第一篇：XX電信公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作思路

客戶服務(wù)部201 年工作總結(jié)及201 年工作思路

第一部分 201 年服務(wù)工作回顧

? 加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力 ? 深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo) ? 加強事前防范，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源 ? 規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率 ? 完善中高端經(jīng)營體系, 多舉措實現(xiàn)維系效果突破

第二部分 當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問題

第三部分 下年服務(wù)工作思路

? 不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 ? 落實全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)能力全面提升 ? 有效防范服務(wù)風(fēng)險，降低本地投訴率和越級投訴 ? 持續(xù)提升寬帶服務(wù)能力，鞏固寬帶服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢

? 順應(yīng)4G形勢，聚焦“終端+流量”經(jīng)營，細(xì)分客戶提升價值

第一部分 201 年工作回顧

201 年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞公司012發(fā)展戰(zhàn)略，以提升客戶感知為引領(lǐng)，聚焦全光遷轉(zhuǎn)，規(guī)范渠道服務(wù)和代理商化后的裝維服務(wù)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力，加強服務(wù)風(fēng)險管控。同時圍繞客戶全生命周期，聚焦中高端保有，重點開展消費預(yù)警、流量預(yù)警、終端升級、到期續(xù)約、低余額提醒、OTO等經(jīng)營活動，確?？蛻魞r值保有同時有效延長客戶生命周期。

201 年客戶服務(wù)質(zhì)量和中高端經(jīng)營服務(wù)工作取得一定成效?？蛻艟C合滿意率83.96%，較2013年提升1.12個百分點，全省排名第五；實體渠道服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%，全省排名并列第一；越級投訴百萬比為4.13，全省排名第五；移動中高端客戶保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力

201 年，以服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型專項工作為依托，通過裝維及ITV項目、渠道及終端、投訴服務(wù)提升、營銷及規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)等項目的不斷深入推進(jìn)，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力，全力打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，不斷改善客戶感知，提升服務(wù)效率，推動公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。同時以全業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)工作為主線，以滿意率測評監(jiān)督為抓手，從服務(wù)質(zhì)量管控、經(jīng)營風(fēng)險防范、全渠道服務(wù)監(jiān)督、缺陷短板挖掘入手，持續(xù)夯實基礎(chǔ)服務(wù)能力。通過梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，著力提升客戶滿意率。

二、深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo) 1.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)宣貫

201 年根據(jù)省公司下發(fā)的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理優(yōu)化了本地服務(wù)監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)。從8月起，分八期在辦公網(wǎng)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全員宣貫活動，營造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。采用集中、分散、轉(zhuǎn)訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式開展服務(wù)培訓(xùn)，全年組織9場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)能力提升的集中培訓(xùn)，覆蓋全市渠道客戶經(jīng)理、代理商、營業(yè)員、終端銷售人員等共400余人；同時通過三級培訓(xùn)機(jī)制，利用渠道部集中會議等方式，組織對渠道客戶經(jīng)理及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，通過二次轉(zhuǎn)訓(xùn)的方式開展培訓(xùn)，覆蓋全區(qū)所有渠道人員。

2.加強服務(wù)監(jiān)督檢查，提升渠道服務(wù)滿意率

將服務(wù)監(jiān)督檢查納入常態(tài)化工作，按月對各區(qū)、縣實體渠道及裝維服務(wù)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范檢查，現(xiàn)場進(jìn)行幫扶支撐，及時通報，限時整改。在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題按月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，按季納入服務(wù)監(jiān)督績效考核。通過嚴(yán)格管控，實體渠道服務(wù)能力快速提升，在11月省公司通報中，本地實體渠道服務(wù)滿意率取得全省第二名的好成績。在年底省公司組織的服務(wù)監(jiān)督檢查中，本地實體渠道和裝維服務(wù)檢查全部達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率為100%。

