第一篇：酒店入職培訓資料(個人整理)

歡 迎 信

親愛的員工：

歡迎您加入某某國際度假中心，很高心您能成為某某的一員。

某某國際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設備較好、服務功能較齊全的一座集商務與度假為一體的四星級酒店。

我們將為您提供一個安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將接受我們系統(tǒng)的培訓，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。

讓我們攜手并進，在美麗的萬泉河畔創(chuàng)造“某某”的輝煌，創(chuàng)造您人生事業(yè)的輝煌。

某某酒店 歡 迎 您！

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目 錄

第一章 入店教育 第一節(jié) 酒店的基本知識 第二節(jié)某某市旅游概況 第二章 酒店規(guī)章制度 第三章 酒店意識 第一節(jié) 服務意識 第二節(jié) 客人意識 第三節(jié) 服務質(zhì)量意識 第三章 禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)禮貌的含義

二、禮節(jié)禮貌的重要性

三、酒店服務用語

四、服務工作中常見禮節(jié) 第五章 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

二、儀表規(guī)范標準

三、儀態(tài)規(guī)范標準 第六章 酒店基本英語用語

一、英語問候語

二、簡單英語會話 第一章 入 店 教 育

一、致歡迎辭：滿意的客人=回頭客多= 酒店出租率高= 繼續(xù)雇傭 + 進步機會

二、行業(yè)簡介

第一節(jié) 酒店基本知識

三、酒店基本知識

（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空間、設備、設施、場所、一定的消費物質(zhì)資料，通過無形的接待服務，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。

（二）酒店的分類

1、按市場及賓客特點劃分

（1）、商務型酒店：位于城市中心。以接待商務旅游者為主，注重服務質(zhì)量，對價格不敏感商務設備齊全。

（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。

（3）、會議型酒店：以接待各種會議團隊為主，對會議室、交通、服務質(zhì)量要求較高，會議設施齊全。

2、按客房的數(shù)量劃分

大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）

3、按不同的星級標準劃分

一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。

（三）某某度假中心概況

某某度假中心于1997年1月22日開業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。

1、某某國際度假中心是某某開發(fā)建設總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達60%以上。

2、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設備較好、服務功能 齊全的一座集商務與度假為一體的四星級酒店。

3、企業(yè)精神：忠誠守信、務實求新

酒店服務理念：用熱情、溫馨、細膩、貼心的服務為客人提供“溫馨的家外之家”。

4、某某價值觀：責任、積極與革新、職業(yè)化、自信。

5、某某國際度假中心于1997年1月22日開業(yè)，2000年12月25日被省旅游局授予三星級酒店。2004年11月15日通過省旅游局晉升四星級初評。

（四）、酒店的基本機構設置：設有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財務部、工程部、保安部、采購部10個部門。

中心組織機構

總 經(jīng) 理：

副 總 經(jīng)理：

財 務 總監(jiān)：

財務副總監(jiān)：

總經(jīng)理助理：

總辦：、人力資源部經(jīng)理：、營銷部：、客房部經(jīng)理：、西餐廳經(jīng)理：、歌舞廳經(jīng)理：、財務部經(jīng)理：、工程部經(jīng)理：、行管部經(jīng)理：、采購部經(jīng)理：、質(zhì)檢督導：

（五）、酒店各部門簡介

市場營銷部

負責酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷售。

前廳

前臺接待/收銀：負責酒店客人的入住登記和退房結帳，預定和信息咨詢。行李員：負責酒店大堂迎賓，行李保存和運送。

商務中心：提供客人商務文秘服務，收發(fā)傳真，代客預定船、機票。內(nèi)衛(wèi)：負責酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生。

客房部 樓層服務：負責客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負責客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。

西餐廳

餐飲服務：餐廳服務及客房送餐 廚房：為餐廳提供安全食品。

工程部

負責酒店設備、設施的維護維修。

行管部

負責酒店區(qū)域內(nèi)客人及員工的生命及財物、酒店財產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車場和員工通道的守衛(wèi)）。倉庫物資管理。員工食堂日常管理。

財務部

負責酒店的應收、應付、成本控制、信貸

人力資源部

負責員工的甄選和招聘，員工檔案管理，工資及社會保險、福利，員工活動，與政府勞動部門的聯(lián)系和勞動用工手續(xù)辦理，員工入職及退職手續(xù)辦理。

采購部

負責酒店各部門所需物品的供應。

（六）、酒店產(chǎn)品介紹

1、客房情況：中心擁有各種風格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#別墅的風格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；

房間項目：單人間22間；標準間158間；三人間4間；豪華間3間；套房2間；豪華套房7間。

標準客房的長、寬、高4.8×4.3×2.27米。標準衛(wèi)生間的長、寬、高2.6×2.35×2.7米。

2、餐飲設施

餐廳總數(shù)2個，總座位400個；中餐廳1個，西餐廳1個，風味餐廳（大排擋）1個、露天茶座（莫愁茶苑）1個

3、公共區(qū)域及康樂設施

空調(diào)設備：中央空調(diào)

電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務中心項目：IDD、傳真、復印、打字、郵遞。會議廳：3個，面積568.2平方米。

歌舞廳：1個，總面積300平方米；KTV房18個。商場：1個，面積20平方米。停車場：8個，總面積2000平方米。服務及康樂設施：

美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務，票務服務，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。

4、酒店安全保衛(wèi)設施

消防設施：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標志、緊急疏散通道、報警電話按鈕。

客房：普通門鎖、安全鏈、門窺鏡、貴重物品保險箱。食品安全設施： 器皿消毒柜、紫光燈。

5、中心電話號碼62930918，傳真號碼是62933806，中心大堂副理處分機號為88158，消防中心的分機號為88052，商務中心分機號88005，營銷部分機號為88054和88055，前臺接待分機號為88008、88009，前崗、后崗分機為88019、80110，服務中心分機為88588、8688，燒烤園88067。

第二節(jié) 某某市旅游情況介紹

一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長43公里；距海南省省會?？?6公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機場180公里。

二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。

三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？側丝?6萬人。

四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風及海洋濕潤氣候區(qū)，年平均溫度24度，終年無霜雪。

五、旅游景點

（1）、萬泉河，它起源于五指山，全長162公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。（2）、萬泉河口，是萬泉河出海的地方，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風光精華于一地。

（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。

（5）、玉帶灘,位于萬泉河入?？冢鞘澜缟细艉雍Ｗ瞠M窄而延伸最長的地方，被列入世界吉尼斯紀錄。

（6）圣公石,在萬泉河口處外側西南約150米的海中，兀自突起一個方圓20余米的高大石頭。

（7）、官塘溫泉 ,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。

（8）、紅色娘子軍紀念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口處，占地面積200畝，是全國革命斗爭教育基地。

（9）萬泉河漂流,起點煙園水電站，終點會山鄉(xiāng)，全長15公里，漂流時間2小時。

（10）椰寨農(nóng)家樂,距市府12公里，它是田園風光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。

六、名菜、小吃：

（1）加積鴨（2）溫泉鵝（3）萬泉鯉（4）雞屎藤

第二章 規(guī)章制度

1、員工證

每一位員工將會收到酒店發(fā)給你的員工證，請隨身攜帶，保安及其它授權人員在必要時有權要求員工出示。

如果員工證遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需按酒店規(guī)定賠償。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會受到紀律處分。員工證是酒店的財物，當員工和酒店結束雇傭關系后必須歸還其員工證。當拾到他人的員工證應立即上交至人力資源部

2、名牌：

（1）酒店著制服員工須將名牌佩帶于制服左上的位置。

（2）如果名牌遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需賠償人民幣10元。

（3）員工如被發(fā)現(xiàn)佩帶其他人的名牌將會受到紀律處分。

（4）名牌是酒店的財物，當員工和酒店結束雇用關系后必須歸還其名牌。（5）當拾到他人的名牌應立即上交至人力資源部。

3、考勤：

（1）員工必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得無故遲到、早退及擅離職守。

（2）員工必須依照規(guī)定的時間表當值工作，未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不得擅自換班。

