第一篇：電力客戶服務小組年度述職總結（最終版）

電力客戶服務小組年度述職總結

電力客戶服務小組年度述職總結

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇

到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)

點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

當用戶反映電表表內開關合不上

時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

如接到用戶來電話反映我公司人

員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解

決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭：如果電表

出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

三、工作單處理及其它方面：

因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。那一世范文網(wǎng)

值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服

務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得

了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼

續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

第二篇：電力客戶服務小組工作總結

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

第三篇：信息技術服務小組總結

信息技術服務小組總結

學年

本學年，信息技術服務小組在學校“十一五”規(guī)劃的指引下，在學校的領導下，王主任的指導下，信息技術服務小組逐漸成熟、壯大，能保質保量的完成本質工作的前提下，進一步做出“品”和“質”，得到了學校領導、全校老師的一致好評。現(xiàn)就本學年相關工作總結如下：

一、常規(guī)維護與建設

（一）、本學年信息技術服務小組能保質保量的完成學校信息技術設備的維護、維修任務。如：每學期開學初新增設備的安裝與調式及全校電腦的檢查維修，保障開學的正常使用。本學年上期對全校的信息技術硬件設備進行了一次詳細統(tǒng)計，及配有相關物理位置圖，以及全校IP表更新，保障了我們后面工作的順利開展。在學校設備嚴重老化的前提下，能想盡一切辦法，協(xié)調搭配、維修、購置零配件，保證教育教學的正常使用。

（二）、充分發(fā)揮小組的特長及協(xié)調能力，為學校的幾個大型活動：創(chuàng)建藝術示范校、德育示范校提供了很好的數(shù)字化支撐，為學校舉行的家長開放日、家長會、體育節(jié)、迎新晚會、藝術節(jié)等提供音響、攝影、攝像等有力的后臺保障。

（三）、每月對學校機房、辦公室信息技術設備的衛(wèi)生、安全、運行等方面進行了全面檢查登記，保障學校設備的正常使用、消除安全隱患。進一步加強了對機房的管理，責任落實到人。

（四）、信息技術服務小組擔任了學校部分課件制作，協(xié)助學校開展好各項教學活動。

（五）、本學年啟動了機器人項目，現(xiàn)機器人設備、人員基本到位，本學期5月份的機器人比賽中取得了2個一等獎、1個二等獎、3個三等獎的好成績。

（六）、電視臺主要是配合德體藝衛(wèi)處完成了相關工作，信息中心作好相應的協(xié)調。

（七）、加強對校園數(shù)據(jù)安全，網(wǎng)絡安全的管理，定時對二小博客、留言簿、知心姐姐上的貼子進行審核，對不良信息進行屏蔽和報學校作相關處理。加強對外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全的管理，防止不法份子入侵網(wǎng)絡。定時給服務器打補丁，對殺毒軟件進行升級。

（八）、作好資料有序歸檔及相應的電子文本備份。本期還迎接了市電教館對信息技術示范校的應用復查工作。

二、資源建設

（一）、收集、自建資源

本學年通過收集、下載、整理的資源已達68.69GB（上期30GB、本期38.69GB），包括：教學配套光盤、語數(shù)大型活動教學光盤、全國小語觀摩課光盤、全國小數(shù)觀摩課光盤、故宮、百家講壇、五千年中華史、中央電教網(wǎng)站資源、及自建課件資源等。超出了我們預定數(shù)量50GB，為學校教師提供了一個更為廣闊的使用空間。

（二）、網(wǎng)站建設：

1、主題知識網(wǎng)站四個。上期兩個：文淵網(wǎng)及小學生動漫成語網(wǎng)；下期兩個：“重慶火鍋”及“溫泉之鄉(xiāng)”。

2、對中文網(wǎng)站的改版進行了前期的構思及準備，如整體設計、板塊數(shù)量、顏色搭配、訪問速度、后臺數(shù)據(jù)管理、程序設計等都已完成，網(wǎng)站皮膚還在改進中，本期試運行，下期正式投入使用。

