第一篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

4S店售后服務(wù)流程

汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。

1、接車準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（2）環(huán)境維護及清潔。

2、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

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3、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

4、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

6、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

8、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

9、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

10、安排顧客休息

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顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項：

1、客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。

6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。

7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。

1、確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

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（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

5、查詢工作進度

業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。

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第五、質(zhì)檢

1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

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（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。

第七、跟蹤服務(wù)

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。

第二篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程

4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)

維修預(yù)約

1.維修預(yù)約的分類

維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。

主動預(yù)約

主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。

被動預(yù)約

被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動預(yù)約。

【案例】

客戶來預(yù)約的時候，時間安排非常重要。

一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。

3.維修預(yù)約對客戶的好處 預(yù)約對客戶有什么好處呢？

能夠減少客戶等待的時間

如果客戶進行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。

為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。

維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系

現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。

4.維修預(yù)約對企業(yè)的好處

維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。

? 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。

? 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？

在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。

大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。

對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。

2.對客戶的好處

? 客戶的需求能夠得到完全的理解；

? 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；

? 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。因為服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。

3.對企業(yè)的好處

? 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； ? 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； ? 增加利潤。

維修作業(yè)

1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法：

傳統(tǒng)的方式

維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。

團隊的方式

團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。

2.對客戶的好處

? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； ? 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。

3.對企業(yè)的好處

? 安排得當(dāng)，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； ? 可以提高企業(yè)資源的利用率。

質(zhì)量檢查

1.質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。

2.對客戶的好處

? 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； ? 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對企業(yè)的好處

? 減少返工的維修量；

? 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車 這時候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。

2.對客戶的好處

? 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細的解釋； ? 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。

3.對企業(yè)的好處

? 提高你的專業(yè)化形象； ? 提高客戶滿意度；

? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？

假如是一名有經(jīng)驗的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。

2.對客戶的好處

? 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；

? 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； ? 如不滿意，維修中心將采取補救措施。

3.對企業(yè)的好處 ? 提高企業(yè)形象；

? 提高客戶滿意度與忠誠度； ? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

【本講小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務(wù)的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。

第三篇：汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范

汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范

1.售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分做好售后服 務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全的滿意為此，制定本制度

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1 整理客戶資料建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱地址電話送修或來訪日期，送修車輛的車型車號車種維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修保養(yǎng)記錄（詳見客戶檔案基本資料表）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動告之本公司優(yōu)惠活動通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等

3與客戶進行電話信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容日期地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成

2跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款

3跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容通信時間

4跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)

5在銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心

6在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動優(yōu)惠服務(wù)活動免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出

7每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存

8每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知邀請函答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作

（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存

（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表跟蹤服務(wù)電話記錄表跟蹤服務(wù)電話登記表跟蹤服務(wù)信函登記表 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：

1業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶

2受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠 3將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

4維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見與車間交換工作意見

5將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品 6通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料

7業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)恭送客戶離廠 8對客戶跟蹤服務(wù)

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨?。┩瑫r作簡短自我介紹（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講請走好歡迎再來）如屬需診斷報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)（4）如屬新客戶應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序（5）如屬維修預(yù)約應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫維修單預(yù)約單，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意請用茶，以表示我待客禮貌誠忱 2業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性權(quán)威性 3業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進廠維修單請客戶過目并決定是否進廠（2）客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅持顧客總是對的的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度 4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用系統(tǒng)估價即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用現(xiàn)象估價，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的或客戶指定維修的，可以用項目定價，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在進廠維修單上說明

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性 5業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為 6辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保年審車）并審驗其證件有效性完整性完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀內(nèi)飾表層儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常如有異常，應(yīng)在進廠維修單上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字（詳見隨車物品清單），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當(dāng)時油表里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)

工作要求：視檢查點登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名 7禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：請走好，恕不遠送 工作要求：熱情主動親切友好注意不可虎頭蛇尾 8為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理進廠維修單，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將進廠維修單交車間主管處理（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的進廠維修單，并請接車人在進廠維修單指定欄簽名并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘

工作要求：認真對待不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理 9追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇 10查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候詢問完工時間維修有無異常如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車 11通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：謝謝合作?。蝗绮荒馨雌诮卉?，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認真；向客戶致意道歉要真誠，不得遺漏 12對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在進廠維修單上簽名（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！

工作要求：整個結(jié)算交車過程動作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠 13客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料客戶車輛有關(guān)資料維修項目修理保養(yǎng)情況結(jié)算情況投訴情況，一般以該車進廠維修單內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管 14客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確簡明耐心答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址單位聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結(jié)束時，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄 15跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容新設(shè)備新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計通話結(jié)束前，要致意：非常感謝合作！

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求并及時向業(yè)務(wù)主管匯報 16預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫預(yù)約統(tǒng)計表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘 17業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制報送

工作內(nèi)容：周月維修車的數(shù)量類型維修類別營業(yè)收入與欠收的登記統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部分管經(jīng)理經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準(zhǔn)確完整，不得估計漏項

18本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單

（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單

（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單

（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單

（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單

（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單

（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周月）（7）出廠通知單

（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡

（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

車 間 調(diào) 度 管 理 制 度

為了保障生產(chǎn)有序高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)維修單，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組

七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)

八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責(zé)完成該工作報告

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境愛護設(shè)備愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強

人 事 管 理 制 度

為了科學(xué)管理合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度

本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職

（一）員工的聘用

1本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會公開招聘全面考核擇優(yōu)錄用

2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)

3應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定

4公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見勞動合同書）5員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同 6員工招聘程序：

（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用勞動合同書合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫員工個人履歷表，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書技術(shù)職稱證件

（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇

（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司

人 事 管 理 制 度

（二）員工的任用

1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個人能力專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)

2由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔(dān)何種崗位的責(zé)任4公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵

5員工在其崗位上工作成績卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退

6凡員工的調(diào)動晉升或降職均由辦公室下達晉升（降職）調(diào)整令手執(zhí)行

（三）員工的辭退與解聘

1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理 2公司因經(jīng)營生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償 3員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償

4員工死亡為當(dāng)然解職，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）5員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定

6員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者 7因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定

8員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷

9員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償

10凡離職員工，除當(dāng)然離職和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取離職通知表，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職

檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量檢驗準(zhǔn)確率和檢驗記錄完整率和及時率

（二）檢驗工作量指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)

（三）檢驗準(zhǔn)確率指標(biāo)： 被檢出的正確車次 檢驗準(zhǔn)確率= ×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：檢驗記錄完整率主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)

檢驗記錄完整率 = ×100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)

檢驗記錄及時率主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在

4S店銷售管理制度

為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯 大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度 和決定。

二、公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破 壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才 智，提出合理化建議。

五、公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同 的薪資。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

六、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié) 約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制 度的行為，都要予以追究。

八 本規(guī)則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。

第四篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

汽車4s店售后服務(wù)工作流程 2012-1-16 11:25:11

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費用

(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。

(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。

(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程（寫寫幫整理）

汽車4S店售后服務(wù)流程 核心流程的價值

體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略

讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度

以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益

預(yù)

約

預(yù)約過程 目的：

通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

主要業(yè)務(wù)：

接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間

按照預(yù)約要求進行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展

實施要點

公開的專用預(yù)約電話

接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架

車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施

要求

應(yīng)努力做到：

1、電話隨時有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；

3、進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；

4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；

5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；

6、告知客戶誰將接待他；

7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；

8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；

9、服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；

10、你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；

11、提前一天和一小時確認各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；

12、預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；

應(yīng)盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；

2、信息或故障描述記錄不全；

3、不對故障進行診斷；

4、不按車間維修能力安排預(yù)約；

5、客戶不知道誰會接待他；

6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；

7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；

8、準(zhǔn)備工作不充分；

9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；

10、沒提前確認準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；

11、客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；

使命

通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù)

接

待

客戶接待

責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、車身顧問、服務(wù)助理

輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定

主要業(yè)務(wù)

履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；

傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； 提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；

達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認； 安排客戶休息等候或離開

實施要點

具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； 設(shè)有診斷用的專用舉升機； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門保持良好的溝通；

