第一篇：年度質(zhì)量管理體系工作總結(jié)

ISO9001：2008質(zhì)量管理體系工作總結(jié)

XXXX年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與布署下，在全體員工的努力下,我們以質(zhì)量方針“XXXXXXXXXXXX”為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項質(zhì)量目標(biāo)，按計劃完成了公司年度質(zhì)量目標(biāo),全年開展了兩次內(nèi)審，一次過程審核，接受了XX質(zhì)量認(rèn)證公司的一次“換證審核”，并于X月X日召開了年度管理評審會議。現(xiàn)將XXXX年的質(zhì)量管理體系工作總結(jié)如下:

一、XXXX年公司的質(zhì)量目標(biāo)完成情況

1、XXXX年產(chǎn)品返修率達(dá)到0.12%，與去年的0.12%相同。公司產(chǎn)品返修率目標(biāo)為＜0.2%，攻堅目標(biāo)0.15%,今年的產(chǎn)品返修率比公司目標(biāo)下降40%，比攻堅目標(biāo)下降15%；

2、XXXX年產(chǎn)品廢品率達(dá)到0.10%，與去年的0.10%相同,公司產(chǎn)品廢品率目標(biāo)為:＜0.07%,攻堅目標(biāo)為0.05%,今年的產(chǎn)品廢品率比公司目標(biāo)提高了30%；

3、XXXX年準(zhǔn)時交貨率達(dá)到100%，與去年相同。公司準(zhǔn)時交貨率目標(biāo)為100%；

4、XXXX年XX月XX日，XX部對公司主要客戶（其中老客戶XX個，新客戶XX個）進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查，并且首次對箱東進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查。

1.今年外部顧客滿意度XX，比去年同期XX下降.XX%。公司的外部顧客滿意度目標(biāo)為:≥80,今年的外部顧客滿意度比公司目標(biāo)提高2.7%，今年公司的內(nèi)部顧客滿意度達(dá)XX%，比去年同期XX%提高0.28%.公司的內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)為：≥80，今年的內(nèi)部顧客滿意度比公司目標(biāo)提高3.5%。各部門滿意度為: ① 生產(chǎn)技術(shù)部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.5%。

② 市場部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.8%。③ 質(zhì)控部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.6%。④ 動力部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.8%。

⑤ 行政部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.7%。⑥ 財務(wù)部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80X提高了1.7%。

5、XXXX年產(chǎn)品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標(biāo)為:0；

6、XXXX年新增加的發(fā)貨數(shù)量準(zhǔn)確率為98%,比公司目標(biāo)90%提高了9%。

從以上各項數(shù)據(jù)來看，客戶滿意度的下降，廢品率的超標(biāo)，以及內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查中對員工培訓(xùn)和部門接口工作滿意度不高等問題，給我們敲響了警鐘。我們要正視質(zhì)量管理中存在的問題，認(rèn)真分析問題的原因，采取有效措施改進(jìn)我們的工作，使我們的質(zhì)量管理體系不斷提升。

二、認(rèn)真做好公司的內(nèi)、外部審核及過程審核工作 i.內(nèi)審：XXXX年度分別于X月與XX月進(jìn)行了兩次內(nèi)部審核，在內(nèi)審前一個星期管理者代表制定《內(nèi)部審核計劃》下發(fā)各部門及各內(nèi)審小組長，各內(nèi)審小組長根據(jù)《內(nèi)部審核計劃》認(rèn)真制做《部門審核檢查表》。在X月與XX月的內(nèi)審中，XX位內(nèi)審員分別組成X個審核組，對公司的X個部門及總經(jīng)理和管理者代表開展了內(nèi)部審核。通過詢問交談、查閱文件、抽查相關(guān)記錄以及現(xiàn)場觀察等方法，共審核出輕微不符合項X項，沒有嚴(yán)重不合格項。各不符合項在都在內(nèi)審末次會議結(jié)束后以書面形式發(fā)送不符合報告至相關(guān)責(zé)任部門，要求各責(zé)任部門限期采取糾正措施進(jìn)行糾正，目前，各不符合項都已整改并關(guān)閉。通過內(nèi)審，反映出各部門對質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識。

2、外審：XXXX年X月XX日，我們接受了第三方XXXX認(rèn)證公司對我司進(jìn)行的 “換證審核”，在為期兩天的審核中，審核師分別對我司的X個部門都進(jìn)行了審核，在審核過程中共提出X個輕微不符合項，X個觀察項與X個建議項，目前不符合項已采取糾正措施并關(guān)閉，觀察項與建議項的各相關(guān)部門也都已結(jié)合自身實際情況進(jìn)行改進(jìn)，新的ISO9001：2008認(rèn)證已于7月24日獲得。