（3）員工應準備充分的時間更換制服，以便準時到崗簽到。

4、打鐘：

（1）除了高級管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當班的員工，出入均須打鐘卡。

（3）打鐘卡前，員工必須出示其工作證，并將本人的員工號碼告之當班保安員。打卡后，員工必須仔細檢查卡。

（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實因公未及時打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認可后，作按時打卡處理。

5、缺勤：

（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提前填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。若因私人原因需要請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。

（2）除非部門經(jīng)理批準或遇緊急情況，員工當班時不得離開酒店。

6、員工出入口

（1）員工（部門經(jīng)理或被授權之員工除外）必須使用員工出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許使用員工通道、工作樓梯。

（2）員工必須自覺遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權拒絕員工從客用通道進入酒店，拒絕員工出入酒店正門及消防門。

7、制服

（1）酒店向員工免費提供制服，員工有責任愛護好自己的制服并保持其整潔。一旦發(fā)現(xiàn)制服受損，員工須及時修補。任何由于員工的粗心或濫用導致制服的破損，將由員工負責賠償。

（2）除被授權式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必須勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當員工與酒店結束雇用關系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應扣除。

8、員工布告欄

布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，員工應經(jīng)常閱讀。

未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，員工不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。

9、失物招領：

在酒店范圍內(nèi)拾到任何錢財或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領登記簿上記錄詳情。

10、員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

（1）開餐時間為早餐06：30—08：00 中餐為10：30---12：30 晚餐16：30---18：30 夜班領取夜宵23：00—00：30（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。

（3）員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。

（4）員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準。否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。

自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。（5）自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

（6）外來的食品不準帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。

（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

11、宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

（1）、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生 環(huán)境。

（2）、保持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)現(xiàn)火災隱患及時向保安部報告。

（6）、不準帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍管理處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上23點之前離開宿舍。

（7）、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財務。

（8）、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而損壞物品或引起火災，將追究起經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究刑事責任。

12、員工當值紀律：

（1）、配有制服的員工當值時必須穿著制服上崗，保持制服整潔。（2）、員工當值時，必須配戴工號牌。

（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。

（4）、站立服務、熱情待客、說話和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠為賓客提供高效率、高質(zhì)量服務。

（5）、聽到批評和投訴，冷靜對待，不準爭辨，不得解釋，速報主管人員妥善解決。

（6）、與本職無關的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關部門詳詢。

（7）、電話鈴響三遍前必須接電話。接轉(zhuǎn)電話要認真細聽，聲調(diào)溫和，表達準確，使用本崗位禮貌用語。（8）、不準在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準進行娛樂活動，不準交頭接耳、串崗、聊天，不準做私事。

（9）、除指定人員外，其他員工一律不得使用客用設施，如客房電話、客用書報、電梯等。

（10）、男性不準留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結婚玩世不恭戒指），不準留長指甲、染指甲油。

（11）、員工下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。

13、其他事項見員工手冊。

第三章 酒店意識

第一節(jié) 服務意識

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間和無形的時間和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有無形性

服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2、具有不可貯存性

酒店向客人提供的各種服務，只有當客人入住酒店時才能進行，否則服務沒辦法體現(xiàn)，酒店商品也沒法保存，如客房。

3、具有差異性

酒店的員工在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。主要原因在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。

4、具有同時性 酒店服務的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進行的。

三、酒店服務意識的基本內(nèi)容

酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的過度，有著不同的風俗習慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識教育。

酒店員工的服務意識具體內(nèi)容，包括以下5個方面：

1、服務儀表

2、服務言談

3、服務舉止

4、服務禮節(jié)

5、服務稱呼

第二節(jié) 客人意識

一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我們要把對的讓給客人 第三節(jié) 服務質(zhì)量意識

一、服務質(zhì)量：包括硬件設備、設施和軟件服務。

二、服務質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性

三、服務質(zhì)量的重要性

1、服務質(zhì)量決定酒店的信譽

2、服務質(zhì)量決定酒店的生存

3、服務質(zhì)量決定酒店的效益

4、服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展

四、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

1、優(yōu)良的服務態(tài)度

2、完好的服務設備

3、齊全的服務設備

4、靈活的服務方式

5、嫻熟的服務技能

6、科學的服務程序

7、快速的服務效率

第四章 禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)禮貌的含義

1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共長多的舉止、風度和衣著等。

2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。

在社會的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好。

二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關系及重要性。

每位員工都是酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，員工的清潔和正確的儀容標準對建立良好的客戶關系相當重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務水平、服務質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強對酒店的信賴程度，提酒店的整體形象和聲譽。

三、酒店服務中禮貌用語

（一）、常用禮貌用語

1、歡迎您：對每位賓客說

2、明白了：接受客人的吩咐后

3、請稍等（請您稍候）：不能立即為客人服務時

4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務時

5、對不起（打擾您一下）：打擾客人時

6、實在抱歉：沒辦法滿足客人的要求時

7、謝謝您：客人為你的工作帶來方便時

8、再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時

（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范。

1、職務性稱呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務、在職務前加上姓氏、在職務前加上姓名（適用于極其正式的場合）

2、職稱性稱呼：對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。

3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。

對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

4、性別性稱呼：對于從事商界、服務性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。

5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。

有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。

（三）、問候用語

見到客人都要分別時間主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”。

客人過生日應主動祝賀：祝您生日快樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應根據(jù)節(jié)日名稱做相應的問候。如：祝您圣誕節(jié)快樂！

如天氣變化，見到客人時，應提醒客人：請多加些衣服，當心感冒；或請帶好雨具。

四、服務中常見的禮節(jié)

（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）

（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）

（三）、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

1、與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背不能依靠他物，講話語氣要溫和、內(nèi)心，而且應注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

2、客人提出問題需要我們處理時，說話預期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級或有關部門，給客人滿意的答復。禁止說一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。

（四）、迎送禮節(jié)

1、客人來到服務區(qū)，服務員要主動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。

2、賓客離開時，主動送客；重要客人，管理人員在大門口列隊歡送。

（五）、操作禮節(jié)：是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。

1、服務人遠在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑、不準恒小曲。

2、服務人員在操作時，要業(yè)務熟練、速度快、準確度高。

（六）、電話禮節(jié)

1、聽到電話鈴響后，應在三聲之內(nèi)拿起話筒。

2、打電話時，要“請”字當頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。

3、接電話時，應說“您好”，然后報上所在部門或崗位（外線報酒店名稱）。

4、接電話時，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調(diào)上揚、語速不要太快。

5、在電話中，對方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達話語時，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以防錯漏。

6、當自己在服務臺接電話時，有客人來到你的面前，應點頭示意，并盡快結束通話，放下話筒后，首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

7、通話完畢后說“再見”，如對方是上級或客人，應等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（七）、國際上常見的禮節(jié)

1、握手禮

2、鞠躬禮

3、點頭示意禮

4、舉手注目禮

5、擁抱禮

6、接吻禮

7、吻手禮

8、貼面禮

（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑征服客人。

1、微笑要發(fā)自內(nèi)心

2、微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

3、微笑服務要做到“九個一樣”。微笑服務要始終如一，人人重視，堅持在接待服務的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣：¨ 領導在場不在場一個樣¨ 內(nèi)賓外賓一個樣¨ 本地客與外地客一個樣¨ 生客熟客一個樣¨ 大人、小孩一個樣¨ 生意大小一個樣¨ 買與不買一個樣¨ 購物與退貨一個樣¨ 主觀心境好壞一個樣

4、微笑操作練習

第一步：“念一”練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼結合眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學會用眼神與客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親切。第三步：笑與語言結合微笑的說：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與儀表和舉止結合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

第五章 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。

二、儀表規(guī)范標準

無論上下班，員工都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個人衛(wèi)生清潔標準：

（1）服務員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時必須按規(guī)定換好制服。制服必須干凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。

