第一篇：醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

醫(yī)患溝通概論doctor-patient communication

第一節(jié)

醫(yī)患溝通概論

導(dǎo)致患者和醫(yī)生不良情緒反應(yīng)的原因？------醫(yī)患溝通不當(dāng)

60分單選，10分填空，明解一共四個共10分。

一、溝通的概念

溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。溝通的核心是交換和分享信息、思想與情感的過程。溝通的對象:1 他人

自我

溝通的內(nèi)容: 知（感覺、知覺、思維…）

情

(情緒、情感、態(tài)度…)意（意志）

溝通的形式：單向溝通

雙向溝通

多重溝通

溝通的形式:1 言語溝通

非言語溝通：表情、語氣、語調(diào)、人際距離、身段姿勢等。非言語溝通更能表達(dá)個體真實(shí)心理活動

人際溝通的要素：發(fā)出者；信息；渠道；接受者；反饋；環(huán)境 人際溝通的功能：

1、促進(jìn)人的成長。

2、滿足心理需要。

3、學(xué)習(xí)（傳遞信息，增加個人知識經(jīng)驗(yàn)）。

4、發(fā)展人際關(guān)系（形成社會支持）

5、形成良好的氛圍

6、提升工作效率和生活幸福度

是一種工作技能

人際溝通的基本原則：

1、尊重原則：自我尊重、尊重他人

2、誠信原則：可靠？不可靠？

3、明確性原則：方式、內(nèi)容

4、理性原則：情緒化？

5、互動原則：反饋

6、連續(xù)性原則：過去？背景？

影響人際溝通的因素：

1、鄰近性；

2、交往頻率 ；

3、相似性；

4、互補(bǔ)行為；

5、容貌和儀表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真誠。

醫(yī)患溝通的目的：推動醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

完善醫(yī)療過程 醫(yī)患互惠雙贏 醫(yī)患互惠雙贏

醫(yī)患溝通的機(jī)理：

1、促進(jìn)診斷的機(jī)理

2、提高治療效果的機(jī)理

3、融洽醫(yī)患關(guān)系機(jī)理

4、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機(jī)理

身心相連： 科學(xué)研究一再證實(shí)，人類的心理和身體有著不可分的互動關(guān)系 融洽醫(yī)患關(guān)系機(jī)理：

1、形成共同認(rèn)知

2、促進(jìn)心理相容

3、建立良好情感

4、增進(jìn)互相尊重

5、提高雙方利益

醫(yī)患溝通障礙的原因：

1、思想觀念的差異：如:公益性、福利性與醫(yī)院市場經(jīng)濟(jì)沖突

2、知識結(jié)構(gòu)的差異

如:醫(yī)療信息不對稱

3、利益調(diào)整 的差異

如:知識經(jīng)濟(jì)、行業(yè)分配不平衡—對立情緒

4、權(quán)利分配的差異

如:家長式醫(yī)療制度、被動醫(yī)療

醫(yī)患溝通障礙按程度和后果分類：

1、醫(yī)患誤解

2、醫(yī)患分歧

3、醫(yī)患矛盾

4、醫(yī)患糾紛

5、醫(yī)患沖突

醫(yī)療糾紛原因分析: 硬失誤：技術(shù)失誤、技術(shù)不當(dāng)

軟失誤：溝通不當(dāng) 醫(yī)患溝通的建立方法:(一)確立醫(yī)學(xué)與人文融通理念

1、醫(yī)療服務(wù)是科技與人文的行為

2、醫(yī)患溝通是基本醫(yī)療活動形式

3、“醫(yī)患一體”是醫(yī)患溝通的認(rèn)識內(nèi)核:人人皆患者，人人皆醫(yī)生 ４、醫(yī)療風(fēng)險需要醫(yī)患雙方共擔(dān)(二)完善醫(yī)患合作機(jī)制與法規(guī)

1、將醫(yī)患溝通列為醫(yī)療核心制度

2、優(yōu)化患方參與診療機(jī)制

3、實(shí)施患方醫(yī)學(xué)與健康知識教育

4、推動與完善醫(yī)療法律法規(guī)

(三)改革醫(yī)學(xué)教育內(nèi)容與方式

1、改進(jìn)院校醫(yī)學(xué)教育

2、改善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

二、溝通的分類

1、自我溝通：

是指信息在自身內(nèi)的傳遞。包括思想、情感和看待自己

自我溝通特點(diǎn):自我為中心

自我溝通方式:自己對自己說

自我溝通作用:自我教育、自我調(diào)節(jié)、自我成長方式

無效的自我溝通，是心理疾病重要原因。

2、人際溝通：

個人與個人之間信息的傳遞。

人際溝通特點(diǎn)：至少發(fā)生在兩人及兩個人以上的溝通，有傳遞、有反饋，有互動。

人際溝通對人具有很強(qiáng)影響力，甚至沖擊力。如，聽君一席話，勝讀十年書、茅塞頓開、豁然開朗。

醫(yī)患關(guān)系是特殊人際溝通類型。

3、組織溝通

溝通在組織范圍內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞活動。

4、大眾傳播

指職業(yè)傳播者通過媒體將信息傳遞給大眾的活動。

三、醫(yī)患溝通概念及醫(yī)患溝通的含義

（一）醫(yī)患溝通概念

（1）狹義概念:“醫(yī)生”與“患者”之間的人際溝通。

（2）廣義概念:指以醫(yī)生為主的群體(醫(yī)療者一方)與以患者為中心的群體(就患者一方)所建立的相互關(guān)系。

（二）醫(yī)患溝通含義或內(nèi)容是什么？

1、狹義溝通： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者和及家屬就疾病、診療、健康及相關(guān)因素如費(fèi)用、服務(wù)進(jìn)行溝通。

2、廣義溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律、法規(guī)、道德 規(guī)范等，以非診療服務(wù)方式與社會 各界進(jìn)行的溝通交流等，如制定醫(yī)療衛(wèi)生政策等。

（三）醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)：

1、技術(shù)關(guān)系：對患者病史的采集、診斷的確立、制定治療方案等需要具有很強(qiáng)的專業(yè)性。

2、非技術(shù)關(guān)系：醫(yī)患之間彼此的接納、相互信任、在一起交流愉悅的情感關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方性格特點(diǎn)、態(tài)度、交流方式等。

醫(yī)患關(guān)系中技術(shù)和非技術(shù)兩個方面是良好醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系兩個面，缺一不可。

（四）醫(yī)患溝通學(xué)的含義

醫(yī)患溝通學(xué)是一門新的學(xué)科，但至今沒有形成獨(dú)立的學(xué)科。

一般而言，醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通過程中溝通行為，以及影響醫(yī)患關(guān)系的因素，同時，探索如何通過醫(yī)患雙方溝通來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，提升現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治水平和維護(hù)患者健康的一門學(xué)科。

