2021年餐廳理論知識題庫及答案

1.餐飲部門的主要支出是什么？

答：原材料成本。

2.餐飲收入涉及錢、單、物等三個方面，那么請問錢、單、物三者之間是什么關(guān)系？

答：物品是前提，單據(jù)是關(guān)鍵，貨幣是中心。

3.廚師小何拿著領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)貨，他笑嘻嘻地對倉庫管理員說：“今天是重要宴請，你要將剛到的貨給我哦”倉庫管理員白了他一眼：“按規(guī)矩來”。此規(guī)矩應(yīng)指的是什么？

答：先進(jìn)先出原則。

4.優(yōu)化宴會布局的基本要求是什么？

答：突出主桌，整齊有序，松緊適宜；避免干擾，設(shè)計不同人員的出入通道。

5.宴會服務(wù)的設(shè)計主要包括哪幾個方面？

答：宴會服務(wù)規(guī)程設(shè)計、宴會席間活動設(shè)計和宴會服務(wù)方式設(shè)計。

6.開宴前，為確保宴會廳美觀、清潔，以免宴會進(jìn)行中出現(xiàn)各種問題，應(yīng)根據(jù)當(dāng)日宴會接待任務(wù)，做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)檢查、宴會臺型設(shè)計、宴會物品準(zhǔn)備。

7.餐廳服務(wù)基本技能包括哪些？

答：（1）托盤；

（2）餐巾折花；

（3）擺臺；

（4）斟酒；

（5）上菜與分菜；

（6）餐廳結(jié)賬；

（7）其他服務(wù)技能，如迎賓、撤換空盤等。

8.中餐廳電話接受訂座的程序是什么？

答：電話鈴聲響三聲以內(nèi)迅速接聽

（1）問候語、報上餐廳名字、樂于為客提供幫助；

（2）詢問客人姓名、人數(shù)、就餐時間、電話、特別要求；

（3）用客姓稱呼客人、復(fù)述客人來電的內(nèi)容，感謝客人的來電；

（4）記錄并告知留座截止時間，做好后續(xù)安排。

9.接待宴會時，應(yīng)了解的基本信息有哪些？

答：（1）“九知”即知桌數(shù)、知人數(shù)、知主辦單位（主家）、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知宴會宴請對象、知用餐時間、知宴會菜式品種、知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、知菜式順序；

（2）

“三了解”了解客人的生活忌諱、了解客人的特殊要求、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣。10.常見的宴會形式有哪些？

答：（1）按照宴會規(guī)格可分為：國宴、正式宴會、便宴、家宴等；

（2）按照宴會習(xí)俗可分為：婚宴、壽宴、接風(fēng)宴、餞別宴等；

（3）按照宴會禮儀可分為：歡迎宴、答謝宴、謝師宴等；

（4）按照宴會性質(zhì)可分為：雞尾酒會、冷餐會、茶會、招待會等。

11.服務(wù)中的“三輕”、“四到”、“五聲”？

答：（1）三輕指：走路輕、說話輕、操作輕。

（2）四到指：客到、茶到、香巾到、禮貌用語到；

（3）五聲指：是指賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩賓客時有致歉聲；賓客離店時有道別聲。

12.迎賓員在領(lǐng)位時應(yīng)注意哪些問題？

答：（1）應(yīng)隨時掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；

（2）堅持先到先服務(wù)原則，適時照顧老人、兒童、女士；

（3）可根據(jù)不同客人的特點(diǎn)安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就坐，并按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，一面干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應(yīng)將其安排在餐廳中引人矚目的地方。

13.餐廳客滿時，應(yīng)如何做好迎賓工作？

答：餐廳客滿時，請客人在沙發(fā)休息區(qū)等候，一有空位立即按等候順序安排入座，等候時可提供菜單和酒水服務(wù)，如果客人不愿意等候，主動幫助聯(lián)系本飯店的其他餐廳，盡量安排客人在本飯店就餐。

14.如何為客人展示菜單？

答：（1）迎賓員（或服務(wù)員）在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保持菜單干凈整潔。

（2）迎賓員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。

（3）當(dāng)客人入座后，迎賓員打開菜單第一頁，送給主人。

（4）介紹當(dāng)日廚師長特別推薦的菜肴。

（5）服務(wù)員訂餐完畢后，應(yīng)將菜單收回，由迎賓員取回放置到迎賓臺。

15.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜的要點(diǎn)是什么？

答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點(diǎn)菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點(diǎn)，幫助客人挑選本餐廳特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜；

（3）主動向客人推銷酒品、飲料；

（4）點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等；

（5）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊客人要求要加以注明，必要時與生產(chǎn)部門交代溝通。