（2）頭發(fā)應梳理整齊：男員工應修面，頭發(fā)前不及眉、側不能過耳、后不及衣領，女員工如是長發(fā)應盤起。

（3）穿黑色皮鞋或黑色服務布鞋，鞋子必須保持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。

（4）手指甲必須修理剪短并保持干凈整潔。（5）男員工在上班前應剃須。

（6）化妝和香水應適中，不宜過分濃烈。

（7）任何員工都不允許在穿著制服時佩帶珠寶飾物，除手表和結婚戒以外。（8）員工應每日上班前保證儀表干凈整潔。（9）在上班前不吃有強烈異味的食物。（10）每次去洗手間后必須洗手。

三、儀容規(guī)范標準

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢、待人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。

☆立

姿：

◇錯誤的站立姿勢

1、垂頭

2、垂下巴

3、含胸

4、腹部松馳

5、肚腩凸出

6、臂部凸出

7、聳肩

8、駝背

9、曲腿

10、斜腰

11、依靠物體

12、雙手抱在胸前

◇正確的站立姿勢

1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。

2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。

3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略為上翹。

5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側。

6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。

7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。

☆坐

姿：

◇不美坐姿

1、脊背彎曲。

2、頭伸過于向下。

3、聳肩

4、癱坐在椅子上。

5、翹二郎腿時頻繁搖腿。

6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。

7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。

◇正確坐姿

1、坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。

2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。

3、坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，服務員坐椅子不超過椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。

4、坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側互相并攏，兩足尖約距10cm左右。

7、坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。

8、坐在椅子上同左或同右邊的客人談話時，不要只扭頭，這時可以側坐，上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側，頭部可以對著前方。

☆走

姿：

兩◇錯誤的走姿

1、速度過快或過慢

2、笨重

3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭動臂部幅度過大

◇正確的走姿

1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。

2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。

3、上身挺直，挺胸收腹。

4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。

5、男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。

6、身體重心在腳掌前部。女子走一字步（雙腳跟有一條直線，不邁大步），男子行走時雙腳跟有兩條平行線，但線盡可能靠近，步履可稍大。

◇眼神禮儀 與客人的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30%-60%，叫做“社交注視”。

眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼

◇手勢禮儀

很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以服務員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。

手勢禮儀之一，大小適度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復。

手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。

手勢禮儀之三：避免不良手勢：

1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。

2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。

3、見到賓客，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?/p>

4、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四：為客人指示方向

指示方向時，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛注視客人是否看到指示的方向，身體需向前稍傾，以示尊重。

第六章 簡單酒店英語用語

English Trainning For The Front Office Front Office Reception 前堂接待處 Reservation 訂房部 Information 問詢處 PR and Department 公關銷售部 Business Centre 商務中心

1、Greeting and Modes of Adress 問候及招呼

Good morning /afternoon /evening.Sir /Madam.How do you do? How are you ? Nice / glad to meet you.2、Welcomes 歡迎語

Welcome here.Welcome to our hotel.Welcome to stay in our hotel.3、Offering help 提供幫助

May I help you ?

What can I do for you ?

Can I do anything for you ?

Is there anything I can do for you ?

4、Thanks 感謝

Thank you.Thanks a lot.Thanks for your help.It’s very kind of you.5、Answer 應答語

You’re welcome.It’s all right.Don’t mention it.It’s my pleasure to do./My pleasure.Glad to have been of help.6、Apologies , Regrets 道歉及遺憾

I’m sorry.Excuse me.Oh , pardon me.Sorry to keep you waiting.I’m afraid I have taken up too much of your time.It doesn’t matter.7、Good wishes 祝愿語

Good luck to you.Have a good time.Take care.Have a good trip.Best wishes.Happy landing.Hope you’ll have a pleasure trip home.8、Parting expression 告別

Thank you for coming.See you later.So long.Welcome next time.I hope to see you again.簡單英語會話

1、問客人是否有預定

Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ? Yes , I have already.No , I haven’t.2、向客人介紹房間類型

What kind of room would you like, sir /madam? Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles.3、問客人訂幾間房

How many peaple do you have ,please ? How many peaple are there in your party ? How many rooms would you like?

4、檢查是否有余房

Please wait a moment.Let me have a check.I have to check if there’s a room available.I’ll have to check the computer records.5、填寫登記表 May I know your name ? Would you mind filling in the registration form ? Would you please fill in this memo ?

6、請客人出示有關證件

Would you please show me your ID card ? Would you please shou me your passport ?

7、詢問客人離店時間

Please tell me when you are checking room ? How long will you be staying ? For which dates ? How long do you intend to stay?

8、向客人報房價

What’s the room rate /the price /the daily rate for a single room ? It’s 200RMB for a single room.The room rate for a single room is 200RMB.9、客人詢問折扣及應答

Is there a special rate for a group reservation ? Can I have a discount ? Any discount for a single room ? What discount do you offer for a single room ? There is a----per cent discount.I’ll give you a---% discount.We offer----% discount for a single room.10、向客人介紹房間設備設施

room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply.Our rooms are equipped with air-condition , TV , telephone……,and other up-to –date facilities.English Training for cashier 1.Word List 單詞表

cashier 收銀員

cash

現(xiàn)金

deposit

押金

receipt 收據(jù)

bill

帳單

equivalent 相等

invoice 發(fā)票

memo 便箋

sign a bill

簽單 credit card

信用卡

check out

結帳 exchange rate

兌換率

mis-check

算帳出錯 traveller’s check旅行支票

Master card

萬事達卡 foreign currency 外幣

Visa card

東美卡 be equivalent to 相當與

Great card

長城卡 peony card

牡丹卡

Dragon card 龍卡 US dollars

美元

HongKong dollars 港幣 Pound sterlings 英鎊

RMB

人民幣

2、Useful Sentences 常用句型

我可以幫你什么忙嗎？ May I help you ? 您打算什么時候結帳？

When would you like to check out ? 請問您用哪種方式付款？ How do you wish to settle your bill ? What kind of checks have you got ? 您用銀行卡嗎？ Have you got a bank card ? 請您填寫這張表格并出示您的護照，好嗎？

Would you please fill in this memo and show me your passort?

請您交一些押金好嗎？

Would you please pay some deposit?

請您稍等一下，我給您開張收據(jù)。

Please just a minite , I’ll write a receipt for you.這是您的帳單，請檢查一下。

Here is your bill ,sir ,please check it.請您檢查一下并保存好這張便箋。

Please have a check and keep the exchange memo.我想知道今天的兌換率。

I’d like to know today’s exchange rate.您想兌換多少錢？ How much would you like to change ? 按照今天的兌換率，一美元兌換8.32元人民幣。

According to today’s exchange rate ,every US dollar in cash is equivalent to 8.32 yuan RMB.如果我的人民幣用不完怎么辦？

What should I do with the RMB left with me ?

您可以用這張收據(jù)去中國銀行或者機場的外幣兌換處兌換回來。

You’ll have to go to the bank of china or airport exchange office to change it back into dollars by showing the memo.對不起，我們這里不兌換外幣。

I am sorry we don’t change foreign currency here.新員工培訓教材

銀 海 國 際 度 假 中 心

人力資源部編著 二00五年七月一日

第二篇：入職培訓資料（定稿）

入職培訓資料

一、公司簡介

二、勞動用工制度

1、企業(yè)聘用員工實行勞動合同制度，自錄用之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同，勞動關系自用工之日起建立。

2、員工上下班必須親自打卡，不得找人代打卡或者幫他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即予記大過處分（并扣獎金100元），再次發(fā)現(xiàn)即予以開除。

3、公司員工因公事出廠，須憑主管簽字的《出門證》出入，出入需打卡；員工因私事出廠，白天須憑主管簽字的請假條開具《出門證》出入，出入需打卡，晚上憑主管簽字的假條出入，出入需打卡。

4、辭職規(guī)定：如要辭職，需提前一個月以書面形式提出申請。未辦理辭職申請而辭職的視為自動離職，無工資結算。辦理辭職申請后未按規(guī)定辭職的，必須賠償公司損失。