醫(yī)患溝通學(xué)主要涉及學(xué)科：醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為指導(dǎo)交叉學(xué)科。

第三節(jié)

醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育和臨床實(shí)踐中的意義

一、醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育中的意義

（一）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)教育中人文課程比重，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)需要

疾病病因變化： 生活方式成為致病重要病因

疾病譜的變化： 與社會心理因素有關(guān)心身疾病比例升高

危及人類死亡疾病變化：

2008年報道28萬人死于自殺，心理因素成為對疾病影響重要因素。

此外，醫(yī)學(xué)具有生物科學(xué)性、實(shí)踐性、經(jīng)驗(yàn)性、人文性的特點(diǎn)，決定了醫(yī)學(xué)教育知識豐富性特點(diǎn)。醫(yī)學(xué)教育應(yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生關(guān)心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力，培養(yǎng)適應(yīng)臨床實(shí)際需要高層次人才

醫(yī)患溝通能力已被列為臨床醫(yī)生七大基本臨床技能中一項(xiàng)重要指標(biāo)，理念的培養(yǎng)十分必要，會引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生主動實(shí)踐，良好的醫(yī)患溝通能力是需要理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練才能形成更好的技能。

理念------行動------技能

二、醫(yī)患溝通在臨床實(shí)踐中的意義

（一）醫(yī)患溝通內(nèi)涵，不限于傷病信息：個人價值觀、情緒、經(jīng)濟(jì)利益和法律法規(guī)、文化習(xí)俗等，社會心理因素不僅可以致病，還可以治病。如疑癥。

（二）癥狀和治療過程是動態(tài)變化過程：有效的醫(yī)患溝通能讓醫(yī)生及時掌握準(zhǔn)確病情變化信息為醫(yī)生修正診斷并調(diào)整治療方案提供依據(jù)，以獲得良好的療效；

（三）增進(jìn)醫(yī)患感情，利于醫(yī)患聯(lián)盟建立，使醫(yī)療措施實(shí)施更順暢；

（四）增加醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突；

（五）醫(yī)學(xué)是運(yùn)動和變化發(fā)展的，醫(yī)患溝通獲得到的以及從患者隨訪中獲得的疾病信息反饋是推動醫(yī)學(xué)發(fā)展最重要動力源泉之一。

第二章

醫(yī)患溝通倫理學(xué)基礎(chǔ)(ethics)

第一節(jié)

倫理學(xué)相關(guān)知識

一、倫理與道德的基本含義

（一）倫理的基本含義

1、倫理（ethics）的概念

西方：是指習(xí)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等

中國：倫： 是指類、輩、關(guān)系、次序，即人與人的關(guān)系。理： 道理、原理、規(guī)則 倫理：人與人、人與社會相互關(guān)系中應(yīng)遵循的原理和準(zhǔn)則

2、倫理的實(shí)質(zhì)

一，是指人與人、人與社會之間關(guān)系的事實(shí)；二，是指在這種關(guān)系中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則。

（二）道德的基本含義

1，道德（morality）的定義：西方：習(xí)俗，道德風(fēng)俗

中國：道：是指事物發(fā)展變化的規(guī)律；德：是指對“道”認(rèn)識之后，按照它的規(guī)則把人與人之間的關(guān)系處理得當(dāng)，即依規(guī)律行事，而且遵循很好。

2、道德的實(shí)質(zhì):一，是指人應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，二，是由行為規(guī)范內(nèi)化而形成的品德

（三）倫理和道德的區(qū)別

相同：對個體行為的規(guī)范

不同：倫理：是人們對行為應(yīng)對怎樣的理由的說明；

道德：是對人們行為應(yīng)對怎樣的境界的表達(dá)；

（四）醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的概念

1、倫理學(xué)（ethics）：是研究道德現(xiàn)象的科學(xué)

2、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)（medical ethics）是運(yùn)用倫理學(xué)的理論、方法研究醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中人與人人與社會、人與自然關(guān)系的道德問題的一門科學(xué)。

3、醫(yī)德：即醫(yī)生職業(yè)道德是指醫(yī)務(wù)人員自身道德品質(zhì)和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員與病人他人、集體及社會之間關(guān)系的行為總和。

一、醫(yī)患關(guān)系的倫理特征

1、人格的平等性

2、目標(biāo)的一致性

3、地位的不對稱性

二、醫(yī)患溝通中的基本道德規(guī)范

1、舉止端莊:衣著整潔、舉止大方、沉穩(wěn)、樂觀、積極自信、幽默

2、尊重患者：對患者：尊重生命、人格、醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)利、隱私權(quán)、監(jiān)督權(quán)等

對醫(yī)生： 尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動

3、謹(jǐn)言慎微：禮貌性言語、解釋、安慰性言語、鼓勵性語言、保護(hù)性語言、肢體語言；

4、廉潔奉公：不以醫(yī)謀私、不索要或暗示送禮、不收紅包

5、一絲不茍：工作嚴(yán)肅認(rèn)真、技術(shù)操作準(zhǔn)確無誤

三、醫(yī)患溝通中的倫理原則

（一）不傷害原則

1、不傷害原則的定義：是指醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，其動機(jī)與結(jié)果均應(yīng)該避免對患者的身心傷害。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循的基本原則

2、不傷害原則的臨床運(yùn)用

（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該保持個人的技術(shù)能力（2）執(zhí)行醫(yī)療上的必要處置（3）一權(quán)衡利益的原則為基礎(chǔ)

（4）權(quán)衡治療方案，選擇風(fēng)險小，優(yōu)點(diǎn)多治療方案

（二）行善原則

1、行善原則的含義：是指執(zhí)行對患者有益的（應(yīng)該的）、不對患者有害（不應(yīng)該）的醫(yī)療處置。

2、行善原則在臨床實(shí)現(xiàn)的條件

（1）為患者提供有正面效果的醫(yī)療處置

（2）以患者最佳利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到利益最大化（3）以行善原則作為采取或不采取行動的基本

（三）尊重原則

1、尊重原則的含義：是指醫(yī)務(wù)人員尊重患者及其作出的決定。

第四章

醫(yī)患溝通常用技巧

一、言語溝通技巧

言語溝通的定義、類型、特點(diǎn)-------了解

言語溝通:是指以語詞符號為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。言語溝通醫(yī)療作用：

致病

治病 言語溝通類型 面對面交流 書面 網(wǎng)絡(luò)

言語溝通的影響因素-------了解 儀表與姿勢

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護(hù)自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往

言語溝通中說的技術(shù)：----掌握

1、提問技術(shù)

蘇格拉底式問話（問題交流）探索性提問（驗(yàn)證其正確性）好奇而不帶評判 尊重而真誠

盡量使用開放性提問

避免審問、挑戰(zhàn)、和威脅性

問診與溝通：開放與封閉技巧結(jié)合-----放與收

例如:進(jìn)一步澄清:

為什么這樣說？

這是什么意思？

你能給我舉個例子嗎？

你是如何知道的？

2、解釋技術(shù)

解釋通常是醫(yī)生運(yùn)用自己所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識將患者的病情、癥狀、疑惑等解釋清楚，使患者從一個新的全面的系統(tǒng)的科學(xué)的角度來重新面對病情，提高認(rèn)識，促進(jìn)康復(fù)。

解釋技術(shù)的有效運(yùn)用影響因素:

1、醫(yī)生的知識水平（理論與經(jīng)驗(yàn)儲備）

2、解釋需要因人而異

3、簡潔、通俗、少用專業(yè)術(shù)語

4、不能強(qiáng)迫患者接受

5、醫(yī)患信任度

溫嶺殺醫(yī)案件： 慘劇發(fā)生原因？

其中之一原因：醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)生

醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)缺陷或儲備不夠

3、指導(dǎo)技術(shù)

指醫(yī)生運(yùn)用自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事項(xiàng)。指導(dǎo)是醫(yī)生對患者影響最為直接和明顯的一種技巧。

指導(dǎo)技術(shù)的有效運(yùn)用影響因素

1、醫(yī)生的知識水平

2、醫(yī)患信任度

3、指導(dǎo)需要因人而異

（主動—被動型模式；引導(dǎo)—合作型模式；共同參與型模式；主動--抗拒模式或不接受）

4、討價還價技術(shù)（談判進(jìn)退技術(shù)）

引導(dǎo) 探索 簡潔 明確

因人而異

二、非言語溝通技巧

非言語溝通 ：是指以人體言語作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間的距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。非言語溝通特性：

多樣性：目光、面部表情、手勢、姿勢、步態(tài)、音調(diào)、反應(yīng)時間 ２、意義性

當(dāng)言語與非言語信息不一致時？

３、無意識性

４、差異性

性別，文化。。非言語溝通的類型和技巧： 1姿勢2儀表3動作與行為

言語溝通中聽的技術(shù)----掌握

1、目光接觸，位置靠近（1M內(nèi)）

2、關(guān)注：給患者一個你愿意聽他敘述感覺

3、不要隨意打斷患者的敘

4、傾聽過程中反饋：簡單回應(yīng)（點(diǎn)頭、嗯）確認(rèn)、澄清、鼓勵、釋義、情感反應(yīng)、歸納總結(jié)

確認(rèn)

對于溝通中聽清楚的或沒有聽清楚的，需要向患者確認(rèn)，以確保信息傳遞的正確性?！澳闶钦f你每次吃完飯都會胃痛？”

澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解患者的真實(shí)意思。

比如：判斷性的詞：大、小、一些、許多、很少、經(jīng)常 鼓勵

患者由于各種各樣的擔(dān)憂和顧慮，在醫(yī)生面前顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，醫(yī)生應(yīng)該盡量鼓勵患者表達(dá)出他的真實(shí)想法或憂慮。

釋義

是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。

例:觀察患者的反應(yīng)，我看到你。。

我聽到你講。。我的理解是。。

體會在患者信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的語言進(jìn)行反饋。

傾聽的誤區(qū)和解決方法： 1 急于下結(jié)論 輕視患者，忽視患者表達(dá) 3 干擾，轉(zhuǎn)移患者的話題 4 作道德或正確性的批判

儀表和姿勢：

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護(hù)自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往 人際距離

美國社會心理學(xué)家 霍爾

1、公眾距離：360厘米——760厘米，它屬于人；

2、社交距離：120厘米——360厘米，如職場交往；

3、個人距離：44厘米——120厘米，朋友或事間接觸的空間距離；

4、親密距離，0——44厘米，如父母與子女、夫妻、戀人。

小結(jié)：聽的技巧： 給患者一個你愿意聽他敘述的感覺 2 不要隨意打斷患者的敘述 傾聽過程需要反饋（確認(rèn)，澄清，鼓勵，釋義，情感反應(yīng)，歸納總結(jié)）

體態(tài)、語音、語調(diào)

1、重視第一印象

2、注意恰當(dāng)體態(tài)、姿勢、面部表情、目光接觸

３、利用語言的非言語信息

４、學(xué)會解讀患者的非言語行為 態(tài)度和行為技巧 認(rèn)識自己-------了解

態(tài)度在溝通中的影響作用-------了解 共情的表述----掌握

積極關(guān)注的溝通技巧----掌握 反饋的技巧-------掌握

影響醫(yī)患溝通的患方因素-------了解

態(tài)度特征：既往有的，穩(wěn)定認(rèn)知，情感和行為綜合表現(xiàn)。氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì) 語言中的態(tài)度 1.運(yùn)用得體的稱呼語 2 通俗易懂的表達(dá) 3 講究語言交流技巧

1）傾聽

2）開放交流

3）樂觀語境 4杜絕傷害性預(yù)言 5 多用 親切平緩語氣 6不評價他人診療工作

7、注意作用醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”

8、注意醫(yī)患談話的程序（有始有終）傾聽中良好的態(tài)度（姿勢）S(SIT)

－－坐要面對別人 O(OPEN)

－－姿勢要自然開放 L(LEAN)

－－身體微微前傾 E(EYES)

－－目光接觸 R(RELAX)

－－放松

非言語中的態(tài)度： 1 儀表舉止 2 目光與表情 3 身體姿勢 4 距離和方向 語音 語調(diào) 語氣肢體接觸

書面語言中的態(tài)度 1 格式規(guī)范 語言清晰，簡潔，易懂

3內(nèi)容客觀，無欺騙，無規(guī)避責(zé)任 4字跡清晰，無涂改 5簽字先后順序 6保存完整

如何培養(yǎng)良好的態(tài)度 1.建立治療聯(lián)盟 2.共情 3.積極關(guān)注 4.有效反饋

一、建立治療聯(lián)盟

1、醫(yī)生和病人建立的一種合作關(guān)系— 明確與強(qiáng)調(diào)雙方共同的責(zé)任，而不是單方的努力

2、理解、接納、尊重、真誠是建立聯(lián)盟的基礎(chǔ)

尊重

（1）承諾：你愿意并樂意與病人一起工作

（2）了解：共情的詢問并聆聽（３）非判斷性的態(tài)度（４）親切

（5）保密

真誠（沒有虛假和做作）（1）非言語性的支持行為

（2）角色，過分強(qiáng)調(diào)自己角色的權(quán)威性（3）醫(yī)生的言語、行動及情緒一致性

（4）自然地表達(dá)而不是刻意或做作的表現(xiàn)

（5）開放的態(tài)度，分享及自然地流露情感

3、客觀：對改變的可能性提供現(xiàn)實(shí)性依據(jù)