應(yīng)努力做到：

1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；

2、準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來；

3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；

4、仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；

5、使用檢查單檢查客戶的車輛；

6、進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；

7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；

8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目

9、仔細、認真、完整的填寫任務(wù)委托書；

10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；

11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間；

12、請客戶在委托書上簽字確認，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本；

13、當(dāng)著客戶的面使用保護裝置；

14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；

15、安排客戶離開或休息等候；

應(yīng)盡量避免：

1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分；

2、預(yù)約客戶到來時不在場；

3、沒有仔細傾聽客戶的陳述；

4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；

5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間

6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；

7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；

8、不提供報價或報價不準(zhǔn)；

9、不約定交車時間；

10、客戶不在委托書上簽字；

11、不使用保護裝置；

維

修

使命：

車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。主要業(yè)務(wù)

根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作； 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程；

車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；

實施要點

經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)；

內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；

要求

應(yīng)努力做到：

1、嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理

2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；

3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報；

4、服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；

5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；

6、按照要求使用專用工具和檢測儀器；

7、使用維修資料進行診斷和工作

8、維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；

9、根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；

10、主動為客戶處理一些小的故障；

11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；

12、愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；

13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；

14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；

15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；

16、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；

應(yīng)盡量避免：

1、車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作；

2、擅自修改委托書內(nèi)容；

3、發(fā)現(xiàn)問題不報告；

4、不按照維修手冊的要求進行操作；

5、不使用專用工具和檢測儀器；

6、診斷和工作時不使用維修資料；

7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程；

8、不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置；

9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；

10、車間技工完工后不進行自檢；

11、車間技工不寫維修報告，不簽字；

檢

驗

使命

通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。

主要業(yè)務(wù)

審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；

進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； 和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；

實施要點

文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序；

使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；

要求

應(yīng)努力做到：

1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；

2、按照檢驗規(guī)范進行檢驗；

3、必要時和主修技工一同進行路試；

4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務(wù)顧問；

5、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商；

6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；

7、使用質(zhì)量保證卡；

8、確保車輛得到徹底清潔；

9、及時通知服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；

10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；

11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命；

12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；

13、將車停放在竣工車停車位；

應(yīng)盡量避免：

1、維修委托書上有未完成的工作；

2、不按規(guī)定進行檢驗；

3、檢驗不合格車輛不進行處理；

4、檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告；

5、車輛得不到清潔

6、沒有及時通知服務(wù)顧問交車；

7、不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；

8、需維修但未修理的項目不記錄；

9、竣工車輛亂停亂放；

結(jié)算/交付

使命

在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。

主要業(yè)務(wù)

審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款；

與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別；

實施要點

公開的常用備件和共識價格； 方便的停車場；

要求

應(yīng)努力做到：

1、確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；

2、確保結(jié)算和向客戶的報價一致；

3、使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算；

4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；

5、由原接待的服務(wù)顧問進行交付；

6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；

7、陪同或引導(dǎo)客戶交款；

8、向客戶出示舊件并詢問處理意見；

9、提示下次保養(yǎng)的時間里程；

10、指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；

11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字；

12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；

13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；

14、取下保護用品，開出門證，送別客戶；

應(yīng)盡量避免：

1、結(jié)算時項目不完整；

2、結(jié)算價格與報價不一致；

3、不按公開的價格進行結(jié)算；

4、不由原來的服務(wù)顧問進行交付；

5、不和客戶檢查車輛；

6、沒指出需額外進行的工作；

7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；

8、沒有送別客戶；

跟蹤回訪

使命：

通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度

主要業(yè)務(wù)：

在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果

對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析

對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護客戶關(guān)系

應(yīng)努力做到的：

1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；

2、全面、客觀地記錄客戶的談話；

3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；

4、定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；

5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；

6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；

7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；

8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報；

9、運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；

應(yīng)盡量避免的：

1、低的回訪比例；

2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；

3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧；

4、不對回訪結(jié)果進行分析；

5、不制定預(yù)防和糾正措施；

6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；

7、沒有回訪分析報告；

8、客戶關(guān)系管理手段單；

以上內(nèi)容是中國汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對大家有所幫助。如您有業(yè)務(wù)需要，請與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。

文章來自：汽車招聘網(wǎng) http;//004km.cn 詳情登陸：http://004km.cn/company/