三、工資福利

1、工資計算標準及發(fā)放時間：公司實行計時工資和計件工資，以公司薪酬制度為準。工資按月計發(fā)，本月工資次月發(fā)放。

2、試用期、工時及全勤獎規(guī)定：

公司所有員工試用期均為3個月，管理人員視工作表現(xiàn)和崗位勝任能力可由部門提出提早轉(zhuǎn)正。行政人員實行崗位責任包干制，單休。

車間人員試用期為3個月，試用期工資分別為1000元、1400元、1700元，期滿后工資按工作表現(xiàn)發(fā)放（包括全勤獎200元）。車間人員工作時間實行12小時制兩班倒，特殊崗位實行8小時制。車間人員沒有假期，原則上每月可請假一天，請假超過一天不滿兩天的，扣除100元全勤獎，請將超過兩天的，無全勤獎。

3、公司設有工齡獎，滿一年為500元，滿二年為1000元，以此類推，5000元封頂。本條所說的滿一年為春節(jié)放假后第一天上班開始至第二個春節(jié)放假前最后一天連續(xù)在我公司上班，中途無離職。

4、公司統(tǒng)一為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等社會保險費用，保險自轉(zhuǎn)正之日起為員工購買。如員工因自身原因不愿繳納，必須填寫《自愿放棄社會保險

承諾書》。

5、食宿方面：

公司免費提供工作餐，碗筷由員工自備。不是工作時間到公司食堂就餐的，扣除5元/次。

公司免費提供住宿，水電費自理，每月結算一次，在工資中扣除。新近員工入住臨時宿舍并繳納押金20元，滿一個月后可申請換到一般宿舍并退還押金。夫妻憑結婚證可申請入住夫妻房。

6、工作服規(guī)定：

公司員工上班必須統(tǒng)一穿工作服，違者先警告，再犯每次扣獎金20元。新進員工試用期滿后，可以向行政部提出申請并填寫《工作服申請單》，由行政部統(tǒng)一領取工作服。若員工中途離職，工資結算時應從工資重扣除當年發(fā)放的工作服費用。

7、公司統(tǒng)一發(fā)放夏季福利、高溫費等。法定節(jié)日發(fā)放過節(jié)物品。

四、勞動紀律

1、請假制度：公司所有人員請假需填寫書面請假單，由主管領導簽字同意后到行政部開具出門證方可離崗休息。請假未經(jīng)主管領導同意直接離廠視為曠工，曠工扣300元/日，月曠工天數(shù)累計3日以上或者年曠工累計7日以上的，停止一切費用發(fā)放，單位可單方解除勞動合同，并無補償費。

2、公司員工不得擅自將公司財產(chǎn)占為己有或租借、轉(zhuǎn)讓、抵押給其他單位或個人。

3、嚴禁帶私用易燃易爆品、賭具、利器等違禁物到廠。

4、上班時間不許做與工作無關的事情，如上網(wǎng)聊天、玩手機等，違者警告并每次扣獎金30元。

5、上班時間嚴禁離崗接打私人電話，違者警告或每次扣獎金5元。

6、上班時間未經(jīng)許可或非工作所需，嚴禁離崗到非本人工作區(qū)走動，違者每次扣獎金20元。

7、上班時間嚴禁睡崗，違者扣獎金100元。

8、嚴禁在禁煙區(qū)吸煙，違者扣獎金100元。

9、故意空運轉(zhuǎn)設備，停機停位的，每次扣獎金200元。

10、經(jīng)辦事項應報而未向上級匯報或虛報者，應予警告，嚴重者扣獎金100元。

11、如實規(guī)范填寫和保護原始記錄，不準弄虛作假、隨意涂改，違者每次扣獎金50元。造成損失的賠償損失并扣獎金200元。

12、所有員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，按規(guī)定穿戴安全防護用品，工具物品按規(guī)定放置，責任區(qū)保持整潔，違者扣獎金20元。

13、廠內(nèi)設施不許任意變改，不許任意拉線設開關、裝燈、電風扇等，嚴禁私自用電爐、電加熱器等等，違者沒收原物并扣獎金50元。

14、上班時間嚴禁穿拖鞋或高跟鞋，違者扣獎金20元。

15、男士不得留長發(fā)燙發(fā)，女操作工必須盤發(fā)，違者每次扣獎金20元。

16、剩菜剩飯等生活廢品要導入指定的垃圾桶。隨手亂扔亂倒，有損環(huán)境的，每次扣獎金10元。

17、嚴禁在墻壁、設備、用具等物體上涂寫粘貼和撕毀公示，違者每次扣獎金10元。

18、嚴禁盜竊財物，違者退回贓物、扣獎金500元，并送當?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

19、宿舍內(nèi)嚴禁使用煤氣灶，離開宿舍必須確保所有電源已切斷，違者扣獎金100元。

20、嚴禁私自將來訪人員帶入廠區(qū)或留宿，視情節(jié)嚴重扣款，造成經(jīng)濟損失的將直接追究其責任。

五、獎勵

1、下列情況之一者，應予嘉獎（50-200元）：

（1）品德良好，足為同仁表率，有具體事跡的；

（2）其他有利于本公司或工種利益之行為，且有事證者；

（3）在本職工作之余能很好配合公司其他部門完成相應工作者。

2、有下列情況之一者，視情節(jié)輕重應予記功或記大功（100-500元）：

（1）細心維護公司財物及設備，致節(jié)省費用有顯著成效者；

（2）擔任臨時重要任務，能如期完成，并達到預期目標者；

（3）及時制止了重大意外事件或變故的發(fā)生；

（4）對公司設備維護得宜，或搶修工作提早完成，因而增加效益者；

（5）通過各種形式勇于同違反本制度和違法犯罪行為做斗爭，大膽揭發(fā)壞人壞事者。

3、有下列情況之一者，記大功一次（200-1000元）：

（1）對業(yè)務、維護或管理有重大改善，因而提高質(zhì)量或降低成本者，或?qū)ν饨?jīng)辦的業(yè)務或申報受上級政府部門獎勵及評比獲重大獎項的；

（2）對業(yè)務、維護或管理之方法作重大改革之建議或突破性技術發(fā)明，經(jīng)采納施行而成效顯著者；

（3）對采購銷售、會計處理、財物調(diào)度、人力運用等方法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明確計算其價值者；

（4）對天災、人禍或者有害于公司利益之事件，能奮勇?lián)尵龋蝾A先防止，使公司免受損失有事實為證者。

4、有下列情況之一者，應予升遷或加薪（500-2000元）：

（1）一年內(nèi)曾記大功二次以上者；

（2）對本身主管業(yè)務表現(xiàn)出卓越的才能，品德優(yōu)良，服務成績特優(yōu)，且有具體事跡足以為證者；

（3）工作上有特殊功績，使公司增加收益或減少損失者。

5、以上獎金、加薪等可視實際貢獻之價值以相應比例情況確認。但其薪資已達本級最高級者，可改發(fā)到年終獎金額作獎勵。

6、獎勵權限：

（1）公司各部門負責人對授予獎項具有推薦權；

（2）公司總經(jīng)辦、人力資源部對獎勵實施過程行使建議權和審核監(jiān)督權；

（3）公司總經(jīng)理行使授予最終決策權。

六、附則

1、本資料中如有與《浙江****有限公司管理規(guī)章制度》相抵觸的內(nèi)容，以《制度》為準。

2、本公司保留最終解釋權。

第三篇：新員工入職培訓資料

新員工入職培訓資料

新員工培訓對象：入職培訓的對象是新入職員工。

培訓目標： 入職培訓的目的是幫助新入職員工盡快適應新的工作環(huán)境，了解在本公司工作所需要的態(tài)度、知識和技能。

今天跟大家講的主要是一個工作態(tài)度的問題，在這里首先向大家介紹一本好書，美國著名出版家阿爾伯特·哈伯德創(chuàng)作的一篇不朽的文章--《把信送給加西亞》,書中描述了年輕的美國陸軍中尉安德魯羅文,在接到美國總統(tǒng)麥金萊急需送信的任務后,沒有提出任何問題,全力以赴出色地完成了把信送給加西亞的感人故事。企業(yè)要想獲得成功，獲得發(fā)展，就是要尋找象羅文這樣充滿主動性、責任感和忠誠的員工!一個人生活在社會中，用一種什么樣的心態(tài)去對待工作，去遵守紀律，去完成任務非常重要和關鍵。

