一段時間后，因為疏于管理，我發(fā)現(xiàn)了一個問題：我在朋友圈中分享的內(nèi)容獲得的贊和評論越來越少。這讓我以被贊為美的虛榮心深受打擊。忽然一想，我可是土生土長的互聯(lián)網(wǎng)運營人。于是我用用戶運營的思路做了一個解決方案：

這就是用戶運營的一個活生生的案例。雖然朋友圈沒有這么功利，我測試的比較功利了，但是這也確實告訴了我們用戶運營的一個基本的方法論：“發(fā)現(xiàn)問題——分析原因——解決方案——設定目標——評估效果”。

今天我將在姑婆平臺，從以下五個方面和大家分享我對用戶運營的理解：1，用戶運營崗位演變史；2，用戶運營是什么；3，用戶運營方法論；4，用戶運營與內(nèi)容運營、活動運營的關(guān)系；5，用戶運營的終極目標。

第一部分：用戶運營崗位的演變史

互聯(lián)網(wǎng)1,0時代門戶網(wǎng)站為了生存和盈利，無一不把流量作為重中之重。那時候上網(wǎng)的人不會說我是xx網(wǎng)站的用戶，統(tǒng)一稱為網(wǎng)民。門戶網(wǎng)站流量生意的本質(zhì)就是將流量收集起來，然后統(tǒng)一分發(fā)給不同的廣告主，借以生存。那時候沒有大數(shù)據(jù)，也沒有網(wǎng)站分析，據(jù)說當時有了計數(shù)器的統(tǒng)計功能時（hit），著實讓人眼前一亮。后來，QQ出現(xiàn)了，這是一款最先有用戶意識的產(chǎn)品（據(jù)說還有一個亞洲交友中心），用戶意識體現(xiàn)的最明顯特征就是賬號注冊功能的出現(xiàn)（本文中凡是提到用戶默認是產(chǎn)品注冊用戶，非注冊用戶統(tǒng)一游客稱呼）。

所以我們就拿大眾耳熟能詳?shù)腝Q來做個例子，讓大家一睹用戶運營這個崗位究竟是怎么演變出來的（案例純屬杜撰）。

1對1運營：QQ研發(fā)后終于上線了，馬化騰捧一杯茶靜靜的坐在電腦前，期待著第一個注冊用戶的出現(xiàn)。噗，第一個用戶終于來了，注冊

ID是小芳。小馬心思很細膩，心想QQ上只有我和小芳兩個用戶，如果小芳發(fā)現(xiàn)沒有朋友可聊天是不是就會流失呢。于是主動加小芳為好友，得到許可后，開始聊

天。日子一天天流逝，兩人終于結(jié)為網(wǎng)友。

1對多運營：小芳覺得小馬哥人不錯，挺會哄小姑娘開心，看照片看也是個帥哥，文彬彬的。于是就給身邊的朋友推薦小馬。一來二去，小

芳推薦了10個朋友，都注冊了QQ（口碑出來了）。馬化騰很高興，開始復制對小芳的服務模型，同時和11個網(wǎng)友聊天。但其實已經(jīng)力有不逮。小芳的10個朋

友也覺得小馬人不錯，也各自推薦了10個朋友注冊了QQ。

粗放運營：這時候QQ注冊用戶已經(jīng)有111個了。馬化騰終于忙不過來了，就找到張志東，說你別搞什么新功能了，過來做用戶服務吧。

張志東技術(shù)出身，對聊天不感興趣。旁邊的曾李青聽到了，眉頭一皺，計上心來，說我們得組建一個服務團隊了（用戶運營部的雛形）。于是招募了10個客服。按

照馬化騰的服務模式開始分工聊天。越來越多的QQ注冊用戶誕生。最初注冊QQ的那部分用戶也找到了各自的網(wǎng)友，開始淡化和QQ的客服聊天。只在有相關(guān)QQ

使用問題的時候才會咨詢客服。馬化騰從聊天陣營里下來后開始琢磨，怎樣服務才能達到用戶規(guī)模化成長呢。

精細化運營：畢竟技術(shù)出身，思維敏捷。

經(jīng)過分析，他發(fā)現(xiàn)同城好友聊天最多。于是在注冊表單上應用了城市字典，用戶注冊的時候必須選擇在哪個城市。然后基于用戶的位置信息，給新注冊用戶推薦同城