3、過程審核：XXXX年XX月我們對生產(chǎn)技術(shù)部的四個生產(chǎn)班組包裝班、KISSCUT班、面紙班和絲印班進(jìn)行了生產(chǎn)過程審核，在審核中共發(fā)出6份預(yù)防措施報

告，對生產(chǎn)過程中潛在的質(zhì)量事故進(jìn)行了有效預(yù)防。

三、2010年管理評審工作

XXXX年XX月XX日，總經(jīng)理主持召開了管理評審會議，主要對①公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況；②過程業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量符合性；③顧客滿意度評價，包括顧客信息反饋處理評價；④質(zhì)量管理有效性、適宜性、充分性；⑤糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)；⑥上次管理評審后第一、二、三方的審核結(jié)果六個方面進(jìn)行了評審。根據(jù)以上六方面內(nèi)容，各部門經(jīng)理對一年來各自負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)，并充分看到了存在的問題。對此次的評審大家一致認(rèn)為：各部門都能按質(zhì)量管理體系文件要求去執(zhí)行，各級文件和資料都得到有效控制，各項質(zhì)量記錄都按文件要求形成，各部門經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工都有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系的有效運行，ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系是有效的、充分的，也是適宜的。同時，經(jīng)過認(rèn)真的討論，大家一致同意對我司的部分質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修改（包括內(nèi)、外部顧客滿意度、發(fā)貨數(shù)量正確率、外部客戶投訴率、成品庫存率、模具、菲林加工合格率），并在體系文件中增加6項內(nèi)容（包括相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)的增加），同時對體系文件中的13個文件與實際操作不符項進(jìn)行了修改，預(yù)計所有項目的增加和修改工作將在XXXX年X月底前完成。

四、XXXX年文件修改情況

XXXX年，管理者代表根據(jù)XX年管理評審結(jié)果，配合各部門對管理評審中提出的X改進(jìn)項進(jìn)行了改進(jìn)，并配合各部門對《程序文件》與《工作文件》中84個與實際操作不符的文件進(jìn)行了修改，修改后的《程序文件》增加了一個《XXXX控制程序》，工作文件增加了《XXXXX規(guī)程》、《XX的管理和使用規(guī)程》、《XXXX操作規(guī)程》，同時，收集了24個工作流程圖放入相關(guān)程序文件與工作文件。

五、工作中存在的問題

雖然在XXXX年中各部門都能按質(zhì)量管理體系文件要求去執(zhí)行，各級文件和資

料都得到有效的控制，各部門經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工都有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系的有效運行，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。但是，在工作過程中，仍存在以下問題：

1、質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)內(nèi)容及方法需進(jìn)一步改進(jìn),今年的外部顧客滿意度調(diào)查中，員工對質(zhì)量管理體系培訓(xùn)效果滿意度為XX%，低于公司本年度平均滿意度,所以我們要對質(zhì)量管理體系培訓(xùn)內(nèi)容及方法進(jìn)行改進(jìn)。

2、從XXXX年外部投訴及內(nèi)部批量性投訴發(fā)現(xiàn)的問題來看，部分員工對質(zhì)量管理體系理解不夠，對個別程序的執(zhí)行力度也需進(jìn)一步加強(qiáng)。

六、下年度重點工作計劃如下：

1． 2． 3． 4． 5． 6．

管理者代表：XXX

二O一0年十二月二十八日 做好全體員工的質(zhì)量管理體系文件培訓(xùn)工作；

聯(lián)系公司各部門實際操作情況進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系;做好ISO9001：2008換證工作； 做好年度內(nèi)部審核工作;做好年度管理評審工作；

做好與質(zhì)量體系工作有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)工作。

第二篇：質(zhì)量管理體系工作總結(jié)

ISO9001：2008質(zhì)量管理體系工作總結(jié)

XXXX年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與布署下，在全體員工的努力下,我們以質(zhì)量方針“XXXXXXXXXXXX”為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項質(zhì)量目標(biāo)，按計劃完成了公司質(zhì)量目標(biāo),全年開展了兩次內(nèi)審，一次過程審核，接受了XX質(zhì)量認(rèn)證公司的一次“換證審核”，并于X月X日召開了管理評審會議?，F(xiàn)將XXXX年的質(zhì)量管理體系工作總結(jié)如下:

一、XXXX年公司的質(zhì)量目標(biāo)完成情況

1、XXXX年產(chǎn)品返修率達(dá)到0.12%，與去年的0.12%相同。公司產(chǎn)品返修率目標(biāo)

為＜0.2%，攻堅目標(biāo)0.15%,今年的產(chǎn)品返修率比公司目標(biāo)下降40%，比攻堅目標(biāo)下降15%；

2、XXXX年產(chǎn)品廢品率達(dá)到0.10%，與去年的0.10%相同,公司產(chǎn)品廢品率目標(biāo)

