第一篇：商業(yè)運(yùn)營

租金欠費(fèi)收繳工作總結(jié)：

公司兩個(gè)新投入運(yùn)營項(xiàng)目的租金收繳率只有74%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到集團(tuán)要求的至少

90%的目標(biāo)。7月，運(yùn)營管理部牽頭，組織各項(xiàng)目拖欠租金費(fèi)用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經(jīng)辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務(wù)。然后，運(yùn)營部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規(guī)范了項(xiàng)目的租金費(fèi)用收繳工作，組織修改合同、形成專項(xiàng)收租流程與預(yù)警制度。

從完善合同入手，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范：

合同上界定清楚責(zé)任、租金及各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法等。

——以前合同上“免租期、裝修期、免租裝修期”

界定不夠清楚，以后統(tǒng)一約定“免租期（含裝修期）”；

——以前合同上“收鋪條件和標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項(xiàng)目修改合同錄入、維護(hù)和管理流程，寫入《租金費(fèi)用收繳流程與預(yù)警制度》：

合同簽定以后，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人當(dāng)天錄入ERP系統(tǒng)，財(cái)務(wù)審核。

以前財(cái)務(wù)錄入系統(tǒng)的合同，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人審核，以解決雙方要求不匹配問題。IT主管修改ERP系統(tǒng)權(quán)限和錄入流程、開通租務(wù)/商管錄入合同的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入合同。保證系統(tǒng)按照新的錄入流程運(yùn)行。

各項(xiàng)目組織檢討以前簽定的合同的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。把已經(jīng)暴露的問題、潛在的漏洞列清楚，并逐項(xiàng)提出補(bǔ)救辦法，編進(jìn)制度。

檢查執(zhí)行流程、執(zhí)行力度的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并在制度中完善。收租時(shí)間修改了以下方面：

定為每月1‐2號(hào)財(cái)務(wù)出單，3號(hào)商管部交商戶簽收（節(jié)假日順延），10號(hào)為商戶交租金 /費(fèi)用的最后期限收租（節(jié)假日順延）。

IT在ERP系統(tǒng)上設(shè)定法定假日自動(dòng)順延功能；

關(guān)于結(jié)算修改了以下方面：

——水電費(fèi)結(jié)算、聯(lián)營商戶浮動(dòng)租金計(jì)租，以前每月29‐30號(hào)系統(tǒng)才有統(tǒng)計(jì)結(jié)果，留給財(cái)務(wù)審核、出結(jié)算單的時(shí)間太短。水電費(fèi)抄表時(shí)間，改為由物管部門每月25號(hào)傳到財(cái)務(wù)復(fù)核。聯(lián)營商戶計(jì)租也改為截止到25號(hào)統(tǒng)計(jì)。

——水電費(fèi)結(jié)算，現(xiàn)財(cái)務(wù)人工錄單太忙，應(yīng)實(shí)現(xiàn)由物管部門錄單，財(cái)務(wù)審核，ERP系統(tǒng)打單。ERP系統(tǒng)水電費(fèi)只有總用量，沒有上次和本次的讀數(shù)。修改ERP滿足上述功能。

——開通物管錄入水電費(fèi)的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入，按照新的錄入/ 結(jié)算流程運(yùn)行。系統(tǒng)功能無法實(shí)現(xiàn)時(shí)IT與“科傳公司”協(xié)調(diào)修改滿足功能。

建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，分情況設(shè)定追繳手段和程序。

各項(xiàng)目根據(jù)自身行業(yè)、業(yè)態(tài)組合特點(diǎn)、已簽合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)預(yù)警條件和程序，組織檢討執(zhí)行力度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，編進(jìn)制度。設(shè)定欠費(fèi)預(yù)警的級(jí)別、啟動(dòng)程序：

每種類型的欠費(fèi)預(yù)警中，根據(jù)拖欠的嚴(yán)重程度（時(shí)間、金額）設(shè)定不同的預(yù)警的級(jí)別，區(qū)別對(duì)待上報(bào)到哪一級(jí)，進(jìn)行預(yù)警。

正常收取租金費(fèi)用出現(xiàn)問題以后，達(dá)到一定的條件時(shí)，立即按設(shè)定的程序啟動(dòng)，按級(jí)別上報(bào)，進(jìn)行欠費(fèi)預(yù)警。

設(shè)定一系列的追繳手段和程序（步驟、時(shí)限、責(zé)任人、審批程序等）。

——各項(xiàng)目根據(jù)自身特點(diǎn)、合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)追繳手段和程序，不強(qiáng)求一律。

——欠費(fèi)追繳的手段：包括發(fā)出書面催收通知、協(xié)商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見證扣押資產(chǎn)、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等。

——適用的追繳手段，區(qū)分商家品牌的依存度、欠費(fèi)性質(zhì)和程度，區(qū)別對(duì)待：

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)品牌依存度，區(qū)別對(duì)待；

可以區(qū)分：品牌在項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合中的重要度、合作意愿、對(duì)項(xiàng)目的形象貢獻(xiàn)、租金貢獻(xiàn)、人氣貢獻(xiàn)等方面，進(jìn)行劃分。

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度，區(qū)別對(duì)待；

實(shí)施追繳時(shí)，要首先對(duì)欠費(fèi)商家的情況進(jìn)行評(píng)估，以確定所適用的追繳手段。可以區(qū)分：合同糾紛欠費(fèi)、設(shè)施糾紛欠費(fèi)、位置不佳/無力交費(fèi)、偶然欠費(fèi)、屢次欠費(fèi)；小額欠費(fèi)、大額欠費(fèi)；短期欠費(fèi)、長(zhǎng)期欠費(fèi)；惡意欠費(fèi)、釘子戶等類別。

對(duì)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度的評(píng)估，區(qū)別對(duì)待。對(duì)擬采取手段給自身帶來的風(fēng)險(xiǎn)、因此可能付出的代價(jià)的評(píng)估。某些處理手段可能給自身帶來風(fēng)險(xiǎn)、或付出的代價(jià)太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰(zhàn)危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰(zhàn)而屈人之兵”。租金費(fèi)用收取工作要與責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

——各項(xiàng)目按照與公司簽定的目標(biāo)責(zé)任書，將該項(xiàng)工作的責(zé)任目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門、落實(shí)到責(zé)任人。每月對(duì)完成情況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

——各項(xiàng)目在此過程中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)生的問題不能再重復(fù)發(fā)生，COCOPARK已經(jīng)出現(xiàn)的問題不能再帶到第三空間，在運(yùn)營項(xiàng)目的問題不能在龍崗項(xiàng)目、星河中心等新項(xiàng)目開業(yè)以后再發(fā)生。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營數(shù)據(jù)與經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系：

公司以前沒有多項(xiàng)目運(yùn)營管理體系，單項(xiàng)目運(yùn)營管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現(xiàn)場(chǎng)管理，宏觀管理方面除了目標(biāo)計(jì)劃管理以外幾乎完全是空白?，F(xiàn)在我前頭建立了多項(xiàng)目運(yùn)營管理體系，全面監(jiān)測(cè)和分析項(xiàng)目運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)。運(yùn)營數(shù)據(jù)和經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系是： 目標(biāo)責(zé)任完成情況（進(jìn)度百分比）、各項(xiàng)收入、費(fèi)用支出統(tǒng)計(jì)表，反映出項(xiàng)目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好。

可以公司據(jù)此評(píng)估各個(gè)商業(yè)項(xiàng)目是否如期實(shí)現(xiàn)集團(tuán)和公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)、收支指標(biāo)。并據(jù)此要求項(xiàng)目管理層制定出合理的經(jīng)營管理政策、措施。各業(yè)態(tài)品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場(chǎng)對(duì)商戶的價(jià)值大小。

各業(yè)態(tài)品類商戶的“租金費(fèi)用坪效”，反映出賣場(chǎng)對(duì)我們業(yè)主方的價(jià)值大小。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場(chǎng)的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場(chǎng)的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

商戶與我們的

3種合作方式（固定租金、聯(lián)營、底租加扣點(diǎn)）的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映出哪種合作方式經(jīng)營銷售效果好，哪種合作方式對(duì)我方租金費(fèi)用貢獻(xiàn)大。

事實(shí)說明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯(lián)營扣點(diǎn)這種合作方式的租金費(fèi)用坪效太低，低大約一倍。說明這種合作方式不利于我們。同時(shí)這種方式商戶的結(jié)算管理復(fù)雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經(jīng)營成本。所以，這就需要租務(wù)部門認(rèn)真進(jìn)行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調(diào)整中，從政策層面予以調(diào)整。

各類業(yè)態(tài)的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映各大類業(yè)態(tài)哪種經(jīng)營銷售效果好，各自對(duì)我們的貢獻(xiàn)究竟在哪里？

A、集客貢獻(xiàn)——銷售坪效高但租金費(fèi)用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強(qiáng)，才可以允許他的租金貢獻(xiàn)低。

B、租金貢獻(xiàn)——銷售坪效低但租金費(fèi)用坪效高的，如銀行，雖然他沒有銷售額，但是他的租金貢獻(xiàn)很高。這類高租金貢獻(xiàn)的商戶應(yīng)占相當(dāng)?shù)谋壤?，才能使我們獲得理想的租金回報(bào)。C、消費(fèi)延伸貢獻(xiàn)——銷售坪效和租金費(fèi)用坪效都不高的，必須要體現(xiàn)滿足顧客在賣場(chǎng)消費(fèi)功能的延伸上，否則就應(yīng)被淘汰。通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出一個(gè)適合我們的各業(yè)態(tài)的合理分布比例，整體實(shí)現(xiàn)集客能力、租金貢獻(xiàn)、消費(fèi)延伸能力。才能從業(yè)態(tài)規(guī)劃開始，就使商場(chǎng)具備健康、良性發(fā)展的前提。

不能簡(jiǎn)單地按照教科書上所謂的‘購物中心業(yè)態(tài)黃金比例’：零售、餐飲、娛樂 52：18：30進(jìn)行規(guī)劃招商，應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行分析，調(diào)整其業(yè)態(tài)分布比。例。COCOPARK 的業(yè)態(tài)比例零售、餐飲、娛樂（影院）、時(shí)尚超市 39：36：15：10，還需要?jiǎng)討B(tài)檢驗(yàn)其合理性。

各大類業(yè)態(tài)的比例確定以后，才能有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作。經(jīng)營過程中的商戶調(diào)整工作也是以此為依據(jù)之一。目前運(yùn)營過程中商戶的調(diào)整，也未依據(jù)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。

