第一篇：物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程(安保篇)

安保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程

第一節(jié)

保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 目的

規(guī)范保安員培訓(xùn)工作內(nèi)容，使保安員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化，最終使全體保安員具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。適用范圍

適用于全體保安員的培訓(xùn)。職責(zé)

3.1 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定保安部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3.2 保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查所分管項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施情況，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

3.3 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）根據(jù)保安部培訓(xùn)計(jì)劃，制定本保安隊(duì)（安保部）的月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。作業(yè)規(guī)程

4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4.1.1 保安部經(jīng)理于每年的12月31日前做出下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。

4.1.2 保安員培訓(xùn)計(jì)劃必須符合的要求

要求應(yīng)包括：

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；

b)保安隊(duì)（安保部）的培訓(xùn)應(yīng)有具體的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)；

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d)有明確的培訓(xùn)范圍； e)有培訓(xùn)的要求；

f)培訓(xùn)工作如受氣候和工作的影響，可提前（延期）進(jìn)行或取消。4.2 新入司隊(duì)員的培訓(xùn)

新入司隊(duì)員的培訓(xùn)，由保安部統(tǒng)一組織并實(shí)施。新隊(duì)員入司后需進(jìn)行7天的強(qiáng)化培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能上崗。

4.2.1 第一天：進(jìn)行站姿、立正、稍息、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮與禮畢、整齊報(bào)數(shù)、跨立與立正、蹲下與起立等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；晚上進(jìn)行公司、保安部及受委托管理的各類(lèi)樓盤(pán)的概況介紹和保安員應(yīng)具備的素質(zhì)、意志和職業(yè)道德等內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.2.2 第二天：進(jìn)行卷水帶等項(xiàng)目的消防實(shí)際操作訓(xùn)練；晚上進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌和行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.2.3 第三天：進(jìn)行起步與立定、跑步與立定、正步與立定等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；晚上進(jìn)行火災(zāi)的防救、消防器材的務(wù)實(shí)操作、火災(zāi)處理預(yù)案和消防設(shè)施設(shè)備的管理、檢查、維護(hù)等內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.2.4 第四天：進(jìn)行直行、左（右）轉(zhuǎn)彎、減速慢行、停車(chē)、前車(chē)避讓后車(chē)和泊車(chē)手勢(shì)等項(xiàng)目的車(chē)輛指揮動(dòng)作的訓(xùn)練；晚上進(jìn)行安保知識(shí)和突發(fā)事件的處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.2.5 第五天：上午進(jìn)行步伐變換和行進(jìn)間敬禮等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；下午進(jìn)行水帶連接、滅火器的使用操作等項(xiàng)目的訓(xùn)練；晚上進(jìn)行車(chē)輛和車(chē)庫(kù)的管理制度、小區(qū)道路交通事故處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.2.6 第六天：上午進(jìn)行消防實(shí)際操作綜合考核；下午進(jìn)行車(chē)輛指揮綜合考核；晚上進(jìn)行法律知識(shí)的培訓(xùn)。

4.2.7 第七天：上午進(jìn)行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)；下午進(jìn)行軍事訓(xùn)練綜合考核；晚上進(jìn)行理論知識(shí)考核。考核結(jié)束后，由保安部經(jīng)理對(duì)7天的強(qiáng)化培訓(xùn)情況進(jìn)行講評(píng)，對(duì)新隊(duì)員提出工作上的要求和希望。4.3 保安隊(duì)（安保部）的日常軍事技能培訓(xùn) 4.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)隊(duì)列項(xiàng)目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齊步、跑步、行進(jìn)間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等； ——?jiǎng)幼饕c(diǎn)見(jiàn)《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)——隊(duì)列》。b)體能訓(xùn)練項(xiàng)目： ——跑步； ——登山； ——俯臥撐； ——其他體育運(yùn)動(dòng)。4.3.2 軍事要求

軍事要求應(yīng)包含：

a)軍訓(xùn)過(guò)程中按正規(guī)化要求操作；

b)隊(duì)列訓(xùn)練按口令完成動(dòng)作操作，動(dòng)作要求利落、標(biāo)準(zhǔn)； c)聽(tīng)從指揮員口令，回答提問(wèn)整齊統(tǒng)一、聲音洪亮、無(wú)拖音； d)養(yǎng)成良好的隊(duì)列禮儀；

e)除特殊原因經(jīng)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由 3 不參加軍體培訓(xùn)。

4.3.3 軍事技能培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施。4.3.4 軍事技能的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。4.4 保安隊(duì)（安保部）的日常消防知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.1 消防知識(shí)培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施。4.4.2 消防知識(shí)的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。4.4.3 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)消防法規(guī)的學(xué)習(xí)； b)消防理論知識(shí)的學(xué)習(xí)； c)有關(guān)消防的各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)； d)滅火器材的操作使用。4.5 規(guī)章制度和法律知識(shí)培訓(xùn)

4.5.1 規(guī)章制度和法律知識(shí)培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)公司的規(guī)章制度；

b)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》； c)《中華人民共和國(guó)刑法》相關(guān)內(nèi)容； d)《中華人民共和國(guó)消防法》； e)其他地方性法規(guī)。

4.6

服務(wù)技能的培訓(xùn) 4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)禮貌服務(wù)用語(yǔ)； b)儀容儀表； c)禮貌禮節(jié)； d)服務(wù)意識(shí)； e)服務(wù)技能；

f)熟悉業(yè)主及業(yè)主的車(chē)牌； g)轄區(qū)的情況特點(diǎn)。

4.6.2 服務(wù)技能的培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，或邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)間每次不少于60分鐘。4.7 安全培訓(xùn) 4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)保安員門(mén)崗（大堂崗）、巡邏崗、車(chē)管員的執(zhí)勤要求； b)轄區(qū)安全的防范措施和要求； c)車(chē)輛管理的措施和要求； d)轄區(qū)安保工作的特點(diǎn)； e)突發(fā)事件的處置。

4.7.2 安全培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4.7.3 安全培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn) 5 時(shí)間不少于60分鐘。4.8 報(bào)警中心的培訓(xùn) 4.8.1 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)戶(hù)內(nèi)報(bào)警器的操作流程及原理； b)周界報(bào)警系統(tǒng)的操作流程及原理； c)錄像回放的操作流程及原理；

d)可視對(duì)講及701E系統(tǒng)的操作流程及原理； e)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)的操作及原理； f)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；

g)事故的處理和故障排除的操作程序； h)其他內(nèi)容。

4.8.2 根據(jù)報(bào)警中心的實(shí)際情況和需求確定培訓(xùn)時(shí)間。4.8.3 報(bào)警中心的培訓(xùn)由報(bào)警中心班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。4.9 思想教育 4.9.1 思想教育

思想教育的形式： a)保安員全體會(huì)議； b)隊(duì)員座談會(huì)；

c)隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）與隊(duì)員的談心； d)寫(xiě)讀后感、心得體會(huì)等形式。

4.9.2 保安員全體會(huì)議和隊(duì)員座談會(huì)，由保安部或保安隊(duì)（安保部）根據(jù)實(shí)際 6 情況進(jìn)行安排。

4.9.3 隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）與隊(duì)員的談心每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。4.9.4 根據(jù)統(tǒng)一布置和實(shí)際情況，讓隊(duì)員寫(xiě)讀后感、心得體會(huì)。4.10 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

4.10.1 由公司統(tǒng)一安排或邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。4.11 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

4.11.1 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。4.11.2 培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：

a)《門(mén)崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》； b)《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》；

c)《車(chē)輛停放管理作業(yè)規(guī)程》； d)《消防管理作業(yè)規(guī)程》； e)《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》； f)其他相關(guān)規(guī)章制度等。

4.12 保安部、各保安隊(duì)（安保部）每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估并做好記錄。記錄

5.1 《培訓(xùn)記錄》 5.2 《培訓(xùn)考核成績(jī)單》

6 相關(guān)支持文件

6.1《消防管理作業(yè)規(guī)程》

6.2《門(mén)崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》 6.3《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》 6.4《車(chē)輛停放管理作業(yè)規(guī)程》 6.5《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》 第二節(jié) 保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范保安員各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。適用范圍

適用于小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地保安各崗位，及報(bào)警中心每天每次的交接工作。職責(zé)

3.1當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班的交接班工作及交接班工作的講評(píng)。作業(yè)規(guī)程

4.1 各保安隊(duì)（安保部）、報(bào)警中心在經(jīng)保安部同意的情況下，可根據(jù)實(shí)際工作需要安排執(zhí)勤（上崗）班次。4.2 保安員接班前的集合

4.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。

4.2.2 所有接班人員應(yīng)于接班前１５分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打鬧； b)保持站立姿勢(shì)，不可蹲坐。

4.2.3 整理著裝，當(dāng)班班長(zhǎng)按《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)程檢查保安員的著裝情況。

4.2.4 當(dāng)班班長(zhǎng)集合隊(duì)伍，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。4.2.5 當(dāng)班班長(zhǎng)下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。4.2.6 集合過(guò)程應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。4.3 保安人員的接班

4.3.1 所有執(zhí)勤人員提前5分鐘趕到各自崗位進(jìn)行崗位交接工作。4.3.2 交接班人員相互敬禮并問(wèn)好。

4.3.3 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈（電筒）、橡膠警棍、充電器及電板等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班組長(zhǎng)提出，并要求上一班執(zhí)勤人員說(shuō)明物品去向及做好記錄。

4.3.4 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄，以便跟進(jìn)。

4.3.5 交班人員交班后，接班人員在上崗一小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)讓上一班班長(zhǎng)前來(lái)做出解釋、處理及做好記錄。

