第一篇：學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會

學(xué)校突發(fā)事件培訓(xùn)心得體會

歸朝鎮(zhèn)中心小學(xué)

吳宏武

2015年3月31日

今年3月20日，我參加了全縣教育系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對處置能力培訓(xùn)視頻會。培訓(xùn)會由縣教育局劉弟成副局長主持。培訓(xùn)會首先由縣應(yīng)急辦農(nóng)昆武同志作《突發(fā)事件信息收集與處理》；其次分別由縣司法局何銀勇副局長作《學(xué)校如何應(yīng)對突發(fā)事件》、縣公安局蒙玉坤副局長作《學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處理工作程序》、縣委宣傳副部長徐聲強同志作《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置》進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)會上，各主講人通過深刻的理論闡述、生動的案例剖析，深入解析突發(fā)性事件的成因、基本特征和分級標(biāo)準(zhǔn)，明確指出了突發(fā)性事件的預(yù)防和應(yīng)對之道，著重強調(diào)了應(yīng)急值守和信息報告在應(yīng)急管理工作中的重要性，讓我對突發(fā)事件應(yīng)急處理工作有了更加深刻的認(rèn)識和理解，對突發(fā)性事件的基本概念、基本特征、處置原則和方法等有了更深入系統(tǒng)的認(rèn)識。

現(xiàn)在，全縣很多學(xué)校在安全工作上如履薄冰，唯恐因為傷害事故造成不好的社會影響。即便如此，傷害事故的發(fā)生仍然不可避免。而在傷害事故發(fā)生之后，學(xué)校及教師常常手足無措，處于被動的地位，對正常的教育教學(xué)工作造成嚴(yán)重的影響。我認(rèn)為應(yīng)對學(xué)校突發(fā)事件要著重抓好以下六個方面：

一、安全重“防“。學(xué)校要加強對《教育法》、《教師法》、《未成年人保護(hù)法》、《學(xué)生傷害事故處理條例》等教育法律法規(guī)及的

— 1 — 學(xué)習(xí)。各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子及教師不僅要懂內(nèi)容，還要學(xué)校和教師的責(zé)任和義務(wù)心如明鏡。只有這樣，才能確保我們的學(xué)校管理、教育教學(xué)行為的合法性和合理性，才能確保在出現(xiàn)學(xué)校突發(fā)事件時，表現(xiàn)得坦然與自如，而不是惶恐和無措。

二、日常強“管”。及時了解老師的動態(tài)，尤其是教師心理方面。還要將安全制度和措施考慮周全、部署縝密，堅持“只要是想到的安全工作就要落實好”的工作原則。要根據(jù)本校實際制定各類安全工作預(yù)案，在預(yù)案中明確教師的安全職責(zé)，為確保教師安全職責(zé)的落實，學(xué)校每學(xué)期開學(xué)初，都應(yīng)根據(jù)學(xué)校人員崗位變動情況與每位教職工簽訂安全管理責(zé)任書，強化每一名教師的安全責(zé)任意識。

三、處置要“迅”。在學(xué)校突發(fā)事件處理過程中，要堅持處理迅速，才會掌握主動權(quán)。否則，讓事故當(dāng)事人牽著鼻子走，就會使學(xué)校始終處于被動的境地。對于事故的處理既要避免急于求成，也要避免拖拖拉拉，否則，多耽誤一天就會生出很多變故，讓我們無法應(yīng)付。因此，在事故發(fā)生后我們在積極著手解決的同時，要堅持有缺口就立即打開，及時的把事故的最新消息向上級匯報，堅持服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示。

四、信息要“準(zhǔn)”

謠言止于公開，謠言止于真相。很多突發(fā)事件，正是由于開始捂住真相才釀成大事，只有把事實真相講清楚，才能取得廣大學(xué)生、家長及社會的理解和支持。事故發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急預(yù)

— 2 — 案，涉及的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要認(rèn)真履行好職責(zé)，深入調(diào)查，及時的把信息反饋給校領(lǐng)導(dǎo)班子，并及時的把已經(jīng)了解和可以確定的事實真相及正在采取的措施向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報。把用真相防止流言蜚語，變被動為主動，有效的引導(dǎo)社會輿論沿著健康的軌道發(fā)展。

五、責(zé)任要“擔(dān)”

