第一篇：2010年服務(wù)工作總結(jié)

云南機(jī)場集團(tuán)有限責(zé)任公司 2010年服務(wù)工作總結(jié)

一、2010年服務(wù)工作回顧

2010年，集團(tuán)公司著重從提高服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，解決服務(wù)工作中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題入手，通過全面落實(shí)《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》相關(guān)條款及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)及顧客滿意度調(diào)查，進(jìn)行“質(zhì)量月”宣傳，舉行客戶座談會(huì)等多項(xiàng)提升服務(wù)的活動(dòng)，積極推進(jìn)集團(tuán)公司從基本服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的跨越，努力提高全員的整體服務(wù)意識(shí)來創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來促進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。其具體開展工作可歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定實(shí)施方案，《條例》落實(shí)到位

為有效結(jié)合《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》服務(wù)方面相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步提高云南機(jī)場集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理能力，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，樹立良好的社會(huì)形象，集團(tuán)公司就認(rèn)真落實(shí)《條例》規(guī)定，制定了實(shí)施方案下發(fā)，一是要求各機(jī)場與航空運(yùn)輸企業(yè)及駐場單位聯(lián)合簽定運(yùn)營協(xié)議，明確各方在生產(chǎn)運(yùn)營、機(jī)場管理過程中以及發(fā)生航班延誤等情況時(shí)的權(quán)利和義務(wù)；二是要求各機(jī)場根據(jù)集團(tuán)公司制定的《云南機(jī)場集團(tuán)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《機(jī)場基本服務(wù)承諾》內(nèi)容，聯(lián)合航空運(yùn)輸企業(yè)及其他駐場單位共同制定服務(wù)規(guī)范和承諾并對外公布；三是要求各機(jī)場將聯(lián)合制定的對外服務(wù)規(guī)范和承諾統(tǒng)一向集團(tuán)公司報(bào)送，經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后，對外進(jìn)行公布，并做好相關(guān)宣傳和輿論引導(dǎo)工作，加大社會(huì)影響力及公眾的知曉度；四是要求各機(jī)場依據(jù)公布的服務(wù)規(guī)范和承諾建立本單位的長效監(jiān)督檢查制度，并定期進(jìn)行檢查整改。

（二）健全檢查機(jī)制，不斷整改完善，管理日趨規(guī)范 2010年，為不斷提升集團(tuán)公司服務(wù)保障水平、提高航空地面服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)服務(wù)管理部門積極履行監(jiān)察職責(zé)，對各自機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，每月、每季度進(jìn)行明查暗訪，積極督促機(jī)場對存在的問題進(jìn)行整改，全面掌握各機(jī)場服務(wù)質(zhì)量總體狀況。此外，各機(jī)場均設(shè)立了各自的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，機(jī)場服委會(huì)通過定期對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、對整改項(xiàng)跟蹤復(fù)查，要求各部門對不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正，對員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，從源頭上確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。同時(shí)，各級(jí)服務(wù)管理部門認(rèn)真處理旅客投訴，加強(qiáng)對駐場單位的服務(wù)監(jiān)管，督促駐場商家加強(qiáng)行業(yè)自律，還充分發(fā)揮其職能，實(shí)行量化分級(jí)管理，不斷完善監(jiān)督檢查機(jī)制，積極引導(dǎo)各部門強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）著力尋求突破，啟動(dòng)專項(xiàng)整治，服務(wù)穩(wěn)步提升 為著力打造云南航空旅游良好的窗口形象，提高公眾滿意度，集團(tuán)公司組織開展了2010年服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)。此次活動(dòng)成立了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立了各種監(jiān)督管理機(jī)制，以重點(diǎn)解決旅客抱怨，降低旅客投訴次數(shù)，改善服務(wù)工作為目標(biāo)，同時(shí)，為確保服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治工作的順利開展并取得預(yù)期成效，各機(jī)場制定了服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)和工作計(jì)劃，把服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升納入目標(biāo)管理體系，并作為2010年度機(jī)場工作計(jì)劃的重要內(nèi)容。通過三個(gè)階段的整治工作，集團(tuán)公司形成了從上到下，從內(nèi)到外齊抓共管的良好工作局面，真正做到了樹新風(fēng)、揚(yáng)正氣的服務(wù)氛圍，集團(tuán)公司整體服務(wù)水平有了較大提高，服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)臺(tái)階，也為今后開展更深更廣的服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。

（四）開展專項(xiàng)調(diào)研，了解顧客需求，顧客滿意度漸漲 為不斷提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解顧客需求，集團(tuán)公司分上下半年各開展了一次顧客滿意度調(diào)查工作，對集團(tuán)公司下屬12個(gè)機(jī)場的服務(wù)保障和基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行了全面的調(diào)查和評估。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析，2010年集團(tuán)公司12個(gè)機(jī)場顧客總體滿意度為97.15%，其中旅客總體滿意度為97.22%，貨主總體滿意度為97.35%，航空公司客戶總體滿意度為98.55%，分別比去年同期提高了2.03%、2.09%、0.8%和1%。

各機(jī)場充分調(diào)查獲取了大量來自顧客的反饋意見，深入分析研究顧客對機(jī)場的抱怨所反映的普遍問題以及了解顧客對機(jī)場提供的基本服務(wù)、期望服務(wù)和附加服務(wù)的期望，根據(jù)反映較普遍的問題有針對性的采取改進(jìn)措施，加強(qiáng)監(jiān)督管理，不斷創(chuàng)新和拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，做好延伸服務(wù)，滿足顧客的需要，有效促進(jìn)了各機(jī)場公眾滿意度的提高。同時(shí)，集團(tuán)公司還統(tǒng)一了各機(jī)場在顧客滿意度調(diào)查中各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，讓各機(jī)場在今后進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查中有標(biāo)準(zhǔn)可循，大大提高了顧客滿意度調(diào)查的工作效率及真實(shí)可信度。

（五）暢通投訴渠道，完善受理流程，投訴不增反減 2010年集團(tuán)公司共受理針對各機(jī)場的投訴63起。其中，昆明機(jī)場受理投訴54起（其中有效投訴2起），版納機(jī)場7起，芒市機(jī)場2起，其余機(jī)場均無有效投訴，其投訴總量比2009年有所降低。自《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》實(shí)施以來，各機(jī)場逐步建立健全了顧客投訴處理工作的規(guī)章制度，進(jìn)一步完善了顧客投訴處理流程，對合理界定有效投訴和無效投訴設(shè)立了明確標(biāo)準(zhǔn)，對如何反饋顧客提出的意見做出了相應(yīng)規(guī)范。對于收到的意見和建議，各機(jī)場堅(jiān)持“及時(shí)受理、及時(shí)處置、及時(shí)反饋”的原則，客觀公正的進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)臺(tái)帳記錄。此外，各機(jī)場通過在候機(jī)大廳明顯位置對外公布服務(wù)監(jiān)督投訴電話及崗位規(guī)范承諾，在出港大廳及貴賓室均設(shè)立旅客意見簿等方便旅客訴求的渠道，以公開、誠信、透明的姿態(tài)接受旅客的監(jiān)督，得到了廣大旅客、貨主和航空公司承運(yùn)人的一致好評。

（六）積極響應(yīng)號(hào)召，開展“質(zhì)量月”活動(dòng)，內(nèi)容深入人心

為進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量法規(guī)，深化全員質(zhì)量意識(shí)，努力提高質(zhì)量管理水平，認(rèn)真貫徹為貫徹落實(shí)省質(zhì)檢局、省國資委、省總工會(huì)、共青團(tuán)云南省委等部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于在全省開展2010年“質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》文件精神，集團(tuán)有公司對機(jī)場集團(tuán)所屬12個(gè)機(jī)場的“質(zhì)量月”活動(dòng)進(jìn)行了總體部署，各機(jī)場結(jié)合本單位的實(shí)際工作，圍繞“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”、“抓質(zhì)量、講誠信、樹品牌”等活動(dòng)主題，開展了一系列質(zhì)量提升工作，從不同層面和維度提升了集團(tuán)公司的服務(wù)水平和社會(huì)公信力。

（七）打造服務(wù)品牌，推進(jìn)班組建設(shè)，塑造良好形象 為推動(dòng)集團(tuán)公司服務(wù)品牌的建設(shè)，集團(tuán)公司積極推出各類主題服務(wù)活動(dòng)及品牌班組創(chuàng)建活動(dòng)，其主要途徑就是通過在各一線部門評選出業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高的標(biāo)兵班組，充分發(fā)揮榜樣作用，再通過以獎(jiǎng)代罰的激勵(lì)式管理，在部門內(nèi)部形成“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍，最終實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，從而帶動(dòng)部門乃至整個(gè)機(jī)場服務(wù)水平的提升。此外，在進(jìn)行內(nèi)部標(biāo)兵班組建設(shè)的同時(shí)，各機(jī)場不忘將服務(wù)推向外界，積極延伸服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)常利用節(jié)慶日開展旅客樂于接受，形式豐富，各具特色的主題服務(wù)活動(dòng)，這些別出心裁的特色服務(wù)活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了機(jī)場的服務(wù)氛圍，得到了旅客的一致褒揚(yáng)。

（八）完善應(yīng)急預(yù)案，開展演練培訓(xùn)，提高應(yīng)變能力 為做好機(jī)場各類突發(fā)情況的應(yīng)急處置工作，各機(jī)場均結(jié)合自身實(shí)際情況，編寫了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，組織機(jī)場各相關(guān)保障部門對預(yù)案進(jìn)行了宣貫及演練，最大限度降低了機(jī)場在面臨突發(fā)事件時(shí)的不良影響。各機(jī)場一線保障部門對航班不正常處置預(yù)案及各種處突程序進(jìn)行了演練培訓(xùn)，演練方案做到了周密部署，工作流程行之有效。此外，大部分機(jī)場還開展了應(yīng)急救援綜合演練，主要考驗(yàn)了參與應(yīng)急救援部門之間的信息傳遞、通知程序、通信聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急反應(yīng)、現(xiàn)場處置、協(xié)同配合和指揮協(xié)調(diào)的總體情況，為各機(jī)場應(yīng)急救援管理工作積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn),也積累了對突發(fā)事件進(jìn)行救援和控制的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

（九）搭建服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)溝通交流，服務(wù)管理信息化 為進(jìn)一步推進(jìn)集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，使服務(wù)質(zhì)量管理與信息化管理有效結(jié)合，集團(tuán)公司于6月底在公司內(nèi)網(wǎng)正式開通了“服務(wù)質(zhì)量專欄”。服務(wù)質(zhì)量專欄主要分五個(gè)板塊：質(zhì)量透視鏡、專題版塊、管理直通車、星光大道以及機(jī)場服務(wù)動(dòng)態(tài)。集團(tuán)公司鼓勵(lì)各機(jī)場、參控股企業(yè)積極發(fā)布各自所開展的服務(wù)工作，其中包括：服務(wù)專項(xiàng)整治工作開展情況、服務(wù)新舉措、服務(wù)主題活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量簡報(bào)、服務(wù)管理知識(shí)等，專欄的開通給集團(tuán)公司各機(jī)場、參控股企業(yè)及相關(guān)部門提供了一個(gè)集中交流學(xué)習(xí)以及相互監(jiān)督以改善服務(wù)質(zhì)量的平臺(tái)。

二、存在的問題和不足

2010年，集團(tuán)公司整體服務(wù)水平有了質(zhì)的飛躍，特別是隨著機(jī)場改擴(kuò)建工程的逐一完成，基礎(chǔ)性服務(wù)得到了較大改進(jìn)，但在硬件條件得到提升的同時(shí)，服務(wù)的軟件方面仍存在諸多不足之處，其具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)供給的“錯(cuò)位”問題

首先是對服務(wù)工作的認(rèn)知差異。因?yàn)椴糠謾C(jī)場領(lǐng)導(dǎo)甚至一線員工對服務(wù)工作的認(rèn)知不足，沒有引起足夠的重視，服務(wù)工作存在一定的表面性和片面性，已成為制約機(jī)場安全與服務(wù)和諧發(fā)展的一塊“短板”。其次是提供服務(wù)的盲目性。隨著市場的不斷發(fā)展，旅客對機(jī)場提供的服務(wù)需求更多要求也更高，但在實(shí)際工作中，部分機(jī)場不征求公眾或行業(yè)、部門的意見和需求，盲目照搬上級(jí)部署，提供的服務(wù)不是公眾最需要的，而公眾最需要的服務(wù)卻沒有提供，沒有實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目的“缺失”問題

這一問題突出表現(xiàn)在部分機(jī)場所提供的服務(wù)范圍涵蓋不全，服務(wù)項(xiàng)目不夠完善，如：部分機(jī)場行李手推車數(shù)量過少，沒有設(shè)旅客意見簿，出港大廳無行李寄存處，沒有為機(jī)坪登機(jī)旅客提供車輛或雨傘，沒有公布投訴電話或公布不全不準(zhǔn)確等諸多服務(wù)漏洞。許多機(jī)場往往選擇某個(gè)或某些工作難度小的服務(wù)項(xiàng)目，采取“以點(diǎn)‘替’面”而非“以點(diǎn)‘帶’面”的工作方式開展服務(wù)工作，從而造成機(jī)場公共服務(wù)項(xiàng)目的缺失。