朋友。馬化騰很花心，特別知道異性相吸的道理，把性別也作為了一個篩選項。遠在內(nèi)蒙赤峰的我注冊了QQ賬號，城市填的是林東鎮(zhèn)，性別男。在提示我注冊成功的頁面赫然列著一群林東鎮(zhèn)的QQ注冊用戶，我篩出女性。逐一添加好友。忽然一個頭像映入眼簾，可真好看呀！趕緊加好友套近乎。這體驗，太好了。

第二部分：用戶運營是什么

故事結(jié)束了。你是否明白了用戶運營是做什么事了呢。

用戶運營就是一個帶有業(yè)務目標的策略化服務。用戶注冊你的產(chǎn)品其實就是為了解決自身問題的，如果你的產(chǎn)品真抓住了用戶痛點，沒有

運營也活的很好。但是在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的今天，產(chǎn)品功能的競爭已經(jīng)讓位于產(chǎn)品體驗的競爭。在這個體驗中，有產(chǎn)品體驗因素，權(quán)重大的還是服務。運營提供的服務包含個性化服務（用戶運營）、高質(zhì)量內(nèi)容（內(nèi)容運營），活動（活動運營）。

第三部分：怎么做用戶運營？

一，用戶運營的兩個原則

1，先發(fā)現(xiàn)問題

我的微信號coo108經(jīng)常會收到這樣的問題：用戶運營怎么做？我一般反問他：你目前用戶運營的短板，或最大問題是什么呢？

因為沒有問題，就無所謂運營。一切崗位，都在解決不同的業(yè)務問題。產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)化產(chǎn)品是在解決用戶遇到的產(chǎn)品問題

那么運營解決的問題是什么呢？

運營解決的是整個產(chǎn)品用戶生態(tài)的問題：在你所運營的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶的整個生命周期內(nèi)，如何取得用戶需求與企業(yè)需求相平衡。

2，用戶運營要最小化損耗用戶的利益

說起來很好聽，但有時候我們不得不迎合企業(yè)大資本戰(zhàn)略，去損耗用戶利益。你可以回顧一下你的工作，是否在領導的淫威下做過很多粗野的運營行為。比如從PC轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動產(chǎn)品的過程中，為了速度搶占概念制高點，不擇手段從PC端狂刷第一批用戶。其實，這是必然存在的一種競爭現(xiàn)狀。

二，用戶運營方法論

運營需要做的就是如何最小化損耗用戶利益。這和流量致勝時代一樣。我記得2010年的時候，我一同事被請去新聞辦做客，回來時說豆

瓣、58同城等小編都有列席。因為流量時代，SEO為王。據(jù)說搜索色情類關(guān)鍵詞的用戶實在是太龐大，搜索指數(shù)排行榜連年第一。這么大的流量寶庫，有點資本

野心的人都不會放棄。也正兒八經(jīng)催生出了幾款成功產(chǎn)品。當然，類似豆瓣這樣的產(chǎn)品，不會將這部分信息展示在網(wǎng)站前端。這是SEO的高端之處。

分兩個問題來說。用戶運營怎么做，這是一個方法論問題。即發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，提出解決方案，預設評估指標。有點道的意思；目前運

營短板是什么，重心放在了分析上。即分析你的產(chǎn)品整體上哪一塊是用戶運營的弱點。越弱的地方可能越是風險最高的地方。競爭對手的情報中心正虎視眈眈的盯著

你，很可能趁虛而入。這有術(shù)的成分：找出運營中風險最高的部分，列出你的具體計劃，系統(tǒng)的測試你的計劃，直到解決短板。

先來理解用戶運營方法論，請大家看一下用戶運營工作流程圖：

1，橫向解釋用戶運營工作流程

不管在生活中還是在工作中，我們其實都無意識的在遵循著上述流程：發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-問題解決方案-設定評價指標-方案執(zhí)行。其