各業(yè)態(tài)內(nèi)部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”排名，對(duì)比反映各具體品類 / 品牌哪種經(jīng)營銷售效果好，哪種對(duì)我們的租金貢獻(xiàn)大。

通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對(duì)我們的價(jià)值貢獻(xiàn)大小。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，哪些應(yīng)該優(yōu)先引進(jìn)來，哪些應(yīng)該淘汰。這也是商戶調(diào)整工作的依據(jù)之一。

經(jīng)營分析中設(shè)定了各品類的“銷售毛利”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，實(shí)際上是比較商戶的“獲利能力”與“經(jīng)營成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。

通過這個(gè)方面的分析，能夠得出各品類的經(jīng)營好壞，盈虧狀況，才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

“租金費(fèi)用欠收”的分類統(tǒng)計(jì)，反映出商戶與我們合作的好壞。通過欠收原因分析，同時(shí)反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

同時(shí)，商管部門通過欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營監(jiān)管體系在實(shí)際工作中的意義：

商場(chǎng)業(yè)主作為租賃方，我們的投資回報(bào)收益是通過租金實(shí)現(xiàn)的，賣場(chǎng)在資本市場(chǎng)上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報(bào)水平。所以，我們的一切經(jīng)營工作，應(yīng)該圍繞租務(wù)工作為中心，來實(shí)現(xiàn)租金回報(bào)最大化為目的。

通過上述方面的綜合分析和評(píng)估后，租務(wù)部門才能有的放矢地確定商場(chǎng)業(yè)態(tài)比例，確定各種合作方式的比例，有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作、業(yè)態(tài)調(diào)整工作、商戶調(diào)整工作。哪些應(yīng)該商戶優(yōu)先引進(jìn)來，哪些應(yīng)該淘汰。提前就心中有數(shù)。而不是等到某些商戶經(jīng)營不下去了、逃場(chǎng)了，才被動(dòng)地處理問題。

租務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)從這些角度進(jìn)行經(jīng)營分析，加強(qiáng)與商管部門共享數(shù)據(jù)，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)背后的意義、內(nèi)涵，真正將經(jīng)營分析有效指導(dǎo)租務(wù)工作，以及整個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營管理工作。

通過上述方面的綜合分析和評(píng)估，商業(yè)項(xiàng)目才能從項(xiàng)目前期業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商，一直到經(jīng)營階段，始終能夠保障賣場(chǎng)的健康良性發(fā)展，保障賣場(chǎng)的租金收益最大化，保障業(yè)主投資回報(bào)最大化。

搞清楚這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，明白這些數(shù)據(jù)和分析的意義，搞清運(yùn)營監(jiān)管體系的意義，就不會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為“太復(fù)雜，沒有意義，加重了項(xiàng)目的工作量”，就會(huì)變“上面要項(xiàng)目做”，為“項(xiàng)目自己要做”。12月3日，COCOPARK 還是主動(dòng)邀請(qǐng)到總部各職能部門，召開了10月份經(jīng)營分析報(bào)告會(huì)。雖然公司仍有一些雜音，但是這一次項(xiàng)目自己認(rèn)為必要，這一次經(jīng)營分析會(huì)是COCOPARK他們自己要做的。項(xiàng)目為什么要做這件事（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營分析）？是項(xiàng)目自己經(jīng)營管理的真正的、實(shí)際的需要。原因是他們認(rèn)識(shí)到，這樣可以主動(dòng)、有的放矢地進(jìn)行商戶調(diào)整，可以促進(jìn)COCOPARK的業(yè)態(tài)調(diào)整工作，可以避免商戶逃場(chǎng)造成的工作被動(dòng)情況，是意義重大，而不是沒有意義。這也是前兩次項(xiàng)目例會(huì)上提出來的。

由于領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識(shí)問題，第三空間項(xiàng)目仍然沒有充分認(rèn)識(shí)到這件事的意義，干脆不再召開經(jīng)營分析會(huì)，這也是需要糾正的。

如果運(yùn)營管理部不去統(tǒng)籌這些核心管理工作，卻仍然習(xí)慣性地沿用百貨公司的、單項(xiàng)目的管理模式，去加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)，能發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)嗎？能分析出來這些數(shù)據(jù)背后的問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些商場(chǎng)管理的核心問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些問題之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系嗎？統(tǒng)統(tǒng)不能。

況且，現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)已經(jīng)有項(xiàng)目服務(wù)督導(dǎo)、項(xiàng)目商管人員、項(xiàng)目管理層、啟勝顧問天天都在做，已經(jīng)疊床架屋、密集到無以復(fù)加，何必還要總部的運(yùn)營管理部去加強(qiáng)？如果我們本末倒置，只能是忙于當(dāng)救火隊(duì)，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，這都不是對(duì)公司真正有意義的做法。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理的信息化問題：

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營的購物中心，一般要完全做到‘四個(gè)統(tǒng)一’：

1、統(tǒng)一商戶管理（統(tǒng)一招商、商戶管理、商戶結(jié)算、統(tǒng)一收銀）；

2、統(tǒng)一營銷；

3、統(tǒng)一物業(yè)管理；

4、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督。

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營的購物中心，如果完整地規(guī)劃，一般應(yīng)規(guī)劃具備如下 IT信息系統(tǒng)：

——商戶管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）； 統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)）

——物業(yè)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、商戶報(bào)警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）

——消費(fèi)者服務(wù)系統(tǒng)（一般會(huì)集成：消費(fèi)者互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等）；

——自營管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：收銀系統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統(tǒng)）

——行政管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)）

——人事管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)）——財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、所有與財(cái)務(wù)有關(guān)的相關(guān)系統(tǒng)與之連通。）

目前我司的商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，有幾大瓶頸問題需要解決：

現(xiàn)階段 ERP 系統(tǒng)中，部分功能模塊不能滿足租務(wù)和商管部門的基本需求。例如商戶信息查詢、商戶談判信息、商戶合同維護(hù)等子系統(tǒng)之間的信息關(guān)聯(lián)性不夠、且不夠快捷和方便；推廣模塊與實(shí)際使用情況不符合，系統(tǒng)中的流程與系統(tǒng)外流程不一致，缺乏與實(shí)際工作相結(jié)合。

我們?cè)谶\(yùn)營的兩個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，工作人員之所以感覺工作量大、復(fù)雜，實(shí)際上是因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯臏笠鸬?。原因是由于?dāng)初上馬IT 信息系統(tǒng)時(shí)，規(guī)劃考慮不充分，目前的ERP 系統(tǒng)與項(xiàng)目運(yùn)營實(shí)際需要脫節(jié)，導(dǎo)致目前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作幾乎全部要靠人工實(shí)現(xiàn)，所以有那么多抱怨。這個(gè)問題也應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)，并予以解決。

信息化的另一個(gè)重點(diǎn)在于：從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓合作商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)、或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

為了解決目前ERP管理信息系統(tǒng)存在的問題，應(yīng)進(jìn)一步采取如下措施：對(duì)信息化體系運(yùn)行效果、和功能需求，以及與實(shí)際流程不符合之處，進(jìn)行各部門集體評(píng)估，由信息化小組踢出解決方案，然后各部門集體對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)審，采取有效措施，不斷提高商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的效果。

目前階段，由于公司信息化的滯后，暫時(shí)先用人工方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析，也是一個(gè)很大的進(jìn)步。這樣一次次地通過分析逐步完善，最后形成科學(xué)的模式，固定下來到信息系統(tǒng)中去，這也是給信息化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化開路，也是磨刀不誤砍柴工。

再把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對(duì)比工作信息化、自動(dòng)化，管理人員就能把寶貴的精力投入到數(shù)據(jù)分析、經(jīng)營分析、制定經(jīng)營政策等創(chuàng)造性工作中去了。因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯某晒?，是“三分在技術(shù)，七分在管理”，無論是 ERP 系統(tǒng)改造，還是運(yùn)營信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我們?cè)诠芾砩舷刃械摹?/p>

目前來說，這個(gè)意見公司仍然沒有引起足夠重視，又想拋開目前運(yùn)營監(jiān)管體系積累的有效經(jīng)驗(yàn)，拋開 ERP 系統(tǒng)的完善可能性，試圖另行憑空上馬一套信息系統(tǒng)。這些都是沒有繼承性的盲目表現(xiàn)。如果脫離這些有效的管理實(shí)踐去搞信息化，還會(huì)重蹈我們目前這個(gè)系統(tǒng)的覆轍、還會(huì)勞民傷財(cái)。

新商業(yè)項(xiàng)目的籌備與運(yùn)營管理策劃問題：

隨著第三空間

5月18日開業(yè)，該項(xiàng)目4個(gè)月倒計(jì)時(shí)開業(yè)籌備工作圓滿畫上了句號(hào)。隨后轉(zhuǎn)入運(yùn)營管理部旗下進(jìn)行運(yùn)營管理。還有龍崗、星河中心2個(gè)新商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的籌備工作：

星河中心由于內(nèi)外部組織資源有保障、策劃論證充分，運(yùn)作得比較成熟。但是龍崗項(xiàng)目籌備工作在這兩個(gè)方面目前都存在較大問題：

1、必須優(yōu)先解決內(nèi)外部組織“資源”問題（R）：

組織問題是工作的資源保障和基礎(chǔ)。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立內(nèi)部組織：

龍崗項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人

9月中旬剛剛變化，項(xiàng)目小組的分工問題也在9月18日項(xiàng)目例會(huì)上剛剛初步提出，談到必須要有專職的人員，包括公司各職能部門的參與方式的協(xié)調(diào)確定。建立內(nèi)部組織工作已經(jīng)非常倉促，要加大力度。

2）、急待建立外部組織：

目前最迫切的工作是篩選顧問合作公司。包括工程規(guī)劃設(shè)計(jì)公司、商業(yè)策劃顧問公司、推廣代理公司、招商顧問/代理公司、運(yùn)營管理顧問公司、物業(yè)管理顧問公司等6大類別的顧問/代理公司。

建立外部組織工作目前處于停滯狀態(tài)，目前只有工程規(guī)劃設(shè)計(jì)與顧問公司。如不迅速建立外部顧問團(tuán)隊(duì)，所有工作必定因沒有充分策劃論證而失敗。

