第一篇：如何提高4S店售后服務(wù)管理

如何提高管理水平

一、售后服務(wù)背景

隨著汽車(chē)市場(chǎng)銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得整個(gè)汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)都開(kāi)始慢慢的向售后服務(wù)市場(chǎng)，汽車(chē)維修、保險(xiǎn)事故接待、配件市場(chǎng)等等售后服務(wù)都漸漸成為汽車(chē)行業(yè)的另一大戰(zhàn)場(chǎng)。同時(shí)隨著汽車(chē)銷售數(shù)量的絕對(duì)增加，汽車(chē)保有量也越來(lái)越大，使得汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)這塊蛋糕也越來(lái)越大，服務(wù)經(jīng)理的工作管理以及售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已成為4S店售后盈利的主要因素。

二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

（一）構(gòu)建全面的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷理念構(gòu)建全面的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷理念是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的第一步, 也是提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的關(guān)鍵性的一步, 主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施:

1、建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷新觀念

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷, 是一種延伸性服務(wù), 滿足顧客的需求和欲望是汽車(chē)企業(yè)的天職, 為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)至高無(wú)上的準(zhǔn)則, 這種服務(wù)意識(shí)必須強(qiáng)化。在提供服務(wù)上, 生產(chǎn)企業(yè)、汽車(chē)經(jīng)銷商二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體, 樹(shù)立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商還應(yīng)樹(shù)立 “保姆”意識(shí), 對(duì)用戶的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)和修車(chē)提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、細(xì)心和精心。

2、充分認(rèn)識(shí)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的完整性

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷的完整性就是指企業(yè)在汽車(chē)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的過(guò)程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā), 從顧客的需求出發(fā), 認(rèn)真做好企業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)中的售后服務(wù)。

（二）實(shí)施品牌專營(yíng), 構(gòu)建 “4S” 品牌專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)品牌經(jīng)營(yíng)是世界汽車(chē)銷售發(fā)展的趨勢(shì)和方向。今后汽車(chē)工業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)越來(lái)越突出, 追求的是利益最大化。品牌專營(yíng)最大優(yōu)勢(shì)是集約化經(jīng)營(yíng), 通過(guò)把分散經(jīng)營(yíng)變成集中經(jīng)營(yíng), 無(wú)序經(jīng)營(yíng)變成有序經(jīng)營(yíng), 可以大幅度降低流通成本。“四位一體” 的品牌專營(yíng)店不僅是售車(chē)陣地, 而且是服務(wù)陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。品牌專營(yíng)網(wǎng)絡(luò)使汽車(chē)企業(yè)的售前、售中和售后聯(lián)為一體, 而且調(diào)動(dòng)了社會(huì)資源參與品牌的經(jīng)營(yíng)與共建, 降低了商務(wù)成本, 擴(kuò)大了戰(zhàn)略同盟。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷我國(guó)的汽車(chē)企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中, 其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況, 對(duì)企業(yè)爭(zhēng)取顧客起到相當(dāng)重要的作用。在當(dāng)今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會(huì), 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養(yǎng)和知識(shí)水平, 對(duì)汽車(chē)有一定了解, 但他們單就汽車(chē)以及汽車(chē)營(yíng)銷與服務(wù)方面知識(shí)而言, 與企業(yè)相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來(lái)看, 擔(dān)心上當(dāng)受騙的想法是再自然不過(guò)了。因此, 企業(yè)本身的形象、其員工的行為舉止、其業(yè)務(wù)素質(zhì)、以及知識(shí)水平等各方面的表現(xiàn), 對(duì)顧客產(chǎn)生著巨大的影響力。為使顧客對(duì)企業(yè)有信心和信任感, 企業(yè)就必須提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)自身的規(guī)范化管理, 努力提高管理水平。

三、售后經(jīng)營(yíng)思路

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師，一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)售后相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，4S店的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

四、人力資源的管理 1、4S店作為汽車(chē)銷售服務(wù)的一種市場(chǎng)模式，其人力資源管理模式由其目標(biāo)，即：出售“服務(wù)”贏得“服務(wù)利潤(rùn)”決定。要立足于這個(gè)管理模式，從戰(zhàn)略高度上重視人力資源的管理與開(kāi)發(fā)，徹底從傳統(tǒng)人事管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代人力資源管理。所以應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)內(nèi)部管理制度，按照各品牌廠家的規(guī)定，結(jié)合本店的實(shí)際，把人力資源管理提高到關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的高度與位置

2、通過(guò)有效培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高。

3、整合企業(yè)品牌，建立良好的企業(yè)文化。要認(rèn)真進(jìn)行策劃，在銷售與服務(wù)的宣傳中有意識(shí)宣傳企業(yè)自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎(chǔ)上，整合企業(yè)的文化。

