第一篇：金洋公司客戶服務部管理制度

金洋服務部管理制度

一、總綱:

為進一步加強和規(guī)范服務部的管理制度，提高技術人員的業(yè)務技能和服務水平，充分調動技術人員的工作積極性，大力提升服務人員的服務形象，特制訂本管理制度。堅持公開，公平，公正的原則，對技術人員的業(yè)務綜合素質，工作表現(xiàn)進行全面的監(jiān)督和管理。

二、考勤制度：

1.公司值班的服務人員每天早上必須暗示到公司簽到，因故不能按時到 公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。

2.值班的服務人員請假需預先報告部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理，請假3天以上必須由公司行政人事部批準。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開具的相關證明）。此外服務部工作人員請假必須事先做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯(lián)系通暢。

三、日常行為規(guī)范：

1.部門員工應時刻注意自身儀表形象，個人著裝應干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。

2.上班時間內(nèi)員工應精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。

3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價值的資料應作廢后放入垃 圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當。

4.工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時間。

5.每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關 閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項工作者，一經(jīng)查實處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責任，違者須賠償全部損失。

6.服務人員在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要 耐心傾聽，并做好全面認真詳細的記錄。

7.服務人員必須保持通訊工具24小時開機（必須在每天工作時間保持暢通,以便聯(lián)絡和處理緊急事務。因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成后及時回復，經(jīng)常聯(lián)絡不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。

8.部門分配的工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便部門工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤而造成的全部損失。

9.部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓，交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。

10.應樹立良好的職業(yè)道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良好的團隊精神和協(xié)作精神。

11.對不能勝任本職工作，嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將對其進警 告，處罰，勸退或開除的處分。

12.各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。

13部門工作人員應掌握熟練的專業(yè)技術知識，在工程安裝和客戶服務過程中每一 環(huán)節(jié)都應嚴格按照技術規(guī)范的要求，認真負責。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟損失由員工自行承擔。

14.對客服中心安排的工作和任務必須按時優(yōu)質的完成，不得消極貽工或將個人情緒帶到客服工作來。

四、崗位職責：

服務總監(jiān)：

1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計劃和各項內(nèi)部管理制度，主持服務中心日常工作

2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務環(huán)境，服務質量及服務效率

3)負責檢查，監(jiān)督部門維護和服務過程的質量

4)負責對客戶滿意度的監(jiān)測，制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定

5)每月初制訂服務合同，月末匯總完成情況

6)統(tǒng)計每月服務情況，對這些情況進行核實，處理客戶反饋情況

7)組織每周五部門服務質量會議

8)每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。

9)做好部門內(nèi)員工的考核工作

10)保證服務質量，定期統(tǒng)計客戶對我公司軟件的評價。

服務經(jīng)理：

1)負責對顧客跟蹤服務小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質量給予監(jiān)督,指導

2)協(xié)助展開各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質.3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。

4)協(xié)助售后經(jīng)理對顧客跟蹤服務，并對各項活動進行評估，總結。

5)認真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質客服工作人員。

6)負責公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。

7)負責每月服務合同計劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況

服務專員：

1)負責軟件的功能測試及軟件需求信息的收集

2)服務專員必須明確所指定單位的軟件負責人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。

3)負責正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護好客戶關系。

4)負責新客戶的軟件安裝及培訓工作

5)負責軟件服務協(xié)議的簽訂工作

6)協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款

7)每月上報本月服務情況及所負責區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況

回訪專員：

1)負責對每個服務專員的服務反饋表的回訪工作。

2)負責每一次客戶意見反饋處理結果的回訪。

3)負責客戶反饋信息的整理及服務專員的監(jiān)督工作。

4)負責客戶服務期的提醒工作，并傳真《金洋售后服務到期通知函》給客戶

五、工作流程：

1.遠程維護：

1)工作人員在上班時間需保證所負責服務QQ在線，并能及時響應客戶需求。

2)QQ上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門。

3)客戶問題處理完畢后必須填寫服務記錄至客戶關系系統(tǒng)。

4）服務處理完畢后必需申報的記錄：

1.客戶要求數(shù)據(jù)清理時必須要求客戶寫明所需清除的數(shù)據(jù)工作人員在服務記錄中必須寫明清除時所用的工具。

2.客戶反應的報表問題必須說明具體報表名稱及客戶的疑問寫明分析過程及解決方案。

3.客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司我方才予以處理，并在服務記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯(lián)系人。