16.我國八大菜系指什么？哪四種菜系影響最大？

答：（1）八大菜系：川、魯、粵、蘇、浙、閩、徽、湘。

（2）影響最大：川、魯、粵、蘇（淮揚(yáng)菜）。

17.按酒香型分類，中國的白酒可以分為哪幾類？請各舉一代表性的酒。

答：（1）醬香型：茅臺酒；

（2）清香型：汾酒；

（3）濃香型：五糧液；

（4）復(fù)香型：董酒、長沙白河液；

（5）米香型：三花酒。

18.中餐上菜服務(wù)時要注意哪些事項(xiàng)？

答：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料，再上正菜；

（2）上拔絲菜應(yīng)跟上涼開水；

（3）上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；

（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應(yīng)一出鍋即以最快的速度上桌，隨機(jī)把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出聲響；

（5）上原盅燉品菜，應(yīng)上桌后在客人面前在揭蓋，揭蓋前翻轉(zhuǎn)移開；

（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜、如叫花雞等，要先上桌讓客人觀賞后，在拿到邊桌上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

19.中餐擺菜時，菜肴擺放形狀有何講究？

答：（1）兩個菜可并排擺成橫一字形；

（2）一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后；

（3）兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上，菜上下；

（4）三菜一湯可以湯為圓心，菜沿場內(nèi)邊擺成半圓形；

（5）四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周；

（6）五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形；

（7）五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形；

（8）如果熱菜上整鴨、整雞、整條魚等整形菜時，擺放時應(yīng)遵從中國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣——“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，即上菜時將其頭部一律向右，脯（腹）部朝主人，以示對客人的尊重。

20.中餐菜肴對稱擺放的一般方法是什么？

答：（1）以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面講究對稱；

（2）同形狀、同顏色的菜肴也可間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上，一般不要并排擺在一起；

（3）擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等；

（4）如果有的熱菜使用長盤，其盤子要橫向朝主人。

21.中餐上菜應(yīng)遵循哪些一般原則？

答：（1）先上冷菜，后上熱菜；

（2）先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；

（3）先上咸味菜，后上甜味菜；

（4）先上味淡的菜，后上味濃的菜；

（5）先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插。

22.中餐上菜有哪些基本要領(lǐng)？

答：（1）仔細(xì)核對臺號，品名和分量避免上錯菜。

（2）整理臺面，留出空間，如果滿桌，可以大盤換小盤，合并或幫助分派。

（3）先上調(diào)味，再用雙手將菜肴端上。

（4）報菜名。特色菜肴應(yīng)做簡單介紹。

（5）大圓桌上菜時，應(yīng)將剛上的菜肴用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓面前。

（6）餐桌上嚴(yán)禁盤子疊著盤子，應(yīng)隨時撤取空菜盤，保持臺面美觀。

（7）派送菜肴應(yīng)從主賓右側(cè)送上，依次按順時針方向繞臺進(jìn)行。

23.上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？

答：上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。

24.中餐宴會服務(wù)中，上菜操作流程？

答：（1）站立于副主人右側(cè)，提醒賓客后雙手將菜放在臺面或轉(zhuǎn)盤上，上菜時每道菜需配一幅公用餐具；

（2）

將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步，配以手勢，準(zhǔn)確清晰報出菜名；

（3）

菜品應(yīng)按要求擺放，臺面菜品放不下時，征求賓客意見后將量少的菜換小盤，切忌重疊擺放；

（4）

賓客所點(diǎn)菜肴上齊后，需知會賓客。

25.投訴的實(shí)現(xiàn)途徑有哪些？

答：直接投訴、間接投訴、第三方投訴。

26.如何為客人提供小毛巾服務(wù)？

答：（1）客人入座后，提供第一次小毛巾服務(wù)。將保溫箱內(nèi)折好的小毛巾放入毛巾托內(nèi)，用托盤從客人右側(cè)送上，并向客人說道“請用毛巾”。為了避免客人拿錯毛巾，可以將小毛巾托并列靠放。

（2）客人用過后，將小毛巾撤走或換掉。

（3）客人用餐中可隨時提供毛巾服務(wù)?？腿擞猛瓴?，再次提供小毛巾服務(wù)。

27.如何為客人撤換骨碟？

答：（1）在客人右邊進(jìn)行服務(wù)，左手托盤，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。

（2）從主賓開始順時針方向繞臺進(jìn)行。

（3）個別客人沒用完的骨碟，可先送上一只干凈的骨碟，再根據(jù)客人意見撤下前一只骨碟。

（4）托盤要穩(wěn)，物品擺放要合理。

（5）尊重客人的習(xí)慣。

28.在中餐宴會服務(wù)過程中，哪些情況下需要更換骨碟？

答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時；

（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；

（3）凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時；

（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時；

（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時；

（6）骨碟上有雜物時。

29.在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠(yuǎn)是對的?