為:＜0.07%,攻堅目標(biāo)為0.05%,今年的產(chǎn)品廢品率比公司目標(biāo)提高了30%；

3、XXXX年準(zhǔn)時交貨率達(dá)到100%，與去年相同。公司準(zhǔn)時交貨率目標(biāo)為100%；

4、XXXX年XX月XX日，XX部對公司主要客戶（其中老客戶XX個，新客戶XX

個）進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查，并且首次對箱東進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查。

1.今年外部顧客滿意度XX，比去年同期XX下降.XX%。公司的外部顧客滿

意度目標(biāo)為:≥80,今年的外部顧客滿意度比公司目標(biāo)提高2.7%，今年公司的內(nèi)部顧客滿意度達(dá)XX%，比去年同期XX%提高0.28%.公司的內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)為：≥80，今年的內(nèi)部顧客滿意度比公司目標(biāo)提高3.5%。各部門滿意度為:

① 生產(chǎn)技術(shù)部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了

1.5%。

② 市場部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.8%。③ 質(zhì)控部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.6%。④ 動力部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.8%。1

⑤ 行政部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80提高了1.7%。

⑥ 財務(wù)部的滿意度為XX%,比部門內(nèi)部顧客滿意度目標(biāo)80X提高了1.7%。

5、XXXX年產(chǎn)品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標(biāo)為:0；

6、XXXX年新增加的發(fā)貨數(shù)量準(zhǔn)確率為98%,比公司目標(biāo)90%提高了9%。

從以上各項數(shù)據(jù)來看，客戶滿意度的下降，廢品率的超標(biāo)，以及內(nèi)部客戶

滿意度調(diào)查中對員工培訓(xùn)和部門接口工作滿意度不高等問題，給我們敲響了警鐘。我們要正視質(zhì)量管理中存在的問題，認(rèn)真分析問題的原因，采取有效措施改進(jìn)我們的工作，使我們的質(zhì)量管理體系不斷提升。

二、認(rèn)真做好公司的內(nèi)、外部審核及過程審核工作

i.內(nèi)審：XXXX分別于X月與XX月進(jìn)行了兩次內(nèi)部審核，在內(nèi)審前一個星

期管理者代表制定《內(nèi)部審核計劃》下發(fā)各部門及各內(nèi)審小組長，各內(nèi)審小組長根據(jù)《內(nèi)部審核計劃》認(rèn)真制做《部門審核檢查表》。在X月與XX月的內(nèi)審中，XX位內(nèi)審員分別組成X個審核組，對公司的X個部門及總經(jīng)理和管理者代表開展了內(nèi)部審核。通過詢問交談、查閱文件、抽查相關(guān)記錄以及現(xiàn)場觀察等方法，共審核出輕微不符合項X項，沒有嚴(yán)重不合格項。各不符合項在都在內(nèi)審末次會議結(jié)束后以書面形式發(fā)送不符合報告至相關(guān)責(zé)任部門，要求各責(zé)任部門限期采取糾正措施進(jìn)行糾正，目前，各不符合項都已整改并關(guān)閉。通過內(nèi)審，反映出各部門對質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識。

2、外審：XXXX年X月XX日，我們接受了第三方XXXX認(rèn)證公司對我司進(jìn)行的 “換

證審核”，在為期兩天的審核中，審核師分別對我司的X個部門都進(jìn)行了審核，在審核過程中共提出X個輕微不符合項，X個觀察項與X個建議項，目前不符合項已采取糾正措施并關(guān)閉，觀察項與建議項的各相關(guān)部門也都已結(jié)合自身實際情況進(jìn)行改進(jìn)，新的ISO9001：2008認(rèn)證已于7月24日獲得。

3、過程審核：XXXX年XX月我們對生產(chǎn)技術(shù)部的四個生產(chǎn)班組包裝班、KISSCUT

班、面紙班和絲印班進(jìn)行了生產(chǎn)過程審核，在審核中共發(fā)出6份預(yù)防措施報

告，對生產(chǎn)過程中潛在的質(zhì)量事故進(jìn)行了有效預(yù)防。

三、2010年管理評審工作

XXXX年XX月XX日，總經(jīng)理主持召開了管理評審會議，主要對①公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況；②過程業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量符合性；③顧客滿意度評價，包括顧客信息反饋處理評價；④質(zhì)量管理有效性、適宜性、充分性；⑤糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)；⑥上次管理評審后第一、二、三方的審核結(jié)果六個方面進(jìn)行了評審。根據(jù)以上六方面內(nèi)容，各部門經(jīng)理對一年來各自負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)，并充分看到了存在的問題。對此次的評審大家一致認(rèn)為：各部門都能按質(zhì)量管理體系文件要求去執(zhí)行，各級文件和資料都得到有效控制，各項質(zhì)量記錄都按文件要求形成，各部門經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工都有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系的有效運行，ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系是有效的、充分的，也是適宜的。同時，經(jīng)過認(rèn)真的討論，大家一致同意對我司的部分質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修改（包括內(nèi)、外部顧客滿意度、發(fā)貨數(shù)量正確率、外部客戶投訴率、成品庫存率、模具、菲林加工合格率），并在體系文件中增加6項內(nèi)容（包括相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)的增加），同時對體系文件中的13個文件與實際操作不符項進(jìn)行了修改，預(yù)計所有項目的增加和修改工作將在XXXX年X月底前完成。