2、內(nèi)外部組織資源完備以后，再做項(xiàng)目“策劃”工作（P）： 項(xiàng)目策劃工作是開展前期工作的方向，必須由項(xiàng)目小組分工協(xié)調(diào)、各咨詢顧問公司提出策劃方案、公司各職能部門參與論證，才能保證策劃質(zhì)量，避免走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路。項(xiàng)目策劃工作要分階段，實(shí)現(xiàn)如下策劃，而且這些工作有先后因果次序關(guān)系，不可錯(cuò)亂： A、定位與可行性分析；（急待請(qǐng)顧問公司做）B、整體工作計(jì)劃；（有初稿待完善）C、規(guī)劃設(shè)計(jì)；（無明確定位，就先有了初稿）D、招商方案；（優(yōu)先請(qǐng)顧問公司做）E、企劃推廣方案。（待請(qǐng)顧問公司做）F、運(yùn)營方案；（待請(qǐng)顧問公司做）

3、最后，才解決“執(zhí)行”層面的問題和協(xié)調(diào)工作。（D‐C‐A）

目前，在內(nèi)外部資源都嚴(yán)重缺乏的情況下，就試圖直接定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、推廣策劃、管理模式策劃，是非常不科學(xué)的。所有工作必定因沒有足夠資源、沒有經(jīng)過充分策劃、論證，而注定要走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路的。

也就是，必須按照“調(diào)集資源R——策劃P——執(zhí)行D——檢查評(píng)估C——改進(jìn)A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開展項(xiàng)目籌備工作。目前的做法與此原則偏離，必須糾正。

上述意見，我在9月18日會(huì)議上已經(jīng)提出，會(huì)后又專門提出書面建議，但 是仍然未能引起公司重視。直到11月21 日會(huì)議上，黃董事長(zhǎng)再次強(qiáng)調(diào)：“要迅速引進(jìn)外部顧問機(jī)構(gòu)，讓他們?cè)谝?guī)劃、招商、推廣、營運(yùn)上提出專業(yè)意見，經(jīng)營公司要多學(xué)習(xí)和聽取顧問代理公司的意見”。才得到公司重視，匆匆忙忙找顧問公司，等找好以后必然還要重新策劃、論證。

我認(rèn)為新商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理策劃，應(yīng)該有一個(gè)一貫的思路、按如下步驟進(jìn)行：

由項(xiàng)目顧問公司根據(jù)項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、贏利模式，提出項(xiàng)目運(yùn)營管理策劃草案；公司職能部門牽頭審議、補(bǔ)充顧問公司提出的運(yùn)營管理策劃草案。審議、補(bǔ)充的重點(diǎn)是： 項(xiàng)目顧問公司提出的項(xiàng)目運(yùn)營管理策劃草案，是否符合項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商合作模式、贏利模式？ 運(yùn)營管理策劃草案是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息系統(tǒng)策劃等模塊相適應(yīng)？ 老項(xiàng)目的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)在是否新項(xiàng)目推廣，老項(xiàng)目的教訓(xùn)是否在新項(xiàng)目避免。

最終形成的運(yùn)營管理策劃包括：組織架構(gòu)、商戶公約、商戶手冊(cè)、商戶員工手冊(cè)、運(yùn)營管理手冊(cè)、信息化系統(tǒng)、物業(yè)管理手冊(cè)策劃等方面。

人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，雙重浪費(fèi)人力資源。

商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題：11月底，管理咨詢公司已經(jīng)進(jìn)駐，公司也提出籌備上市的前景，需要把星河商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)老項(xiàng)目的運(yùn)作實(shí)踐、新項(xiàng)目的策劃經(jīng)驗(yàn)，在后續(xù)的運(yùn)營管理工作中不斷進(jìn)行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成有星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式。

最后，把星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達(dá)到

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行體系的達(dá)標(biāo)認(rèn)證，并持續(xù)改進(jìn)。這才算星河商業(yè)項(xiàng)目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)此認(rèn)識(shí)清楚、全力傾斜的話，預(yù)計(jì)能夠在2008‐2009年實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

以下是一些補(bǔ)充建議，雖然不一定準(zhǔn)確，為了公司我還是提出來。

對(duì)完善商業(yè)地產(chǎn)多項(xiàng)目運(yùn)營管理的建議：

1、反思運(yùn)營管理上的瓶頸問題，應(yīng)以優(yōu)化“合作模式”與“收銀模式”為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強(qiáng)化運(yùn)營管理統(tǒng)計(jì)分析職能，形成科學(xué)合理/效益最大化的運(yùn)營模式：

A、合作模式；應(yīng)以固定租金為主、浮動(dòng)租金為輔，以提高收益、降低管理成本；這在經(jīng)營分析會(huì)上已指出。

B、收銀模式；應(yīng)杜絕百貨業(yè)經(jīng)營模式，逐漸以商戶自收銀為主，以降低經(jīng)營成本，同時(shí)，必須解決相應(yīng)的監(jiān)管問題，堵塞目前的監(jiān)管漏洞。這在經(jīng)營分析會(huì)上已指出。

C、信息管理應(yīng)在運(yùn)營體系基礎(chǔ)上完善、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而不是拋開。關(guān)于運(yùn)營體系的邏輯關(guān)系我已講清楚了，每條都十分必要，不那樣就無法科學(xué)分析和決策。另外，急須從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

2、對(duì)公司管理的建議：公司應(yīng)杜絕高層兼項(xiàng)目職務(wù)，造成的管理不順暢、軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。現(xiàn)在各項(xiàng)目只有一個(gè)老總沒有在總部兼職。公司對(duì)多項(xiàng)目運(yùn)營管理統(tǒng)一認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，說“加重了項(xiàng)目工作量”、“應(yīng)該去加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理”。月度運(yùn)營指標(biāo)與考核這一部分拿掉了，只剩下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營分析。環(huán)境的阻力已經(jīng)超出個(gè)人主觀能動(dòng)性所能左右的范圍。目前問題的根子在于：公司高層兼下面項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，造成軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。因此，沒有一個(gè)職能部門實(shí)際上能夠?qū)?xiàng)目進(jìn)行有效管理。這個(gè)問題上半年就建議過，后來卻有增加的趨勢(shì)，加強(qiáng)了割據(jù)局面，更加無法統(tǒng)一管理。

3、運(yùn)營項(xiàng)目可以考慮實(shí)現(xiàn)‘營招分離’，職能清晰化；上上下下都已多次提出，項(xiàng)目上感到眉毛胡子一把抓，總部職能部門也根本無法對(duì)口管理。根據(jù)實(shí)踐中逐漸暴露的問題，需要繼續(xù)理順公司和項(xiàng)目的組織架構(gòu)和職責(zé)分工。今年，COCOPARK試點(diǎn)了將“營招合一”的商管模式，改為商管和租務(wù)并行運(yùn)作的‘營采分離’的管理模式，實(shí)現(xiàn)了營運(yùn)和招商兩大職能的分離；條件成熟時(shí)會(huì)在第三空間予以推廣。希望能從管理結(jié)構(gòu)上也采用先進(jìn)的‘營采分離’模式，從根本上解決問題。

4、服務(wù)管理是商戶為主體，現(xiàn)場(chǎng)管理的主體在項(xiàng)目。總部拓展客戶服務(wù)職能應(yīng)量力而行，應(yīng)優(yōu)先整頓運(yùn)營管理上的混亂局面。

5、人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，浪費(fèi)人力資源。

6、項(xiàng)目進(jìn)入成熟期以后，推廣費(fèi)用應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變?yōu)橛糜诖黉N折讓，讓利于消費(fèi)者。

第二篇：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理淺析

商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理淺析

一、商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點(diǎn)：

（一）安全為基礎(chǔ)。面對(duì)幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業(yè)管理一切工作的基礎(chǔ)，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費(fèi)者不會(huì)到?jīng)]有安全保證的場(chǎng)所購物，商家也不會(huì)選擇沒有財(cái)產(chǎn)保障的商廈從事經(jīng)營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟(jì)南商業(yè)物業(yè)的代表品牌，如何為消費(fèi)者和商家營造一片購物的樂土，應(yīng)時(shí)刻繃緊著一根安全神經(jīng)，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護(hù)“人防、物防、技防”相結(jié)合的三道安全屏障的同時(shí)，為配合集團(tuán)公司公安處做好經(jīng)濟(jì)民警隊(duì)伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報(bào)護(hù)衛(wèi)大隊(duì)編制，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了修改，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下成立了 120 人的護(hù)衛(wèi)大隊(duì)。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個(gè)商貿(mào)公司的安全保衛(wèi)工作得到了進(jìn)一步的有力保障。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)成立后，在原有安全工作的基礎(chǔ)上，貴和物業(yè)加強(qiáng)了對(duì)安全專業(yè)人員（內(nèi)保便衣和中控技防人員）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，提高了專業(yè)人員的技能。派出人員學(xué)習(xí)，請(qǐng)法律專家進(jìn)行專題培訓(xùn)；對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，安全工作取得了較為突出的成績(jī)。在公安機(jī)關(guān)的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯(lián)系站，定期與當(dāng)?shù)毓才沙鏊?lián)系，得到了失主的一致贊揚(yáng)，收到了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

安全是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作，對(duì)于任何細(xì)小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現(xiàn)任何紕漏，物業(yè)管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務(wù)為宗旨。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費(fèi)用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭(zhēng)取到排污費(fèi)減免的優(yōu)惠政策，僅此一項(xiàng)每月可為管轄的兩個(gè)商場(chǎng)節(jié)約排污費(fèi)用三分之一。

要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)管理隊(duì)伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，將最新的理念、最新的知識(shí)引入公司，傳授給每個(gè)員工，幫助公司在管理科學(xué)、技術(shù)改造、科技進(jìn)步等方面有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊(duì)伍建設(shè)上有所作為。同時(shí)充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗(yàn)為莘莘學(xué)子提供施展才華的舞臺(tái)，將他們大量的書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為將來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在汲取先進(jìn)知識(shí)的同時(shí)，取得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的工作中要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格管理。在企業(yè)的外部管理運(yùn)作當(dāng)中，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主委員會(huì)在職能與作用上遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)管理公司的不規(guī)范行為。為了更好地維護(hù)公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對(duì)物業(yè)管理公司的工作形成監(jiān)督和促進(jìn)，應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)管理協(xié)調(diào)會(huì)制度，通過會(huì)議，物業(yè)管理公司與業(yè)主面對(duì)面將日常服務(wù)、管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點(diǎn)，達(dá)到相互促進(jìn)的效果。