4.3.6 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始接崗值勤。4.4 保安員的交班

4.4.1 各崗位在交班前30分鐘需進(jìn)行崗位清潔工作：

a)保持地面無(wú)明顯積塵，無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)痰跡； b)物品擺放整齊有序；

c)桌、椅、柜櫥須干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

4.4.2 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。4.4.3 在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問(wèn)好。4.4.4 將本班的重點(diǎn)工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。4.4.5 互相簽名后，方可離崗。并及時(shí)趕往集合地點(diǎn)。4.4.6 接班隊(duì)員未到崗時(shí)，交班隊(duì)員不準(zhǔn)下崗。4.5 保安員交班后的集合

4.5.1 當(dāng)班班長(zhǎng)在全部崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)。4.5.2 各區(qū)域的班、組長(zhǎng)對(duì)區(qū)域值班情況進(jìn)行講評(píng)工作。

4.5.3 當(dāng)班班長(zhǎng)講評(píng)本班次的整體工作表現(xiàn)，批評(píng)或指出不足，提出改正措施或意見(jiàn)。

4.6 保安員替換吃飯時(shí)的崗位交接

4.6.1 替換人員及時(shí)到達(dá)各自崗位接崗，替換執(zhí)勤隊(duì)員吃飯。

4.6.2 執(zhí)勤人員用膳時(shí)間為30分鐘以?xún)?nèi)，用膳后及時(shí)返回崗位繼續(xù)值勤或替換吃飯。

4.6.3 具體的交接按本規(guī)程4.2款執(zhí)行。4.7 報(bào)警中心報(bào)警員的交接班

4.7.1 接班的報(bào)警員須提前10分鐘上崗接班，并在交接班情況記錄表上記錄接班的時(shí)間。

4.7.2 接班時(shí)，接班人員須對(duì)報(bào)警中心的電話機(jī)、對(duì)講機(jī)、充電器、電板、監(jiān)控電腦、火災(zāi)報(bào)警控制器等設(shè)施設(shè)備、器材進(jìn)行檢查，經(jīng)確認(rèn)（使用）運(yùn)行無(wú)異常情況后才能簽名。

4.7.3 接班時(shí)，接班人員須認(rèn)真查閱上一班的值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄，以便跟進(jìn)。

4.7.4 交班時(shí)，交班人員應(yīng)在交班前15分鐘把報(bào)警中心的設(shè)施設(shè)備、桌椅、地面的衛(wèi)生清理干凈。特別是在擦拭監(jiān)視器等儀器設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用干布或毛刷進(jìn)行，嚴(yán)禁沾水擦拭。

4.7.5 交班時(shí)，交班人員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)；向接班人員如實(shí)交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情況記錄表上簽名。4.7.6 接班人員未到崗時(shí)，交班人不準(zhǔn)下崗。

4.7.7 接班人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任；接班人員簽字后發(fā) 生的問(wèn)題，由當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任。

4.7.8 當(dāng)班人員應(yīng)符合《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的要求。

4.8 值班記錄本不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安隊(duì)（安保部）、報(bào)警中心統(tǒng)一保管，保存期1年以上。記錄

5.1 《值班情況記錄表》

5.2 《保安部（隊(duì)）夜間查崗記錄表》 5.3 《保安部（隊(duì)）檢查情況記錄表》 5.4 《報(bào)警中心值班記錄表》 5.5 《報(bào)警中心報(bào)警情況記錄表》 5.6 《報(bào)警中心來(lái)訪人員登記表》 5.7 《交接班情況記錄表》

5.8 《報(bào)警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》 相關(guān)支持文件

6.1 《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》 6.2 《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》 第三節(jié)

門(mén)崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程

目的

控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地；規(guī)范車(chē)輛及物品的出入管理，確保小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地的正常生活和工作秩序。

２

適用范圍

適用于各小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地人員、車(chē)輛及物品的出入管理。

３

職責(zé)

3.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。

3.2 門(mén)崗（大堂崗）人員負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)人員、車(chē)輛及物品的出入管理。作業(yè)規(guī)程

4.1 人員進(jìn)出管理 4.1.1 詢(xún)問(wèn)方式一

當(dāng)熟悉的業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地時(shí)： a)門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候；

b)在不影響執(zhí)勤質(zhì)量的前提下，為業(yè)主提供服務(wù)。4.1.2 詢(xún)問(wèn)方式二

當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地時(shí)：

a)門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)先敬禮，后詢(xún)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟（層）哪一戶(hù)或哪一層哪一室？”

b)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是業(yè)主時(shí)，門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方出示相關(guān)證件，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)說(shuō)：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，給您添麻煩了，請(qǐng)進(jìn)?！?/p>

c)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是來(lái)訪者時(shí)，門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)其去哪一棟哪一戶(hù)探訪誰(shuí)，或哪一層哪一室探訪誰(shuí)：

——如來(lái)人能準(zhǔn)確說(shuō)出去向，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)，憑有效證件在《來(lái)訪人員登記表》上登記后，允許來(lái)人進(jìn)入；

——如來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪的業(yè)主姓名及門(mén)牌號(hào)碼，并要強(qiáng)行闖入時(shí)，門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)前來(lái)處理，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)警。

4.1.3 當(dāng)施工人員進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，經(jīng)核對(duì)《出入證》后放行；如無(wú)《出入證》，應(yīng)先登記后放行并請(qǐng)其進(jìn)行補(bǔ)辦。4.2 物品出入管理

4.2.1 門(mén)崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌拒絕來(lái)訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品帶入轄區(qū)（施工所需的除外）。

4.2.2 施工人員帶入轄區(qū)的裝修材料原則上只進(jìn)不出。如確實(shí)要運(yùn)出的，需經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能放行，并作好記錄。

4.2.3 業(yè)主有物品搬出轄區(qū)時(shí)，應(yīng)向管理處申報(bào)，由管理處及時(shí)通報(bào)門(mén)崗（大堂崗）放行，并作好記錄。4.3 車(chē)輛出入管理

4.3.1 當(dāng)業(yè)主的車(chē)輛出入轄區(qū)時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)敬禮致意，并放行。4.3.2 當(dāng)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)先敬禮，后問(wèn)清事由，經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。

4.3.3 當(dāng)送貨車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)先敬禮，后問(wèn)清事由，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)、登記后放行；并檢查有無(wú)夾帶物品外出的現(xiàn)象。

4.3.4 對(duì)出入轄區(qū)的出租車(chē)須換證通行；22:00以后，謝絕出租車(chē)進(jìn)入轄區(qū)。記錄

5.1 《來(lái)訪人員登記表》 5.2 《外來(lái)車(chē)輛出入登記表》

6 相關(guān)支持文件

《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》

第四節(jié)

巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范巡邏工作，防止治安事件發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作、生活秩序正常。適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。職責(zé)

3.1 保安部負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)巡邏工作。

3.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)巡邏的檢查、監(jiān)督工作，協(xié)助保安部經(jīng)理處理突發(fā)事件。

3.3 保安員負(fù)責(zé)具體實(shí)施巡邏工作。作業(yè)規(guī)程

4.1 巡邏的基本要求

4.1.1 巡邏崗在巡邏過(guò)程中，應(yīng)多看、多聽(tīng)、多聞、多問(wèn)，以確保完成巡邏工作任務(wù)。

4.1.2 檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。

4.1.3 巡查轄區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

4.1.4 對(duì)在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》的要求對(duì)閑雜人員進(jìn)行處理。

4.1.5 對(duì)轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。4.2 巡邏的基本任務(wù)

4.2.1 預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。

a)預(yù)防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

——擾亂轄區(qū)的秩序，致使業(yè)主生活不能正常進(jìn)行的；

——結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的； ——捏造或歪曲事實(shí)，故意散布謠言或者以其他方法煽動(dòng)擾亂轄區(qū)生活工作秩序的；

——謊報(bào)險(xiǎn)情，制造混亂的。

b)預(yù)防和制止以下妨礙公共安全的行為：

——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規(guī)定的行為； ——違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品管理規(guī)定，生產(chǎn)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、攜帶或者使用危險(xiǎn)物品的行為；

——非法制造、販賣(mài)、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； ——在車(chē)輛、行人通行的地方施工，對(duì)溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志，或者故意損毀、移動(dòng)覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志的。

c)預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： ——?dú)蛩?，造成輕微傷害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的；

——寫(xiě)恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； ——隱匿、毀棄或者私自開(kāi)拆他人郵件的。d)預(yù)防和制止以下妨礙社會(huì)管理秩序的行為：

——明知是贓物而窩藏、銷(xiāo)毀、轉(zhuǎn)移或者明知是贓物而購(gòu)買(mǎi)的； ——違反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； ——偷開(kāi)他人機(jī)動(dòng)車(chē)輛的；

——故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設(shè)施或其他公用設(shè)施的； ——違反轄區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹(shù)木的；

——違反轄區(qū)規(guī)定，在住宅區(qū)內(nèi)以營(yíng)利為目的的擅自使用音響器材，音量過(guò)大影響周?chē)鷺I(yè)主的工作或休息，不聽(tīng)制止的。

e)預(yù)防和制止違反消防管理的行為：

——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； ——故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序的； ——拒不執(zhí)行火場(chǎng)指揮，影響滅火救災(zāi)的；

——指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定，冒險(xiǎn)作業(yè)的；

——違反消防安全規(guī)定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防車(chē)通道的；

——埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設(shè)施設(shè)備、器材；或?qū)⑾涝O(shè)備、器材挪作他用的。

f)預(yù)防和制止違反戶(hù)口或居民身份證管理的行為： ——假報(bào)戶(hù)口或者冒用他人戶(hù)口證件、居民身份證的； ——故意涂改戶(hù)口證件的；

——使用偽造戶(hù)口證件、居民身份證的。4.2.2 保護(hù)各類(lèi)治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。4.2.3 維護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序。4.2.4 協(xié)助轄區(qū)業(yè)主報(bào)警。