四、XXXX年文件修改情況

XXXX年，管理者代表根據(jù)XX年管理評審結(jié)果，配合各部門對管理評審

中提出的X改進(jìn)項進(jìn)行了改進(jìn)，并配合各部門對《程序文件》與《工作文件》中84個與實際操作不符的文件進(jìn)行了修改，修改后的《程序文件》增加了

一個《XXXX控制程序》，工作文件增加了《XXXXX規(guī)程》、《XX的管理和使用規(guī)程》、《XXXX操作規(guī)程》，同時，收集了24個工作流程圖放入相關(guān)程序文件與工作文件。

五、工作中存在的問題

雖然在XXXX年中各部門都能按質(zhì)量管理體系文件要求去執(zhí)行，各級文件和資

料都得到有效的控制，各部門經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工都有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量管理體系的有效運行，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。但是，在工作過程中，仍存在以下問題：

1、質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)內(nèi)容及方法需進(jìn)一步改進(jìn),今年的外部顧客滿意度調(diào)

查中，員工對質(zhì)量管理體系培訓(xùn)效果滿意度為XX%，低于公司本平均

滿意度,所以我們要對質(zhì)量管理體系培訓(xùn)內(nèi)容及方法進(jìn)行改進(jìn)。

2、從XXXX年外部投訴及內(nèi)部批量性投訴發(fā)現(xiàn)的問題來看，部分員工對質(zhì)量

管理體系理解不夠，對個別程序的執(zhí)行力度也需進(jìn)一步加強(qiáng)。

六、下重點工作計劃如下：

1．2．

3．4．

5．6．

管理者代表：XXX

二O一0年十二月二十八日 做好全體員工的質(zhì)量管理體系文件培訓(xùn)工作； 聯(lián)系公司各部門實際操作情況進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系;做好ISO9001：2008換證工作； 做好內(nèi)部審核工作;做好管理評審工作； 做好與質(zhì)量體系工作有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)工作。

第三篇：質(zhì)量管理體系工作總結(jié)135工作報告

2010年質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總結(jié)和“135工作法”工作開展情況

一、質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的開展情況

2010年，我局（公司）按照區(qū)局關(guān)于煙草質(zhì)量管理體系的會議要求和文件精神，深入推進(jìn)、完善和提升將質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作作為助推“卷煙上水平”和實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的有效抓手。形成了“六有”管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即“人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有痕跡、績效有考核、改進(jìn)有保障”。把標(biāo)準(zhǔn)的要求全面納入管理體系建設(shè)中，深化到具體工作流程中，實現(xiàn)了質(zhì)量管理和經(jīng)營管理的有機(jī)融合。使?jié)M洲里市局（公司）的管理方式和方法有明顯改善，企業(yè)管理水平和總體競爭實力得到了全面的提升。

（一）突出提升服務(wù)意識，將“三個滿意”的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的行為規(guī)范并制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平不斷提高。

強(qiáng)化服務(wù)意識，提高客戶滿意度，就要做到“三到位”，即市場監(jiān)管到位、客戶服務(wù)到位、也是滿洲里煙草在邁向現(xiàn)代流通的道路上跨出了堅實的步伐。

市場監(jiān)管到位。煙草專賣工作逐步實現(xiàn)由行政管理型向服務(wù)管理型的轉(zhuǎn)變，把服務(wù)意識貫穿到市場管理的具體實踐中。滿洲里煙草專賣工作從打擊非法涉煙活動，營造公平、公正的市場競爭環(huán)境，對廣大守法經(jīng)營卷煙零售戶實施最大保護(hù)，最大服務(wù)。借開展“文明執(zhí)法年”活動的契機(jī)，正確處理好“嚴(yán)格執(zhí)法”與“文明執(zhí)法”的關(guān)系，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性，講究執(zhí)法技巧和藝術(shù)，做到舉止得體、語言文明。以嚴(yán)格執(zhí)法樹威信，以文明執(zhí)法得民心，通過文明執(zhí)法，讓群眾感受到一種人性化的管理，切實實 現(xiàn)了“權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系”。提高執(zhí)法為民的服務(wù)水平，提高煙草專賣在人民心目中的地位和威信。做到真正維護(hù)廣大群眾根本利益，推動煙草行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