對于我們的本職工作，對于我們的崗位職責，對于領導經(jīng)過研究交辦給我們的任何事情，都應該積極主動的接受，積極主動的完成，而且要做到迅速、快捷、全力以赴。但是，在我們的現(xiàn)實生活中，確確實實地存在著許多碌碌無為的人，這些人工作上拖拖拉拉、漫不經(jīng)心、三心二意似乎已經(jīng)成為常態(tài)，甚至是一種玩世不恭的態(tài)度，對工作推諉塞責、固步自封、吊兒郎當，而且對公司報以嘲諷、不滿，有這樣員工的企業(yè)簡直是災難，而這些人則空耗了自己的青春年華。我想，無論是他跳槽到哪家公司，結果都只是一事無成。所以，我們不能學這種人，不能做這種人，更不能被他們的所作所為影響，而是應該向羅文那樣，對于自己的工作，要熱愛，要有興趣，要把完成任務作為檢驗自身能力、實現(xiàn)人生價值的重要途徑和有效手段，想一切辦法，下最大力氣去做好，做到更好，乃至最好。對于領導交給的工作任務，我們不要管它是不是自己份內(nèi)的工作，而是要把它作為領導對我們的信任，對我們工作能力的肯定，竭盡全力完成，特別是不能作為負擔，片面的認為受到了不公平的待遇，甚至產(chǎn)生抵觸情緒和思想。要以一種平和的、積極的、向上的心態(tài)去看待一切，那樣，你會發(fā)現(xiàn)，原來世界是如此精彩。

一是要使自己的思維“新”。即要做到解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，牢固樹立與時代和社會需要相適應的思想觀念，牢固樹立與企業(yè)精神和經(jīng)營理念相適應的思想觀念，牢固樹立與正確的世界觀、人生觀、價值觀相適應的思想觀念，通過思想觀念的不斷更新，為創(chuàng)造性地開展工作奠定堅實的思想基礎。二是要使自己的工作“新”。創(chuàng)造性，最主要的就是體現(xiàn)在如何使自己的工作得到創(chuàng)新。我們必須結合實際，扎扎實實地進行努力開拓。要加強學習，學習現(xiàn)代企業(yè)管理知識，學習法律、金融、社會主義市場經(jīng)濟等知識，來提高自己的理論知識水平；要刻苦鉆研崗位業(yè)務，努力成為業(yè)務技術能手和崗位標兵，根據(jù)時代發(fā)展的要求，把新知識、新技術、新工藝應用到工作中去，來切實提高本職工作的創(chuàng)新水平。三是要敢于創(chuàng)新。我們無論做什么工作，都必須敢于創(chuàng)新。要堅決克服按部就班、墨守成規(guī)的工作習慣，杜絕干到哪兒算哪兒的現(xiàn)象發(fā)生。要勇于實踐，勇于創(chuàng)新，積極探索和挖掘符合企業(yè)實際的新的工作方式方法，來提高企業(yè)的工作效率，提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的快速健康發(fā)展。

我們對待每一件事情，特別是意義重大的事情，必須用認真負責的態(tài)度全力完成。我們要充分認識到自己身上的責任，它有社會賦予我們的，有單位賦予我們的，有家庭賦予我們的，還有很多很多。我們既然有這樣的責任，就要有勇氣去承擔，想盡一切辦法去努力，去實現(xiàn)，這也是對我們世界觀、人生觀、價值觀的一個考驗。而作為新世紀的青年，我們一定能夠接受挑戰(zhàn)，經(jīng)受考驗，獲得成功！

第四篇：入職銀行按揭培訓資料

培訓資料

什么是按揭貸款？

指個人在購買房源時，因自身手頭錢不夠，不能全款支付總房款，只有支付部分首付款的能力，那么其余購房款需要通過抵押所要購買的房產(chǎn)，向銀行申請按期還本付息的一種貸款方式。

適合人群：1.需要通過貸款買房的購房人

2.需要買房但購房人無法全款支付的業(yè)主

3.各類房產(chǎn)經(jīng)紀公司或是擔保公司等

相關流程：提交資料--?房屋評估-?資料審核-?銀行面簽-?銀行貸款-?交稅過戶--?抵

押登記--?銀行貸款

貸款準備資料：

1、身份證件（身份證，軍人證，戶口簿，暫住證等）

2、配偶身份證件（身份證，軍人證，戶口簿，暫住證等）

3、婚姻證明（結婚證、單身證明、離婚證或離婚協(xié)議書）

4、收入證明（注：銀行指定格式）

5、外地戶口需要暫住證

6、購房合同

7、貸款銀行需要提供的其他資料或者證明

什么是轉(zhuǎn)按揭貸款？

轉(zhuǎn)按揭貸款是指二手房業(yè)主準備賣房但銀行貸款還沒有還清，而買方又沒有全款購買的能力，仍需要通過貸款來償還購買，并償還該房產(chǎn)沒有還清的房款的一種貸款方式。適合人群：

1、需要購買處在按揭期間可是抵押期間房產(chǎn)的購房人

2、在貸款出售處在按揭期間或是抵押期間房產(chǎn)的賣房人

3、各類房產(chǎn)經(jīng)紀公司或是擔保公司等

什么是公積金貸款？

公積金貸款是指由住房公積金管理中心運用住房公積金，委托銀行向購買、建造、大修自住住房的住房公積金繳存人發(fā)放的貸款，并由借款人或第三人提供符合住房公積金管理中心要求的擔保

適合人群： 有公積金繳存賬戶，并符合繳存時間要求的購房者。如公務員、國企及私

企管理者和員工、公司白領等

貸款準備材料：

1、身份證件（身份證，軍人證，戶口簿，暫住證等）

2、配偶身份證件（身份證，軍人證，戶口簿，暫住證等）

3、婚姻證明（結婚證、單身證明、離婚證或離婚協(xié)議書）

4、首付款收據(jù)及轉(zhuǎn)賬憑證

5、銀行還款賬號

6、公積金賬號

7、買賣合同

8、貸款銀行需要提供的其他證明或資料

公積金貸款案例：楊先生月收入6000元，他所在的單位按照12%的繳存比例為其繳納

公積金，根據(jù)市管公積金最高貸款額度計算公式，楊先生可以貸到

80萬。楊先生準備在京南四環(huán)附近購買了一套60㎡的二居室，總價

130萬，銀行評估104萬萬，是楊先生首次購房，最多可以貸八成，83.2萬元，但受公積金最高貸款額度的限制，只能貸款80萬。目前

公積金貸款利率5年以上4.50%，按照80萬20年的自由還款方式計

算，楊先生最低月還款額為3980元，最后期本金422035.51元，最

后期利息為1582.63元，總償還利息為：574838.14元。

什么是抵押貸款？個人有裝修、買車、出國、旅游、留學等資金需要時，可以將自己或

他人（如親屬、朋友）名下的房產(chǎn)做抵押，向銀行申請抵押消費貸款，將資金用于自己消費使用。但抵押的房產(chǎn)必須是已經(jīng)結清貸款、并且

是完全產(chǎn)權的房產(chǎn)才可以。申請抵押消費貸款的房產(chǎn)不受影響，仍可

以正常居住或出租；

適 合 人 群：

1、全款購房，現(xiàn)有資金需求的借款人

2、貸款購房但已經(jīng)將貸款還清，且又有資金需求的借款人

抵押消費貸款案例：王先生經(jīng)營著一家五金建材公司，近年來收入較為穩(wěn)定。生一

直租用臨街的一家底商，每年的租金支出要10多萬。王先生粗

略算了一下，按照目前該區(qū)域的底商市場價來看，他十幾年的租金就可以買下一間這樣的底商。王先生不甘心每年掏那么多的租金，想自己買下一間底商，可是眼下王先生的流動資金大