（三）服務(wù)運(yùn)行方式的“逆向”問題

機(jī)場屬于服務(wù)型企業(yè)，所提供的服務(wù)其受眾面和驅(qū)動(dòng)力均來自于顧客需求，在運(yùn)行方向上屬于“自下而上”。而在實(shí)際工作中，部分機(jī)場的一線部門工作中的主要?jiǎng)恿χ饕巧霞?jí)主管部門“自上而下”的行政命令，開展的服務(wù)工作大多屬于行政任務(wù)和硬性指標(biāo)，而主動(dòng)響應(yīng)顧客服務(wù)需求、自覺開展服務(wù)的情形較少。運(yùn)行方式的“逆向”，導(dǎo)致了服務(wù)供給與服務(wù)需求的非對稱。

（四）服務(wù)組織的“孤島”問題

目前，大部分機(jī)場的一個(gè)部門要承擔(dān)多項(xiàng)工作任務(wù)，而服務(wù)工作只是其中一項(xiàng)，因?yàn)槿藛T不足、精力不夠等因素，往往造成對服務(wù)工作顧此失彼的現(xiàn)象。其次，由于各機(jī)場的服務(wù)工作管理者之間缺乏充分而有效的溝通，再加上對服務(wù)工作的認(rèn)知不一，造成了在實(shí)際工作中服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，進(jìn)而影響集團(tuán)公司整體服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)工作必須有具體的形式來承載，讓公眾感知到機(jī)場提供的具體化的服務(wù)內(nèi)容。然而，隨著工作的深入，出現(xiàn)了紙上談兵，服務(wù)與公眾相脫離的現(xiàn)象，沒有把服務(wù)顧客的理念融于實(shí)際工作中。

三、2011年服務(wù)工作思路及主要任務(wù)

（一）鞏固服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治成果，提升機(jī)場形象 各機(jī)場、參控股企業(yè)要認(rèn)真分析總結(jié)專項(xiàng)整治工作的經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)完善服務(wù)管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為、鞏固服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治成果。同時(shí)，繼續(xù)在落實(shí)規(guī)章制度、服務(wù)承諾、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，努力做到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)意識(shí)自主化、服務(wù)水平專業(yè)化，提高公眾滿意度，提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）完善服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理 各機(jī)場、參控股企業(yè)要繼續(xù)推行《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，堅(jiān)持監(jiān)督檢查，細(xì)化考核制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理長效機(jī)制，提升機(jī)場的整體形象。

（三）繼續(xù)做好旅客投訴處理工作，提升公眾滿意度 目前，我們有些機(jī)場的服務(wù)管理人員存在這樣一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要旅客、航空公司、貨主等對機(jī)場進(jìn)行投訴就會(huì)對機(jī)場產(chǎn)生負(fù)面影響。實(shí)則不然，顧客的投訴是一種正常的訴求和有效的監(jiān)督表達(dá)方式，我們應(yīng)該抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，虛心聽取顧客意見和建議，了解自身服務(wù)狀況，改進(jìn)工作方式，把顧客投訴作為一種鞭策，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)應(yīng)通過對投訴顧客心理層面的研究，了解顧客投訴的根本原因，有針對性地處理顧客投訴，掌握投訴處理的原則、技巧和有效方法，通過對顧客投訴的管理和分析，及時(shí)了解服務(wù)過程中存在的弊端，提高顧客滿意度，減少顧客流失，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

（四）繼續(xù)做好服務(wù)培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平

依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的要求，各機(jī)場、參控股企業(yè)要針對實(shí)際工作中存在的服務(wù)問題及部分員工服務(wù)意識(shí)淡薄等問題，開展系統(tǒng)的專項(xiàng)培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)技巧的提高以及服務(wù)行為態(tài)度的轉(zhuǎn)變，使員工真正理解并正確樹立服務(wù)理念，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。同時(shí)，還可以充分運(yùn)用各種激勵(lì)機(jī)制，在員工中樹榜樣、立典型、推先進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，營造出“我付出，我快樂”的良好服務(wù)心態(tài)，進(jìn)而達(dá)到以服務(wù)求發(fā)展的企業(yè)意識(shí)。

（五）采用多種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，有效提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量水平

各機(jī)場、參控股企業(yè)要通過以評價(jià)促服務(wù)，以服務(wù)升評價(jià)的做法，適當(dāng)引入有效的外部服務(wù)評價(jià)體系。在昆明新機(jī)場投入使用后，還可通過與國際權(quán)威機(jī)構(gòu)通行標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)，從多維度來實(shí)施服務(wù)評價(jià)和管控，由昆明新機(jī)場來帶動(dòng)全省各地州機(jī)場，充分調(diào)動(dòng)各地州機(jī)場服務(wù)的積極主動(dòng)性，使其自發(fā)要求進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，逐漸形成從被組織到自發(fā)的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)，各機(jī)場、參控股企業(yè)還可以通過從內(nèi)部聘請運(yùn)輸、服務(wù)骨干人員為運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查員，解決服務(wù)管理人員及資質(zhì)缺乏問題，同時(shí)給各機(jī)場具體從事運(yùn)輸服務(wù)工作的人員提供交流和學(xué)習(xí)借鑒的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)各機(jī)場優(yōu)勢資源的有效利用，從而快速有效的推進(jìn)集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平。

第二篇：服務(wù)工作總結(jié)

****** 通 信 分 公 司 2004 年 上 半 年服

務(wù)工 作 總 結(jié)

網(wǎng)通成立之初，中國網(wǎng)通領(lǐng)導(dǎo)集體遠(yuǎn)見卓識(shí)地提出了樹立“競合贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的企業(yè)理念。其中更把“服務(wù)編織未來”詮釋為中國網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和參與未來市場競爭的基本手段，將服務(wù)上升為企業(yè)理念的核心訴求，認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是中國網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶的滿意是對中國網(wǎng)通集團(tuán)的最高評價(jià)。另外，隨著中國網(wǎng)通融合步伐的加快，如何提高自己的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

省公司將2004年確定為高品質(zhì)服務(wù)年，我公司更是將“向用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效服務(wù)”作為今年工作重點(diǎn)來抓。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、公眾客戶服務(wù)情況：

我公司現(xiàn)有用戶47647戶，其中公眾客戶44960戶，大客戶和商業(yè)客戶2687戶，公眾客戶占到總用戶群的94.36 %。龐大的公眾用戶群是我公司業(yè)務(wù)收入的主要來源，做好公眾客戶的服務(wù)工作，是業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步上升的保證。

我公司時(shí)刻以用戶為中心開展服務(wù)工作，急用戶之所急，想用戶之所想，一切工作以用戶需求來開展，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、服務(wù)態(tài)度方面

我公司在所有營業(yè)窗口及對外服務(wù)部門開展”微笑服務(wù)工程”,對員工定期進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)教育，熟識(shí)現(xiàn)代攻關(guān)禮儀，對待用戶笑臉相迎，采取“站立式服務(wù)”，當(dāng)用戶來到面前時(shí)，一句“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？、我可以幫您什么忙嗎？”這種體貼的話語，使用戶有回到家的感覺。

（二）、服務(wù)質(zhì)量方面

在用戶服務(wù)質(zhì)量方面，一切服務(wù)圍以用戶為中心，各項(xiàng)服務(wù)工作以用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各種問題來展開服務(wù)工作，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、在用戶辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，針對月初戶交費(fèi)比較集中，用戶交費(fèi)等待時(shí)間長的問題，我公司采取在所有營業(yè)窗口實(shí)行“一臺(tái)清”的工作方式，每一名營業(yè)員都可以辦理各種業(yè)務(wù)，在每一個(gè)窗口都可以進(jìn)行交費(fèi)，節(jié)省了用戶的等待時(shí)間。在平常加大96333交費(fèi)卡的宣傳力度，使用戶了解交費(fèi)卡的好處，在很大程度上緩解了用戶集中交費(fèi)高峰期，交費(fèi)困難的問題。

2、針對用戶反映在辦理業(yè)務(wù)時(shí)填寫的表格種類繁多，不知如何填寫等問題，我公司采取了將各種表格分類，將某類業(yè)務(wù)的幾種表格粘貼到一起，并將填寫業(yè)務(wù)的流程印成卡片方便用戶填寫。例如辦理小靈通業(yè)務(wù)時(shí)，需要填寫小靈通入網(wǎng)單，用戶租機(jī)協(xié)議書，同時(shí)填寫比較麻煩，粘到一起后即方便了用戶，同時(shí)也提高了業(yè)務(wù)辦理速度。這種仿法得到了用戶的認(rèn)可。

3、我公司在營業(yè)廳設(shè)有復(fù)印機(jī)，在用戶填寫表格時(shí)，營業(yè)員已

經(jīng)幫助用戶復(fù)印好身份證，免去了用戶到外面復(fù)印社復(fù)印身份證的麻煩。在用戶填寫完表格后營業(yè)員直接將復(fù)印件貼到上面為用戶節(jié)省了很多時(shí)間。細(xì)節(jié)方面時(shí)刻為用戶著想，事情雖小，但在用戶心中無形提高了公司服務(wù)形象。

4、在業(yè)務(wù)查詢方面是用戶比較關(guān)注的問題，同時(shí)也容易產(chǎn)生糾紛，這部分用戶往往是在情緒激動(dòng)的情況下來到業(yè)務(wù)查詢窗口的，首先營業(yè)員要耐心細(xì)致的作好解釋工作，緩解用戶的不滿情緒，然后針對用戶提出的問題，一一解答直到用戶滿意為止。

5、用生動(dòng)形象的方式向用戶宣傳各種業(yè)務(wù)知識(shí)，如在筆架山支局發(fā)展來電顯示業(yè)務(wù)過程中，工作人員自創(chuàng)宣傳漫畫，宣傳來電顯示業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的功能，內(nèi)容通俗易懂，使得此項(xiàng)業(yè)務(wù)開展順利，受到用戶好評。

6、在故障處理方面，針對用戶在電話障礙、寬帶障礙、小令通障礙等其他問題發(fā)生時(shí)，容易產(chǎn)生急躁情緒。我公司主要做了如下幾方面工作，首先在用戶發(fā)生障礙報(bào)到相應(yīng)部門時(shí)，工作人員在作好記錄的同時(shí)，用熱情的話語穩(wěn)定用戶的情緒，作好解釋工作。并及時(shí)通知障礙處理人員趕到現(xiàn)場，及時(shí)處理障礙。對于直接面對用戶處理障礙的工作人員，做到著裝整潔，到達(dá)用戶家后使用服務(wù)用語，自備方便袋套在鞋上后再進(jìn)入用戶家中，障礙處理完畢后，要經(jīng)過用戶認(rèn)可后方可離開。對于非我公司原因產(chǎn)生的障礙，我公司員工也能盡力去幫助用戶，如在處理寬帶障礙時(shí)，電話線路良好和寬帶設(shè)備良好，只是用戶微機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)毛病，影響上網(wǎng)通信，雖然不屬于我方障礙，但

是工作人員能夠幫助用戶處理好微機(jī)障礙，解決了用戶的后顧之憂。

到用戶家中處理障礙的人既要處理障礙，同時(shí)用通俗易懂的語言向用戶講解公司的各種業(yè)務(wù)的使用方法。做到處理障礙和宣傳兩不誤。

二、大客戶及商業(yè)客戶服務(wù)情況

大客戶和商業(yè)客戶在用戶群中雖然占有比例不高，但是這部分用戶屬于我公司高額話費(fèi)消費(fèi)群體，穩(wěn)定大客戶及商業(yè)客戶用戶群，是我公司服務(wù)工作的重點(diǎn)。大客戶及商業(yè)客戶服務(wù)工作主要在以下幾個(gè)方面展開工作：

1、加強(qiáng)商務(wù)客戶經(jīng)理通信業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作，擁有扎實(shí)的通信業(yè)務(wù)知識(shí)，才能更好的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商務(wù)客戶經(jīng)理的一言一行都關(guān)系著企業(yè)的形象和信譽(yù)。我公司對商務(wù)客戶經(jīng)理定期進(jìn)行專業(yè)營銷技巧及現(xiàn)代攻關(guān)禮儀的培訓(xùn)，使得每一名經(jīng)過培訓(xùn)的商業(yè)客戶經(jīng)理，在面對用戶時(shí)能夠靈活應(yīng)用各種現(xiàn)代營銷技巧，以真誠的心換取用戶之心；以真誠的行為款待用戶；以真誠的語言取悅用戶。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖，同時(shí)提高企業(yè)形象。

2、實(shí)行大客戶及商業(yè)客戶定期走訪制，通過應(yīng)用“潛在客戶開拓作戰(zhàn)技巧十則”及“真誠尊重、平等適度、自信自律、信用寬容、”四原則對大客戶及商業(yè)客戶進(jìn)行走訪深挖用戶潛力，收集最新的的通信消息及資料，以提供對客戶有利的信息，加深通信企業(yè)與用戶之間的感情，穩(wěn)定了客戶群。

3、商務(wù)客戶服務(wù)工作重心向商貿(mào)、批發(fā)、零售業(yè)用戶宣傳企業(yè)品牌，了解用戶所需，幫助解決通信過程中遇到的各種問題。如在接到客戶報(bào)障礙的第一時(shí)間，趕到現(xiàn)場處理障礙、及時(shí)解決用戶在通訊中遇到的問題。