校長要以身作則，切實承擔(dān)起安全穩(wěn)定第一責(zé)任人的責(zé)任。要扎實做好安全預(yù)防工作，高度重視安全工作。事故發(fā)生后，要及時調(diào)查清楚事故的責(zé)任人，勇于承擔(dān)事故的責(zé)任。及時向上級溝通和匯報，堅決為學(xué)校、為教師當(dāng)好后盾。處事不避難，勇于擔(dān)當(dāng)。

六、過后要“跟蹤”

在處理學(xué)校突發(fā)事件的過程中，我們要做好當(dāng)事人的思想穩(wěn)定工作，為營造良好的輿論氛圍打下堅實的基礎(chǔ)。同時，事故發(fā)生后要安排專人對當(dāng)事人進(jìn)行后續(xù)的跟蹤調(diào)查，掌握當(dāng)事人的思想動態(tài)，積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報，預(yù)防二次事故的發(fā)生。

第二篇：突發(fā)事件培訓(xùn) 文檔

突發(fā)事件及處理程序培訓(xùn)大綱

目的：通過培訓(xùn)使本部門人員深刻理解和準(zhǔn)確把握突發(fā)事件的應(yīng)對的內(nèi)容和要求，增強應(yīng)對突發(fā)事件的意識，提高有效防范和處置突發(fā)事件的能力。

培訓(xùn)目標(biāo)：讓大家掌握處理突發(fā)事件的方式方法.培訓(xùn)主題：

1.處理突發(fā)事件的原則？ 2.突發(fā)事件的分類？

3.熟悉車場相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 4.通過典型案例的深入研討？ 5.實戰(zhàn)操作？

處理突發(fā)事件的原則？ 1.聽從統(tǒng)一指揮 2.沉著冷靜 3.正確分析和判斷 4.保證自身安全 5.膽大心細(xì) 6.機智靈活 7.高度警惕 8.按應(yīng)急方案處理

突發(fā)事件的分類：自然災(zāi)害、意外事故、人為破壞、群體沖突等幾大方面。

實戰(zhàn)操作及講解？ 1.治安緊急情況處理？ 2.電梯困人事件的處理？ 3.水災(zāi)緊急措施？

4.遇突發(fā)斷電緊急處置方案？ 5.降雪天氣應(yīng)急處理程序？

治安緊急情況處理？ 消防中控室

（1）確認(rèn)安全應(yīng)急報警后，立即通知巡視人員趕到現(xiàn)場；（2）通知部門經(jīng)理并簡明的報告事故情況；（3）向公安消防機關(guān)報警；（4）配合公安部門進(jìn)行搶救工作；

（5）如發(fā)生治安緊急情況，應(yīng)把攝像頭對準(zhǔn)發(fā)生緊急情況的位置立即錄像； 義務(wù)保安隊員

發(fā)生緊急情況立即趕至現(xiàn)場控制事故的進(jìn)一步發(fā)展，維護(hù)現(xiàn)場人員 秩序，疏散無關(guān)人員撤離。

現(xiàn)場保安隊員

維護(hù)發(fā)生事故單元內(nèi)的人員秩序； 嚴(yán)格控制各主要出入口； 防止意外事件進(jìn)一步發(fā)生； 保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入；

電梯困人事件的處理？

凡遇電梯故障應(yīng)第一時間通知電梯維修人員，并由電梯專業(yè)維修人員 根據(jù)不同情況依步驟，先行解救被困乘客。電梯困人處理工作流程？

電梯報警-監(jiān)控室-通知維保公司-通知工程部-通知客服部、保安部安撫乘客，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

事后處理（1）查詢被困人員有否身體不適；

（2）登記及記錄被困人員的人數(shù)；（3）詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過及時間；

水災(zāi)緊急措施？

如果發(fā)生水災(zāi)，物業(yè)員工應(yīng)立即采取措施，盡量減少業(yè)主及小區(qū)設(shè)備的財產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報告，各部門應(yīng)立即行動。水浸水災(zāi)處理流程？ 通知各部門-工程部-找出水原因-關(guān)閉相應(yīng)的管道-關(guān)閉水浸出電源將電梯升到高處-工程部寫報告上報項目經(jīng)理