3、對學校的英文網(wǎng)站進行了改版,現(xiàn)已完成。

4、本期經(jīng)過1個多月的開發(fā)建設，建成“二小博客”網(wǎng)站平臺，成為學校應用又一大陣地。

三、師資培訓

1、開學初對全校青年教師50多人進行了一次INTEL未來教育培訓，收到了良好的效果。

2、對全校各職能部門人員進得了音響系統(tǒng)及多功能室設備的使用培訓，協(xié)調好了各部門的工作，提高了工作效率。

3、對本小組的學科教師進行了一次機房管理及常規(guī)維護的系統(tǒng)培訓，并有維護經(jīng)驗電子文稿，提高了學科教師的綜合素質。

4、對新進教師的課件、網(wǎng)頁制作進行了系統(tǒng)培訓。

5、本學年對多創(chuàng)工作室人員進行了一次課件制作綜合應用培訓，一共8次（上期2次，本期6次），多創(chuàng)工作室人員是學校信息技術應用的中堅力量，這次培訓收到了較好的效果。（相關資料見表：多創(chuàng)工作室課件評比表、出勤表）

四、師生競賽

（一）學生

1、上期組織了全校性的信息技術基礎知識技能大賽，并精心組織評獎，也為國家級創(chuàng)新大賽選拔尖子生。此次比賽得到了學校、老師的大力支持，獲得了圓滿成功，也取得了一些寶貴的經(jīng)驗。

2、積極輔導第四屆創(chuàng)新大賽參賽學生，并取得了好成績。

（二）教師

1、上期舉行了全校性的課件制作比賽，并精心組織評獎，調動了全校教師應用信息技術的積極性。

2、積極參加了重慶市信息技術教師基本功大賽，并取得了市一等獎1名，區(qū)一等獎1名，區(qū)二等、三等各2名，通過這次比賽，我們對寫教案、寫論文進行了深層的研討。

3、本期積極參加了市信息技術教案設計大賽，獲得了3個市二等獎、2個三等獎的好成績。

五、服務器調整

為充分利用學校的硬件資源，本學年對學校服務器進行了一次全面調整，包括資源、硬盤、內存的重新分配，系統(tǒng)從WIN2000到WIN2003平穩(wěn)過渡及升級，工作量較大，在不影響教師對資源使用的情況下，經(jīng)過半個學期的調整，現(xiàn)已到位，調整如下：

1、用一臺最好的服務器統(tǒng)整學校資源庫，如多創(chuàng)資源庫、K12、教學配套光盤和教材配套當盤。（新購）

2、用一臺服務器對外，把在外的幾套平臺拿回來，自己經(jīng)營，主要包括：門戶網(wǎng)站（中文、英文、兒童三個版本）、二小博客、知心姐姐、留言簿等。（新購、但現(xiàn)在還不具備DNS及防火墻）

3、用兩臺服務器作視頻點播系統(tǒng)，支持學校所有的視頻資源，提供高速、可靠、實時數(shù)據(jù)流訪問。

4、用一臺PC機作FTP服務器，提供前臺數(shù)據(jù)修改功能，對校內外開放。

5、用一臺很老的單CPU服務器作電子圖書館系統(tǒng)平臺。我們的反思：

平凡的工作崗位，需要不平凡的工作毅力。

我們的工作崗位很平凡，天天與很臟、灰塵多、問題多的電腦打交道，而信息中心的工作往往技術性又很強，如果我們的工作毅力不夠，會導致我們思想上很多問題，這也會影響到我們的工作情緒，所以我們的毅力與那份堅持還有待于進一步提高，所以在以后的工作中，要學會以平常心去看待一些事物，努力鍛煉自己在逆境中生存的能力。