4.2.5 救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

4.2.6 受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或送交管理處。

4.2.7 巡視轄區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門(mén)、商鋪、業(yè)主提高自 18 我防范意識(shí)，消除安全隱患。4.3 巡邏工作的檢查

4.3.1 巡邏崗對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)停車(chē)、違規(guī)行駛進(jìn)行檢查。4.3.2 巡邏崗對(duì)管轄區(qū)域的治安死角、重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查。4.4 巡邏工作的記錄存檔

4.4.1 巡邏崗將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況記錄在《值班情況記錄表》內(nèi)。4.4.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）對(duì)《值班情況記錄表》進(jìn)行集中存檔保管。記錄

5.1 《值班情況記錄表》 相關(guān)支持文件

《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》

第五節(jié)

交通管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范各轄區(qū)內(nèi)的交通管理，確保交通安全、道路暢通。適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)所有道路上的車(chē)輛及交通設(shè)施的管理。職責(zé)

3.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定大型文體活動(dòng)的交通管理方案及交通管理的監(jiān)督、檢查。

3.2 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督和指導(dǎo)車(chē)輛及交通設(shè)施管理工作。3.3 車(chē)管員負(fù)責(zé)具體實(shí)施交通管理。作業(yè)規(guī)程

4.1 交通管理的原則

4.1.1 依法辦事的原則。交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。4.1.2 規(guī)范管理的原則

車(chē)管員按管轄區(qū)域各路段的交通設(shè)施要求，對(duì)轄區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，車(chē)管員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。4.1.3 文明服務(wù)的原則

車(chē)管員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車(chē)或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。4.1.4 時(shí)效性原則

保安員在接到交通事故求助時(shí)，按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的基本原則進(jìn)行。

4.2 車(chē)輛行駛和停放管理

4.2.1 監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車(chē)輛不可超過(guò)限速標(biāo)志的限定、禁鳴喇叭，并指揮車(chē)輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車(chē)位置，以便于車(chē)輛停放整齊。4.2.2 提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

4.2.3 巡檢車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主。

4.2.4 留意進(jìn)入轄區(qū)的一切車(chē)輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛禁止進(jìn)入轄區(qū)（施工所需的除外）。非業(yè)主車(chē)輛攜較貴重或大量物品出轄區(qū)時(shí)，保安員有權(quán)檢查車(chē)輛并要求其做出說(shuō)明。

4.2.5 嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。

4.2.6 在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌地要求司機(jī)將車(chē)停放到指定的停車(chē)位置。

4.2.7 指導(dǎo)行人走人行道，自行車(chē)靠右側(cè)道路行駛。4.2.8 對(duì)轄區(qū)路面的一切車(chē)輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。4.3 大型文體活動(dòng)交通管理

4.3.1 制定文體活動(dòng)交通管理計(jì)劃（方案）

方案內(nèi)容具體如下：

a)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）制定觀眾、賓客的出入路線； b)制定封閉時(shí)間與解封時(shí)間； c)組織落實(shí)車(chē)輛行駛及停放的管理； d)組織落實(shí)各崗位保安員的設(shè)置及職責(zé)。

4.3.2 保安部經(jīng)理對(duì)交通管理計(jì)劃（方案）的可行性進(jìn)行審批。4.4 交通設(shè)施的管理

4.4.1 保安員在日常的安保工作中應(yīng)對(duì)轄區(qū)的交通標(biāo)志及設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)告保安班長(zhǎng)。

4.4.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）對(duì)班長(zhǎng)報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞情況進(jìn)行核實(shí)，并報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修或更換。4.4.3 保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞

管理上應(yīng)做到：

a)交通設(shè)施的管理，除保安班組長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入執(zhí)勤保安員的責(zé)任范圍；

b)對(duì)有意或過(guò)失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理（索賠）。記錄 相關(guān)支持文件

《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》 第六節(jié)

車(chē)輛停放管理作業(yè)規(guī)程

目的

確保車(chē)輛、設(shè)施、人員安全，保證車(chē)輛停放整齊有序。適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放管理。職責(zé)

3.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車(chē)輛停放管理工作。3.2 保安班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)車(chē)輛停放管理的指導(dǎo)、檢查和糾正工作。3.3 保安員負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常管理工作。作業(yè)規(guī)程

4.1 車(chē)輛管理

4.1.1 各轄區(qū)視情況設(shè)立專(zhuān)職車(chē)管員，對(duì)轄區(qū)業(yè)主（使用人）的車(chē)輛實(shí)行全面管理。

4.1.2 建立詳細(xì)的車(chē)輛管理檔案，內(nèi)容包括業(yè)主或使用人姓名、房號(hào)、車(chē)輛品牌、車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛顏色、聯(lián)系電話等。

4.1.3 轄區(qū)管理處負(fù)責(zé)對(duì)需要租用泊位的業(yè)主進(jìn)行登記，并設(shè)法解決他們的需求。

4.1.4 業(yè)主或使用人應(yīng)自覺(jué)將車(chē)輛停入自己的車(chē)庫(kù)或泊位，及時(shí)關(guān)好車(chē)（庫(kù)）門(mén)、窗，并隨身帶走貴重物品，接受車(chē)管員的管理。4.1.5 所有車(chē)輛均不可隨意占道停放或占位停放。

4.1.6 車(chē)管員和巡邏崗應(yīng)適時(shí)巡檢停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)、窗沒(méi)關(guān)好，車(chē)內(nèi)有貴重物品，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主，并做好記錄。

4.1.7 若巡檢中發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即攔截車(chē)輛，并通知班長(zhǎng)或保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）前來(lái)處理，并做好記錄。

4.1.8 大型客車(chē)、5噸以上的貨車(chē)、易產(chǎn)生污染及噪音的車(chē)輛原則上不允許進(jìn) 23 入轄區(qū)，以免壓壞道路或堵塞轄區(qū)的交通和污染環(huán)境。如確需要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)提前申請(qǐng)并經(jīng)轄區(qū)管理處的同意。

4.1.9 轄區(qū)的道路和停車(chē)場(chǎng)不可用于學(xué)習(xí)駕駛或試車(chē)，不可無(wú)故使用車(chē)載報(bào)警器或隨意鳴喇叭。

4.1.10 轄區(qū)停車(chē)場(chǎng)只向業(yè)主（車(chē)主）提供有償使用的停車(chē)泊位，但不負(fù)責(zé)車(chē)輛的保管。

4.1.11 外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，須經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。22:00后，謝絕出租車(chē)進(jìn)入轄區(qū)（特殊情況除外）。

4.2 泊位的收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)（適用于住宅小區(qū),可視情修改）

4.2.1 對(duì)已出售的車(chē)庫(kù)或泊位，由管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主收取相應(yīng)的管理費(fèi)。4.2.2 對(duì)租用地面泊位的私家車(chē)主，每月收取100元的租費(fèi)；對(duì)租用地面泊位的公車(chē)，每月收取150元的租費(fèi)，不另外收管理費(fèi)（可根據(jù)物價(jià)部門(mén)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整）。

4.2.3 在轄區(qū)臨時(shí)停車(chē)不超過(guò)1小時(shí)的免收停車(chē)服務(wù)費(fèi)；超過(guò)1小時(shí)，不足4小時(shí)的按4小時(shí)計(jì)算，每輛每4小時(shí)收費(fèi)2元；每天（24小時(shí)）每輛停車(chē)服務(wù)費(fèi)超過(guò)6元的，按6元收費(fèi)（可根據(jù)物價(jià)部門(mén)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整）。

4.2.4 對(duì)需長(zhǎng)期租用停車(chē)泊位的業(yè)主，轄區(qū)管理處應(yīng)每年與其簽訂一次租用協(xié)議。4.3 各轄區(qū)應(yīng)設(shè)置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設(shè)施及標(biāo)識(shí)。

4.4 業(yè)主應(yīng)自覺(jué)遵守轄區(qū)的交通及停車(chē)管理制度，出入轄區(qū)（大門(mén)）時(shí)應(yīng)各行其道或先出后進(jìn)。

4.5 摩托車(chē)、（電動(dòng)）自行車(chē)管理。

4.5.1 轄區(qū)的停車(chē)場(chǎng)所應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，業(yè)主應(yīng)按規(guī)定有序地停放車(chē)輛。4.5.2 外來(lái)人員的摩托車(chē)、（電動(dòng)）自行車(chē)原則上不可進(jìn)入轄區(qū)。4.5.3 轄區(qū)的車(chē)管員、巡邏崗要認(rèn)真履行職責(zé)，整理停放不齊的車(chē)輛。4.5.4 轄區(qū)內(nèi)的樓道、走廊等公用部位不可亂停車(chē)輛。4.5 車(chē)管員和巡邏崗應(yīng)確保轄區(qū)道路、消防通道的暢通。發(fā)現(xiàn)閑雜人員要及時(shí)勸離，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行處理。記錄

5.1 《值班情況記錄表》 5.2 《外來(lái)車(chē)輛登記表》 相關(guān)支持文件

6.1 《交通管理作業(yè)規(guī)程》

6.2 《門(mén)崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》 6.3 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》 第七節(jié)

施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環(huán)境和正常的工作秩序。適用范圍

適用于所有施工人員、閑雜人員的管理。職責(zé)

3.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員管理工作的監(jiān)督、檢查，辦理相關(guān)的證件及相關(guān)資料的存檔工作。3.2 保安班長(zhǎng)、隊(duì)員負(fù)責(zé)按適用的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，具體實(shí)施對(duì)小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理。作業(yè)規(guī)程

4.1 基本原則

4.1.1 依法辦事的原則。保安隊(duì)（安保部）各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行管理時(shí)，必須按適用的法律法規(guī)等有關(guān)法律條文依法管理、依法辦事。4.1.2 文明服務(wù)原則。保安隊(duì)（安保部）各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須文明服務(wù)，文明執(zhí)勤。