4、用親情和友情感動(dòng)用戶，對大客戶的感情，親情投入，使得公司的企業(yè)形象深入用戶心中。如網(wǎng)吧用戶在其開業(yè)初期，我公司派專業(yè)技術(shù)人員幫助網(wǎng)吧組裝微機(jī)，布置網(wǎng)線，組裝微機(jī)桌、在重點(diǎn)大客戶生日及開業(yè)慶典時(shí)送去網(wǎng)通公司溫馨的祝福。針對部分大客戶在交費(fèi)高峰時(shí)候到營業(yè)廳交費(fèi)等待時(shí)間長的問題，我公司大客戶工作人員實(shí)行上門服務(wù)，幫助用戶代繳話費(fèi)。得到了大客戶的認(rèn)可。

以上是我公司上半年用戶服務(wù)工作情況，下半年我公司將繼續(xù)本著

第三篇：服務(wù)工作總結(jié)

服務(wù)工作總結(jié)

服務(wù)工作總結(jié)1

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的'將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>

三合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四明年的打算

榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！客房服務(wù)員工作總結(jié)

服務(wù)工作總結(jié)2

20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在x總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與餐廳的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的.完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對今年的工作總結(jié)如下。

一、日常工作中樹立三個(gè)理念。

一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、培養(yǎng)敬業(yè)精神并堅(jiān)持經(jīng)營理念。

餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞餐廳發(fā)展要求，健全餐廳管理程序與制度，明確發(fā)展使命。

三、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)工作總結(jié)3

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的'情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

三、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般地報(bào)修單盡量以統(tǒng)一地格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)地問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶地立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果地工作單，如用戶有疑議地，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話地值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范、周到、熱情、快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

服務(wù)工作總結(jié)4

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的'性格多方面的管理方式。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本做的不到位

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們餐館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

服務(wù)工作總結(jié)5

后勤工作快 年了年來，自 年參加工作。秉承“任事負(fù)責(zé)，勤奮工作”理念，對工作不能有一絲一毫的疏忽大意，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，勤奮工作，這樣想的也是這樣做的由于我工作的努力與敬業(yè)，受到同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評， 年被評為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”年被評為“先進(jìn)工作者”

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)理論，努力提高政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

時(shí)刻不忘記自己的身份，作為一名共產(chǎn)黨員。進(jìn)堅(jiān)定自己的理想信念，增強(qiáng)自身修養(yǎng)，對新時(shí)期我黨舉什么旗、走什么路、實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)有了比較清醒地認(rèn)識(shí)，為做好后勤各項(xiàng)工作打牢政治基礎(chǔ).后勤我干過食堂監(jiān)管、校區(qū)行政管理、后勤材料會(huì)計(jì)、高校輔導(dǎo)員等工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)各種反腐倡廉的教材，學(xué)習(xí)食堂管理、學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法、學(xué)習(xí)有關(guān)后勤管理的政策與業(yè)務(wù)理論、學(xué)習(xí)高校輔導(dǎo)員如何管理學(xué)生工作、學(xué)習(xí)材料會(huì)計(jì)工作制度、材料會(huì)計(jì)工作職責(zé)等一系列專業(yè)知識(shí)，力求所學(xué)的內(nèi)容入耳入腦，并始終牢記黨的宗旨，懷著對本職工作的熱愛和對全校師生的真情，盡職盡責(zé)服務(wù)師生，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)的宗旨，用實(shí)際行動(dòng)來詮釋立足本職崗位創(chuàng)先爭優(yōu)的全部內(nèi)涵。

二、抓好食堂管理工作，改善食堂就餐環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

年處領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)學(xué)生食堂的監(jiān)管工作。俗話說得好“學(xué)校要管好，重點(diǎn)抓兩堂”，一是課堂，二是食堂。食堂管理的好壞與課堂管理同樣重要，這充分說明了辦好高校學(xué)生食堂的重要性，充分說明了高校食堂不僅僅是伙食的問題，也是一個(gè)政治問題，它直接關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和學(xué)校的發(fā)展，是一個(gè)非常敏感而重要的問題。

近年來，隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，絕大數(shù)高校食堂均采用了新的管理和運(yùn)行機(jī)制，在食堂建設(shè)過程中加大了投資力度，于是向處領(lǐng)導(dǎo)建議，在加大食堂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，更重要的能否打破壟斷經(jīng)營，引進(jìn)競爭機(jī)制，并抓好管理工作，改善學(xué)生就餐環(huán)境，提供服務(wù)質(zhì)量。為了能達(dá)到這樣的效果，我早起晚歸與食堂工作人員一起共同解決工作中出現(xiàn)的問題，告訴食堂負(fù)責(zé)人，學(xué)生食堂服務(wù)是一塊重要市場，吃飯人多，伙食供應(yīng)好壞直接關(guān)系到大多數(shù)人的利益和身體健康，食堂衛(wèi)生安全大于天，食堂不能以盈利為重點(diǎn)，主副食價(jià)格必須隨著季節(jié)波動(dòng)而調(diào)整，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)于全校師生為第一要素。建議食堂在減員增效、統(tǒng)一配貨、減低運(yùn)營上下功夫，實(shí)行薄利多銷，爭取在量大多銷的基礎(chǔ)上獲得合理的利潤。具體講：

1、管住價(jià)格

高校學(xué)生食堂的主要功能是為學(xué)生提供餐飲服務(wù)，具有明顯的公益性，食堂的運(yùn)作、經(jīng)營既要遵循市場規(guī)律，更要立足于為全校師生服務(wù);既要考慮經(jīng)營者的利益，更要兼顧大學(xué)生的利益，決不允許經(jīng)營者為謀取更大的利潤而隨意提高價(jià)格。加強(qiáng)學(xué)生食堂管理監(jiān)督首先管住價(jià)格，對大眾食堂的就餐價(jià)格實(shí)行最高限價(jià)。

2、嚴(yán)格學(xué)生食堂的餐飲準(zhǔn)入制度。

對學(xué)生食堂經(jīng)營著，實(shí)行嚴(yán)格的公開招標(biāo)制度，各有關(guān)方面(包括學(xué)生)均應(yīng)有代表參加招標(biāo)工作，防止暗箱操作及其他不正當(dāng)之風(fēng)。

3、學(xué)校與經(jīng)營方簽訂具有法律效力的契約。

簽訂契約，明確各自責(zé)任、權(quán)利和義務(wù);明確質(zhì)量要求和處理方法，不符合條件堅(jiān)決取消其經(jīng)營資格。

4、嚴(yán)把食堂衛(wèi)生準(zhǔn)入關(guān)

對食堂的衛(wèi)生狀況加以嚴(yán)格的規(guī)范和管理，建立有效的管理監(jiān)督機(jī)制，請校、系學(xué)生生活部的學(xué)生干部共同參與食堂管理與監(jiān)督，由生活部收集同學(xué)們對食堂各方面的意見和建議，不定期召開生活委員會(huì)，及時(shí)處理和改進(jìn)同學(xué)們對食堂反映的意見和建議，這個(gè)形式一直沿用至今。

同時(shí)，食堂內(nèi)部也要加強(qiáng)管理，把責(zé)任落實(shí)到人，要求食堂全體工作人員都要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行食品加工，此外，加強(qiáng)衛(wèi)生安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，對不符合衛(wèi)生食品法堅(jiān)決抵制。

正是這樣對食堂的嚴(yán)格監(jiān)管，食堂學(xué)生就餐環(huán)境、就餐質(zhì)量有了明顯改善，學(xué)生就餐人數(shù)越來越多，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可及學(xué)生的好評。

三、做好校外兩個(gè)校區(qū)的組建工作，傾力打造后勤“先行性”功能。

俗話說：“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。對學(xué)校來說，后勤工作的先行性功能主要體現(xiàn)在兩方面，第一是工作的超前性，學(xué)校的一切工作都是以后勤工作的先行到位而開始的，第二是觀念上的超前性，這是指后勤人員要樹立創(chuàng)新意識(shí)和時(shí)代意識(shí)。一所學(xué)校的創(chuàng)新發(fā)展首先需要得到后勤工作保障支持，這不僅需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)師生的不同需要、改進(jìn)管理方法、減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率，而且需要不斷更新教學(xué)設(shè)施設(shè)備，對新購置的一些后勤服務(wù)設(shè)備，后勤人員要掌握操作技術(shù)和維修保養(yǎng)的方法。后勤人員不能滿足于現(xiàn)狀，后勤服務(wù)工作要走在學(xué)校其他工作的前面。

年，由于新校區(qū)還在建設(shè)中，原來兩個(gè)老校區(qū)住宿、教學(xué)都不能滿足新生到校的需求，為此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)做出決定，租賃 大學(xué)西校區(qū)一幢四層教學(xué)樓、兩幢可容納1276人的宿舍樓、還有幾棟能容納約200人住宿的普通平房、一幢兩層的臨時(shí)實(shí)驗(yàn)樓及一大間圖書閱覽室，學(xué)生就餐食堂與澡堂和 大學(xué)學(xué)生共用。這樣，xx年6月中旬學(xué)校對租賃的教學(xué)樓、宿舍樓及實(shí)驗(yàn)樓開始基建維修、改造，并組建了 大學(xué)校區(qū)的'一套班子，后勤方面由我一人負(fù)責(zé)。按照學(xué)校的統(tǒng)一部署，所有工作必須在9月1日前全部就緒，時(shí)間緊，任務(wù)重，天氣又熱，后勤的所有事情又是我一人辦，壓力很大，但不管怎樣不能誤了大事，于是我很快制定出工作計(jì)劃，立即投入到緊張地工作中，先是找好宿舍樓官員2名、水電工1名、四名臨時(shí)勤雜人員共 7人，對他們進(jìn)行了簡單的工作分工：水電工檢查、維修教學(xué)樓、宿舍樓、實(shí)驗(yàn)室的水電運(yùn)轉(zhuǎn)情況，兩名樓官員分別做好教學(xué)樓、宿舍樓、圖書閱覽室、實(shí)驗(yàn)室的衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)，四名勤雜人員負(fù)責(zé)教學(xué)樓學(xué)生課桌凳的搬運(yùn)、擺放，實(shí)驗(yàn)室教學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)備、圖書閱覽室書籍的搬運(yùn)、擺放，待這些工作完成后，馬上轉(zhuǎn)入學(xué)生宿舍上下床鋪的搬運(yùn)、安裝，兩幢宿舍樓都是五層樓，床鐵架和鋪板又很笨重，都是一個(gè)一個(gè)肩挑人抬上去的，有一天晚上我們正在安裝床鋪，突然停了電，為了不影響工期點(diǎn)上蠟燭繼續(xù)安裝。當(dāng)時(shí)的條件很苦，天氣又特別的熱，我們每天都是汗流浹背，我又患有頸椎病、高血壓，校區(qū)離家特別遠(yuǎn)，為了任務(wù)的能按時(shí)完成，只好把要吃的藥帶在身上，吃飯時(shí)就在附近餐館將就

吃點(diǎn)，由于連續(xù)加班加點(diǎn)，導(dǎo)致身體嚴(yán)重透支，加之天氣炎熱，終于有一天我支持不住暈倒了，醒來之后又去工作了。在處領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的幫助下，終于把近1500套學(xué)生課桌凳擺放在教室里、19個(gè)班的黑板、講臺(tái)全部到位、738套學(xué)生上下床鋪安裝完畢、并為學(xué)生每間宿舍配備課桌凳共計(jì)300余套、為學(xué)生晾曬衣物拉鐵絲約00米、教室里還安裝了62臺(tái)吊扇，為了新生到來有一個(gè)良好的校園環(huán)境，鏟除了教學(xué)樓、宿舍樓周圍的雜草，請市環(huán)衛(wèi)部門打藥車把校園內(nèi)的所有樹木打了農(nóng)藥。一個(gè)暑期下來我們在后勤處的領(lǐng)導(dǎo)指揮下和同事們的大力支持配合下，終于保質(zhì)保量地按期完成了校區(qū)的組建任務(wù)，保證了新生到校正常開學(xué)，因此受到了處領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