信息中心的工作任重道遠，我們今后要做的事情會更多，面臨的挑戰(zhàn)會更強，以上是本學年對信技術服務小組為學校服務的一個簡單回顧，雖然我們還沒做到很完美，在某些方面還很欠缺，但我們相信，只要我們齊心協(xié)力，會把我們平凡的工作做得不平凡。

第四篇：電力客戶服務中心綜合總結

電力客戶服務中心個人年終總結

來源：（58.com）發(fā)布時間：2009-05-07

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是?一卡通?，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說?銀行交易卡?。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

區(qū)供電分局客服中心主任述職報告

在**電力局和**各級的支持下，本人黨風廉政建設責任制，黨風廉政建設的規(guī)定和文件精神，以和十七屆四中為，學習實踐科學發(fā)展觀，帶領**供電分局客戶服務中心全體員工，以“電力春風行動”和“企業(yè)服務年”活動為載體，推行舉措優(yōu)質服務和行風建設，了“**市滿意基層站所”榮譽稱號。一年，本人分局中心工作，自身的黨性修養(yǎng)和廉潔奉公意識，遵紀守法，秉公辦事，現(xiàn)述職述廉：

一、關于廉潔自律：

1、廉政素質，筑牢防腐防線。

廉政學習，廉政素質是廉政建設的基礎。2009年，本人學習和個人自學的，了廉政理論和廉政案例學習，廉潔意識，防腐拒變能力。學理論，注重把廉政建設理論學習同政治理論學習有機起來，營造濃厚學習，搞活學習，學習范圍，學習。學習了和十七屆四中，對新《黨章》、《共產(chǎn)黨紀律處分條例》、《共產(chǎn)黨監(jiān)督條例（試行）》、《干部廉潔自律七項要求》等黨規(guī)黨紀了原原本本的再學習，了黨風廉政建設的理論素質；學案例，吸取教訓，查找廉潔自律弱點和腐敗危險點，進而的，防范，防腐拒變的性和性，認識到了廉政建設的性，廉潔自律的必要性和違紀的危害性，了在新下拒腐防變的能力；學先進，學習先進典型事跡，學習在糖衣炮彈的侵蝕下立場，堅定信念的崇高精神，學習不懼利誘，兩袖清風的高風亮節(jié)。對的學習，的廉潔意識，廉潔信念，堅定政治理想，筑牢廉潔防線。

2、優(yōu)質服務，廉政工作。

**供電分局客戶服務中心擔負整個**的高壓專變報裝工作。**經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)高壓報裝迅猛，本中心每日需與各式各樣的客戶溝通、交流。面對環(huán)境，本人更應該嚴于律己，堅決抵制腐朽誘惑。在有權左右的利益關系的時候，廉潔自律，自覺既不借集體的利益去換取個人的私利，也不拿手中之權亂搞以權謀私，而是反思產(chǎn)生的根源，然后付諸實踐，把更多的精力用在如何服務質量和服務上去。

3、辦事程序公開化，自覺社會和的監(jiān)督。

在外部，中心營業(yè)大廳設置意見簿，的監(jiān)督和舉報。并設立主任接待日，為客戶用電的咨詢并對我中心的批評和指正；在內部，帶頭民主制原則，按程序辦事，大事商量、小事通氣，在征求意見的基礎上，中心的每一項工作。并在營業(yè)大廳將中心的職能任務、崗位職責、規(guī)章制度、服務、辦事程序、電價電費等逐一明示，社會監(jiān)督，自覺權力和義務相、職能和服務相。

二、關于本職工作：，本人和中心全體員工，工作，為**“一城四區(qū)”建設優(yōu)質的電力服務。本人2009年主要工作情況匯報：

1、工程業(yè)擴和公建項目服務工作，“企業(yè)服務年”和“電力春風行動”。，**區(qū)范圍內工程、民生工程相繼上馬，如溫福電氣化鐵路11910千伏安專線工程、**火車南站2500千伏安專線工程、**大學增容工程、**中學民族部2500千伏安配電工程等。本中心在日常繁重工作質量的，對工程，開辟綠色通道，流程進度，克難攻堅，了上述工程的供電，為民生工程的助了一臂之力。