通知各部門-客服部-安排保潔清理-維護(hù)現(xiàn)場秩序-對損失情況進(jìn)行拍照-客服部寫報告上報項目經(jīng)理

通知各部門-保安部-用沙袋阻斷水路來源-維護(hù)現(xiàn)場秩序-保安部寫報告上報項目經(jīng)理 工程部人員的職責(zé)

保安部人員的職責(zé)：

用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向；維護(hù)現(xiàn)場情況，防止其他人員進(jìn)入現(xiàn)場，造成不必要的損失；對事件作出報告，上報項目經(jīng)理； 客服部人員的職責(zé)

緊急斷電處理程序？

接到通知-保安部-控制各出入口-避免人員使用電梯-保安部寫報告上報項目經(jīng)理

接到通知-工程部-維修設(shè)備-確認(rèn)無安全隱患-工程部寫報告上報項目經(jīng)理

接到通知-客服部-接聽業(yè)主的詢問及到訪-供電后檢查有無隱患-客服部寫報告上報項目經(jīng)理

書面報告：當(dāng)緊急事件發(fā)生時，無論是火災(zāi)、犯罪、投訴等或小區(qū)設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重失靈或損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員應(yīng)在事故報告中作出詳細(xì)記錄說明。

報告應(yīng)包括如下：1.報告的提要

2.事件發(fā)生的日期及時間 3.確切的位置

4.報告人的姓名、職位、簽名。

5.時間的所有細(xì)節(jié)應(yīng)簡明、清楚、有條理，書面文字應(yīng)合乎法律規(guī)定。

6.初步采取的措施應(yīng)在報告中陳述。

降雪天氣應(yīng)急處理程序？

準(zhǔn)備工作：將掃把、鏟雪板集中存放于各園的崗?fù)ぜ氨０灿梅?，如夜間降雪，保安員領(lǐng)取工具進(jìn)行清掃。幾類雪情處理： 小雪處理

當(dāng)發(fā)生小雪情況時，由保潔員及保安負(fù)責(zé)外圍積雪的清掃。根據(jù)天氣情況，如降雪落地融化，暫不進(jìn)行掃雪工作。

中、大雪處理

當(dāng)發(fā)生中、大雪情況時，由保潔主管安排外圍保潔員、保潔機動人員在降雪過程中，對各小區(qū)正門、行車道外進(jìn)行重點清掃，保證業(yè)主的正常通行。如降雪短時間不能停止，保潔主管安排保潔員、保安員在正門外車道、地庫出入口車道、灑融雪劑，避免出現(xiàn)交通事故。

清掃積雪的處理

降雪結(jié)束后，各部門清掃積雪植物區(qū)堆放于樹坑內(nèi)，車道積雪堆放于車道道牙旁，車位上積雪當(dāng)日清理。含有融雪劑的積雪盡量安排當(dāng)日清理。降雪天氣過后，保安部首先將車道道牙旁積雪清理，然后清理樹坑、草坪上堆積的積雪，避免長時間不融化影響小區(qū)環(huán)境。清掃積雪注意事項

含有融雪劑的積雪不得堆放于各類樹木根部、草坪，以免融雪劑對樹木土壤造成侵害。如遇長時間降雪，車道、車庫出入口每半小時巡視，并根據(jù)情況播灑融雪劑和清掃地面。清掃積雪限于地面、車道，單元門口，其他區(qū)域積雪適情況進(jìn)行清掃。

通過典型案例的深入研討？

小區(qū)內(nèi)寵物將園區(qū)內(nèi)業(yè)主撞傷案例探討?，F(xiàn)場版？

熟悉車場相關(guān)緊急事件的處理流程及解決流程？ 車場遇到突發(fā)事件如何處理

車場突發(fā)事件主要分為五類：

一、車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施；

二、車輛刮蹭；

三、占用他人車位；

四、拒交費；

五、車輛損壞。

車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施

分析原因：保安員指揮不到位 解決流程：

保安員第一時間發(fā)現(xiàn)，指正事實，但不要與司機發(fā)生糾紛，此時更要提高服務(wù)意識，對司機進(jìn)行安撫，控制司機情緒，并留該司機在現(xiàn)場等候。通知中控室，中控室聯(lián)系客服部、工程部，客服部與司機進(jìn)行交涉，工程部對設(shè)備的損壞情況進(jìn)行定損，如遇有司機特別激動的，而又急于出小區(qū)辦事的要確認(rèn)業(yè)主身份，并留好其聯(lián)系方式，可稍后處理。在處理過程中，保安員要維護(hù)好車場正常推秩序，疏導(dǎo)車輛，確保小區(qū)車場內(nèi)的車輛正常行駛。整改措施：