對達(dá)不到治療目標(biāo)耐心解釋與說明

4、識別并表揚(yáng)病人的進(jìn)步

5、與病人的家庭建立良好的關(guān)系

6、治療過程信息及時反饋

二、共 情

是指醫(yī)生體驗(yàn)患者的情感，在情感上理解患者，這是一種特殊的知覺---準(zhǔn)確感知患者言語表達(dá)或言語未能表達(dá)內(nèi)在情感，并能反饋患者。共情的重要體現(xiàn)

1、醫(yī)生能設(shè)身處地理解患者，從而更準(zhǔn)確地把握材料。

2、患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合 共情的水平

水平一：無信息，無情感

水平二：有信息，無情感

水平三：有信息，有情感，無指導(dǎo)

水平四：有信息，有情感，有指導(dǎo) 共情行為特征

１、表現(xiàn)有想去理解患者的意愿：詢問與傾聽

２、討論患者認(rèn)為重要的事情

３、用言語反饋來轉(zhuǎn)述患者的感受

４、用言語反饋來連接和補(bǔ)充來訪者內(nèi)隱的信息

謹(jǐn)慎共情＝一致性謬誤

共情的技術(shù) １、自我驗(yàn)證：

當(dāng)醫(yī)生不太肯定自己是否與患者達(dá)到共情，可以使用嘗試性或探索的語氣來表達(dá)，請患者檢驗(yàn)并做出修正。

2、因人而異，適時適度

訴說作為傾訴VS訴說作為提供資料為目的 情緒反應(yīng)強(qiáng)烈VS情緒穩(wěn)定的患者

表達(dá)比較雜亂VS表達(dá)清楚的患者

尋求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表達(dá)共情要善于使用軀體語言

4、表達(dá)共情要善于把握角色

第三只眼

5、表達(dá)共情應(yīng)考慮到求助者的特點(diǎn)和文化背景

三、積極關(guān)注

避免悲觀 避免盲目樂觀

四、有效反饋：是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。反饋

１、在腦中重復(fù)或者回憶患者的信息，即他告訴了我些什么。

２、體會在患者的信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情緒情感。４、選擇恰當(dāng)?shù)恼Z句。

５、用自己的語言進(jìn)行反饋。６、觀察求助者的反應(yīng)。小結(jié)：

1、言語溝通技巧

提問技術(shù)、解釋技術(shù)、指導(dǎo)技術(shù)

2、非言語溝通技巧

傾聽技術(shù)、培養(yǎng)良好儀表儀態(tài)

3、態(tài)度與行為溝通技巧

培養(yǎng)良好溝通態(tài)度，建立治療聯(lián)盟

有效醫(yī)患溝通：

是醫(yī)患溝通技能綜合掌握與運(yùn)用，是醫(yī)生人文素質(zhì)綜合體現(xiàn)

第五次課：

特殊狀況下的醫(yī)患溝通

醫(yī)療糾紛和敏感問題的醫(yī)患溝通：

一、醫(yī)患糾紛的溝通：

醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件（狹義）

患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生政部門或司法機(jī)關(guān)追求責(zé)任重賠償損失的時間（廣義）

（一）以引發(fā)糾紛的原因分類： 1.醫(yī)源性糾紛：醫(yī)療過失；服務(wù)缺陷 2.非醫(yī)源性糾紛：無過錯損害糾紛；患方自身因素；患方不良動機(jī)；其他時間引發(fā)

（二）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛

（三）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛 醫(yī)患糾紛的處理程序：

（一）處理的途徑：1.協(xié)商2.調(diào)解3.民事訴訟

（二）處理的程序：1.及時報告2.調(diào)差分析3.保存證據(jù)4.向患方告知處理意見5.處理相關(guān)責(zé)任人6.結(jié)案報告 醫(yī)患糾紛的溝通：

（一）醫(yī)院內(nèi)部溝通：1.統(tǒng)一意見2.協(xié)調(diào)配合

（二）醫(yī)患溝通態(tài)度技巧：1.沉著冷靜，積極面對2.尊重患方，取得信任3.謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)

（三）與衛(wèi)生行政部門的溝通

（四）與司法機(jī)關(guān)的溝通

（五）與公安機(jī)關(guān)溝通

（六）與媒體部門溝通

（七）與社會其他部門的溝通

女，25歲，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女嬰，因臍帶過長繞頸3周，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入兒科。治愈后家屬拒絕孩子出院，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致嬰兒窒息，放棄孩子。（問題：1.屬于哪類醫(yī)療糾紛：非醫(yī)療糾紛損害2.如何處理：1.尊重、理解、接納、共情患方2.謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)）

二、敏感問題的溝通

敏感問題：指涉及個人（或單位）的隱私的問題，它們或者與個人的利益有關(guān)，或者涉及道德或法律

敏感問題的分類：1.涉及患者私生活和隱私的問題2.對患者來說不幸的消息（死亡，潛在的嚴(yán)重疾病，性傳播疾?。┟舾袉栴}的溝通的內(nèi)容：1.溝通什么2.與誰溝通3.怎樣溝通

敏感問題的注意事項(xiàng)：1。男女患者溝通有別2.溝通實(shí)施人員3.溝通環(huán)境4.溝通時機(jī)5.溝通方式6.溝通內(nèi)容

第六次課：

一、危重疑難病例的溝通

危重疑難病的定義：指臨床上那些病情危重、在診斷和治療過程中有困難的病例。

危重疑難病的特征：1.重；2.急；3.快（面對這樣的情況，能溝通嗎？又如何溝通呢？）

危重疑難病中的溝通：1.保證病例資料的完整性；2.重視醫(yī)療過程中的各個環(huán)節(jié):(1)不能夸大病情，加重心理負(fù)擔(dān)（2）不能把話說得太滿（3）掌握謊言與實(shí)話平衡（4）及時溝通

二、臨終關(guān)懷的溝通

臨終關(guān)懷的概念：是指受過專業(yè)訓(xùn)練的工作人員通過運(yùn)用心理支持和慰藉的方法以及安寧療護(hù)等手段，最大限度地減少臨終患者及其親屬的生理痛苦及心理負(fù)擔(dān)的社會衛(wèi)生服務(wù)模式，它涵蓋了所有的生理、心理、社會、精神的需要，一直持續(xù)到喪傷階段。

臨終關(guān)懷的基本理念：1.尊重生命2.關(guān)注護(hù)理而非治療3.注重生命質(zhì)量4.尊重死亡5.協(xié)助患者安靜地、有尊嚴(yán)地死去 臨終患者及親屬的特征：