商場(chǎng)的裝修十分頻繁，物業(yè)管理公司與商場(chǎng)裝修部門不可避免地會(huì)產(chǎn)生一些摩擦。做好商場(chǎng)裝修現(xiàn)場(chǎng)的施工管理非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進(jìn)入商場(chǎng)的施工單位嚴(yán)格辦理進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)，對(duì)需要實(shí)行動(dòng)火的部位，辦理動(dòng)火證，并派專人監(jiān)護(hù)動(dòng)火施工，指導(dǎo)他們規(guī)范施工，對(duì)個(gè)別施工力量確實(shí)薄弱的單位，由物業(yè)管理公司按市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行有償服務(wù)，確保商場(chǎng)的經(jīng)營活動(dòng)，也滿足了物業(yè)管理的要求，達(dá)到了雙贏的效果。

為了方便商場(chǎng)招商，物業(yè)管理企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下功夫。比如商場(chǎng)在進(jìn)行較大規(guī)模的裝修改造時(shí)，物業(yè)管理公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡(jiǎn)化施工審批手續(xù)，為商家進(jìn)入商場(chǎng)提供一條綠色通道。

二、開拓市場(chǎng)創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進(jìn)步

商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)出企業(yè)品牌”之路。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、抓住機(jī)遇求發(fā)展，排除困難開拓市場(chǎng)

商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務(wù)對(duì)象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)管理，除了常規(guī)的物業(yè)管理外，還要加上特殊的管理服務(wù)。但是作為商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)仍然需要依靠市場(chǎng)來發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)果斷地抓住機(jī)遇發(fā)展企業(yè)，占取市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時(shí)要一業(yè)為主，多種經(jīng)營，這樣可以增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)管理企業(yè)在搞好主業(yè)的同時(shí)，可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和優(yōu)勢(shì)，不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。但是必須指出，物業(yè)管理主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營是要圍繞主業(yè)、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務(wù)。

第三篇：商業(yè)運(yùn)營日常工作概述

商業(yè)運(yùn)營日常工作

運(yùn)營工作的核心價(jià)值：

業(yè)績(jī)第一，細(xì)節(jié)至上，有效溝通，持續(xù)增長(zhǎng)。

第一章 運(yùn)營工作原則

1.業(yè)績(jī)至上原則

運(yùn)營部的一切工作皆以業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為目標(biāo)，凡利于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)實(shí)現(xiàn)共贏的舉措皆應(yīng)采納吸取。對(duì)租戶的評(píng)估以業(yè)績(jī)?yōu)橹匦?，以業(yè)績(jī)定乾坤。2.服務(wù)與管理協(xié)調(diào)兼顧原則

運(yùn)營工作既要加強(qiáng)管理，又要體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，要平衡兩者的關(guān)系，既不可過度管理，亦不能管理懈怠。3.細(xì)節(jié)管理原則

運(yùn)營工作由細(xì)節(jié)和瑣碎組成，因此要關(guān)注細(xì)節(jié)，重視瑣碎，做到見微知著，以小見大。4.利益平衡原則

運(yùn)營管理既要維護(hù)運(yùn)營方利益，同時(shí)又要尊重租戶的利益，做到平衡和諧，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

第二章 運(yùn)營工作分類

? 溝通協(xié)調(diào)類

溝通協(xié)調(diào)作為運(yùn)營部主要職責(zé)之一，在購物中心的日常管理中具有重要作用。這類工作具體包括投訴處理、業(yè)績(jī)較差租戶的運(yùn)營溝通等事宜?，F(xiàn)將具體工作流程及方法分述如下。1.各類投訴處理 投訴事宜概括起來主要包括租戶與消費(fèi)者之間的投訴糾紛，租戶與租戶之間的投訴，租戶對(duì)管理方的投訴，消費(fèi)者對(duì)第三方的投訴： 1)2)3)4)消費(fèi)者對(duì)店鋪的投訴糾紛 租戶與租戶之間的投訴

租戶對(duì)管理方的投訴 消費(fèi)者對(duì)第三方的投訴

2.業(yè)績(jī)不理想租戶溝通事宜

運(yùn)營部樓層運(yùn)營管理人員根據(jù)各店鋪每月銷售情況進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，達(dá)不到運(yùn)營方制定的坪效水平的租戶，運(yùn)營方運(yùn)營管理人員需要與店鋪主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，了解對(duì)方內(nèi)部的經(jīng)營管理問題，溝通相關(guān)整改調(diào)整措施，并向租戶方提出個(gè)人意見和建議。業(yè)績(jī)不理想租戶的溝通主要應(yīng)涉及關(guān)注以下方面: 1)2)3)業(yè)績(jī)不佳的原因分析（租戶方觀點(diǎn)及運(yùn)營方看法）;租戶方對(duì)運(yùn)營方的意見和建議;運(yùn)營方對(duì)租戶日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題的意見和建議，包括內(nèi)部管理、服務(wù)、貨品質(zhì)量、投訴、工作配合情況、外界評(píng)價(jià)等;4)租戶方下步打算計(jì)劃及整改措施。

? 租戶申請(qǐng)事宜受理類

運(yùn)營部的重要職能之一是負(fù)責(zé)受理租戶提出的各種申請(qǐng),主要包括租戶各類申請(qǐng)事宜的接受,傳遞和回復(fù)等步驟，具體細(xì)分為開業(yè)裝修及重新裝修的申請(qǐng)事宜、局部整修和櫥窗展示類、營業(yè)時(shí)間變更及其它。? 分析評(píng)估類

運(yùn)營管理人員負(fù)責(zé)各租戶經(jīng)營業(yè)績(jī)的初步評(píng)估和分析。針對(duì)各租戶的當(dāng)月經(jīng)營業(yè)績(jī)情況進(jìn)行選擇性溝通，對(duì)坪效水平較低、同比水平下降或上升幅度小于購物中心平均水平的租戶進(jìn)行面談，并做出溝通報(bào)告，如實(shí)反映溝通內(nèi)容及整改措施。對(duì)連續(xù)二月面談后業(yè)績(jī)?nèi)詻]有好轉(zhuǎn)跡象的租戶由運(yùn)營管理人員擬寫特報(bào)材料，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)招商，供其進(jìn)行調(diào)整參考。評(píng)估材料要包括如下內(nèi)容：

1.業(yè)績(jī)走勢(shì)分析 2.發(fā)展前景預(yù)測(cè) 3.整改措施效果 4.租戶重視程度 5.租戶經(jīng)營問題闡述 6.個(gè)人合理化建議 ? 現(xiàn)場(chǎng)檢查類

運(yùn)營管理人員有對(duì)各租戶進(jìn)行檢查之責(zé)，具體包括營業(yè)時(shí)間檢查，服務(wù)質(zhì)量檢查，物價(jià)簽檢查，衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)秩序檢查、公共區(qū)域推廣活動(dòng)檢查等。

營業(yè)時(shí)間檢查：常規(guī)性檢查，每天分兩次進(jìn)行，早上十點(diǎn)以前，晚上閉店以后。檢查營業(yè)時(shí)間是否正常，門鎖是否關(guān)好。

服務(wù)質(zhì)量檢查：運(yùn)營管理人員每天進(jìn)行抽查，在巡場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問題的租戶，并及時(shí)與其經(jīng)理反饋，要求其加強(qiáng)店員服務(wù)質(zhì)量管理。

物價(jià)標(biāo)簽檢查：常規(guī)性抽查，運(yùn)營管理人員需經(jīng)常抽查租戶的物價(jià)標(biāo)簽情況，3 發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況要及時(shí)進(jìn)行提醒，要求租戶及早整改，確保符合物價(jià)局要求。

現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)秩序檢查：非常規(guī)性檢查工作，在商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)有租戶促銷活動(dòng)時(shí)，運(yùn)營管理人員要時(shí)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，維持良好的秩序和形象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求租戶整改。

公共區(qū)域大型推廣活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查：在中庭區(qū)域舉辦的各類大型推廣活動(dòng)舉行

期間，運(yùn)營管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理和控制。

? 運(yùn)營會(huì)議類

運(yùn)營會(huì)議類事務(wù)分為如下三種情況，1、租戶進(jìn)場(chǎng)裝修協(xié)調(diào)會(huì)

在接到某租戶已簽訂租賃合同并決定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間的通知后，運(yùn)營部則開始接手新租戶的全部入場(chǎng)裝修事宜的協(xié)調(diào)工作，包括接受場(chǎng)地，受理租戶裝修申請(qǐng)材料的傳遞，回復(fù)和銜接工作，并與物業(yè)工程部安全部召開現(xiàn)場(chǎng)裝修協(xié)調(diào)會(huì)，了解租戶裝修進(jìn)展情況，現(xiàn)場(chǎng)處理租戶提出的問題。既加強(qiáng)監(jiān)管，又為租戶裝修提供相應(yīng)的保障。

2、開業(yè)協(xié)調(diào)會(huì)

租戶裝修完工后，在正式開業(yè)前一周運(yùn)營部與租戶召開開業(yè)協(xié)調(diào)會(huì)，建議租戶舉行開業(yè)典禮儀式，了解租戶開業(yè)具體事項(xiàng)，請(qǐng)租戶填寫開業(yè)申請(qǐng)表，寫明典禮當(dāng)天的具體安排，并交運(yùn)營部審核。

3、內(nèi)部運(yùn)營會(huì)

運(yùn)營部實(shí)行每周內(nèi)部例會(huì)制度，由購物中心總經(jīng)理或運(yùn)營部經(jīng)理主持召 4 開，主要內(nèi)容包括:公布上周經(jīng)營狀況；針對(duì)日?qǐng)?bào)中提到的重要典型問題予以解答；下周工作重點(diǎn)提示；評(píng)價(jià)運(yùn)營人員工作質(zhì)量，找出不足及整改措施。

4、現(xiàn)場(chǎng)問題處理會(huì)

結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)具體情況，協(xié)同其它部門召開此類現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。目的為了促進(jìn)租戶整改，提醒租戶重點(diǎn)關(guān)注，并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事實(shí)情況。? 市場(chǎng)調(diào)查類

市調(diào)是運(yùn)營部工作的重要組成部分，主要分為兩種途徑：一是通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行調(diào)查；二是通過與租戶溝通了解相關(guān)信息。1.運(yùn)營部市調(diào)范圍分為本地市調(diào)和異地市調(diào)兩種，本地市場(chǎng)調(diào)查重在

相同規(guī)模相同經(jīng)營模式的租戶開展，針對(duì)相同品牌及不同品牌經(jīng)營狀況展開調(diào)查，了解內(nèi)部信息；異地市調(diào)主要關(guān)注業(yè)種組合結(jié)構(gòu)情況，現(xiàn)場(chǎng)推廣促銷活動(dòng)開展情況。2.運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的市調(diào)計(jì)劃并負(fù)責(zé)施實(shí)，對(duì)市調(diào)內(nèi)容及結(jié)果要進(jìn)行匯總歸納和分析。? 接待引導(dǎo)類

