切自然，得體大方。3.語言技巧（1）禮貌用語常掛于口（2）語氣溫和親切

（3）音量適中,不可大聲喧嘩,也不可只讓自己聽到（4）不可直接回絕客人（5）不得諷刺,挖苦,嘲笑客人

（6）禁用語:否定語,嘲笑語,斗氣語,藐視語 4.客人的消費(fèi)方式:（1）AA制消費(fèi)；（2）大眾制消費(fèi)；（3）群體制消費(fèi)；（3）請客式消費(fèi)；（5）公款式消費(fèi)

5.支票：所謂支票是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu),在見票時無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)一般情況下,由領(lǐng)班人員查驗(yàn)后決定是否收取: a.查驗(yàn)支票是否有折痕

b.金額處是否寫清,數(shù)額是否相符 c.是否有涂改

6.發(fā)票：現(xiàn)在開據(jù)的發(fā)票有兩種方式,手寫式和折撕式

手寫式發(fā)票應(yīng)寫明臺頭,金額的大小寫,本人署名簽字,日期是否填寫由財(cái)務(wù) 1 部做出規(guī)定,開據(jù)的具體品項(xiàng)(餐費(fèi),服務(wù)費(fèi),住宿費(fèi)等)也由財(cái)務(wù)部做出進(jìn)一步規(guī)定.7.結(jié)賬單：即客人在離開浴場時給客人打印出的賬單憑證,是一種證明通過唱單確認(rèn)其消費(fèi)金額后打印出的結(jié)賬憑證單據(jù)。

8.查詢單

客人對其消費(fèi)品項(xiàng)有異議時,打印出來的單據(jù)為查詢單

9.掛帳：是指同時來到浴場的幾位朋友或在浴場遇到自己的朋友后,1位或幾位朋友先離開浴場,由剩下的其他賓客支付其消費(fèi)金額的一種結(jié)賬方式.10.預(yù)結(jié)：顧名思義預(yù)結(jié)就是預(yù)先結(jié)賬,是說離開浴場的客人把留在浴場內(nèi)的1位或幾位朋友的當(dāng)前消費(fèi)結(jié)清的一種結(jié)賬方式.注意:看清手牌號,以免誤結(jié)引起投訴.11.押金：先走的客人預(yù)先留下部分現(xiàn)金給留在浴場內(nèi)的客人,對于未發(fā)生消費(fèi)的部分先于支付的結(jié)賬形式.12.包房的一些注意事項(xiàng):前廳工作的收銀員,平臺員或其他非包房區(qū)域內(nèi)的平臺員,一律不得私自開關(guān)包 房.任何操作應(yīng)由包房區(qū)域內(nèi)的平臺員在其機(jī)器上操作.否則出現(xiàn)問題或有任何損失由本人承擔(dān)一切后果.14.POS機(jī)出現(xiàn)故障不能正常操作時,客人的現(xiàn)金不足以支付他的消費(fèi),應(yīng)報(bào)當(dāng)班經(jīng)理,由當(dāng)班經(jīng)理通知安保員,派安保員陪同其到附近的銀行或自助銀行提取現(xiàn)金.不允許安保員接收現(xiàn)金,應(yīng)由安保員陪同客人回到浴場,清點(diǎn)現(xiàn)金，結(jié)帳。

15．電腦操作員注意事項(xiàng)

（1）不要隨意插拔電腦上的配件，打掃衛(wèi)生時要小心。

（2）不要隨意更改電腦的設(shè)置，如分辨率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等，改動ＩＰ可能會引發(fā)沖突，導(dǎo)致服務(wù)器不能正常運(yùn)行，引發(fā)嚴(yán)重后果按質(zhì)檢條例進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。（3）不要隨意刪除Ｃ盤下的文件。