4.客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由服務人員接手后與客戶協(xié)調。

5.軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現(xiàn)的錯誤提示。并上報至程序修改申請，承諾客戶預計完工時間。

2.售后服務合同簽訂流程：

1）軟件服務期參照銷售合同及服務合同的有效期及備注信息。

2）客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后服務期即將到期，需續(xù)簽服務協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務到期通知函》給客戶。

3）服務合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫好服務日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。

4）與客戶確認合同回傳時間及繳費時間。

5）確認地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票

6）合同簽訂后三天內(nèi)款項必須到位。

7）更新軟件服務期及序列號。

3.上門服務流程:

1）客戶申請要求提供上門服務。

2）由工作人員與客戶商定具體到達時間。

3）上門服務前需填寫上門服務申請單，由服務經(jīng)理簽字方能前往。

4）到達客戶現(xiàn)場后由客戶帶往各部門解決問題。

5）問題處理完畢后填寫服務反饋表，將問題處理結果及意見填好由客戶負責人簽字確認。

6）將當次服務情況記錄至客戶關系系統(tǒng)的服務記錄中。

4.程序修改流程：

1）客戶若需要調整程序的應將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。

2）工程人員接到申請單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認需求，并將申請上報至程序修改申請。

3）將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。

4）由服務經(jīng)理看到申請后詳細填寫審核意見及預計完工時間。

5）工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調，并通知其預計完工時間。若有延期情況需事先通知客戶。

6）開發(fā)人員功能調試完畢后由申報人對此功能進行測試，通過后再協(xié)助客戶更新。

7）更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反饋信息中。

5.客戶關系：

1）工作人員在收到服務反饋表后，次日對客戶進行回訪，詢問服務人員現(xiàn)場服務的信息（包括服務態(tài)度，技術水平，問題的處理結果等。）將回訪信息填寫至客戶關系系統(tǒng)中。

2）工作人員在客戶軟件服務期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并傳真《啟擎軟件售后服務到期通知函》。將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中。

3）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給服務經(jīng)理。

4）服務經(jīng)理接到此類信息后應立即指派工作人員處理該問題。

5）每月上報回訪報表至服務經(jīng)理處。

6.序列號及服務期管理：

1）軟件安裝之日起為服務開始時間（默認為合同簽定時間）

2）程序安裝后由公司提供使用序列號

3）服務期內(nèi)客戶應保證其軟件使用序列號在正常使用范圍內(nèi)

4）新的服務期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號

7.單據(jù)管理：

1）工作人員每次的出差申請單，服務申請單由服務經(jīng)理審核后交由行政部存檔。

2）工作人員回公司后將服務反饋單上交客戶關系部，由客戶關系部對本次服務進行回訪。

3）工作人員軟件實施結束后應上交工程實施單，實施驗收單，客戶軟件起用計劃。

4）工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認需求后將申請單交由行政部存檔。

5）工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復申請后交由行政部存檔。

六、服務人員考核：

1).試用期考核: 根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務經(jīng)理安排考核時間,考核內(nèi)容由服 務經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.。

2).專業(yè)技能考核: 由服務經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考 核表.交由行政部存檔。

3).員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據(jù)考核結果調整崗位 基本工資上報至行政部存檔。

七、處罰制度：

1).服務人員的服務態(tài)度不好，導致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調查確認后，初次 予以200元的罰款，再犯者給予離職處理.2).半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級，辭退處理

3).客戶傳真過來的程序修改申請，清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復申請丟失者處 以50元/張的罰款。

4).上門服務及出差后未將本次外勤情況填寫至服務記錄中的處理30元/次的罰款

5).遠程服務完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款

6).軟件實施結束后三天內(nèi)未能取回工程實施表的處以五百元的罰款

7).罰款事項直接于當月工資中扣除

8).以上罰款金額均作為售后服務部的基金

八.所有加入部門的工員被視為已被告知并接受本《服務部管理制度》

所規(guī)定的各項條款。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務中心經(jīng)理處。

九.本《服務部管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見

十.本《服務部管理制度》從下發(fā)之日起開始實行。

金洋客戶服務部

年月日

第二篇：客戶服務部管理制度

客戶服務管理制度

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1．嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2．嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作業(yè)。3．遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4．遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5．工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6．認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7.接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。8．凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。

9.凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10．積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。11.提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12.按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1．抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內(nèi)工作準則》和《抄表作業(yè)指導書》進行操作。

2．抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3．抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。