他流程節(jié)點都好理解，說說“設定評價指標”。它的意思是說我們做任何事情，都有一個心理預期，即我們付出時間、金錢和其他勞動成本，總會需要一個回報。這

個回報就是評價指標。

在我目前的工作范圍內(nèi)有一項工作：品牌聲譽每日監(jiān)控，這項工作在我接手之前已經(jīng)做了幾年時間，郵件發(fā)給的都是業(yè)務相關(guān)人員。

第一步：發(fā)現(xiàn)問題

我做了一段時間后發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務同事好似無視這份監(jiān)控報告（發(fā)現(xiàn)問題）。如何調(diào)動他們的積極性呢？

第二步：分析問題

我琢磨了一下，一來同事們手里都有新項目，可能無暇顧及這份報告；二來這份報告天天發(fā)布，堅持了幾年時間，熟悉產(chǎn)生輕視（分析問題）。

第三步：解決問題

所以，我開始考慮如何從報告本身下手來吸引相關(guān)同事的注意力，想到了在文案上下功夫，如下圖每條用戶聲音后的楷體字備注。我打算用點幽默的文案來勾起相關(guān)業(yè)務同事的注意力（問題解決方案）。

第四步：設定目標

目標很簡單：能收到相關(guān)同事的回復郵件即可。相關(guān)同事有50人左右，我心理預期是10個工作日內(nèi)能有10%的郵件回復轉(zhuǎn)化率，即5封回復郵件，我的方案就是成功的（設定評價指標），哪怕郵件內(nèi)容只是個“哈哈”也算。

第五步：方案執(zhí)行

實行了幾天之后，果然有收效，開始有第一個業(yè)務同事回復了，還是個大leader；在私下里有2個同事QQ說：韓利，能不這么幽默嗎；還有1個同事中午到吃飯點了，跑過來問我，怎么還不發(fā)監(jiān)控報告呀（報告一般中午發(fā)出），就是為了看備注。

雖然有響動了，但是方案執(zhí)行是失敗的，因為在限定的時間范圍內(nèi)沒有達到5個郵件回復的預期（發(fā)現(xiàn)問題）。所以，還得繼續(xù)尋找為什么沒有達到預期的原因，進而優(yōu)化方案….如此不斷循環(huán)下去，問題越研究越透，越琢磨越明晰。

最后，我終于想到了一個很簡單的解決方案：相關(guān)問題匹配相關(guān)同事，然后直接抄給大領導，不以監(jiān)控報告的形式群發(fā)。還沒執(zhí)行，不過相信很有效果。哈哈！

2，縱向解釋一下問題解決方案

用戶是一個網(wǎng)站或產(chǎn)品的根本，所有業(yè)務部門都在圍繞用戶做文章。用戶運營在這里就充當了穿針引線的作用，協(xié)調(diào)各部門之間的資源為我所用。

用戶運營不需要什么事都親力親為。最重要的一個工作職責是挖掘并把控用戶需求。

有人說，把控用戶需求應該是產(chǎn)品經(jīng)理的事情呀。我相信有此想法的人不在少數(shù)。而且80%的企業(yè)是產(chǎn)品在主導運營。這樣的企業(yè)總覺得

產(chǎn)品發(fā)展出現(xiàn)問題是產(chǎn)品本身體驗的事情，這是產(chǎn)品致勝的結(jié)論，多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)倒在了這個意識上。在產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴重的今天，再加上Tables的環(huán)伺。若

想產(chǎn)品致勝，還真是后果不堪設想。所以，成功的產(chǎn)品一般都把競爭壁壘設置在市場和運營服務上。

所以，用戶運營發(fā)現(xiàn)問題、分析問題原因之后，要分發(fā)需求給相關(guān)業(yè)務部門，產(chǎn)品問題歸產(chǎn)品出具解決方案，市場問題歸市場解決。如需多

方共同發(fā)力，用戶運營協(xié)調(diào)資源及各部門關(guān)系。還有一項超重要的工作，就是方案執(zhí)行過程和結(jié)果監(jiān)控，并對方案提出合理的改進意見。大家覺得用戶運營好像搶了

數(shù)據(jù)部門的事情了，其實用戶運營就是一個具有強烈數(shù)據(jù)意識的分析師，因為需要發(fā)現(xiàn)問題，還懂用戶需求，能夠從根上摸住原因。