四、謙虛謹(jǐn)慎，盡職盡責(zé)，扎實(shí)做好保障服務(wù)工作。

年我又接任后勤材料會(huì)計(jì)工作，對于我這個(gè)新手來說又是新難題，但是，既然接受了就要想法做好，于是請教學(xué)校計(jì)財(cái)處的同事如何做好賬本等等專業(yè)知識(shí)。以前，我們后勤處的材料會(huì)計(jì)工作基本上都是傳統(tǒng)手工做賬，工作量大，而且容易出錯(cuò)，核查起帳來非常不方便，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，效果又不好。由于計(jì)算機(jī)的應(yīng)用較為廣泛，為了提高業(yè)務(wù)水平，我克服年齡大、對計(jì)算機(jī)知識(shí)一無所知等重重困難，經(jīng)常利用八小時(shí)以外的時(shí)間加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，不懂就問，虛心請教，一遍不會(huì)兩遍，兩遍不會(huì)三遍，直到學(xué)會(huì)為止。記得 年底，處領(lǐng)導(dǎo)要求我把 年一年的日常報(bào)表、每月材料出入報(bào)表、每月與計(jì)財(cái)處對賬報(bào)表以及每月材料盤存表等都必須在計(jì)算機(jī)上打印上報(bào)，當(dāng)時(shí)，面對這各種報(bào)表，可愁壞了剛剛對計(jì)算機(jī)入門的我，因?yàn)槲业臐h字輸入速度極慢，各種表格的制作也不是很熟練，如果將這次工作完成，按我當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)的水平，至少需一個(gè)星期的時(shí)間，處領(lǐng)導(dǎo)要的很急，于是我四處求人，但別人都有工作再忙，終無結(jié)果，怎么辦?我暗下決心想通過這次工作任務(wù)，徹底提高自己計(jì)算機(jī)漢字輸入速度，掌握各種表格的制作，于是我加班加點(diǎn)，不會(huì)就問，經(jīng)過兩天一夜的不懈努力，終于保質(zhì)保量的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。從這以后我為自己買了關(guān)于計(jì)算機(jī)知識(shí)方面的書籍，還為自己制定了計(jì)算機(jī)知識(shí)勤練打字速度，刻苦鉆研計(jì)算機(jī)知識(shí)以便更好地掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為全校師生服務(wù)。同時(shí)經(jīng)常與辦公室其他人員共同交流工作中遇到的難題，當(dāng)遇到自己吃不準(zhǔn)的問題時(shí)，就虛心向他人請教，與同事和睦相處，建立了親如兄弟般的情感，從不計(jì)較個(gè)人得失。

在日常工作中始終認(rèn)為材料會(huì)計(jì)必須具備小心謹(jǐn)慎和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。材料會(huì)計(jì)工作不同于其他工作，不能有一絲一毫的差錯(cuò)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定處理賬務(wù)，如遇到財(cái)務(wù)手續(xù)不全或無領(lǐng)導(dǎo)簽字堅(jiān)決不準(zhǔn)入賬，或者是單據(jù)、票據(jù)與實(shí)際發(fā)生不符或無票據(jù)現(xiàn)象，不怕得罪人堅(jiān)決打回重新開票，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)參謀，為了便于領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)核查全校低值財(cái)產(chǎn)的使用情況，我把全校各處、辦、室及各系部的低值耐用財(cái)產(chǎn)都記錄在帳，便于領(lǐng)導(dǎo)在財(cái)產(chǎn)是否購買上提供依據(jù)，能調(diào)劑就調(diào)劑，想法設(shè)法為學(xué)校節(jié)約資金，在日常記賬處理賬務(wù)中，總是將單據(jù)和票據(jù)仔細(xì)核查，將每一筆入賬、出庫，每一個(gè)數(shù)字、每一個(gè)小數(shù)點(diǎn)都審查的仔仔細(xì)細(xì)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定要求力爭做得更好。

五、熱情耐心細(xì)致服務(wù)，樹立后勤良好的形象。

高校后勤是一個(gè)很重要的保障服務(wù)窗口，我在后勤干了快 年了，先是在學(xué)校食堂做管理工作， 年校外兩個(gè)校區(qū)的后勤全面管理都有我負(fù)責(zé)，在學(xué)校和后勤處直接領(lǐng)導(dǎo)下，我踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨，勤奮工作，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)， 年做后勤材料會(huì)計(jì)工作至今。斗轉(zhuǎn)星移，在后勤工作即將30年，我仍然像螺絲釘一樣堅(jiān)守在后勤崗位上，始終把全校師生的呼聲作為第一信號(hào);把全校師生的需要作為第一選擇;把全校師生的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。深懷愛師生之心，恪守為師生之責(zé)，多辦為師生之事。因此，我認(rèn)為材料會(huì)計(jì)這個(gè)崗位，是學(xué)校后勤工作的重要組成部分，肩負(fù)著全校師生員工的日常辦公、教學(xué)的材料供應(yīng)，個(gè)人的言行舉止將會(huì)影響整個(gè)后勤的形象，雖然很枯燥，但也要時(shí)時(shí)刻刻堅(jiān)守崗位，并注重加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，只有服務(wù)提高了，才能得到全校師生對我們后勤工作的認(rèn)可，后勤良好的形象才能得到維護(hù)，如果保障不力或工作滯后，學(xué)校的正常工作將會(huì)受到影響。對學(xué)校來講，后勤保障具有牽一發(fā)而動(dòng)全身的功能，除了物質(zhì)保障作用外，通過后勤工作人員的良好服務(wù)和熱忱的工作態(tài)度，也為全校師生提供了暖心窩的情感保障。所以，我始終堅(jiān)持一切工作為了全校師生，堅(jiān)持“管理育人，服務(wù)育人”的原則，避免辦事推諉，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱忱的態(tài)度、良好的形象、規(guī)范的工作為師生服務(wù)。幾年來，在處領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，在我的辛勤努力下，目前后勤材料會(huì)計(jì)工作已理順并步入規(guī)范，經(jīng)我出入庫的材料不下千余種，開出入庫單賬本已達(dá) 200余本，臺(tái)賬本50余本，每月與學(xué)校計(jì)財(cái)處對賬分文不差，切實(shí)做到了賬賬相符、帳物相符，從未出現(xiàn)差錯(cuò)，有時(shí)為了方便工作，急用戶之所急，還親自上門服務(wù)，受到了師生的好評。

六、強(qiáng)化學(xué)生學(xué)習(xí)意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，扎實(shí)開展學(xué)生日常管理工作。

除了后勤日常工作，我還任臨床醫(yī)學(xué)專業(yè) 級(jí)三個(gè)班、級(jí)一個(gè)班的兼職輔導(dǎo)員，進(jìn)入輔導(dǎo)員隊(duì)伍到現(xiàn)在已有6個(gè)年頭了，做輔導(dǎo)員工作期間，業(yè)務(wù)知識(shí)不斷成長起來，工作有條不紊地開展，這與后勤處領(lǐng)導(dǎo)對我工作的大力支持分不開的，與學(xué)工處、醫(yī)療系部領(lǐng)導(dǎo)、老師和同事的指導(dǎo)關(guān)心密切相關(guān)，在平常的工作中，學(xué)到并掌握了許多知識(shí)，對輔導(dǎo)員工作有了更深刻的了解，自我感覺工作既充實(shí)又忙碌。 年被評為“十佳班主任”、年被評為“十佳輔導(dǎo)員”、年被評為“學(xué)生就業(yè)工作先進(jìn)個(gè)人”、—學(xué)年被評為“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”、這是對我輔導(dǎo)員工作的最大肯定。

1、抓住新生入學(xué)教育。新生到校入學(xué)教育很重要，使學(xué)生從中學(xué)到大學(xué)盡快轉(zhuǎn)變，并逐步適應(yīng)大學(xué)生活，了解大學(xué)、了解大學(xué)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，了解大學(xué)教育的性質(zhì)、特點(diǎn)、考試、學(xué)籍管理等常識(shí)，重點(diǎn)抓好法制教育、安全教育、校紀(jì)校規(guī)教育、考試紀(jì)律教育、違紀(jì)處罰教育、表彰獎(jiǎng)勵(lì)教育及專業(yè)教育。

2、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行合理的目標(biāo)定位。根據(jù)學(xué)生自身的實(shí)際情況，引導(dǎo)學(xué)生實(shí)事求是地分析和研究自己，思考過去的自己，審視自己的現(xiàn)在，設(shè)計(jì)自己的將來，如：大學(xué)生生涯設(shè)計(jì);其次、目標(biāo)定位要合理，要切合實(shí)際，注意目標(biāo)定位的多向性、績效性，再次、要求學(xué)生在做到學(xué)習(xí)工作進(jìn)步的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)自身能力和特長的培養(yǎng)，注意專業(yè)技能的提高，如：參加針灸推拿等各種職業(yè)資格技能的培訓(xùn)。

3、抓住常規(guī)教育。對班級(jí)的管理融于日常點(diǎn)點(diǎn)滴滴的教育中，常規(guī)教育常抓不懈。內(nèi)容包括：①組織學(xué)生學(xué)習(xí)并遵守學(xué)生守則;②組織學(xué)生學(xué)習(xí)并遵守文明班級(jí)評比規(guī)定;③組織學(xué)生學(xué)習(xí)并遵守宿舍管理制度;④組織學(xué)生學(xué)習(xí)評先推優(yōu)、評獎(jiǎng)助學(xué)金規(guī)定;⑤組織學(xué)生制定和實(shí)施班規(guī)。

4、指導(dǎo)學(xué)生正確處理個(gè)人和集體的關(guān)系。培養(yǎng)學(xué)生的集體榮譽(yù)感，使學(xué)生懂得個(gè)人離不開集體，根深才能葉茂，班興我榮，班衰我恥，多開展集體活動(dòng)，使學(xué)生之間的關(guān)系融洽擰成一股繩，形成人人為班集體添磚加瓦的良好風(fēng)氣。

5、傾注人文關(guān)懷，著力打造班級(jí)文化建設(shè)。俗話說：“環(huán)境造就人”，一個(gè)班級(jí)的文化環(huán)境對于學(xué)生的熏陶是潛移默化的，在班級(jí)文化建設(shè)活動(dòng)中去塑造、鍛煉學(xué)生，無疑比起單一的說教效果會(huì)事半功倍影響深遠(yuǎn)，在班級(jí)文化建設(shè)中要給予學(xué)生人文關(guān)懷，讓學(xué)生體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂，諸如辦黑板報(bào)、宣傳欄、組建各種興趣小組、引導(dǎo)學(xué)生開展各項(xiàng)活動(dòng)及社會(huì)實(shí)踐，從而使班級(jí)出現(xiàn)了一派生機(jī)勃勃的景象，學(xué)生不斷得到藝術(shù)的的熏陶、哲理的啟迪、榜樣的激勵(lì)，享受著活動(dòng)教育的魅力。

班級(jí)精神文化的主體是班風(fēng)，優(yōu)良的班風(fēng)是無聲的命令，它使學(xué)生自覺地約束自己的言行，抵制和排除不符合班級(jí)利益的各種行為。建設(shè)優(yōu)良的班風(fēng)，能在班級(jí)成員的心理上產(chǎn)生一種內(nèi)在的激勵(lì)因素，從而增強(qiáng)班級(jí)集體的凝聚力。正是這樣管理班級(jí)才涌現(xiàn)出我?guī)У尼樛?班連續(xù)兩年被評為先進(jìn)班級(jí)，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，三好學(xué)生和優(yōu)秀大學(xué)生。不可否認(rèn)，輔導(dǎo)員工作既艱巨而又重要，從我任輔導(dǎo)員時(shí)間起，我一直盡心盡力而努力工作，做輔導(dǎo)員固然辛苦，但辛苦中我體會(huì)到了更多地人生快樂。

光陰荏苒，年即將過去，不論是在業(yè)務(wù)上，還是學(xué)生管理工作中，我都取得了很大的收獲。作為一名共產(chǎn)黨員，我時(shí)刻提醒自己，要不斷加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)和人格品質(zhì)的鍛煉，增強(qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)，工作中嚴(yán)以律己，忠于職守，牢固樹立為全校師生服務(wù)的宗旨，愛崗敬業(yè)，對老師和學(xué)生赤誠相待，在師生之間架起一座理解、溝通、信賴的橋梁，切實(shí)做到在思想上尊重師生、感情上貼近師生、行動(dòng)上深入師生、工作上依靠師生，多為師生做好事、辦實(shí)事，永遠(yuǎn)做師生的貼心人，始終保持共產(chǎn)黨員的政治本色，不斷加強(qiáng)黨性鍛煉和思想修養(yǎng)，做到自重、自警、自省、自勵(lì)，始終保持廉潔從事，嚴(yán)以律己的工作作風(fēng)和艱苦樸素、勤儉節(jié)約的生活作風(fēng)，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，講黨性、重品性、作表率，立足本職，恪盡職守，求真務(wù)實(shí)，埋頭苦干，為推動(dòng)學(xué)校又好又快科學(xué)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

服務(wù)工作總結(jié)6

時(shí)光飛逝，時(shí)間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個(gè)牙印?；仡欉^去一年的工作歷程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步?，F(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報(bào)告。

第一，工作的收獲

1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。

在服務(wù)期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。

2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。

我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時(shí)候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐，以及時(shí)間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時(shí)與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。

3.熟悉基本的客戶信息。

服務(wù)期間，在客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時(shí)反饋給銷售部門。

4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。

在服務(wù)期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務(wù)。期間，我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。

客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時(shí)，經(jīng)常會(huì)忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個(gè)工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個(gè)人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時(shí)很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時(shí)有效的解決。注重解決事情的'時(shí)效性，大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。

因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯(cuò)誤或多或少會(huì)是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)有效的改正，最大限度的止損，讓錯(cuò)誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任，不太在意個(gè)人心理得失，對自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。

二.工作中的缺點(diǎn)

1.缺乏溝通技巧

在服務(wù)期間，與客戶溝通時(shí)，有時(shí)無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。

2.缺乏專業(yè)知識(shí)

在服務(wù)期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。

少了，客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)很難回答。

3.缺乏主動(dòng)性

在服務(wù)期間，客服部作為一個(gè)與客戶近距離接觸的平臺(tái)，作為一個(gè)客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況，以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動(dòng)性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。

三.對來年工作的展望

1.提高溝通能力，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷的理念。

3.提高主動(dòng)性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務(wù)。

總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的工作時(shí)間將是一年。在這一年的時(shí)間里，從一開始初入社會(huì)的不成熟認(rèn)知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個(gè)童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。