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答：（1）飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源；

（2）客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感；

（3）要盡量設(shè)法用語言將“對”讓給賓客。

30.客人用餐后離座后服務(wù)要點(diǎn)。

答：（1）客人離座后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；

（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯，酒杯，及其他餐具；

（3）重新布置餐桌，等侯迎接下一批客人。

31.結(jié)賬服務(wù)時，有哪些注意事項(xiàng)？

答：（1）熟悉每種結(jié)賬方式的程序與要點(diǎn)；

（2）服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬前預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單確保準(zhǔn)確，放在干凈、完好的賬單夾里；

（3）在客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單，（4）注意中西方結(jié)賬習(xí)慣的細(xì)節(jié)差異，如西方客人有時會分開付賬等。若分開付賬，則應(yīng)按女士優(yōu)先的原則，準(zhǔn)確為每位客人結(jié)賬；

（5）按不同的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬；

（6）客人結(jié)賬時提出要發(fā)票的，結(jié)賬時一并為客人提供發(fā)票。

32.托盤裝盤的注意事項(xiàng)有哪些？

答：（1）重物、較高物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物放在外檔；

（2）先取用先上桌的物品在上、在前，后取用后上桌的物品在下、在后；

（3）盤內(nèi)的物品要重量分布均衡，擺放整齊、緊湊。

34.中餐宴會服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)？

答：（1）入席服務(wù)；

（2）斟酒服務(wù)；

（3）上菜服務(wù)；

（4）分菜服務(wù)；

（5）撤換餐具；

（6）席間服務(wù)。

35.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，應(yīng)怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

36.用餐客人中有兒童，服務(wù)時應(yīng)注意什么？

答：（1）如果客人中有年齡較小的兒童，應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；

（2）要注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；

（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）上菜時要注意避開兒童所在的位置；

（6）盡量安排無煙區(qū)偏僻角落的位子；

（7）提供兒童菜單等。

37.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

38.前來用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。

39.為客人推薦酒水時，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機(jī)會；

（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

40.若客人點(diǎn)了需要冰凍的酒水(如白葡萄酒)，怎么辦?

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；

（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

41.客人在用餐過程中感到不適時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

（2）報告上級；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；

（6）隨時遵從上級指示。

42.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，同意客人取消；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

43.如何為行動不便的客人提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點(diǎn)菜；

（5）盡量滿足客人需要。

44.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。

45.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動向；

（2）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

（3）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；

（4）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

46.服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有哪幾種主要的心理方法？

答：主要有四種：①形象控制法②聯(lián)想矯正法⑧想象訓(xùn)練法④自我暗示法。

47.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務(wù)員的正確做法是什么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女客人擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因?yàn)榭腿俗约翰恍⌒囊鐬⒃谝挛锷?，服?wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女客人擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

48.營業(yè)時間內(nèi)，某種食物已售完，應(yīng)怎么辦？

答：（1）廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類售完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；

（3）營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時點(diǎn)到已售完的食物時，應(yīng)向客人解釋，并推薦類似的菜肴。

49.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。

50.當(dāng)用餐客人中有老人，服務(wù)時應(yīng)注意什么？

答：（1）有老人來用餐時，要主動協(xié)助老人就座，餐位安排避開空調(diào)出風(fēng)口的位置，可以安排在相對寬敞或距離餐廳門口較近的位置，方便老人出入；

（2）了解老人忌口，多推薦一些豆類、乳類、新鮮蔬菜等菜肴，下單時注明特殊要求；

（3）在上菜過程中，不要在老人身旁上菜，以免發(fā)生危險；

（4）在老人用餐過程中，需多加關(guān)注，飲料不要斟得太滿，盡量幫助老人分餐，提供周到的服務(wù)；

（5）用餐結(jié)束后，提醒客人帶好隨身物品，并將客人送至餐廳或大堂門口。

51.客人反映賬單不準(zhǔn)確時，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其它收費(fèi)項(xiàng)目；

（2）如果因?yàn)楣ぷ魇д`造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；

（3）如果是因?yàn)榭腿瞬皇煜な召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

52.宴會服務(wù)中，遇到醉酒客人時，應(yīng)怎么辦？

答：（1）對于客人在餐廳內(nèi)飲酒過度醉酒時，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；

（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；

（3）如客人有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。

53.餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

54.上菜時，發(fā)現(xiàn)桌面空間不夠擺放，怎么辦？

答：（1）整理臺面，留出空間；

（2）撤掉空盤；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；

（4）將剩的不多的菜換小盤；

（5）切忌菜盤重疊擺放。

55.客人請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，怎么辦？

答：（1）客人請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，值臺員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對客人進(jìn)行了解，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛?/p>