對員工的服務(wù)水平，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、考核，采取多培訓(xùn)、多考核、多要求，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

車輛刮蹭 分析原因：保安員指揮不到位，車場狹窄。解決流程：

保安員第一時間到現(xiàn)場，通知中控室人員聯(lián)系另一方車主解決此事。保安員第一時間穩(wěn)住雙方情緒，對此事故進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)現(xiàn)場責(zé)任不清時，一方當(dāng)事人可報警，請相關(guān)機關(guān)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。整改措施：

加強保安員的觀察能力、預(yù)見能力，跑動服務(wù)。

占用他人固定車位

分析原因：保安員對車場內(nèi)情況不了解，保安員跑動不及時，對固定車位的車號、車型及人員不熟悉。解決流程：

拿出最高服務(wù)心態(tài)，面對此事，要認(rèn)真聽從客戶對自己的指責(zé)，做到不解釋，不辯解，誠肯的向司機表示道歉。如不能解決，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

每位保安員牢記固定車位司機和車位號，不能占用，不能錯誤疏導(dǎo)，加強保安員的專業(yè)知識。

拒交費

分析原因：主要表現(xiàn)在司機自己掐的時間與車場電腦計費不一致，二是司機耍賴不愿交費或少交費。解決流程：

如遇對車場計費系統(tǒng)時間有疑問的，先通知中控室查看對比圖像，并打印出對比圖像。如對收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，保安員向司機出示發(fā)改委的相關(guān)文件。如事件發(fā)生在小區(qū)高峰時期時，金額較少（如1元）可以放行，事后寫出書面說明。

注：拒交費者在解決過程一定要先將車指揮到其相鄰車位，等待解決，不能影響出車，如遇到耍賴不聽勸說者，可打開出口或入口車道使出口或入口形成單項車道，并派保安員進(jìn)行疏導(dǎo)。整改措施：

加強保安員培訓(xùn)，避免保安員與司機發(fā)生口角、糾紛。

損壞車輛

分析原因：車輛在車場內(nèi)損壞，保安員未及時發(fā)現(xiàn)或司機剛發(fā)現(xiàn)，指責(zé)車場保安員在車輛進(jìn)場時沒有注意，或沒指正提醒。解決流程：

確認(rèn)是否發(fā)生在本車場，如有大量金額，解決不了，通知中控室協(xié)助解決。整改措施：

加強對入口及巡視人員培訓(xùn)，提高觀察力，重點對新車及好車進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損傷主動提醒。

思考題？

如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：突發(fā)事件培訓(xùn)

營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

處理客人投訴

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

營業(yè)中突發(fā)事件100問

第一節(jié)

處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。

2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：

1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題；

2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題?！睉?yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。

第二節(jié)

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1、為了更好、更有效的控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫俱樂部總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如大吵大鬧，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊人員趕到現(xiàn)場，先由樓面負(fù)責(zé)人調(diào)解，保安在現(xiàn)場預(yù)備控制作用，如調(diào)解無效，將進(jìn)行防備措施，及時通知110和派出所以便調(diào)解。

2、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，保安在控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人，減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場俱樂部總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。

3、保安處理突發(fā)事件的同時，不能盲目沖動，重點保護(hù)出面調(diào)解的俱樂部負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應(yīng)靈活，站在公司立場上，維護(hù)公司利益，一切行動聽從指揮。

4、在出事故的同時，所在區(qū)域的保安隊長根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司在征求總經(jīng)理同意獲得授權(quán)的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現(xiàn)場控制處理。

5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案

1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安隊長和保安經(jīng)理，做快速防備控制處理，保安經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。

2、同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。

3、樓面經(jīng)理應(yīng)及時了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人。

4、接到通知后的總經(jīng)理和保安趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。

5、根據(jù)情況大小，樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。

6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。

7、鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。

8、在公安到來處理時，保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。

9、除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動保安。

10、若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜，及時向房間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發(fā)生。

第三節(jié)

營業(yè)中突發(fā)事件100問

夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧

1、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5、客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機關(guān)處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10、客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸諭客人走下舞臺，MC此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17、客人投訴房間音響？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。