客戶服務(wù)到位。增強(qiáng)服務(wù)客戶的針對性和時效性，不斷提高客戶的滿意程度。充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理在服務(wù)、引導(dǎo)消費方面的重要作用，卷煙大品牌經(jīng)營的實現(xiàn)、消費結(jié)構(gòu)的拉動、新產(chǎn)品推介的成功，這些工作很大程度上都要靠客戶經(jīng)理來完成。同時，客戶經(jīng)理工作質(zhì)量好壞還是零售戶滿意程度的“晴雨表”，企業(yè)價值理念的實現(xiàn)、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶滿意度的提高等都與客戶經(jīng)理的工作息息相關(guān)。因此，客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷水平和與客戶溝通的技巧是衡量經(jīng)營工作上水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，其素質(zhì)的高低，決定了其工作質(zhì)量的好壞，也直接影響服務(wù)的水平和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，隨著卷煙市場化水平的提高，客戶經(jīng)理在這方面的作用越來越明顯。

加大了對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作力度，舉辦了多次的培訓(xùn)工作，通過邀請黃鶴樓學(xué)院教授專席講座、卷煙商品營銷員技能培訓(xùn)、服務(wù)零售終端現(xiàn)場演練、崗位技能競賽等活動的開展，旨在提高客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷水平，這也是一項長期的工作任務(wù)。

充分發(fā)揮了呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用。電話訂貨員在組織訂單的過程中，也是與客戶溝通交流、增進(jìn)感情的過程。因此，電話訂貨員語言的親和度與溝通技巧是密切客戶關(guān)系的第一信號，制訂了一套服務(wù)規(guī)范用語和規(guī)范呼叫服務(wù)流程。電訪員在工作實踐過程中，不斷完善話述標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。

利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的連心橋。從目前所接辦的熱線電話來看，可以說基本上滿足了客戶的要求，起到了解答客戶咨詢，臨時修改訂單的作用，受到了廣大卷煙零售戶的好評。在零售戶與煙草公司之間架起一座溝通的橋梁。

規(guī)范了送貨員的送貨行為。送貨員的工作處于服務(wù)鏈條的末端，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到送貨本身服務(wù)質(zhì)量的好壞，而且直接影響整個服務(wù)鏈條工作質(zhì)量在客戶心目的形象?？蛻舴?wù)熱線電話開通以來，零售戶反映送貨不到位的現(xiàn)象越來越少。不斷提升公司形象，提高了網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到位。市公司按照國家局提出的“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的目標(biāo)進(jìn)行的，“語音貨源通知”專線開通，充分利用了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平，增加客戶滿意度，提高了質(zhì)量體系建設(shè)運行質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，把服務(wù)貫穿到全過程，不走形式，不走過場，扎扎實實的做好各項基礎(chǔ)性工作。在線路整合、客戶拜訪計劃書的制訂、送貨時間的安排等工作方面，把服務(wù)客戶的意識放在首位，提高了客戶的滿意度，夯實網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根基。

（二）突出制度建設(shè)，規(guī)范工作流程，細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，確保人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有痕跡，不斷提高工作效率。

公司對原有管理制度進(jìn)行修改補(bǔ)充，匯總歸納工作職責(zé)，修訂和增補(bǔ)了管理制度，編制發(fā)放各類質(zhì)量文件，涵蓋了資源配置、過程運作、產(chǎn)品控制及糾錯預(yù)防等質(zhì)量要素，使部門的職責(zé)權(quán)限、員工的崗位職責(zé)更加明確，業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。

樹立績效煙草的新理念，把體系建設(shè)作為市局（公司）發(fā)展的重要戰(zhàn) 略，納入績效考核。把體系所明確的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容、目標(biāo)、要求、標(biāo)準(zhǔn)作為員工績效考核、薪酬分配、晉級調(diào)整的依據(jù)，通過目標(biāo)分解、跟蹤監(jiān)測體系關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運行，有效預(yù)防體系運行的差錯。公司及時督導(dǎo)各部門認(rèn)真整改問題，促進(jìn)各項工作規(guī)范水平的提升。形成了以崗位績效考核為主的評價體系，改進(jìn)和完善了質(zhì)量管理體系。

