第一篇：電力客戶服務考試重點整理（范文模版）

電力客戶服務

1、電力客戶服務的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權

轉移的活動

特征：①服務的無形性，即電力客戶服務的本質是抽象的、無形的②服務的不可分性，即電力營銷服務和電能商品的銷售是同步進行的，并且有客

戶參與

③服務的易變性，即電力客戶服務是不標準的、不穩(wěn)定的④服務的易逝性，及電力客戶服務對象不能像實體產(chǎn)品那樣儲存

⑤服務的廣泛性，電力企業(yè)對需求服務的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務理念：是指以客戶需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想

3、現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能

①客戶服務層 工作目標：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質的服務，樹立電力企業(yè)的良好

服務形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢

是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務的同時，負責收集客戶電力需求信息

②營銷服務層 工作目標：將營銷業(yè)務信息流按照標準化、科學化的管理原則和電力營

銷專業(yè)規(guī)范進行迅速、準確的處理

是建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲得的需求信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層

③營銷工作質量管理層 工作目標：通過對營銷業(yè)務、客戶服務的監(jiān)控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速

予以反映，督促有關部門加以糾正

根據(jù)營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業(yè)務層的工作質量和工作流程進行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標：制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業(yè)形象設計管理

通過對營銷業(yè)務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達給營銷工作質

量管理層、營銷業(yè)務層和客戶服務層

4、營銷組織機構：所謂企業(yè)的市場營銷組織，就是為了適應經(jīng)營環(huán)境變化，有效地實現(xiàn)市

場營銷的戰(zhàn)略目標，開展市場營銷活動，對完成企業(yè)市場營銷目標有關的業(yè)務進行合理分工，配備人員，劃分職責權限，明確相互關系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務部門，形成企業(yè)全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心

6、客戶服務運營管理要素：以服務主體（客戶）為核心要素，包括了服務主體、服務客體、服務內(nèi)容和服務技術手段等要素

7、服務主體（電力客戶）分類

⑴供用電關系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉供電客戶

⑵電價類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質分類：①臨時性客戶（不超過六個月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務主要內(nèi)容：柜臺服務、現(xiàn)場服務、咨詢服務、特別服務和電力急修服務

9、客戶服務因素分類（四分圖法）及相應做法

IPA模型

10、優(yōu)質客戶服務標準的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務的基本設施或服務項目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的因素

M：激勵因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎上增強客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對某種產(chǎn)品或服務的可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對產(chǎn)品或服務的期望值與客戶對購買的產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的12、客戶服務監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設立服務質量投訴舉報電話，向社會公布電話號碼；在營業(yè)區(qū)內(nèi)適當位置設置若干意

見簿或意見箱，及時征集客戶意見。對客戶的意見要認真檢查、核實或處理，并迅速回復客戶。

②在客戶中聘請社會監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，定期走訪客戶，認真聽取供電營業(yè)服務方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調(diào)查，參與社會評議行風活動，廣泛征求社會各界和客戶的意見，有針對性地了解和解決供電服務的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報道的形式，樹立典型，暴露問題；對供電服務的違紀、違規(guī)行為進行嚴肅查處，杜絕嚴重影響企業(yè)聲譽和形象的行業(yè)不正之風事件

⑤對客戶投訴的熱點、難點問題和重復的投訴舉報，責任部門應加強分析、研究，及時制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對客戶投訴的質量問題，應在3個工作日內(nèi)通報處理情況，除特殊情況外，15個工作日內(nèi)答復處理結果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對客戶需求和期望的認知

②供電質量

③電力客戶服務

④規(guī)范與標準

⑤客戶關系管理

14、服務技巧分類

⑴一般服務技巧和個別服務技巧

⑵售前服務技巧、售中服務技巧和售后服務技巧

①售前服務主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現(xiàn)場勘查、確定

供電方案、營業(yè)收費、業(yè)擴工程設計施工、中間檢查、裝設

計量裝置、竣工驗收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務變更等工作

②售中服務主要包括：各類定期服務，如日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等 ③售后服務主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務、質量保證、操作培訓等

⑶集團消費和個人消費服務技巧

⑷提高型和補救型服務技巧

15、售前服務、售中服務、售后服務目標

售前服務：使客戶感到信任

售中服務：使客戶感到滿意

售后服務：使客戶感到愉悅

16、導致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質不良

②提供的服務欠佳

③服務效率低

④工作質量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負面過濾之中

第三步：表達對客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務

18、客戶關系管理（CRM應用系統(tǒng)）的功能

①對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動化處理

③對上面兩部分功能積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術的決策作支持

19、客戶關系管理的目標

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實施

P：計劃，確定工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計劃

C：檢查，檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距

A：處理，包括兩個內(nèi)容，總結成功的經(jīng)驗，并予以標準化鞏固成績；對于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復始，不 斷推進工作的進展

第二篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計劃經(jīng)濟體制運作模式向市場經(jīng)濟體制運作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉向以消費者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會公眾對一個企業(yè)的全部看法和評價。32 7.企業(yè)形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業(yè)對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質的服務，樹立供電企業(yè)的良好服務形象，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