三、加強事前防范，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源

201 年在全光遷轉(zhuǎn)、小靈通升級等投訴隱患較嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢下，通過服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先投訴組專項工作的推進(jìn)，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源，有效管控投訴各類指標(biāo)。一是投訴支撐團(tuán)隊有效支撐營業(yè)廳，縮短營業(yè)廳投訴處理流程，及時有效的解決客戶投訴問題；二是按周向責(zé)任部門輸出存在的問題，要求責(zé)任部門進(jìn)行及時整改。三是從服務(wù)審核和重大事件管控入手，加強事前審核管理，做好信息傳遞和報備，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險，事中加強執(zhí)行跟蹤，確?？趶浇y(tǒng)一，事后快速梳理缺陷短板優(yōu)化整改。四是定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強投訴處理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

四、規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率

聚焦公司重點業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提高寬帶服務(wù)質(zhì)量和支撐效率，會同電視寬帶部、網(wǎng)絡(luò)部，積極承接落實全省寬帶服務(wù)能力提升專項行動，建立專項行動管控機(jī)制，保障工作持續(xù)、有序開展。高度重視宣傳、溝通、培訓(xùn)工作，暢通信息與壓力傳遞、交付渠道，深化全員服務(wù)意識，有機(jī)協(xié)作、齊抓共管。加強工作過程監(jiān)督與階段性效果評估，及時剖析、督促整改短板，按周通報問題改進(jìn)情況，整改不力的逗硬考核。寬帶服務(wù)能力提升專項行動綜合評比排名全省前三。堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，狠抓裝移維門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行與服務(wù)態(tài)度改善。全年裝維障礙客戶處理滿意率91.85%，環(huán)比年提升4.54%；裝移客戶滿意率91.26%，環(huán)比提升3.89%。堅決遏制光纖強行遷轉(zhuǎn)、工程障礙頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時效性差等問題，通過反復(fù)強調(diào)工作流程與規(guī)范、實時預(yù)警并督促處理異常工單、提供支撐分析報告與整改意見、約談并強勢問責(zé)整改不力單位等措施，有效避免了群投事件發(fā)生，保障了越投指標(biāo)，客戶滿意度穩(wěn)中有升。

五、完善中高端經(jīng)營體系, 多舉措實現(xiàn)維系效果突破

完善有效益的中高端經(jīng)營體系,縱深推進(jìn)中高端客戶經(jīng)營發(fā)展。通過分級預(yù)警體系進(jìn)行高危預(yù)警，專項派單累計19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量換機(jī)派單共計派單戶49226，完成換機(jī)戶2461戶，換機(jī)成功率5%。中高端智能終端滲透率：87.21%，較年初提升2.21個百分點，達(dá)到年初目標(biāo)85%。排名全省第5；、中高端客戶流量增收469.6萬元，增幅65.32%。中高端戶均流量：364M，同比提升101%，達(dá)到省公司要求的戶均流量同比提升100%目標(biāo)。承接集團(tuán)公司“運動季：愛運動我有型；開學(xué)季：我愛校園我愛拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“愛我中華，美在身邊”天翼客戶俱樂部手機(jī)攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排名第三。引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)廳、短廳、天翼客服等多種渠道兌換積分，穩(wěn)妥實施了2012年積分清零工作，清零回沖收入66.16萬元，全年積分支出92.62萬元，收入104.18萬元。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高端客戶安裝總量5700戶，滲透率15.90%，全省排名第四，攻堅活動期間共新增4700戶，圓滿完成全年推廣任務(wù)。

第二部分 當(dāng)前服務(wù)工作存在的問題

一、實體渠道方面

1.代理商重營銷輕服務(wù)，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心欠缺，不規(guī)范營銷時有發(fā)生，多次引發(fā)客戶投訴事件。

2.廳店人員流動較快，人員素質(zhì)高低不一，管理難度較大。3.廳店培訓(xùn)跟不上，受理差錯多、業(yè)務(wù)解釋不清，營業(yè)人員的基礎(chǔ)服務(wù)能力亟待提高。

二、裝維服務(wù)方面

1.裝維經(jīng)理工作能力有所下降，主要表現(xiàn)為一次性解決問題能力較差，客戶端障礙問題溝通過于簡單、粗暴。

2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題嚴(yán)重影響裝維指標(biāo)，主要表現(xiàn)為割接類障礙明顯增加，大面積網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時效性一直較差。