4.1.3 時(shí)效性原則。保安隊(duì)各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須在較短的時(shí)間內(nèi)完成工作。4.2 施工人員的管理

4.2.1 凡需進(jìn)行裝修的業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修公司在裝修前須到相應(yīng)的管理 處辦理相關(guān)手續(xù)。

4.2.2 保安隊(duì)（安保部）根據(jù)管理處的工作聯(lián)系單內(nèi)容，為裝修公司的施工人員辦理《出入證》，并將有關(guān)資料存檔備案。

4.2.3 施工人員在進(jìn)場(chǎng)裝修期間，必須遵守管理處的相關(guān)規(guī)定。4.2.4 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

保安人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、管理時(shí)，應(yīng)關(guān)注： a)施工人員辦理《出入證》的情況； b)施工人員執(zhí)行管理處相關(guān)規(guī)定的情況； c)裝修現(xiàn)場(chǎng)滅火器配備情況；

d)安全設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或移位情況； e)其他情況。

4.2.5 施工人員的車(chē)輛停放和運(yùn)貨車(chē)輛的進(jìn)出，必須遵守管理處的相關(guān)規(guī)定，并服從保安員的指揮和管理。4.3 閑雜人員的管理。

4.3.1 將清查閑雜人員的工作作為保安隊(duì)（安保部）日常巡邏工作中的一項(xiàng)基本任務(wù)。

4.3.2 保安隊(duì)（安保部）的巡邏人員、車(chē)管人員應(yīng)采取定時(shí)或不定時(shí)的方式對(duì)轄區(qū)進(jìn)行檢查；清理并驅(qū)逐在轄區(qū)內(nèi)閑逛、乞討、拾荒、發(fā)放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區(qū)治安秩序的人員，并記錄。

4.3.3 對(duì)于在轄區(qū)內(nèi)擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽(tīng)勸阻的閑雜人員，應(yīng)將其驅(qū)逐出轄區(qū)或交由公安機(jī)關(guān)處理，并進(jìn)行記錄。記錄

5.1 《出入證》 5.2 《值班情況記錄表》 相關(guān)支持文件

6.1 《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》 6.2 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》 第八節(jié)

保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，確保保安員具有良好的作息環(huán)境。適用范圍

適用于全體保安員（報(bào)警員）的內(nèi)務(wù)管理。職責(zé)

3.1 保安部、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促、檢查保安員（報(bào)警員）的內(nèi)務(wù)管理。

3.2 宿舍管理員負(fù)責(zé)城西保安員宿舍的日常內(nèi)務(wù)管理。作業(yè)規(guī)程

4.1 內(nèi)務(wù)檢查

4.1.1 保安部視情況安排每月至少1次的內(nèi)務(wù)管理抽查

抽查時(shí)應(yīng)做到：

a)檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)有違反內(nèi)務(wù)管理的現(xiàn)象及行為，應(yīng)立即進(jìn)行糾正或提出整改意見(jiàn)；

b)將檢查情況記錄存檔。

4.1.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)安排每月兩次的內(nèi)務(wù)管理檢查：

a)檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)有違反內(nèi)務(wù)管理的現(xiàn)象及行為，應(yīng)立即進(jìn)行糾正或提出整改意見(jiàn)；

b)將檢查情況記錄存檔。

4.1.3 宿舍管理員每天不定時(shí)地巡視城西宿舍內(nèi)務(wù)情況

巡視時(shí)應(yīng)做到：

a)及時(shí)制止違反內(nèi)務(wù)管理的行為； b)將巡視情況記錄在工作記錄本上；

c)對(duì)于一些不服從管理的保安員，應(yīng)記錄并向保安部進(jìn)行反映。4.2 宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1 宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。

4.2.2 床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無(wú)雜物和亂堆放的物品；床單、被褥干凈無(wú)異味；鞋子要擺放有序。

4.2.3 帽子、皮帶、口杯、臉盆、紙簍等物品按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)域晾曬。

4.2.4 墻面、門(mén)窗和其他區(qū)域無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。4.2.5 浴室和洗手間及時(shí)沖洗，沒(méi)有污垢、雜物和異味。4.2.6 室內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。4.3 作息標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 根據(jù)各班次的工作時(shí)間掌握起床和就寢，不干擾其他隊(duì)員的正常休息。4.3.2 城西宿舍的電視房原則上開(kāi)放至每晚的10：00時(shí)，并應(yīng)注意音量的控制。4.3.3 休息期間，如發(fā)生情況，一經(jīng)召喚，立即返回，聽(tīng)候調(diào)遣。4.4 宿舍管理制度

4.4.1 愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，不隨意損壞或占為己用，保持公物的完好。

4.4.2 不亂接電源，不存放危險(xiǎn)和色情物品，不在宿舍內(nèi)私設(shè)集會(huì)、舞會(huì)、聚眾喝酒、賭博。

4.4.3 未經(jīng)許可不帶外人進(jìn)入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4 保持室內(nèi)安靜，不在室內(nèi)大聲喧嘩、打麻將，不影響其他隊(duì)員休息。4.4.5 輪流值日的值日生應(yīng)認(rèn)真清掃責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)。

4.4.6 節(jié)約用水、用電，隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)門(mén)。

4.4.7 不隨意動(dòng)用或占有他人物品，不私自調(diào)換房間、床位或占用空床位。4.4.8 妥善保管個(gè)人物品，自行車(chē)按規(guī)定停放在指定的位置。4.4.9 潔身自好，不傳播庸俗的色情物品、畫(huà)冊(cè)、影碟等。4.4.10 已辦理辭職手續(xù)的保安員須同時(shí)搬離宿舍。記錄

5.1 《保安隊(duì)宿舍檢查表》 5.2 《保安部宿舍檢查表》 相關(guān)支持文件

《保安員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程》

第九節(jié)

保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程

目的

保證警用器械功能完好，使用正常。適用范圍

適用于保安隊(duì)（安保部）、報(bào)警中心所有警用器械的管理。職責(zé)

3.1 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)講機(jī)、巡更器等器械申購(gòu)的審批、選型。3.2 保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)選購(gòu)等工作。

3.3 保安部文員負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、巡更器等器械的發(fā)放和登記工作。

3.4 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)警用器械保管、使用的監(jiān)督管理工作。3.5 執(zhí)勤保安員負(fù)責(zé)正確使用警用器械。作業(yè)規(guī)程

4.1 對(duì)講機(jī)的維護(hù)與管理

4.1.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立對(duì)講機(jī)等通訊器材的臺(tái)賬。4.1.2 對(duì)講機(jī)僅供保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)和隊(duì)員執(zhí)勤時(shí)使用，不可挪作他用，特殊情況下須經(jīng)保安部同意方可。

4.1.3 應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用對(duì)講機(jī)，各級(jí)人員不可私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，不得擅自關(guān)機(jī)，違者按規(guī)定進(jìn)行處理。

4.1.4 對(duì)講機(jī)電池充電時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)（帶機(jī)充電時(shí)）；新電池第一次充電時(shí)必須充電14—26小時(shí)，以達(dá)到最佳工作狀態(tài)；一般情況下，電池應(yīng)充電6—10小時(shí)才能使用；快速充電時(shí)，應(yīng)按充電器使用說(shuō)明書(shū)正確操作，以延長(zhǎng)電池的使 32 用壽命。

4.1.5 各崗位執(zhí)勤人員在交接班時(shí)，要擦拭干凈對(duì)講機(jī)機(jī)身，并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽(tīng)到）位置，做好對(duì)對(duì)講機(jī)的交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.6 對(duì)人為原因造成對(duì)講機(jī)或部件損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.1.7 執(zhí)勤過(guò)程中，如遇特殊情況造成對(duì)講機(jī)損壞的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，保安部將視情處理；逾期3天不報(bào)者，保安部將進(jìn)行責(zé)任追究。4.2 巡更器的使用與管理

4.2.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立巡更器材的臺(tái)賬。

4.2.2 保安部經(jīng)理和保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)設(shè)立巡邏路線及信息鈕的分布。

4.2.3 巡更器的每次領(lǐng)用情況應(yīng)進(jìn)行記錄。

4.2.4 巡更器使用完后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)和充電；若使用中出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)修。

4.2.5 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）每周檢查一次巡更器內(nèi)的情況記錄（特殊情況除外）。

4.2.6 巡更器的交接方式參照本規(guī)程4.1.5的內(nèi)容。4.3 橡膠警棍的使用

4.3.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立橡膠警棍的臺(tái)帳。

4.3.2 保安員應(yīng)愛(ài)護(hù)使用橡膠警棍，不可用橡膠警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。4.3.3 所配的橡膠警棍，僅供保安員在緊急情況下使用，非執(zhí)勤人員不可佩帶和使用。

4.3.4 保安員在處理一般問(wèn)題時(shí)，不可手持或用橡膠警棍指著業(yè)主（外來(lái)人員）講話。

4.3.5 保安隊(duì)（安保部）各級(jí)人員不可將橡膠警棍提供給他人使用，無(wú)特殊情況或未經(jīng)保安部同意，不可攜帶橡膠警棍外出。

4.3.6 交接班時(shí)，對(duì)橡膠警棍進(jìn)行檢查并在《交接班情況記錄表》進(jìn)行記錄。4.4 探照燈（電筒）的使用

4.4.1 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立探照燈（電筒）的臺(tái)帳。

4.4.2 保安員應(yīng)正確使用探照燈（電筒）。在雨天使用時(shí)，應(yīng)注意避免雨水滲入而造成探照燈（電筒）的損壞。

4.4.3 探照燈（電筒）僅供中、夜班執(zhí)勤保安員及特殊情況下（如停電）使用，任何人不可擅自外借或占為己用。

4.4.4 探照燈的充電應(yīng)嚴(yán)格按充電操作說(shuō)明的程序進(jìn)行

程序規(guī)定：

a)第一次使用前必須充電8—10小時(shí)； b)一般情況下應(yīng)充電5—8小時(shí)。

4.4.5 如需強(qiáng)光照射時(shí)，應(yīng)先開(kāi)弱光后再開(kāi)強(qiáng)光，以免燈泡瞬間增溫而損壞。4.4.6

對(duì)人為原因造成探照燈（電筒）損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。4.4.7 探照燈（電筒）的交接方式參見(jiàn)4.1.5。記錄