19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。20、開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23、當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。

24、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。

25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28、若客人有不軌動機、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。

34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。

35、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。

36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。

38、DISCO時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？

記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快時間返回。

42、客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。

46、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

47、火警、打架斗毆類

（1）、當(dāng)火警發(fā)生時，該如何處理？

當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施：

①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

③了解客人有無買單，并知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。

⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？ 根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。

①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

②詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑤極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

48、突發(fā)事件的分類

（一）嚴(yán)重型類：

例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例

2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場。由主管、經(jīng)理即時進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

（二）、普通型類

例

1、當(dāng)客人損壞公司財產(chǎn)時怎么辦？

應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應(yīng)照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進(jìn)行處理。

例

2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。50

（三）、輕微型類：

例

1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。

例

2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？

服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？

如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電： 公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？

當(dāng)全場突然停電時，服務(wù)員第一時間應(yīng)入房或在臺面點亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復(fù)電源?！备魑徽埳缘绕?，謝謝?。ó?dāng)時工程部應(yīng)該已點亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

2、局部的停電：

開房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達(dá)對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。

53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰買單？ ①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。③察言觀色從服務(wù)過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?/p>

注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯??

②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？

杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式？

當(dāng)客人還沒到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡？

在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。61、什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進(jìn)行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。62、什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務(wù)員要補寫上之前帳單消費的內(nèi)容）。

63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？

①為客人關(guān)小空調(diào)。

②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

65、什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

①先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。66、咨客開錯卡怎么辦？

①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人？ 當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。69、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場的三大焦點？

①進(jìn)行商務(wù)活動。

②看KTV（唱卡拉OK）③看服務(wù)員是否在偷看他們。

71、高小費定律？

高小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。72、夜場服務(wù)的最高境界？

我個人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開心激動！

73、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于長久而不?。☉?yīng)做到哪些）？

①能合群，服眾望。

②學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。③遵守公司一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、踏實、認(rèn)真 ⑤熟練的業(yè)務(wù)知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。

⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤滑劑。⑧做事小心謹(jǐn)慎，時常保持低調(diào)、謙虛。

⑨不要太過于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過于老實表現(xiàn)遲鈍。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

①向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。③觀察細(xì)致。

④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什么？

最重要一點是學(xué)會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。76、夜場最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？

①學(xué)會與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？

①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。

③如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理。

78、客人要向員工敬酒怎么辦？

①婉言謝絕并感謝客人。

②主動為其服務(wù)，避開客人注意力。③借故為其他客人服務(wù) 79、公安進(jìn)場查場，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

“對不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？

“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時怎么辦？

“對不起，我們公司不提供這些東西！” 83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？

①你整潔的儀容儀表。②微笑、禮貌的向客人問好。③熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。④良好的服務(wù)態(tài)度

84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員該怎么辦？

①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。

②如果客人堅持，告訴上司出面解決。85、夜場服務(wù)要求？

①微笑服務(wù) ②敬語服務(wù) ③半跪式服務(wù) 86、如何使客人感到滿意？

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語 ③隨時提供客人所需要服務(wù)及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話 ⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對的，盡管也可能錯了。87、服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了?！蔽荫R上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。

89、當(dāng)客人點新歌而電腦沒有怎么辦？

首先“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌?！?/p>

90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。

91、客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

92、同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺位時，“對不起，請稍等一下。”這樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！” 93、向客人講禮貌用語時，要注意內(nèi)容？

①面帶微笑

②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語言。

94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的制作過程，準(zhǔn)備時間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段：①準(zhǔn)備消費；②尋找消費；③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。

它形成的主要因素有：①消費的環(huán)境；②服務(wù)的水準(zhǔn)；③商品的質(zhì)量；④當(dāng)時的消費心情。

96、一個服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

一個服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運用平時掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進(jìn)行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結(jié)合自己專業(yè)的特點有機會進(jìn)行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？

顧客的消費心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。

①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性強，有一定的消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲強烈的消費者中間。

99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點和形成的因素有那些？

服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點是以簡單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對象以及當(dāng)時的服務(wù)心情。

100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？

要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻(xiàn)予社會和服務(wù)予社會的服務(wù)精神。

第四篇：《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會[范文]