（一）臨終患者的特征：1.病情特征：垂危，瀕死2.心理行為和性格特征：臨終心理五階段說（否認(rèn)期、憤怒期、討價還價期、抑郁消沉期、接受期）

（二）臨終親屬的特征：1.情緒和感覺：震驚、愧疚與自責(zé)、急躁，易轉(zhuǎn)移情緒到醫(yī)護(hù)人員身上2.認(rèn)知方面：易斤斤計較，較真，抓把柄3.經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，面對嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)問題4.行為方面：失眠、過度操勞 臨終關(guān)懷的溝通：

（一）與臨終患者的溝通：1.死亡溝通：坦誠，接納，維護(hù)尊嚴(yán)2.生命回顧：肯定自我，減少遺憾，及時化解3.詮釋人生：重新認(rèn)識。坦然面對，滿足需求，了卻心愿4.合理運(yùn)用溝通技巧

（二）與臨終患者親屬的溝通：1.提供支持2.滿足其角色需要：陪護(hù)角色，孝順角色，關(guān)懷角色，護(hù)理角色3.創(chuàng)傷心理護(hù)理4.合理運(yùn)用溝通技巧

第七次課：

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷研討課

----德國一種有效溝通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方國家，尊重自主權(quán)的倫理原則：98%的患者希望知道他們的診斷；

2、在中國，仁愛的倫理原則

大多數(shù)中國家庭要求醫(yī)生不要向患者透露診

斷和預(yù)后，癌癥患者可能會絕望并出現(xiàn)自殺行為；醫(yī)生首先告知患者家屬，然后由家屬決定是否告知患者；

3、中國人思想正在轉(zhuǎn)變：在中國，越來越多患者希望得到充分的告知，被告知的權(quán)利在法律中有明確規(guī)定；

國務(wù)院令：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)地告知病人的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等，并應(yīng)及時回答他們的問題。

4、西方醫(yī)療中溝通地位：成為臨床中心任務(wù)；

5、中國醫(yī)生的兩難處境:一方面，要尊重患者的自主權(quán).另一方面，他們需要考慮家庭對仁慈的考慮 德國經(jīng)驗(yàn)：溝通技巧訓(xùn)練（CST）可以解決這一困境，并且可能特定的情形下提供個別化的解決方案。

（二）腫瘤學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的作用

（1）建立醫(yī)患互信，提供患者治療依從性（2）提高對患者心理支持（3）提高患者滿意度

（4）提升臨床醫(yī)生滿意度，降低職業(yè)相關(guān)壓力水平

2、癌癥的診斷患者常見反應(yīng)

震驚 懷疑

不確定

死亡的威脅

為什么是我？ 釋然

羞愧

內(nèi)疚感

（三）德國CST溝通技術(shù)介紹

1、設(shè)置：

談話靠近患者就坐，視線與患者平行

注意你的軀體語言

保持目光接觸

盡可能于當(dāng)前：給予患者全面的關(guān)注 2.患者的知覺：

了解患者對處境和所需信息的理解

確保談話是恰當(dāng)?shù)模宏P(guān)于地點(diǎn)、時間

總結(jié)以前和目前的治療

讓患者適應(yīng)信息

考慮患者還需要哪些信息

3、提供需要信息及知識

通過先給予一個警示信號宣布壞消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告訴你一些壞消息。?！笔虑傲私?，根據(jù)患者的風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整溝通方式如：清楚而直接的語言。

4、用共情來回應(yīng)

給予時間并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的處境

R-尊重患者的處理方式

S-支持患者：提供心理和社會資源

E-發(fā)現(xiàn)患者的需求，你目前最需要什么幫助？

5、小結(jié)：

做總結(jié)

確認(rèn)理解

邀請?zhí)釂柌⒊浞值幕卮疬@些提問

四、中國對溝通技巧訓(xùn)練(CST)的評估報告：

1、工作坊之前-之后：自評自我感覺能力提升，均數(shù)之上；

2、內(nèi)科醫(yī)生溝通障礙：

時間不夠

對患者來說信息太復(fù)雜

信息太有壓力

3、參加者的書面反饋

“中西方文化存在差異，但兩種文化在一些重要方面是相同的：對患者處境的全面理解、支持、信任，以及可以給與患者希望的東西”

“關(guān)注患者及其家人的情緒波動非常重要”

“應(yīng)當(dāng)記住從患者角度考慮，使用患者可以理解的語言”

五、結(jié)論：

在中國，CST在接受度以及勝任感方面得到了很高的等級評價.在亞洲文化中，家庭決定的原則應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。內(nèi)科醫(yī)生和護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在公開癌癥信息和患者及其家人需求之間找到平衡點(diǎn)。

第二篇：醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)心得

醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)心得

通過醫(yī)院舉辦的“醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)患溝通”培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我收獲良多，作為一名工作在窗口的年輕后勤人員，深感到懂得醫(yī)患溝通技巧與方法在工作中的重要性。本次主講人李老師的演說幽默風(fēng)趣不失內(nèi)涵，給我有幾點(diǎn)觸動。

一、工作中保持積極性，提高主動意識，化被動服務(wù)為主動服務(wù)

院城東新區(qū)自開診至今將至兩載，隨著新區(qū)就診量持續(xù)增漲，在面臨新老院區(qū)同時運(yùn)營、人員緊張的情況下對我們是一種考驗(yàn)，如何一如既往做好服務(wù)工作，維護(hù)我院的良好形象對每一個一院人提出了更高要求，在這種情況下，適時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平顯得尤為重要。窗口每天出現(xiàn)各式各樣的面孔和表情，但在我們工作人員眼中只有一種，就是急需求助的面孔，在窗口的工作人員每天要保持春風(fēng)拂面的姿態(tài)和昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌，不厭其煩的將一句話重復(fù)千百次，因?yàn)樵诨颊叩难劾镂覀兇砹酸t(yī)院的形象。很多患者由于對醫(yī)保知識的缺乏不知所問不知所然，主動一步向前詢問，亮出我們的熱忱往往使得問題順利而行，繁忙之中我們多回答一個問題，多一句語言，多一個傳遞的眼神，都會給病人了去一些困惑，增加一絲心中的慰藉。常常從患者口中流露的贊譽(yù)和豎起的拇指會讓我們心中揚(yáng)起一絲波瀾，更加堅(jiān)定我們的服務(wù)信念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

二、醫(yī)患中善于換位思考，學(xué)會運(yùn)用溝通技巧 每遇到患者帶著他們關(guān)心的問題來窗口咨詢，在傾聽分析他們的問題之后，力所能及給予他們以回答及幫助，不能立即解決的會先緩解和安撫對方的情緒，積極尋求解決之道并及時與患者保持聯(lián)系。遇到不能解決的問題也不能回避，盡最大努力幫助對方聯(lián)系相關(guān)部門及相關(guān)聯(lián)系人。讓每一個患者來到醫(yī)院感到自己身邊充滿可信可靠之人，對患者對醫(yī)院都是莫大的收獲。