4．，月抄見率必須達到100%；居民戶外掛燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5．按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。

6．抄表記錄單應字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。7．按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8．認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。9．對欠費客戶要及時進行催繳。

10．抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1．收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。

2．嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規(guī)定收費。

3．銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4．加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5．及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現(xiàn)象及時上報。

6．收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)范行為，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執(zhí)行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>

5、營業(yè)結束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業(yè)大廳管理制度

為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。

一、服務大廳管理

營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責任制，營業(yè)中心組長負總責，值班營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，周四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；

1、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)VI標識完好；且業(yè)務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；

2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；

3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業(yè)員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業(yè)員代收；

7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務規(guī)范

營業(yè)員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

6、對于需要其他部門協(xié)調解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環(huán)境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

欠費催繳管理制度

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日-25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數(shù)據(jù)要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

第三篇：天然氣公司客戶服務部懲罰管理制度

天然氣公司客戶服務部懲罰管理制度

為增加員工對公司的責任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，特制定本制度。

1、服務態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響。50-1002、無故不參加公司的培訓、會議或者公司活動。50-1003、不履行督查責任，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不匯報。1004、違反公司工作程序或規(guī)章制度以致造成隱患。2005、由于個人的責任而延誤客戶的活動。50-1006、頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令。2007、散布不利于團結的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽的言論。2008、在公眾場所與同事、客戶爭吵，造成不良影響的。2009、當值時擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響。20010、由于本人責任而造成業(yè)主停氣等重大事故。20011、損害住戶利益，引起住戶的投訴。50-10012、資料填寫不完整、字跡不清。20013、開氣、安裝后不檢測。未造成安全隱患200-500；造成安全隱患500-1000；情節(jié)嚴重者予以開除。

14、資料錄入出錯、信息更正不及時。50-200

在處罰員工違紀事件時，應遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實為依據(jù)，以本條例為準繩。

對員工進行懲罰時，須先填寫《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字。

1、被處分者如認為處分不合理，可在三日內(nèi)以書面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽字。

2、接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復。

3、《處罰單》發(fā)出，列明違紀事實，處罰意見，經(jīng)見證人或被處分者簽名，被處分者必須在發(fā)出的《處罰單》上簽名，如拒絕簽名，須有兩個以上見證人簽認，該警告書視作生效。

4、如有充足證據(jù)證實員工犯過錯，但員工拒不簽認，態(tài)度惡劣者，部門將報請公司，給予最后警告或辭退，并根據(jù)《勞動合同》進行處理，不作任何補償。

本制度適用于客戶服務部全體員工

本規(guī)定的解釋權及修改權由客戶服務部所有

客戶服務部

部門主管：XX

批準人：

2013年3月14日

第四篇：客戶服務部管理制度-劉艷

客戶服務部管理制度

客戶服務部管理制度

一． 目的

為明確商城平臺客服中心崗位職責，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程。

二． 服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。

三． 服務對象

已存在的，即將成為的和潛在的客戶。

四． 總體職能

1.客戶調查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務等提供依據(jù)。

2.客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統(tǒng)，不斷改進客戶服務方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3.大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4.售后服務管理：建立售后服務管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。

7.呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務模式有效地為客戶高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協(xié)調企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

五． 客戶中心組織架構

客服主管客服專員 / 10

客戶服務部管理制度

六． 崗位職責

一．客服部主管工作職責：

1.1負責客戶服務標準、業(yè)務標準和流程的制定，規(guī)范客戶服務行為。1.2圍繞客戶開發(fā)計劃，負責客戶關系的維護與開發(fā)管理。1.3負責客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.4負責客戶突發(fā)事件的處理。大客戶關系的重點維護和管理。1.5負責客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實施。1.6負責組織客戶信用調查及客戶檔案管理工作。1.7負責客服部的團隊建設，內(nèi)部培訓及監(jiān)督考核。1.8配合市場部進行新品推廣，市場調研等各項工作。1.9定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議。

1.10定期向上級述職，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結表，及其他統(tǒng)計分析報表）。

1.11及時完成上級領導交辦的其他任務。2.客服部主管任職要求： 2.1認同企業(yè)文化，忠誠度高。

2.2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況。2.3具有客戶服務管理工作經(jīng)驗。2.4具備溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力。二．客服專員工作職責：

1.1負責公司電商網(wǎng)站日常電話外呼、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作。1.2負責客戶回訪，滿意度調查和客戶關懷活動，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務質量。