電氣化鐵路建設的配套供電工程是我中心工作的重中之重，鐵路建設進度，內外部，克服，為鐵路指揮部及各施工報裝的臨時變壓器全程服務，暢通流程，快馬加鞭，使報裝的平均流程周期僅為兩周，最短僅為四天。截至10月1日**火車南站開通前，我中心共鐵路建設臨時用電報裝31戶，容量17365千伏安；鐵路永久用電報裝2戶，容量14410千伏安，為鐵路**南站的開通了保障。的“電力春風行動”精神，服務意識，在森馬集團、強強集團、阿外樓度假村、亨哈集團的用電報裝過程中，我中心上門服務，以客戶需求為向導，為客戶用電量體裁衣，以優(yōu)質、、金牌的服務了承諾，為企業(yè)的發(fā)展了的供電服務保障，構筑起的供電、用電環(huán)境，受到了企業(yè)客戶的評價，助推了**經(jīng)濟的發(fā)展。

2、監(jiān)督，管理責任考核。

本人制定了客服中心2009年經(jīng)濟責任制二次考核辦法，此考核辦法包括中心安全生產(chǎn)管理、生產(chǎn)經(jīng)營和管理、精神文明及黨風廉政建設等三個，在精神文明及黨風廉政建設上下文章。一注意管理，措施，使管理有章可循、有據(jù)可依；另一。平時工作，按制度規(guī)定、按量化任務考核和實施獎懲。

3、密切，百姓，社會責任。，本人在帶領中心人員工作任務的，不忘肩上承擔的為社會做、獻愛心的責任，關愛百姓、關注來電力企業(yè)的社會形象。

本人總是以身作則，率先垂范，帶頭“慈善一日捐”活動。愛心扶貧工作，6月12日，正值炎炎夏日，本人與中心工作人員為潘橋鎮(zhèn)特困戶李客松送去夏令用品，帶去了電力職工的溫暖關愛。，深切關注客戶的用電，客戶的用電安全和環(huán)境美觀，破舊的電表箱和私拉亂接線路，組織人員現(xiàn)場和清理，受到了老百姓的好評。，本人做了工作，了，但也有的地方，如個人理論學習，組織員工學習廉潔自律的學習等等。在今后的工作中，本人要向先進的學習，向的要求看齊，黨和公司系統(tǒng)關于黨風廉政建設的和要求，教育、機制、監(jiān)督，以創(chuàng)新務實的工作，**供電分局客戶服務中心的優(yōu)質服務工作和黨風廉政工作更上新。

一、2010年上半年工作具體開展情況

在公司整體部署和客戶服務中心總體工作思路的正確指引下，營業(yè)廳上半年較好的完成了各項工作，指標完成情況、優(yōu)質服務等也取得了可喜的成績，下面將營業(yè)廳上半年的工作具體總結如下：

（一）指標完成情況

1、業(yè)擴指標完成情況

（1）截止6月20日，受理高低壓報裝74戶，容量28266 KVA(KW)，受理各類變更用電288戶，完成高低壓發(fā)電48戶，容量112094 KVA(KW)。

（2）截至6月20日：累計平均接電時間；0.0228天/KVA，累計結存率；10.32%；注銷率；33.75%。累計報裝結存 117戶、容量 20870 KVA(KW)（含手工上賬結存）

2、電費指標完成情況

（1）截止6月20日，累計實收電費204504170.85元，電費回收率100%，收取違約金12924.60元、違約使用電費：64407.63元，完成電費雙結零。