2)營銷業(yè)務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監(jiān)督管理層：對客戶服務層、營銷業(yè)務層的工作流程及工作質量實行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經(jīng)營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業(yè)形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內(nèi)容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業(yè)窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務。

2)現(xiàn)場服務：供電服務人員在客戶用電現(xiàn)場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡、柜臺、書面、現(xiàn)場等方式為客戶提供電力業(yè)務和法規(guī)的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍、構建目標一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業(yè)發(fā)展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數(shù)據(jù)激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發(fā)展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調(diào)查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調(diào)查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問卷的設計、抽樣設計、進行現(xiàn)場實地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實現(xiàn)客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據(jù)：客戶價值=（企業(yè)收益-客戶服務成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業(yè)機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據(jù)制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б妗?/p>

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業(yè)務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務前對其質量的預期。2)感知產(chǎn)品質量，即消費者購買和使用該產(chǎn)品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產(chǎn)品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶關系的良性運行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競爭力的商務戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務流程）：幫助客戶實現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態(tài)度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務年終工作總結

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

第四篇：2014電力企業(yè)管理考試重點

2014電力企業(yè)管理考試重點

1、簡述電力企業(yè)的概念及現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容？39-45

答：電力企業(yè)是從事電能生產(chǎn)經(jīng)營活動，由發(fā)電、變電、輸電、配電和用電等系統(tǒng)構成的整體，進行電能生產(chǎn)、供應和銷售，它是實行獨立的經(jīng)濟核算，工商合一經(jīng)濟單位。

電力工業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度主要由三項制度組成：一是企業(yè)法人制度，確定法人財產(chǎn)權；二是能夠準確反映企業(yè)經(jīng)營狀況，保障出資者和經(jīng)營者利益的新型財務會計制度；三是完善法人治理結構、科學合理的企業(yè)領導體制和組織管理制度。

現(xiàn)代企業(yè)制度的核心內(nèi)容：

（1）規(guī)范和完善的企業(yè)法人制度

（2）嚴格而清晰的有限責任制度

（3）科學的企業(yè)組織制度

（4）科學的企業(yè)管理制度

（5）它的運行環(huán)境是市場經(jīng)濟體制

（6）它的生產(chǎn)技術條件是社會化大生產(chǎn)

2、簡述電力工業(yè)企業(yè)制度必須滿足的基本條件？p39

答：建立適應市場經(jīng)濟體制要求的電力工業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度必須滿足三個基本條件：一是電力企業(yè)必須成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨立法人實體和市場競爭主體，這是市場經(jīng)濟對企業(yè)的本質要求；二是電力企業(yè)必須完全面向市場，按照市場供求變化和價值來組織生產(chǎn)、從事經(jīng)營和管理活動，以追求企業(yè)利益最大化為主要目標；三是政企徹底分開，管電職能獨立，既不允許以政代企，也不允許以企代政。政府對企業(yè)只能是宏觀調(diào)控和服務。

3、什么是目標管理？目標管理的具體內(nèi)容包括哪些方面？p49-52

答：目標管理是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方式。它是一個組織中上級管理人員同下級管理人員，以及同員工一起制定組織目標，并把其具體化展開至每個部門、層次、成員，與組織內(nèi)每個單位、部門、層次和成員的責任和成果相互密切聯(lián)系，明確地規(guī)定每個單位、部門、層次和成員的職責范圍，并用這些措施來進行管理、評價和決定對每個單位、部門、層次和成員的貢獻和獎勵報酬等一整套系統(tǒng)化的管理方式。

目標管理的具體內(nèi)容包括：（1）制定目標；（2）執(zhí)行目標；（3）評價成果；（4）實行獎懲；（5）制定新目標并開始新的目標管理循環(huán)。

4、簡述電力企業(yè)文化的特點？p37

答：早期：生產(chǎn)向導的電力企業(yè)文化

優(yōu)點：以生產(chǎn)安全為中心，高度的組織紀律性、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、員工對企業(yè)有很強的歸屬感。

缺點：管理理念落后、盈利能力不強、忽視顧客和投資者的利益、故步自封?，F(xiàn)在：市場向導的電力企業(yè)文化

核心價值觀：

（1）企業(yè)領導關注股東利益

（2）企業(yè)全體人員必須重視顧客利益

（3）重視員工的利益

5、簡述馬斯洛需要層次理論，談談其對企業(yè)管理有何指導作用？p76-83

答：需求層次理論是由美國人本主義心理學家馬斯洛提出的，他系統(tǒng)地闡述了人類的需求規(guī)律。他認為人的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級的需求開始逐漸向上發(fā)展到高級的需求，當一組需求得到滿足時，這組需求就不再成為激勵因素了。

兩個基本論點:

（1）人是有需要的動物,只有尚未滿足的需要才能影響行為。

（2）人的需要都有輕重層次,低層次需要得到滿足后,高層次的需要才會出現(xiàn)。

6、簡述中國古代管理思想的邏輯體系及對現(xiàn)代企業(yè)管理的借鑒作用？ 答：中國古代管理思想的邏輯體系：

儒家：人性假設：人性善管理方法：仁政，德治，禮制管理目標：齊家，治國，平天下

法家：人性假設：人性惡管理方法：法制，刑治管理目標：崇君權，富國強兵

道家：人性假設：人性自然管理方法：無為而治管理目標：至德之世

法家重法治、崇強力的管理方略對中國歷史的發(fā)展有著重要的意義。秦朝用法家的理論統(tǒng)一海內(nèi)，功勞卓著；漢代獨尊儒術，也不是完全不用法家的方略，只是使法家的方略由顯變隱，使國家暴力披上道德的外衣，以義統(tǒng)利，以力輔德，補德治教化之不足。

同時，我們也看到，法家的管理思想盡管是為專制皇權服務的，但他們揭示出來的法制管理的一些基本原則和方法，在今天仍然有很寶貴的借鑒意義。

7、結合企業(yè)組織結構知識，談談國家電網(wǎng)公司組織形式類型的優(yōu)缺點?57-718、結合企業(yè)組織結構知識，談談國家電力能源類公司組織形式類型的優(yōu)缺點?

9、簡述拉瑞·葛雷納 Greiner組織成長模型中五個發(fā)展階段各自的危機和變革方向？

答：創(chuàng)立階段：領導危機；指導發(fā)展階段：自主危機；分權發(fā)展階段：控制危機；協(xié)調(diào)發(fā)展階段：官僚（作風）危機；協(xié)作階段：內(nèi)部成長危機

10、請用波特的五種競爭力模型分析發(fā)電行業(yè)現(xiàn)有的競爭者？

答：現(xiàn)有的競爭者：

國家或地區(qū)現(xiàn)有競爭者的競爭突出表現(xiàn)在發(fā)電市場。

競爭形式主要表現(xiàn)為競價上網(wǎng)，其競爭手段主要表現(xiàn)為價格競爭。

競爭優(yōu)勢主要來源于成本。

發(fā)電市場競爭者之間競爭的激烈程度取決于以下幾點：

（1）發(fā)電企業(yè)數(shù)量及勢均力敵的發(fā)電企業(yè)。

（2）電力需求增長速度。

（3）發(fā)電企業(yè)非常高的固定成本，發(fā)電企業(yè)競價上網(wǎng)的競爭非常激烈。

（4）電力企業(yè)產(chǎn)品無差別的特點造成競爭激烈。

（5）發(fā)電企業(yè)類型的不同導致采用的戰(zhàn)略、目標及組織形成的不同，使競爭加劇。

（6）退出障礙。

11、簡述電力企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的主要途徑？

答：電力企業(yè)的差異化戰(zhàn)略就是電力企業(yè)通過向客戶提供特有產(chǎn)品及特別服務，形成獨特風格，在本行業(yè)中獨樹一幟，以擊敗競爭對手。

電力企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的主要途徑：

（1）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品差異化的觀念。

（2）提高電力產(chǎn)品質量。

（3）提高優(yōu)質服務水平。

（4）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品品牌形象。

（5）培養(yǎng)造就和吸引創(chuàng)新型人才和技術開發(fā)人才。

12、簡述電力企業(yè)成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)勢？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標準”質量的產(chǎn)品。

成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)點

（1）對潛在的進入者形成進入障礙。

（2）增強與供應商和購買者的討價還價能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領先地位。

成本領先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場競爭戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

13、簡述電力市場營銷的定義及要點？163

答：電力市場營銷是指為了滿足用電客戶的要求和欲望而實現(xiàn)潛在交換的各項活動。電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關的經(jīng)營活動，提供滿足消費者需要的產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)電力企業(yè)開拓市場、占領市場的目標。

電力市場營銷的定義體現(xiàn)了以下兩個要點：一是電力市場營銷是以滿足電力消費者的需求為核心的；二是電力市場營銷的最終目的是實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)營目標。

14、簡述電力企業(yè)人力資源的概念及特點？205

答：電力企業(yè)人力資源即是在電力行業(yè)或企業(yè)中，能夠推動電力行業(yè)或企業(yè)的發(fā)展，乃至推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動的人們的綜合，以勞動者的數(shù)量和質量來表示的資源。

電力企業(yè)人力資源的特點：（1）專業(yè)性強；（2）專業(yè)面較廣；（3）人員相對穩(wěn)

定；（4）綜合素質要求較高；（5）穩(wěn)中求進的工作作風；（6）護衛(wèi)型崗位占主導地位。

15、電力企業(yè)人力資源管理的目標是什么？205

答：電力企業(yè)人力資源管理的目標有以下三個方面：首先，保證電力企業(yè)對人力資源的需求得到最大限度的滿足；其次，最大限度地開發(fā)電力企業(yè)的人力資源，促進組織的持續(xù)發(fā)展；再次，維護與激勵電力企業(yè)內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應有的提升與補充。