公司成立了內(nèi)審考評領(lǐng)導(dǎo)小組及內(nèi)審考評組，建立了內(nèi)審考評體系，分別對各部門、營銷中心以及員工落實質(zhì)量管理體系目標(biāo)進(jìn)行考評。要求內(nèi)審員、部門負(fù)責(zé)人、各崗位人員全面掌握質(zhì)量認(rèn)證體系，為體系建設(shè)有堅實的組織基礎(chǔ)。嚴(yán)格按照體系文件貫徹的有關(guān)要求，認(rèn)真開展體系文件的運行工作，各相關(guān)文件和相關(guān)表格都在運行過程中得到了使用，體系運行工作基本正常。對重點崗位對照文件的相關(guān)要求進(jìn)行抽查，查看員工是否按照體系要求進(jìn)行操作，表格是否按時認(rèn)真填寫等。通過半年的運行，發(fā)現(xiàn)一些重點流程都得到了較好的執(zhí)行，各環(huán)節(jié)都能認(rèn)真按照要求進(jìn)行操作。

（三）突出體系應(yīng)用，提高體系文件的執(zhí)行率，形成全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的良性態(tài)勢，不斷夯實企業(yè)跨越發(fā)展基礎(chǔ)。

加大培訓(xùn)力度，突出隊伍結(jié)構(gòu)。體系建設(shè)開展以來，對相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，突出隊伍結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)掌握與本崗位相關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)要求與崗位實際結(jié)合起來。

對領(lǐng)導(dǎo)層和中層管理人員，就體系標(biāo)準(zhǔn)、八項原則、行業(yè)體系建設(shè)指南及體系建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的作用等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；針對當(dāng)前文件編寫、修訂工作中存在的問題，對內(nèi)審員及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行專題培訓(xùn)。培訓(xùn)注重“實際、實用、實效”原則，突出了老師傳授與討論互動結(jié)合、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際工作結(jié)合、培訓(xùn)效果與考勤制度結(jié)合。質(zhì)量管理體系運行以來,我們通過制定流程，把工作的規(guī)范執(zhí)行細(xì)化到每一個操作環(huán)節(jié)，明確了具體的時間和標(biāo)準(zhǔn)，工作效率明顯提升。體系運行中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如有個別相關(guān)表格存在填寫不及時、不嚴(yán)密的情況，我們都對相關(guān)情況提出了更嚴(yán)格的要求。在以后的工作中，我們將繼續(xù)按照體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，將ISO9001體系運行工作做得更好。

在全面推進(jìn)體系建設(shè)的過程中，我們深刻體會到，要學(xué)會弄通ISO9000體系建設(shè)思想和方法，把其當(dāng)做一種管理工作，而不能作為日常工作的額外負(fù)擔(dān)，把標(biāo)準(zhǔn)的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理語言。要將體系建設(shè)與企業(yè)現(xiàn)有各項工作規(guī)范和管理制度相結(jié)合，通過優(yōu)化完善行業(yè)的管理制度，突出統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程，使其更加規(guī)范、更有效率。

6月份，開展了第一次內(nèi)部評審，為了驗證體系運行的有效性，判斷體系文件的適宜性和符合性，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)尋找機(jī)會，為管理評審和行業(yè)審核做好準(zhǔn)備。

11月份開展管理評審，評審組依據(jù)質(zhì)量手冊、程序文件及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等的標(biāo)準(zhǔn)和要求，按照“不走過場、全面細(xì)致、查找問題、積極改進(jìn)”的原則，通過現(xiàn)場查看、詢問員工及查看記錄等方式，對3個科室、3個中心、質(zhì)量管理體系過程涵蓋的所有業(yè)務(wù)活動，進(jìn)行了全面、認(rèn)真、嚴(yán)格、細(xì)致的審核。此次審核工作的開展，是對質(zhì)量體系文件過程是否識別充分、是否符合標(biāo)準(zhǔn)和上級相關(guān)要求的一次檢查。對管理程序及相關(guān)記錄、相關(guān)文件等文件進(jìn)行了再次審核。此次審核發(fā)現(xiàn)并提出了針對性的改進(jìn)建議，總結(jié)了質(zhì)量體系工作的運行成效，各部門都能夠認(rèn)真按照各項標(biāo)準(zhǔn)要求開展日常工作，各項工作得到了嚴(yán)格、有效的控制，各個環(huán)節(jié)均符合體系文 件運行的要求，審核中發(fā)現(xiàn)不合格項。各部門對存在的問題要及時分析原因，采取糾正措施，在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢，切實達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

二、135工作法的落實情況

（一）全面貫徹落實區(qū)局的文件精神。建立以“一把手”負(fù)責(zé)的專項領(lǐng)導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了工作實施細(xì)則。認(rèn)真開展“135工作法”的實施培訓(xùn)。

（二）蘭州市煙草公司網(wǎng)建工作法下發(fā)后，我市公司采用邊學(xué)習(xí)邊與實際日常工作相對比邊查找差距的方法，要求相關(guān)崗位人員結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容提出合理化建議和制定結(jié)合滿洲里實際情況，充分銜接體系工作建設(shè)的開展，制定易于操作和好用的“135工作法”的營銷組合策略。