飄動(dòng)的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時(shí)間過得真快！轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了！一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下，客服工作進(jìn)展順利。

簡要總結(jié)如下:

20xx對我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化，重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也為自己的工作成績感到高興。

在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員，今年我把重點(diǎn)放在了行動(dòng)與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后，我進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案。每個(gè)月都有公司發(fā)來的溫馨勵(lì)志短信，提升了公司的服務(wù)形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個(gè)過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí)，工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。

在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時(shí)，本三包配件總額控制在0元以內(nèi)，低于去年。在大家的配合和努力下，收費(fèi)總額有所增長，順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力，同時(shí)也充分意識(shí)到自己知識(shí)的不足，需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí)，對一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學(xué)習(xí)，禮貌要求。

當(dāng)然，20xx年的工作已經(jīng)步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，我對團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，對自己的分析也更加準(zhǔn)確。時(shí)間總是循環(huán)往復(fù)，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識(shí)水平上有一個(gè)超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時(shí)，我會(huì)盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進(jìn)。

服務(wù)工作總結(jié)7

社區(qū)服務(wù)是我第一次決定參加校外活動(dòng)，沒有人討論。雖然我只去過兩次，但這對我來說是一個(gè)突破。我沒有參加過類似的活動(dòng)，我感到新鮮和害怕。不怕做不好，會(huì)耽誤別人的工作。我不敢說我為社區(qū)做了多少工作，做了多少努力，但經(jīng)過這兩次活動(dòng)，我獲得了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，我在工作中也有缺點(diǎn)。在這里回顧我的工作，總結(jié)我的工作也是一種反思。我希望我能在未來的工作中不斷改進(jìn)和進(jìn)步。

在第一次社區(qū)服務(wù)工作中，主要是穿孔一些信息，讓社區(qū)工作人員更容易裝訂。雖然這些工作不起眼，但有很多隱藏的知識(shí)。穿孔數(shù)據(jù)是一項(xiàng)需要耐心和體力的'工作，要認(rèn)真細(xì)致。耐心，重復(fù)同樣的工作，不厭其煩地重復(fù)一堆數(shù)據(jù)，有體力，把一堆厚厚的數(shù)據(jù)穿出洞里。另外，在社區(qū)服務(wù)的過程中，要懂得與人溝通，善于與人溝通。作為一個(gè)對社區(qū)工作了解不多的新人，他應(yīng)該咨詢社區(qū)工作人員，他應(yīng)該有良好的溝通能力。只有善于溝通，他才能更好地幫助自己的工作。社區(qū)服務(wù)是一個(gè)小組，所以工作不提倡個(gè)人自己做，而是更注重團(tuán)結(jié)合作，成員協(xié)調(diào)合作。我們小組也做到了這一點(diǎn)。

在社區(qū)服務(wù)活動(dòng)中，有好的一面，當(dāng)然也有缺點(diǎn)。社區(qū)服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)學(xué)期，但我們?nèi)チ藘纱危看蜗挛?，沒有幫助社區(qū)做一些工作，他們是一個(gè)新的沒有太多的工作經(jīng)驗(yàn)，不太了解社區(qū)工作，這也導(dǎo)致我們不能完成工作，也不能接觸那些具有挑戰(zhàn)性的工作。

總的來說，這兩份社區(qū)工作對我來說來之不易。我可以進(jìn)入社區(qū)，為社區(qū)付出微薄的力量。社區(qū)活動(dòng)的實(shí)踐讓我意識(shí)到了很多我們從課堂上學(xué)到的真理和東西，這些東西讓我終生受益。社區(qū)實(shí)踐縮短了我與社會(huì)的距離，也拓寬了我從實(shí)踐中的視野，增加了我的才能。

服務(wù)工作總結(jié)8

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院的護(hù)理工作逐步走向規(guī)范，護(hù)理人員形象在患者心目中有了很大的提升，群眾滿意度大幅度提高?，F(xiàn)就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，改善病房住院條件，確保創(chuàng)建活動(dòng)順利開展。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，成立了以田院長為組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)制定了活動(dòng)實(shí)施方案，召開了創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，明確了職責(zé)和要求。

在醫(yī)院動(dòng)員的基礎(chǔ)上，田院長召開護(hù)士長例會(huì)進(jìn)行再動(dòng)員再部署。為貫徹落實(shí)好通知精神，各基層科室分別組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)的文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確活動(dòng)目標(biāo)，細(xì)化工作任務(wù)。

二、落實(shí)層級(jí)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理隊(duì)伍。

創(chuàng)建一支層次分明、訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)精湛、富有創(chuàng)造精神的護(hù)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)。首先樹立護(hù)士形象，護(hù)士必須著護(hù)士服、戴護(hù)士帽、穿護(hù)士鞋、掛胸牌上崗、微笑服務(wù)、推廣文明術(shù)語。其次進(jìn)一步優(yōu)化了護(hù)理人員配置。在護(hù)理人員數(shù)量增加的同時(shí)，采取了走出去學(xué)和院內(nèi)培訓(xùn)、工作中悟等形式，著力在提高護(hù)理管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面下功夫。通過學(xué)習(xí)使護(hù)士的綜合素質(zhì)能力較先前有了顯著提升，強(qiáng)化了全院護(hù)理人員專業(yè)技能，提高服務(wù)水平，整體護(hù)理專業(yè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。

三、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，不斷豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

在創(chuàng)建活動(dòng)中根據(jù)工作強(qiáng)度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時(shí)段，增加了班次，盡可能滿足患者的服務(wù)需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閑不均的現(xiàn)象，得到院長和護(hù)士的認(rèn)可。各病房開展了責(zé)任制護(hù)理，分工包干，加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，徹底改變了由過去的呼叫器響了、家屬或患者叫了才能見到護(hù)士的被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士不斷巡視病房，主動(dòng)及時(shí)為患者提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了新的臨床護(hù)理服務(wù)模式。護(hù)理人員實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首迎負(fù)責(zé)制，并設(shè)置溫馨告知卡，發(fā)放健康教育卡，飲食護(hù)理卡，加強(qiáng)護(hù)患溝通。注重以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)整體水平，得到患者家屬的高度贊揚(yáng)。加強(qiáng)了護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理培訓(xùn)。

四、強(qiáng)化?？谱o(hù)理，有效提升護(hù)理服務(wù)軟實(shí)力。

在加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的`同時(shí)，我院牢牢把握“優(yōu)質(zhì)”的方向和要求，持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)的軟實(shí)力。為提高?？谱o(hù)理水平，加強(qiáng)對護(hù)理人員專科知識(shí)的培訓(xùn)和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進(jìn)行?？谱o(hù)理知識(shí)整合，反復(fù)進(jìn)行修改，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整提供了連續(xù)可靠的臨床信息。為進(jìn)一步規(guī)范健康教育工作，改變護(hù)理人員缺少溝通經(jīng)驗(yàn)和交流藝術(shù)的現(xiàn)狀，在各科室開展了健康教育活動(dòng)，充分發(fā)揮試點(diǎn)科室專業(yè)特點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。

五、實(shí)行全程監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)績效考核。

在業(yè)務(wù)管理上，始終堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化各級(jí)護(hù)理人員的質(zhì)量與安全意識(shí)，加大護(hù)理質(zhì)量督查力度，做到了全面檢查與單項(xiàng)檢查相結(jié)合，垂直檢查與循環(huán)檢查交互進(jìn)行，定期檢查與不定期檢查互補(bǔ)。

我院為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，激勵(lì)護(hù)理人員積極性，切實(shí)落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為，強(qiáng)化安全意識(shí)，確保臨床護(hù)理安全，充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控、監(jiān)督、檢查等體系的職能，切實(shí)做好護(hù)理安全管理工作，并制定了護(hù)理人員績效考核辦法。

在今后的工作中，我院將加大對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)化研究，建立提升護(hù)理服務(wù)的長效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)常態(tài)化，一是加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步塑造護(hù)理人員形象;二是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)理論水平;三是加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)，提高護(hù)士的操作技能;四是完善績效考核制度，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在我院長效發(fā)展下去;為人民群眾提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意。

服務(wù)工作總結(jié)9

由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入**元，比去年的**元，增長**元，增長率**％，營業(yè)成本**元，比去年同期的**元，增加**元，增加率**％，綜合毛利率**％，比去年的**％，上升（或下降）**％，營業(yè)費(fèi)用為**元，比去年同期的**元，增加（或下降）**元，增加（或下降）率**％，全年實(shí)際完成任務(wù)**元，超額完成**元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）。

二、存在的問題：

1．出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2．廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3．防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1．提高出品的`質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2．抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3．加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4．開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

1．重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度，開展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國檢。

2．抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

服務(wù)工作總結(jié)10

20xx年為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院積極響應(yīng)、全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng)中，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，以“試點(diǎn)病房”為契機(jī)，在全院范圍內(nèi)開展的主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。通過創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”，從根本上改善了護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。在此期間，我們認(rèn)真思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服困難，不斷探索。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，開展宣傳

1、制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長。

2、護(hù)理部分兩批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，分別召開全體護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，積極投入到創(chuàng)建活動(dòng)中。

3、護(hù)理部深入科室與護(hù)士座談，將衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神進(jìn)行解讀，然后針對如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行專題討論，護(hù)士長及護(hù)士結(jié)合本院實(shí)際，提出自己對開展護(hù)理示范病房的想法和好的建議。達(dá)到全院統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的目的。

4、組織示范病房護(hù)士長及骨干外出參觀學(xué)習(xí)，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路，為創(chuàng)建工作奠定基礎(chǔ)。組織全院臨床病區(qū)護(hù)士長及護(hù)士院內(nèi)交叉參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

二、確定示范病房

1、通過各科申報(bào)，選取了護(hù)理工作量大，危重病人多的病區(qū)：內(nèi)一科、內(nèi)二科、普外科病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、各病區(qū)護(hù)士長通過開展定期考核、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的工作模式，達(dá)到樹立一批先進(jìn)典型，發(fā)揮試點(diǎn)病房的帶動(dòng)作用。

三、加強(qiáng)管理，強(qiáng)化措施

1、護(hù)理部組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”知識(shí)并考核，制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作細(xì)則。

2、試點(diǎn)病房結(jié)合科室工作特點(diǎn)，制定創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案及具體工作計(jì)劃。

3、制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行整改。

4、完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與科室及護(hù)士的業(yè)績掛鉤。

5、護(hù)理部開展自評自查工作，找出不足，及時(shí)按照評審標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護(hù)理工作，并以此為契機(jī)全面提高我院護(hù)理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護(hù)理服務(wù)。

6、積極招聘護(hù)士，優(yōu)先滿足“護(hù)理示范病房”人力資源配置，保障基礎(chǔ)護(hù)理有效落實(shí)。

四、突出重點(diǎn)，拓展內(nèi)涵

1、創(chuàng)新模式，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法。動(dòng)態(tài)調(diào)整績效考核制度及分配方案，將護(hù)士完成護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度等考核結(jié)果納入績效考核內(nèi)容。

2、明確工作職責(zé)，實(shí)施責(zé)任護(hù)理。實(shí)行責(zé)任護(hù)士包干制，人人都是責(zé)任護(hù)士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實(shí)行彈性排班。實(shí)行無縫隙、全程責(zé)任護(hù)理。

4、根據(jù)科室護(hù)理工作量及護(hù)理人力配置情況將護(hù)士責(zé)任分組，設(shè)置責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士。

5、簡化護(hù)理文書，縮短書寫時(shí)間。制定各種表格式護(hù)理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護(hù)理文件書寫，使護(hù)理文件書寫更加簡潔，限度縮短了書寫時(shí)間，護(hù)士有更多的精力投入到護(hù)理服務(wù)中。

6、更新工作流程，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追究。修訂護(hù)理人員分層管理職責(zé)、護(hù)理工作流程、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)、落實(shí)崗位責(zé)任制。

7、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。將護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示，接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。購置基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工具，每周確定基礎(chǔ)護(hù)理日，保障基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。通過落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，體現(xiàn)護(hù)士對患者的細(xì)心照顧和關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

五、協(xié)調(diào)職能部門，實(shí)施垂直管理

積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，成立臨床支持中心。護(hù)理部積極協(xié)調(diào)總務(wù)科、藥劑科、物資供應(yīng)中心、檢驗(yàn)科、器械科等護(hù)理支持系統(tǒng)，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”提供有力保障。

六、依法執(zhí)業(yè)，保障安全

1、為貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，護(hù)理部對全院護(hù)理人員進(jìn)行《護(hù)士條例》的培訓(xùn)及考核，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，切實(shí)落實(shí)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊和持證上崗等相關(guān)規(guī)定。

2、進(jìn)一步完善重點(diǎn)科室(內(nèi)一、內(nèi)二、外科、中醫(yī)科)各項(xiàng)護(hù)理管理制度、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入制度，從而保障護(hù)理安全。

七、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

1、每月開展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范、專業(yè)。

2、每月開展全院護(hù)理業(yè)務(wù)講課，鼓勵(lì)年輕護(hù)士擔(dān)任主講，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)能動(dòng)性，培養(yǎng)護(hù)士自信心。