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

今天是我們在青年干部培訓(xùn)班的第一天課程，上午我們聽取了市委黨校榮華老師主講的《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》一課，榮老師的講解深入淺出，通俗易懂，使我個人感覺到受益匪淺，同時也使我深深體會到在我們這樣一個自然災(zāi)害頻發(fā)，社會公共衛(wèi)生、安全事件發(fā)生概率較高的國家里，做好處理突發(fā)事件的預(yù)防同時能在突發(fā)事件發(fā)生時將其處理好已成為我們這一代人特別是青年干部時代生活的一部分，這也是檢驗領(lǐng)導(dǎo)干部是否稱職的“試金石”。下面，針對《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》的學(xué)習(xí)所得及所感進(jìn)行簡單總結(jié)：

一、相關(guān)知識：

1.突發(fā)公共事件的相關(guān)知識：

（1）。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

（2）。突發(fā)事件的等級及分類，突發(fā)事件可分為四類，即自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件；按照其嚴(yán)重程度及影響的分為可分為四級，一級最嚴(yán)重，依次遞減。

2.應(yīng)急管理的相關(guān)知識：

（1）。應(yīng)急管理的含義及其產(chǎn)生和推進(jìn)：應(yīng)急管理也叫危機管理，它包括對突發(fā)事件的事前預(yù)防、監(jiān)測、發(fā)生時的處理和處置及發(fā)生后的恢復(fù)重建；在2003年SARS發(fā)生之前，我國關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)急管理幾乎是一片空白，在2005年，國務(wù)院成立應(yīng)急管理辦，同時，地方各級政府也成立了相應(yīng)級別的應(yīng)急管理辦，至今，我國在應(yīng)急管理工作方面，有了很大的進(jìn)步和提高，這點從我們處理汶川、蘆山地震及H7N9流感一系列突發(fā)事件中可以看出來。

（2）。針對我國突發(fā)事件應(yīng)急管理的形勢，我們可以看出當(dāng)前我們在應(yīng)急管理工作方面存在的問題：危機意識差（包括政府、領(lǐng)導(dǎo)者、公眾）、缺乏系統(tǒng)化、制度化的教育與訓(xùn)練機制、干部隊伍素質(zhì)急需加強、沒有科學(xué)的應(yīng)對機制。

（3）。應(yīng)急管理的對策：

a.貫穿“以人為本”的核心價值觀；

b.掌握好控制恢復(fù)活動和共同活動這兩大基本行為；

c.注意突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)測、發(fā)生時的冷靜決策、發(fā)生后化“?！睘椤皺C”的三個環(huán)節(jié)；

d.提高駕馭全局、快速應(yīng)變、組織協(xié)調(diào)、快速決斷的四種能力；

e.堅持5s原則，即速度第一、系統(tǒng)運行、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實。

二、學(xué)習(xí)體會：

在今天的學(xué)習(xí)中，針對當(dāng)前我國在突發(fā)事件應(yīng)急處理存在的問題中，涉及到領(lǐng)導(dǎo)者包括領(lǐng)導(dǎo)干部的危機意識差，干部隊伍素質(zhì)仍不高等等，從近年來我國各地突發(fā)事件的發(fā)生來看，干部執(zhí)政為民意識淡薄、官本位思想嚴(yán)重、缺乏系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理知識等原因都會導(dǎo)致突發(fā)事件影響的擴大化，所以，在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的重要時期，領(lǐng)導(dǎo)干部、尤其是資歷尚淺的青年干部關(guān)于系統(tǒng)學(xué)習(xí)及應(yīng)用處理突發(fā)事件的這項任務(wù)就顯得責(zé)任尤為之艱巨、重大。

通過本專題的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在處理突發(fā)事件時，應(yīng)注意幾個問題：

突發(fā)事件發(fā)生之前：

1.要增強公眾的危機意識，做到居安思危，以增強趨利避害、轉(zhuǎn)危為安的能力。這方面可以深入開展突發(fā)事件應(yīng)急方法的科普宣傳，同時，圍繞重點預(yù)防對象，如在校學(xué)生，敬老院的老年人等等，要采取多種措施和手段進(jìn)一步宣傳預(yù)防、自救、互救等應(yīng)急知識，適時開展應(yīng)急演練，提高公眾的應(yīng)急處置能力。

2.建立預(yù)警監(jiān)測機制。通過信息情報監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)端倪，發(fā)布預(yù)警信號，為及早化解各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)，避免倉促應(yīng)戰(zhàn)、盲目應(yīng)戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。