部分都用在了進貨上，手頭上沒有太多的閑散資金可以使用。

王先生自己名下有一套位置不錯的三居室，位于東三環(huán)，他想

把這套房子抵押給銀行，用抵押出來的錢自己買一間底商，可

是去年抵押消費貸款購房用途禁止了，王先生不知道他這種情

況能不能操作？理財專家指出，2010年抵押消費貸款購房用途

已經(jīng)被監(jiān)管層明令禁止，但調(diào)控僅針對的是住宅，底商的產(chǎn)權

為50年，屬于商業(yè)用房范疇，是不受調(diào)控政策影響的。理財專

家與王先生溝通后得知，王先生名下那套東三環(huán)的房產(chǎn)目前市

場價約350萬，評估價可以評到280萬。銀行對于抵押貸款購

買商用房的政策是，最高貸款額為抵押房產(chǎn)評估價的5成、最

長貸款年限為10年、貸款利率上浮1.1倍。最后，王先生通過

抵押自身名下房產(chǎn)貸出了140萬，再加上手上的幾十萬全款購

買了一間底商。每個月只需償還抵押貸款的月供，抵押的那套

住房不受影響，一家人還可以繼續(xù)居住。

什么是過戶辦理？

委托過戶是指買賣雙方委托第三方辦理房屋所有權的變更，包括私下自行成交的買賣雙

方、通過繼承、贈與等方式將房屋產(chǎn)權轉(zhuǎn)移為其他人所有時需要辦理的過戶手續(xù)。

適合人群：

1、需要辦理房產(chǎn)過戶、產(chǎn)權變更的購房人和（或）售房人

2、各大房產(chǎn)經(jīng)紀公司、擔保公司等

相關辦理流程：提交資料?資料審核?簽訂合同?繳稅過戶?出房產(chǎn)證

什么是個人信用貸款？

個人信用貸款是銀行或其它金融機構向資信良好的借款人發(fā)放的人民幣信用貸款，借款人無需提供抵押物及他人擔保。以個人信用及還款能力為基礎，額度一般不會超過10-30萬，借款期是1-3年不等。

適 合 人 群： 購買家電、裝修、留學等有小額資金需求、收入穩(wěn)定的員工

相關辦理流程：提交資料?銀行審核?銀行面簽?銀行批貸?銀行放貸

貸款準備資料：

1、身份證件（身份證，軍人證，戶口簿，暫住證等）

2、收入證明（注：銀行指定格式）

還 款 方 式：

1、等額本金還款法

等額本金是指一種貸款的還款方式，是在還款期內(nèi)把貸款數(shù)總額等分，每月償

還同等數(shù)額的本金和剩余貸款在該月所產(chǎn)生的利息，這樣由于每月的還款本金

額固定，而利息越來越少，貸款人起初還款壓力較大，但是隨時間的推移每月

還款數(shù)也越來越少。如果用于房貸，此種方法比較適合工作正處于高峰階段的人，或者是即將退休的人。

等額本金貸款計算公式：(償還的本金每期都不變，隨著剩余本金的逐漸減少使償還利息與償

還本息也逐漸減少)

每月還款金額=(貸款本金 / 還款月數(shù))+(本金 — 已歸還本金累計額)×每月利率

利息=貸款本金*月利率

償還本金=貸款本金/貸款期數(shù)

償還本息=償還本金+利息

月利率=年利率/122、等額本息還款法

即把按揭貸款的本金總額與利息總額相加，然后平均分攤到還款期限的每個月中，每個月的還款額是固定的，但每月還款額中的本金比重逐月

遞增、利息比重逐月遞減。這種方法是目前最為普遍，也是大部分銀行長

期推薦的方式。

等額本息貸款計算公式：

第一種：月供=貸款金額/貸款期數(shù)+（貸款金額-（貸款金額/貸款期數(shù)*已還期數(shù)））*月利率

第二種：萬元還款系數(shù)：10 年114.06如貸款10萬，月供=10*114.06=1140.6年87.66如下依次類推年75.1

525 年68.15年63.87

（含一年），那么還款方式為到期一次還本付息，即期初的貸款本金加上整個貸款期內(nèi)的利息綜合。一次還本付息這種方式適合短期借款。

計算公式：到期一次還本付息額=貸款本金×［1+月利率（‰）×貸款期（月）］

如以住房公積金貸款1萬元，貸款期為7個月，則到期一次還本付息額為：

10000元×［1+（4.14%÷12月）×7月］ = 10241.5元

什么是投資回報率----投資回報率（ROI。return on investment），是指達產(chǎn)期正常

利潤或年均利潤占投資總額的百分比。

如何計算投資回報率

有行內(nèi)人告訴我們這樣一個計算投資回報率的計算公式：

計算購入再出租的投資回報率＝月租金×12(個月)/售價

計算購入再售出的投資回報率＝(售出價－購入價)/購入價

例如，有一臨街商鋪，面積約50平方米，售價約200萬元，目前在這個物業(yè)的周邊，同等物業(yè)的月租金約是400元/平方米，即：這個商鋪要是買下并成功出租，新業(yè)主將有可能

獲得2萬元的月租金。那么，它的投資回報率將是多少呢？現(xiàn)在讓我們計算一下：

套用上述計算公式：這個物業(yè)的投資回報率＝2萬元×12/200萬元，通過計算，我們得

出這套物業(yè)的投資回報率將是：12％

要是這個投資者轉(zhuǎn)手放出，并以215萬元成交，那么它的投資回報率＝(215-200)/200

通過計算，我們得出這套物業(yè)的投資回報率將是：7.5％

物業(yè)類別合理回報率投資臨界點超高回報率(需審慎)

商住兩用物業(yè)10－12％>7％15％以上

爛尾番生物業(yè)9－10％>6％20％以上

地鐵物業(yè)3-6％>3％10％以上

商鋪投資收益率四種算法：

1.租金回報率法

公式：（稅后月租金－按揭月供款）×12／（首期房款＋期房時間內(nèi)的按揭款）。優(yōu)點：考慮了租金、價格和前期主要投入，比租金回報率分析法適用范圍廣，可估算資

金回收期長短。

不足：未考慮前期的其他投入、資金的時間效應。不能解決多套投資的現(xiàn)金分析問

題。且由于其固有的片面性，不能作為理想的投資分析工具。

2.租金回報率分析法

公式：（稅后月租金－每月物業(yè)管理費）×12／購買房屋總價，這種方法算出的比值越大，就表明越值得投資。

優(yōu)點：考慮了租金、房價及兩種因素的相對關系，是選擇“績優(yōu)地產(chǎn)”的簡捷方法。不足：沒有考慮全部的投入與產(chǎn)出，沒有考慮資金的時間成本，因此不能作為投資分析的全面依據(jù)。對按揭付款不能提供具體的分析。

3.內(nèi)部收益率法

房產(chǎn)投資公式為：累計總收益／累計總投入＝月租金×投資期內(nèi)的累計出租月數(shù)／（按揭首期房款＋保險費＋契稅＋大修基金＋家具等其他投入＋累計按揭款＋累計物業(yè)管理費）＝內(nèi)部收益率。

上述公式以按揭為例；未考慮付息、未考慮中介費支出；累計收益、投入均考慮在投資期范圍內(nèi)。

優(yōu)點：內(nèi)部收益率法考慮了投資期內(nèi)的所有投入與收益、現(xiàn)金流等各方面因素。可以與租金回報率結合使用。內(nèi)部收益率可理解為存銀行，只不過我國銀行利率按單利計算，而內(nèi)部收益率則是按復利計算。

不足：通過計算內(nèi)部收益率判斷物業(yè)的投資價值都是以今天的數(shù)據(jù)為依據(jù)推斷未來，而未來租金的漲跌是個未知數(shù)。

4.簡易國際評估法

基本公式為：如果該物業(yè)的年收益×15年＝房產(chǎn)購買價，則認為該物業(yè)物有所值。這一國際上專業(yè)的理財公司評估一處物業(yè)的投資價值的簡單方法。