合并五步操作大綱和營銷策略實施標(biāo)準(zhǔn)部分重復(fù)表格。強(qiáng)化了品牌經(jīng)理的工作職能和作用，精簡了市場經(jīng)理的分析量。同期的數(shù)據(jù)的參考可比性較小，對表格數(shù)據(jù)簡化。異議”客戶信息的采集和可根據(jù)工作信息的需要調(diào)整零售戶的信息采集戶數(shù)，設(shè)最低走訪戶數(shù)，有針對性的進(jìn)行市場的走訪。

第四篇：質(zhì)量管理體系運行工作總結(jié)

質(zhì)量管理體系運行工作總結(jié)

2015年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)部署和全體員工的共同努力下,我們嚴(yán)格按照質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及程序文件執(zhí)行，貫徹ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，并根據(jù)實際運行情況堅持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善本公司的管理體系。現(xiàn)將一年多體系運行的情況總結(jié)如下：

一、體系運行質(zhì)量目標(biāo)完成情況

1、產(chǎn)品合格率達(dá)到100%，比去年的提升1%，符合計劃目標(biāo)。

2、準(zhǔn)時交貨率達(dá)到100%，與去年相同。公司準(zhǔn)時交貨率目標(biāo)為100%； 3、2015年12月，對公司主要客戶（其中老客戶28個，新客戶12個）進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度為100%，達(dá)到了內(nèi)控目標(biāo)。

4、顧客投訴率為0，達(dá)到計劃目標(biāo)。

5、本產(chǎn)品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標(biāo)為0； 6、2015年新增加的發(fā)貨數(shù)量準(zhǔn)確率為99%,比公司目標(biāo)98%提高了1%。

二、公司內(nèi)、外部審核及過程審核

1．公司于2010年8月開始導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系推廣工作，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》及制定各種管理和技術(shù)文件，并嚴(yán)格執(zhí)行體系要求，通過了本例行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，接受了第三方中正威認(rèn)證公司對我公司的“換證審核”，明了公司的質(zhì)量管理體系得到了有效的實施與保持。

2．2015年，公司領(lǐng)導(dǎo)通過宣傳公司質(zhì)量方針、目標(biāo)與檢查程序文件執(zhí)行情況，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，倡導(dǎo)以顧客為中心，堅決貫徹“工藝規(guī)范，確保質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意”的質(zhì)量方針，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，落實到各部門。能明確各崗位人員職責(zé)、權(quán)限，保證人員、設(shè)備、材料等方面的及時供應(yīng)，確保了生產(chǎn)的連續(xù)，質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

3．資源管理：1）公司為滿足顧客需求，合理組織生產(chǎn)，拓寬市場，不斷引進(jìn)人才、購買設(shè)備，確保各種資源滿足生產(chǎn)需要。2）綜合部嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源控制程序》進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)及委外培訓(xùn)，確保特殊工種員工持證上崗，以便其能力能勝任所承擔(dān)的工作并招聘有經(jīng)驗的生產(chǎn)技術(shù)人員。3）公司的設(shè)備、設(shè)施管理基本能按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行，存在的主要問題是：a.部分設(shè)備操作人員對設(shè)備認(rèn)知不夠，造成設(shè)備維修、保養(yǎng)不夠及時、到位；b.操作人員沒有認(rèn)真執(zhí)行《設(shè)備日點檢表》記錄，造成設(shè)備小故障不能及時發(fā)現(xiàn)，影響設(shè)備使用性能。4）生產(chǎn)員工能按《生產(chǎn)車間管理制度》執(zhí)行，主要是生產(chǎn)工具使用后不能及時歸位，存在到處找工具，影響生產(chǎn)效率。4．公司制定了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，以確保公司有能力滿足合同規(guī)定的要求。以后應(yīng)加強(qiáng)對合同評審重要性的認(rèn)識，確保在接收維修件前對工程項目的工期、價格、施工要求等進(jìn)行評審，以便決定公司是否有能力滿足規(guī)定的要求，工程項目一旦承接，就應(yīng)認(rèn)真履行合同。

5．采購員根據(jù)采購申請，嚴(yán)格在合格供方中采購，并取得相關(guān)的材質(zhì)證明。堅持進(jìn)廠前驗收，不合格原材料、外協(xié)件堅決不進(jìn)廠、入庫。只有把好質(zhì)量關(guān)，才能使質(zhì)量有所保證。

6．在生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格要求按照生產(chǎn)工藝和技術(shù)圖紙進(jìn)行加工生產(chǎn)，做到“工藝規(guī)范，確保質(zhì)量”。對重點過程及重點工藝執(zhí)行檢查，做到自檢、互檢、專檢的“三級檢驗”原則，確保每項產(chǎn)品合格，方能流轉(zhuǎn)下一工序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患或不合格品，及時消除或返工，堅決不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、體系運行所取得的成效和收獲