1.3及時跟進處理客戶的相關信息，做好客戶服務工作，解決客戶投訴。1.4客戶檔案建立，客戶相關信息錄入管理。

1.5根據(jù)公司的業(yè)務需要統(tǒng)計資料，配送業(yè)務有關數(shù)據(jù)處理。1.6在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。1.7完成上級交給的其它事務性工作。2.客服專員任職要求：

2.1普通話標準、親切，優(yōu)秀的溝通能力和語言表達能力，形象氣質佳，親和力強。/ 10

客戶服務部管理制度

2.2最好具有客戶服務、售后回訪（電話、面訪）及檔案管理相關工作一年以上工作經(jīng)驗，對提高客戶滿意度有應對經(jīng)驗。

2.3熟練操作互聯(lián)網(wǎng)和計算機知識，熟練使用office系列辦公軟件。2.4具有較強的溝通能力和處理復雜事務的能力，學習能力強，反應靈敏。

七． 工作內(nèi)容及規(guī)范

1.崗位規(guī)范

1.1客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。1.2接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

1.3熟練掌握公司運營流程和服務項目，并全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。

1.4明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

1.5在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。1.6每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經(jīng)驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

1.7嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。

2.電話客服 2.1工作內(nèi)容: 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2.1工作細則

(1)詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。

(3)若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。/ 10

客戶服務部管理制度

3.來賓客服 3.1工作內(nèi)容

向來賓介紹公司目前運營狀態(tài),回答客戶疑問以及接待工作。3.2工作細則

(1)熱情問好并耐心回答客戶疑問。(2)根據(jù)來著身份確定講解策略。(3)負責公司最新惠利制度的宣傳。

(4)負責宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。(5)根據(jù)上級安排和公司相關規(guī)定，安排接待工作。(6)嚴格遵守來并客戶接待規(guī)范。

(7)及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。(8)詳細如實記錄招待客戶表內(nèi)容。

八． 客服行為規(guī)范

1.辦公室禮儀

1.1注意儀容儀表嚴格，遵守公司相關規(guī)定。1.2辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

1.3在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。1.4禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。1.5禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

1.6同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。1.7部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。1.8服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。2.電話禮儀

2.1電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2.2及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。2.3適當記錄細節(jié)。

2.4撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。2.5電話時間不宜過長。

2.6等對方掛斷后，自己再掛電話。2.7同事不在幫接電話時，要有留言。/ 10

客戶服務部管理制度

3.溝通禮儀

3.1有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。

4.工作紀律

4.1嚴格遵守各項規(guī)章制度

4.2嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程、操作流程，不違章操作 4.3禁止遲到早退，無故曠工 4.4不得擅離崗位或人為中斷服務。

4.5進入工作區(qū)域后需將手機設置為無聲或振動狀態(tài)

4.6在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無關的事。4.7不得私自將無關人員帶入工作場所

4.8禁止在公司業(yè)務系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關的信息或圖片 4.9尊重合作單位的工作人員

4.10按時參加會議或培訓，保證工作的連續(xù)性 4.11嚴禁私自調班

4.12禁止在辦公場地私自拿走公用物品，或違反辦公場地有關規(guī)定 5.工作區(qū)域使用規(guī)范

5.1保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔。

5.2下班時，應將桌面雜物整理干凈，座椅推進工作臺后方可離開。5.3不可隨意移動座席電腦主機和顯示器的擺放位置。5.4桌面物品擺放整齊,工作臺面不可放置與工作無關的物品

5.5在工作區(qū)域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。5.6愛護公共物品，不在座椅及工作臺上亂涂亂畫。6.環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

6.1工作區(qū)域應保持干凈、整齊，地面無紙片、雜物。

6.2紙簍應有序放置，紙簍裝滿時應及時更換，紙簍周邊無垃圾外溢。7.設備使用規(guī)范

7.1愛護電腦設備，使用后自覺關閉電腦主機和顯示器電源。7.2愛護電腦各個部件，對鼠標做到輕拿輕放，嚴禁用力摔打鼠標。/ 10

客戶服務部管理制度

7.3電腦未經(jīng)過系統(tǒng)管理員同意嚴禁安裝任何軟件以及設置開機和屏保密碼。7.4上班前清潔電腦，確保電腦衛(wèi)生，嚴禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對鼠標及鍵盤進行清潔。

7.5每天檢查郵箱內(nèi)的郵件，做到及時閱讀、及時發(fā)送、及時清理，確保郵箱正常使用。7.6不可隨意打開異常文件，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時間通知IT部門人員。