（2）累計卡表售電725筆，金額：463104.84元，紅外售電66筆，售電金額：76959.12元。

（3）累計收取預收電費17戶，金額481050元。

（二）業(yè)務的開展情況

1、所做的具體工作

（1）電費柜臺受理柜臺咨詢2440戶，電話咨詢5696戶，完成柜臺的銀行同城委托收款付款方式的變更，保障了電費的順利回收，為月末結零創(chuàng)造有力條件。完成每月與財務處賬務的交接，完成憑證管理和欠費數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完成每月的欠費上報并及時與各個供電所進行溝通，電費回收率100%。，完成電費數(shù)據(jù)整理289條，完成其他臨時性工作。

（2）業(yè)擴柜臺累計受理電話咨詢3126個，柜臺咨詢534戶，完成資產(chǎn)移交5戶，移交資金約1153萬元，完成業(yè)擴數(shù)據(jù)整理89條，營銷處派發(fā)各類任務單1504戶，完成其他臨時性工作。

（3）完成對供電所營銷系統(tǒng)等各種電費、業(yè)擴營銷業(yè)務的咨詢指導，加大了與供電所的業(yè)務溝通，幫助供電所解決了一些難度較大的客戶咨詢，保障了公司利益和客戶利益不受損失。

2、優(yōu)質服務工作所取得的成績

注培養(yǎng)重提高員工的思想意識、大局意識。自推出“六個一”服務舉措以來，把優(yōu)質服務工作放在日常工作的首位，根據(jù)今年的氣候特點，天氣變化異常等情況，為滿足不同客戶的需求，力爭把貼心服務送到客戶身邊，努力打造營業(yè)廳品牌服務形象，特推出了“營業(yè)廳溫馨提示”“今日天氣情況”“電話貼心提示”“為客人進行引領介紹服務”等特色服務。通過對客戶的回訪，得到了廣大電力客戶的一致認可，取得較好成效。上半年，營業(yè)廳共收到意見簿表揚3起，客戶口頭表揚十余次，95598電話表揚1次，錦旗2面。

3、加強營業(yè)廳的班組管理和團隊建設

為加強營業(yè)廳的班組管理和團隊建設，把窗口班組打造成業(yè)務一流、服務一流、管理一流、人才一流、業(yè)績一流的高素質團隊，我們加大了營業(yè)廳的日常管理工作，重新制定了營業(yè)廳日常管理制度，并組織班組人員認真學習落實，同時為提升工作人員的整體素質、業(yè)務水平、禮儀規(guī)范服務等各項技能，制定了詳細的培訓計劃。周一晨會后，利用5分鐘的時間，針對服務禮儀其中的一項進行培訓，嚴格按照禮儀服務規(guī)范進行演練，達到禮儀服務規(guī)范化。周四早晨，利用上班前20分鐘的時間，組織業(yè)務知識培訓，針對電費、業(yè)擴等各項業(yè)務及政策法規(guī)逐一開展，力爭培訓一項掌握一項，業(yè)務范圍不留死角，組織過程不走形式，在營業(yè)廳形成了比學趕幫超的學習氣氛。

4、以創(chuàng)建青年文明號為契機 打造服務品牌形象

以青年文明號創(chuàng)建為契機，積極組織青年團員、入黨積極分子參加公司黨、團委組織的植樹、北京市電力公司紅色歌曲大賽、慶源打工子弟學校特色黨課、助老扶殘等各種有意義活動，使營業(yè)廳充滿生機與活力，工作人員不僅服務于廣大電力客戶，更是走出去為社會做出有意義的事情，為提高公司的整體形象，打造一流服務品牌做出了應有的貢獻 三）工作中存在的不足與困難