在院領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，一院人團(tuán)結(jié)奮發(fā)勇于挑戰(zhàn)的熱情迅速迸發(fā)，開業(yè)至今我院的服務(wù)已深得周邊老百姓的認(rèn)可，相信會越來越好！

第三篇：探討醫(yī)患關(guān)系中的人文關(guān)懷

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展及構(gòu)建和諧社會日益深入人心，21世紀(jì)的醫(yī)護(hù)人員為了適應(yīng)新時期的要求，接受新時代的挑戰(zhàn)，不僅要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣涵的政治素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)，而且要有廣博的人文素質(zhì)。醫(yī)患活動中的人文關(guān)懷越來越受到重視。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

1轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人文觀念的要求

醫(yī)護(hù)人文觀念的轉(zhuǎn)變是整體醫(yī)療活動中不可缺少的前提條件。全新的人文觀念要求醫(yī)護(hù)人員在工作中既重視疾病又重視心理，既重視局部又重視整體，以“人本主義”觀念為指導(dǎo)思想，將“以患者為中心”作為醫(yī)療的核心。在醫(yī)療活動中將“科學(xué)精神”與“人文精神”完美結(jié)合，以達(dá)到“以人為本，關(guān)愛生命，呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會”的服務(wù)理念。

2人文關(guān)懷的文化

人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，關(guān)懷又被稱為關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷照顧等，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。人文觀念是社會發(fā)展的產(chǎn)物，建設(shè)醫(yī)療文化的關(guān)鍵是以患者為中心，尊重患者、關(guān)心患者、激勵患者，滿足患者的全方位需求是醫(yī)院立足于當(dāng)今醫(yī)療市場的根本。服務(wù)在醫(yī)院中的深遠(yuǎn)意義其功能不亞于醫(yī)療技術(shù)及先進(jìn)的設(shè)備，要想提高患者對醫(yī)護(hù)人員工作的滿意度，保證醫(yī)療質(zhì)量，我們應(yīng)當(dāng)注重對患者的人文關(guān)懷。

3人文關(guān)懷的意義

3.1有助于改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療活動的對象是人，是疾病痛苦甚至生命危險的患者，他們不僅要求醫(yī)護(hù)人員掌握專業(yè)知識與技能外，更有一種心理上的期望，如對患者的尊重、關(guān)心、同情等。醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，是情感關(guān)系，應(yīng)將患者看成一個完整生理、精神、社會需要的綜合體，維護(hù)其自尊及人格。努力發(fā)現(xiàn)患者性格中積極的因素，鼓勵患者說出自己的想法與意見，尊重患者一切合理的看法，對患者傾注一片真誠，營造良好的醫(yī)患氛圍。提高醫(yī)療質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是情感轉(zhuǎn)變。真正確立關(guān)心、尊重、理解患者，主動熱情地為患者服務(wù)的態(tài)度和行為，才會在感情上視患者如親人，急患者之所急，想患者之所想，給患者安慰和親切的感覺，減輕患者的痛苦，促進(jìn)患者的康復(fù)。

3.2提供全方位的服務(wù)以患者為中心是醫(yī)療工作的宗旨，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)護(hù)工作的核心。醫(yī)護(hù)人員通過對患者的人文關(guān)懷，有助于全面了解患者，系統(tǒng)的解決患者不斷出現(xiàn)的各種有利健康恢復(fù)的問題。在與患者溝通的過程中，要靈活地運(yùn)用自己所掌握的溝通技巧：可通過換位思考來感受患者的生理、心理問題，設(shè)身處地的為患者著想，理解并體諒患者，對他們的需要及時做出反應(yīng)，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用書面、語言等溝通方式，努力做到耐心傾聽，適時的沉默，極大的同情。運(yùn)用語言要注意保護(hù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵性相統(tǒng)一的原則；通過溫和的目光、同情的表情、適當(dāng)?shù)膭幼骱涂臻g距離等進(jìn)行與患者之間的非語言交流方式，可在溝通中起到潛移默化的作用。

3.3心理素質(zhì)的要求醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，有敏銳的觀察力、感知力，處事果斷靈活，善于調(diào)節(jié)自己，保持積極向上的工作情緒，使自己的心境在工作中保持最佳狀態(tài)，1

時時保持對健康的執(zhí)著、追求及對患者的高度熱誠、愛護(hù)、尊重。對工作認(rèn)真樂觀、自信，使每位患者和家屬都受到這種精神的感動與支配。

4怎樣才能培植一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境

4.1營造良好的人文氛圍醫(yī)院應(yīng)努力營造一種充滿人情，以及關(guān)心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

4.2情緒感染氣氛的引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫(yī)護(hù)人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變的悲觀焦慮，因此我們應(yīng)以積極情緒去感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的環(huán)境。

4.3加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過廣泛學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、美學(xué)等人文科學(xué)，提高自己的知識結(jié)構(gòu)，自覺接受重視人文精神及中國傳統(tǒng)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)醫(yī)德熏陶，同時了解西方近現(xiàn)代文化的發(fā)展，提高個人修養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，對醫(yī)護(hù)人員的工作提出了更高的要求。在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)學(xué)院校采用“專才教育”的模式，培養(yǎng)出來的學(xué)生只有專業(yè)知識能力，缺乏良好的人文素質(zhì)，這是無法適應(yīng)當(dāng)前國際競爭及未來社會發(fā)展的需要。一個人文素質(zhì)不高的人他的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力不會得到充分發(fā)展和更大的提高，也不會有很高的思想境界和人生追求。總之，醫(yī)護(hù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價值，同時也為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 馬淑華.美學(xué)在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，1995，5：62.［2］ 鄒恂.護(hù)理程序入門現(xiàn)代護(hù)理新概念［M］.北京醫(yī)科大學(xué)、中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社聯(lián)合出版，1998：1516.