3.寬帶鄉(xiāng)村工程持續(xù)推進(jìn)，H強遷問題日益凸顯。

三、中高端經(jīng)營服務(wù)方面

1.中高端經(jīng)營管理團(tuán)隊對維系工作方向、思路不清，支撐落地措施不力，導(dǎo)致成效不足；對保有口徑理解不夠深入，對數(shù)據(jù)分析、挖掘、精準(zhǔn)度欠缺。

2.欠費催收力度不夠。移動中高端客戶在2014流失占比最高的原因為欠費被拆機(jī)占比59.17%。在欠費催收方面辦法較少，欠費流失嚴(yán)重，管控效果不明顯。雖協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司共同關(guān)注欠費并協(xié)同催收但未形成聯(lián)手，經(jīng)營單元無人響應(yīng)。

3.渠道協(xié)同與支撐能力明顯不足。營業(yè)廳外包后營業(yè)員的工作重心放在增量業(yè)務(wù)的攬裝與辦理,對存量業(yè)務(wù)的辦理、響應(yīng)不足。因利益原因，甚至引導(dǎo)用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

4.公司目前存量經(jīng)營缺乏體系化的建設(shè)和推進(jìn)，缺乏橫向和縱向的有效聯(lián)動。前端部門對存量保有重要性的認(rèn)識不到位，特別是移動中高端的經(jīng)營和服務(wù)及指標(biāo)的保有全是客戶部在牽頭組織實施，各區(qū)域全心投入增量發(fā)展，而忽視了存量客戶的穩(wěn)定和提升才是保持收入增長的關(guān)鍵。

第三部分 201 年服務(wù)工作思路

關(guān)鍵目標(biāo)：

綜合滿意率年底達(dá)到82.5%；投訴發(fā)生率低于1.5‰，越級投訴發(fā)生率不超過百萬分之八；全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)率95%；不發(fā)生“三強”及重大服務(wù)事件；移動中高端綜合保有率達(dá)標(biāo)。

一、不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 以提升客戶滿意率為目標(biāo)，201 年全力以赴壓投訴、有力控制服務(wù)風(fēng)險，堅決杜絕重大服務(wù)事件及“三強”行為的發(fā)生；通過服務(wù)質(zhì)量管理人員的明查和第三方公司及監(jiān)督客戶的暗訪，對裝維服務(wù)、渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、投訴處理、電子渠道等從源頭及時對服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防、糾偏和處罰。

二、落實全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)能力全面提升

以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營，加大渠道服務(wù)的監(jiān)督力度，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。服務(wù)監(jiān)督檢查常態(tài)化開展，重點強調(diào)廳店人員的行為規(guī)范、營銷及服務(wù)動作的規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題跟進(jìn)整改。定期通報結(jié)果，嚴(yán)格落實考核，代理商、分管部門及人員關(guān)聯(lián)考核。加強培訓(xùn)，建立長效培訓(xùn)機(jī)制，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。加大培訓(xùn)力度，采用集中培訓(xùn)與常規(guī)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，重點對業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、投訴處理等內(nèi)容開展培訓(xùn)，提升營業(yè)員綜合素質(zhì)。開展實體渠道崗位認(rèn)證工作，營業(yè)人員持證上崗。新員工必須培訓(xùn)合格后才能上崗。在日常服務(wù)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，點對點現(xiàn)場支撐培訓(xùn)。聚焦缺陷短板，提升渠道服務(wù)滿意率。加強橫向及縱向部門的溝通，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。短板問題按照點對點溝通、分析通報、下發(fā)整改通知、派發(fā)督辦單的方式，層層遞進(jìn)，強勢跟蹤督促，務(wù)必整改到位。通過各渠道收集到的針對渠道服務(wù)的不滿意、投訴問題要追根溯源，一追到底，從源頭上控制服務(wù)風(fēng)險。做好前臺投訴攔截，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)。