《值班情況記錄表》 相關(guān)支持性文件

第十節(jié)

突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的處理。職責(zé)

3.1 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

3.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)保安部經(jīng)理下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。作業(yè)規(guī)程

4.1 處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則 4.1.1 快速反應(yīng)

快速反應(yīng)的原則：

a)執(zhí)勤保安班長(zhǎng)接警后：

——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；

——2分鐘內(nèi)從底層趕赴大廈（樓）的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理； b)執(zhí)勤保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接到突發(fā)事件報(bào)告后： ——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；

——2分鐘內(nèi)從底層趕赴大廈（樓）的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理； c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2 統(tǒng)一指揮

統(tǒng)一指揮的原則：

a)處理突發(fā)事件由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

b)在特殊情況下，由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； c)執(zhí)勤班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3 服從命令

服從命令的原則：

執(zhí)勤班長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄；保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）需無(wú)條件服從保安部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的命令。4.1.4 團(tuán)結(jié)協(xié)作

團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則：

保安部作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保安部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。

4.2 盜竊

4.2.1 當(dāng)保安班長(zhǎng)、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員出入現(xiàn)場(chǎng)

保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到：

a)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜竊的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況； b)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“隊(duì)長(zhǎng)、（經(jīng)理）、班組長(zhǎng)，請(qǐng)您速到XX位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”；

c)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)報(bào)告。

4.2.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后立即用通訊器材指揮保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。

4.2.3 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)在了解基本情況后，立即向保安部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，并接受指令。

4.2.4 保安部經(jīng)理（視情況而定）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。4.3 打架斗毆

4.3.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)

應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告具體位置、已受傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；

b)將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。4.3.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和其他執(zhí)勤保安員，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

具體工作包含：

a)與執(zhí)勤保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

b)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：

——調(diào)遣休息保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援； ——呼叫救護(hù)車(chē)對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救； ——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；

——將事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人控制住，并交由公安機(jī)關(guān)處理；

c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）將收集的資料及做出的工作布置向保安部經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示進(jìn)一步的工作指示。

4.3.3 保安部經(jīng)理（視情況而定）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。4.4 搶劫

4.4.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)

應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告；

b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即抓捕帶回保安隊(duì)（安保部），并請(qǐng)事主一起到保安隊(duì)（安保部）后交由公安機(jī)關(guān)處理；

c)向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4.4.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和其他執(zhí)勤保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

具體內(nèi)容包含：

a)與執(zhí)勤的保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)及案發(fā)區(qū)域保安員參加現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

b)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：

——調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

——向事主或知情人詢(xún)問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并進(jìn)行記錄；對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢(xún)問(wèn)并進(jìn)行記錄；

——將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）將收集的資料、信息及作出的工作布置向保安部經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示進(jìn)一步的工作指示。

4.4.3 保安部經(jīng)理接報(bào)告后（視情況而定）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。4.5 兇殺

4.5.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)

應(yīng)做到：

a)立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）及保安部經(jīng)理報(bào)告；

b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止無(wú)關(guān)人員出入現(xiàn)場(chǎng)； c)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理； d)對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；

e)在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線及碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記；

f)在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。

4.5.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)后立即上報(bào)保安部經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

具體工作包含：

a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；

b)維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄； c)協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。

4.5.3 保安部經(jīng)理接警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，并將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。4.6 中毒事件（如住戶(hù)煤氣、食物中毒等）

4.6.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)

應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理），并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者；

b)對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救。現(xiàn)場(chǎng)禁止使用任何電器設(shè)備，以防爆炸；

c)對(duì)其他類(lèi)別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；

d)將中毒人員人數(shù)、地點(diǎn)、（現(xiàn)場(chǎng)的具體位置）及已做的搶救措施報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）。

4.6.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告保安部經(jīng)理后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：

a)調(diào)遣指揮執(zhí)勤的保安班長(zhǎng)、保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員； b)調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡，視情報(bào)告有關(guān)部門(mén)；

c)親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6.3 保安部經(jīng)理接警后（視情況而定）迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并將情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理：

a)若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； b)將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援； c)通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。4.7 交通意外事故

4.7.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)

應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；

b)留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者； c)對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）進(jìn)行支援。4.7.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后立即報(bào)告保安部經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救

具體內(nèi)容包含：

a)調(diào)遣指揮執(zhí)勤的保安班長(zhǎng)、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序，并注意保護(hù)交通事故的現(xiàn)場(chǎng)；

b)送重傷者到醫(yī)院搶救； c)報(bào)交警大隊(duì)（電話122）： ——事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)； ——事故造成的傷亡及損毀情況； ——已送搶救情況。

4.7.3 保安部經(jīng)理接報(bào)告后（視情況而定）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警大隊(duì)和公司總經(jīng)理。4.8 臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故

4.8.1 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)

應(yīng)做到：

a)通知或協(xié)助業(yè)主做好防風(fēng)措施，協(xié)助工程技術(shù)人員對(duì)水浸的疏導(dǎo)排泄工作； b)防止在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，伴隨發(fā)生犯罪行為； c)協(xié)助交警部門(mén)處理轄區(qū)內(nèi)的交通意外事故。

4.8.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后立即調(diào)遣所有保安員支援其他部門(mén)處理各類(lèi)災(zāi)害事件。

4.8.3 保安部經(jīng)理接報(bào)后立即做出統(tǒng)一指揮

具體工作包含：

a)安排人員對(duì)業(yè)主做好疏散工作；

b)通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求救援；

c)報(bào)告公司總經(jīng)理。4.9 火警。

4.9.1 報(bào)警中心報(bào)警員發(fā)現(xiàn)火警警報(bào)時(shí)，要立即通知巡邏崗迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位并記錄。

4.9.2 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)和保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，要立即把火警地點(diǎn)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）；保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）應(yīng)立即采取以下措施

具體措施包含：

a)立即向管理處主任和保安部經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告； b)組織義務(wù)消防隊(duì)員撲救初起火災(zāi)和救人；

c)根據(jù)火情的大小確定撥打火警電話“119”；報(bào)警時(shí)要講清火警發(fā)生的地址、燃燒物質(zhì)的性質(zhì)、報(bào)警人姓名，并派人到路口接應(yīng)，引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入火場(chǎng)。4.9.3 在保安部經(jīng)理沒(méi)趕到現(xiàn)場(chǎng)前，義務(wù)消防隊(duì)員必須自覺(jué)服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮

具體工作包含：

a)疏散搶救：

——引導(dǎo)業(yè)主向安全區(qū)疏散，護(hù)送行動(dòng)不便者撤離險(xiǎn)境，并做好安置和安 撫工作；

——檢查是否有業(yè)主仍留在著火區(qū)域而沒(méi)有疏散出來(lái)；

——引導(dǎo)自救：引導(dǎo)業(yè)主沿消防通道進(jìn)行疏散；如不行則帶領(lǐng)業(yè)主往屋頂平臺(tái)、避難層等處疏散，在上風(fēng)處等待救援，必要時(shí)組織水槍進(jìn)行噴水掩護(hù)。疏散時(shí)禁止使用電梯。

b)滅火：

——啟動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶進(jìn)行滅火； ——關(guān)閉設(shè)有防火分區(qū)的防火門(mén)；

——攜帶滅火器材到著火現(xiàn)場(chǎng)及周?chē)槊魇欠裼谢饎?shì)蔓延的可能，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰；

——針對(duì)不同性質(zhì)的燃燒采用不同的滅火方法； ——配合消防官兵的滅火行動(dòng)。c)安全警戒：

——外圍的警戒任務(wù)是清除路障，指揮車(chē)輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過(guò)路業(yè)主及無(wú) 關(guān)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好轄區(qū)外圍的秩序；

——著火現(xiàn)場(chǎng)周?chē)木淙蝿?wù)是阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，指導(dǎo)業(yè)主有序疏散，保護(hù)好從火場(chǎng)搶救出來(lái)的物品；

——著火現(xiàn)場(chǎng)的警戒任務(wù)是阻止業(yè)主重入火場(chǎng)拿取貴重物品，防止有人趁火打劫，保護(hù)好消防器材，指導(dǎo)業(yè)主有序疏散。

4.9.4 火災(zāi)撲滅后，保安隊(duì)（安保部）要積極配合公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行事故的調(diào)查工作，并對(duì)事故進(jìn)行詳細(xì)的記錄。4.10 停電 4.10.1 正常停電

停電時(shí)應(yīng)做的工作：

a)若拉閘限電或供電局預(yù)先通知的停電，管理處應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)告示業(yè)主，以便業(yè)主提前做好必要的應(yīng)急準(zhǔn)備；

b)保安隊(duì)（安保部）應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明設(shè)備，并合理安排好安保力量； c)把電梯迫降到底層并關(guān)閉；把擋車(chē)器設(shè)置在開(kāi)啟狀態(tài)；

d)加強(qiáng)對(duì)各出入口的管理；根據(jù)各轄區(qū)的實(shí)際情況，增加周界、園區(qū)或樓層、商鋪的巡查次數(shù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)和調(diào)查，防止盜竊、搶劫等案件的發(fā)生；

e)在巡邏時(shí)，要特別關(guān)注業(yè)主、商鋪的照明情況，以防火災(zāi)的發(fā)生。4.10.2 突然停電

停電時(shí)應(yīng)做的工作：

a)立即向管理處、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告，了解停電的原因； b)利用電話、對(duì)講系統(tǒng)或用手敲擊電梯門(mén)，了解是否有電梯困人情況，如 43 有業(yè)主被困在電梯里：