3、認(rèn)真實(shí)施護(hù)士的崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，內(nèi)容包括護(hù)理核心制度、護(hù)理專業(yè)知識(shí)、技能，并進(jìn)行考核，合格者方能上崗，有效降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

護(hù)理部對全院在職護(hù)理人員進(jìn)行分層考核，穩(wěn)步提高各級(jí)護(hù)理人員技術(shù)能力。內(nèi)科、兒科、外科、骨科分別進(jìn)行?？评碚摵蛯？撇僮骷寄艿呐嘤?xùn)及考核，達(dá)到人人過關(guān)，熟練掌握、靈活運(yùn)用，限度保障護(hù)理安全。

八、加強(qiáng)監(jiān)控，保障質(zhì)量

1、護(hù)理部自制護(hù)理安全警示標(biāo)識(shí)，提醒護(hù)理人員及患者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控。對護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。對病人環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗(yàn)等作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)。

3、護(hù)理部不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，有效解決，并從護(hù)理流程、護(hù)理管理的角度進(jìn)行分析問題，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出防范與改進(jìn)措施。

九、制定預(yù)案，提高應(yīng)急能力

1、制定了“緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配預(yù)案”，應(yīng)對病人驟增或突發(fā)公共事件，全院合理調(diào)配護(hù)士，確保護(hù)理安全。

2、護(hù)理部重新修訂并形成了25項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件的護(hù)理應(yīng)急管理預(yù)案。預(yù)案貫穿護(hù)理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程。對高風(fēng)險(xiǎn)科室：手術(shù)室、急診室、進(jìn)行急救演練及停電、火災(zāi)演練。臨床病區(qū)開展了突然發(fā)生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現(xiàn)摔傷的、住院患者發(fā)生墜床、輸液、輸血反應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案及程序。演練之后，護(hù)理部現(xiàn)場點(diǎn)評，分別提出存在問題，共同討論改進(jìn)措施。通過演練，使護(hù)理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序，從而在護(hù)理工作中遇到各種突發(fā)事件時(shí)，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備, 做到規(guī)范處置，及時(shí)化解危機(jī)。

十、初步取得的成績

1、護(hù)理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2、工作模式改變：實(shí)行責(zé)任分組，所有護(hù)理工作落實(shí)到人，增加了責(zé)任意識(shí)。

3、護(hù)理內(nèi)容改變：治療和基礎(chǔ)護(hù)理逐漸等同化。

4、護(hù)理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數(shù)，實(shí)施全程無縫隙護(hù)理。

5、護(hù)患關(guān)系改變：和諧了護(hù)患關(guān)系，形成良好的了護(hù)理工作氛圍。

6、病房環(huán)境改變：陪護(hù)減少了，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序。

7、滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人，病人理解護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

十一、存在問題

1、醫(yī)院部分職工轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持。

2、醫(yī)院的'支持系統(tǒng)需進(jìn)一步完善。

3、護(hù)理垂直管理不到位。

4、護(hù)士還承擔(dān)著部分護(hù)理工作以外的事情。

下一步，我們計(jì)劃在內(nèi)三科、門診護(hù)理站開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，力爭提高醫(yī)院整體護(hù)理水平，以適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要。護(hù)理部將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。

總之，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是單純的強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，不能機(jī)械的將基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目作為一項(xiàng)任務(wù)來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的需要去實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理;將基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機(jī)結(jié)合在一起，來實(shí)施對患者的護(hù)理服務(wù)，最終目的是：讓我們的服務(wù)達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意和政府滿意”。

服務(wù)工作總結(jié)11

我院自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來,在院領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下,醫(yī)院為了更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng),向社會(huì)公開招聘5名護(hù)士,充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍,對試點(diǎn)科室在人力、物力上大力支持和投入,保障了試點(diǎn)科室工作順利進(jìn)行。再次建立了和健全了科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，下發(fā)和組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)了相關(guān)資料，規(guī)范了臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》方案和分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，全面落實(shí)和指導(dǎo)基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者生活護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步減少陪護(hù)，制定了對自行完成生活護(hù)理的患者鼓勵(lì)做；不能有效完成生活護(hù)理患者指導(dǎo)做，不能完成生活護(hù)理患者幫助做的原則，從整體上規(guī)范了臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)；對示范科室護(hù)理人員分層次使用，因崗設(shè)人，彈性調(diào)配，對小組長進(jìn)行目標(biāo)考核，與年終評先、評優(yōu)掛鉤。

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，急診科、內(nèi)科護(hù)理人員對每位患者不分年齡大小，職位高低、病情輕重，都能按照分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作充分落實(shí)到位，根據(jù)患者病情，對護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)難度大、技術(shù)要求高的護(hù)理工作，由護(hù)理小組長、護(hù)師以上職稱的有責(zé)任心的護(hù)士完成，病情較輕、生活能自理的病人，由低年資護(hù)士和護(hù)理員協(xié)助完成。提升了患者的舒適度和病房的整潔度，得到了患者和家屬的`好評，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人比過去有所增多，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理質(zhì)量、職業(yè)道德等方面有所上升。

由于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，試點(diǎn)科室的患者家屬對醫(yī)院有了較好的評價(jià)，住院病人數(shù)有所上升，患者家屬滿意度上升，得到了醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)同和好評。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，也看到了護(hù)理方面的很多不足，病房不規(guī)范，護(hù)士流動(dòng)性大，不穩(wěn)定。護(hù)理人員的教育培訓(xùn)不能有效到位，護(hù)理人員自身的能力和水平需不斷提升，年輕護(hù)士多，還需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和護(hù)理記錄的簡化、護(hù)理服務(wù)收費(fèi)偏低等，雖然尚有不足，但我院將逐步改善限有條件，盡量滿足試點(diǎn)病房但要求。在今后的工作中，深入扎實(shí)做好臨床“護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不斷開展三滿意（政府滿意、社會(huì)滿意、患者滿意）、進(jìn)一步修訂和健全創(chuàng)優(yōu)實(shí)施細(xì)則、多組織技術(shù)練兵活動(dòng)，不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)和?？谱o(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程。深化能力訓(xùn)練，提升整體業(yè)務(wù)水平，尤其是年輕護(hù)士、新護(hù)士的服務(wù)能力水平的提升，盡量把護(hù)理配置健全，滿足病人的需求，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做得更好，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)范形成制度成為長效機(jī)制。

服務(wù)工作總結(jié)12

為了磨練自己的道德素質(zhì)和文化修養(yǎng)，走出校園小課堂，走進(jìn)社會(huì)大課堂，為了更好的豐富社會(huì)實(shí)踐的內(nèi)容，讓我們利用好假期的社會(huì)實(shí)踐時(shí)間，充分運(yùn)用自己所學(xué)開展服務(wù)，增長才干，加強(qiáng)理論素養(yǎng)，為課堂教學(xué)打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)針對社區(qū)工作繁重復(fù)雜，傳統(tǒng)運(yùn)行方式與現(xiàn)代科技網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展及人們生活方式、觀念等方面的沖突，我將充分協(xié)助小區(qū)工作人員更好地為社區(qū)居民服務(wù)，加快社區(qū)數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化新型社區(qū)目標(biāo)。

1月18日，我開始了服務(wù)工作，幫助物業(yè)清除小區(qū)內(nèi)亂貼亂畫的廣告。在經(jīng)過簡單的分工之后，我便積極地投入到活動(dòng)中來：開始用鏟子清除貼在墻上的廣告紙，然后清除張貼在行人道上的廣告，又小心的清除貼在樹上的廣告，最后則在物業(yè)的配合下清理那些亂寫亂畫的廣告。雖然室外溫度較低，我卻干得熱火朝天。由于小區(qū)內(nèi)的廣告較多并且比較難清除，在認(rèn)真的清理了三四個(gè)小時(shí)后，小區(qū)內(nèi)的`廣告已基本被清理干凈。小區(qū)居委會(huì)在對我的志愿活動(dòng)表示感謝之后說他們正在制定有關(guān)的計(jì)劃并將于不久后實(shí)施。

此次活動(dòng)幫助小區(qū)物業(yè)清除了小區(qū)內(nèi)的廣告，有效地維護(hù)了小區(qū)形象，保證了小區(qū)居民正常的生活服務(wù)期間，我得到了父母的支持和肯定。他們還對我的活動(dòng)給予一定的指導(dǎo)和提出了寶貴的意見。

我們社區(qū)為了落實(shí)清理野廣告的計(jì)劃，在寒假期間積極進(jìn)行小區(qū)內(nèi)居民的文明督崗的安排工作。于是我盡自己所能，協(xié)助社區(qū)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行居民的“文明督崗”錄入申請，在兩天內(nèi)完成了小區(qū)居民的“文明督崗”錄入工作，并取得了一定的成果。

我覺得在活動(dòng)中表現(xiàn)出強(qiáng)烈的責(zé)任感，清理工作一絲不茍。我的工作也許比不上真正的社區(qū)保潔員那樣條件艱苦，但由于過年時(shí)保潔員減少，我基本上一個(gè)人要清理第一次時(shí)兩人以上的地方，社區(qū)里每天不停得放炮，一天下來，口干舌燥，嗓子也啞了。而且小區(qū)清潔工具如果被鎖了，我有時(shí)得拿家里的清潔工具。在這樣的環(huán)境下，我始終保持著我們西中學(xué)子的謙遜、禮貌，始終面帶微笑得工作，自我感覺真不錯(cuò)。

活動(dòng)中，父母給了我很大的支持和幫助。家人在活動(dòng)中不斷給予我指導(dǎo)和無微不至的關(guān)懷，使我對活動(dòng)始終充滿信心。

通過服務(wù)社區(qū)的活動(dòng)，使我熟悉社區(qū)在地理環(huán)境、人文景觀、物產(chǎn)特色、民間風(fēng)俗等方面的特點(diǎn)，繼而萌生親切感、自豪感，并懂得愛惜、保護(hù)它們；留意社區(qū)中人們關(guān)注、談?wù)摰膯栴}，并能學(xué)會(huì)綜合而靈活地運(yùn)用自己的知識(shí)加以解決，從而掌握基本的服務(wù)社區(qū)的本領(lǐng)，形成建立良好生活環(huán)境的情感和態(tài)度；在服務(wù)的過程中學(xué)會(huì)交往、合作，懂得理解和尊重，形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。自覺地從身邊小事開始，關(guān)注周圍、社區(qū)、國家乃至世界性的環(huán)境問題，并養(yǎng)成隨時(shí)隨地保護(hù)環(huán)境的意識(shí)和習(xí)慣。

服務(wù)工作總結(jié)13

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。20xx年時(shí)間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從跨入社會(huì)時(shí)，有一個(gè)人曾經(jīng)對我說過一句話你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫助，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營造一個(gè)溫馨的`工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而!

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會(huì)更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。

明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)，努力晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝

我個(gè)人覺得，思想認(rèn)識(shí)的進(jìn)步程度衡量一個(gè)人成熟度的主要表現(xiàn)。也許別人會(huì)用工作業(yè)績來做指標(biāo)，因?yàn)槟鞘强吹靡姷膭趧?dòng)成果體現(xiàn)。但是對我個(gè)人而言，我更看重的是思想認(rèn)識(shí)和政治意識(shí)的提高。20xx年，在工作過程中我逐漸強(qiáng)化了責(zé)任感和使命感。在大的方面，表現(xiàn)在思想和行動(dòng)上心系農(nóng)行、與農(nóng)行同呼吸，共發(fā)展，深刻認(rèn)識(shí)到農(nóng)行的發(fā)展是我取得成功的基礎(chǔ)，我與農(nóng)行榮辱與共，主動(dòng)推動(dòng)農(nóng)行的發(fā)展，自覺維護(hù)農(nóng)行的社會(huì)形象，堅(jiān)定為農(nóng)行發(fā)展奉獻(xiàn)力量的理念。在小的方面，克服了心理狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷，過去我經(jīng)常在這點(diǎn)上吃虧，那些急躁、沖動(dòng)、壓抑常常使我的言語和行動(dòng)出現(xiàn)偏激;很多狹隘的想法經(jīng)常使我處于抑郁與焦慮之中。不過那已經(jīng)成為過去了，今年我最大的進(jìn)步就是能很好地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。這一點(diǎn)表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)、心理壓抑時(shí)能很好地控制自我。在困難與挫折面前，學(xué)會(huì)了好的方面想，學(xué)會(huì)了換位思考，看問題也學(xué)會(huì)用全局的眼光。這使我逐漸接受了這樣一種思想：敢于吃虧，同時(shí)要善于吃虧;在工作和生活中盡量給人于方便，多些給予，少些索取。凡事往好的方面想，以積極的心態(tài)面對工作和生活中的困難及挫折;每天爭取一點(diǎn)的進(jìn)步。

的奮斗目標(biāo)之一就是生活上取得獨(dú)立的地位，這方面包括思想上、經(jīng)濟(jì)上和行動(dòng)上?，F(xiàn)在工作使我經(jīng)濟(jì)上取得了獨(dú)立權(quán)，這促使我在其他方面取得自主權(quán)。這一點(diǎn)很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權(quán)。別人對我只能有建議權(quán)，對我來說絕對是個(gè)重大轉(zhuǎn)折。我的生活自由度在提高，我可以在現(xiàn)有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的人生勝利!我現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)自由了、行動(dòng)自由了，思想更自由了;這是我之所以為人的價(jià)值所在。只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的想法，創(chuàng)造性地工作。同時(shí)，我也在適應(yīng)中逐漸學(xué)會(huì)了與別人友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生活更和諧。