1、客戶滿意度有待提高

在上半年的5次明察暗訪中，示范窗口客戶滿意度有四次排名靠后，成績不理想，影響了公司的整體服務形象。雖然暗訪人員有時對客戶調查的并不是來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶，客戶滿意度有失公允，但大廳服務人員的思想意識、大局觀念還有所欠缺，沒有從思想上認識到這一問題。今后在加強窗口運營管理、內外部環(huán)境管理、物品設施管理、服務人員行為規(guī)范等方面的同時，注重提高職工的思想意識和大局意識，轉變思想觀念，提高服務行為規(guī)范，組織員工認真學習每次明察暗訪結果，查找不足、分析失分的原因并逐項認真整改，為提高暗訪排名和客戶滿意度奠定基礎。

2、員工的專業(yè)知識和綜合素質有待提高

工作人員中，參加工作時間長短不一，有剛參加工作不到一年的新人，也有從其他崗位上調來的跨專業(yè)人員和即將退休的老師傅；有技能高級工，也有沒有參加過技能鑒定人員，所以，員工的專業(yè)知識、業(yè)務水平和綜合素質良莠不齊，存在辦理業(yè)務時專業(yè)知識欠缺，相關政策掌握不夠、給用戶解釋含糊不清、引導錯誤等，影響了業(yè)務水平的發(fā)揮，在用戶面前凸顯不出工作人員的綜合素質和辦事能力，使工作人員的形象受損。今后，營業(yè)廳要注重提高工作人員業(yè)務水平和綜合辦事能力，加強業(yè)務知識、禮儀規(guī)范等的培訓，老員工帶動新員工，讓老員工起到傳、幫、帶的作用，共同進步。

3、工作中存在的困難

在各項工作中，都能嚴格按照公司整體部署和客戶服務中心的總體安排進行，但在提高客戶滿意度方面存在一定困難。原因是，營業(yè)廳地理位置較偏僻，辦理電費業(yè)務的客戶交費、開票業(yè)務時間較集中，業(yè)擴工作量較城里比較相對較小，在每月的明察暗訪過程中，暗訪人員在客戶滿意度調查方面，如果沒有趕上業(yè)務集中時間來暗訪，很難碰上辦理業(yè)務的客戶，往往等上半小時也碰不到一兩位，暗訪人員的客戶滿意度調查對象往往不是辦理業(yè)務的客戶，而是街頭人員，這些人員來營業(yè)廳是否辦理過業(yè)務都是未知數(shù)，所以，滿意度調查問卷有失真現(xiàn)象，不能整體代表客戶真實意愿，營業(yè)廳提高客戶滿意度存在一定的難度。

二、下半年的工作思路和工作計劃

（一）工作思路

1、加強班組建設 構建和諧團隊

以業(yè)務精湛、服務到位、宣傳及時、制度完善、人員和諧、客戶滿意為目標，繼續(xù)加強班組建設，構建和諧團隊。（1）加大對工作人員的培訓力度，在原有培訓的基礎上，隨時改變培訓方式，知識與趣味相結合，用通俗易懂的語言，寓教于樂，使培訓不乏味，讓員工在較好的氣氛中完成培訓，取得好成效。

（2）進一步加強與有業(yè)務往來的各處室、各工區(qū)、各班組、各供電所之間的溝通與聯(lián)系，履順業(yè)務關系，找出工作重點，使各項工作都能順利開展。

（3）加強電費違約金的收取工作，對生成的違約金及時收取，配合各供電所做好電費回收工作。對客戶繳納違約金產(chǎn)生的質疑做好解釋工作，避免投訴現(xiàn)象發(fā)生，做好預收電費的清退準備工作。

（4）對業(yè)擴2009-2010年發(fā)電用戶進行自查，并及時對問題檔案進行整改，規(guī)范業(yè)擴的檔案管理，對報竣工的客戶資料進行詳細審核，進一步規(guī)范報竣流程，逐步梳理業(yè)擴報裝的各項工作，使業(yè)擴報裝更加規(guī)范化、系統(tǒng)系化。