——立即通知電梯工迅速前往解困；

——撥打電話“86990909、86990606”向杭州市電梯故障處理中心進(jìn)行求助；

——通過(guò)電話、對(duì)講系統(tǒng)向被困人員做好安撫工作及了解他們的身體狀況。c)利用人工手段把擋車(chē)器調(diào)整到開(kāi)啟狀態(tài)； d)參照本規(guī)程4.10.1的d）、e）內(nèi)容實(shí)施。4.11 其他突發(fā)事件。

其他突發(fā)事件的處理，應(yīng)服從保安部和公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。記錄 相關(guān)支持文件

6.1 《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》 6.2 《保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》

第十一節(jié)

保安員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范保安員績(jī)效考核工作，確保公開(kāi)、公平、公正考核保安員的德、績(jī)、能、勤。適用范圍

適用于全體保安員的績(jī)效考核工作。職責(zé)

3.1 各報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)報(bào)警員的日常工作進(jìn)行檢查。3.2 各保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)保安員的日常工作進(jìn)行檢查。3.3 保安部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)各保安隊(duì)（安保部）和報(bào)警中心工作進(jìn)行抽查。作業(yè)規(guī)程

4.1 保安員工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1 門(mén)崗（大堂崗）保安員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《門(mén)崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》、《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。4.1.2 巡邏崗保安員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》、《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

4.1.3 車(chē)管員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《交通管理作業(yè)規(guī)程》、《車(chē)輛停放管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

4.1.4 報(bào)警員每日的值班工作應(yīng)符合保安部《報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

4.1.5 游泳池管理員、救生員在游泳池開(kāi)放時(shí)的工作應(yīng)符合保安部相應(yīng)的各項(xiàng)要求。

4.1.6 宿舍管理員每日的工作應(yīng)符合保安部《保安部?jī)?nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)要求。

4.1.7 義務(wù)消防員在工作中使用消防器材時(shí)應(yīng)符合《消防管理作業(yè)規(guī)程》、《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

4.1.8 保安員、報(bào)警員在每日工作交接班時(shí)，必須依照《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行交接班。

4.1.9 當(dāng)轄區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保安部《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部成員，必須依照規(guī)程盡職盡責(zé)。

4.1.10 保安員、報(bào)警員的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安部《保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的細(xì)則要求。

4.1.11 保安員、報(bào)警員每日?qǐng)?zhí)勤或值班時(shí)的儀表儀容、言談舉止應(yīng)符合《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。

4.1.12 保安員在使用警用器械時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。

4.1.13 保安員必須按《保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求。

4.1.14 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）除應(yīng)嚴(yán)格按保安部的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司和保安部其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程、制度的要求。

4.1.15 保安部各級(jí)管理人員均應(yīng)按上述各項(xiàng)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)，符合作業(yè)規(guī)程的要求。4.2 考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.2.1 保安員績(jī)效考核評(píng)分按百分制進(jìn)行，每月考核一次。4.2.2 保安員考核

考核的內(nèi)容包含：

a)服務(wù)意識(shí)（滿(mǎn)分25分）；

——具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，執(zhí)勤文明、規(guī)范、到位； ——主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，不收受業(yè)主小費(fèi)及饋贈(zèng)； ——舉止文明、禮儀周全、語(yǔ)言規(guī)范、精神飽滿(mǎn)；

——能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)為保安隊(duì)（安保部）和公司服務(wù)，能提合理化建議； ——對(duì)轄區(qū)的設(shè)施積極有效地參與管理。

b)工作能力態(tài)度（滿(mǎn)分５０分）；

——全面掌握安保業(yè)務(wù)和轄區(qū)相關(guān)情況，值勤期間無(wú)大小案件發(fā)生； ——及時(shí)制止損毀公司設(shè)施行為，維護(hù)公司利益；

——做好外來(lái)車(chē)輛、人員登記，嚴(yán)檢裝修民工出入證件，交班記錄完善； ——及時(shí)有效地處理報(bào)警，對(duì)轄區(qū)糾紛能態(tài)度積極地進(jìn)行說(shuō)明和解決； ——當(dāng)班期間無(wú)業(yè)主有效投訴（核查情況屬實(shí)的）； ——自覺(jué)服從保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）及公司的工作安排； ——值班時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，郵件報(bào)刊能及時(shí)收發(fā)； ——轄區(qū)延時(shí)裝修施工能及時(shí)給予阻止；

——真誠(chéng)協(xié)作，具有團(tuán)隊(duì)精神，保持值班室及宿舍安靜，做好內(nèi)務(wù)工作； ——轄區(qū)內(nèi)亂停的車(chē)輛能按規(guī)定予以解決。c)儀容儀表（滿(mǎn)分15分）； ——按要求著裝，佩帶齊全； ——衣著整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生；

——注意環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔煙蒂、果皮、紙屑； ——無(wú)當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不雅動(dòng)作； ——注意站、坐、行儀態(tài)，不插褲袋或抱臂叉腰等。d)考勤紀(jì)律（滿(mǎn)分10分）。

——不遲到、不早退，能按規(guī)定執(zhí)行請(qǐng)假制度； ——服從保安部對(duì)具體工作時(shí)間的調(diào)整安排； ——當(dāng)班時(shí)不串崗、離崗、睡崗、不閑聊、玩耍； ——當(dāng)班時(shí)間不辦私事，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)值班室； ——例會(huì)及培訓(xùn)不隨便缺席，態(tài)度認(rèn)真。4.2.3 保安人員考核評(píng)分

每項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容設(shè)立三個(gè)分值，評(píng)分方式為：

a)有具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，參照具體所述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，無(wú)違反現(xiàn)象的得滿(mǎn)分，47 每違反1次降1檔，違反兩次以上，得0分值；

b)少數(shù)無(wú)具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，考核人以公正客觀為原則，沒(méi)有達(dá)到要求為“0分”，基本達(dá)到尚有不足選第二項(xiàng)，較好的得第三項(xiàng)，做得很好選滿(mǎn)分項(xiàng)。4.2.4 保安員考核評(píng)分的等級(jí)

等級(jí)包含：

a)A（不滿(mǎn)意）——30分以下； b)B（勉強(qiáng)）——30—49分； c)C（好）——50—69分； d)D（很好）——70—89分； e)E（優(yōu)秀）——90分以上。

4.2.5 各保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)對(duì)保安員、報(bào)警員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)寫(xiě)出該隊(duì)員（報(bào)警員）的主要優(yōu)缺點(diǎn)，并提出意見(jiàn)或建議。記錄

《保安員考核表》 相關(guān)支持文件

6.1 保安部所有作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等 6.2 公司所有作業(yè)規(guī)程 6.3 《保安員獎(jiǎng)懲制度》

第十二節(jié)

報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范報(bào)警中心的日常工作管理，確保報(bào)警中心設(shè)施設(shè)備的有效運(yùn)行和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全。適用范圍

適用于各報(bào)警中心。職責(zé)

3.1 保安部分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查。3.2 保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.3 報(bào)警中心班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)報(bào)警中心的管理。作業(yè)規(guī)程

4.1 報(bào)警員的崗位要求

4.1.1 未經(jīng)保安部經(jīng)理、管理處主任、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）的同意或陪同，應(yīng)謝絕任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入報(bào)警中心參觀、閑聊，并做好相關(guān)記錄。4.1.2 當(dāng)班人員不可因私占用通信電話，不做與本職無(wú)關(guān)的事情。

4.1.3 報(bào)警員上崗前必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況，掌握獨(dú)立操作的技能。

4.1.4 未經(jīng)保安部授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換、設(shè)置各報(bào)警系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序，不可向外泄漏相關(guān)情況，不準(zhǔn)擅自開(kāi)關(guān)運(yùn)行正常的報(bào)警設(shè)備。4.1.5 當(dāng)班人員在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)始終保持警惕性，密切關(guān)注操作臺(tái)的動(dòng)態(tài)畫(huà)面、靜態(tài)（聲光）信號(hào)，嚴(yán)格按程序處理警情。

4.1.6 當(dāng)班人員應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫（濕）度符合要求、入室需換拖鞋；不準(zhǔn)帶入與工作無(wú)關(guān)的任何物品。

4.1.7 當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運(yùn)行、故障及維修情況等方面。

4.1.8 報(bào)警中心的監(jiān)控錄像應(yīng)保存7天以上，以便備查。4.2 設(shè)備的操作與檢查

4.2.1 報(bào)警員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。

4.2.2 備好、管好、維護(hù)好報(bào)警中心的備用電源，確保轄區(qū)停電期間報(bào)警設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行。

4.2.3 報(bào)警員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)?bào)警設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注報(bào)警設(shè)備的運(yùn)行情況

具體包括：

a)電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；

b)監(jiān)視屏畫(huà)面是否清晰，攝像探頭的角度是否準(zhǔn)確，錄制的畫(huà)面是否清晰； c)紅外報(bào)警裝置能否正常運(yùn)行； d)戶(hù)內(nèi)報(bào)警器能否正常工作； e)消控設(shè)備能否正常運(yùn)行； f)對(duì)講機(jī)是否收發(fā)正常。

4.2.4 在設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或故障，報(bào)警員應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，經(jīng)檢查、判斷后做出處理決定。4.3 報(bào)警的處理 4.3.1 戶(hù)內(nèi)報(bào)警

第二篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保護(hù)公共資產(chǎn)完好，資產(chǎn)數(shù)量確保100%，完好率90%；