我今年最大的進(jìn)步就是在寫作水平上取得了進(jìn)步，而且能在寫作過程表現(xiàn)出極大的耐心和韌性。我已經(jīng)學(xué)會(huì)了用腦用心去工作，善于總結(jié)和借鑒好的經(jīng)驗(yàn)及做法成為我工作的一大優(yōu)勢。最讓我自信的是我能在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作流程中同時(shí)處理幾項(xiàng)工作，在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展，同時(shí)在危機(jī)處理中表現(xiàn)出了鎮(zhèn)定和沉著。今年的工作包括撰寫每日動(dòng)態(tài)、每周動(dòng)態(tài)、月度工作進(jìn)度表、填報(bào)開發(fā)貸款監(jiān)測情況表，同時(shí)要配合好業(yè)務(wù)崗開展業(yè)務(wù)操作工作;每要撰寫經(jīng)營分析、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告、工作總結(jié)、房地產(chǎn)壓力測試報(bào)告以及各種調(diào)查研究報(bào)告。同時(shí)還要積極配合做好各月貸款預(yù)測表和內(nèi)外部現(xiàn)場檢查。對與這些工作，我都能按時(shí)完成。不過我應(yīng)該感到自豪的是我能在工作贏得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作起來肯定很緊張，但我的同事總在工作中給以我方便和支持，幾乎每個(gè)人都在我需要時(shí)自動(dòng)站出來幫我，這點(diǎn)我永遠(yuǎn)銘記于心;這是我人生一筆寶貴的財(cái)富。

服務(wù)工作總結(jié)14

20xx年以來，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn)，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用，營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍

一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會(huì)、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式，普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識(shí)、消費(fèi)者的'依法維權(quán)意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報(bào)、中國消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì)對新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境

一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際，立足職能，在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn)，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來，全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。

三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng)，開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)

一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場所，依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動(dòng)自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn)，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強(qiáng)化市場巡查，加大對違法行為的`查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題，切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個(gè)，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作，促進(jìn)消防安全。

四、抓12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫?huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作，按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，辦消費(fèi)者所需，真心真情，依法維權(quán)，處理消費(fèi)投訴，切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次，處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。

五、抓消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)

一是積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，努力營造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

下半年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。

服務(wù)工作總結(jié)15

時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力過、失落過、勝利過，期盼過，固然也挫折過。每一個(gè)勝利的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。盼望在馬上到來的20xx年，能讓這些種子健壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)受作一個(gè)簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和確定并委以重任。

xx年中，在公司進(jìn)展的公開聘請中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)當(dāng)運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁掌握器等進(jìn)展改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓(xùn)把握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的力量有了一個(gè)質(zhì)的提升。

二、一年工作重點(diǎn)及工作狀況。

1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和部門同事的協(xié)同幫忙下，了解把握和熟識(shí)了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同工程。

2、xx月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的支持幫忙下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順當(dāng)交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當(dāng)通過，順當(dāng)完成部門制度、標(biāo)準(zhǔn)、效勞流程的順當(dāng)制定和實(shí)施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)消失，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題根本都與客戶使用和操作不標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，雖然公司屢次派人進(jìn)展培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)展維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要表達(dá)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題消失稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟識(shí)。

③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要表達(dá)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測速儀等，固然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

5、自身的缺乏。

主要表達(dá)在公司局部工程的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，許多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些缺乏，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作規(guī)劃及安排。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口工程和環(huán)保污染源掌握及金牛工程的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的閱歷教訓(xùn)和缺乏，為下一年的工作做好預(yù)備，詳細(xì)實(shí)施規(guī)劃：由于新的一年馬上接到4個(gè)新工程的維護(hù)任務(wù)，盼望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護(hù)任務(wù)又能提高效勞質(zhì)量。依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位：

1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大工程的日常維護(hù)巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行工程各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各工程日常維護(hù)和巡檢。

2、每季度進(jìn)展1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)。

3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制。固然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，敏捷支援，穿插維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四、對公司制度和治理的建議。

針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1、對公司的.產(chǎn)品：

現(xiàn)今我司產(chǎn)品根本沒有，尤其是新工程，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開頭使用，所以消失問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避開不了在客戶面前向公司有關(guān)方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問題又消失新的問題。盼望公司12在這方面得到改良。

2、配件治理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供給商供應(yīng)。如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了效勞效率，此問題應(yīng)首要解決。

3、效勞流程及工作量：

效勞流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶準(zhǔn)時(shí)了解狀況以及治理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡潔的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源鋪張和增大了效勞本錢，盼望公司在新的一年有所考慮和改良。

五、新年設(shè)想與期望。

xx的鐘聲馬上敲響，回憶過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和進(jìn)展，固然自身還有肯定的缺乏。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)效勞能更上一層樓。我將完善我的缺乏之處，也盼望領(lǐng)導(dǎo)能賜予指正和批判，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

第四篇：服務(wù)工作總結(jié)

個(gè)人總結(jié)

（服務(wù)部：張?。?/p>

一、個(gè)人簡介

張俊，男，26歲，1986年出生于在廣州花都，共青團(tuán)員，2007年9月完成市場營銷專業(yè)所有課程，2009年7月本科畢業(yè)于廣州廣播電視大學(xué)物流管理專業(yè)。2012年3月1日應(yīng)聘進(jìn)入廣州萬江汽車貿(mào)易有限公司，現(xiàn)供職售后服務(wù)部。本人思想成熟，處事穩(wěn)重，能獨(dú)立完成工作，能夠吃苦耐勞，做事循環(huán)漸進(jìn)，具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神和集體觀念，具有良好的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行能力，服從上級(jí)安排，善于溝通。

二、工作基本情況

（一）人力運(yùn)作方面

當(dāng)今社會(huì)是人才的競爭，也是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的競爭。對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理而言，人力運(yùn)作的方式、方法從根本上影響著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力和整體績效。

1、服務(wù)部現(xiàn)有人員15名，1名服務(wù)經(jīng)理，1名車間主管，1名前臺(tái)主管（儲(chǔ)備），1名信息員，1名調(diào)度員，2名服務(wù)顧問，8名技師。人員結(jié)構(gòu)呈青年?duì)顟B(tài)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟悉的老員工與年輕而有激情、敢于拼搏的新員工搭配互補(bǔ)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)積極蓬勃的工作狀態(tài)。

2、部門內(nèi)各項(xiàng)工作能夠科學(xué)的安排，有著明確的目標(biāo)導(dǎo)向，使實(shí)干與巧干更得心應(yīng)手。同時(shí)團(tuán)隊(duì)的朝氣也依靠人員穩(wěn)定、工作范圍明確、個(gè)人職責(zé)清晰。

3、在進(jìn)行部門培訓(xùn)時(shí)，我們充分地學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、儀容儀表和5S工作規(guī)范，不斷練習(xí)專業(yè)術(shù)語及后臺(tái)操作系，同時(shí)熟悉經(jīng)銷商汽車管理系統(tǒng)，通過互相輔導(dǎo)來反復(fù)練習(xí)，以逐漸地加強(qiáng)工作技能。

（二）一個(gè)團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)基本點(diǎn)，六個(gè)方面

一個(gè)團(tuán)隊(duì)是指以齊保華經(jīng)理為服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，緊密地團(tuán)結(jié)在以楊海濤總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)核心周圍，在啟辰開業(yè)前期以狠抓業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，逐步地提升質(zhì)量和交車時(shí)間為目標(biāo)，進(jìn)一步構(gòu)建了人店客、進(jìn)銷存六個(gè)管理格局，為有條不紊地落實(shí)了VSSW的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了良好的基礎(chǔ)。

1、人員管理

人員管理，包括人員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物質(zhì)和精神激勵(lì)。在啟辰萬江建店初期，人員招聘是非常困難的，主要以社會(huì)人員招聘和關(guān)系人員招聘，主要吸納了剛畢業(yè)大學(xué)生。培訓(xùn)是員工最大的福利，是員工不斷職業(yè)化的重要手段，我們通過商了務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、話術(shù)對練、電話接聽等課程加強(qiáng)練習(xí)。

2、店面管理

店面管理，主要是展廳整體布置和5S標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，5S內(nèi)容包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。

（1）整理，把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。

（2）整頓，把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對現(xiàn)場需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

（3）清掃，把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。

（4）清潔，是對前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。

（5）素養(yǎng)，即努力提高人員的修身，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

3、客源管理

客源來源于保有客戶、首次報(bào)客戶和事故車客戶三種渠道，嚴(yán)格按照東風(fēng)日產(chǎn)vssw服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（1）預(yù)約服務(wù)，通過預(yù)約服務(wù)，做到優(yōu)先接待與維修，縮短客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度；有利于合理安排、分配客戶回廠時(shí)間，使得SA與技師在各個(gè)時(shí)段工作量均勻化。

（2）客戶接待，來店前準(zhǔn)備好個(gè)人5S以及接待所需要用的工具表單，客戶來店時(shí)主動(dòng)迎接，根據(jù)車輛的維修類別，安排停放對應(yīng)的通道，放置車輛狀態(tài)示意牌。

（3）咨詢服務(wù)，主動(dòng)問候客戶，獲取客戶和車輛的基本信息，安裝維修三保后邀請客戶進(jìn)行環(huán)車檢查。確認(rèn)客戶需求，判斷是否屬于保養(yǎng)、常見故障或維修項(xiàng)目，判斷是否屬于保養(yǎng)、常見故障或維修項(xiàng)目，預(yù)估維修費(fèi)用和預(yù)計(jì)車輛交付時(shí)間。

（4）休息引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶至客戶休息室，介紹其服務(wù)內(nèi)容及設(shè)施，提供各種飲料，觀察客戶使用平板電腦或彩色折頁使用情況，及時(shí)解答客戶咨詢并對客戶做關(guān)聯(lián)商品介紹，如發(fā)現(xiàn)客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)有潛在需求，則引導(dǎo)客戶至對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員。

（5）車輛維修，技師驚醒診斷故障，SA將診斷結(jié)果及維修建議填寫入《接車問診單》并請客戶簽名確認(rèn)。技師配齊維修工具根據(jù)維修項(xiàng)目確認(rèn)備件情況，如果缺貨，通知備件部訂貨并通知SA與客戶協(xié)商確認(rèn)。開始作業(yè)時(shí)刷卡開工，定期保養(yǎng)車輛，按《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)

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第2頁 目表》進(jìn)行檢查，一般維修車輛，按照解除故障的4個(gè)步驟進(jìn)行維修。確認(rèn)追加項(xiàng)目，有追加項(xiàng)目由SA與客戶溝通，SA必須與客戶取得聯(lián)絡(luò)，說明維修內(nèi)容、費(fèi)用、有無交車期變更，獲得同意后進(jìn)行作業(yè)。最后是班組進(jìn)行自檢，整理單據(jù)，更新車輛維修狀態(tài)和舊件整理。

（6）質(zhì)量控制，提高車一次性修好率，并且質(zhì)量能達(dá)到新車的水平，SA向客戶解釋他們是如何確保車輛維修質(zhì)量。確認(rèn)維修技師自檢記錄，派工單上需有經(jīng)辦人簽字，然后通過質(zhì)檢。質(zhì)檢人員根據(jù)《委托維修派工單》確認(rèn)維修項(xiàng)目，將車牌號(hào)、維修項(xiàng)目等信息記入總檢表，對照派工單上調(diào)度安排時(shí)間，判斷車輛是否延時(shí)對延時(shí)車輛詢問原因并記錄。質(zhì)檢根據(jù)《接車問診單》，檢查客戶反映的故障現(xiàn)象是否消除，確認(rèn)車輛或發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)未遺留工具。對質(zhì)檢不合格車輛，通知SA并說明質(zhì)檢不合格原因，將質(zhì)檢不合格車輛移至原維修班組返修。最后在派工單中簽字確認(rèn)，車鑰匙掛牌上記錄停車位，移去洗車區(qū)。

（7）修后交車，車輛竣工交接，由SA根據(jù)《交車前外觀及車況檢查表》，逐項(xiàng)檢查確認(rèn)維修項(xiàng)目與洗車情況，使用服務(wù)流程系列單據(jù)，結(jié)合實(shí)車車況，向客戶說明作業(yè)項(xiàng)目和維修效果。展示（特別是金額較高的）舊件，并詢問是否需要帶走，解答客戶疑問，并確認(rèn)客戶對車況滿意。SA向客戶解釋費(fèi)用，并請客戶確認(rèn)，需陪同客戶到收銀處付費(fèi)，取下車鑰匙掛牌，將鑰匙與整理后的維修單據(jù)等資料一起交給客戶。依據(jù)車主知識(shí)結(jié)構(gòu)/使用習(xí)慣/車輛狀況/歷史維修記錄，給客戶提供用車建議：節(jié)油駕駛和定期保養(yǎng)的重要性。提醒客戶與DLR保持聯(lián)系，提供24小時(shí)救援熱線，介紹3DC回訪時(shí)間和回訪方式，并征同客戶意見。最后陪同客戶取車，當(dāng)客戶面拆下維修三保，目送客戶離開，并揮手道別，客戶離開后半小時(shí)后，短信問候客戶并表示感謝。

