第八章

旅游服務心理

【同步訓練】

一、填空題

1.旅游者在前臺和客房的一般心理可以歸納為、、、、。

2.旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為、、、、。

3.游客購買物品時的心理變化過程可以簡要地歸納為：環(huán)視――

——

――

――

——購買（信任）——滿意。

4.1841年，英國人托馬斯·庫克首次組織，開創(chuàng)了近代旅游的先河，托馬斯·庫克因而成為近代旅游業(yè)的第一個。

5.人們在相互交往中，可以表現(xiàn)出、、等三類心理狀態(tài)。

6.服務員要正確進行人際交往，就應當注意、兩條原則。

7.當客人表現(xiàn)出家長型命令式或幼兒型自然式的行為時，服務人員應首先保持，滿足其心理企求，然后再引導其進入

交往。

8.經過心理學家的研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往中，、以及

等三方面會影響人們好感的產生。

二、是非判斷題

1.服務員無論要進房間做什么事，都應當輕輕用手指在門上敲五下，兩次敲門之間至少要隔五秒鐘。（）

2.不吸煙的客人安排低層、安靜客房?！?.（）

3.對業(yè)務旅行的商人來餐廳進餐時，服務員應當把他們引領到餐廳中央的位置就座。..........................（）

4.在宴席分菜、倒酒水時，應當先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。..................（）

5.接觸客人時不　要說“你要什么？”或“你買什么？”而應當說：“您想看看什么？”“我?guī)湍隳冒伞?。（?/p>

6.導游是一個雜家，一個“萬事通”?！?.（）

7.游客的經濟收入是影響購物的重要因素。................................................................................................（）

8.國外的“相互作用分析理論”是一種分析人們在交往中所處心理狀態(tài)的方法。....................................（）

9.日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為屬于詢問式。.............................................（）

10.服務人員儀表美可以產生極大的魅力，客人較容易接受他們的介紹的菜式、商品。..........................（）

三、名詞解釋

1.平行交往

2.交叉交往

3.第一印象

四、單項選擇題

1.美國康乃爾大學旅館管理學院的學生曾花了一年時間，調查了三萬名旅客，其中60%的人把“

”列為選擇旅館的第一考慮因素。.....................................................................................（）

A.方便

B.安全

C.清潔衛(wèi)生

D.尊重

2.廣州白天鵝賓館、中國大酒店等五星級的酒店在客房中設有供住客使用的私人保險箱。這是為滿足客人................................................................................................................................................................（）

A.求方便的心理

B.求安全的心理

C.求尊重的心理

D.求休息好的心理

3.是旅游者安全需求在餐廳的反映。..................................................................................（）

A.求快的心理

B.求知心理

C.求尊重的心理

D.求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理

4.旅游者在購買工藝品、字畫、雕刻玉器時，都希望能獲得有關的知識，希望售貨員、導游陪同能介紹一些有關的情況。這是旅游者.......................................................................................................................（）

A.求知的心理

B.求實用的心理

C.求尊重的心理

D.求新異的心理

5.有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務員表示關懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”此時服務員的行為屬于...................................................................................................（）

A.命令式

B.自然式

C.提議式

D.慈愛式

6.一位客人對服務員說：“小姐，請幫我開個房?！狈諉T答：“好！請先生填個表?！贝藭r客人與服務員的交往屬于.....................................................................................................................................................（）

A.成人型對成人型的交往

B.家長型對幼兒型的交往

C.幼兒型對家長型的交往

D.幼兒型對幼兒型的交往

7.客人在餐廳對服務員叫道：“拿瓶啤酒來！”服務員不耐煩地答道：“你自己去！”此時客人與服務員的交往屬于.........................................................................................................................................................（）

A.成人型與家長型交叉

B.家長型與家長型交叉

C.成人型與幼兒型交叉

D.幼兒型與幼兒型交叉

8.在人際交往中是決定人們是否產生好感的重要品質。....................................................（）

A.第一印象

B.報答作用

C.熱情

D.儀表美

五、多項選擇題

1.在需要送花給客人時，也要尊重客人的習俗。如法國忌諱..............................................................（）

A.荷花

B.黃菊花

C.紙花

D.玫瑰花

E.桃花

2.下列屬于旅游者在商場購物的一般心理是......................................................................................（）

A.求有紀念價值的心理

B.求實用的心理

C.求新異的心理

D.求尊重的心理

E.求方便的心理

3.下列屬于幼兒型行為模式的有..........................................................................................................（）

A.服從式

B.自然式

C.提議式

D.回答式

E.命令式

4.下列屬于成人型行為模式的有..........................................................................................................（）

A.慈愛式

B.服從式

C.詢問式

D.道歉式

E.總結式

5.下列屬于平行交往的形式有..............................................................................................................（）

A.成人型對成人型的交往

B.家長型對家長型的交往

C.家長型對幼兒型的交往

D.幼兒型對家長型的交往

E.幼兒型對幼兒型的交往

六、簡答題

1.服務工作如何滿足客人在前廳和客房求尊重的心理需要？

2.服務工作如何滿足客人在餐廳求尊重的心理需要？

3.一般商品展示應注意什么問題？

4.一般客人購買行為類型分哪幾種？

5.根據游客在游覽活動的心理特點，導游應注意什么問題？

6.游客的購買力及購物要求一般與哪些因素有關？

7.為什么服務員引導對方成人型交往會導致問題較易解決呢？