（4）不要隨意使用外來軟盤，光盤，Ｕ盤等設(shè)備，以免帶入病毒。（5）發(fā)生問題時要積極配合，不得隱瞞不報(bào)。

第五篇：前臺收銀操作程序

酒店前臺操作程序

一，前臺接待根據(jù)營銷部通知作好排房準(zhǔn)備工作，客人到店后按酒店要求填寫好”賓客住宿登記表”交前臺收銀。

二，前臺收銀根據(jù)接待開出的房號和“賓客住宿登記表”檢查房間類型，房費(fèi)金額是否符合酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如不符，要問清是否有其他原因。

三，按酒店規(guī)定向客人收取保證金，并開具“保證金收據(jù)”，收據(jù)一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人保管，離店結(jié)算時收回。一聯(lián)作存根，作輸入系統(tǒng)賬項(xiàng)依據(jù)并放入客人賬夾內(nèi)作客人結(jié)算時依據(jù)，一聯(lián)與其他賬單一起交財(cái)務(wù)稽核用。

四，各營業(yè)點(diǎn)營業(yè)員須把客人消費(fèi)的賬單或憑證及時輸入系統(tǒng)或交付前臺收銀及時輸入客人總賬單內(nèi)。要做到無遺失，無漏記?？腿讼M(fèi)的單據(jù)必須有客人簽字，團(tuán)體消費(fèi)的要查實(shí)與酒店簽訂的協(xié)議中掛賬和付款的規(guī)定，保證賬單合法有效。收銀處理賬單時要注意客人消費(fèi)時否超過限額。五，結(jié)賬

1，前臺收銀要經(jīng)常查閱預(yù)計(jì)離店客人明細(xì)賬和賬夾內(nèi)的賬單和憑證，提前為結(jié)賬做好準(zhǔn)備工作。

2，客人結(jié)賬時，前臺收銀應(yīng)及時通知房務(wù)中心或樓層服務(wù)員查房，并整理客人賬夾內(nèi)全部賬單，計(jì)算金額。收到查房完畢的通知后，如有需要客人補(bǔ)付或賠償事項(xiàng)時，要告訴客人，并及時打印客人賬單交客人審核簽字。結(jié)清賬款。如客人要求開具發(fā)票的要及時給予辦理。3，客人結(jié)賬時必須收回保證金收據(jù)，如有客人收據(jù)遺失，應(yīng)請客人書面說明收據(jù)遺失并由大堂副理簽字證明。

六，收銀下班前清點(diǎn)好當(dāng)班的現(xiàn)金，刷卡單等票證，分類填寫好交款信封。交款信封需用黑色水性筆填寫，內(nèi)容必須清晰，準(zhǔn)確。不得有涂改。收銀員簽字后親自密封與其他賬單一起投包。投包時，收銀員要在投包登記本上填寫好投包時間，班次，信封數(shù)量等內(nèi)容，不得涂改。收銀員本人簽字。同時在值班經(jīng)理見證下投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。值班經(jīng)理需在投包登記本上簽字證明收銀員已將信封投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，信封內(nèi)的內(nèi)容真實(shí)性由收銀員負(fù)全責(zé)。

七，早上上班后，出納與前臺經(jīng)理或授權(quán)人一起打開保險(xiǎn)箱，在前臺經(jīng)理或授權(quán)人見證下核對信封數(shù)量是否與投包登記本登記內(nèi)容相符。檢查信封密封是否完整。清點(diǎn)信封內(nèi)現(xiàn)金，票證等并與信封填寫內(nèi)容核對是否一致。如相符，出納與前臺經(jīng)理或授權(quán)人在信封上簽字確認(rèn)。如不相符，必須作出書面說明，出納與前臺經(jīng)理或授權(quán)人在說明書簽字確認(rèn)。并立即與收銀員聯(lián)系，追查原因。

八，出納收款完畢后，除現(xiàn)金，刷卡單，支票外其他賬單交日審稽核。

天竺名人酒店財(cái)務(wù)部 2018年8月9日