運(yùn)營部相關(guān)人員負(fù)責(zé)接待外賓來訪事宜，運(yùn)營管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)。? 政府關(guān)系類

運(yùn)營部安排專門人員負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，了解政府職能部門的相關(guān)政策，指導(dǎo)購物中心各租戶的工作開展，并配合政府各部門對(duì)購物中心各租戶的依法經(jīng)營進(jìn)行檢查。? 服務(wù)臺(tái)管理類

由服務(wù)臺(tái)主管管理各樓層服務(wù)臺(tái)人員的日常工作、培訓(xùn)及相關(guān)事宜。

第四篇：網(wǎng)站運(yùn)營商業(yè)計(jì)劃書

網(wǎng)站運(yùn)營商業(yè)計(jì)劃

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

本項(xiàng)目是一個(gè)茶葉B2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和營運(yùn)網(wǎng)站，主要內(nèi)容為：

·向個(gè)人用戶提供便捷全面的茶葉產(chǎn)品、自由的茶葉信息溝通平臺(tái)及其他增值服務(wù)； ·向企業(yè)用戶提供擁有大量茶葉消費(fèi)群的推廣媒體、具有市場(chǎng)細(xì)分的信息傳播渠道、能夠與消費(fèi)者互動(dòng)溝通的交流平臺(tái)及其他增值服務(wù)的平臺(tái)；

·通過項(xiàng)目卡類業(yè)務(wù)的推廣，有效形成企業(yè)和個(gè)人用戶的連接，提供新興的茶葉推廣渠道；

·以線下實(shí)體與相關(guān)機(jī)構(gòu)和媒體合作開展面向茶葉企業(yè)和個(gè)人用戶的行業(yè)主題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)打通線下企業(yè)拓展線上市場(chǎng)的通路。

二、市場(chǎng)分析

1、目標(biāo)市場(chǎng)特征及需求

·茶葉企業(yè)

特征：線下茶葉企業(yè)已經(jīng)具有相對(duì)固定的客戶群體，但線上市場(chǎng)仍然空白；

需求：進(jìn)一步開展企業(yè)推廣，尋求更直接面對(duì)客戶的交易平臺(tái)，獲得線上市場(chǎng)。

·茶葉消費(fèi)群

特征：茶葉消費(fèi)占據(jù)飲料的40%左右，網(wǎng)購形成了新興的主要的購買渠道，消費(fèi)群體集中在80后：25-35歲之間；

需求：送禮、工作茶、自飲。

2、目標(biāo)市場(chǎng)狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)

從相關(guān)成熟的電商運(yùn)營情況來看，2012年茶葉B2C市場(chǎng)已經(jīng)超過2億，經(jīng)營平臺(tái)：淘寶網(wǎng)、1號(hào)店、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)雀鞔箝T戶網(wǎng)，專業(yè)的平臺(tái)：喝茶網(wǎng)、買茶也、醉品網(wǎng)等。

而目前成都在線生活資訊服務(wù)市場(chǎng)處于無序狀態(tài)，各服務(wù)商均未建立完善的服務(wù)系統(tǒng)，均未形成優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)占有，還具有較大的市場(chǎng)進(jìn)入空間。

三、平臺(tái)運(yùn)營情況分析：

案例

名稱：和茶網(wǎng)

所在地區(qū)：福州

啟動(dòng)時(shí)間：2008年

和茶網(wǎng)注冊(cè)用戶約10萬，日均訪客量48000/天（IP值），Google頁面評(píng)級(jí)PR=4(10為滿分)。合作包括中茶、安溪鐵觀音集團(tuán)、簡(jiǎn)品100、龍潤普洱、大益集團(tuán)、品品香、福星茶葉、頂峰茶葉、黃山毛峰茶葉集團(tuán)、元泰茶葉、山地茶葉、云南一品堂、正山茶葉、滋恩茶葉、節(jié)節(jié)清、尙客茶品、永利茶具等。

項(xiàng)目盈利模式

以自營形式、平臺(tái)合作推廣和行業(yè)合作為主要盈利點(diǎn)；隨著網(wǎng)站用戶數(shù)的增長(zhǎng)和網(wǎng)站增值服務(wù)的完善，將逐步成為茶葉的B2C專業(yè)平臺(tái)。

運(yùn)營分析：

和茶網(wǎng)用了5年時(shí)間基本完成基礎(chǔ)用戶積累、企業(yè)客戶積累、行業(yè)合作及自營系統(tǒng)等較為完整的業(yè)務(wù)模式建設(shè)，形成了相對(duì)成熟的盈利模式。

四、資源與渠道

1、合作機(jī)構(gòu)

茶葉企業(yè)

本項(xiàng)目與成茶葉企業(yè)建立了供銷雙贏的合作關(guān)系，為網(wǎng)站的合作企業(yè)在線上市場(chǎng)的拓展提供了良好的平臺(tái)。

2、媒體推廣及合作

本項(xiàng)目擬采用以下方式實(shí)現(xiàn)媒體推廣及合作

·新浪微博推廣；

·門戶網(wǎng)站互鏈合作；

·網(wǎng)絡(luò)媒體資源投放；

·SEO搜索優(yōu)化；

·SEO搜索推廣。

五、運(yùn)營計(jì)劃

1、運(yùn)營策略

相較于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(和茶網(wǎng))的運(yùn)營模式，本項(xiàng)目運(yùn)營策略具有如下特點(diǎn)：

·目標(biāo)：以茶葉為主體的“凡客成品”B2C平臺(tái)；

·提供穩(wěn)定的客戶數(shù)據(jù)庫、用戶論壇、在線支付、微博分享、威客推廣技術(shù)嫁接、CRM

·與傳統(tǒng)媒體建立良好的合作關(guān)系。與電視、電臺(tái)、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體建立多樣化的、成熟的合作關(guān)系，包括欄目合作、媒體互換、活動(dòng)聯(lián)辦等，在線下或者地方提高平臺(tái)曝光度及影響力；

·完善客戶體驗(yàn)過程，提高客戶忠誠度。通過推廣，獲得相當(dāng)數(shù)量的個(gè)人注冊(cè)用戶，并通過活動(dòng)策劃建立忠誠度，以此作為項(xiàng)目盈利點(diǎn)的重要客戶基礎(chǔ)和營銷基礎(chǔ)(擁有多少用戶就等于擁有多少市場(chǎng))。

2、市場(chǎng)營銷

本項(xiàng)目的市場(chǎng)營銷將采用通常的媒體投放+活動(dòng)營銷的方式。

主要市場(chǎng)營銷方式如下：

·媒體合作和資源互換

建立良好的媒體合作，實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)與媒體欄目的結(jié)合，依靠主流媒體加快提升項(xiàng)目的市場(chǎng)認(rèn)知度。通過合作，促成項(xiàng)目線上平臺(tái)廣告資源與傳統(tǒng)媒體的資源互換，達(dá)到推廣平臺(tái)知名度及曝光度的目的。

·網(wǎng)絡(luò)線上傳播

針對(duì)個(gè)人用戶的推廣主要依靠網(wǎng)絡(luò)口碑傳播，在微博上與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)廣告投放。同時(shí)，大面積開展線上論壇信息傳播，吸引個(gè)人用戶訪問和參與，提高平臺(tái)訪問量和注冊(cè)用戶量；

·體驗(yàn)式營銷

在淘寶等其他平臺(tái)的銷售產(chǎn)品包裝上，加入網(wǎng)站網(wǎng)址等外紙箱包裝。

·線上SEO優(yōu)化

百度關(guān)鍵詞推廣，SEO優(yōu)化技術(shù)。

·微博推廣

建立微吧，企業(yè)V微博，提高行業(yè)公信力，獲得潛在客戶的信任，鞏固現(xiàn)有客戶的忠誠度。

·網(wǎng)絡(luò)廣告投放

各個(gè)門戶網(wǎng)以及其他網(wǎng)站的廣告投放，如：PPS、愛奇藝、天涯等論壇、社區(qū)、視頻網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站的廣告。

·差異化服務(wù)

差異化服務(wù)能夠有效的調(diào)動(dòng)不同檔次用戶的消費(fèi)需求和心理需求，推動(dòng)服務(wù)購買欲望。項(xiàng)目將對(duì)企業(yè)用戶劃分為鉆石、白金、和普通用戶，以及消費(fèi)品類的不同劃分客戶，為不同等級(jí)和不同消費(fèi)品類提供不同需求的信息量、產(chǎn)品推薦等方面，實(shí)施差異化服務(wù)。

六、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

1、團(tuán)隊(duì)狀況

啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)由5個(gè)部門構(gòu)成：技術(shù)部、運(yùn)營部、市場(chǎng)部、客服部、公關(guān)部。

2、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

技術(shù)部工作構(gòu)成，基本工作內(nèi)容如下：

A、技術(shù)

·完成網(wǎng)上平臺(tái)建設(shè) /維護(hù)；

·負(fù)責(zé)網(wǎng)上平臺(tái)新產(chǎn)品和功能開發(fā)；

·負(fù)責(zé)網(wǎng)上平臺(tái)運(yùn)行管理；

·負(fù)責(zé)網(wǎng)站的穩(wěn)定運(yùn)行；

B、運(yùn)營部

·負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)市場(chǎng)推廣；

·負(fù)責(zé)平臺(tái)網(wǎng)上推廣實(shí)施；

·網(wǎng)站日?；顒?dòng)的策劃及執(zhí)行

·微博的維護(hù)及利用。

C、市場(chǎng)部

·尋找合適的企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品合作；

·尋找合適的平臺(tái)進(jìn)行平臺(tái)合作；

·負(fù)責(zé)平臺(tái)線下推廣實(shí)施；

·負(fù)責(zé)與合作機(jī)構(gòu)、媒體的活動(dòng)策劃和實(shí)施；

D、客服部

·處理網(wǎng)站線上、電話咨詢服務(wù)；

·處理網(wǎng)站線上、電話交易糾紛、投訴等；

·負(fù)責(zé)老客戶回訪、活動(dòng)通知、個(gè)性化服務(wù)(生日、特別日期)等；

D、公關(guān)部

·負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體形象；

·負(fù)責(zé)網(wǎng)站對(duì)外展示的良好口碑；

·與其他媒體、門戶網(wǎng)等公信力較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)合作執(zhí)行。