16、簡述電力工業(yè)生產(chǎn)的特點？117

答：（1）電能是一種無形的、不能儲存的特殊商品。

（2）電能的生產(chǎn)、傳輸、分配和使用必須嚴格保持平衡。

（3）電網(wǎng)在高度集中統(tǒng)一的調(diào)度下生產(chǎn)運行，這種統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一指揮的特征是電力企業(yè)最基本的特征。

（4）電力生產(chǎn)技術水平先進、生產(chǎn)社會化程度高，電力生產(chǎn)企業(yè)是典型的資金和技術密集型企業(yè)。

17、簡述電力需求側管理的定義及特點？269

答:電力需求側管理是指通過采取有效的激勵措施，引導電力用戶改變用電方式，提高終端用電效率，在完成同樣用電功能的同時，減少電量消耗和電力需求，優(yōu)化資源配置，改善和保護環(huán)境，實現(xiàn)最小成本電力服務所進行的用電管理活動，是促進電力工業(yè)和國名經(jīng)濟，社會協(xié)調(diào)發(fā)展的一項系統(tǒng)工程。電力需求側管理的特點：

（1）電力需求側適合市場經(jīng)濟運作機制，主要應用于終端用電領域

（2）節(jié)能用電具有量大面廣和極度分散的特點

（3）電力需求側管理是立足于長效和長遠社會可持續(xù)發(fā)展的目標，要高度重視能效管理體制和電力需求側管理節(jié)電運作機制的建設以及制作支持它們可操作的法規(guī)和政策，適度地干預能效市場，克服市場障礙，切實把節(jié)能落實到終端，轉化為節(jié)電資源，才能起到電力需求側資源取代供應側資源的作用

（4）用戶是節(jié)能節(jié)電的主要貢獻者，要采取約束機制和激勵機制相結合，以鼓勵為主的節(jié)能節(jié)電政策，在節(jié)電又省錢的基礎上引導他們自愿參與電力需求側管理計劃

18.簡述電力企業(yè)成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)勢？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標準”質量的產(chǎn)品。

成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)點

（1）對潛在的進入者形成進入障礙。

（2）增強與供應商和購買者的討價還價能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領先地位。

成本領先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場競爭戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

19.你理想的電力現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征?

答：（1）產(chǎn)權關系清晰

（2）企業(yè)以其全部法人財產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負盈虧，照章納稅，對出資者承擔資產(chǎn)保值增值的責任。

（3）出資者按投入企業(yè)的資本額享有所有者的權益。

（4）企業(yè)按照市場需求組織生產(chǎn)經(jīng)營，以提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)營效益為目的，政府不直接干預企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

（5）建立科學的企業(yè)領導體制和組織管理制度，調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者和職工之間的關系，形成激勵和約束相結合的經(jīng)營機制。

20.簡述企業(yè)文化層次構成？

答：（1）物質層，即外顯層。

是指廠容廠貌小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀包裝、企業(yè)技術設備特征、員工和典型人物的形象。

（2）制度層，即中層文化。

各種規(guī)章制度和企業(yè)職工對這些規(guī)章制度的認同程度。

（3）精神層，即內(nèi)隱文化

指企業(yè)價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營哲學、企業(yè)倫理道德、企業(yè)精神和風尚等。

21.簡述兩大電網(wǎng)的文化？

答：國家電網(wǎng)：精神理念:努力超越,追求卓越服務理念：“以人為本”, 忠誠企業(yè),奉獻社會責任理念:貢獻于黨,國家,發(fā)電企業(yè),及社會發(fā)展目標理念：電網(wǎng)堅強,資產(chǎn)優(yōu)良,服務優(yōu)質,業(yè)績優(yōu)秀

南方電網(wǎng)：公司宗旨：對中央負責，為五省區(qū)服務。

公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應。

公司核心價值觀：萬家燈火、南網(wǎng)情深。

22.電網(wǎng)調(diào)度管理的基本要求是什么？

答：（1）按最大范圍優(yōu)化配置資源的原則，實現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度，充分發(fā)揮電網(wǎng)的發(fā)供電設備能力，以最大限度的滿足社會和人民生活和電的需要。

（2）使整個電網(wǎng)安全可靠運行和連續(xù)供電。

（3）保證電能質量。

（4）經(jīng)濟合理利用能源。

（5）電力調(diào)度要面向市場，廣泛開拓電力市場。

分析題二題

第五篇：電力營銷考試重點

1.電力負荷：發(fā)電廠、電力系統(tǒng)、電氣設備在某一時刻所承擔的用電功率。KW 2.負荷率:某段時間內(nèi)平均負荷與最大負荷之比的百分數(shù)。

3.力率（功率因數(shù)）：有功功率P和視在功率S的比值，即cosψ=P/S×100% 4.同時率：綜合用電最高負荷與各類用戶用電最高負荷之和的比值。

5.三相交流回路中P、Q、S、I的關系式：Q=Ptanψ,S=(P+Q),I=S×1000/3UN 6.電力負荷分類：按用電戶的重要性分類（一類負荷、二類負荷、三類負荷）；按負荷的大小分（最大負荷、最小負荷、平均負荷）