任何物業(yè)投資，投資者都希望能有一個合理的回報，甚至是一個理想的回報，正所謂：虧本生意沒人做。投資者若要評判自己的投資是否有價值，他們通常主要是看該物業(yè)的投資回報率，那么，如何計算投資回報率，如何判斷投資回報率所包含的意義呢？

第五篇：二、員工入職培訓資料

入職培訓資料匯總

一、管理層機構

A.首先要認識酒店督導及經(jīng)理以上的管理人員,因為要看到他們出于禮貌要打招呼,另外經(jīng)理級值班（EOD）時要住在客房并檢查客房衛(wèi)生.B.其次要認識管理部的行政人員.二、七斗星商旅店服務員具備的職責及基本要求

A、身穿制服的員工是代表整個酒店的形象，要做到儀容儀表的達標：用黑色頭發(fā)盤起來，不留指甲，不涂指甲油，不帶耳環(huán)，只能帶一只戒指。

B、要有禮貌：特別是服務用語，標志著一個酒店的水平，優(yōu)美準確的語言，會使客人感受到滿意，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，例早上12:00PM前看見客人、上司要說“早上好”12:00PM以后要說“你好”.C、要誠實

發(fā)現(xiàn)客人遺留的任何物品要告知督導且上交經(jīng)理保管,待客下次來時領取，不可占為己有，違者馬上解雇。

做房看見客人有現(xiàn)金金器、照相機、玉器等貴重物品要馬上通知督導、不可觸摸客人的財物，例：公文包、小提箱、皮夾、錢包、電腦、日記本等

三、要遵守酒店的規(guī)章制度

不可代其它員工打卡、上班要到OFFICE簽到，不可帶親戚朋友進入酒店或上班打私人電話，不可吸煙、吐痰、睡覺、打架、吃東西、飲酒、偷竊或與客人損壞酒店財物，下班后不可穿著便服回樓層，不可使用客用電梯、洗手間、接聽或使用客人電話，打掃房間時不可開啟電視或收音機。如有急事不能上班要提前打電話通知當班督導，吃飯時間為30分鐘，當班時發(fā)現(xiàn)有客人患病或有客帶有酒店財物、舉止怪異、多挑剃、當監(jiān)控鏡頭、亂敲門、拍電影（電視）、結婚、吵架打斗等現(xiàn)象的客人要通知上司.上班時間要聽從上司的指示。

四、FLOOR KEY的重要性

FOOR KEY非常重要，若遺失會造成重大損失、如客人財物、酒店聲譽等。

上下班督導和服務員要親手交接班。并馬上將floor key 固定在衣服的鈕扣上，不可給其他人（特殊情況除當值經(jīng)理）違者馬上解雇。遇有門key 過期開不到門的，要查清客人的房卡、身份證件等與房主相符方可開門。如不相符馬上通知督導處理?？虲/O后要馬上將房門LOCKOUT，以免客回頭進房拿走東西。

五、服務員常用電話及持有對講機

A、電話

HSKP：

前廳部:

行政辦公室：

B、各部門對講機

六、酒店的各種設施及樓層客房設施

七、接聽電話的規(guī)定和技巧

A、接聽電話的標準語：你好，××樓層

B、細心聆聽客人的要求，禮貌稱呼客人姓氏，盡量根據(jù)客人的標準與實際重復客人的要求，向客人承諾跟辦的時間。

C、報自己的職位及姓名。

D、結束語：謝謝你的來電。

八、進客房應注意之事項

A、先確認客人有掛“DND”的房間不可以敲門進房，(MORNING CALL)除外。打掃衛(wèi)生需要

在2:00P才可以打電話問客人

B、開門前要按三個節(jié)奏敲兩次，每次三下，然后按兩次門鈴，沒有客人回應才可開門進房，如客人在房的要等客人自己開門后才方可進房，客人謝絕入房服務的要跟客人“對不起”然后問清客人需做房的大概時間。

C、做房時要注意之問題：（CHENCK OUT 房）客人留下之物品無論大小貴重是否都要交下經(jīng)

理保管。

D、不趕房的時候先打掃OCC房后執(zhí)CHENCK OUT房，做房要寫出進出時間，以備檢查。E、一般情況下，清潔房間程序：V房—VIP房—掛請即打掃房—C/O房—OCC房—OOO房，如有趕房情況應接近所能盡快做出。具體操作時需針對當時情況而定。

F、續(xù)住房：客人要求打掃的要先打掃，來不及的或同時有兩間要打掃的馬上通知督導，隔

天的報紙放在書臺上，不可移動，以免客人誤解丟失。收餐具時留意勿把客人物品或客房同類物品收出，如咖啡杯勺、水杯。發(fā)現(xiàn)房間有槍刀、易燃易爆物品、異常血漬、燒香拜佛等特殊情況要馬上通知督導,客人正在談話、待客人電話后再征求客人后方可吸塵，做完后同客人道別并關上門。

G、做房時發(fā)現(xiàn)有ORDER馬上通知工程維修人員加急維修，客人凌亂的衣物要疊好放回原位，睡衣要放在床尾。換床單時要一張張打開，看有無客人物品卷在床上，以免丟失，特別是耳環(huán)、項鏈、白色的巾類、衣物等。

H、長住客果籃有爛水果要選出丟掉、洗手碗的水污臟要換。放煙灰缸的零用錢不可當小費

拿，房間的零鈔亦不是小費，客人親手給的才算?？吹娇腿藫p壞房間物品要保留現(xiàn)場例如燒壞地毯、沙發(fā)、家俬、打壞物品、布草污染等現(xiàn)象，并馬上通知督導、等督導作進一步處理，客人的衣物不可以放在燈罩、床簾、空調(diào)出風口處，要收在衛(wèi)生間，并同客人解釋這樣很危險。

I、正在打掃房間時客人回房時要禮貌問客人拿KEY或證件核實，以免不法份子進來作案。J、如果客人在房要吸塵時應該征求客人同意。

九、樓層當值遇見情況怎樣處理

（一）客人需求類

A、客人回來認領物品要通知督導或在記錄本上簽名

B、客人需要加床，請知會前臺與客人聯(lián)系、待通知后方可加床進房（加床收費元）

C、客人需要保姆服務請通知督導安排：兩小時免費，超過兩小時每小時元并收現(xiàn)金。

D、客要求喚醒服務告知客人直接同前臺聯(lián)系。前臺通知某間房需喚醒而有“DND”要敲門，若不醒的要開門進去將客推醒，反鎖門的要馬上通知督導由督導處理。

E、客人無任何證件或證件與房主不符而要求開門的要通知前臺交前臺處理，千萬不可輕易開門。

F、客人給服務員100元小費以上的要上交經(jīng)理視情況處理。

G、有訪客欲將物留給服務員轉(zhuǎn)交給房客的，要告知其交由督導轉(zhuǎn)交。

H、客人需買物品轉(zhuǎn)告或致電前臺協(xié)助。

I、不可進房與客聊天或與客人太熟悉。

J、遇停電、公安查房、衛(wèi)生檢查、漏水等及時通知督導，停電走廊應急燈壞需及時記錄，待電源恢復后知會保安部更換。

（二）常遇事件類

A、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有陌生人——留意是否住店客人的外表、特征、并嘗試與他交談，若不能確定需馬上通知督導上房處理。

B、有陌生人以對你行賄的方法要求你幫其為住客的客人開門——任何時候都不能開門給你不能確認其為住客的客人，只能讓其稍等片刻，隨后通知管家部督導處理，不可讓客人等得太久，并將此事記錄工作表上及記事本上，以備案。