第五篇：商業(yè)影院運(yùn)營方案

商業(yè)影院運(yùn)營方案

商業(yè)影院是指通過商業(yè)考察、選址，或在自己項(xiàng)目上籌建，或租賃他人現(xiàn)有的商業(yè)項(xiàng)目改建而成的電影院，依靠影院商業(yè)運(yùn)作，通過影片分賬機(jī)制來經(jīng)營的多廳電影院。與傳統(tǒng)影院不同的，現(xiàn)代商業(yè)影院是以更豐富的影片公映、更多的時(shí)間選擇和更多時(shí)尚的元素來吸引觀眾的。

一、商業(yè)影院運(yùn)營流程

商業(yè)影院運(yùn)營的基本流程包括項(xiàng)目決策、項(xiàng)目立項(xiàng)、城市考察、影城選址、項(xiàng)目籌備、項(xiàng)目談判、影城設(shè)計(jì)、項(xiàng)目施工、證照辦理、影院運(yùn)作等10個(gè)環(huán)節(jié)。其中項(xiàng)目決策、項(xiàng)目立項(xiàng)、城市考察、影城選址、項(xiàng)目籌備、項(xiàng)目談判、影城設(shè)計(jì)是前期環(huán)節(jié)，項(xiàng)目施工是中期環(huán)節(jié)，證照辦理、影院運(yùn)作是后期環(huán)節(jié)。根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，前期大概需要半年到一年時(shí)間，中期需要三個(gè)月（90天），后期需要一個(gè)半月（到開業(yè)需要45天）。

（1）項(xiàng)目（規(guī)劃）決策

是指根據(jù)商業(yè)計(jì)劃確定的影院（銀幕建設(shè)）開發(fā)數(shù)量、籌建規(guī)模等確定當(dāng)前籌建的影院類型和市場(chǎng)收益等，指導(dǎo)性的確立影院開發(fā)的城市商業(yè)投資方向。

項(xiàng)目決策包括兩項(xiàng)內(nèi)容：影院收益和有指導(dǎo)意向的城市，如萬達(dá)開發(fā)二線城市的策略是開發(fā)適合6～8廳，年票房在1000萬左右，三年能收回投資成本的城市影院。二線城市重點(diǎn)包括經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)區(qū)的省會(huì)城市和發(fā)達(dá)區(qū)域的人口在50～100萬的中等城市。在萬達(dá)集團(tuán)2006年公司計(jì)劃里直接體現(xiàn)出來開發(fā)影院總數(shù)為9家，包括青島、南昌、銀川、成都等地。通常情況下，根據(jù)商業(yè)周期，一個(gè)項(xiàng)目的決策在電影院建立前的1～3年前完成，并在公司5年計(jì)劃、規(guī)劃中體現(xiàn)出來。

現(xiàn)階段我國電影市場(chǎng)投資的熱點(diǎn)集中在兩種城市：電影基礎(chǔ)比較好但仍有較理想市場(chǎng)缺口的一線大城市和經(jīng)濟(jì)、文化基礎(chǔ)較好的二線三高（高增長(zhǎng)、高消費(fèi)、高文化）城市。一線大城市的市場(chǎng)計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)比較大，如果沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)——如營銷優(yōu)勢(shì)、影片優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等，不適合在商業(yè)項(xiàng)目上盲目操作過大的商業(yè)影院項(xiàng)目。我國電影市場(chǎng)進(jìn)入快軌道，但不意味著一個(gè)城市的電影市場(chǎng)可以無限大或者立刻快速增長(zhǎng)到理想的水平。銀川萬達(dá)進(jìn)駐前，市場(chǎng)上僅存一家電影公司經(jīng)營的影院，最繁華的時(shí)間新華街上有7家影院，后來在3～5年全被金鳳凰滅了；萬達(dá)進(jìn)駐銀川看到的就是自己的影片（院線）優(yōu)勢(shì)、營銷優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)。進(jìn)駐銀川后不僅沒有產(chǎn)生價(jià)格戰(zhàn)搶客戶的局面，而且形成了定位分流，產(chǎn)生了共生共贏的局面。2007年金鳳凰的業(yè)績(jī)打破了原有380萬的最好歷史記錄，達(dá)到了520萬的超好成績(jī)；銀川萬達(dá)實(shí)現(xiàn)了1020萬的票房，整個(gè)銀川電影票房翻了4番。在青島萬達(dá)和大連萬達(dá)都遇到了生死殊搏的價(jià)格戰(zhàn)，最終是依靠院線支撐，才打贏的；但市場(chǎng)證明青島的情況是可以避免的（青島萬達(dá)本身的領(lǐng)導(dǎo)地位已經(jīng)確立），大連萬達(dá)牽涉到市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位爭(zhēng)奪，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是必要的，但電影市場(chǎng)忌諱惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

（2）項(xiàng)目立項(xiàng)

項(xiàng)目規(guī)劃后，就要針對(duì)這些候選城市進(jìn)行立項(xiàng)，立項(xiàng)即將這些城市列入商業(yè)開發(fā)日程，除了要明確開發(fā)的年份，投資規(guī)模，影城定位外，還要明確城市投資回報(bào)價(jià)值，投資收益期、未來電影院效益，以及做好項(xiàng)目資金的籌備計(jì)劃等。

項(xiàng)目立項(xiàng)包括：成立項(xiàng)目小組、制定市場(chǎng)考察計(jì)劃、資金立項(xiàng)、項(xiàng)目招標(biāo)立項(xiàng)、設(shè)計(jì)施工立項(xiàng)、人員管理招聘立項(xiàng)；

（3）城市考察

城市考察是指根據(jù)既定商業(yè)模型針對(duì)某個(gè)城市或城市的某個(gè)區(qū)域展開的有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、消費(fèi)習(xí)慣、生活形態(tài)、電影市場(chǎng)等全方位的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察活動(dòng)，城市考察是有關(guān)一個(gè)城市或一個(gè)城市的某個(gè)區(qū)域的電影文化氛圍、經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力、電影市場(chǎng)潛在能量，以及未來

3～5年電影市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)態(tài)等有關(guān)電影市場(chǎng)投資價(jià)值實(shí)證考察。

城市考察是有既定的商業(yè)模型的，一般通過以下幾項(xiàng)來考察

①城市人口、政治、經(jīng)濟(jì)、地理、文化、消費(fèi)環(huán)境考察

②城市文化娛樂業(yè)現(xiàn)狀及商業(yè)活躍度考察

③城市電影市場(chǎng)歷史及現(xiàn)狀調(diào)查

④未來1～3年電影市場(chǎng)缺口和票房預(yù)測(cè)

如果說項(xiàng)目立項(xiàng)是為了確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，那么項(xiàng)目考察則是通過實(shí)證考察來豐滿商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的具體周期和城市開發(fā)價(jià)值：

①城市發(fā)展的價(jià)值評(píng)判——是否符合城市開發(fā)計(jì)劃要求；

根據(jù)現(xiàn)在的商業(yè)電影開發(fā)周期，現(xiàn)階段的城市開發(fā)具備基本條件是：

? 快速增長(zhǎng)的城市經(jīng)濟(jì)和相對(duì)完善的業(yè)態(tài)

? 人口規(guī)模在50萬以上，城市人口年輕化

? 城市消費(fèi)旺盛，商業(yè)活躍，文化娛樂業(yè)處于快速發(fā)展階段

②城市電影市場(chǎng)開發(fā)價(jià)值及未來市場(chǎng)預(yù)測(cè)

? 現(xiàn)有電影市場(chǎng)的規(guī)模（年票房和觀眾人次）及運(yùn)作核心

如傳統(tǒng)影院一般為單廳影院或者主副廳組合的多廳影院，營運(yùn)運(yùn)營一般在5年以上，影城依靠文化屬性吸引觀眾，依靠企業(yè)政府關(guān)系開拓市場(chǎng)，每年收益在500萬以下。這種情況下，電影院對(duì)觀眾僅僅是一種消遣方式，市場(chǎng)拓展的關(guān)鍵是人際關(guān)系或者商業(yè)人際關(guān)系（回扣等），影院對(duì)觀眾的吸引缺乏牢固的基礎(chǔ)。如場(chǎng)次間隔時(shí)間長(zhǎng)——半個(gè)小時(shí)以上，做不到隨到隨看；影城的影片十分有限，并且當(dāng)期短；票價(jià)低廉，因此多數(shù)處在盈虧的邊緣。這種影院不能參與競(jìng)爭(zhēng)，在城市開發(fā)周期內(nèi)，現(xiàn)代商業(yè)影院可以不完全考察這些影院，直接預(yù)測(cè)在現(xiàn)有模式改變帶來的影院收益。

如：現(xiàn)在的觀眾人次為20萬/年，占整個(gè)城市的15%，該城市最大廳500座，高峰期觀眾總數(shù)為3.5萬，當(dāng)天平均上座率為65%，最長(zhǎng)持續(xù)周期為1周，現(xiàn)在該市場(chǎng)的平均票價(jià)為20元，該城市現(xiàn)在人均文化娛樂消費(fèi)約為50元/次，觀影習(xí)慣為每月2～3次；該市場(chǎng)3年內(nèi)觀眾人次基本不變。該市場(chǎng)的年電影觀眾市場(chǎng)容量為3.5×7×（30%/15%）=49萬（注：一個(gè)新型電影院輻射整個(gè)城市或者區(qū)域人口的30%），因?yàn)橛^影習(xí)慣為每月2～3次接近理想水平，因此定價(jià)接近20元，但考慮成本、影院優(yōu)勢(shì)，平均票價(jià)定在25元，這樣該電影市場(chǎng)年票房潛力為49萬×25元=1225萬；根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)收益預(yù)估，一個(gè)座位一年收益大約為1萬元，那么該影城的座位數(shù)在1200座以上。這是一個(gè)非常有潛力的市場(chǎng)，但現(xiàn)有商業(yè)形態(tài)的營銷策略和影院管理已經(jīng)構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。

? 市場(chǎng)缺口和未來3～5年電影市場(chǎng)走勢(shì)預(yù)測(cè)

通常情況下，未來電影票房預(yù)測(cè)到的1000萬電影票房年份的前一年，即電影項(xiàng)目開始運(yùn)作的時(shí)間，投資回報(bào)期一般是3年期——影院的生命周期一般為7～8年，8年后一般面臨設(shè)備設(shè)施老化，競(jìng)爭(zhēng)力下降的問題，必須追加投資或者收割市場(chǎng)。