7.電力電量分配的四個基本原則：統(tǒng)籌安排（年負荷安排，日負荷調(diào)節(jié)，統(tǒng)籌安排、各有側重）；確保重點（確保重點的有關規(guī)定，保證重要用戶用電）；擇優(yōu)供電；保證生活照明用電。

8.調(diào)整負荷的意義：①由于壓低了高峰負荷，提高了發(fā)電、供電設備的利用率，減少了為滿足短時間高峰負荷而必須增加的發(fā)、供電設備，節(jié)約了國家對電力工業(yè)的基本建設投資②負荷調(diào)整平穩(wěn)后，鍋爐和汽輪機按正常負荷運行，減少了機爐設備開停次數(shù)，從而提高了整個發(fā)電廠的熱效率，降低發(fā)電煤耗和發(fā)電成本，延長機爐設備的壽命③按計劃用電為水電廠創(chuàng)造了在最有利的水頭下運行的條件，后半夜用電減少，水電廠可多蓄水，減少棄水損失，充分利用了水利資源④負荷平衡，可為安排檢修工作創(chuàng)造有利條件，從而提高安全發(fā)電水平⑤均衡負荷后用戶可以合理使用電氣設備，減少損失，減少設備投資，減少電費支出⑥廠礦企業(yè)間錯開生產(chǎn)時間，相應可以改善城市交通擁擠狀況。9.電力負荷控制的措施：限電序位、安裝電力負荷監(jiān)控裝置、避峰讓電節(jié)約用電 10.電力生產(chǎn)的特點：產(chǎn)、供、銷同時完成。

11.電力營銷工作的特點：電力工作先行性、電力營銷政策性、供電的服務性、電力生產(chǎn)和經(jīng)營的整體性、技術與經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。

12.業(yè)務擴充的主要任務：受理新裝用電及增容用電。

13.低壓供電：供電部門以380/220V的交流電壓向用戶供電。14.高壓供電：以10KV及以上電壓向用戶供電。

15.新裝、增容用電內(nèi)容：新裝、增裝變壓器容量用電；新裝、增裝低壓電力容量用電；新裝、增裝照明容量用電；申請多電源用電。16.電費抄、核、收的基本內(nèi)容：電費抄、核、收的管理（①及時、準確地到戶實抄電能表，檢查用電設備是否正常②按照規(guī)定電價和實用電量準確收電費，開計算機票③及時、全部、準確地回收和上交電費④進行綜合統(tǒng)計和分析。）電費抄、核、收的辦法（①抄表手段有抄表器、無程傳輸、電卡表、現(xiàn)場人工等②做好用戶管理，對電費異常及時處理，匯總電費應收的有關報表，進行賬務審核整理，發(fā)行應收電費分類統(tǒng)計，做應收電費匯總報表③收費方法有定點座收、銀行代收、現(xiàn)場走收、電費儲蓄等）

17.收費工作的責任事故：當日收取的款項未按規(guī)定日清日結；電費收據(jù)或款項丟失，影響電費收入；托收電費核對有誤或未按規(guī)定送銀行托收，影響電費及時回籠；發(fā)現(xiàn)違約、竊電未按規(guī)定處理；接到銀行退票通知單后未及時處理；發(fā)行減額單據(jù)沖銷應收電費。18.竊電和收費工作的責任事故：發(fā)現(xiàn)違約、竊電不按規(guī)定處理；已查處的違約、竊電用戶用電現(xiàn)場未按標準進行改造，使用戶有繼續(xù)竊電的機會；收取的款項未及時上繳；未按規(guī)定處理調(diào)查申請；未按規(guī)定處理抄表員反饋的客戶現(xiàn)場用電的異常的信息情況；未按計劃對現(xiàn)場工作質量進行調(diào)查、檢查。19.責任事故的分類：一般責任事故（電費千元~萬元）；嚴重責任事故（電費萬元~10萬元）；重大責任事故（電費10萬元以上）。

20.電力用戶新裝和增容業(yè)務的內(nèi)容：新裝；增容；增裝。21.供電方案審查客戶的內(nèi)容：供電必要性的審查；供電可能性的審查；供電合理性的審查。

2222.不同客戶確定供電方案的時間：居民客戶最長不超過5天；低壓客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。23.受理用電申請的方式：營業(yè)柜臺、電話、網(wǎng)站。

24.客戶用電申請的匯簽要求：a.線路新建、擴建及自維線路改造工程的匯簽：10KV以上受電電壓等級客戶、多路電源客戶，由局生技部負責匯簽。其他客戶由配電專責匯簽。b.設備容量<100KVA的客戶由報裝接電處工程管理員、方案員負責匯簽。c.設備容量>100KVA，由用電營銷部報裝電處、用電檢查處、計量所、生技部、調(diào)度所負責匯簽。25.換表的三種情況：故障換表；容量變更換表；年久換表。