4、建立科學(xué)有效的長(zhǎng)期激勵(lì)措施，使長(zhǎng)期激勵(lì)與短期激勵(lì)緊密結(jié)合。

五、禮儀管理

讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。每一個(gè)員工的言行舉止都會(huì)影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會(huì)交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現(xiàn)。作為一個(gè)注重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應(yīng)該通過(guò)自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來(lái)讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶認(rèn)同、受社會(huì)歡迎并被廣泛尊重的人。完善禮儀制度，建立健全與企業(yè)文化相符合的禮儀制度，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。

六、售后服務(wù)理念

（1）加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

6、服務(wù)指標(biāo)考核化

7、業(yè)績(jī)表?yè)P(yáng)激勵(lì)化

（2）細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷

將市場(chǎng)上的汽車(chē)單個(gè)4S店以及大型的汽車(chē)維修店與集團(tuán)旗下的4S店進(jìn)行比較性的分析，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的營(yíng)銷服務(wù)策略，形成差異性營(yíng)銷服務(wù)。

（3）、注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性售后服務(wù)目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季之下，每一條售后服務(wù)信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是服務(wù)銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的晨會(huì)上服務(wù)顧問(wèn)人員反饋的資料和信息，制定以往同期服務(wù)銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體服務(wù)方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重售后服務(wù)的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。

五、總論：經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,中國(guó)已成為全球重要汽車(chē)市場(chǎng),而汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理一直是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),近年來(lái)隨著國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念與中國(guó)特色的銷售方式在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)際銷售過(guò)程中不斷碰撞與發(fā)展,作為目前中國(guó)汽車(chē)銷售主流形式的4S店模式在經(jīng)營(yíng)

管理方面出現(xiàn)了很多新的問(wèn)題,從目前面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)來(lái)看使我們不得不對(duì)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行探索與研究。在新的形勢(shì)下進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)管理,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析經(jīng)營(yíng)定位、識(shí)別管理以及以精準(zhǔn)管理,提出精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)為指導(dǎo),以服務(wù)與品牌推動(dòng)客戶價(jià)值和品質(zhì)發(fā)展。并以客戶價(jià)值為核心,在精確定位的基礎(chǔ)上,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立差異化的顧客互動(dòng)服務(wù)體系,以價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源整合,快速準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化,以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在經(jīng)營(yíng)管理時(shí),從以往的企業(yè)單方面承諾,轉(zhuǎn)變到以顧客認(rèn)同為導(dǎo)向的建設(shè)中來(lái);注重客戶的體驗(yàn)與市場(chǎng)的認(rèn)同,使整個(gè)售后服務(wù)趨于個(gè)性化、人性化,從銷后服務(wù)中,體現(xiàn)客戶所需要的服務(wù)和價(jià)值。

第二篇：淺談寶馬4S店售后服務(wù)

目前，汽車(chē)4S店是中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)潛力巨大的主流汽車(chē)銷售模式，獲得巨大的發(fā)展空間，與此同時(shí)對(duì)汽車(chē)4S店的爭(zhēng)議一直存在，汽車(chē)4S店是指：Sale--整車(chē)銷售、Service--維修服務(wù)、Spare parts--配件供應(yīng)、Survey--信息反饋四位一體的汽車(chē)品牌專賣(mài)店，具有全國(guó)統(tǒng)一的外觀形象、標(biāo)識(shí)以及管理標(biāo)準(zhǔn)，一般情況只許經(jīng)營(yíng)某一特定品牌。由于汽車(chē)4S店的發(fā)展與汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家存在利益相關(guān)，汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家也逐漸意識(shí)到目前的汽車(chē)營(yíng)銷的重心是品牌與服務(wù)，通過(guò)建立汽車(chē)4S店的銷售模式可以達(dá)到擴(kuò)充現(xiàn)有營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的目的，并且汽車(chē)4S店易于集聚上下游資源，在2002年之后，汽車(chē)4S店獲得巨大發(fā)展，遍布于全國(guó)，己成為中國(guó)汽車(chē)銷售的主流模式。汽車(chē)4S店聚焦于汽車(chē)銷售和售后服務(wù)的市場(chǎng)，不具備整車(chē)和零配件的研發(fā)及生產(chǎn)能力，所以提高汽車(chē)4S店?duì)I銷能力、服務(wù)能力占據(jù)了公司業(yè)務(wù)的核心地位。本人在2011年開(kāi)始在鎮(zhèn)江寶德實(shí)習(xí)，論文選題來(lái)源于本人對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解。

現(xiàn)今社會(huì)汽車(chē)的保有量越來(lái)越多，保養(yǎng)和維修是每輛車(chē)必不可少的，因此而產(chǎn)生的售后服務(wù)行業(yè)變得越來(lái)越吃香，同時(shí)，為了使客戶接受這一行業(yè)并增加其滿意度，4S店就引進(jìn)了客戶滿意度來(lái)作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)或其助理的考核指標(biāo)，這樣一來(lái)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)或其助理的要求也就相應(yīng)增高。作為一個(gè)合格的服務(wù)顧問(wèn)或其助理，應(yīng)該具備很好的溝通技能、良好的服務(wù)意識(shí)，并且必須時(shí)刻按照標(biāo)準(zhǔn)的流程走。本文以寶馬汽車(chē)4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合寶馬汽車(chē)系統(tǒng)對(duì)寶馬汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理中接待管理所涉及到的各種因素對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響。