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；

（4）“問”就是詢問客人有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向客人講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)客人同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。

56.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）菜不熟不上；

（2）量不夠不上；

（3）顏色不對不上；

（4）不合衛(wèi)生要求不上；

（5）菜不夠熱不上。

57.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時間安撫客人；

（2）立即向工程部了解停電原因；

（3）若為市政停電，應(yīng)著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應(yīng)急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機(jī)提供照明；

（4）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

58.客人請服務(wù)員對菜品進(jìn)行介紹時，服務(wù)員應(yīng)怎么做？

答：（1）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧；

（2）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)成分；

（3）介紹菜品要真實(shí)、可信，不做人為的夸張與渲染；

（4）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（5）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感。

59.為客人斟倒酒水時，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；

（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女客人擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。

60.客人提出食物變質(zhì)時，應(yīng)該怎么辦?

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。

61客人在飯菜中吃出雜物，怎么辦？

答：（1）首先要誠懇地向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；

（4）必要時通知領(lǐng)班、主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。

62.服務(wù)有宗教信仰的客人時，應(yīng)如何接待？

答：（1）了解客人信奉的是哪種宗教，掌握其宗教信仰及忌諱；

（2）在點(diǎn)菜單上特別注明，并告訴廚房用料時不要冒犯客人的忌諱，并注意廚具及烹飪用具的清潔；

（3）上菜時認(rèn)真核對檢查，避免上錯菜或出現(xiàn)有忌口的菜式；

（4）避免用異樣的眼神過渡關(guān)注客人，并保持適度的熱情為客人提供服務(wù)。

63.客人對菜肴的質(zhì)量有意見時，怎么辦？

答：（1）客人對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對待。

（2）若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問題時，應(yīng)馬上向客人道歉并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給客人，或建議客人換一個味道相似的菜式。

（3）如確系客人無中生有、無理取鬧，則應(yīng)請主管或經(jīng)理出面處理。

64.客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦？

答：（1）應(yīng)婉言謝絕。

（2）主動為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于使客人難堪。

（3）借故為其他客人服務(wù)避開。

65.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦?

答：（1）詢問客人有無受傷，如有馬上采取救護(hù)措施。

（2）清理碎片，整理現(xiàn)場。

（3）如是客人過錯且損失較大，待客人用完膳后婉言向客人收取賠償費(fèi)。

66.發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯附近，便于客人出入方便；

（2）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。

67.食品原料入庫后應(yīng)分類整理，依次擺放，應(yīng)保證每一種原料都有固定位置以便使用和管理通用的是什么方法？

答：區(qū)域定位擺放、立牌立卡和編號入座法。

68.飯店餐飲產(chǎn)品有明顯的季節(jié)性，通常針對一日三餐進(jìn)行不同的促銷活動，如在約定的午餐時段推出八折優(yōu)惠，晚餐推出九折活動這是屬于什么活動？

答：特定時段促銷和擇時促銷。

69.菜單菜系品種的選擇主要取決于哪幾個方面？

答：菜肴品種的針對性、菜肴品種的特色性、菜肴組合的平衡性和菜肴品種的適量性。

70.以飯店顧客就餐為例，當(dāng)用餐顧客點(diǎn)菜時，餐廳服務(wù)員要本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、合理配置、減少浪費(fèi)”的原則推薦食品，并盡可能介紹綠色、健康食品、飲品；顧客用餐后若有剩菜主動提供“打包”延伸服務(wù)，這種行為我們稱為什么服務(wù)？

答：綠色服務(wù)。

71.飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動的主題必須以什么為中心？

答：顧客滿意。

72.個性化服務(wù)模式順利實(shí)施的關(guān)鍵是什么？

答：客史檔案的完善和積累。

73.客人不小心摔倒時怎么辦？



答：（1）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生；

（2）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理；

（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生；

（4）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

74.采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒這種撲救方法屬于什么撲救法？

答：窒息滅火撲救法。

75.我國最早的住宿設(shè)施出現(xiàn)在哪個朝代?當(dāng)時被稱為什么？

答：商朝，驛站。

76.20世紀(jì)初的1908年，被后人譽(yù)為“飯店業(yè)開山鼻祖”的斯塔特勒，在美國布法羅城建立了一家以他自己名字命名的飯店，開創(chuàng)了什么時期？

答：商業(yè)飯店時期。

77.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

78.賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？



答：（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照；

（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

79.客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？



答：（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲；

（２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等；

（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。

80.請答出國際常見的禮節(jié)有哪幾種？

答：共有七種常見的禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、舉手注目禮、吻手禮、擁抱禮、合掌禮、貼面禮。