1．增強(qiáng)了質(zhì)量意識。全體員工通過學(xué)習(xí)，提高了把好質(zhì)量關(guān)的重要性的意識，能自覺貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針，并能嚴(yán)以律已，努力完成公司及部門的質(zhì)量目標(biāo)。

2．增強(qiáng)了顧客意識。通過學(xué)習(xí)，全體員工能深刻理解“以顧客為中心”、“以顧客為關(guān)注焦點”的涵義，在產(chǎn)品質(zhì)量意識方面有了較大幅度地轉(zhuǎn)變提高。

3．質(zhì)量管理體系運行以來，公司的商務(wù)文件，行政文件，體系文件和技術(shù)文件都進(jìn)行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了文件清單，質(zhì)量紀(jì)錄清單等，方便了日常的管理工作。

4.質(zhì)量體系經(jīng)過一年多的運行，強(qiáng)化了公司的管理機(jī)制，增強(qiáng)了市場的競爭能力，提高了柴油機(jī)配件翻新加工的過程管理水平和服務(wù)水平，增強(qiáng)了客戶滿意度，樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

5．生產(chǎn)質(zhì)量有顯著提高。通過年底的質(zhì)量目標(biāo)檢查，各部門基本實現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴(yán)把生產(chǎn)質(zhì)量關(guān),使加工產(chǎn)品對外交驗一次合格率達(dá)到100%、顧客滿意率達(dá)到100%、顧客投訴處理率100%，并且各生產(chǎn)，質(zhì)檢部等部門實現(xiàn)了0投訴。

四、持續(xù)改進(jìn)建議及下年工作重點

1．為了鞏固已取得的成效，并實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。通過顧客回訪，發(fā)放調(diào)查表，電話調(diào)查，受理顧客投訴等方法，了解生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度，對企業(yè)的整體印象。2．在生產(chǎn)過程中應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對翻新產(chǎn)品質(zhì)量的不合格、不合格材料的控制，該返工的堅決返工，該報廢的堅決報廢。公司制定了糾正預(yù)防措施控制程序，以消除不合格的原因和潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生與發(fā)生。以后對于生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量中的不合格、體系中的不合格，各有關(guān)部門、責(zé)任人一定要認(rèn)真分析，做到舉一反三，制定切實有效的糾正、預(yù)防措施并認(rèn)真實施，以便持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。3．希望公司領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理對部門員工加大ISO9001的重視程度和參與程度。加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，深入了解各項控制程序要求。公司整體ISO質(zhì)量管理工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，以便落到實處。

4．質(zhì)量管理體系與日常工作的融和需要進(jìn)一步加強(qiáng)，質(zhì)量管理體系的要求就是公司和部門對日常工作的規(guī)范要求，而不是額外的負(fù)擔(dān)。健全部門相關(guān)制度，加強(qiáng)部門員工的工作規(guī)范。

管理者代表：張瑜

2016年01月18日

第五篇：質(zhì)量管理體系實施工作總結(jié)

質(zhì)量管理體系實施工作總結(jié)本部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)確定的公司質(zhì)量方針，結(jié)合體系要求，配合公司領(lǐng)導(dǎo)對本公司的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重組，而且明確了各部門的職責(zé)和權(quán)限，確保了內(nèi)部良好的溝通渠道，并形成了一套管理人、物、環(huán)境的規(guī)章制度。同時制定了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)各部門人力資源需求，配置了能夠滿足工廠現(xiàn)行生產(chǎn)需要的人員。自公司2006年10月1日貫標(biāo)以來，總共發(fā)放了111份文件，175份記錄，經(jīng)過檢查統(tǒng)計，所有現(xiàn)行文件均有受控狀態(tài)標(biāo)識，并建立受控文件清單及質(zhì)量記錄清單。本共組織了4次集中培訓(xùn)，其中也進(jìn)行了一人多崗，一崗多人的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行了考核，培訓(xùn)合格率均為100%，且達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)效果。所有新進(jìn)員工全部經(jīng)過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格，達(dá)到崗位任職要求后，方才安排頂崗。本部門今年重抓公司5S管理，每月組織四次全廠5S檢查，嚴(yán)格實施獎懲制度。最低月平均得分由去年的76分上升到今年的82.25分，9月份的最低得分達(dá)到86.25分，全廠的環(huán)境衛(wèi)生有了明顯的改善。9月份對部分員工進(jìn)行了滿意度調(diào)查，其中包括顧客代表，內(nèi)部員工、工藝質(zhì)量員等，員工滿意度達(dá)到88%以上，大部分員工對公司的工作效率、管理作風(fēng)、產(chǎn)品質(zhì)量持滿意態(tài)度，對工作環(huán)境、工資福利、生活方面較滿意。