我在做微信號運營的過程中，因為是新開通的服務號，粉絲數(shù)很少。每次都很費神的組織文章體裁，但是發(fā)文章后，發(fā)現(xiàn)閱讀數(shù)寥寥。微信

號的內(nèi)容閱讀數(shù)70%來源于朋友圈。之所以閱讀數(shù)少，是因為分享次數(shù)低（分享率其實不低，可見內(nèi)容還行），分享次數(shù)低的原因是因為粉絲基數(shù)低。

于是微信號初運營期將工作重心從內(nèi)容質(zhì)量轉(zhuǎn)到粉絲基數(shù)上。這個應該是市場部的事情，但是市場部門很忙，而且對一個小小的微信號做推

廣似乎有些大材小用。所以考慮如何在產(chǎn)品上引流粉絲：發(fā)需求給產(chǎn)品經(jīng)理，在網(wǎng)站的相關(guān)頁面做了一個tips引導用戶關(guān)注微信號。后來在網(wǎng)絡推廣同事做的相

關(guān)推廣物料內(nèi)也加入了微信二維碼。很短的時間內(nèi)完成了粉絲基數(shù)的創(chuàng)建工作。達到了20W的粉絲數(shù)。后期我再去做內(nèi)容運營的時候，果然分享次數(shù)節(jié)節(jié)攀高。

第四部分：用戶運營和內(nèi)容、活動運營關(guān)系

有讀者看到這個簡單的案例可能迷茫，你講的是用戶運營，為什么你上述案例是內(nèi)容運營呢。

能發(fā)現(xiàn)這個問題證明你的意識形態(tài)上是把內(nèi)容運營和用戶運營等同起來了，我猜還有一個活動運營的概念也在你腦中蠢蠢欲動。

問個問題：用戶運營的終極目標是活躍用戶數(shù)。那么，內(nèi)容運營、活動運營的目標是什么呢？頁面瀏覽量？平均網(wǎng)站停留時間？活動參與人數(shù)？轉(zhuǎn)化率？…其實，這些都是具體的分析指標，至多是某個小區(qū)域運營行為的目標，而算不得終極目標。

所謂終極目標就是最能體現(xiàn)你業(yè)務目的的那個指標。所以，我們可以這么理解：內(nèi)容運營和活動運營都是手段，目的都是為了提升用戶運營的終極目標，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)。

比如我們看電商網(wǎng)

站，焦點圖區(qū)域總會放一些活動推薦，目的就是為了刺激從首頁進入的游客或漫無目的的瀏覽者一時沖動做出購買決策。還有一些商品offer上了首頁推薦，一

般叫好貨或干貨，就是通過高質(zhì)量的內(nèi)容來促進用戶活躍、留存之用。在現(xiàn)實的工作中，我們一般會這么做：用戶運營篩選出一批有典型特征的用戶，交付內(nèi)容運營

或活動運營人員，需求就是通過內(nèi)容或活動來促進這批用戶活躍或拉回。

還有一種工作思路是，內(nèi)容或活動運營者有了好的idea，需要尋找一批相關(guān)特征或興趣的用戶做內(nèi)容或活動信息接收，以測試idea

是否有效，經(jīng)過一段時間的經(jīng)驗積累且發(fā)現(xiàn)效果不錯后，就會列入內(nèi)容或活動運營者的常規(guī)工作列表清單中。比如每到重大節(jié)日，總會在淘寶天貓或京東等電商網(wǎng)站

上看到促銷信息。那時候購買商品及其劃算。或者有些資深買家時刻關(guān)注著某些大型購物網(wǎng)站的融資或上市信息，因為一旦融資成功，必然會做全場店慶。這已經(jīng)是

一種活動運營的標準模式。

下表是我曾做的招聘需求，從中可以看出內(nèi)容運營、活動運營和用戶運營典型工作職責的不同之處：

第五部分：用戶運營的終極目標

用戶運營的根在數(shù)據(jù)上。通過數(shù)據(jù)分析，才能發(fā)現(xiàn)問題，進而有的放矢的采取相應運營方案。

所以用戶運營的目標體系建立事關(guān)重大。用戶運營的終極目標就是提升活躍用戶數(shù)。