（5）做好營銷處千分量化評比體系的各項工作，做好對各所的業(yè)務指導，同時起到職能管理作用，力爭把各項工作做到最好，圓滿完成上級領導交辦的各項工作。

（6）加大宣傳工作的力度，撲捉服務中的亮點、閃光點，學會用照片等詳實的資料豐富營業(yè)廳?？瘍热?，把營業(yè)廳日常的各項工作、員工風采、好人好事等展現(xiàn)在大家面前。（7）組織青年團員積極參加公司組織的各項活動，各種競賽，組織班組人員爬山、長走、野炊等有意義的活動，活躍班組氣氛，構建和諧班組。“卓越源于要求，我們是最棒的！” 營業(yè)廳制定了自己的團隊口號。為達到班組管理規(guī)范化、人員管理人性化、業(yè)務管理技能化、項目管理精益化的目標，我們會不斷完善營業(yè)廳管理制度，制定更好的培訓計劃，使班組管理、團隊建設走在其他班組的前列。

2、爭取優(yōu)質服務工作取得新突破

（1）繼續(xù)加強優(yōu)質服務工作，發(fā)揮班組人員的專業(yè)特長，集思廣益，推出客戶滿意、行之有效的服務舉措，提升服務品質。

（2）提高明察暗訪排名及客戶滿意度，進一步加強營業(yè)廳運營管理、環(huán)境管理等各項運營制度。營業(yè)廳每月制定自己的客戶滿意度調查表，對辦理業(yè)務的客戶進行面對面的調查，做到知己知彼，利用賣廢品的收入購買小禮品，對配合調查的客戶發(fā)放，使此項工作更加人性化。

（3）為提升工作人員的業(yè)務水平、規(guī)范服務人員的服務行為，加強班組管理、打造品牌服務形象，制定詳實的營業(yè)廳“優(yōu)秀服務之星”評選活動方案并付諸實施。

（4）開展我為班組獻一策活動，群策群力提高班組優(yōu)質服務水平。

（二）下半年工作計劃

1、加強培訓，提高工作人員的業(yè)務技能和綜合素質

2、規(guī)范業(yè)擴報裝工作，貫徹落實業(yè)擴報裝各項規(guī)章制度，高度重視“三指定”工作的重要性，從思想上轉變觀念，把好業(yè)擴報裝首道關。

3、繼續(xù)做好下半年的資產(chǎn)移交工作。

4、做好電費回收和結零、電費滯納金的收取工作，禁止工作人員擅自減免滯納金。

5、及時上報暫停用戶的復裝或銷戶的明細上報工作。

6、做好大MIS上線前的準備工作，加強業(yè)務學習。

7、做好報竣資料的審核工作，保證資料齊全準確。

8、建立激勵機制和績效考核機制，增強員工的動力和干勁。

9、做好營業(yè)廳日常各項工作，配合其他處室、班組做好臨時性工作

第五篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計劃經(jīng)濟體制運作模式向市場經(jīng)濟體制運作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉向以消費者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會公眾對一個企業(yè)的全部看法和評價。32 7.企業(yè)形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業(yè)對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質的服務，樹立供電企業(yè)的良好服務形象，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

2)營銷業(yè)務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監(jiān)督管理層：對客戶服務層、營銷業(yè)務層的工作流程及工作質量實行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經(jīng)營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業(yè)形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業(yè)窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務。

2)現(xiàn)場服務：供電服務人員在客戶用電現(xiàn)場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡、柜臺、書面、現(xiàn)場等方式為客戶提供電力業(yè)務和法規(guī)的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍、構建目標一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業(yè)發(fā)展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數(shù)據(jù)激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發(fā)展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現(xiàn)場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實現(xiàn)客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據(jù)：客戶價值=（企業(yè)收益-客戶服務成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業(yè)機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據(jù)制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б妗?/p>

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業(yè)務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務前對其質量的預期。2)感知產(chǎn)品質量，即消費者購買和使用該產(chǎn)品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產(chǎn)品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶關系的良性運行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競爭力的商務戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務流程）：幫助客戶實現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態(tài)度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203