（4）影城選址

影城選址是影城運(yùn)作重要一環(huán)，他直接影響到影城成活、收益和投資回報(bào)期。良好的影城選址包括：

①完整的商業(yè)形態(tài)——處在shopping mall內(nèi)部，或者商業(yè)街上，或者大型高檔社區(qū)內(nèi)； 現(xiàn)代商業(yè)研究表明，商業(yè)設(shè)施是人們的活動(dòng)場(chǎng)所，業(yè)態(tài)越完善對(duì)周邊城市人群的吸引力就越大，匯聚城市人群的數(shù)量就越多——城市綜合體是最適合建電影院的地方。

②便利的地理位置——有多路公交車到達(dá)，大城市有停車場(chǎng)，小城市有看車棚等，容易識(shí)別。

③接近優(yōu)質(zhì)消費(fèi)區(qū)——周邊有龐大的優(yōu)質(zhì)社區(qū)或院校、高檔寫字樓等，是電影消費(fèi)的觀

眾群集中的場(chǎng)所（現(xiàn)代電影院對(duì)人是有選擇的，接近消費(fèi)集中的區(qū)域或者他們活動(dòng)的場(chǎng)所）。

④盡量遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持足夠距離——影院對(duì)周邊業(yè)態(tài)有一定的輻射能力，兩個(gè)以上的影院輻射的區(qū)域容易產(chǎn)生影院正面對(duì)抗。

這四點(diǎn)是最基本的，當(dāng)然針對(duì)一線城市和二線城市會(huì)有所差異。目前一線城市處于影城建設(shè)完備期，一些有實(shí)力的商業(yè)影院已在市場(chǎng)上精耕細(xì)作，市場(chǎng)范圍已經(jīng)擴(kuò)大到10公里的半徑范圍內(nèi)，即在建設(shè)初期他和你是不存在競(jìng)爭(zhēng)的，但隨著深入，競(jìng)爭(zhēng)擺在了面前。進(jìn)入這些市場(chǎng)還要考慮：

? 影院的生命周期——成熟期的影院3～5年以外階段都是進(jìn)入的好時(shí)期，成熟期內(nèi)不可冒然進(jìn)入。

? 團(tuán)體市場(chǎng)結(jié)構(gòu)——影院一般按照客戶一次購票的數(shù)量和購票頻率來確定客戶類型。A類客戶是大客戶，B類客戶為拿票數(shù)量不固定的客戶，C類為觀影頻率低，購票數(shù)量小的小企業(yè)客戶。

? 影院媒體習(xí)慣——影訊發(fā)布、活動(dòng)宣傳、媒體合作關(guān)系、廣告投放等。媒體是影響市場(chǎng)運(yùn)作的一個(gè)重要手段。

（5）項(xiàng)目籌備

項(xiàng)目籌備主要是影城資金到位、設(shè)計(jì)施工招標(biāo)、人員招聘與培訓(xùn)，影院高管理人員儲(chǔ)備等。

（6）項(xiàng)目談判

根據(jù)影城建設(shè)策略和選址考察建議，對(duì)非自有項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)談判，談判的主要內(nèi)容是影城改造、物業(yè)服務(wù)、場(chǎng)地價(jià)格、戶外廣告位、店招、影訊廣告位、開業(yè)活動(dòng)支持等。最終簽訂場(chǎng)地租賃協(xié)議，協(xié)議期一般至少五到十年。

（7）影城設(shè)計(jì)

項(xiàng)目籌備后，項(xiàng)目進(jìn)入設(shè)計(jì)施工期，由施工方代為設(shè)計(jì)影城，或者進(jìn)行設(shè)計(jì)招標(biāo)。電影院的設(shè)計(jì)與一般的家庭專修不同，它要更長(zhǎng)遠(yuǎn)，影院建成后五到十年內(nèi)不會(huì)更換裝修風(fēng)格，同時(shí)還要保持該階段內(nèi)的時(shí)尚風(fēng)格。

①影院設(shè)計(jì)構(gòu)成通用的影院設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)包括等候大廳、票房、賣品部、檢票口、過道走廊、影廳、放映室、廁所，有條件的還要建設(shè)貴賓室、吸煙區(qū)、貴賓廳、員工休息室、辦公區(qū)等。

②影院元素

影院元素包括幾個(gè)系統(tǒng)：等候大廳主題系統(tǒng)、售票系統(tǒng)、賣品系統(tǒng)、影務(wù)系統(tǒng)、電影放映系統(tǒng)、影廳、廁所、影院文化系統(tǒng)、影訊發(fā)布系統(tǒng)、影院輔助系統(tǒng)等。

售票系統(tǒng)是指由賣票柜臺(tái)和電子售票系統(tǒng)組成的設(shè)備設(shè)施，包括售票柜臺(tái)、選座電腦顯示屏、會(huì)員通道、Led大屏幕等。

賣品系統(tǒng)是指由賣品柜臺(tái)、賣品銷售系統(tǒng)、各種可樂機(jī)、飲料柜員機(jī)、爆米花機(jī)、各種冰柜、賣品庫房、賣品制作間等組成。

影務(wù)系統(tǒng)是指由檢票口票臺(tái)、進(jìn)場(chǎng)時(shí)鐘組成。

電影放映系統(tǒng)是指放映室內(nèi)設(shè)施和各種放映設(shè)備、放映工作區(qū)、停片區(qū)、倒片區(qū)、撿片區(qū)等組成。

影廳由廳號(hào)、隔音幕墻、階梯座位、放映窗口、控制臺(tái)、溫濕度儀、銀幕及輔助設(shè)施、環(huán)繞立體聲音箱、清潔燈、測(cè)光等、散場(chǎng)燈、地角燈、其他各種修飾燈，一級(jí)出入場(chǎng)通道組成。

影院文化系統(tǒng)主要是指在一些等候區(qū)域和諧的融入一些電影院特色的文化宣傳圖片或文化墻，還包括影城大廳主題海報(bào)燈箱、國道走廊海報(bào)燈箱等。

影訊發(fā)布系統(tǒng)是指電影院大廳、廁所、吸煙區(qū)的各種電視墻和電視。

大廳主題系統(tǒng)包括大廳雕飾、大廳四周高層相應(yīng)象征物件和各種效果的燈組。

③電影院的設(shè)計(jì)風(fēng)格和色彩

電影院的設(shè)計(jì)風(fēng)格除了時(shí)尚、三五年不落伍之外，一般都要與國際接軌。電影院的風(fēng)格要融入當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，在色彩方面慣用藍(lán)色主題、紅色主題和黃色主題，凸顯現(xiàn)代影院娛樂功能，因此顏色鮮艷明快，同時(shí)又有一定的厚重感，不張揚(yáng)。大廳、走廊裝飾凸顯層次。

（8）項(xiàng)目施工

項(xiàng)目施工是在現(xiàn)有影城設(shè)計(jì)圖紙的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，對(duì)一些圖紙未提及文化，要進(jìn)行重新創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

項(xiàng)目施工期從原材料送達(dá)之日起算起，一般需要3個(gè)月（90天）時(shí)間，先從框架結(jié)構(gòu)做起，分離出等候大廳、影廳區(qū)、放映去、辦公區(qū)，然后再進(jìn)行影廳拆分、座位鋼結(jié)構(gòu)搭建、再到天花板、各種空燈、幕墻、座椅、地毯安裝，最后是立體聲系統(tǒng)安裝、銀幕安裝和地角燈的安裝調(diào)試。最后是影城票房、賣品部進(jìn)駐和大廳施工。

影城施工通常由4～5個(gè)施工隊(duì)伍同時(shí)施工，包括鋼結(jié)構(gòu)施工隊(duì)、幕墻施工隊(duì)、地磚施工隊(duì)、地毯座椅施工隊(duì)和造景施工隊(duì)組成，一級(jí)強(qiáng)電、弱電等。

（9）證照辦理

證照辦理是一個(gè)復(fù)雜的過程不僅包含一般的公司注冊(cè)流程，還包括增項(xiàng)、其他經(jīng)營執(zhí)照辦理等。

在公司經(jīng)營執(zhí)照辦理之后，電影院很可能還在施工過程中，場(chǎng)所衛(wèi)生許可和消防驗(yàn)收工作基本執(zhí)行不了，這世間需要公關(guān)，得到衛(wèi)生檢疫局和消防部門的文字承諾，就可以辦理放映許可證和院線加盟等事宜，因此需要很強(qiáng)的公關(guān)能力。

（10）影院運(yùn)作

影院運(yùn)作包括影城的前期開業(yè)籌備、宣傳推廣、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展和影院規(guī)劃管理，以及開業(yè)后的影院建設(shè)、影院管理和票房的達(dá)成。

影院運(yùn)作是直接解決影城收益的環(huán)節(jié)，因此如何讓新建影城順利開業(yè)并快速成長(zhǎng)起來，是影城運(yùn)作的關(guān)鍵。

首先，新影城必須摒棄通過媒體運(yùn)作快速建立品牌的想法。因?yàn)殡娪霸河凶约悍€(wěn)固的市場(chǎng)，就是新電影院也有相當(dāng)?shù)挠^眾，只是我們還沒有找到他。實(shí)踐證明，一個(gè)觀眾進(jìn)電影院超過3次就可能成為忠實(shí)的影迷。

其次，我們?cè)谧鲭娪霸?，但更在做影片，有了影片影院才能?dòng)起來。影院建設(shè)前期，宣傳影片比宣傳影院更重要，有了影迷，才有電影院忠實(shí)的顧客。

第三，我們不止在做銷售，更在做一種生活方式（形態(tài)）。先是有共同生活形態(tài)的人走進(jìn)電影院，其次是建立一種大眾共享的生活方式，讓更多的人走進(jìn)電影院。銷售只是我們達(dá)成顧客意愿的手段。影城在開業(yè)一段時(shí)間內(nèi)，團(tuán)體票的推廣幾乎是停止的，不是沒有人認(rèn)可我們，二是顧客在與陌生人打交道，彼此的信任還不夠，我們彼此還沒有看到我們正在為共同的生活方式而祈禱。

第四，影院服務(wù)比票房重要，有了觀眾，才有無限寬廣的電影市場(chǎng)。電影是沒有天花板的朝陽產(chǎn)業(yè)，只要有經(jīng)濟(jì)生活，我們就能在電影中找到生活的樂趣。因此，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)走進(jìn)電影院，無論貴賤，無論貧富，票房只是大眾生活的衍生品。