26.變更用電業(yè)務包括：減容（客戶正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，考慮到原容量過大，不能全部利用，為減少基本電費支出或節(jié)能需要，提出減少供用電合同約定的用電容量的一種變更用電事宜）；遷址（遷移受電裝置用電地址）；改變供電點（客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置）；改壓（改變供電電壓等級）；暫停（暫停全部或部分受電設備的用電）；暫換（臨時更換大容量變壓器）；更名或過戶（改變客戶的名稱）；移表（移動用電計量裝置安裝位置）；暫拆（暫時停止用電并拆表）；調(diào)整光力比（調(diào)整用電類別比例或不同用電類別改表計費）；部分撤銷（部分撤銷用電容量）；改類（改變用電類別）；分戶（一戶分列為兩戶及以上的用戶）；并戶（兩戶及以上用戶合并為一戶）；銷戶（合同到期終止用電）。

27.電費違約金的具體計算方法：居民客戶每日按欠費總額的千分之一計算；其他客戶（當年欠費部分每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算；）不足一元按一元計收。28.違約用電類別（行為）：.擅自改變用電類別；擅自超過合同約定容量用電；擅自超過計劃分配的用電指標；擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備；私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設備；未經(jīng)供電部門許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。

29.竊電行為：(1)在供電企的供電設施上，擅自接線用電。(2)繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電。(3)偽造或開啟供電企業(yè)加封的計量裝置封印用電。(4)故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置。(5)故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或失效。(6)采用其它方法竊電者。30.供電企業(yè)向客戶提供的額定供電電壓等級：低壓（單相22V，三相380V）；高壓（10(6)、35、110、220KV）。

31.電力業(yè)務擴充的主要內(nèi)容：①客戶用電業(yè)務受理，收集客戶用電需求的有關信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場了解客戶現(xiàn)場情況、用電規(guī)模、用電性質及該區(qū)域電網(wǎng)的結構，進行供電可能性和供電合理性調(diào)查，然后根據(jù)客戶的用電要求和現(xiàn)場調(diào)查情況及電網(wǎng)運行情況制定供電方案。根據(jù)確定的供電方案，一方面組織因業(yè)務擴充引起的供電設施新建、擴建工程的設計、施工、驗收、啟動；②組織客戶內(nèi)部工程的設計、施工審查，以及針對隱蔽工程進行施工中間檢查。接著組織客戶內(nèi)部工程的竣工驗收?？⒐を炇蘸笈c客戶簽訂供用電合同，組織裝表接電。裝表接電后立即將客戶有關資料傳遞到相關部門并建立抄表、核算等賬卡。最后建立客戶服務檔案，進行日營業(yè)管理。對業(yè)擴報裝工程中客戶變電工程的設計、施工，可由客戶自主選擇委托具備相應資質的專業(yè)部門進行，但供電企業(yè)需要對設計、施工單位的資質進行審核，由供電企業(yè)把住設計審查和施工驗收兩個關口。

32.10kV及以上業(yè)擴報裝流程：受理客戶報裝申請、供電方案的確定和審批、工程設計審核、中間檢查和竣工檢查、裝表接電、資料移交。

33.低壓的業(yè)擴報裝流程：申請受理、確定供電方案、竣工檢查、裝表接電、資料管理。34.確定供電方案的主要內(nèi)容：確定為客戶供電（①的容量②的電壓等級③的電源點）④確定為客戶供電的供電方式即單電源還是雙電源，以及供電線路的導線選擇和架設方式⑤確定為滿足電網(wǎng)安全運行對客戶一次接線和有關電氣設備選型配置安裝要求⑥根據(jù)客戶的用電容量、電壓等級、用電性質、用電類別等，明確客戶執(zhí)行的電價標準，從而確定計量方式、計量點設置、計量裝置選型配置。35.電網(wǎng)電壓有的系列電壓等級：0.22，0.4，10，35，（66），110，220，330，500KV。36.低壓供電方式：單相、三相。

37.其他供電方案：躉售供電、委托供電、臨時供電。38.低壓供電：①市區(qū)內(nèi)客戶的用電容量在100KW及以下，或變壓器容量在50KVA以下時，采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。②客戶的用電容量在100～250KW，供電部門有能力時也可采用低壓供電。③用電負荷密度較高地區(qū)，經(jīng)濟技術比較認為低壓供電明顯優(yōu)于高壓供電時，低壓供電的容量界限可適當提高。

39.10kV供電：①客戶的用電容量在100KW及以上，可采用10KV供電。②下列情況時，用電容量不足100KW，也可采用10KV供電：客戶提出對供電可靠性有特殊要求；對供電質量產(chǎn)生不良影響的負荷；邊遠地區(qū)客戶，為了利于變壓器的運行維護和故障及時處理，經(jīng)供用雙方協(xié)議同意的。40.35kV供電：①客戶變壓器總容量在3000KVA及以上，可采用35KV及以上電壓等級供電。②用電容量不足3000KW，但經(jīng)技術經(jīng)濟比較，用35KV及以上電壓更合理時，可采用35KV或更高級電壓供電。③對用電容量較大的沖擊負荷，不對稱負荷和非線性負荷的客戶，可視其情況采用高一等級電壓供電。