3.建立健全恢復(fù)重建體系。根據(jù)災(zāi)情和各地實際，以政府為主導(dǎo)，社會團(tuán)體、個人為依托，制訂詳細(xì)的恢復(fù)重建工作方案，包括恢復(fù)重建工作的方針、目標(biāo)、資金籌集、檢查落實等。

突發(fā)事件發(fā)生之時，要做到以下四“不”：

1.承擔(dān)職責(zé)不推卸。要主動履行自身的職責(zé)。要在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，掌握了解情況，協(xié)調(diào)各方，使群眾面對困難和沖突有主心骨。在關(guān)鍵時刻要敢于站出來，化解矛盾，解決問題。

2.面對突發(fā)事件臨危不亂。冷靜的態(tài)度是處亂不驚的外在表現(xiàn)，身為領(lǐng)導(dǎo)者要做到矛盾面前不退縮，壓力面前不低頭。樹立危機的正確態(tài)度，主動出擊，快速決策。

3.面對困難不畏難。堅持“以人為本”的核心價值觀，始終堅持把維護(hù)人民群眾的生命財產(chǎn)安全放在第一位；把維護(hù)生產(chǎn)秩序和社會穩(wěn)定放在突出位置。

4.應(yīng)對媒體不慌張。要高度重視媒體，發(fā)揮其獨特功能和作用。以積極的態(tài)度進(jìn)行溝通，讓媒體發(fā)布官方正確的信息。謠言起于曖昧，止于公開，有效控制謠言的傳播，要善于引導(dǎo)媒體通過媒體來教育群眾，以正確引導(dǎo)社會輿論。

突發(fā)事件發(fā)生后，要重視突發(fā)敏感事件的善后工作。對于突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對處置工作，還要重視善后工作，要堅持“以人為本”，加強災(zāi)后心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強應(yīng)對突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理地應(yīng)對突發(fā)事件，對于提高青年干部自身管理水平，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民生命財產(chǎn)安全，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠(yuǎn)影響。

第五篇：《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》>培訓(xùn)>心得體會

今天是我們在青年干部培訓(xùn)班的第一天課程，上午我們聽取了市委黨校榮華老師主講的《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》一課，榮老師的講解深入淺出，通俗易懂，使我個人感覺到受益匪淺，同時也使我深深體會到在我們這樣一個自然災(zāi)害頻發(fā)，社會公共衛(wèi)生、安全事件發(fā)生概率較高的國家里，做好處理突發(fā)事件的預(yù)防同時能在突發(fā)事件發(fā)生時將其處理好已成為我們這一代人特別是青年干部時代生活的一部分，這也是檢驗領(lǐng)導(dǎo)干部是否稱職的“試金石”。下面，針對《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》的學(xué)習(xí)所得及所感進(jìn)行簡單總結(jié)：

一、相關(guān)知識：

1.突發(fā)公共事件的相關(guān)知識：

（1）。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

（2）。突發(fā)事件的等級及分類，突發(fā)事件可分為四類，即自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件；按照其嚴(yán)重程度及影響的分為可分為四級，一級最嚴(yán)重，依次遞減。

2.應(yīng)急管理的相關(guān)知識：

（1）。應(yīng)急管理的含義及其產(chǎn)生和推進(jìn)：應(yīng)急管理也叫危機管理，它包括對突發(fā)事件的事前預(yù)防、監(jiān)測、發(fā)生時的處理和處置及發(fā)生后的恢復(fù)重建；在2003年SARS發(fā)生之前，我國關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)急管理幾乎是一片空白，在2005年，國務(wù)院成立應(yīng)急管理辦，同時，地方各級政府也成立了相應(yīng)級別的應(yīng)急管理辦，至今，我國在應(yīng)急管理工作方面，有了很大的進(jìn)步和提高，這點從我們處理汶川、蘆山>地震及H7N9流感一系列突發(fā)事件中可以看出來。

（2）。針對我國突發(fā)事件應(yīng)急管理的形勢，我們可以看出當(dāng)前我們在應(yīng)急管理工作方面存在的問題：危機意識差（包括政府、領(lǐng)導(dǎo)者、公眾）、缺乏系統(tǒng)化、制度化的教育與訓(xùn)練機制、干部隊伍素質(zhì)急需加強、沒有科學(xué)的應(yīng)對機制。