由于本人水平有限，加之實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，文中不當(dāng)之處，還望老師指正，不勝感激！

第三篇：提高汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理的措施

提高汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理的措施

摘要：通過(guò)對(duì)目前4s店售后服務(wù)的分析，提出了做好品牌汽車(chē)售后服務(wù)管理的一些措施。關(guān)鍵詞：汽車(chē)4s店；售后服務(wù)；服務(wù)流程；環(huán)境品質(zhì)

目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，作為汽車(chē)4s店店銷售服務(wù)型企業(yè)，在汽車(chē)銷售服務(wù)市場(chǎng)扮演著主要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的生存挑戰(zhàn)。4s店中的4s是指：整車(chē)銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、配件供銷(spare part)、信息反饋(survey)；4s店是指將這4項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱為4位一體）的汽車(chē)銷售服務(wù)企業(yè)?？偨Y(jié)和分析世界各國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)銷售商利潤(rùn)構(gòu)成，整車(chē)銷售占10％，售后服務(wù)高達(dá)50％，零部件銷售占10％，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20％。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)轎車(chē)4s店必須順勢(shì)而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

規(guī)范管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的必由之路，乃至企業(yè)生存的基本需求；規(guī)范管理是企業(yè)提高運(yùn)行績(jī)效，降低運(yùn)行成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；規(guī)范管理是維修服務(wù)商提升顧客滿意度，樹(shù)立良好形象，創(chuàng)建優(yōu)秀產(chǎn)品（服務(wù)）品牌的前提；規(guī)范管理是企業(yè)科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的需求，更是構(gòu)建和諧企業(yè)的必然。

目前我國(guó)大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車(chē)銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。如何抓好汽車(chē)4s店售后服務(wù)，筆者覺(jué)得做好以下幾方面工作是十分重要的。

１ 抓各項(xiàng)服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣？是否滿意？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。例如：建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度。

提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車(chē)4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

２ 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒(méi)有一個(gè)制約水流的管道，水流可能就會(huì)失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。

目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車(chē)4s店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。一方面：業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面：現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督，使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。

執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多4s的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項(xiàng)制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)

品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。

我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定一切。隨著汽車(chē)銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來(lái)越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)

工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn)

進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4s店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4s店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。

企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動(dòng)，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。

提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

５ 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象；提升公司形象；營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費(fèi)；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“5s管理”工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是4s店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。

盡管4s店在我國(guó)還是一個(gè)新興的行業(yè)，許多管理上的問(wèn)題可能會(huì)不斷出現(xiàn)，但只要我們認(rèn)真地尋找管理規(guī)律，認(rèn)認(rèn)真真落實(shí)以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會(huì)有大的提高。

第四篇：如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)很重要

如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)很重要

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車(chē)銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)計(jì)。銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀主要有

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。現(xiàn)在汽車(chē)4S店的售后服務(wù)觀點(diǎn)普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會(huì)看到一些店因?yàn)榉?wù)不好而被顧客投訴，而且有些服務(wù)人員的素質(zhì)也不高。

2、提供劣質(zhì)配件?，F(xiàn)在有些4S店因?yàn)榉N種原因而提供一些劣質(zhì)配件而使服務(wù)質(zhì)量再次下降。

3、忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)就顯的非常的重要了。

一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度

良好的的規(guī)章制度是是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車(chē)４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多４Ｓ的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。

二、抓各項(xiàng)服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

1、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

2、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。例如：建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車(chē)4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

三、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)

1、品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。

2、我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定一切。隨著汽車(chē)銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來(lái)越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多４Ｓ店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。

1、企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動(dòng)，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。

2、提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)很重要

如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)很重要.txt兩個(gè)人吵架，先說(shuō)對(duì)不起的人，并不是認(rèn)輸了，并不是原諒了。他只是比對(duì)方更珍惜這份感情。如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)很重要

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車(chē)銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)計(jì)。銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀主要有

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。現(xiàn)在汽車(chē)4S店的售后服務(wù)觀點(diǎn)普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會(huì)看到一些店因?yàn)榉?wù)不好而被顧客投訴，而且有些服務(wù)人員的素質(zhì)也不高。

2、提供劣質(zhì)配件?，F(xiàn)在有些4S店因?yàn)榉N種原因而提供一些劣質(zhì)配件而使服務(wù)質(zhì)量再次下降。

3、忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)就顯的非常的重要了。

一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度

良好的的規(guī)章制度是是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車(chē)４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多４Ｓ的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。

二、抓各項(xiàng)服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

1、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

2、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。例如：建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車(chē)4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

三、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)

1、品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。

2、我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定一切。隨著汽車(chē)銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來(lái)越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多４Ｓ店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。

1、企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動(dòng)，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。

2、提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。