7.7定期檢查所存文件，刪除已過期、作廢的垃圾文檔。

7.8客服部主管每天下班時需檢查部門人員是否已將電腦、顯示器電源關閉。

九． 客戶檔案的管理

1.客戶信息收集

1.1客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質資料。1.2客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。1.3客戶信用狀況描述。

1.4客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。1.5客戶以往交易記錄等。

1.6客戶檔案設專人管理并根據(jù)客戶的服務進度對檔案內(nèi)容進行及時更新。1.7客戶檔案的使用與保密。

(1)客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在 與顧客簽定二次開發(fā)合同時，可隨時查閱客戶的檔案資料。

(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。

2.VIP客戶管理 2.1客戶等級的劃分

A類具有一定品牌推廣度的客戶。B類具有二次開發(fā)潛力的客戶。C類企業(yè)一般客戶。

2.2客戶回訪管理，實行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。3.回訪方式

3.1對于A、B、C類客戶，客服主管每月回訪兩次，客服每月回訪一次。3.2對于A、B類客戶需客服主管每三個月回訪一次。/ 10

客戶服務部管理制度

3.3對于A類客戶還需總經(jīng)理每年回訪一次。

3.4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)4.回訪過程中要求

4.1對于A類客戶需做到在政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

5.服務效果評估

5.1服務效果評估的目的：一方面督促客服人員提高自身業(yè)務技術水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

5.2評估的方式

5.2.1在線收集客戶滿意度調查表。5.2.2電話錄音調查。5.2.3分析客戶投訴案件。

十．客服部考勤管理規(guī)定

1.準則

按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.監(jiān)督

客服人員每日出勤情況由客服部主管負責監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負責監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門的考勤表，在次月3號之前提供給人事行政部核對（績效考核獎金表在次月的6號之前上交人事行政部）；另客服部門各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。

3.異常情況處理

員工必須按照規(guī)定時間上班，超過上班時間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開始每次扣2分。遲到或早退30分鐘以上，3小時以內(nèi)（含3小時），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補休處理。如員工每月累計遲到、早退三次以上，當月績效考評得分基礎上扣5分。

4.病假

員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準后方可休假；如無正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前1小時通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。5.事假 / 10

客戶服務部管理制度

公司酌情考慮是否應允員工的事假申請。如有要事，員工須提前3日申請事假。申請事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調配決定批否；然后報至客服部經(jīng)理審批。若未經(jīng)批準或員工本人沒有提前申請卻因事不能上班，均做曠工處理。6.曠工

員工缺勤而事前未有任何通知或病假沒有通知有關負責人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理。無故不參加業(yè)務培訓、大小型會議、集體活動等，作曠工處理。無故曠工者，必須在

部門內(nèi)作書面檢查和檢討，并視其態(tài)度作出處理。連續(xù)曠工3天或一年累計曠工達3天者，公司有權立即與其解除勞動合同。7.年假，婚假，分娩假及喪假

根據(jù)公司實際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負責人批準，申請休婚假必須提前一個月提出，獲準后才能生效。

8.請假權限

連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請，批準部門主管審核，經(jīng)理批準，總經(jīng)理審核后方可生效。9.評定

將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評定的條件之一，缺勤者取消參與評選優(yōu)秀客服人員資格。10.其它

客服人員考勤管理制度如休息、假期及獎罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。

十一、培訓管理規(guī)定

1.培訓計劃

客服部應依據(jù)部門培訓需求實施培訓，并負責該培訓的全部事宜，如培訓場地的選擇、培訓教材的分發(fā)等。2.培訓準備

相應授課人員應在開課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復印，確保及時發(fā)給參加培訓的客戶服務人員。3.培訓簽到

客服人員接到培訓通知后，應準時報到，否則以曠工論處。因公而得到批準者或持有不能參與培訓證明者不在此限。4.培訓評估

(1)客服部人員培訓結束后需參加相應的考核，以評估培訓實施成果。/ 10

客戶服務部管理制度

(2)因故不能參加各項培訓考試的客服人員，事后一律補考，補考不參加者，一律以零分計算。

(3)各項培訓考試的成績和成果報告，將作為客服人員考績和晉升的參考依據(jù)。/ 10

客戶服務部管理制度 / 10

第五篇：2011年公司客戶服務部工作總結

本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經(jīng)理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網(wǎng)絡體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求，個別部門不予落實。