（8）修后關(guān)懷，回訪前準(zhǔn)備包括確定當(dāng)天3DC回訪清單，了解回訪客戶基本信息與訪問時(shí)間偏好，并據(jù)此規(guī)劃回訪時(shí)間，聯(lián)系客戶?；卦L時(shí)須自我介紹并說明回訪意圖，了解客戶本次維修后車況及滿意度，記錄回訪結(jié)果。在客戶抱怨處理方面，認(rèn)真傾聽，如實(shí)的記錄客戶反映的問題的細(xì)節(jié)，將《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理。

4、備件進(jìn)銷存管理

（1）進(jìn)，是指備件從訂貨到入庫管理，每日跟蹤庫存信息，掌握缺件情況，在關(guān)注出庫情況和完成訂貨目標(biāo)水平上，努力使公司利益最大化。

（2）銷，是指根據(jù)客戶需求去備貨，特別對保養(yǎng)件、易損件及精品的儲(chǔ)備。（3）存，不斷降低庫存水平，做到車庫“先進(jìn)先出，庫存常新”，同時(shí)做好入出庫路線設(shè)計(jì)，每日檢查倉庫安全，確保帳卡物相符，做好日常盤點(diǎn)工作。

三、如何做一名及格的調(diào)度員

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第3頁 作為一名調(diào)度員，我應(yīng)不斷學(xué)習(xí)汽修專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，具備做好調(diào)度員的一些特質(zhì)：如有充沛的體力和抗壓能力，對數(shù)字較為敏感，應(yīng)用各類工具幫助了解現(xiàn)場情況，反映問題真實(shí)，行動(dòng)迅速，執(zhí)行到位。

（一）端正心態(tài)，從零做起。調(diào)整良好的心態(tài)，善待崗位，主動(dòng)奉獻(xiàn)，敢擔(dān)當(dāng)能負(fù)責(zé)，保證完成任務(wù)。

（二）不斷提升自身職業(yè)素養(yǎng)，錘煉自己的性格和習(xí)慣，保持充沛的體力，注意個(gè)人形象和保持干凈整潔。

（三）不斷提升自身的思考能力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力，服務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)問題能力，學(xué)習(xí)改進(jìn)能力，反饋、溝通、協(xié)作能力。

（四）要善于進(jìn)行時(shí)間管理，把要事優(yōu)先。把要事找出來，不斷地分解它，把它列入工作進(jìn)度表里去，用80%精力解決20%最重要的要事上。

四、小結(jié)

汽車售后服務(wù)本質(zhì)是零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的統(tǒng)一，其核心競爭力在于4個(gè)方面，舒適的環(huán)境，透明的價(jià)格，親切地服務(wù)，品種齊全。關(guān)注從客戶服務(wù)，生產(chǎn)作業(yè)與后臺(tái)處理的整體協(xié)調(diào)，須從標(biāo)準(zhǔn)、流程、表單入手，最后的問題在于人的執(zhí)行力。注重細(xì)節(jié)，從整店內(nèi)外的標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)到商品陳列，從人員的微笑服務(wù)到解決客戶問題所需的時(shí)間和成本，都是要求我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。要成為一名及格的調(diào)度員，我還有許多不足之處，我相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)、幫助下，以積極的工作態(tài)度，熱情踏實(shí)去工作，更扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，和團(tuán)隊(duì)一起健康快樂地成長，為公司不斷地發(fā)展壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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第五篇：服務(wù)工作總結(jié)

篇一：服務(wù)企業(yè)工作總結(jié)

湯陰縣產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)監(jiān)察室七月份總結(jié)

在縣紀(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞縣委中心工作，堅(jiān)持解放思想,與時(shí)俱進(jìn)，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，督導(dǎo)檢查、綜合協(xié)調(diào)和提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)作用，較好地完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為下一步各項(xiàng)工作的開展，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、著眼整個(gè)園區(qū)，深入實(shí)地考察。開展“五訪工作法”。一年來，緊緊圍繞全縣大局和縣紀(jì)委中心工作，針對 會(huì)發(fā)展中存在的突出問題和人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，深入開展調(diào)查研究，形成了優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)模式。一是增強(qiáng)參謀服務(wù)的主動(dòng)性、超前性和實(shí)效性。二是堅(jiān)持在求深、求實(shí)、求精上下功夫。緊緊圍繞創(chuàng)新服務(wù)方式方法，開展大量的一線工作，得到了縣紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。積極參與其他部門開展的項(xiàng)目建設(shè)、品牌提升等活動(dòng)。

二、注重時(shí)效，提高質(zhì)量，充分發(fā)揮信息主導(dǎo)作用 在信息工作上，我們立足于“三個(gè)服務(wù)”，堅(jiān)持“求快、求真、求全、求精”，充分發(fā)揮紀(jì)檢委信息主渠道作用，信息工作質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高。任務(wù)落實(shí)到人，實(shí)行派駐人員報(bào)送項(xiàng)目進(jìn)度信息制度。同時(shí)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各派駐單位信息報(bào)送工作提出更加規(guī)范的要求，極大地豐富了信息內(nèi)容，增加了信息數(shù)量，提高了信息質(zhì)量。

三、完善機(jī)制，狠抓落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)督導(dǎo)檢查工作

半年來，縣紀(jì)委監(jiān)察室重點(diǎn)圍繞工業(yè)經(jīng)濟(jì)、園區(qū)經(jīng)濟(jì)、園區(qū)周邊的新農(nóng)村建設(shè)、民生工程、發(fā)展環(huán)境等方面工作，精心選題，科學(xué)安排，有針對性地開展督導(dǎo)檢查，努力當(dāng)好縣紀(jì)委決策落實(shí)的“監(jiān)理”。一是堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。務(wù)求“三個(gè)結(jié)合”，即：堅(jiān)持督查與調(diào)研相結(jié)合，做到查清實(shí)情，探明根源，提出建議；堅(jiān)持申辦與交辦相結(jié)合，做到主動(dòng)不被動(dòng)，幫忙不添亂，督到點(diǎn)子上，查到關(guān)鍵處；堅(jiān)持明查與暗訪相結(jié)合，做到扎實(shí)不表面，盯緊不落實(shí)的事，追究不落實(shí)的人，強(qiáng)力推進(jìn)縣紀(jì)委決策的貫徹落實(shí)。二是堅(jiān)持規(guī)范管理，落實(shí)到位。按照“接必辦，辦必結(jié)，結(jié)必果”的原則，辦理了10余起事件，真正做到件件有著落，事事有回音。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行重要會(huì)議督查制度，及時(shí)向縣紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)反饋企業(yè)現(xiàn)在的情況以及重大工作部署情況。三是堅(jiān)持從嚴(yán)督查，力求實(shí)效。“項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)發(fā)展及民營經(jīng)濟(jì)等綜合督查活動(dòng)7次，并圍繞階段性工作發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)協(xié)調(diào)，跟蹤督查,求績問效，確?？h委重要決策落到實(shí)處，取得實(shí)效。

四、精心管理，加強(qiáng)防范，全力確保聯(lián)絡(luò)暢通

始終堅(jiān)持“服務(wù)工作無小事，企業(yè)有事是大事”的原則，不斷健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，對派駐部門進(jìn)行電話登記，采取各種有效措施，確保聯(lián)絡(luò)順暢高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一是高效。按照“確保服務(wù)工作絕對暢通”的工作要求，加強(qiáng)對各項(xiàng)工作機(jī)制的建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，不斷加強(qiáng)對派駐部門的監(jiān)督，定期對集聚區(qū)開展安全檢查，及時(shí)排查隱患。做到了準(zhǔn)確及時(shí)、可靠高效。二是服務(wù)工作人人參與。按照“統(tǒng)一思想、服務(wù)大局，穩(wěn)中求進(jìn)，開拓創(chuàng)新，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)”的工作方針，不斷加大對企業(yè)優(yōu)惠信息宣傳、開展法紀(jì)教育活動(dòng)，對派駐人員的廉政教育活動(dòng)等，加強(qiáng)管理和執(zhí)法力度，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部工作責(zé)任制，增強(qiáng)了紀(jì)檢工作的服務(wù)性、監(jiān)督性。繼續(xù)貫徹落實(shí)紀(jì)檢委部署的方針政策，加大對職能部門對涉企檢查的監(jiān)督，三是值班工作正常高效。嚴(yán)格遵守監(jiān)察室工作制度，堅(jiān)決執(zhí)行周六周日值班，同時(shí)督促和指導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直派駐單位做好值班工作，確保聯(lián)絡(luò)暢通，運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

五、統(tǒng)籌兼顧，提高效能，著力強(qiáng)化服務(wù)保障

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級(jí)包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢哉f，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評比活動(dòng)，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：

一是與移動(dòng)公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機(jī)客戶，可以隨時(shí)通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時(shí)了解電量電費(fèi)的使用情況，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競賽活動(dòng)。鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn) 4個(gè)。此外，客戶還可利用atm機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲(chǔ)電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時(shí)間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公” 調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計(jì)方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動(dòng)，力爭實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費(fèi)、無營業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費(fèi)窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時(shí)交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個(gè)支農(nóng)小分隊(duì)，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问?，有針對性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會(huì)各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級(jí)明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會(huì)各界的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。走訪各類客戶近5000戶，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時(shí)，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報(bào)修、用電咨詢、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報(bào)修搶修gis/gps信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。

（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：

第一，真誠服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門召開會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問題，為公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計(jì)接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。在一些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。篇三：政務(wù)服務(wù)中心—窗口工作人員工作總結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員工作總結(jié)

自從到中心窗口工作以來，在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，以及各位同事的關(guān)心幫助下，按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿意度提高的目標(biāo)，努力把計(jì)生局窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。

我堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提高自己的政治素質(zhì)和理論水平。堅(jiān)持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，使我在思想覺悟方面有了一定的進(jìn)步。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，將很難適應(yīng)窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社會(huì)的認(rèn)可，不是件容易的事。我作為計(jì)生局窗口工作人員，始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章，積極工作，始終沒有放松對本局業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以便將其應(yīng)用到工作中去。

二、依法辦事，把好行政許可關(guān)

本人深感一線工作的難處，深受責(zé)任重大。在辦理行政許可的條件、程序、期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無違法違規(guī)行為。

為方便群眾辦理，將入駐中心的行政許可審批項(xiàng)目的辦事指南、審批表格和內(nèi)部辦事流程均在窗口及網(wǎng)上予以公示，并將行政許可項(xiàng)目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達(dá)，認(rèn)真履行政務(wù)公開和辦事公開，做到服務(wù)過程陽光。對申 1請人申請的依法不屬于我局職權(quán)范圍的，我都即時(shí)的作出不予受理的決定，并告知申請人向哪一行政機(jī)關(guān)申請。對屬于我局職權(quán)范圍且材料齊全的，即受理行政許可申請，對某些申請材料不齊全或者不符合法定形式的，則當(dāng)場一次告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

三、恪盡職守、提升效能服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。在服務(wù)上盡量做到熱情、周到，做到業(yè)務(wù)嫻熟，并對服務(wù)對象的問詢能給予正確無誤的答復(fù)；遇到群眾有疑義的地方，能夠耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋、說明直至其理解；接待外地的服務(wù)對象時(shí)，使用普通話應(yīng)答；遇服務(wù)對象文化程度有限不會(huì)填寫表格時(shí)，能主動(dòng)指導(dǎo)或代筆；服務(wù)對象離開時(shí)，能做到主動(dòng)起身告別，服務(wù)過程中沒有出現(xiàn)使用服務(wù)忌語的現(xiàn)象；接聽電話時(shí)，能做到主動(dòng)問好，未出現(xiàn)使用不文明或侮辱性話語等現(xiàn)象。忠于職守、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)；做到與單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)共同推動(dòng)工作；積極為群眾想方設(shè)法解決疑難問題，工作作風(fēng)扎實(shí)，一直以來沒有與服務(wù)對象爭執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒有履職不到位而受到投訴舉報(bào)。

四、今后的努力方向

通過一直來的學(xué)習(xí)和工作，雖然取得一點(diǎn)成績，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”的精神實(shí)質(zhì)，重新審閱自己的思想，樹立改革觀念創(chuàng)新觀念和服務(wù)觀念。把學(xué)習(xí)當(dāng)作作人、修身、為民服務(wù)的頭等大事。學(xué)習(xí)政治，增強(qiáng)政治敏銳性；學(xué)習(xí)上級(jí)政策，把握好正確發(fā)展方向；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高決策水平；轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，端正窗口工作思想；把不斷改進(jìn)工作作風(fēng)作為推動(dòng)工作落實(shí)的重要手段。

2不斷樹立職業(yè)道德和服務(wù)水平。我始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。把廉潔自律作為自己的座右銘，時(shí)時(shí)地敲響警鐘，自重、自警、自勵(lì)，爭做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員，為把打造和諧防城區(qū)貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。我將把這次總結(jié)作為對我個(gè)人支持、監(jiān)督和幫助的一次極好機(jī)會(huì)，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，以更加飽滿的工作熱情，開拓進(jìn)取，克難奮進(jìn)，為推進(jìn)我區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作與發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。但我覺悟程度有限，可能會(huì)有疏漏和不妥之處，懇請批評指正。2010年8月9日 3