第四篇：加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境的不斷改善，醫(yī)院服務(wù)水平得到了很大提高。然而，在享受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)提供日益增多的服務(wù)同時，人們卻對醫(yī)學(xué)的非人性化趨勢產(chǎn)生顧慮，提出越來越多的批評，呼喚重新審視醫(yī)學(xué)的目的和價值，期盼醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷傳統(tǒng)的復(fù)興。構(gòu)建和諧社會，離不開和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，只有把人文關(guān)懷作為醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容，才能正確處理新形勢下的各種醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

一、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因

中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在逐年遞增的醫(yī)療紛案件中，有80%是因?yàn)獒t(yī)師的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題引起的，而由醫(yī)療技術(shù)原因引起的真正的醫(yī)療事故案件只占20%。

我國經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們的健康意識、法律意識、經(jīng)濟(jì)意識和就醫(yī)保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。隨著醫(yī)療制度改革的不斷深化，醫(yī)院被推向市場，治病救人這項(xiàng)公益性質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)商品化趨勢，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)供給的嚴(yán)重不足不能滿足群眾越來越高的健康需求，使得“看病貴、看病難”的社會呼聲日漸增強(qiáng)，成為影響醫(yī)患關(guān)系的最主要因素。加之個別醫(yī)務(wù)人員的不道德行為和媒體的過度報道，使得醫(yī)患之間的信任度急劇滑坡?；颊呋隋X卻未治好病，怨氣直泄醫(yī)方已成為較為普遍的社會心態(tài)，醫(yī)患間對簿公堂，甚至發(fā)生暴力沖突等不和諧的現(xiàn)象。

醫(yī)學(xué)本身具有復(fù)雜性，很難為患者所理解是醫(yī)患矛盾的重要原因。除去社會因素與患方認(rèn)知的差異等因素外，在就醫(yī)過程中缺乏對患者的人文關(guān)懷，也是構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視病而不重視人，只重視技術(shù)而不重視人文。在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流，患者在診療過程中體驗(yàn)不到醫(yī)務(wù)人員的仁愛與關(guān)懷。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。為了避免責(zé)任，許多醫(yī)生在疾病診斷上過度依賴儀器檢查，這種防御性醫(yī)療行為的產(chǎn)生，使得患者的負(fù)擔(dān)再次加重。

二、加強(qiáng)人文關(guān)懷的重要性

醫(yī)學(xué)本身蘊(yùn)含著豐富的人文精神，醫(yī)學(xué)與人文融為一體才能更有效地為人類服務(wù)，以達(dá)到防病治病、尊重關(guān)愛患者的目的。人文關(guān)懷本質(zhì)是以人為本，以患者為中心，表現(xiàn)為對人的生存意義、患者的價值、患者的權(quán)利和需求，患者的人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注。大量的醫(yī)療實(shí)踐反復(fù)證明，最佳的醫(yī)療過程應(yīng)該是醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)科學(xué)精神相輔相成、互為補(bǔ)充的過程。醫(yī)學(xué)是治病救人，幫助人解決痛苦的科學(xué)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從醫(yī)者必須具備關(guān)愛人的品格，因?yàn)槿宋年P(guān)懷是構(gòu)建和諧社會良好醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。

歐美許多國家已深刻認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文社會科學(xué)知識教育的必要性，許多大學(xué)的醫(yī)學(xué)院和臨床醫(yī)院都設(shè)置了相應(yīng)的課程和實(shí)踐訓(xùn)練，以促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)與人文精神的結(jié)合。我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)是人文主導(dǎo)型醫(yī)學(xué)，十分重視醫(yī)療實(shí)踐的倫理價值，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療活動以病人而不是以疾病為中心，在診斷治療過程中貫穿尊重病人、關(guān)懷病人的思想，主張建立醫(yī)患之間的合作關(guān)系，將“醫(yī)乃仁術(shù)”作為醫(yī)學(xué)的基本原則。遺憾的是，在西方醫(yī)學(xué)技術(shù)的影響下，我國醫(yī)學(xué)界也漸出現(xiàn)重技術(shù)輕人文的現(xiàn)象，甚至在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的臨床實(shí)踐中也出現(xiàn)了忽視人文關(guān)懷的傾向。因此，如何在現(xiàn)代社會重建醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷是中國醫(yī)學(xué)界面臨的難題。

三、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通能力

一項(xiàng)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明：48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認(rèn)為原因是醫(yī)生診療時間過短，醫(yī)患缺少溝通。有研究也指出：信息交流不足、醫(yī)患溝通不到位、沒有尊重患者知情同意權(quán)都是最影響患者滿意度的行為。因此，要緩解或消除醫(yī)患糾紛，靈活利用人際傳播技巧、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，建立人文關(guān)懷機(jī)制首先必須重視醫(yī)患之間的溝通交流。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患之間更好的互相理解，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動順利進(jìn)行。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重和患者全方位的溝通，及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時在診治過程中耐心詢問病情，聽取患者的傾訴。醫(yī)生要注意溝通的方式和技巧，主動告知患者其檢查手段、疾病情況、治療措施等，充分保障患者的知情同意權(quán)。

2、注重人才的培養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，是緩解“看病難”和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增加醫(yī)患間信任感的根本途徑。診療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平的高低決定了醫(yī)療質(zhì)量的好壞。若無安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，和諧的醫(yī)患關(guān)系便無從談起。醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，深化繼續(xù)教育工作，根據(jù)各專業(yè)的需求，合理分配醫(yī)生到大醫(yī)院進(jìn)修、深造，全面提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平；加大在職人員培訓(xùn)和教育的力度，強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，規(guī)范醫(yī)療行為，認(rèn)真履行崗位責(zé)任制度，確保醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)；分階段組織醫(yī)療綜合水平考評，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動性；同時還要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的普法教育，讓醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療行為中知法守法，依法行醫(yī)。

3、轉(zhuǎn)變醫(yī)院的經(jīng)營模式，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)院經(jīng)營必須堅(jiān)持以社會效益為最高準(zhǔn)則。通過提高醫(yī)療質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)社會和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。醫(yī)院的服務(wù)水平最終要通過醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要適應(yīng)市場競爭，就要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各專業(yè)質(zhì)量體系。實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有資源的高效配置，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)造溫馨舒適的就診、候診環(huán)境，要看到贏得患者滿意的同時也就贏得了市場。同時，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動態(tài)以適應(yīng)醫(yī)療市場需求的不斷變化，逐步形成質(zhì)量－效益型的新型醫(yī)院發(fā)展模式。

（二）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要全社會的支持和努力

1、提高全民素質(zhì)，建立醫(yī)患相互包容的價值觀

醫(yī)患關(guān)系和諧與否，單靠一方的努力是不夠的，醫(yī)生為患者服務(wù)的同時，患者也要認(rèn)識到醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險、高責(zé)任、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻(xiàn)的職業(yè)，其服務(wù)存在不容忽視的特殊性。所以，要不斷加強(qiáng)全民素質(zhì)教育和法制教育，提高民眾的就醫(yī)素質(zhì)；普及醫(yī)療衛(wèi)生知識，增強(qiáng)患者及其家屬和社會對醫(yī)生和醫(yī)院的理解與寬容。只有醫(yī)患之間相互理解、積極溝通、相互包容，才可能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2、醫(yī)療體制改革要圍繞構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行

政府要以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為核心，改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)變公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管；完善相關(guān)法律法規(guī)，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；對于醫(yī)患糾紛，應(yīng)在政府主導(dǎo)下，盡快建立健全第三方調(diào)節(jié)機(jī)制，將矛盾轉(zhuǎn)向院外調(diào)解，保障醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序；繼續(xù)健全全民醫(yī)保體系，制定行之有效的的衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制，為貧困人群建立醫(yī)療救助體系；要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員收入，建立合理的獎懲機(jī)制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3、媒體的正確引導(dǎo)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺

衛(wèi)生行政部門要樹立衛(wèi)生系統(tǒng)的先進(jìn)人物，典型事跡。充分利用網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，讓患者更多的了解醫(yī)院，了解醫(yī)生的工作程序、工作性質(zhì)；宣傳醫(yī)學(xué)知識，讓患者意識到醫(yī)學(xué)的特殊性、復(fù)雜性。增進(jìn)患者對醫(yī)生和醫(yī)療制度的理解和認(rèn)可，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系打好社會基礎(chǔ)。

幸福生活，健康居先；經(jīng)濟(jì)發(fā)展，和諧為首。21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者、耐心傾聽者和敏銳的交談?wù)?。醫(yī)務(wù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價值，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

第五篇：護(hù)理與人文關(guān)懷

護(hù)理與人文關(guān)懷

隨著整體護(hù)理、社會護(hù)理、多元文化護(hù)理的推廣,護(hù)理模式已由“以疾病為中心”開始向“以病人為中心”轉(zhuǎn)換。護(hù)理的理論體系、功能任務(wù)、工作內(nèi)容、活動空間等方面都在發(fā)生變化,表現(xiàn)為:在護(hù)理實(shí)踐中更加注重人本觀和人文精神;護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域在不斷擴(kuò)展和延伸;護(hù)理管理科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化水平進(jìn)一步提高；護(hù)理科研開始引領(lǐng)護(hù)理實(shí)踐等，這些無一不向社會昭示了護(hù)理學(xué)科的價值和作用，體現(xiàn)了護(hù)理是科技性和人文性完美結(jié)合與統(tǒng)一的專業(yè).與此同時，護(hù)士作為知識、技術(shù)和人文素養(yǎng)集為一體的專業(yè)工作者的作用也日益凸現(xiàn)。然而，由于各種原因，我國護(hù)理人員的人文基礎(chǔ)比較薄弱，人文修養(yǎng)相對不足，這在很大程度上制約了護(hù)理質(zhì)量的提高。因此，提高護(hù)士人文修養(yǎng)、體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷，已成為護(hù)理服務(wù)水平再上臺階的焦點(diǎn)話題。

在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者的生命與健康、患者的權(quán)利和需求、患者人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個體的素養(yǎng)和品格。人文精神是護(hù)理內(nèi)在發(fā)展的動力和靈魂，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士的責(zé)任心等都是護(hù)理質(zhì)量提升的促進(jìn)要素，貫穿這些要素的是人文精神這根主線。護(hù)理技術(shù)的正確應(yīng)用，護(hù)理程序中各項(xiàng)工作的有效實(shí)施，患者身心需求的合理滿足，都需要護(hù)士的人文修養(yǎng)加以保證?？梢韵胂?，一支缺乏人文精神的護(hù)理隊(duì)伍，如何做得到觀察人、認(rèn)識人、理解人、尊重人、關(guān)懷人、照顧人，又怎么能適應(yīng)護(hù)理的發(fā)展并提供高水平的護(hù)理服務(wù)呢？如果說，護(hù)理質(zhì)量是一顆樹，那么護(hù)士的人文修養(yǎng)就是其賴以生存的土壤，土壤的肥沃與貧瘠，決定了這棵樹是否能枝繁葉茂，這也正是我們提高護(hù)士人文修養(yǎng)的出發(fā)點(diǎn)。

在護(hù)理實(shí)踐中，體現(xiàn)人文素養(yǎng)，實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷還需要從以下幾點(diǎn)出發(fā)：首先，護(hù)士要運(yùn)用真摯的安慰性語言給患者以心靈撫慰，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心和體貼；運(yùn)用巧妙的告知性語言告訴患者其病情進(jìn)展、治療護(hù)理措施、配合方法和注意事項(xiàng)等；運(yùn)用合理的解釋性語言解答患者的問題，取得患者的理解；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓膭钚哉Z言激發(fā)患者與疾病抗?fàn)幍挠職夂托判摹４送?，護(hù)士要書寫各種護(hù)理文書，如準(zhǔn)確記錄患者的病情變化和治療護(hù)理措施、制訂護(hù)理計劃、書寫交接班報告等；要將自己的臨床工作經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)研究結(jié)果撰寫成論文；要開展健康教育，需要收集、整理相關(guān)資料；要對護(hù)理實(shí)習(xí)生實(shí)施臨床帶教，需要書寫教案。而這一切都要求護(hù)士具備一定的語言文字功底，因此，護(hù)士的語言文字修養(yǎng)是實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷的第一步。

其次，處理好專業(yè)人際關(guān)系，包括領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，護(hù)士與患者及家屬關(guān)系，以及護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)工作者之間的關(guān)系。有利于提高人的健康水平和群體的凝聚力，利于提高工作效率和完成工作目標(biāo)。它是護(hù)士人際關(guān)系修養(yǎng)的水平的體現(xiàn)，它決定了護(hù)士的身心健康、工作質(zhì)量和工作效率。

最后, 提高護(hù)士的倫理道德修養(yǎng)使護(hù)士樹立正確的人生觀和價值觀，增強(qiáng)道德責(zé)任感，理性地面對護(hù)理過程中的沖突和棘手事件，同時有助于護(hù)士懂得愛，體悟人生，有信仰，勇于奉獻(xiàn)。

人文是“為人之本”，沒有人文，人充其量也是腳踏實(shí)地地完成某一項(xiàng)工作，他們既缺乏高遠(yuǎn)就的理想，也沒有寬闊的胸懷，既無智者的機(jī)智，也乏仁人的儒雅，當(dāng)然人生的意義或價值也必然在他們的視域之外，更談不上具有專業(yè)責(zé)任感和使命感。因此我們要加強(qiáng)護(hù)士人文觀念的培養(yǎng)，除了進(jìn)行理論提高（參加繼續(xù)教育、舉辦人文講座、推薦優(yōu)秀的人文書刊）外，更應(yīng)注重在護(hù)理實(shí)踐中幫助護(hù)士樹立人文觀念，在管理中引導(dǎo)護(hù)士將專業(yè)思維、專業(yè)理念、專業(yè)技巧滲透到每一個護(hù)理行為中，如一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉、一幅溫馨的畫、一次超越病人期望的服務(wù)等等。護(hù)理中的人文精神集中體現(xiàn)在一個“愛”字上，而潤物細(xì)無聲就是護(hù)理工作的真實(shí)寫照。因此護(hù)理實(shí)踐是提高護(hù)士人文修養(yǎng)的必由之路，護(hù)理管理者只有把人文知識和人文精神教育貫穿于護(hù)理活動的各個環(huán)節(jié)中才能有效提高護(hù)士的人文修養(yǎng)。