三、有效防范服務(wù)風(fēng)險，降低本地投訴率和越級投訴

201 年主要以客戶滿意為目標(biāo)，聚焦201 年客戶投訴服務(wù)缺陷、短版問題，解決問題產(chǎn)生的根源，以提升投訴滿意度和降低投訴量為重點，追求客戶完美和卓越服務(wù)。梳理201 年有責(zé)投訴中未解決的服務(wù)問題，通知責(zé)任部門整改，未由整改的通過服務(wù)督辦單進(jìn)行督促改進(jìn)，確保及時有效解決。營銷不規(guī)范，涉及三強問題，加大通報力度和考核力度，沒發(fā)生一次三強投訴由責(zé)任部門進(jìn)行整改，對于不整改仍繼續(xù)有客戶投訴的，以服務(wù)督辦的形式督辦責(zé)任部門整改，杜絕三強事件發(fā)生。對于未進(jìn)行資源預(yù)判、資源預(yù)判錯誤的投訴，納入到每周服務(wù)態(tài)度的通報和考核。終端售后類投訴與寬帶業(yè)務(wù)部加強溝通，完善終端類更換的投訴處理流程。

四、持續(xù)提升寬帶服務(wù)能力，鞏固寬帶服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢

圍繞電視寬帶裝移維、投訴、工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)四個方面持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，提升電視寬帶業(yè)務(wù)核心競爭力。根據(jù)電信電視客戶夜間使用習(xí)慣，優(yōu)化裝維工作時間、薪酬激勵等，建立與之配套的夜間服務(wù)保障支撐體系。加強裝維隊伍的服務(wù)培訓(xùn)、行為規(guī)范，現(xiàn)場管理，嚴(yán)格執(zhí)行酬金掛鉤、黃牌約談、紅牌退出機(jī)制，按照標(biāo)準(zhǔn)化裝維班組要求，打造一支服務(wù)型裝維隊伍。完善光貓、機(jī)頂盒售后服務(wù)及備機(jī)保障能力。嚴(yán)把工程質(zhì)量和裝維質(zhì)量入口關(guān)，強化執(zhí)行工程業(yè)務(wù)掛測和“三簽字”，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追溯機(jī)制。加強皮線光纜整治，對障礙率高的區(qū)域進(jìn)行重點整治，評估事中、事后工作效果。

常規(guī)性服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查、重點服務(wù)問題流程穿越、關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)動態(tài)監(jiān)督、階段性工作效果分析評估與運用等有機(jī)結(jié)合、貫穿始終，強化裝移維服務(wù)工作支撐、監(jiān)督，提升客戶滿意度。完善異常工單快速反應(yīng)機(jī)制，提升裝維事中監(jiān)督、支撐能力。裝維回訪與階段性重點工作有機(jī)結(jié)合，加強障礙工單虛假銷障和裝移虛假回單管控。完善裝移客戶滿意度分析、督促、評估機(jī)制與流程。展開差異化裝維服務(wù)評估分析，集思廣益，提升差異化服務(wù)能力。

五、順應(yīng)4G形勢，聚焦“終端+流量”經(jīng)營，細(xì)分客戶提升價值 201 年將重點圍繞維系挽留、價值提升開展工作，并充分發(fā)揮薪酬激勵考核的杠桿作用，達(dá)到有效提升客戶價值和客戶保有的目的。確保中高端客戶保有率90%，戶均流量提升率100%，3G智能終端滲透率85%以上。

（一）圍繞客戶全生命周期服務(wù)策略，開展VIP客戶服務(wù)及中高端經(jīng)營工作。

1.建立全生命周期的溝通策略和派單體系，讓客戶經(jīng)理在日常維系中關(guān)注客戶的生命周期，關(guān)注客戶價值。建立基于經(jīng)營服務(wù)全生命周期的管控及考核辦法，對客戶不同生命周期的執(zhí)行要求和規(guī)則，納入規(guī)定動作進(jìn)行檢查和考核，不斷提升VIP客戶服務(wù)水平和中高端用戶價值。