第五，影院營銷縮短影院沉默期是成功的第一步。電影院出售的是服務(wù)，是可以看到的非形態(tài)產(chǎn)品，有產(chǎn)品營銷的共性，沉默期是影院營銷的第一個(gè)關(guān)鍵問題。大多數(shù)影院運(yùn)作都是開業(yè)明星見面會(huì)，媒體轟炸，觀眾人氣空前的高漲，但影院的經(jīng)營是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。對(duì)每個(gè)顧客來講，每個(gè)月都是一個(gè)重要的時(shí)間，只有將電影院融入城市商業(yè)生活，才能形成影院市場(chǎng)。打破沉默就是在每個(gè)接觸點(diǎn)，都要帶給顧客驚喜和滿足，都有期待和與眾不同的感受，最終形成消費(fèi)習(xí)慣，沉默期才會(huì)從此卻步。

第六，保持微笑，不停揮手，影院的差異不在電影院設(shè)施和影片，而在服務(wù)。營銷人員的邀請(qǐng)和影片、影院的吸引使觀眾走進(jìn)電影院，一場(chǎng)電影會(huì)給人帶去難忘的回憶，但是服務(wù)人員甜甜的微笑和禮貌，使他們回憶中抹不掉的紅色記憶，因?yàn)樵谌穗H交往的過程中他們被尊重。

第七，滲透，滲透，再滲透，盡一切努力減小淡旺季的差異，是市場(chǎng)走向沒有競(jìng)爭(zhēng)的開始。因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣和影片強(qiáng)弱的因素，票房表現(xiàn)常一定的周期性，即淡旺季。從觀影人群來看，在大片到來后，復(fù)雜的人群復(fù)合，使電影院爆滿；到了淡季因?yàn)橐恍┬”娪捌狈恳宦淝д?。其?shí)無論大片、小片都有固定人群，這個(gè)人群遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于影片定位人群，因?yàn)殡娪笆且粋€(gè)永不落幕的舞臺(tái)，是一種被動(dòng)消費(fèi)，大眾培養(yǎng)起走進(jìn)電影院的習(xí)慣，是一種文化和生活品味追求的表現(xiàn)。滲透是大眾覺醒的到來，是民眾文化提高的體現(xiàn)。

第八，中國電影市場(chǎng)不存在兩個(gè)相同的電影院，但所有的電影院都相似。將一個(gè)電影院完全搬到另一個(gè)城市是不可取的，因?yàn)槊總€(gè)地方的觀眾口味不盡相同。但每個(gè)影院的核心人群都是相似的，年輕型，來自各類學(xué)校，或者是都市白領(lǐng)，或者是追逐時(shí)尚的弄潮人，有相當(dāng)?shù)奈幕摒B(yǎng)，有共同的愛好和娛樂方式。

二、商業(yè)電影院線

商業(yè)電影院線是影院影片的供應(yīng)者，是現(xiàn)代電影院不可或缺的一環(huán)。一個(gè)好的商業(yè)院線不僅要能夠爭(zhēng)取到足夠多的影片拷貝資源，敏感的嗅覺從事影片發(fā)行的能力，還要有支持旗下影院的運(yùn)營和管理工作。

目前為止全國商業(yè)院線共計(jì)25家：萬達(dá)、中影星美、上海聯(lián)合、深圳中影南方新干線、北京新影聯(lián)、廣州金逸珠江、浙江時(shí)代、遼寧北方、四川太平洋、世紀(jì)環(huán)球、河南奧斯卡、廣東大地、湖北銀興、重慶萬和、江蘇東方、武漢天河、山東新世紀(jì)、浙江溫州雁蕩、盛世橫店亞細(xì)亞、上海大光明、新疆電影公司、浙江橫店、浙江中興、四川峨眉、河北中聯(lián)影業(yè)。其中前10家月票房都在1000萬以上。其中中影（中影星美和中影南方新干線）具有最多的銀幕和座位數(shù)，憑借中國電影總公司的發(fā)行能力，每次都可以爭(zhēng)取到最多的拷貝。萬達(dá)是發(fā)展最快的院線，目前穩(wěn)居院線票房榜首，根據(jù)萬達(dá)計(jì)劃，2010年萬達(dá)銀幕總數(shù)要突破700塊，年電影票房突破15億，占有全國商業(yè)電影票房30%左右的市場(chǎng)份額。

在拷貝數(shù)量恒定的情況下，加入大電影院線比小電影院線有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。一些院線拷貝數(shù)量非常緊張，大大限制了影院的發(fā)展。影院失去了電影，也就像軍人失去了武器，不僅沒有作戰(zhàn)的資格，同時(shí)也就沒有了公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。還有一些院線，雖然有拷貝，但拷貝調(diào)動(dòng)很快，檔期不足，票房發(fā)揮不出來。

院線收益來源于三大塊——票房分賬、發(fā)行收益和廣告收入，收益差的院線一般是不占影城資源不足，然后帶來供片不足的惡性循環(huán)。

三、商業(yè)影院管理

商業(yè)影院的收益來源三塊：票房分賬、廣告收益、賣品利潤。其中賣品和廣告收益是迎迓under純收益，票房分賬比例平均為51.2%（以往經(jīng)歷表明，國家會(huì)嚴(yán)格控制進(jìn)口分賬大片票房比例，進(jìn)口比例不超過45%，通常情況下過產(chǎn)品分賬比例為47%，進(jìn)口分賬為51%，數(shù)字片分賬比例為50%）。

影院管理工作包括營銷管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理、營運(yùn)管理、放映質(zhì)量管理和各種關(guān)系的管理，如媒體合作關(guān)系、廣告制作、影訊發(fā)布管理等?，F(xiàn)代商業(yè)模式中，影院管理普遍采用垂直扁平化管理，這樣的好處是節(jié)約成本，同時(shí)又能最大效力的發(fā)揮管理人員的績(jī)效。

營銷管理包括影院票房的管理、市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展、影院宣傳策劃、影片促銷、定價(jià)和活動(dòng)策劃、影院排片等，影院營銷是影院管理工作的魂，影城正常的運(yùn)轉(zhuǎn)并實(shí)現(xiàn)最終的商業(yè)目標(biāo)，有賴于它。

行政管理是電影院的支持服務(wù)部門，綜合了影院人員招聘、考勤管理、辦公用品領(lǐng)用、一級(jí)各種影城內(nèi)部文化活動(dòng)組織等職能。

營運(yùn)管理是指電影院正常運(yùn)行所需的營運(yùn)員工管理、票房管理、影務(wù)工作管理和賣品日常工作管理——包括進(jìn)貨、配貨、訂貨、售貨，售貨結(jié)構(gòu)管理、套餐的定制等。營運(yùn)管理是電影院的臉面，管理過松，服務(wù)不到位，直接影響市場(chǎng)收效。管理過嚴(yán)，各部分人員缺乏創(chuàng)造力，也達(dá)不到最好的服務(wù)。

放映質(zhì)量管理直接影響影院出售的產(chǎn)品質(zhì)量，因此放映事故是影院的殺手锏，合理降低放映事故，需要營運(yùn)和放映部門的通力合作。

其他關(guān)系管理是指電影院為了發(fā)展建立的媒體合作關(guān)系、廣告合作關(guān)系、其他合作關(guān)系的管理等。

四、商業(yè)影院市場(chǎng)拓展

商業(yè)影院的市場(chǎng)拓展分兩個(gè)階段，前期的影片拓展和后期的人員拓展。影片拓展是指影城建立初期一段時(shí)間內(nèi)，新影城對(duì)觀眾的自我開脫能力非常有限，這世間主要靠影片吸引觀眾走進(jìn)電影院；隨著電影核心觀眾群的形成，電影院進(jìn)入人員拓展時(shí)期，這時(shí)間觀眾觀影，僅僅是一種習(xí)慣，團(tuán)體票是一種為這些習(xí)慣維持提供更低的成本選擇。影片拓展不是影片自動(dòng)就能吸引觀眾，而是要依托營銷人員將這些影片信息（影訊）帶給更多的人分享。因此前期的影城市場(chǎng)拓展還要依托一定的媒體，媒體拓展也是電影市場(chǎng)拓展的重要內(nèi)容。2007年銀川萬達(dá)圍繞影片和影訊建設(shè)，開辟了銀川晚報(bào)影訊、廣播電視報(bào)電影周刊、馨家雜志電影新片報(bào)道、114影訊播報(bào)、12580手機(jī)短信查影訊等市場(chǎng)拓展工作，迅速覆蓋了家庭、黨政機(jī)關(guān)、高級(jí)白領(lǐng)等人群。

人員拓展是在影城人群滲透程度相當(dāng)高的情況下，通過人員服務(wù)提升影城市場(chǎng)拓展的方式，這種拓展要和電影市場(chǎng)淡旺季結(jié)合起來，在電影市場(chǎng)忘記，合理調(diào)價(jià)，控制出票日期，鼓勵(lì)大量出票，帶動(dòng)淡季票房增長(zhǎng)。電影市場(chǎng)淡季，通過延長(zhǎng)出票日期，維持正常出票。人員拓展要和影城市場(chǎng)動(dòng)向結(jié)合起來。對(duì)于一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制的市場(chǎng)，人員滲透就是很好的策略，做好抓大放小，對(duì)一些優(yōu)質(zhì)單位要下精力、花時(shí)間進(jìn)行重點(diǎn)開拓和關(guān)鍵人物維護(hù)。

人員根據(jù)合作程度的差異，分為合作拓展和福利拓展。合作拓展在于分享客戶和提升彼此的服務(wù)。近年來這種合作逐漸演變成一種方案營銷，合作方一般是客戶的出讓者，雙方根據(jù)實(shí)際需要策劃發(fā)生在電影院的活動(dòng)或者媒體活動(dòng)，這方面移動(dòng)、電信和聯(lián)通等成了方案營銷最大的贏家。

影院市場(chǎng)的拓展體現(xiàn)為團(tuán)體票，在影城建設(shè)初期，團(tuán)體票票房貢獻(xiàn)比例應(yīng)低于30%，比例太高票房上不去，比例太低影城拓展速度太慢，影城觀眾數(shù)仍然很低。市場(chǎng)成熟后，影城上座率達(dá)到30%～60%以下，這個(gè)階段需要大面積拓展市場(chǎng)，因此需要調(diào)整團(tuán)體票的構(gòu)成，給更有力的拓展渠道更大的市場(chǎng)空間，帶動(dòng)影城人次的增長(zhǎng)；除此之外，還要大量出團(tuán)體票，團(tuán)體票比例控制在50%以內(nèi)，這樣既能留住老顧客，又能吸收很多新觀眾。

加強(qiáng)影院團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)組織，提升團(tuán)隊(duì)人員市場(chǎng)拓展能力。