41.供電企業(yè)對客戶送審的受電工程設計文件，審核期限：對高壓供電的客戶最長不超過1個月；對低壓供電的客戶最長不超過10天。

42.工程驗收分為3個階段：土建施工驗收、中間檢查、竣工送電前檢查。

43.中間檢查主要工作：1）客戶工程的施工是否符合設計要求。2）檢查有關的技術文件是否齊全。3）檢查所有的安全措施是否符合《規(guī)范》及現(xiàn)行的安全技術規(guī)程的規(guī)定。4）對全部電氣裝置進行外觀檢查，確定工程質量是否符合規(guī)定。5）檢查隱蔽工程。6）檢查所有高壓開關的連鎖裝置。7）檢查通信聯(lián)絡裝置是否安裝完畢。44.供用電合同：供電人向用電人收取電費的合同。

45.供用電合同的作用：①在供用電合同正式成立后，當事人雙方都受到合同的約束。②如果由于情況變化，需要變更或者解除供用電合同時，應該經(jīng)雙方協(xié)商，達成新的協(xié)議，任何一方不得擅自變更或者解除合同，否則視為違約行為。③除了不可抗力或合同雙方當事人在合同中另有約定的情況外，當事人不能履行或者不能完全履行合同時，應當負違約責任，按照合同約定和法律規(guī)定支付違約金。如果當事人一方仍要求履行供用電合同時，應繼續(xù)履行。④供用電合同還是一種法律文書，是處理雙方糾紛的依據(jù)。

46.供用電合同的意義：維護正常的供電秩序；促進雙方改善經(jīng)營管理；維護供用電雙方的合法權益。

47.供用電合同分為六大類：高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時供用電合同、躉購電合同、委托轉供電協(xié)議、居民用電須知。48.供電點：受電裝置接入供電網(wǎng)的位置。49.受電點：用戶受電裝置所處的位置。50.受電端：供電設施的產(chǎn)權分界處。

51.主供電源：在電力系統(tǒng)正常運行方式下，供電人向用電人提供電力的電源。

52.備用電源：在主供電源不能滿足用電人需求時，供電人向用電人供電的其他電源。53.保安電源：在正常電源故障的情況下，為了保證重要用戶的重要負荷仍能連續(xù)供電和不54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.發(fā)生事故自己設置的電源。供用電合同履行地點：當事人在合同中進行約定；如果當事人沒有約定或者約定不明確的，按照合同法，以供電設施的產(chǎn)權分界處為履行地點。

供用電合同生效條件和有效期：供用電合同有效期限一般為一至三年。合同到期，可將原合同廢止，重新簽訂合同；也可對部分條款修改、補充，經(jīng)雙方認可，合同繼續(xù)有效。若合同到期后，合同雙方均未書面提出停止、修改、補充等意見，原合同繼續(xù)有效。單方違約：一方當事人違約。雙方違約：雙方當事人都違約。預期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之前。屆期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之后。

供電人的違約責任：電力運行事故、電壓質量違約、頻率質量違約。我國對電價管理原則：統(tǒng)一領導，分級管理。

電價分類的目的：保證電力企業(yè)的合理收入；國家經(jīng)濟政策的需要；促進合理節(jié)約使用能源；公平合理的需要。

電價的分類方式：生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分（上網(wǎng)電價、網(wǎng)間互供電價、銷售電價）；銷售電價分（居民生活用電、非居民照明用電、商業(yè)電價、普通工業(yè)用電、非工業(yè)用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、躉售電價）；容量區(qū)分（單一制電價、兩部制電價）。

抄表日期：如照明等小電力客戶，每月25日前抄表；大宗工業(yè)客戶及用電量較多的其他客戶，于月末前3日抄表；特大電力客戶，于月末24時抄表。由于客戶原因未能如期抄表，可通知客戶改期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下次抄表時一并結清。抄表的方式：傳統(tǒng)人工手抄表、半自動化抄表、全自動化抄表。

實用乘率：計算表計電量時，根據(jù)本期表示數(shù)與基期表示數(shù)的差值所乘的系數(shù)。一次計量：在高壓供電中，計費計量裝置安裝在受電變壓器一次側時。否則為二次計量。結算電量：電力企業(yè)電費管理部門與電力客戶最終結算電費的電量。結算電量=抄見電量+變壓器損失電量+線路損失電量+其他未經(jīng)計算裝置記錄的電量 電力營銷工作的發(fā)行方式：售電發(fā)行、結算發(fā)行、臨時補繳發(fā)行、變價發(fā)行、銷戶發(fā)行、訂正發(fā)行。

電費收費方式：委托銀行代收、走收、坐收、銀行托收、儲蓄付費、分次交納電費、自助交費。

會計賬簿分類：總分類賬、明細分類賬、日記賬。

總量指標：反映社會經(jīng)濟現(xiàn)象總規(guī)模和總水平的綜合指標。（作用：認識社會經(jīng)濟現(xiàn)象的起點；實行社會管理的基本依據(jù)之一；計算相對指標和平均指標的基礎。）