2.圍繞中高端存量客戶價值提升，持續(xù)開展中高端存量經(jīng)營。建立客戶服務(wù)、客戶回饋、客戶提升的全過程管理辦法，讓客戶經(jīng)理在日常維系中，既要注重客戶服務(wù)，也要注重客戶價值提升，并通過績效考核、回饋配套等多種方式，激勵客戶經(jīng)理關(guān)注客戶價值成長。通過套餐升級、業(yè)務(wù)加載、協(xié)議續(xù)簽，通過不定期集中派單、定向回饋等多種方式，延長客戶的生命周期。

3.以4G上市為契機(jī)，加大流量和應(yīng)用輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用流量感知，提升流量關(guān)鍵指標(biāo)與收入雙提升。

（二）圍繞經(jīng)營核心，優(yōu)化團(tuán)隊員工績效評價體系。提高管理團(tuán)隊整體素質(zhì)。

1.繼續(xù)優(yōu)化客戶經(jīng)理薪酬模式，調(diào)動員工積極性。持續(xù)提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能，開展能力提升培訓(xùn)和崗位認(rèn)證。

2.提升經(jīng)營管理團(tuán)隊成員的整體素質(zhì)。加強團(tuán)隊協(xié)作、溝通。提升經(jīng)營服務(wù)管理能力，健全一體化“責(zé)任、考核、激勵、培訓(xùn)”，形成管理規(guī)范、獎懲有效的基礎(chǔ)管理機(jī)制。

3.加強班組建設(shè)，打造班組文化。通過技能認(rèn)證、4G培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等培訓(xùn)，以結(jié)果和過程并重的績效考核及薪酬分配為牽引，打造激情、職業(yè)化團(tuán)隊。

（三）深入推進(jìn)中高端服務(wù)營銷互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，提升客戶維系能力，增強精準(zhǔn)性，強化客戶體驗感知，強化客戶經(jīng)理移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，逐步引導(dǎo)中高端客戶進(jìn)行線上自助服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理?？蛻艚?jīng)理迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，按省公司要求將目前的電話外呼話務(wù)量分流30%到線上新媒體。

第二篇：2011年公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)

本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù) 62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。

第三篇：公司客戶服務(wù)部15工作總結(jié)

公司客戶服務(wù)部2015工作總結(jié)

公司客戶服務(wù)部2015工作總結(jié) 公司客戶服務(wù)部于2015年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，取得了一些成績，現(xiàn)將2015年工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)管理

開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星 為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能

力的操作測試，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名。同時，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。

創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙” 由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售

經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。感恩回饋社會服務(wù)走進(jìn)社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù)，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務(wù)、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌冢群笞咴L柳機(jī)、柳工、柳微、長虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)。活動當(dāng)天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。

成立“家委會”購物團(tuán)隊拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū)，提供 力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。

二、會員管理

新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮 1.為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。2.為使積分卡兌換禮品更為豐富，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整

合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民” 公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2,維星影院、千禧美社、電影院、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點

1.配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力 課堂活動。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計，很好 的提升了當(dāng)天樂和的人氣，帶動了銷售。

2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù)，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理 成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消

費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。三店申報自治區(qū)價格信用等級單位 為申報自治區(qū)價格信用等級單位，完善公司價格信用建設(shè)體系，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定，加強

資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效 為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自2015年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，2015年全年卡部會員生

日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等 費用共計55萬元，占比預(yù)算費用的70%，節(jié)省了23萬元。

四、團(tuán)購業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬的目標(biāo)?？ǖ匿N售為3435萬元，商品銷售為萬元。部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。2016年，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！

客戶服務(wù)部

2015年11月20日

第四篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標(biāo)的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進(jìn)行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；B、加強物業(yè)費收費工作，目標(biāo)已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進(jìn)一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式。

4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程。

2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。

第五篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

XXX天然氣客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XXX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部2012年完成的主要工作及2013年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XXX國際幼兒園、XX幼兒園、XX幼兒園、XX加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、XXX動漫園、XXX19號樓職工餐廳、XXX城鍋爐房、XXX物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、2013年的工作計劃和措施

2013年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。客服將加強內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX2013年1月20日