C、當警鈴響時，你應該怎樣做——停下所有正在做的工作，不要恐慌，馬上用電話報告酒店前臺，火警發(fā)生的具體地點及火警描述。

D、客人在房內(nèi)打架或爭吵——馬上通知樓層督導，不可以自己的主觀為客解決問題，把發(fā)生的事件房號及具體時間寫在工作表及交班寫記事本。

E、客房樓層突然停電——及時通知工程部搶修及立即知會督導，同時立刻借手電筒給客人，且站在走廊外等候幫助，并阻止客人使用電梯。

F、住客于客房內(nèi)生病——問客人是否需要醫(yī)生，然后通知督導，由督導知會當值經(jīng)理，由經(jīng)理幫客人聯(lián)系醫(yī)生，力所能及地給予客人所需之幫助，并向客人致以慰問關心，于記事本記下此事。

G、客人請你抽煙、喝酒等——婉言拒絕客人，并禮貌地向客人解釋此事違反酒店及本部的規(guī)章制度。

H、為非本樓層之服務員或其他部門之員工開客房房門——在任何時候都不得開房門給任何員工，除送餐，水果進房，工程維修外，如有客人住的房間（客人外出）一定要跟隨，并于工作表上寫明開房門的具體時間，員工姓名及開門之原因，這樣做是保證客人人身及財產(chǎn)之安全，亦是維護自身利益不受外界響的一種正確手段。

I、門鎖掛“請勿打擾”或房門反鎖已超過下午兩點半或晚上九點——在工作表上注明此現(xiàn)象的房號及時間，同時知會督導，等待督導的指示。

J、客人有怪異的行為——做房時留意客人的行為舉止，告知管家部督導并等待指令。K、現(xiàn)房內(nèi)或走廊上有蚊蟲或老鼠——知會督導，并于工作表及記事本做記錄，由督導安排有關人員進行殺蟲工作。

L、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人貴重物品或大量現(xiàn)金——不要觸動客人物品或現(xiàn)金，并停止打掃房間，絕對不許服務員對以上物品偷竊，發(fā)生以上情況馬上報告督導、經(jīng)理及前臺部當值經(jīng)理，并將該物品或現(xiàn)金鎖入前臺保險柜保管，等待通知可以打掃房間時，方可打掃，客人回來，立即通知辦公室督導和前臺經(jīng)理。

M：客人想訂餐——幫客人接通電話，并告訴對方客人需要訂餐，然后將話筒，交給客人由客人自己訂單，不得代客人訂餐?；蚴歉嬷蛷d客人想訂餐，讓其主動聯(lián)系客人。由客人自己訂單，不得代客人訂餐。

N：發(fā)現(xiàn)陌生人在走廊有怪異行為——禮貌與客人交談，并問清楚客人是否是其它樓層的住客，觀察客人舉止，告訴樓層督導，等候指示。

O：客人舉行聚會或大聲于房內(nèi)喧鬧——馬上報告督導，上房查看，是否有損壞酒店物品。P：客人拿走酒店物品，并準備向你行賄——不可接受賄物，并勸客人不要帶走物品，報告樓層督導，并于客人退房時仔細檢查房間的所有物品是否都OK。

Q：客人于退房時，帶走房內(nèi)貴重物品——馬上報告督導及收銀處，并于工作表上記錄。R：發(fā)現(xiàn)C/O房內(nèi)有客人遺留物品——盡快向前臺詢問客人是否離開，并告知有物品遺留房內(nèi)，若無法聯(lián)系客人，剛立即通知辦公室，遺留之物品于當日交至辦公室。

S：如發(fā)現(xiàn)，有客把衣服晾在房內(nèi)燈罩上——如燈罩沒有變形，損壞，用衣袈將其掛好，幫客人放于浴室內(nèi)晾；如燈罩有被損壞，則需通知樓層督導，后知會樓層經(jīng)理及前臺經(jīng)理上房查看，視其程度要求客人賠償。

T：客人于房內(nèi)使用大功率電器時，或有寵物等——馬上通知督導，由督導知會經(jīng)理處理。U：如客房內(nèi)放有其它房間鑰匙時——應馬上通知督導，查清楚客人是否是一起的住客或團隊房間。

十、要認識房態(tài)，報表的重要性。

A、要清楚V/C、V/D、OCC、VIP、NL、SO、HU、OOO、房態(tài)內(nèi)容。

B、做房發(fā)現(xiàn)有NL、SO要馬上通知督導且在每次上交的報表上注明。

C、接待處問房有無行李時，要敲門進房檢查清楚方可查復，晚上11：00PM后不可敲門進

房查看，特殊情況需請示當值經(jīng)理。

D、預計退房，房間又NL的房間，要按V/C房標準打掃，且后面注明NL待前臺處理。當天

入住NL的房只需在OCC后注明NL即可。

十一、工程問題。

A、OCC房做ORDER要有人守著做完關好門后方可離開。

B、有大工程需做的房或V/ C有ORDER要跟好，將房拔住后才能維修。

C、工程方面暫無材料的要通知當值主管或經(jīng)理。

D、如工程人員做過大的ORDER要寫記事本，換TV機，座廁板，翻新家私等等。

十二、提供客人自助式洗衣的時間，洗衣房位置及操作技能，需全體員工都要了解。

十三、當天發(fā)生的事情要寫記事本。

A、每班都要及時將本班發(fā)生的事情記錄清楚交班，例DND未執(zhí)房，工程未完成等，客人特

別要求之事項是否記錄，以免交班不清楚造成投訴或遺失。

B、上、下班均要看記事本并簽名了解各班發(fā)生的需要跟辦的事情，特別是加、撤物品。以

免有新事物發(fā)生，物品增減不清楚。

十四、衛(wèi)生知識要求。

A、對公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》。

B、患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動性肺結核，滲透性或化膿性皮膚病的人員不可從事

直接為顧客服務的工作。

C、客房茶杯消毒是防止腸道傳染病傳播。

D、茶杯消毒程序：去污清洗—用消毒浸泡—用清水沖凈—放杯柜保管。

E、從業(yè)人員每年體檢一次，防止通過公共用品和室內(nèi)空氣傳播疾病，保護從業(yè)人員和顧客的健康。

F、四勤：勤洗手，勤理發(fā)，勤沖涼，勤剪指甲。

十五、客人借用物品規(guī)定。

A、客人借用物品需在借用物品本上簽名，然后放置于相應的位置。

B、要按標準的時間內(nèi)跟辦好，并在記事本上寫清楚交班，退房后不用就即時還至辦公室或

前臺，并作好詳細登記。放置于辦公室的要在5分鐘內(nèi)送到，例：加風筒、變壓器、電腦插頭、計算機、電水煲、女士用品等等。

C、需加樓層的物品必須在3分鐘內(nèi)完成，例：毛毯、枕頭、、BB床、文具用品等。

十六、中班留意事項。

A、15：30上班后先幫早班完成清理房間工作，于16：30吃晚飯，17：00上樓層與早班交接，接著跟凈早班謝絕打掃或客要求打掃的房間，、中班每天負責走廊走火樓梯的所有公共區(qū)域衛(wèi)生。

B、中班打掃的房間一定要將床頭燈調(diào)暗一半，厚簾要拉緊不可有光線射進來，影響客人休

息。

C、床上有客人太多物品如衣服、首飾、文件、現(xiàn)金等則不需做房，上報督導進行處理。

D、客全天謝絕打掃或DND的房要寫明客謝絕的時間，客在晚上21：00后仍DND的需致電客人是否需要衛(wèi)生，如不需服務需塞DND卡。

十七、各項程序（灌輸于運作制度內(nèi)）。

十八、接待VIP。

A、接通知有VIP接待時，確定的房間要重新再跟好衛(wèi)生，巾類浴袍換最新的。

B、確定VIP房有果籃，報紙按要求的方式放好，生果不好的叫廚房換。

C、樓層督導將VIP ROOM KEY 派進房時插放取電牌內(nèi)。

D、聽到對講機通知VIP到酒店時迅速將VIP ROOM房門打開，由經(jīng)理或督導在樓層接待VIP入住。

E、如有旅游局的VIP，所有RA在衛(wèi)生質(zhì)量需高度重視。