2、保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，日常維修合格率和及時(shí)率達(dá)到98%；返修率2%以下；

3、所轄區(qū)域的安全：不發(fā)生重大治安刑事案件，不發(fā)生火災(zāi)；員工及住戶(hù)安全知識(shí)普及率達(dá)100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

4.2 有完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

4.3 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范（專(zhuān)業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)等），乙方在實(shí)施前須征得甲方同意，方可實(shí)施，否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。

4.4 小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)熱線”，公示服務(wù)聯(lián)系電話。

4.5 適應(yīng)業(yè)主需求，開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；并公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。

4.6 采取多種形式如走訪業(yè)戶(hù)、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)戶(hù)做有效溝通：每年有效投訴處理率100%；每年進(jìn)行一次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；有效樣本覆蓋率大于50%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

4.7 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶(hù)資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。

4.8 適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

4.9 建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

5、房屋管理

5.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

5.2 房屋外觀（包括屋面、天臺(tái)）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損，涂料強(qiáng)面定期粉刷。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

5.3 對(duì)小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并堅(jiān)決制止其違規(guī)行為，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。

5.4 房屋裝修符合規(guī)定，包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止報(bào)告。

5.5 主出入口設(shè)計(jì)建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

6、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

6.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無(wú)事故隱患；應(yīng)有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

6.2 實(shí)行24小時(shí)保修值班制度，急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率90%以上。

6.3 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。

6.4 道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

6.5 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

6.6 確保維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在公共場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

6.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

6.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

6.9 確保各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔、主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。

6.10 在各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人生安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

6.11 停水、停電在接到相關(guān)部門(mén)通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù)；設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時(shí)間啟用。

7、公共持續(xù)維護(hù)

7.1 出入口24小時(shí)值班，其中7：00——21：00立崗值班。

7.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)巡查一次。

7.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

7.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.5 進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車(chē)輛出入，有序停放車(chē)輛（含非機(jī)動(dòng)車(chē)）。

7.6 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、登記管理，為訪客指引行走路徑。

7.7 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）。

8、保潔服務(wù)

8.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）

8.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道

（1）公共綠地

1次/天

清掃

（2）硬化地面

2次/天

清掃

（3）主次干道

2次/天

清掃

（4）室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、溝、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋內(nèi)公共部位

（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯

1次/天

拖掃

（2）高層電梯廳（白天）

2次/天

拖掃

（3）高層消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活動(dòng)場(chǎng)所

2次/天

清掃

（5）樓道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個(gè)月

打蠟

地磚地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個(gè)月

清洗

（7）室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門(mén)等公共設(shè)施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共衛(wèi)生間

1次/5小時(shí)

全面清潔

（9）電梯內(nèi)

2天/次

全面清潔（根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù)）

（10）及時(shí)清掃積水等。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查；無(wú)亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。

8.2 垃圾的處理與收集

8.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進(jìn)行垃圾分類(lèi)收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿(mǎn)溢現(xiàn)象；

8.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；

8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持清凈。

8.3 排水、排污管道暢通

8.3.1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

檢查（并視情況及時(shí)清掏）

8.3.3化糞池

1次/月

檢查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上銷(xiāo)，水箱口、污水管口安裝防蟲(chóng)紗網(wǎng)、定期巡查；

8.5禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物的飼養(yǎng)受到嚴(yán)格管制

8.5.1禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

8.5.2飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理

8.6建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；定期對(duì)各燈病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。

9、綠化養(yǎng)護(hù)管理

9.1綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)甲方原景觀設(shè)計(jì)的精神，聘請(qǐng)專(zhuān)家專(zhuān)職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理，花草樹(shù)木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。

9.2確?；ú輼?shù)木無(wú)枯死，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

9.3綠籬超過(guò)平齊線15公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，應(yīng)當(dāng)天清除修剪后的廢棄物。

9.4造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，確保觀賞效果良好。

9.5根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，確保花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。

9.6適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲(chóng)害。

9.7綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛(ài)護(hù)綠化球球境。

小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)

關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司將根據(jù)實(shí)際管理的小區(qū)基礎(chǔ)條件和提供的管理服務(wù)項(xiàng)目，按照規(guī)范、透明、適當(dāng)?shù)脑瓌t，認(rèn)真測(cè)算、嚴(yán)格控制，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。確保服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫定為：

帶電梯住宅：1.60元/平方米/月

不帶電梯住宅：1.10元/平方米/月

倉(cāng)房及車(chē)庫(kù)：0.60元/平方米/月 商業(yè)物業(yè)：1.10元/平方米/月

第三篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

附件五：

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、公用部位照明系統(tǒng)一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)維修完成。

3、有完整的管理措施和維修檢修計(jì)劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

二、物業(yè)公用部位的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、電梯定期維護(hù)、檢測(cè)、運(yùn)行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，發(fā)生故障按承諾的時(shí)限處理。

2、單元電子對(duì)講門(mén)每月巡檢不少于2次。

三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通。

1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次，樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每周不少于二次，雨蓬每天清掃一次。

2、公共場(chǎng)所和道路每天清掃二次，全天保潔，垃圾桶外表清潔，每周清潔不少于一次。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化；定期修剪、打藥、澆水、施肥。

2、綠化達(dá)到國(guó)家二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以上。

五、車(chē)輛停放管理

1、實(shí)行車(chē)輛出入登記制度。

2、車(chē)輛停放秩序管理。

六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

1、安保人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，舉止文明。

2、實(shí)行封閉式管理，出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)值班巡邏。

3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、提倡環(huán)境保護(hù)，維護(hù)原有的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑外觀風(fēng)格風(fēng)貌不變。

2、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，完善裝修申報(bào)手續(xù)，明確裝修范圍，不得超范圍施工。

3、規(guī)定每天的施工時(shí)間，在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。

八、物業(yè)檔案資枓管理

1、房屋竣工資料、入住驗(yàn)收資料，設(shè)專(zhuān)柜存放、專(zhuān)人管理，借閱須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，閱后立即歸還。

2、業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申報(bào)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄、家庭成員情況登記等，所以信息輸入計(jì)算機(jī)和物業(yè)管理軟件，以方便規(guī)范管理。

九、其它業(yè)務(wù)

1、物業(yè)公司提供訂報(bào)、訂奶、送大桶水等入戶(hù)有償服務(wù)。

建立物業(yè)家政服務(wù)中心，服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘?jiān)械?，提供大眾化服?wù)外，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供各自所需。

第四篇：青島物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

青島市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1、2本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍和等級(jí)的劃分。1、3本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)物業(yè)，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。1、4本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定對(duì)物業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理和為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供的綜合性服務(wù)。1、5本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)物業(yè)管理企業(yè)是指依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。1、6本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人。1、7 本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、等級(jí)、等級(jí)的劃分： 2、1 等級(jí)表示物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的水平。

2、2等級(jí)的劃分和依據(jù)。

（一）本標(biāo)準(zhǔn)將青島市的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量劃分為基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩種等級(jí)。

（二）等級(jí)的劃分以物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平為依據(jù)，參照有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)條件，具體的評(píng)定辦法根據(jù)物業(yè)的硬件條件和安全巡查、綠化養(yǎng)護(hù)管理、環(huán)衛(wèi)保潔、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量效果等五項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)條件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、普通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： 3、1服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)劃、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收等檔案資料齊全；有物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書(shū)，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、問(wèn)題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)；

5、車(chē)輛進(jìn)出有序，停放在指定車(chē)位，樓道、庭院內(nèi)無(wú)過(guò)夜自行車(chē)、摩托車(chē)停放，綠化帶內(nèi)無(wú)亂停亂放車(chē)輛。

（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好；

對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公用設(shè)施設(shè)備每天巡查并有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)

保安員必須穿統(tǒng)一管理區(qū)域內(nèi)無(wú)游攤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安制服，配帶胸卡，使用文明用語(yǔ)，有良好的儀容儀表； 浮販、拾荒人員、推銷(xiāo)人員隨意進(jìn)出；

全隱患，管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率低于本地區(qū)同時(shí)

2、綠化環(huán)境良好，綠地及設(shè)施管理完好；

2、管理區(qū)域內(nèi)各種植物無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區(qū)域內(nèi)綠化無(wú)亂占現(xiàn)象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過(guò)10%，年內(nèi)有補(bǔ)栽計(jì)劃。

（三）環(huán)境清掃保潔：

1、（1）清潔次數(shù)： a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。

（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a、樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)散落垃圾； b、墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵； c、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備無(wú)蛛網(wǎng)浮塵； d、雨篷無(wú)垃圾無(wú)雜物堆放；

d、有雙氣的小區(qū)樓道內(nèi)無(wú)雜物堆放，無(wú)雙氣的小區(qū)樓道物品堆放整齊。

2、（1）清潔次數(shù)：

a、公共場(chǎng)所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無(wú)散落垃圾。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a、公共場(chǎng)所和道路，目視范圍內(nèi)無(wú)散落垃圾；

樓道外清掃保潔： 樓道清掃保潔： b、垃圾箱干凈，無(wú)強(qiáng)烈異味，無(wú)垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內(nèi)無(wú)散落垃圾； d、房屋外墻及設(shè)備設(shè)施無(wú)亂貼亂畫(huà)。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)積存；

（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點(diǎn)，及時(shí)清運(yùn)。

（四）公共設(shè)備設(shè)施管理：

1、2、樓道照明，損壞率電子門(mén)每季巡檢不不超過(guò)10%，損壞的更換修復(fù)不超過(guò)一周。少于二次，閉門(mén)器按季調(diào)節(jié)，做到開(kāi)關(guān)靈活。在公共部位維修費(fèi)到位的情況下，電子門(mén)的維修不超過(guò)15日。3、4、5、維修公共設(shè)施。3、2 服務(wù)質(zhì)量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結(jié)率80％以上，業(yè)主意見(jiàn)反饋滿(mǎn)意率80％以上。