（3）。應(yīng)急管理的對策：

a.貫穿“以人為本”的核心價值觀；

b.掌握好控制恢復(fù)活動和共同活動這兩大基本行為；

c.注意突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)測、發(fā)生時的冷靜決策、發(fā)生后化“?！睘椤皺C”的三個環(huán)節(jié)；

d.提高駕馭全局、快速應(yīng)變、組織協(xié)調(diào)、快速決斷的四種能力；

e.堅持5s原則，即速度第一、系統(tǒng)運行、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實。

二、學(xué)習(xí)體會：

在今天的學(xué)習(xí)中，針對當(dāng)前我國在突發(fā)事件應(yīng)急處理存在的問題中，涉及到領(lǐng)導(dǎo)者包括領(lǐng)導(dǎo)干部的危機意識差，干部隊伍素質(zhì)仍不高等等，從近年來我國各地突發(fā)事件的發(fā)生來看，干部執(zhí)政為民意識淡薄、官本位思想嚴(yán)重、缺乏系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理知識等原因都會導(dǎo)致突發(fā)事件影響的擴大化，所以，在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的重要時期，領(lǐng)導(dǎo)干部、尤其是資歷尚淺的青年干部關(guān)于系統(tǒng)學(xué)習(xí)及應(yīng)用處理突發(fā)事件的這項任務(wù)就顯得責(zé)任尤為之艱巨、重大。

通過本專題的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在處理突發(fā)事件時，應(yīng)注意幾個問題：

突發(fā)事件發(fā)生之前：

1.要增強公眾的危機意識，做到居安思危，以增強趨利避害、轉(zhuǎn)危為安的能力。這方面可以深入開展突發(fā)事件應(yīng)急方法的科普宣傳，同時，圍繞重點預(yù)防對象，如在校學(xué)生，敬老院的老年人等等，要采取多種措施和手段進(jìn)一步宣傳預(yù)防、自救、互救等應(yīng)急知識，適時開展應(yīng)急演練，提高公眾的應(yīng)急處置能力。

2.建立預(yù)警監(jiān)測機制。通過信息情報監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)端倪，發(fā)布預(yù)警信號，為及早化解各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)，避免倉促應(yīng)戰(zhàn)、盲目應(yīng)戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。

3.建立健全恢復(fù)重建體系。根據(jù)災(zāi)情和各地實際，以政府為主導(dǎo)，社會團(tuán)體、個人為依托，制訂詳細(xì)的恢復(fù)重建工作方案，包括恢復(fù)重建工作的方針、目標(biāo)、資金籌集、檢查落實等。

突發(fā)事件發(fā)生之時，要做到以下四“不”：

1.承擔(dān)職責(zé)不推卸。要主動履行自身的職責(zé)。要在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，掌握了解情況，協(xié)調(diào)各方，使群眾面對困難和沖突有主心骨。在關(guān)鍵時刻要敢于站出來，化解矛盾，解決問題。

2.面對突發(fā)事件臨危不亂。冷靜的態(tài)度是處亂不驚的外在表現(xiàn)，身為領(lǐng)導(dǎo)者要做到矛盾面前不退縮，壓力面前不低頭。樹立危機的正確態(tài)度，主動出擊，快速決策。

3.面對困難不畏難。堅持“以人為本”的核心價值觀，始終堅持把維護(hù)人民群眾的生命財產(chǎn)安全放在第一位；把維護(hù)生產(chǎn)秩序和社會穩(wěn)定放在突出位置。

4.應(yīng)對媒體不慌張。要高度重視媒體，發(fā)揮其獨特功能和作用。以積極的態(tài)度進(jìn)行溝通，讓媒體發(fā)布官方正確的信息。謠言起于曖昧，止于公開，有效控制謠言的傳播，要善于引導(dǎo)媒體通過媒體來教育群眾，以正確引導(dǎo)社會輿論。

突發(fā)事件發(fā)生后，要重視突發(fā)敏感事件的善后工作。對于突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對處置工作，還要重視善后工作，要堅持“以人為本”，加強災(zāi)后心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強應(yīng)對突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理地應(yīng)對突發(fā)事件，對于提高青年干部自身管理水平，深入貫徹落實>科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民生命財產(chǎn)安全，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠(yuǎn)影響。

>《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會》

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