相對數(shù)：兩個有聯(lián)系的指標對比，反映現(xiàn)象間數(shù)量上聯(lián)系程度和對比關系的綜合指標。平均數(shù)：反映總體各單位某一數(shù)量標志一般水平的綜合指標。電能計量的作用：電能計量工作代表電力企業(yè)效益和質量水平的重要標志，是電力企業(yè)參與市場競爭的首要條件。沒有準確的電能計量，就沒有科學，合理且合法的電量數(shù)據(jù)，電力生產(chǎn)經(jīng)營指標的監(jiān)控，發(fā)、供、用電量的結算就缺乏牢固的基礎。提高電力營銷水平，必須以科學、準確、可靠的電能計量數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強購、售電量的核算及管理，用系統(tǒng)的、準確可靠的、最佳的電能計量方式及其計量所得數(shù)據(jù)來保證電力營銷活動。只有加強電能計量工作，公正而誠信的進行貿(mào)易結算和參與市場競爭，電力企業(yè)才能獲得最佳的經(jīng)濟效益。

電能計量裝置的分類：Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類、Ⅴ類電能計量裝置。

電量計量裝置設計審查的內(nèi)容：計量點、計量方式的確定；計量器具型號、規(guī)格、準確度等級、制造廠家、互感器二次回路及附件等的選擇、電能計量柜的選用、安裝條件的審查等。76.電量計量印、證的種類：①檢定證書；②檢定結果通知書；③檢定合格證；④測試報告；⑤封印(檢定合格印、安裝封印、現(xiàn)校封印、管理封印及抄表封印等)；⑥注銷印。77.計量印、證的制作：①計量印、證應定點監(jiān)制，由電能計量技術機構負責統(tǒng)一制作和管理②所有計量印、證必須編號并備案，編號方式統(tǒng)一規(guī)定③制作計量印、證時應優(yōu)先考慮選用防偽性能強的產(chǎn)品。

78.線損：電能在傳輸過程中所消耗的有功、無功電能和電壓損失的簡稱。

79.電網(wǎng)線損構成及分類：理論線損{

1、固定損耗（變壓器鐵損、電容器的介質損耗、電能表電壓線圈損耗和鐵芯中的損耗）

2、可變損耗（線路導線的電能損耗、變壓器線圈中的損耗、電能表電流線圈中的損耗）}管理損耗：不明損失（用戶違章用電和竊電損失、電網(wǎng)漏電損失、抄表中的差錯損失、計量儀表誤差損失）

80.線損產(chǎn)生的原因：電阻作用、磁場作用、管理方面的因素、其它因素。81.線損分布的規(guī)律：線路損失集中在線路前半部分，大部分集中在主干線上。

82.無功電流對損耗的影響：△Px=△Psinψ=△P(1—cosψ)在一定線路中，有功電流造成的損失分量△Pr是不可改變的，但△Px可通過無功補償方法，減少無功電流使△Px減少，使總損失△P=△Pr+△Px減少。

83.介紹的集中降損的方法，通過調(diào)整電網(wǎng)結構改變線損的方法：電源設在負荷中心、縮短供電半徑、合理選擇導線截面、選擇節(jié)能型配電變壓器，合理選擇容量。

84.低壓無功補償?shù)姆绞剑弘S機補償（將低壓電容器經(jīng)過熔斷器與電動機并接，通過控制，保護裝置與電動機同時投切。）隨器補償（將低壓電容器通過低壓保險接在配電變壓器二次側，以補償配電變壓器空載無功的補償方式。）跟蹤補償（以無功補償投切裝置作為控制保護裝置，將低壓電容器組補償在大用戶400V母線上。）

一、為什么要實施《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》及功率因數(shù)的標準值及實施范圍？

1、a、按電壓等級逐級補償，同時補償?shù)臒o功電力可隨負荷的變化進行調(diào)整，并盡可能實現(xiàn)自動投切，達到就近供給，就地平衡。

b、用戶可以從功率因數(shù)高于標準值時，電力企業(yè)所減收的電費中得到經(jīng)濟補償，回收所付出的投資，并獲得減少動力費用開支降低生產(chǎn)成本的經(jīng)濟效益。

2、（1）功率因數(shù)標準為0.90時，適用于160kVA以上的高壓供電工業(yè)戶，裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力客戶和3200kVA及以上的高壓供電電力排灌站。

（2）功率因數(shù)標準為0.85時，適用于100kVA(kW)及以上的其他工業(yè)客戶，100kVA(kW)及以上的非工業(yè)客戶和100kVA(kW)及以上的電力排灌站。

（3）功率因數(shù)標準為0.80時，適用于100kVA(kW)及以上的農(nóng)業(yè)客戶的躉售用戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)標準應為0.85.二、實行峰谷電價的主要目的，是以經(jīng)濟手段調(diào)整電網(wǎng)用電負荷，合理回收電力成本，更 大限度地滿足國民經(jīng)濟發(fā)展的需要