4、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)劃設(shè)計(jì)符合國(guó)家高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)建設(shè)，智能化系統(tǒng)達(dá)到國(guó)

二次供水、泵房干供水出現(xiàn)故障在維及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)凈整潔，水質(zhì)按規(guī)定檢測(cè)、消毒。修費(fèi)到位的情況下不超過(guò)3日解決。家標(biāo)準(zhǔn)，并有商品房外銷(xiāo)許可證；符合規(guī)劃要求；有物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房；物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書(shū)，人員培訓(xùn)，持證上崗率60％以上。

4、2服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）安全巡查：1、2、3、實(shí)行24小時(shí)值班巡邏；

4、制度，車(chē)輛停放有序；

5、6、火災(zāi)、刑事和交通事故。

（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理：

1、化；

2、澆水；

3、死；

4、定期組織業(yè)主參加綠地長(zhǎng)勢(shì)良好，花草樹(shù)木修剪平整圓滑，造型美觀，無(wú)大面積蟲(chóng)害、枯

定期修剪、打藥、有專(zhuān)業(yè)人員管理綠消防監(jiān)控、安全監(jiān)物業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)重大控設(shè)備良好，管理規(guī)章制度健全，執(zhí)行良好；

實(shí)行車(chē)輛出入登記實(shí)行全封閉管理，保安人員著裝整出入口和公共區(qū)域配備先進(jìn)的保安設(shè)施并運(yùn)行良好；

齊，精神飽滿(mǎn)，佩帶胸牌，舉止文明，嚴(yán)守職責(zé)； 綠化活動(dòng)。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

1、潔，道路干凈整潔，；

2、3、灰塵；

4、物、無(wú)灰塵、無(wú)亂貼亂畫(huà)；

5、物、無(wú)垃圾死角。

（四）設(shè)備設(shè)施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設(shè)施設(shè)備配套齊全；公共設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)，運(yùn)行狀況良好，無(wú)事故隱患；

2、理；

3、業(yè)資格證書(shū)；

4、5、水泵清潔、無(wú)銹斑、定期清洗水箱、定油污，壓力表清潔光亮、指示正常； 期檢測(cè)供水水質(zhì)，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；

電梯維修人員有專(zhuān)電梯定期維保、檢測(cè)，運(yùn)行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，發(fā)生故障按承諾的時(shí)限處

花壇、草地內(nèi)無(wú)雜電梯轎廂內(nèi)無(wú)雜垃圾清運(yùn)及時(shí)，日高層建筑樓內(nèi)（大產(chǎn)日清，園區(qū)內(nèi)定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

廳）通道干凈，無(wú)污染，無(wú)雜物，墻面干凈，玻璃無(wú)

公共區(qū)域內(nèi)全天保

6、格證書(shū)和健康證；

7、8、損，運(yùn)行溫度不超過(guò)正常值；

9、供水人員有專(zhuān)業(yè)資配電室高低壓配電變壓器整體良好無(wú)供電維修人員有專(zhuān)盤(pán)（柜）盤(pán)面光亮整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)；

業(yè)資格證書(shū)，有較完整的規(guī)章制度和維修檢修計(jì)劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時(shí)；絕緣設(shè)備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無(wú)損，并按規(guī)定定期檢查試驗(yàn)；

10、園區(qū)公共部位電燈（罩）無(wú)損壞，燈光故障按承 諾時(shí)間維修更換；

11、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)章制度實(shí)施作業(yè)，無(wú)事故、無(wú)人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，水電氣等費(fèi)報(bào)表匯總、查驗(yàn)、核對(duì)、保養(yǎng)準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)熱情周到。4、3 服務(wù)質(zhì)量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時(shí)率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結(jié)率95％以上，回訪率100％；業(yè)主意見(jiàn)反饋滿(mǎn)意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第五篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、公共服務(wù)

1.服務(wù)站工作人員需持證上崗。（管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)證書(shū)或崗位證書(shū)）。工作人員佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范，使用文明用語(yǔ)。對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)。

2.有完善的值班制度；工作有記錄。

3.設(shè)立小區(qū)業(yè)主服務(wù)調(diào)度中心。（16小時(shí)服務(wù)電話）。接待小區(qū)業(yè)主報(bào)修、咨詢(xún)和服務(wù)。

4.急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況；

2.每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或開(kāi)發(fā)商報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或開(kāi)發(fā)商的委托，組織維修工作；

3.在冬、夏季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹(shù)葉等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡視1次小區(qū)樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等；

5.巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃報(bào)告業(yè)主或者開(kāi)發(fā)商。

（二）裝修管理

1.將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；

2.對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)或修改意見(jiàn)，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

3.每日巡查裝修施工情況；

4.裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；

5.對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

（三）給排水系統(tǒng)及公共配套設(shè)施設(shè)備管理

1.給水設(shè)施

飲用水水箱半年消毒1次；水質(zhì)每半年化驗(yàn)1次，保持水箱結(jié)構(gòu)完好。每2個(gè)月檢查保養(yǎng)1次水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類(lèi)閘門(mén)；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房1次；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；每日填寫(xiě)水泵運(yùn)行記錄，建檔備查；

每年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修。各類(lèi)閥門(mén)定期開(kāi)關(guān)，出現(xiàn)故障的閥門(mén)及時(shí)修復(fù)，閥門(mén)應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活；

2.排水設(shè)施

化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)；樓面落水管落水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查；

每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無(wú)積水；

每季度對(duì)地下管井清理1次；每半年對(duì)地下管井徹底疏通1次。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無(wú)明顯粘附物，水流暢通。

3.弱電系統(tǒng) 操作人員受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄；

4.避雷接地系統(tǒng) 每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

5.電梯運(yùn)行與管理

維修、保養(yǎng)人員持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。

與持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的安全認(rèn)可證書(shū)的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次，進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對(duì)小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；

保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面無(wú)污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障；

6.道路、停車(chē)場(chǎng)及配套設(shè)施

加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；

停車(chē)場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損；停車(chē)場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車(chē)場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車(chē)主停放車(chē)輛。

三、清潔、環(huán)衛(wèi)管理

1.共用樓道保潔 多層每天打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，1周拖洗1次，每周清潔1次樓梯扶手；小高層 每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門(mén)、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵

1次；每45日擦1次共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無(wú)垃圾、雜物，污漬，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；梯間頂面無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無(wú)明顯灰塵。

2．電梯保潔 每日清潔2次；每周對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次；每季度對(duì)電梯門(mén)壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。（裝修期結(jié)束后）

3.停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)保潔 每2日清掃1次車(chē)庫(kù)紙屑和垃圾；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，及時(shí)擦洗干凈；每2個(gè)月打開(kāi)1次地下室、車(chē)庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個(gè)月進(jìn)行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、車(chē)位檔、防火門(mén)等公共設(shè)施。地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡；無(wú)異味、空氣流通；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；

4.道路保潔 每日清掃2次，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，目視道路無(wú)垃圾、雜物；地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)；

5.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔 標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個(gè)月擦拭1次。清潔后檢查無(wú)污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物；每半月擦拭1次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

6.綠化帶保潔 每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無(wú)污漬、無(wú)垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過(guò)2小時(shí)。

7.休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔每周清潔2次；設(shè)施表面基本干凈，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。

8.門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔 門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門(mén)窗玻璃、窗臺(tái)及其他臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每月清潔1次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每2周擦拭1次，探頭外表干凈無(wú)灰塵。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污，無(wú)明顯異味。

10.垃圾收集與處理生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；

11.衛(wèi)生消殺 針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；每季度對(duì)小區(qū)公共部位進(jìn)行1次藥物噴灑，預(yù)防病蟲(chóng)害；藥物滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；

四、園林綠化、小品養(yǎng)護(hù)與管理

1.草坪 成活率在90％以上，生長(zhǎng)正常；整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草；基本無(wú)病蟲(chóng)害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；綠地整潔，無(wú)堆物堆料、侵占等現(xiàn)象；無(wú)明顯人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類(lèi)、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。

2.園林樹(shù)木 生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)較好，樹(shù)冠基本完整，沒(méi)有死樹(shù)和枯枝死杈；缺株在2％以下；綠籬生長(zhǎng)造型正常，整形修剪表面平整，修剪及時(shí)，有蟲(chóng)株率在10%以下；有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在2%以下，介殼蟲(chóng)危害較輕。

3.花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)良好；保持清晰的圖案和適宜的高度；草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病蟲(chóng)害，發(fā)生病蟲(chóng)害及人為損害后能及時(shí)防治.4.人工湖、噴水池 人工湖每周清潔2次，岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對(duì)噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個(gè)月對(duì)噴水池清潔1次；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無(wú)雜物、池底無(wú)明顯沉淀物、池邊無(wú)污跡。

五、安全防范、秩序維護(hù)管理

1.配備專(zhuān)職秩序維護(hù)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé);接受安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；無(wú)犯罪記錄；當(dāng)班時(shí)穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。管理處有緊急情況處理預(yù)案。

2．各出入口24小時(shí)有人值班看守；小區(qū)監(jiān)控中心24小時(shí)專(zhuān)人值班。按照要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理，謝絕閑雜人員入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。

3．白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

4．緊急事故反應(yīng) 制定緊急事故處理預(yù)案；對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

5．其他防范措施 設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；協(xié)助有

關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；建立空置房屋、設(shè)備室巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

6．交通、車(chē)輛管理 有較為完善的車(chē)輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志；維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；按照物價(jià)部門(mén)核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

7．消防 健全消防組織，建立消防責(zé)任制，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通；制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。

六、檔案資料管理

檔案資料齊全完整；分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。

七、其他服務(wù)

1．專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) 根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂(lè)、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議。

2．特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則約定。